物業(yè)保安服務禮儀規(guī)范

物業(yè)保安服務禮儀規(guī)范物業(yè)保安服務禮儀規(guī)范

保安服務禮儀規(guī)范別墅區(qū)物業(yè)管理有別于普通住宅小區(qū)，因此必須在其服務基礎上，有更進一步的提高，以突出別墅區(qū)的社會經(jīng)濟地位。為規(guī)范保安服務形象，提高保安服務意識，增進保安服務水平，為社區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質的保安服務。力保二期樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對物業(yè)公司良好的整體印象，為建設一支素質過硬、作風優(yōu)良的保安隊伍。特對各崗位保安職責、服務中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：一、各崗位服務禮儀規(guī)范甲方工程部1、園區(qū)入口禮儀崗（棟2）A、職責：（1）園區(qū)入口禮儀崗負責對進入園區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導。（2）處理值勤區(qū)域內的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內的各類情況，面向正北。遇有車輛進入應正直向左側轉體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。（4）當保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內有違規(guī)事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：（1）動作規(guī)范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。2、大門崗（棟3）A、職責：（1）負責園區(qū)外來人員盤查工作。（2）負責園區(qū)內外出物品的管理工作。（3）負責車輛進出園區(qū)核實及登記工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。（2）遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。（3）外來人員進入園區(qū)，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗亭內進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入園區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關人員進入園區(qū)。（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！）在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內，并立即恢復崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的C、崗位要求：（1）對車場內所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細記錄。7、售樓處（棟8）A、職責：（1）負責接待客戶工作。（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨無雙售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業(yè)務員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。（4）在業(yè)務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，無雙售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務，動作規(guī)范。8、樣板區(qū)入口（棟9）A、職責：（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務員帶領客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。＃?）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：（1）嚴格控制無關人員進入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。9、樣板間（棟11、13、14）A、職責：（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務員帶領客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：（1）樣板間各崗位相互協(xié)調，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。10、園區(qū)巡邏崗（棟15）A、職責：（1）負責園區(qū)內重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（3）對園區(qū)內裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。（3）負責對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。11、園區(qū)東南口（棟16）值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。12、班長巡邏崗（棟18）值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。二、園區(qū)各崗位要求各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。三、日常服務用語A、電話禮貌：電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務宗旨，電話應答構成物業(yè)公司形象的一個重要方面。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態(tài)度。電話應答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。（1）電話用語要禮貌、周全、負責。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語：您好！太月物業(yè)保安部請問先生（小姐）找哪一位？請問先生（小姐）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語您好！我是太月物業(yè)保安部，請問×××先生（小姐）在嗎？請幫忙叫×××先生（小姐）接電話，謝謝?。?）通話時聽筒一頭應放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。（6）必要時要作記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。（8）在公司內不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡語，結束通話，他人接聽應代為記錄。（9）電話機旁，應準備便條，以便記錄。（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”四、各崗位動作要領主要有立正稍息、停止間轉法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。立定要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。稍息要領：在立正的基礎上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。停止間轉法：向右（左）轉以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢；轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。向后轉半面向右（左）轉，按向右（左）的要領轉45度。齊步要領：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時，與第四衣扣同高；著冬服時，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。立定要領：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的