管理員考試附有答案

管理員考試[復(fù)制]一、單項(xiàng)選擇題（將正確的答案填入題內(nèi)的括號中，每題1分，滿分60分）1.企業(yè)職工具有良好的職業(yè)道德，可以使企業(yè)（）。[單選題]*A.促進(jìn)決策科學(xué)化B.增強(qiáng)員工獨(dú)立意識(shí)C.模糊企業(yè)上級與員工關(guān)系D.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量(正確答案)2.提高職業(yè)道德修養(yǎng)的前提是（）。[單選題]*A.確立正確的人生觀(正確答案)B.學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)良品質(zhì)C.培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣D.同舊思想、舊意識(shí)及不良現(xiàn)象作斗爭3.確立正確的人生觀是加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的（）。[單選題]*A.主要途徑B.前提(正確答案)C.基礎(chǔ)D.目的4.職業(yè)道德修養(yǎng)的基礎(chǔ)是（）。[單選題]*A.確立正確的人生觀B.學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)良品質(zhì)C.養(yǎng)成自己良好的行為習(xí)慣(正確答案)D.同舊思想、舊意識(shí)及不良現(xiàn)象作斗爭5.做好本職工作的基本條件是（）。[單選題]*A.經(jīng)常進(jìn)行自我反思，增強(qiáng)自律性B.提高精神境界，努力做到慎獨(dú)C.努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)(正確答案)D.學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，掌握職業(yè)道德知識(shí)6.退貨原因共有（）種。(目前退貨已改為中臺(tái)方式，目前就兩種)，現(xiàn)在中臺(tái)還未上，按最新中臺(tái)答案選。[單選題]*A.5B.6(正確答案)C.7D.87.S306報(bào)表中平均來客數(shù)的解讀計(jì)算是（）。(要確認(rèn)306報(bào)表的類型是月報(bào)、檔期報(bào))[單選題]*A.本區(qū)域的來客次數(shù)（含專柜及外店的來客）/本月至今天數(shù)B.本區(qū)域的來客次數(shù)（不含專柜及外店的來客）/本月至今天數(shù)(正確答案)C.本區(qū)域的來客次數(shù)（不含專柜及外店的來客）/年至今天數(shù)D.本區(qū)域當(dāng)日來客數(shù)（不含專柜及外店的來客）8.當(dāng)S148報(bào)表無法處理時(shí)，人工修改將狀態(tài)“1”改為狀態(tài)“8”，備注欄注（）。[單選題]*A.*1B.*2C.*3D.*5(正確答案)9.如辦卡顧客的工作單位是醫(yī)院，顧客分類應(yīng)填（）。[單選題]*A.101B.103C.105D.106(正確答案)10.退換貨中心每周一依（）報(bào)表匯總做每周商品退換貨排行統(tǒng)計(jì)表。[單選題]*A.S108B.S202(正確答案)C.S202-1D.S18411.如是賣場預(yù)支賠款，每月（）日前備用金專管員與顧客服務(wù)課長一起至?xí)?jì)課核銷上月帳目，收回發(fā)票款并在備用金收支查詢界面進(jìn)行銷單。[單選題]*A.1B.15(正確答案)C.10D.3012.當(dāng)顧客服務(wù)課長發(fā)現(xiàn)有一個(gè)月以上的帳目未結(jié)算時(shí)，應(yīng)追查原因，如有異常應(yīng)立即報(bào)告（），并在備用金歸還稽核界面輸入未及時(shí)歸還原因。[單選題]*A.會(huì)計(jì)課長B.客服經(jīng)理(正確答案)C.店總經(jīng)理D.財(cái)務(wù)部經(jīng)理13.老店?duì)顟B(tài)“6”的會(huì)員資料應(yīng)控制在（）個(gè)以內(nèi)的合理范圍。[單選題]*A.1000B.2000(正確答案)C.3000D.400014.部門需求快報(bào)時(shí)，請至（）處領(lǐng)取，并簽字登記。[單選題]*A.助理B.顧客服務(wù)課C.店總助理(正確答案)D.ALC15.郵局寄往行銷處的DM發(fā)票，必須由（）簽字核實(shí)后，方可寄出。[單選題]*A.客服經(jīng)副理(正確答案)B.郵局C.店總助理D.客服助理16.增值稅專用發(fā)票登記顧服課長于次日上午（）前在系統(tǒng)中完成復(fù)核；會(huì)計(jì)課于次日下午（）前在系統(tǒng)中完成復(fù)核。[單選題]*A.10：0014：00B.9：0017：00C.12：0017：00(正確答案)D.12：0014：0017.售后服務(wù)中心處理買貴退差價(jià)時(shí)可以（）倍價(jià)差退賠顧客。[單選題]*A.1B.3C.5D.10(正確答案)18.會(huì)員卡狀態(tài)５未消費(fèi)的（）會(huì)員進(jìn)入狀態(tài)9。[單選題]*A.1B.2C.6D.12(正確答案)19.每月（）日贈(zèng)品區(qū)全庫盤點(diǎn)一次。[單選題]*A.1B.5(正確答案)C.10D.1520.服務(wù)運(yùn)作的管理任務(wù)之一，是盡量使客戶的參與能夠?qū)Γǎ┑奶岣吆托实奶岣咂鸬秸孀饔?。[單選題]*A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C.銷售量D.企業(yè)形象21.客戶服務(wù)是指（）。[單選題]*A.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。B.客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱。(正確答案)C.客戶服務(wù)是需要花大價(jià)錢才能做好的。D.客戶服務(wù)是一線員工的事情。22.狀態(tài)8除肅竊以外超過半年未能處理的卡，可由電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)為狀態(tài)（）。[單選題]*A.1B.5C.6D.9(正確答案)23.門店整本快報(bào)下單還需進(jìn)一步精準(zhǔn)，程式中設(shè)定留服務(wù)臺(tái)量上限為（）份。[單選題]*A.1000B.2000(正確答案)C.3000D.500024.顧客存入服務(wù)臺(tái)貴重物品確認(rèn)遺失時(shí)，須立即通知當(dāng)班（）。[單選題]*A.顧服課長(正確答案)B.值班經(jīng)理C.防損主任D.客服經(jīng)理25.贈(zèng)品公告欄買送顏色為（），贈(zèng)品上需（）。[單選題]*A.買紅松綠，爆炸標(biāo)B.買紅送綠，云朵標(biāo)(正確答案)B.買綠送紅，爆炸標(biāo)D.買綠送紅，云朵標(biāo)26.退件的第一時(shí)間處理方式為（）。[單選題]*A.電話聯(lián)系顧客B.電腦鎖“8”C.電腦鎖“6”(正確答案)D.電腦備注退件27.顧客換開普通發(fā)票（）內(nèi)可以換開。[單選題]*A.30天(正確答案)B.50天C.15天D.當(dāng)天28.寄包柜應(yīng)急開箱必須要（）在場。[單選題]*A.顧客服務(wù)課長和值班經(jīng)理B.顧客服務(wù)課長和防損人員C.顧客服務(wù)課人員和防損人員和寄包柜人員(正確答案)D.顧客服務(wù)課課員29.以下哪一個(gè)（），不是客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素。[單選題]*A.市場人口B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.技術(shù)環(huán)境D.競爭環(huán)境(正確答案)30.增值稅發(fā)票在填寫時(shí)不可以（）。[單選題]*A.寫稅率B.涂改(正確答案)C.當(dāng)月開D.作廢31.辦理大宗卡需由（）申請辦理。[單選題]*A.客服經(jīng)理B.顧客服務(wù)課C.團(tuán)購課(正確答案)D.人資部32.顧客結(jié)賬時(shí)未帶會(huì)員卡的情況下，報(bào)（）無法查詢。[單選題]*A.固定號碼B.手機(jī)號碼C.小靈通號碼(正確答案)D.會(huì)員號碼33.開展客戶服務(wù)工作時(shí)要針對文化環(huán)境不同的客戶，而提供不同的（）。[單選題]*A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)商品C.服務(wù)環(huán)境D.服務(wù)策略(正確答案)34.每（），會(huì)員資料專管員根據(jù)S302報(bào)表地址重覆會(huì)員名冊，將地址重覆的資料進(jìn)行電訪。[單選題]*A.1B.15C.30D.月底或每月1日(正確答案)35.顧客寄存物品時(shí)，超過（）以上的物品及現(xiàn)金不得寄存，須隨身攜帶。[單選題]*A.100元B.200元(正確答案)C.300元D.500元36.總機(jī)播放的促銷廣播稿各部門經(jīng)理簽核后，交（）確認(rèn)后方可按時(shí)廣播。[單選題]*A.顧服課長(正確答案)B.客服經(jīng)理C.值班經(jīng)理D.店總經(jīng)理37.新進(jìn)播音人員定級每年舉辦二次（），復(fù)檢每年舉辦一次（）。[單選題]*A.2月、3月；6月B.5月、6月；10月C.6月、12月；6月(正確答案)D.7月、8月；2月38.品牌服飾（）店內(nèi)退換貨，退換貨中心人員根據(jù)商品退貨單上資料，填寫《BC\CHKE退貨商品顧客資料登記表》，尤其是（D）須填寫清楚。*A.姓名B.姓名、電話B.會(huì)員卡號D.姓名、電話、會(huì)員卡號、瑕疵原因(正確答案)39.發(fā)生手退商品的原因?yàn)椋ǎ?。[單選題]*A.發(fā)票遣失B.長時(shí)間電腦資料無法查詢C.發(fā)票遣失或長時(shí)間電腦資料無法查詢(正確答案)D.以上都是40.顧客服務(wù)課員每日利用S148報(bào)表電話檢查前一日辦卡資料，核對（），檢查完成后檢查人在報(bào)表上簽名確認(rèn)。[單選題]*A.姓名B.姓名、地址C.姓名、地址、郵編(正確答案)D.地址41.贈(zèng)品領(lǐng)用單，每月必須從（）開始編號。[單選題]*A.001(正確答案)B.0501C.0901D.以上都是42.（）不屬于會(huì)員資料電腦須輸入的內(nèi)容。[單選題]*A.電話號碼B.業(yè)代編號C.身份證號碼(正確答案)D.顧客姓名43.大潤發(fā)班車有（）種形式。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.444.會(huì)員卡卡別4屬于（）。[單選題]*A.員工卡B.手機(jī)個(gè)人卡C.派遞卡(正確答案)D.大宗卡45.在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時(shí)，要根據(jù)對產(chǎn)品（）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動(dòng)的方案。[單選題]*A.銷售環(huán)境(正確答案)B.營銷環(huán)境C.企業(yè)環(huán)境D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境46.電扶梯開啟時(shí)檢查梳齒板無異物，空轉(zhuǎn)（）周無異常再使用。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.447.顧客服務(wù)課根據(jù)顧客填寫顧客申訴記錄單，并進(jìn)行存檔，期限為（）年。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.448.開店前（）小時(shí)，備品條件、備用金等領(lǐng)取完成，公共設(shè)備廣播檢查，店內(nèi)活動(dòng)檢查安排。[單選題]*A.0.5(正確答案)B.1C.1.5D.249.開店前（）分鐘，保潔工作檢查，總機(jī)播放規(guī)范執(zhí)行檢查，各站點(diǎn)人員準(zhǔn)備迎賓。[單選題]*A.5(正確答案)B.10C.15D.2050.每月（）日前由顧服課長會(huì)同會(huì)計(jì)課長對服務(wù)臺(tái)發(fā)票專管員組織培訓(xùn)。[單選題]*A.1B.5C.10(正確答案)D.1551.每月（）日為拾獲日、清箱無主商品、錢款清理日。[單選題]*A.5B.10C.15D.28(正確答案)52.3.15活動(dòng)當(dāng)天，（）在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)并隨時(shí)處理涉及消費(fèi)者投訴之突發(fā)狀況。[單選題]*A.店總經(jīng)理B.值班經(jīng)理C.客服經(jīng)理(正確答案)D.顧客服務(wù)課長53.競爭分析不包括（）[單選題]*A.競爭對手分析B.競爭環(huán)境分析C.供應(yīng)商分析D.產(chǎn)品價(jià)格分析(正確答案)54.商圈管理系統(tǒng)增加了（）卡別。[單選題]*A.1B.2C.0(正確答案)D.555.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。[單選題]*A.系統(tǒng)性B.綜合性(正確答案)C.連續(xù)性D.整體性56.企業(yè)在具體（）時(shí)要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對等的原則。[單選題]*A.設(shè)計(jì)客戶服務(wù)部門的工作崗位B.設(shè)計(jì)客戶服務(wù)部門的管理層次C.設(shè)計(jì)營銷總目標(biāo)D.設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)(正確答案)57.無匹配商圈，不在本店商圈內(nèi)的會(huì)員卡所屬區(qū)域是（）。[單選題]*A.920區(qū)域(正確答案)B.950區(qū)域C.990區(qū)域D.991區(qū)域58.晚班課員對增值稅發(fā)票及清單進(jìn)行交接時(shí)，須由（）簽字。[單選題]*A.早班課員B.晚班課員C.當(dāng)班課長D.早班課員、當(dāng)班課長、晚班課員(正確答案)59.每月（）日匯總從顧客借用日起連續(xù)30天未歸還數(shù)，并將此部份押金交至?xí)?jì)科。[單選題]*A.1B.15C.5D.30(正確答案)60.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括（）。[單選題]*A.定期對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評價(jià)B.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則(正確答案)C.充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D.了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式二、填空題（請將正確答案寫在橫線上，每空2分，共20分）

企業(yè)在客戶服務(wù)過程中常用的目標(biāo)有：客戶占有率、客戶收益率、客戶增長率、客戶穩(wěn)定率。

根據(jù)通用電氣公司法，處于“紅色地帶”的業(yè)務(wù)應(yīng)該采用收割和放棄戰(zhàn)略。

客戶期望在顧客對企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。

對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是采取正負(fù)強(qiáng)化。

復(fù)述技巧包括復(fù)述事實(shí)和復(fù)述情感兩方面。

職業(yè)微笑要素包括自然、真誠、適時(shí)。

導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素中個(gè)人因素包括服務(wù)技能不足、疲勞過度。三、判斷題（正確的請?jiān)诶ㄌ杻?nèi)打“√”，錯(cuò)誤的請?jiān)诶ㄌ杻?nèi)打“×”，每題1分，共20分）1.S306-1報(bào)表中地區(qū)占比%：指本區(qū)域卡數(shù)狀態(tài)1占該地區(qū)總家庭戶數(shù)的比例。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2.贈(zèng)品與原商品捆綁在一起，應(yīng)開立贈(zèng)品單。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3.覆蓋率的高低反映該區(qū)域顧客的忠誠度及對商品的喜好程度。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)4.顧客持狀態(tài)“8、9”會(huì)員卡無法立即核對，轉(zhuǎn)為狀態(tài)”5“。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5.S149表報(bào)已改為需求報(bào)表，門店根據(jù)需要填寫資訊申請單，店總簽核，資訊即可列印此報(bào)表。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6.狀態(tài)“5、6“的會(huì)員卡一年以上仍未來店消費(fèi)，電腦自動(dòng)將其轉(zhuǎn)為狀態(tài)“8”。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)7.顧客要求不寄郵報(bào)，人工修改將狀態(tài)“1“改為狀態(tài)“6”，在備注欄中注明“*3”。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)8.廣播系統(tǒng)出現(xiàn)故障，播音人員經(jīng)過基本維護(hù)及調(diào)試后仍不能排除故障，第一時(shí)間向維保部報(bào)修，無需填寫“設(shè)備故障維修（服務(wù)）單”。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)9.每周S201報(bào)表及每月S305報(bào)表之時(shí)段來客，可作排班參考。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)10.打假惡意索賠事件屬于一般客訴。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)11.IBM就是服務(wù)，這是IBM的服務(wù)理念。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)12.客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)13.市場就是提供商品交換和