城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)二 城市軌道交通問詢服務(wù)禮儀演練

項目四城市軌道交通服務(wù)人員實務(wù)禮儀的演練任務(wù)二城市軌道交通問詢服務(wù)禮儀演練目標01能夠做好問詢服務(wù)前的準備工作。02能夠正確把握乘客問詢服務(wù)的基本過程。03能夠做好問詢服務(wù)后的結(jié)束收尾工作。04能夠正確把握乘客問詢服務(wù)過程中的注意事項。05能熟練掌握常用解答乘客詢問的服務(wù)用語。目錄01問詢服務(wù)要點02問詢溝通技巧03問詢服務(wù)常見問題04問詢服務(wù)常用語05問詢服務(wù)語言禁忌【情境導(dǎo)入】

周峰是太原地鐵2號線嘉節(jié)站客服中心的一名客運服務(wù)人員。某日上午9時，他在值班過程中看見一位神色焦急的中年女性乘客在站廳踱來踱去待了很久，于是他主動走上前去詢問?！澳茫@里是太原地鐵2號線嘉節(jié)站，我是值班的客運服務(wù)人員周峰，我注意到您在站廳踱步了很久，請問有什么我可以幫到您的嗎？”周峰關(guān)切的說道。“小伙子你好，我女兒在太原工作，我從外地過來陪她住幾天。我早上從家里出來想買點菜，買上菜往回走，怎么也想不起來回家要坐到哪站下車了。”乘客說道?！鞍⒁棠鷦e著急，我可以幫您回想一下。您女兒家住哪個小區(qū)您知道嗎？”周峰問道?！斑@個我知道，我女兒住氣象局宿舍，離地鐵站不遠，我今早走了兩步就到地鐵站了?！背丝突卮鸬?。

“請您稍等，我?guī)湍樵円幌码x氣象局宿舍最近的地鐵站是哪一個。”周峰通過查詢機很快查到了位置?！鞍⒁棠玫攘耍?guī)湍榈?，距離您女兒所住的氣象局宿舍最近的地鐵站是通達街地鐵站，步行距離約440米，耗時約6分鐘，您今早應(yīng)該也是從那里過來的。”周峰回答道。“是的是的，我想起來了，你看我這記性！我女兒囑咐了我好幾次呢，就是通達街站沒錯！”乘客激動地說道?！澳蔷秃茫灰碌秸九_搭乘前往西橋方向的列車，坐兩站就到了?！薄昂玫暮玫?，真是太感謝你了小伙子！不然我還真不知道該咋辦了，謝謝！”乘客感激地說道?！安豢蜌?，阿姨，這是我們應(yīng)該做的，感謝您乘坐太原地鐵2號線，歡迎您下次乘坐?！敝芊宕鸬?。周峰告訴記者，他們每天都要解答許許多多來自乘客的問詢，為乘客提供及時、準確、周到、熱情的問詢服務(wù)是他工作的重點內(nèi)容。請問：如何像周峰一樣，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通問詢服務(wù)？啟示：掌握城市軌道交通問詢服務(wù)的禮儀技巧。

在城市軌道交通系統(tǒng)中，客運服務(wù)人員為廣大乘客提供的問詢服務(wù)是方便乘客地鐵出行的重要手段。為了保障乘客地鐵出行的便利、提升客運服務(wù)工作的質(zhì)量，客運服務(wù)人員必須掌握恰當(dāng)、禮貌的問詢服務(wù)禮儀，如圖4-4所示，要將內(nèi)在的涵養(yǎng)外化為全心全意為乘客服務(wù)的工作表現(xiàn)。圖4-4問詢服務(wù)問詢服務(wù)要點01

當(dāng)乘客問詢時，客運服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑正視乘客，禮貌地詢問“先生/女士您好，有什么需要我?guī)椭膯?？”如在行走時遇到乘客問詢，應(yīng)立即停下腳步，主動關(guān)切的詢問“先生/女士，有什么事需要我?guī)兔?？”以示誠懇和親切。

應(yīng)答乘客問詢時，要站立回答，站姿要標準，一般距離乘客30-40厘米為宜，目視乘客，注意力集中，聆聽乘客的問題，盡量做到邊聽邊記錄，給乘客一種備受重視之感。應(yīng)答乘客提問時，語言要精簡、準確，語氣溫和，表達要清晰，發(fā)音要標準。不能漫不經(jīng)心地應(yīng)付，講話聲音不宜過大或過?。筛鶕?jù)年齡作適當(dāng)?shù)卣{(diào)整）。解答乘客問詢時，對于不知道的事或者不確定的事項，切勿信口開河、敷衍了事。遇到講話含糊不清、語速非?？斓某丝停Y貌委婉地請乘客重復(fù)一遍，切忌自己沒聽懂或者不明白就主觀臆斷，給出含糊或者錯誤的解答。如遇自己處理不了的事情，應(yīng)引導(dǎo)乘客到乘客服務(wù)中心或者有關(guān)崗位去咨詢。多位乘客同時詢問時，應(yīng)沉著冷靜，嚴格按照先后順序，分清輕重緩急，逐一作答，不能只顧著和一位乘客交流溝通，此時要注意用眼神與其他乘客交流（不宜時間太長，示意即可）。對于乘客的當(dāng)面批評與指責(zé)，如果屬于工作人員的疏忽所致，應(yīng)先安撫乘客情緒并進行道歉，其次對乘客的關(guān)注和提出的問題表示感謝，并立即報告上級進行相應(yīng)的處理。對于乘客無理的要求，需平靜處理，或婉言拒絕，或委婉回答：“很抱歉，我確實無法滿足您的要求，請您諒解！”切不可與乘客針鋒相對。對于乘客提出的超出自己權(quán)限的要求，應(yīng)報告上級進行相關(guān)處理。在問詢服務(wù)中，應(yīng)盡量做到百問不厭、百問不倒。應(yīng)熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，多總結(jié)、積累、了解其他相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，多收集交通、旅游、購物、餐飲、住宿、醫(yī)療等相關(guān)延伸知識，這樣才能幫乘客之所需。問詢溝通技巧02

客運服務(wù)人員使用的語言要與城市軌道交通運營企業(yè)的定位以及乘客群體的文化層次相適應(yīng)，同時還要注意克服在語言上容易出現(xiàn)的一些問題，比如責(zé)難的語言、侮辱冷漠的語言以及隨意的語言。為了讓廣大乘客滿意，客運服務(wù)人員必須掌握一定的溝通技巧。

1.雙向溝通

雙向溝通是有效溝通的基本特征，城市軌道交通問詢服務(wù)是客運服務(wù)人員與乘客之間的一種雙向溝通。在問詢服務(wù)的過程中，乘客并不是完全處于被動狀態(tài)，而是可以通過觀察和溝通，對客運服務(wù)人員進行評價、提出要求?？瓦\服務(wù)人員也可以通過乘客的言行舉止來判斷乘客的態(tài)度偏好及對服務(wù)的滿意程度，從而及時調(diào)整自己在問詢服務(wù)中的行為表現(xiàn)。

2.端正的服務(wù)態(tài)度

城市軌道交通客運服務(wù)人員要樹立端正的服務(wù)態(tài)度，如圖4-5所示，樹立全心全意為乘客服務(wù)的工作意識。城市軌道交通客運服務(wù)人員在接待乘客問詢時，應(yīng)做到：主動、熱情、誠懇、周到、文明、禮貌?？瓦\服務(wù)人員要做到：接待乘客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；接待乘客熱心、解決問題耐心、接受意見虛心、工作認真細心；主動迎送、主動扶老攜幼、照顧重點乘客、主動解決乘客困難、主動介紹乘車常識、主動征求乘客意見。圖4-5服務(wù)態(tài)度端正有禮

圖4-6重點照顧行動不便的乘客

3.重點照顧

對老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰孩或其他一些有特殊困難的乘客，如圖4-6所示，應(yīng)體貼照顧、熱情服務(wù)，滿足乘客的特殊需要。注意，在提供幫助前應(yīng)先征得他們的同意。這部分乘客雖然數(shù)量少，但卻是客運服務(wù)人員應(yīng)重點服務(wù)的對象，因為他們往往是最需要幫助的人。對于重點照顧的乘客，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要以當(dāng)好“老年人的兒女”、“嬰孩的保姆”、“病人的陪護”、“殘疾人的拐杖”、“盲人的眼睛”、“聾啞人的耳口”為己任，規(guī)范自己的服務(wù)工作，從而體現(xiàn)城市軌道交通客運服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。例如，對于行動不便的乘客，最好能陪同其上下站廳；對于身體不適的乘客，引導(dǎo)其去休息室休息，待其身體狀況好轉(zhuǎn)后，再送乘客進、出站；對于坐輪椅的乘客，引導(dǎo)其使用殘疾人專用電梯等。問詢服務(wù)常見問題03

1.乘客詢問乘車線路

按照城市軌道交通客運服務(wù)標準，客運服務(wù)人員對乘客提出的問題要做到有問必答。當(dāng)乘客問路時，如果客運服務(wù)人員知道，應(yīng)清楚詳細地告訴對方怎么走，必要時可以繪制一張線路圖。如果客運服務(wù)人員不知道，不能信口開河、敷衍了事，可以說“抱歉，我不清楚，我馬上幫您詢問其他工作人員”，并立即詢問。

2.乘客要求尋人尋物

真正樹立“察乘客之所想、解乘客之所急、幫乘客之所需”的主動服務(wù)意識，車站客運服務(wù)人員在記錄乘客的尋人尋物信息后，應(yīng)立即向綜控室工作人員匯報，并請綜控室工作人員將此信息通報各站，發(fā)動各站進行尋找。同時請乘客留下姓名、地址、聯(lián)系電話等信息，以便后續(xù)聯(lián)系。

3.乘客詢問如何購票

當(dāng)乘客詢問如何購票時，車站客運服務(wù)人員應(yīng)耐心回答，必要時可親自向乘客演示如何使用自動售票機。如圖4-7所示。圖4-7服務(wù)人員向乘客演示使用自動售票機購票問詢服務(wù)常用語04

1.歡迎語：“歡迎您乘坐XX地鐵”，“歡迎您來我站檢查指導(dǎo)工作”。

2.問候語：“先生/女士，您好”。

3.告別語：“再見”，“歡迎您下次乘坐”。

4.征詢語：“您好，請問有什么可以幫您”，“您有什么需要幫助的嗎？”，“您還有別的需要嗎？”，“請您慢些講”，“我沒聽清您的話，您能再說一遍嗎？”。

5.應(yīng)答語：“不必客氣”，“沒關(guān)系”，“很愿意為您服務(wù)”，“這是我們應(yīng)該做的”，“我明白了”，“好噠”，“是噠”，“非常感謝”，“感謝您的提醒”。

6.道歉語：“實在對不起”，“請原諒”，“抱歉讓您久等了”，“給您造成的不便請您諒解”。問詢服務(wù)語言禁忌05

在問詢服務(wù)過程中，禁止使用冷漠、斥責(zé)、不耐煩、命令式的語句。例如，“不”、“不知道”、“這不是我們的責(zé)任”、“我們沒有這樣的規(guī)定”、“說了你也不懂”、“你沒看見我正在忙嗎”、“現(xiàn)在才說，早干嘛去了”等。這些語句會影響乘客的心情，容易使乘客對城市軌道交通運營企業(yè)留下不好的印象。此外，客運服務(wù)人員在服務(wù)過程中還要注意，不要出現(xiàn)以下說話方式：

1、聲音太大或太小；聲音慵懶倦怠，呼吸聲音過大，鼻音過重，讓人感到局促不安和猶豫。

2、口齒不清，語言含糊，令人難以理解；語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。

3、語言平淡，使用過于專業(yè)的術(shù)語。

4、使用責(zé)備的口吻，甚至粗魯?shù)恼Z言。

5、隨意打斷乘客說話，表現(xiàn)出不耐煩的情緒和神色；邊走邊回答乘客的問詢或不斷地看手表；手放到口袋里或雙臂抱在胸前；手扶座椅靠背或坐在扶手上。

6、談?wù)撆c工作無關(guān)的事情；與乘客嬉笑玩鬧，對乘客評頭論足?！局R拓展】

2021年5月20日，太原地鐵2號線長風(fēng)街站、大南門站的“愛心服務(wù)臺”啟用，如圖4-8所示。將堅持以“始于乘客需求忠于乘客滿意”為目標，為乘客提供解答問詢服務(wù)、收集乘客建議，建立良好的溝通渠道。同時，服務(wù)臺特推出“孕媽媽優(yōu)享貼”，方便工作人員與乘客識別，安檢人員看到后免手檢儀探測，服務(wù)人員看到后主動提供幫助，同時倡導(dǎo)其他乘客主動讓座。

兩處服務(wù)臺各有特色，其中，長風(fēng)街站的“興興服務(wù)臺”以“愛心相伴、暖心相隨”為服務(wù)主題，以太原地鐵2號線吉祥物“興興”命名。大南門站的“晉心驛站”以“晉善晉美晉心晉力”為服務(wù)主題，“晉心”亦有“盡心”之意，如圖4-8所示。

對于特殊人群，服務(wù)臺的工作人員會積極主動協(xié)助乘客購票、安檢、上下車、乘坐無障礙電梯等服務(wù)，特殊情況下可為乘客提供輪椅服務(wù)，確保特殊乘客出行無憂。為方便乘客的出行，服務(wù)臺提供線路咨詢服務(wù)，旨在