物流客戶服務(wù)的管理

物流客戶服務(wù)的管理物流客戶服務(wù)的管理客戶服務(wù)整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面為你整理了關(guān)于物流客戶服務(wù)管理的文章，希望對你有所幫助。1物流客戶服務(wù)管理中存在的問題1缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準(zhǔn)繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。關(guān)于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積存了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對客戶及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)，不利于掌握市場機(jī)遇。2客戶資源得不到充分利用客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。3物流客戶服務(wù)水平亟待提升很多物流企業(yè)員工素養(yǎng)存在各種差異，存在著服務(wù)質(zhì)量低劣的狀況，將企業(yè)宣揚(yáng)的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴(yán)重后果，也會讓應(yīng)有的客戶資源流失。2我國物流企業(yè)提升客戶服務(wù)管理的必要性我國物流企業(yè)提升客戶服務(wù)管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提升效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，提升物流企業(yè)的競爭能力。1可以充分利用客戶資源，提升效益通過對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行科學(xué)分析，便可以準(zhǔn)確掌握客戶動態(tài)，并據(jù)此來提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。通過增進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積存客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務(wù)。要清醒地熟悉到客戶所必需要的不僅僅是一次或幾次的服務(wù)，有的甚至是終生的服務(wù)。因此，要儲備熟悉和儲備客戶資源，制定精準(zhǔn)的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積存有益經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保證客戶服務(wù)的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化。2有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系客戶是企業(yè)的流動資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動力。"美國沃頓學(xué)校的校訓(xùn)是：衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶滿意度的回報。'①如今，企業(yè)和客戶已經(jīng)是市場經(jīng)濟(jì)中密不可分的利益共同體，企業(yè)關(guān)于客戶的服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的將來發(fā)展。改善物流客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)更加了解客戶必需求，贏得有價值的客戶。3有利于提升物流企業(yè)的核心競爭力現(xiàn)代社會的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)共進(jìn)的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務(wù)是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵因素。提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶必需求，可以積極規(guī)避各種市場風(fēng)險，提升企業(yè)的競爭實(shí)力。物流企業(yè)假設(shè)要在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務(wù)能為物流企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨(dú)特能量。通過改善配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務(wù)，以精準(zhǔn)的手段，創(chuàng)造持久競爭的動力，贏得競爭中的優(yōu)勢地位。3改善物流客戶服務(wù)管理的策略1建立"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理思想要在企業(yè)內(nèi)部建立"以客戶為中心'的客戶關(guān)系管理思想，讓全員熟悉到客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性?？蛻舻谋匦枨缶褪瞧髽I(yè)服務(wù)的首選，要正確熟悉到客戶對企業(yè)服務(wù)的期望，了解客戶的'心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務(wù)，針對不同客戶展開一定的市場調(diào)研，制定可行性計(jì)劃，設(shè)定具體方案，以高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場先機(jī)。2有針對性地培育各種客戶群物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的施行中探究各種客戶群，滿足其特定必需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關(guān)系，以提升市場占有率。關(guān)于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質(zhì)的獎勵和支持，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠會使他們能夠體會到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提升他們對企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢。3改善售后服務(wù)質(zhì)量物流企業(yè)應(yīng)切實(shí)改善售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，以維護(hù)客戶的權(quán)益，使客戶能夠享受到更多的服務(wù)。提供各種革新服務(wù)，最大限度地減少貨物損壞，對客戶執(zhí)行全程負(fù)責(zé)制，保持維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務(wù)和增值服務(wù)。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進(jìn)在長期、合作、共贏的基礎(chǔ)上展開雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提升企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。4建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制要改革客戶服務(wù)績效方法，建立起客戶服務(wù)反饋機(jī)制。設(shè)立留言薄、看法簿等，讓客戶真實(shí)反映服務(wù)水平，對客戶服務(wù)提出各種整改看法。及時處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，關(guān)于有理由的服務(wù)投訴要給與相應(yīng)的懲處措施。要對客戶服務(wù)人員進(jìn)行定期評估檢查，對損害客戶權(quán)益的行為應(yīng)作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，以警示他人?？茖W(xué)的客戶服務(wù)反饋機(jī)制有助于發(fā)現(xiàn)平常經(jīng)營和服務(wù)中的不夠和缺陷，為正確面對客戶提供可靠的依據(jù)。同時也為物流企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展掃清各種障礙，明確將來的發(fā)展方向。5建立高效的CRM軟件交流平臺要建立高效的CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理系統(tǒng))軟件交流平臺，建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)里，記載相關(guān)購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個性化服務(wù)。要依據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術(shù)，使企業(yè)在營銷、管理、服務(wù)上實(shí)現(xiàn)快捷方便的應(yīng)用，"通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的必需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。'②使企業(yè)能夠更好地利用電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)自動化服務(wù)，優(yōu)化商務(wù)流程。另外，要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)終端，實(shí)現(xiàn)成果的共享。物流客戶服務(wù)的心得體會〔通用〕物流客戶服務(wù)的心得體會〔通用5篇〕在平日里，心中不免會有一些新的想法，就很有必要寫一篇心得體會，這么做可以讓我們不斷思索不斷進(jìn)步。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面是整理的物流客戶服務(wù)的心得體會〔通用5篇〕，希望對大家有所幫助。物流客戶服務(wù)的心得體會1通過這次物流模擬和參觀實(shí)習(xí)，我學(xué)會了許多書本上沒有的知識，我清楚的熟悉到，施行是檢驗(yàn)真理的唯一方法，只有到實(shí)際中去，才能真正熟悉理論的意義，只有在施行中，理論才能得到驗(yàn)證、強(qiáng)化和發(fā)展，有了從施行中得到的感性熟悉，才能更深入全面地理解所學(xué)到的理論知識，同時不斷發(fā)現(xiàn)問題，從而促進(jìn)理論的學(xué)習(xí)。黑龍江工程學(xué)院的目標(biāo)就是建設(shè)成為一所應(yīng)用型的工程技術(shù)大學(xué)，學(xué)校組織我們進(jìn)行本次實(shí)習(xí)的目的就是為了培養(yǎng)我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨(dú)立分析和解決問題的能力，提升專業(yè)意識，強(qiáng)化專業(yè)技能，做一名合格的應(yīng)用型本科人材。通過這次實(shí)習(xí)，我掌握了不少有關(guān)物流方面的專業(yè)的東西。以前學(xué)過的課本上知識，只是對物流的一個表面的了解，一個理論的接觸，而且比較單一的，運(yùn)輸、倉儲、分揀、包裝等物流步驟的聯(lián)系都不很大。而在這次模擬操作實(shí)習(xí)中，把這些管理、運(yùn)輸、分揀調(diào)度、倉儲管理等等進(jìn)行了融合和連貫，將書本上的理論與這些實(shí)際的操作相結(jié)合，在施行中提升了我們運(yùn)用知識的能力，讓我們對物流的操作流程有了更進(jìn)一步的了解。在這兩個星期的實(shí)習(xí)時間里，我不僅鞏固了以前學(xué)習(xí)過的物流知識，而且還接觸、了解了很多在學(xué)校里學(xué)不到的專業(yè)知識，擴(kuò)大了知識面，豐富了我的社會施行經(jīng)歷，為我馬上踏入社會奠定了很好的基礎(chǔ)。我相信，這是我同同學(xué)涯中很值得懷念的一課。物流客戶服務(wù)的心得體會2首先，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個機(jī)會，讓我能進(jìn)入港中旅華貿(mào)國際物流項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)懷，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，關(guān)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從審核報關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如hs歸類，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的展開后續(xù)報關(guān)工作。陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物狀況，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。雖然剛?cè)肼氁粋€月，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我相信能更好的投入到將來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自己，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備。物流客戶服務(wù)的心得體會3在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的必需求在被滿足后的愉悅感。關(guān)于顧客來說，他花了定的代價，必需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提升他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的看法，并將這些看法整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提升客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻絷P(guān)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的看法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的看法，而這些看法關(guān)于我們公司來說是寶貴的。零埋怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提升客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要隨時記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己合格的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無投訴〞目標(biāo)發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的必需求在被滿足后的愉悅感。關(guān)于顧客來說，他花了定的代價，必需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提升他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別?？蛻艋卦L也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候碰到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們關(guān)于客戶的反饋看法也將進(jìn)行研究和儲存，進(jìn)而能夠提升客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻絷P(guān)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的看法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。零埋怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提升客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要隨時記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的`客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過合格的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零埋怨無投訴〞進(jìn)行。物流客戶服務(wù)的心得體會4關(guān)于公司我只是個新人，但關(guān)于物流有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，也有點(diǎn)自己的心得體會。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我，注意工作細(xì)節(jié)最重要，要細(xì)心，要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，尤其是與客戶的銜接上，有些特別的狀況下必需要讓自己做到換位思索問題，只有真正做到為客戶著想，才能在競爭激烈的今天占有一席之地，公司與客戶之間才能達(dá)到雙贏的目的。關(guān)于物流來說成功就是準(zhǔn)時、無誤、高效率。所以，熱情而周到的服務(wù)態(tài)度，微小的細(xì)節(jié)決定成敗。假設(shè)工作中出現(xiàn)和以往不一致等異常狀況，要冷靜觀察，認(rèn)真落實(shí)，不可盲目去處理。不要主觀，不要強(qiáng)調(diào)以自我為中心，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)整體利益優(yōu)先?！补u跟白蟻，一只會被公雞吃掉，很多只就會把公雞吃掉，自然界的規(guī)律何嘗不是社會的規(guī)律〕雖然團(tuán)隊(duì)中會碰到很多問題，但是只要有團(tuán)隊(duì)精神在，一切的一切都會迎刃而解。情緒是心態(tài)的調(diào)節(jié)器，學(xué)會掌控自己的情緒，理性態(tài)度對待工作，努力保持做好自己的本職工作。要有一顆勇于承當(dāng)自己過錯的心，記的以前有位領(lǐng)導(dǎo)這樣說過，我認(rèn)為很有道理那就是“工作是先做人后做事〞，態(tài)度決定一切。不可情緒化，當(dāng)在工作和生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化影響到工作和別人，尤其是不能影響到客戶。因?yàn)槟銓㈦S時應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等。太多時候個人的言談舉止代表著集體形象。以上是我對物流工作中的一點(diǎn)心得，假設(shè)有不當(dāng)之處敬請領(lǐng)導(dǎo)和同事批評指正。今后我會努力熟悉工作流程做好本職工作，遵守公司規(guī)章制度維護(hù)公司聲譽(yù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神力爭創(chuàng)造最大效益。祝公司事業(yè)蒸蒸日上！物流客戶服務(wù)的心得體會5〔一〕與人的溝通很重要與別人的溝通在平常學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并熟悉工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。作為客服人員，最常做的事情就是通過與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清楚時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接，打時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略?！捕程幾儾惑@，淡定，事有輕重緩急處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提升辦公效率?！踩硨W(xué)習(xí)無處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)