山東江北水城溫泉房務(wù)部工作管理手冊(cè)

1第一章房務(wù)部簡(jiǎn)介 9第二章房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖 第三章房務(wù)部各級(jí)崗位職責(zé)及任職要求 第一節(jié)房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求 第二節(jié)前廳部崗位職責(zé)及任職要求 2.1前廳部主管崗位職責(zé)及任職要求 2.2前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求 2.3前廳部各班組員工崗位職責(zé)及任職要求 2.3.1禮賓員崗位職責(zé)及任職要求 2.3.2前臺(tái)接待員崗位職責(zé)及任職要求 2.3.3大堂吧服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求 2.3.4商務(wù)中心文員崗位職責(zé)及任職要求 2.3.5總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求 第三節(jié)房務(wù)部樓層崗位職責(zé)及任職要求 3.1房務(wù)部樓層主管崗位職責(zé)及任職要求 3.2房務(wù)部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求 3.3房務(wù)部各班組員工崗位職責(zé)及任職要求 3.3.1房務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求 3.3.2房務(wù)部服務(wù)中心崗位職責(zé)及任職要求 3.3.3房務(wù)部樓層夜班崗位職責(zé) 第四節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部崗位職責(zé)及任職要求 4.1環(huán)衛(wèi)綠化部主管崗位職責(zé)及任職要求 4.2環(huán)衛(wèi)綠化部領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求 4.3環(huán)衛(wèi)綠化部員工崗位職責(zé)及任職要求 4.4PA領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求 4.5PA崗位職責(zé)及任職要求 第四章房務(wù)部工作流程 第一節(jié)前廳部各崗位工作流程 1.1禮賓員服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1散客入住服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.2散客離店服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 21.1.3團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.4團(tuán)隊(duì)離店服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.5行李寄存服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.6換房行李服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.7行李員傳真派送服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.2前臺(tái)接待處服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.2.1接待未預(yù)訂散客入住的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.2.2接待有預(yù)訂散客入住的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.2.3接待團(tuán)隊(duì)客人入住的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.2.4受理承諾支付他人費(fèi)用的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.2.5接待來(lái)訪客人的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 1.2.6為客人辦理續(xù)住的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 1.2.7住店客人換房的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 1.2.8留言的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 1.2.9受理預(yù)訂的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 1.3房務(wù)部總機(jī)房服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.3.1總機(jī)轉(zhuǎn)接電話的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.3.2總機(jī)回答客人問訊的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.3.3總機(jī)電話留言服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.3.4總機(jī)電話叫醒服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.3.5總機(jī)受理緊急報(bào)警的處理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4.1商務(wù)中心飛機(jī)票預(yù)定服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4.2商務(wù)中心火車票訂票服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4.3商務(wù)中心文件打印服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4.4商務(wù)中心文件復(fù)印服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4.5商務(wù)中心傳真發(fā)送服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.4.6商務(wù)中心傳真接收服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.5大堂吧服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1.5.1安全要求 1.5.2衛(wèi)生要求 1.5.3工作規(guī)程與要求 1.5.4技能要求 第二節(jié)管家部服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1樓層服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.1走客房的打掃規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 32.1.2走客房檢查規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.3空房清掃規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)程 2.1.4客房小整理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.5開夜床服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.6加床服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.7樓層人工叫醒服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.8客衣收送規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.9客人要求開門的處理程序 2.1.10客衣送洗服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.11敲門進(jìn)房規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.12刀片的使用規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.13燈罩清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.14電話機(jī)清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.15客房衛(wèi)生間清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.16抹塵規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.17墻紙/墻壁清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.18面盆及云石臺(tái)面清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.19玻璃、鏡面清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.20地毯吸塵和吸塵器保養(yǎng)規(guī)范 2.1.21客房杯具消毒規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.22木器家俱保養(yǎng)及上光規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.23不銹鋼的清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.24銅器的清潔保養(yǎng)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.25椅子、沙發(fā)刷洗規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.26布品類保養(yǎng)方法 2.1.27常見地毯污漬處理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.28吸塵器的使用及保養(yǎng)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.29客房迷你吧工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.30客人損壞物品賠償規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.31房間狀況核對(duì)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.32床墊翻轉(zhuǎn)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.1.33中式鋪床規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 2.2服務(wù)中心工作流程 第三節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.1大堂清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 43.2塵推潔地規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.3公共區(qū)域地面的清潔規(guī)范 3.4公共區(qū)域煙缸更換規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.5清潔立式煙缸更換規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.6大理石地面清潔保養(yǎng)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.7木器家具保養(yǎng)及上光規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.8不銹鋼的清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.9銅器的清潔保養(yǎng)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.10電梯內(nèi)清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.11公共區(qū)域垃圾處理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.12椅子、沙發(fā)刷洗規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.13地面除蠟規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.14地面上蠟規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.15地毯濕洗規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.16地毯干洗規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.17常見地毯污漬處理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.18軟包的刷洗規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.19吸塵器的使用及保養(yǎng)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.20公共洗手間清潔規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 3.21公共洗手間對(duì)客服務(wù) 第五章房務(wù)部服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)前廳部服務(wù)規(guī)范 1.1禮賓員服務(wù)規(guī)范 1.2叫醒、留言服務(wù)規(guī)范 1.3總機(jī)服務(wù)規(guī)范 第二節(jié)管家部服務(wù)規(guī)范 2.1樓層服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 2.2敲門服務(wù)操作規(guī)范 2.3會(huì)客服務(wù)規(guī)范 2.4借用物品服務(wù)規(guī)范 2.5客房送餐服務(wù)規(guī)范 2.6客房維修服務(wù)規(guī)范 2.7開門服務(wù)規(guī)范 2.8請(qǐng)勿打擾處理規(guī)范 2.9續(xù)住房服務(wù)規(guī)范 52.10客房小酒吧服務(wù)規(guī)范 2.11開夜床服務(wù)規(guī)范 2.12樓層交接班規(guī)范 第三節(jié)其他服務(wù)規(guī)范 3.1客人投訴處理規(guī)范 3.2電話接聽規(guī)范 3.3對(duì)講機(jī)的使用規(guī)范 3.4VIP接待服務(wù)規(guī)范 3.5客房二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范 3.6禮貌用語(yǔ)規(guī)范 3.7儀容儀表規(guī)范 第六章驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)房務(wù)部物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.1布草類物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.2客用一次性物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.3清潔用品類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.4家具類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.5電器類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部清潔工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第七章房務(wù)部綜合管理規(guī)章制度 第一節(jié)房務(wù)部管理規(guī)章制度 1.1房務(wù)部排班規(guī)章制度 1.1房務(wù)部節(jié)約用電規(guī)定 1.2房務(wù)部員工三十不準(zhǔn) 第二節(jié)管家部規(guī)章制度 2.1樓層房間檢查制度 2.2房間鑰匙的管理制度 2.3房間物品擺放規(guī)定 2.4房間消毒程序規(guī)定 2.5房間撿拾物品處理規(guī)定 2.6房間清掃時(shí)注意事項(xiàng) 第三節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部日常工作處罰條例 第八章房務(wù)部安全管理 6第一節(jié)房務(wù)部突發(fā)事故的應(yīng)急處理 1.1電腦死機(jī)的處理 1.2停水、停電的處理 1.3風(fēng)雨天氣的處理 1.4傷病客人的處理 1.5醉酒客人的處理 1.6設(shè)備事故的處理 1.7客人攜帶違禁物品 1.8客人攜帶寵物 1.9客人損壞酒店物品 1.10房間無(wú)行李或外睡 1.11客人打探情況 1.12客人要求幫忙撬鎖時(shí) 1.13客人要求購(gòu)買房間固定物品 1.14訪客要求入房 1.15清掃房間進(jìn)來(lái)陌生人的處理 1.16意外損壞客人物品事故的處理 1.17食物中毒應(yīng)急措施 第二節(jié)消防安全管理 第九章房務(wù)部記錄及表格 第一節(jié)前廳部記錄表格 1.1保險(xiǎn)箱借用協(xié)議書 1.2團(tuán)體人員住宿登記表 1.3國(guó)內(nèi)住客登記表 1.4境外人員臨時(shí)住宿登記表 1.5遷房通知單 1.6開門登記表 1.7加床通知單 1.8緊急通知單 1.10房間加物登記表 1.11賓客喚醒表 1.12酒水單 1.13鮮花、水果申購(gòu)單 第二節(jié)管家部記錄表格 72.1賓客遺留物品登記單 2.2房務(wù)樓層中班服務(wù)員開夜床報(bào)表 2.3房務(wù)部房卡鑰匙領(lǐng)用登記表 2.4房務(wù)部服務(wù)員清潔房間報(bào)告表 2.5樓層領(lǐng)班每日查房報(bào)表 2.6洗衣單 2.7夜班巡樓記錄表 2.8客房物品損賠、(賠償)情況報(bào)告 2.9客房酒水單 2.10主管檢查報(bào)告表 2.11樓層房態(tài)表 2.12客房計(jì)劃衛(wèi)生控制表 2.13客房易耗品耗用控制分析表 2.14客房返工單 2.15客房易耗品盤點(diǎn)表 2.16客房布草明細(xì)日?qǐng)?bào)表 第三節(jié)公用表格 3.1固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表 8第一章房務(wù)部簡(jiǎn)介房務(wù)部開業(yè)時(shí)間為2006年12月1日，客房大樓設(shè)計(jì)比較有創(chuàng)意，共有六層樓，整個(gè)外形成橢圓形，有內(nèi)庭，且內(nèi)庭兩邊有橋梁懸空相連，讓人有“一橋架南北，天塹變通途”之感。房務(wù)部主要由前廳部、管家部、環(huán)衛(wèi)綠化部三大部門組成，其中前廳部包括禮賓、前臺(tái)接待、大堂吧、商務(wù)中心、總機(jī)；管家部包括樓層和服務(wù)中心；環(huán)衛(wèi)綠化部包括PA和綠化客房共有202間，其中豪華套房12間，高檔標(biāo)間190間，兩種房型各具特色：雙人標(biāo)間溫馨、舒適，具有“小家碧玉”型特點(diǎn)，豪華套房寬敞、浪漫，給人富貴享受之感，尤值一客房設(shè)計(jì)充分融入了“以人為本”的理念，房間家私以簡(jiǎn)約化、實(shí)用化為主。房間色調(diào)搭配也充分考慮到賓客出門在外的心理，床上用品采用了家庭化的印花被套，燈具采用白底提花，讓客人走進(jìn)房間就如走進(jìn)自家房間一樣，倍感親切溫暖。還有一個(gè)特點(diǎn)是客房均采用世界先進(jìn)地?zé)岵膳δ茉O(shè)計(jì)，在地板下面鋪著一層散熱水管，溫泉水在下面循環(huán)流動(dòng)，使整就像足底按摩一樣，能帶來(lái)意想不到的保健功效。房樓分為內(nèi)庭和外庭兩部分，兩者結(jié)合使整個(gè)客房包圍在綠色之中，外庭就是我們所看到的豪華套房要比高檔標(biāo)間寬敞兩倍，房?jī)?nèi)設(shè)施除了具備標(biāo)間所有特點(diǎn)外，它還有一個(gè)意想不到的功能，就是衛(wèi)生間里有一個(gè)大型的水療按摩浴池，躺在里面足不出戶就可以享受溫泉9第二章房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部房務(wù)部經(jīng)理2樓層服務(wù)員服務(wù)中心文員3綠花樓層二級(jí)庫(kù)管員1商務(wù)中心文員3前臺(tái)接待員6前廳主管2大堂吧員4話務(wù)員3地毯工2禮賓員花工各部門布草自己負(fù)責(zé)第三章房務(wù)部各級(jí)崗位職責(zé)及任職要求第一節(jié)房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求一、基本資料職位名稱房務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)總經(jīng)理助理所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)前廳部主管、管家部主管二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的日常運(yùn)營(yíng)工作負(fù)責(zé)主持房務(wù)部的全盤工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營(yíng)每天擬定負(fù)責(zé)制定房務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制負(fù)責(zé)制訂部門年度預(yù)算考核、評(píng)估所屬員工的工作狀況，監(jiān)制定房務(wù)部工作計(jì)劃，并督導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行2建立健全本部度、工作流程、操作規(guī)范：建立健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)；定期擬定申報(bào)執(zhí)行制定本部門考勤、紀(jì)律等各項(xiàng)規(guī)章管理制度并貫徹執(zhí)行；制定服務(wù)工作中各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。完善本部門各項(xiàng)確?？头考肮矃^(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，保證服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況符合度假村要求3參加度假村行政例會(huì)，做好信息溝通。每天每周執(zhí)行組織房務(wù)部工作會(huì)議，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)決策將例會(huì)信息及時(shí)傳達(dá)到各分部，并監(jiān)督落實(shí)效果4負(fù)責(zé)部門日常經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理工作負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，規(guī)范作業(yè)每天檢查每天檢查督導(dǎo)負(fù)責(zé)房務(wù)部的財(cái)產(chǎn)管理，擬訂各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，做好本部門的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目不定期執(zhí)行認(rèn)真考核下屬部門負(fù)責(zé)人的日常工作成績(jī)，倡導(dǎo)民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能每周執(zhí)行審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)定、客房準(zhǔn)了解當(dāng)日重要來(lái)賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作每天執(zhí)行做好各崗位負(fù)責(zé)人的工作考核，評(píng)估員工成績(jī)，做好思想工作，抓好本部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活每周執(zhí)行5監(jiān)督落實(shí)房務(wù)部的培訓(xùn)工作與人力資源部配合招聘新員工，參與、督促各崗位有計(jì)劃地做好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)不定期配合制定和檢查各分部的培訓(xùn)計(jì)劃，并給出積極意見，督促各分部培訓(xùn)落實(shí)情況每周監(jiān)督不定期執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)1、向總經(jīng)理助理、常務(wù)副總經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)就工作問題請(qǐng)示匯報(bào)，屬于隸屬關(guān)系；公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)1、與衛(wèi)生防疫站等職能部門保持良好關(guān)系。2、與布草/易耗品/清潔用品供應(yīng)商保持業(yè)務(wù)關(guān)四、任職條件25-45歲不限體能要求健康所需最低學(xué)歷大專以上學(xué)歷所需專業(yè)飯店管理或者相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求有五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，有三年以上四星級(jí)酒店房務(wù)部副經(jīng)理、客房部或前廳部經(jīng)理第二節(jié)前廳部崗位職責(zé)及任職要求一、基本資料職位名稱前廳主管直接上級(jí)房務(wù)部經(jīng)理所屬部門前廳部直接下級(jí)前臺(tái)接待領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1協(xié)助房務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)，安排、督導(dǎo)、考核領(lǐng)班工每天執(zhí)行監(jiān)督、檢查領(lǐng)班和員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、及酒店制度每天執(zhí)行檢查員工的儀表、儀容、行為規(guī)范和出勤情況每天執(zhí)行定期總結(jié)工作，并制訂下一步工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。每周執(zhí)行負(fù)責(zé)前廳部員工的培訓(xùn)、考核工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。每周執(zhí)行負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)安全工作制度、衛(wèi)生制度和服務(wù)規(guī)范的落實(shí)與監(jiān)督。每天執(zhí)行分類保管好各類文件、通知、報(bào)表等資料，切實(shí)做好保密工作，定期整理。不定期執(zhí)行2負(fù)責(zé)和保證前臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)掌握每天客房銷售分布狀態(tài)每天執(zhí)行培訓(xùn)、督導(dǎo)員工禮貌待客，高效服務(wù)，保持高度的工作積極性和高水準(zhǔn)的對(duì)客服務(wù)秩序了解客人預(yù)定情況，協(xié)同營(yíng)銷部推銷客房和會(huì)議，切實(shí)抓好審閱每天的報(bào)表，密切注意房態(tài)、客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好VIP接待工作；每日檢查各崗工作日志，掌握各班次工作狀況每天檢查本部門員工簽到情況，每月月初及時(shí)上報(bào)員工出勤、加班、病、事假等情況。3處理客人投訴每天擬定與審核審查及編配貴賓入住房及其有關(guān)之需要4關(guān)注員工培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)前廳部員工的培訓(xùn)、考核工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系1、部門內(nèi)部向房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)屬于隸屬關(guān)系。2、與部門內(nèi)各部位進(jìn)行工作協(xié)調(diào)保持緊密聯(lián)系。3、與度假村其他部門進(jìn)行工作配合協(xié)調(diào)。公司外部關(guān)系與車隊(duì)，大客戶等保持緊密聯(lián)系四、任職條件22-30歲性別不限所需最低學(xué)歷中專以上學(xué)歷所需專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求有二年以上星級(jí)酒店前廳部管理經(jīng)歷，具有全面的前廳業(yè)務(wù)知識(shí)體能要求五官端正身體健康，形象佳氣質(zhì)好一、基本資料職位名稱前廳部領(lǐng)班直接上級(jí)前廳主管所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)前廳接待員、禮賓員、商務(wù)中心文員、總機(jī)話務(wù)員、大堂吧服務(wù)員二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作督導(dǎo)員工按照工作規(guī)程向客人提供高效服務(wù)每天督導(dǎo)與執(zhí)行編制員工排班表，安排當(dāng)班員工工作，查閱各班組交接班記錄負(fù)責(zé)指揮接待員解決工作上的難題，處理工作差錯(cuò)和事故前臺(tái)工作繁忙時(shí)及時(shí)協(xié)助進(jìn)行登記入住工作負(fù)責(zé)班組物品申購(gòu)及領(lǐng)用，做好物料消耗預(yù)算，控制成本及前廳物品的管理維護(hù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問題，有效的解決賓客投訴和突發(fā)事件檢查本班員工儀表儀容，監(jiān)督各班組員工對(duì)客服務(wù)及員工工作程序的執(zhí)行情況抓好班組內(nèi)工作紀(jì)律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度安排好本班組病事假人員的班次，完成前廳主管交辦的其他工作，保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)2積極合理的控制房態(tài)隨時(shí)掌握客房出租狀況及預(yù)訂資料，核對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客訂房的變更取消情況，檢查分房是否符合要求，落實(shí)訂房的接待事宜每天執(zhí)行檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告重要客人的訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關(guān)部門了解酒店的房態(tài)分布及住客安排情況通過準(zhǔn)確的判斷，采用積極的推銷手段，合理的控制房態(tài)，保持盡可能高的客房出租率和平均房?jī)r(jià)3負(fù)責(zé)對(duì)客聯(lián)系和做好銷售分析建立客戶檔案每次擬定與執(zhí)行作好回頭客、大客戶的接待工作制作、保存和分送各營(yíng)業(yè)報(bào)表，每月底作好房并及時(shí)上報(bào)4負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的監(jiān)督工作和培訓(xùn)工作檢查接待的儀容、儀表服務(wù)質(zhì)量，督促員工照章辦事每天督導(dǎo)與執(zhí)行公平工正的視員工的工作表現(xiàn)提出獎(jiǎng)懲及意見，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其它班組之間的關(guān)系定期組織員工培訓(xùn)不斷提高接待員的素質(zhì)，保證接待工作的效率和質(zhì)量三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)協(xié)助前廳部主管保持與其他部門得密切聯(lián)系協(xié)調(diào)與其它班組之間的聯(lián)系，做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)協(xié)助前廳部主管保持與其他外部聯(lián)系四、任職條件20～28歲性別不限所需最低學(xué)歷中專以上學(xué)歷所需專業(yè)酒店相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)與素質(zhì)要求歷；熟悉前臺(tái)各項(xiàng)工作規(guī)程，能熟練操作相關(guān)設(shè)備；能夠制作前臺(tái)各相關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表；良好的溝通、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、執(zhí)行能力；體能要求健康職位名稱禮賓員直接上級(jí)前廳部領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握禮賓部各項(xiàng)業(yè)務(wù)按照服務(wù)規(guī)程向進(jìn)出大堂的賓客提供拉門、迎送、引領(lǐng)、問每天執(zhí)行動(dòng)作敏捷，始終以熱情的微笑和禮貌、周到的態(tài)度迎接賓客掌握相關(guān)的禮儀知識(shí)，根據(jù)不同場(chǎng)合、不同天氣和不同的賓客類型，靈活采用適當(dāng)?shù)慕哟绞竭_(dá)到客人的滿意按照規(guī)程迅速準(zhǔn)確的引導(dǎo)抵離店的團(tuán)隊(duì)、搬運(yùn)客人行李2負(fù)責(zé)保持大堂門口暢通指揮調(diào)度大堂門前的抵離車輛，保證車道暢通每天執(zhí)行保持崗位周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)處理3細(xì)心觀察大堂客人活動(dòng)，提供規(guī)范服務(wù)注意觀察進(jìn)出大堂的客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告上司并采取有效行動(dòng)每天執(zhí)行回答客人的詢問，注意態(tài)度、禮貌、語(yǔ)調(diào)符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心觀察大堂活動(dòng)的規(guī)律，積極提出改進(jìn)工作的意見4注意自身儀容儀表保持飽滿的精神面貌，儀容儀表符合要求，工裝整潔，確保給賓客留下良好的印象每天執(zhí)行公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題無(wú)18～25歲不限所需最低學(xué)歷高中或中專所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求有一年以上酒店經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目和各部門職能；體能要求身體健康應(yīng)變能力強(qiáng)一、基本資料職位名稱前臺(tái)接待員直接上級(jí)前廳部領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握前臺(tái)業(yè)務(wù)及對(duì)客服務(wù)工作熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市相關(guān)交通、商業(yè)、旅游、車站車次等方面的資料，掌握酒店當(dāng)日宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，熱情周到地為客人提供各種問訊服務(wù)。每天執(zhí)行熟練掌握客人的入住接待，辦理開房手續(xù)，處理賓客的特殊要求和付費(fèi)問題等具體工作接聽電話，受理當(dāng)日訂房，如有變更按有關(guān)規(guī)定做相應(yīng)更改處理由預(yù)定部送來(lái)的訂房單或變更單，按要求作好房間分配計(jì)劃受理客人叫醒服務(wù)的要求，代辦客人留言及物品寄存服務(wù)執(zhí)行領(lǐng)班的工作安排，做好客人的接待工作2做好一名出色的銷售員和管理員每天執(zhí)行協(xié)同銷售部做好客務(wù)檔案的建設(shè)工作隨時(shí)掌握房態(tài)，為客房管理工作提供準(zhǔn)確資料，通過電腦、給相關(guān)部門處理由預(yù)定部送來(lái)的訂房單或變更單，按要求作好房間分配計(jì)劃管理客房鑰匙及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所鑰匙負(fù)責(zé)有關(guān)住房房?jī)r(jià)，度假村服務(wù)設(shè)施及探訪方面的咨詢服務(wù)工作熟悉度假村各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，積極推銷度假村產(chǎn)品3積極參加部門培訓(xùn)和提高自身業(yè)務(wù)水平合理安排業(yè)余時(shí)間，積極參加部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)每次執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與度假村相關(guān)業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件18～25歲性別不限所需最低學(xué)歷高中或中專所需專業(yè)酒店相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求有一年以上星級(jí)酒店前臺(tái)工作經(jīng)體能與素質(zhì)要求身體健康形象好，氣質(zhì)佳，應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的英語(yǔ)聽說2.3.3大堂吧水吧員崗位職責(zé)及任職要求一、基本資料職位名稱大堂吧水吧員直接上級(jí)前廳部領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握所售產(chǎn)品和產(chǎn)品特色按照服務(wù)規(guī)程準(zhǔn)確的向賓客介紹所售產(chǎn)品及產(chǎn)品價(jià)格，確保每天執(zhí)行動(dòng)作敏捷、反應(yīng)靈敏，始終以熱情的微笑和禮貌、周到的態(tài)度為賓客服務(wù)掌握相關(guān)的禮儀知識(shí)，根據(jù)不同的天氣、不同靈活采用適當(dāng)?shù)姆?wù)方式達(dá)到客人的滿意按照規(guī)程迅速準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)2負(fù)責(zé)保持大堂吧的衛(wèi)生工作每天執(zhí)行保持崗位環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生不合格處應(yīng)及時(shí)做好處理工作3提供特色服務(wù)注意觀察客人，服務(wù)在客人開口之前每天執(zhí)行回答客人的詢問，注意態(tài)度、禮貌、語(yǔ)調(diào)符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心觀察部門工作，積極提出改進(jìn)工作的意見4統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表熟練的掌握各種產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的準(zhǔn)備和申購(gòu)確保每天提供給客人齊全的產(chǎn)品，做好每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及產(chǎn)品的準(zhǔn)備每天執(zhí)行5注意自身儀容儀表保持飽滿的精神面貌，儀容儀表符合要求，工裝整潔，確保給賓客留下良好的印象每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)無(wú)四、任職條件18～30歲所需最低學(xué)歷所需專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求有一年以上酒店西餐服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目和各部門職能；體能要求身體健康應(yīng)變能力強(qiáng)職位名稱商務(wù)中心文員直接上級(jí)前廳部領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)工作務(wù)，辦理非住店客人打長(zhǎng)途電話的業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地進(jìn)行工作每天執(zhí)行待賓客熟悉各國(guó)家(地區(qū))的傳真、電話代碼，正確答復(fù)客人的查詢負(fù)責(zé)當(dāng)天的工作記錄和交接班工作2統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)報(bào)表熟悉各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。每天執(zhí)行3協(xié)助完成公司內(nèi)部文件的文字處理任務(wù)每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與度假村各部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)與各票務(wù)中心保持聯(lián)系，快速有效的幫助客人購(gòu)買預(yù)定機(jī)票、火車票等四、任職條件18～30歲女性所需最低學(xué)歷中專所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求有一年以上酒店工作或?qū)懽謽俏淖痔幚砉ぷ鹘?jīng)驗(yàn)；能熟練操作各辦公設(shè)備及電腦辦公自動(dòng)化系統(tǒng)體能要求身體健康，形象氣質(zhì)佳，工作仔細(xì)，責(zé)任心強(qiáng)一、基本資料職位名稱前廳部總機(jī)話務(wù)員直接上級(jí)前廳部領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)每天執(zhí)行運(yùn)用甜美的語(yǔ)言，高效率的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，并保證電話通迅速準(zhǔn)確地處理長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)熟悉度假村內(nèi)所有電話分機(jī)號(hào)碼，熟記常有的店外相關(guān)業(yè)務(wù)人員及單位電話號(hào)碼，熟記公司經(jīng)理級(jí)以上人員的電話號(hào)碼嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，未經(jīng)允許不得監(jiān)聽、竊聽客人談話，禁止閑人進(jìn)出總機(jī)房規(guī)范熟練的操作相關(guān)工作設(shè)備，作好設(shè)備的保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上司做出有效反應(yīng)熟悉各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算的方法，能夠有效控制成本能夠處理電話中的客人投訴、咨詢；能沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)的緊急事件，按照規(guī)定程序迅速準(zhǔn)確的做好記錄并傳達(dá)至相關(guān)部門填寫各類原始單據(jù)，妥善保管，認(rèn)真做好交接班工作嚴(yán)禁轉(zhuǎn)接私人電話，工作相關(guān)事宜轉(zhuǎn)入相應(yīng)部門2提供相應(yīng)服務(wù)按照規(guī)定程序迅速準(zhǔn)確的辦理叫醒服務(wù)、賓客留言、店內(nèi)廣播等業(yè)務(wù)每天執(zhí)行按時(shí)開關(guān)各區(qū)域背景音樂和度假村電視頻道3衛(wèi)生清理清理總機(jī)房室內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與業(yè)務(wù)相關(guān)各部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件18～25歲女性所需最低學(xué)歷中專以上學(xué)歷所需專業(yè)普通話標(biāo)準(zhǔn)工作經(jīng)驗(yàn)要求有一年以上酒店經(jīng)驗(yàn)；全面了解話務(wù)設(shè)備的使用體能要求身體健康，聲音甜美第三節(jié)房務(wù)部樓層崗位職責(zé)及任職要求3.1房務(wù)部樓層主管崗位職責(zé)及任職要求職位名稱房務(wù)部樓層主管直接上級(jí)房務(wù)部經(jīng)理所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)樓層領(lǐng)班/服務(wù)中心文員二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成客房樓層的日常工作間，收集管理信息，積極提出合理化建議每天審核執(zhí)行工作表現(xiàn)進(jìn)行公正評(píng)估嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章和工作規(guī)程，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)查處，并做必要記錄助，營(yíng)造良好的工作氛圍積極了解賓客對(duì)房務(wù)工作的意見，妥善處理各種突發(fā)或投訴事件宜與保安部協(xié)調(diào)做好客房的消防與安全工作2合理的保持與員工的工作和業(yè)余關(guān)系掌握近期客房的出租狀況，適時(shí)做好人手和物資的調(diào)配每天擬定審核助，營(yíng)造良好的工作氛圍3部門管理與成本控制耗品和水電等能源的使用每天擬定審核執(zhí)行的最大出租率工作進(jìn)度和完成質(zhì)量負(fù)責(zé)4關(guān)注員工培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格控制本部門的服務(wù)水準(zhǔn)和衛(wèi)生質(zhì)量，做到創(chuàng)新服務(wù)每天執(zhí)行定期組織對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與交流工作三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系2.與保安部協(xié)調(diào)做好客房的消防與安全工作3.與相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決工作中的困難與矛盾公司外部關(guān)系無(wú)四、任職條件22-35歲性別不限所需最低學(xué)歷中專以上學(xué)歷所需專業(yè)旅游或酒店管理專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)要求同星級(jí)同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房清潔、保養(yǎng)知識(shí)，了解客房部各崗位運(yùn)作體能要求身體健康，無(wú)不良傳染性疾病3.2房務(wù)部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求職位名稱房務(wù)部樓層領(lǐng)班直接上級(jí)樓層主管所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)樓層服務(wù)員二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好部門管理工作政策及部門管理規(guī)定每天督導(dǎo)與執(zhí)行合酒店要求負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，每日做好員工考勤根據(jù)工作需要，做到人手、物資的合理調(diào)配了解所屬區(qū)域當(dāng)日的賓客抵離店?duì)顩r及重要客人或團(tuán)隊(duì)的接待要求問題報(bào)告給上司2熟練掌握客房樓層的各項(xiàng)日常檢查控制工作嚴(yán)格控制房卡、鑰匙的保管、領(lǐng)用和交接如實(shí)填寫各種工作表單、交接報(bào)告等留意住客的特殊需求或異常行為，對(duì)DND、DL、S/O、準(zhǔn)，保證它們處在整潔、良好的狀態(tài)潔工具的正確使用最大的客房使用率遺留物品3對(duì)員工工作進(jìn)行有效的評(píng)估及培訓(xùn)員工按標(biāo)準(zhǔn)程序操作每天督導(dǎo)與執(zhí)行有計(jì)劃的對(duì)新員工以及在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)4保管樓層各項(xiàng)固定資產(chǎn)及客用物品管控所屬樓層各類物品的領(lǐng)出、使用和存儲(chǔ)數(shù)量(包括客用物品、布草、清潔用品、備用品和酒水等),嚴(yán)格控制危險(xiǎn)工具的使用；負(fù)責(zé)本區(qū)域資產(chǎn)的月盤點(diǎn)每天執(zhí)行5提高本身業(yè)務(wù)水平，及時(shí)總結(jié)，提出改良意見，完成上級(jí)安排的工作能、設(shè)施保養(yǎng)等方面提出改良建議每天執(zhí)行完成部門經(jīng)理及樓層主任安排的其他任務(wù)三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與各部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件18～30歲性別不限所需最低學(xué)歷高中以下所需專業(yè)賓館服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)要求二年以上星級(jí)酒店樓層工作經(jīng)驗(yàn)體能要求3.3房務(wù)部各班組員工崗位職責(zé)及任職要求一、基本資料職位名稱樓層服務(wù)員直接上級(jí)樓層領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度熟練掌握樓層臺(tái)班的各項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)、工作間、工作車的物品、布草、工具的擺放配備是否符合規(guī)范每天執(zhí)行及時(shí)接聽服務(wù)臺(tái)電話和樓層對(duì)講機(jī)，與服務(wù)中心保隨時(shí)掌握樓層的準(zhǔn)確房態(tài)接到退房、入住、轉(zhuǎn)房通知時(shí)，應(yīng)立即更新《房態(tài)并馬上通知衛(wèi)生班跟進(jìn)保持工作區(qū)域及公共區(qū)域(服務(wù)臺(tái)、走廊地毯、木器、植物、立式垃圾筒等)的整潔完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目合理控制本區(qū)域各處燈光、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間遵守《限時(shí)服務(wù)》和相關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的完成各●考勤表●做房表●房態(tài)表●酒水單●開夜床表●洗衣單●雜項(xiàng)單(開外線、加麻將等)熟記各營(yíng)業(yè)部門的職能簡(jiǎn)介、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間、熟記VIP,長(zhǎng)住客人，熟客的姓名，在迎送賓客及能禮貌地加上姓氏和客人打招呼如遇客人或行李員所帶行李較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙接到趕房或客人要求清潔房間時(shí)，要馬上通知衛(wèi)生班跟進(jìn)部門經(jīng)理以上的管理人員探訪客人時(shí)，應(yīng)立即用托盤把茶水送到房間做好報(bào)紙、雜志的派發(fā)做好工程跟修工作，及時(shí)向領(lǐng)班反映維修進(jìn)度做好帶客參觀客房的工作按照《開夜床服務(wù)規(guī)范》做好開夜床、小整理服務(wù)2遵守制度，努力提高自身業(yè)務(wù)水平嚴(yán)格遵守房務(wù)部關(guān)于儀容儀表、禮貌禮節(jié)的規(guī)定每天執(zhí)行提前10分鐘到崗，參加早班例會(huì)積極參加渡假村與部門開設(shè)的培訓(xùn)課3合理有效的控制樓層發(fā)生各種事情留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧的客人每天執(zhí)行遵守夜班巡樓的規(guī)定，每間隔1小時(shí)巡樓一次，留意是否存在安全隱患掌握防火、防盜和各種突發(fā)事件的處理辦法，如立即匯報(bào)上司4做好交接班工作按《樓層交接班規(guī)范》的要求，認(rèn)真完成交接班工作每天執(zhí)行負(fù)責(zé)盤點(diǎn)樓層的備用物品、清潔工具的收發(fā)、點(diǎn)數(shù)、記錄及使用狀況的交接負(fù)責(zé)本區(qū)域布草的領(lǐng)取、分發(fā)、點(diǎn)數(shù)、記錄、交接負(fù)責(zé)本區(qū)域酒水的飛單、分發(fā)、領(lǐng)取、點(diǎn)數(shù)、記錄、交接按《樓層交接班規(guī)范》的要求，提前填寫好交班記錄，認(rèn)真完成交接班工作三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與工程部、安檢部等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)無(wú)四、任職條件性別不限所需最低學(xué)歷初中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求有星級(jí)酒店樓層服務(wù)員實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；良好的應(yīng)變能力體能要求身體健康，品行端正，吃苦耐勞，認(rèn)真負(fù)責(zé)一、基本資料職位名稱服務(wù)中心文員直接上級(jí)樓層主管所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度熟悉掌握房務(wù)中心業(yè)務(wù)，高質(zhì)量的完成對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽電話，并詳細(xì)做好記錄每天執(zhí)行每日統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量、營(yíng)業(yè)額及客用易耗品用量隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系及時(shí)提醒樓層主管當(dāng)日的重要事項(xiàng)，通知即將抵離店的VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的情況及時(shí)通知客房入住、退房、加床、調(diào)房等信息并準(zhǔn)確記錄記錄所有來(lái)自客人及其他部門的留言及要求，及時(shí)將客人投訴報(bào)告上司，并做好記錄負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫相關(guān)作業(yè)表格2管理客房部各項(xiàng)檔案并及時(shí)整理更新保管各種客房加借設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回每天執(zhí)行保管各樓樓棟卡、鑰匙，并編寫檔案，定期清點(diǎn)將接收的各種通知、文件及時(shí)轉(zhuǎn)交樓層主管，協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)接待工作保持與其他部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度及時(shí)通知客房入住、退房、加床、調(diào)房等信息并準(zhǔn)確記錄4監(jiān)督房務(wù)部所有員工上下班時(shí)間負(fù)責(zé)監(jiān)督樓層員工按規(guī)定打卡考勤；準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄每天執(zhí)行5收集與處理客人遺留物品詳細(xì)登記遺留物品，并按規(guī)定轉(zhuǎn)呈質(zhì)管部每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與度假村各部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系四、任職條件18～30歲女性所需最低學(xué)歷高中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求有文秘工作經(jīng)驗(yàn)，懂電腦操作，熟悉公文寫作，字體端正優(yōu)美；聲音甜美，品貌端正，責(zé)任心強(qiáng)；體能要求健康1.負(fù)責(zé)為夜間住宿客人做好服務(wù)，以及夜間所有退房及會(huì)議室散會(huì)后的清掃；2.巡視樓層，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，做好安全防范：3.認(rèn)真檢查空房，檢查內(nèi)容有：(1)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞；(2)物品擺放是否整齊到位；(3)衛(wèi)生是否整潔；(4)門窗是否關(guān)好。設(shè)施設(shè)備有損壞，立即報(bào)告工程維修，不能解決的，做好交接記錄以便及時(shí)跟4.認(rèn)真核對(duì)房態(tài)，做好各項(xiàng)記錄，將本班組所發(fā)生的重要事項(xiàng)記錄并交接；5.遇客人要求開門時(shí)，必須先識(shí)別客人身份，然后寫下記錄，請(qǐng)客人簽字后方可開門；6.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)及客房用品的保管及交接；7.掌握并控制公共區(qū)域及樓道的照明情況和噴泉的使用；8.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不脫崗、不影響他人休息、不睡覺，認(rèn)真負(fù)責(zé)；9.小夜班需做好開夜床服務(wù)，并完成白班交接的事項(xiàng)；11.大夜班也必須保持儀容、儀表整齊，并按班組要求參加例會(huì)，領(lǐng)悟會(huì)議精神。第四節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部崗位職責(zé)及任職要求4.1環(huán)衛(wèi)綠化部主管崗位職責(zé)及任職要求一、基本資料職位名稱環(huán)衛(wèi)綠化部主管直接上級(jí)房務(wù)部經(jīng)理所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)PA部領(lǐng)班、綠化部領(lǐng)班二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1區(qū)域地毯、石具等設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；制訂各區(qū)域清潔規(guī)程和清潔周期，分配每日清潔計(jì)劃；每日督導(dǎo)巡視、督導(dǎo)員工按照規(guī)范操作，確保所屬各區(qū)域保持高水準(zhǔn)的衛(wèi)生質(zhì)量；合理控制并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)清潔用品的耗用量，并作監(jiān)督清潔工具和設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，在保證清潔保養(yǎng)效果的前提下減少部門開支；2做好部門日常檢查、督導(dǎo)各班次員工的禮貌、儀表、工作態(tài)度做好員工考勤；每日?qǐng)?zhí)行組織班組例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)部門的各種政策，編寫工作日志和交接班報(bào)告；了解近期客情、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)等接待狀況、合理安排人手，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件；3制定并實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃；每日?qǐng)?zhí)行4完成其他任務(wù)完成房務(wù)部經(jīng)理分配的其他任務(wù)；每日?qǐng)?zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系1、向工程部及時(shí)報(bào)告設(shè)備和工程上的維修項(xiàng)目，做好設(shè)備保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、與房務(wù)部、餐飲部、溫泉部等相關(guān)部門確定清潔計(jì)劃；3、與總倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部保持經(jīng)常聯(lián)系，保證清潔用品充足；公司外部關(guān)系1、經(jīng)常與酒店同行進(jìn)行交流，掌握最新的清潔保養(yǎng)技術(shù)；2、與洗滌用品供應(yīng)商保持溝通，確保采購(gòu)質(zhì)量達(dá)標(biāo)；四、任職條件25-45歲不限體能要求健康所需最低學(xué)歷初中所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求具有二年以上公區(qū)清潔管理經(jīng)驗(yàn)；了解各種清潔劑、清潔工具、清潔設(shè)備的性能和使用知識(shí)；了解各區(qū)域的清潔保養(yǎng)知識(shí)；具備實(shí)施工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估工作、調(diào)配人員的能力；吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)；職位名稱綠化部領(lǐng)班直接上級(jí)環(huán)衛(wèi)綠化部主管所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)花工二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)酒店的綠化美化設(shè)計(jì)每天督導(dǎo)與執(zhí)行檢查和督導(dǎo)花草樹木、盆景的修剪、栽培、澆水等保養(yǎng)工作檢查和督導(dǎo)綠色植物的清潔工作及養(yǎng)護(hù)工作檢查插花的殘次或人為損壞，及時(shí)督導(dǎo)更換、補(bǔ)充每日根據(jù)切花的收、發(fā)、存計(jì)劃進(jìn)行檢查。每日核算切花數(shù)量、區(qū)域、金額等分析報(bào)表制訂鮮花保鮮方法及督導(dǎo)員工在保質(zhì)的基礎(chǔ)上做好回收工作除特殊用花外，確保員工切花的合理使用制訂合理的溝通計(jì)劃，確保賓客及各部門用花需求確保大堂、公共區(qū)域、餐廳、客房等固定插花及綠色植物2做好部門培訓(xùn)工作不斷研究新的花藝手法并加以運(yùn)用每次擬定與執(zhí)行3協(xié)助環(huán)衛(wèi)綠化部主與部門管理編制月度用花計(jì)劃及緊急訂花計(jì)劃每天執(zhí)行認(rèn)真執(zhí)行主管的指示和交待的任務(wù)，嚴(yán)于職守以身作則時(shí)時(shí)接受管家部主管分配的其他工作根據(jù)客情合理制訂訂花計(jì)劃，保證鮮花的合理庫(kù)存4做好部門交接班工作填寫《交接班本》,認(rèn)真做好工作任務(wù)、工作用品和鑰匙的交接每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與相關(guān)營(yíng)業(yè)部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件25～40歲性別不限所需最低學(xué)歷高中(包括中專、技校、職高)及以上學(xué)歷所需專業(yè)具有一定的美學(xué)鑒賞能力和專業(yè)創(chuàng)新能力工作經(jīng)驗(yàn)要求三年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)體能要求五官端正職位名稱綠化部花工直接上級(jí)綠化部領(lǐng)班所屬部門環(huán)衛(wèi)綠化部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握部門業(yè)務(wù)熟練掌握并執(zhí)行度假村制訂的各項(xiàng)制度和操作規(guī)范每天執(zhí)行負(fù)責(zé)花草樹木、盆景的清潔衛(wèi)生植物遵循鮮花先到先用的原則，以保證切花的合理使用整理花房，更換養(yǎng)花桶內(nèi)的水，準(zhǔn)備次日插花器皿不斷研究新的華藝手法加以運(yùn)用2保管部門財(cái)產(chǎn)并做好交接工作每天執(zhí)行做好部分場(chǎng)所的鮮花派送和收花后的整理并保鮮工作整理當(dāng)天收回的鮮花，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上加以合理使用三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系公司外部關(guān)系無(wú)四、任職條件18—45歲性別不限所需最低學(xué)歷初中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求一年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)體能要求身體健康五官端正一、基本資料職位名稱PA領(lǐng)班直接上級(jí)環(huán)衛(wèi)綠化部主管所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)PA清潔員二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握部門業(yè)務(wù)嚴(yán)格控制成本，作好清潔用品、清潔劑的領(lǐng)取、盤點(diǎn)和使用控制工作；負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工做好清潔工具保養(yǎng)和操作安全防范措拖每天督導(dǎo)與執(zhí)行直接指揮和督導(dǎo)員工對(duì)各區(qū)域有計(jì)劃的進(jìn)行全面清潔工作，保證公共區(qū)域的環(huán)境優(yōu)美清潔負(fù)責(zé)渡假村室內(nèi)區(qū)域的蚊蟲消殺工作每日巡查所屬公共區(qū)域、各洗手間的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)，嚴(yán)格要求各在崗員工按規(guī)范操作；巡查各區(qū)設(shè)施設(shè)備是否正常，并負(fù)責(zé)報(bào)出工程維修單，跟進(jìn)維修進(jìn)度發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、糾正負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、效率等，對(duì)員工每日的工作表現(xiàn)做出評(píng)估2做好部門培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率每周擬定與執(zhí)行3協(xié)助環(huán)衛(wèi)綠化部主管積極參與部門管理維護(hù)好同事之間的團(tuán)結(jié)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)各班的溝通與協(xié)調(diào)每天執(zhí)行認(rèn)真執(zhí)行主管的指示和交待的任務(wù)，嚴(yán)于職守以身作則負(fù)責(zé)編制員工排班表，根據(jù)實(shí)際情況制定衛(wèi)生清潔計(jì)劃和工作流程與主管保持良好的溝通，及時(shí)匯報(bào)工作和緊急突發(fā)事件認(rèn)真完成上級(jí)和主管臨時(shí)委派的工作直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管帶領(lǐng)下屬員工完成每天的衛(wèi)生工作，并保證達(dá)到良好的效果4做好部門交接班工作每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與相關(guān)營(yíng)業(yè)部門保持密切聯(lián)系公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件性別不限所需最低學(xué)歷高中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求具有二年以上公區(qū)清潔管理經(jīng)驗(yàn)；了解各種清潔劑、清潔工具、清潔設(shè)備的性能和使用知識(shí)；體能要求身體健康，吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)。了解各區(qū)域的清潔保養(yǎng)知識(shí)；具備實(shí)施工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估工作、調(diào)配人員的能力；4.5PA清潔員崗位職責(zé)及任職要求職位名稱PA清潔員直接上級(jí)PA領(lǐng)班所屬部門房務(wù)部直接下級(jí)無(wú)二、工作職責(zé)重要程度應(yīng)負(fù)職責(zé)權(quán)限頻度1熟練掌握部門業(yè)務(wù)養(yǎng)工作每天執(zhí)行品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)報(bào)告工程上需要維修的項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)匯報(bào)工作中的問題2保管部門財(cái)產(chǎn)并做好交接工作用每天執(zhí)行做好各項(xiàng)工作的交接工作3做好客人遺留物品登記和上交工作每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關(guān)系公司內(nèi)部關(guān)系(經(jīng)常同誰(shuí)共同解決哪些問題)與部門內(nèi)客房、前廳等相關(guān)部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。公司外部關(guān)系(經(jīng)常同那些外部機(jī)構(gòu)的什么崗位，共同解決哪些問題)無(wú)四、任職條件45歲以下女性所需最低學(xué)歷初中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗(yàn)要求能夠正確使用相關(guān)清潔劑和清潔設(shè)備；了解不同石材、地毯、木器、玻璃、金屬件等的清潔保養(yǎng)知識(shí)；吃苦耐勞，認(rèn)真負(fù)責(zé)體能要求身體健康第四章房務(wù)部工作流程第一節(jié)前廳部各崗位工作流程1.1.1散客入住服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客行李員車門，并表示歡迎。李。提醒客人檢查自己的隨身物面帶微笑、語(yǔ)言熱情禮貌詢問行李員引領(lǐng)過程中向客人介紹相關(guān)部門的概況。面帶微笑、自然大方辦手續(xù)行李員客人住宿，應(yīng)引領(lǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)。建議客人將貴重物品存放在前臺(tái)物品保管處。行李員在客人左后方1米處站立等候。引領(lǐng)客人乘坐電梯行李員員手中接過房卡或詢問客人房號(hào)，引領(lǐng)客人入房間。后跟入站立在容易控制電梯的地方，行李放在不礙他人處，如果梯內(nèi)客人較多，將房卡交給客人請(qǐng)客人先上房間，并告訴客人行李將隨后送進(jìn)房間；3、在電梯內(nèi)可視情況主動(dòng)與客人酒店有關(guān)情況。人側(cè)前方1.5米處，以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)向客人指引及時(shí)提醒客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房間行李員1、按客人要求將行李放置行李架上，請(qǐng)客人查看。具體注明；登記行李員返回工作崗位，并在記錄本上登記客人房號(hào)、行李件數(shù)和送抵時(shí)間。字跡清晰、記錄準(zhǔn)確操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋受理客人收取行李要求行李員1.當(dāng)接到客人離店要求收取行李的電話時(shí)，應(yīng)問清房間號(hào)2.將上述內(nèi)容登記在《散客離店行李收取1.工作繁忙請(qǐng)客人稍等時(shí)應(yīng)致歉；2.字跡清晰、記錄準(zhǔn)確；收取客人行李行李員1.行李員須在三分鐘內(nèi)到達(dá)客人的房間，如果客人行李較3.與客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)4.將客人引領(lǐng)至酒店前廳辦理離店手續(xù)；1.不能與客人同時(shí)到達(dá)前臺(tái)時(shí)應(yīng)給客人講清楚；2.工作速度應(yīng)快以免延誤客人退房時(shí)間3.運(yùn)送行李應(yīng)輕拿輕放，以免造成破損；應(yīng)請(qǐng)客人先乘電梯到前廳，自己乘行李專梯隨后跟到；協(xié)助客人離店行李員1.確認(rèn)客人完成離店手續(xù)后，行李員幫客人提拿行李引領(lǐng)2.行李員須幫助客人將行李放入車內(nèi)，并請(qǐng)客人再次確認(rèn)3.為客人打開車門，請(qǐng)客人上車，向客人1.提取行李時(shí)與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況；2.與客人口頭交接行李件數(shù)，并祝旅途愉快；1.1.3團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋入店準(zhǔn)備行李員1.當(dāng)班領(lǐng)班和行李員須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知書；做好相關(guān)準(zhǔn)備后應(yīng)統(tǒng)一檢查；熟悉當(dāng)日到達(dá)團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、停留時(shí)間：接收行李行李員1.團(tuán)隊(duì)到店后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)與旅行社行李運(yùn)送員核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱，并問清行李件數(shù)；2.由行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況；4.團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)核實(shí)后，須在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上登記牌，并用網(wǎng)罩罩住，以免丟失，錯(cuò)拿；1.接受時(shí)如有貴重或易碎物品提前與導(dǎo)游溝通清楚，卸行李時(shí)應(yīng)輕拿輕放以免損壞物品；2.清點(diǎn)行李時(shí)如發(fā)現(xiàn)行李有破損，就與旅游社行李運(yùn)送員確認(rèn)，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同簽字證實(shí)；分揀行李行李員1.據(jù)前廳分配的房號(hào)，分檢行李，并將分好的房號(hào)清晰地寫在行李牌上；2.與前廳聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；3.及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送至房間；1.分揀行李時(shí)要與導(dǎo)游確認(rèn)行李避免出現(xiàn)誤差；2.如遇姓名卡丟失的行李須由領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助確認(rèn)；送行李至房間行李員1.將行李平穩(wěn)地放在行李車上；2.到達(dá)樓層后，須將行李放在門一側(cè)，輕敲三下門通報(bào)：“行李員?！?.客人開門后，須主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間，待客人確認(rèn)后，才可離開；4.如客人不在房間，按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上；5.對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，須同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系，以便及時(shí)解決；1.運(yùn)送時(shí)要小心，注意不損壞客人和酒店財(cái)物：2.如有客人未收到行李，應(yīng)向客人致歉并禮貌地請(qǐng)客人稍等，重新仔細(xì)地查找客人行李，必要時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助查找；行李登記行李員把表附于團(tuán)隊(duì)接待通知書后，以備存檔和團(tuán)體離店時(shí)使字跡清晰、記錄準(zhǔn)確1.1.4團(tuán)隊(duì)離店服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋準(zhǔn)備行李員1、當(dāng)班領(lǐng)班和行李員須仔細(xì)閱讀《團(tuán)隊(duì)離店通知書》;2、將第二天離店團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案3、與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)，并重新建新表；熟知團(tuán)隊(duì)信息收取行李行李員1、安排適當(dāng)人力依照房號(hào)、件數(shù)，對(duì)應(yīng)收?。?、當(dāng)房號(hào)、件數(shù)與入店團(tuán)隊(duì)不一致時(shí)，須與客人確認(rèn)行李件數(shù)，客人不在房間時(shí)檢查行李牌及姓名；罩好，以免丟失；如在規(guī)定時(shí)間里，客人行李務(wù)必要做記錄，以防搬運(yùn)時(shí)遺漏核對(duì)行李員1、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)，須與登記吻合。請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過目，簽字確認(rèn)；2、當(dāng)從前廳得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開；仔細(xì)核查數(shù)目登記存檔行李員1、與旅行團(tuán)行李運(yùn)送員確認(rèn)完畢行李件數(shù)、團(tuán)號(hào)和團(tuán)名后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車牌號(hào)；2、行李車離店后，領(lǐng)班須將團(tuán)隊(duì)行李登記表存檔；必須由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字1.1.5行李寄存服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋接待客人行李員1、客人前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服2、問清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)。3、問清客人行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品；要客人簽字確認(rèn)；2、如有貴重物品應(yīng)提醒客人寄存在前臺(tái)，危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明：填寫行李寄存牌行李員1、禮貌地遞給客人行李寄存牌，請(qǐng)客人填寫有關(guān)項(xiàng)目，寫清日期、姓名、房間號(hào)碼；2、向客人詢問所存行李件數(shù)及提取時(shí)間，并親自在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫清楚；3、提醒客人本店對(duì)散客過期不取的行李僅保留30天；4、行李員在行李寄存單上寫清自己工號(hào)，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字，并提醒客人憑此證提取行李：填寫行李寄存單，要求字跡工整，所有有關(guān)項(xiàng)目清晰可辨；保管行李行李員運(yùn)的地方。2、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知前臺(tái)領(lǐng)班；用繩系在一起，以免遺失；2、易碎品，應(yīng)放置在安全，穩(wěn)領(lǐng)取行李行李員1、禮貌地核對(duì)客人行李寄存牌的下聯(lián)收據(jù)。2、根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)到行李房迅速找出行李。牌和客人的寄存收據(jù)，長(zhǎng)期行李須劃去《行李登記本》上的原始記錄。如果客人將寄存卡遺失，請(qǐng)客人出示有效證件確認(rèn)姓名和簽名無(wú)誤后發(fā)放行李1.1.6換房行李服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋受理客人換房要求行李員1、接到前廳換房通知，問清客人姓名、原房號(hào)和換房后房號(hào)。2、到前廳接待處拿取新的房卡，盡快趕到客人房間?？焖贉?zhǔn)確協(xié)助客人換房行李員1、請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李3、按程序?yàn)榭腿碎_房門、放好行李，有必要還須為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。4、收回客人原房卡，將新房卡、歡迎卡交給客人，請(qǐng)客人在《換房單》上簽字確認(rèn)。5、向客人道別，退出房間搬運(yùn)行李物品時(shí)，輕拿輕放，以免造成損壞交還房卡行李員交回應(yīng)及時(shí)記錄行李員字跡清晰、記錄準(zhǔn)確1.1.7行李員傳真派送服務(wù)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋接收行李員1、行李員接到傳真派送指令后，應(yīng)立即前往商務(wù)中心接收有關(guān)傳真及《雜項(xiàng)收費(fèi)單》;2、確認(rèn)傳真派送的房號(hào)、賓客姓名、傳真頁(yè)數(shù)及收費(fèi)金額、付款方式，填寫《派送登記本》;單據(jù)項(xiàng)目、數(shù)字金額填寫準(zhǔn)確無(wú)誤；派送行李員1、將傳真直接送至客人房間交予客人，并請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收費(fèi)單》上簽名確認(rèn)；做好記錄工作，按照留言程序進(jìn)行留言；3、將有關(guān)內(nèi)部傳真(如總辦、行政辦或其他部門)負(fù)上簽收；1、按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房；臺(tái)協(xié)助查詢客人是否在收銀處或即將離店；應(yīng)送回商務(wù)中心，由文員保管，必要時(shí)可請(qǐng)示領(lǐng)班，妥善處理：送單行李員回單應(yīng)及時(shí)，防止漏單；1.2前臺(tái)接待處服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1.2.1接待未預(yù)訂散客入住的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋受理客人入住要求接待員1、客人到店，應(yīng)微笑問好，詢問客人是否有預(yù)若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入?。豢腿说絹?lái)；3、熱情向客人介紹酒店可出租的房間類型及價(jià)格，注意語(yǔ)言技巧及銷售藝術(shù)；4、確認(rèn)房間、房?jī)r(jià)、折扣、及離店日期；5、請(qǐng)客人填寫《入住登記表》,核對(duì)身份證明；6、確認(rèn)房費(fèi)和付款方式，按規(guī)定收取押金；7、將填寫好的《入住登記表》和房卡、歡迎卡交給行李員或客人，由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房；留下美好印象；相關(guān)表格信息；3、靈活果斷的處理賓客要求，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班協(xié)辦；4、表格填寫應(yīng)工整、清晰；信息儲(chǔ)存接待員接待客人完畢后，立即將所有信息輸入電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)正確輸入賓客信息，并將《入住登記表》存放至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢；1.2.2接待有預(yù)訂散客入住的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎接客人接待員1、客人抵達(dá)時(shí)，首先微笑問好，有禮貌地詢問客人是否有預(yù)訂，問明姓名并稱呼；2、客人到達(dá)前廳而自己正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉);查找客人訂房資料接待員2、未查找到有關(guān)資料，不要輕易對(duì)客人說“不”,應(yīng)仔細(xì)逐張查找，必要時(shí)與預(yù)訂、銷售部門聯(lián)系。根據(jù)客人需要安排行李員引領(lǐng)并運(yùn)送行李辦理入住登記手續(xù)接待員1、在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注釋。2、請(qǐng)客人在《入住登記表》上填寫各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方3、核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等。離店日期，填寫住房卡，將其與房卡一起交給客人。6、入住手續(xù)完畢后，由行李員引領(lǐng)客人上房數(shù)字清晰；2、為客人指示方位時(shí)應(yīng)使用正確的手勢(shì)；信息儲(chǔ)存接待員1、接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電2、檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。正確輸入賓客信息1.2.3接待團(tuán)隊(duì)客人入住的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋準(zhǔn)備工作接待員1、接待員必須在接班后將當(dāng)天預(yù)期住店的客人的資料審查一遍，并分配房間；住房資料等，并與有關(guān)部門聯(lián)系，以確保房間為完3、將房間分配表交與領(lǐng)隊(duì)；認(rèn)真仔細(xì)審查、合理分配房間，辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)接待員1、前廳接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處，請(qǐng)客人填寫《入住登記表》;2、告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括早、中、晚餐用餐地點(diǎn)；增加房間；確認(rèn)，前廳接待處人員亦須在上面簽字認(rèn)可，并記下該團(tuán)的登記時(shí)間；隊(duì)發(fā)放房卡，并告知客人電梯的位置；記表》和團(tuán)體名單上；隊(duì)具體要求，但必須保證用房時(shí)間不相互沖2、檢查確認(rèn)所有房間信息是否全部輸入電腦(預(yù)定單號(hào)應(yīng)在系統(tǒng)中輸入);定執(zhí)行；信息儲(chǔ)存接待員1、手續(xù)完畢后，前廳接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；2、修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入1、準(zhǔn)確提供房號(hào)名單，快速輸入有關(guān)信息；2、更改事項(xiàng)處理辦法見相關(guān)規(guī)定。1.2.4受理承諾支付他人費(fèi)用的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋辦理接待員并與其它房間進(jìn)行“組團(tuán)”操作。然后檢查其它房間界面的備注欄確認(rèn)是否組團(tuán)成功。1、詢問收銀處付款客人的押金是否充足，如不足以支付他人費(fèi)用則應(yīng)委婉地請(qǐng)客人到收銀處補(bǔ)交押2、詢問客人支付他人費(fèi)用的項(xiàng)目，如僅支付房費(fèi)則應(yīng)在被支付人有他項(xiàng)消費(fèi)時(shí)做適當(dāng)?shù)恼f明；3、注意語(yǔ)言技巧，不要讓雙方客人覺得尷尬；確認(rèn)接待員如付費(fèi)客人承諾支付他人全部費(fèi)用，并授權(quán)被支付人有簽單權(quán)，應(yīng)留有付費(fèi)客人及被支付人雙方的簽名模式；1.2.5接待來(lái)訪客人的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋了解情況接待員客人聯(lián)系，請(qǐng)示客人的意見。1、熱情禮貌、機(jī)智靈活的接待客2、可以先請(qǐng)來(lái)訪者至休息區(qū)稍候，再與客人聯(lián)系；處置接待員1、沒有住客的指示不能擅自告訴住客的房號(hào)，更不能讓來(lái)訪者進(jìn)入客人的房間。2、如住客表示不愿接見，應(yīng)委婉地向訪客說明，注意語(yǔ)言技巧，不要讓雙方客人覺得尷尬；1.2.6為客人辦理續(xù)住的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋接到客人要求接待員1、問清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間；確定是否能接受客人提出的續(xù)住要求；已付房費(fèi)住處理接待員1、向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)；3、詢問收銀處客人押金是否充足；價(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)；5、將房卡辦理延時(shí)到客人離店時(shí)間；6、輸入方式與新開房程序相同1、如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說明，必要時(shí)請(qǐng)求上級(jí)2、注明續(xù)住時(shí)間和付款方式；3、如押金不足以支付續(xù)住費(fèi)用，請(qǐng)客人到收銀處補(bǔ)交押續(xù)住處理接待員2、根據(jù)電腦資料填寫《續(xù)住登記表》;3、對(duì)需交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金；對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡；4、將房卡輸延時(shí)到客人離店時(shí)間；5、用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；6、電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況；好相關(guān)解釋，如無(wú)法解決則及時(shí)通知主管人員；換人續(xù)住房間的處理接待員2、征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)??；3、確認(rèn)新入住客人的付款方式；4、按規(guī)定辦理入住手續(xù)；5、在原客人《入住登記表》上注明已退房及退房日6、將新客人資料輸入電腦；詳細(xì)登記，正確輸入1.2.7住店客人換房的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋受理客人提出換房要求接待員1、問清客人換房原因(如因房間故障，馬上通知客戶中心維修);2、按客人要求找合適的房型；3、若是普通間、豪華間互換，須注意房?jī)r(jià)的變4、旅行社轉(zhuǎn)賬房，注意差價(jià)自付的問題，且須提前與客人請(qǐng)5、如果是VIP轉(zhuǎn)房，還需通知大堂副理處理；1、如因房間故障，馬上通知服務(wù)中心維修，并向客人致歉：2、不同房型換房必須向客人確認(rèn)房?jī)r(jià)；辦理?yè)Q房手續(xù)接待員1、重新填寫《入住登記表》,并填寫《換房單》,輸入電腦；①客戶部：將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房；②禮賓部：由行李員持《換房單》到樓層協(xié)助客人換房，將更換的住房卡、歡迎卡、餐券等交給客人；③洗衣房：正確掌握客人的新房間號(hào)碼，以便及時(shí)將客人送洗的衣服送到新的房間；④總機(jī)：便于為客人轉(zhuǎn)接電話；⑤收銀處：將換房信息輸入電腦；及時(shí)分發(fā)至各部門；更改信息接待員更改電腦資料及《入住登記表》,并記錄到客史檔案中；先收回原房卡再換新房卡。1.2.8留言的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋處理接待員查找住客信息1、接到留言要求后，迅速在電腦中查尋；2、客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相3、核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬；離店，否則應(yīng)做留言；1、按《電話接聽規(guī)范》執(zhí)2、跟蹤《留言單》是否按時(shí)送達(dá)；受理訪客留言1、認(rèn)真填寫留言單，記錄留言者姓名、電話號(hào)碼、單位和留言內(nèi)容；2、復(fù)述留言內(nèi)容。將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼、及留言內(nèi)容重復(fù)一遍，予以確認(rèn)；3、做好電腦留言記錄；留言傳遞1、留言單一式兩聯(lián)，將一聯(lián)裝進(jìn)留言袋交行李員在通知客人查詢留言；取消留言1、當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉；2、關(guān)掉留言燈；的留言接待員1、電腦留言方式和住店客人留言一致，只是留言儲(chǔ)存在電腦中，等客人入店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出；2、人工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人《入住登記表》放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言對(duì)于本班次未能完成的留言，應(yīng)做好交接制的重要留言接待員1、在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施查找被留言客人；2、及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者；1.2.9受理預(yù)訂的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋預(yù)訂接待員1、審閱所有的函電，如傳真、信件等，有疑問之處及時(shí)聯(lián)系查詢，并按每個(gè)函電的預(yù)訂內(nèi)容分類；2、迅速查閱《房間流量控制表》,決定是否確認(rèn)客人的預(yù)訂請(qǐng)求；3、審閱過的函電要及時(shí)回復(fù)客人，先由接待員擬定確認(rèn)預(yù)訂請(qǐng)求函電稿，再由預(yù)訂主管審閱、簽發(fā)；①到書面預(yù)訂函電的應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；電，由接待處領(lǐng)班處理；預(yù)訂申請(qǐng)接待員1、聆聽客人預(yù)訂要求，立即查閱《房間流量控制表》,決定是否接受預(yù)訂；2、有技巧地向客人推銷房間，介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；3、禮貌地向客人問詢以下的內(nèi)容：①詢問客人公司名稱及付款方式，確認(rèn)是否發(fā)球前傳真書面信函，做付款擔(dān)保；②詢問客人抵達(dá)的航班及時(shí)間；③詢問客人特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)，并向其說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)有特殊要求者，要作詳細(xì)記錄并復(fù)述有關(guān)內(nèi)容；④詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人姓名、單位、聯(lián)系方4、如果客人表示愿付訂金或預(yù)付房費(fèi)，接待員要真誠(chéng)地感謝客人，并禮貌地請(qǐng)客人到前廳收銀處付款。收據(jù)的正本交給客人，副本訂在預(yù)訂單上，并在訂房單上注明“已交訂金XX元”;留的最后時(shí)限；1、按接聽電話禮儀要求，在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話并向客人問好，向直接抵店進(jìn)行預(yù)訂的客人問好；①日期、航班；②房型房?jī)r(jià)、數(shù)量；③客人姓名；④特殊要求；⑥-代理人情況：預(yù)訂接待員①接到客人的書面或電話預(yù)訂，應(yīng)立即禮貌地受②詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況，如團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、國(guó)籍、抵離時(shí)間、交通工具、房間種類、用餐類別、付款方式等。③查核酒店優(yōu)惠卡，預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等；留時(shí)間；⑤記錄預(yù)訂。填寫好《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》并輸入電按抵店日期存檔：2、接待處收到銷售部下發(fā)的《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》后，審核其預(yù)訂內(nèi)容；3、按進(jìn)店日期將《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》存放在資料柜中；4、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前一天按要求準(zhǔn)備早餐券，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)的一切資料輸入電腦；字跡工整，數(shù)字清晰；記錄預(yù)訂接待員1、填寫預(yù)訂單；改房態(tài)；字跡清晰及時(shí)存檔1.3房務(wù)部總機(jī)房和商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1.3.1總機(jī)轉(zhuǎn)接電話的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋做好準(zhǔn)備工作總機(jī)接線員總機(jī)房應(yīng)備齊以下資料：①近省市各大酒店、旅行社聯(lián)絡(luò)方式。②鄰近各大醫(yī)院聯(lián)絡(luò)方式。③鄰近各大餐館、酒樓聯(lián)絡(luò)方式。⑥機(jī)場(chǎng)、車站、郵政、電訊、水電供應(yīng)部門聯(lián)絡(luò)方式。⑦度假村各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)方式。⑨度假村各部門經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、促銷政策等。名、職務(wù)記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。常用號(hào)碼應(yīng)熟記100個(gè)，非常用號(hào)碼能快速查找。2、電話號(hào)碼簿應(yīng)及時(shí)更新；轉(zhuǎn)接一般內(nèi)外線電話總機(jī)接線員1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，分別用中英文，禮貌問2、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，先接轉(zhuǎn)外線打入電話，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，后接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話。并致歉。名，并復(fù)述一遍，迅速查詢電腦中的客人資料，核對(duì)無(wú)誤后方可轉(zhuǎn)接，如來(lái)電提供的房號(hào)與住客資料和時(shí)間，并及時(shí)請(qǐng)行李員送達(dá)。7、接到要求呼叫某人的電話時(shí)，用禮貌用語(yǔ)迅速傳1、對(duì)外線：GOODMORNINGTianmuHOTSPRING/您好!天沐溫泉。2、對(duì)內(nèi)線：GOODMORNINGOPERATOR/您好!總機(jī)。必須將總機(jī)電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)接待代為接聽。轉(zhuǎn)接員工外線電話總機(jī)接線員當(dāng)接線員接到找員工的外線電話后，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方，度假村有關(guān)于員工上班時(shí)間不得接打私人電話的規(guī)定，請(qǐng)對(duì)方支持度假村的工作。如來(lái)電方稱有急事，接線員可將轉(zhuǎn)接總經(jīng)理的電話總機(jī)接線員1、有電話打到總機(jī)，要找總經(jīng)理，接線員應(yīng)問明來(lái)電讓您久等啦?！?、如未能聯(lián)系到總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)系電話及來(lái)電事由，做好詳細(xì)留言記錄，并請(qǐng)有關(guān)部門盡快聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告總經(jīng)理。1、未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得隨意轉(zhuǎn)入外線電話，不得透露總2、總經(jīng)理拒絕接聽來(lái)電，接線員應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知對(duì)方，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系到，請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)告。轉(zhuǎn)接免打擾電話總機(jī)接線員話不被打擾時(shí)，接線員應(yīng)問清客人的姓名、房號(hào)及免打擾時(shí)間段，確認(rèn)無(wú)誤后，按照客人要求，在電腦話務(wù)臺(tái)上啟動(dòng)“免打擾”功能。2、做好交接記錄，保證免打擾功能按時(shí)取消。客人要求轉(zhuǎn)接或拒絕，接線員需將所有來(lái)電詳細(xì)記如住客反映接到騷擾電話，總機(jī)應(yīng)立即匯報(bào)上司和保安部，采取必要措施。轉(zhuǎn)接保密房的電話總機(jī)接線員保密服務(wù)的三種形式1、為了保證重要客人的安全而采取的保密措施，按照警衛(wèi)和接待部門的保密要求操作；有電話接入保密房間1、應(yīng)轉(zhuǎn)到工作組處理；2、由于客人的身份特殊(社會(huì)名流或影視明星等),為了保證客人休息和正常的工作生活秩言謝絕；3、客人為了保證正常的休息和工作不被外界打擾，自己向酒店提出的保密服務(wù)；3、應(yīng)按照客人的要求執(zhí)開通直撥長(zhǎng)途電話總機(jī)接線員1、接到要求客房開通長(zhǎng)途電話的通知時(shí)，要與前臺(tái)收開外線，避免跑賬；對(duì)客人要委婉地說明原因，做好解釋工作；2、直撥長(zhǎng)途電話通過電腦話務(wù)臺(tái)控制開通和關(guān)閉，話費(fèi)自動(dòng)記帳。收費(fèi)單，填寫《外線開通記錄本》。4、目前度假村使用“10元隨意打”業(yè)務(wù)，截至中午12時(shí)，所有市話、長(zhǎng)途費(fèi)只收10元。需根據(jù)客人因總機(jī)房不設(shè)夜班，故夜班前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理0:00至7:30的外線開通業(yè)務(wù)。1.3.2總機(jī)回答客人問訊的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋接聽電話服務(wù)崗位1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，分別用中英文，禮貌問候。3、表示愿意為客人提供服務(wù)。態(tài)度和藹、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣柔和聆聽問訊服務(wù)崗位2、必要時(shí)請(qǐng)客人提高音量、放慢語(yǔ)速或重復(fù)某些細(xì)對(duì)客人經(jīng)常問及的內(nèi)容，應(yīng)熟記于回答問訊服務(wù)崗位1、對(duì)客人提出的問題應(yīng)馬上準(zhǔn)確、詳盡的答2、對(duì)于不能馬上回答的問題，詢問客人貴姓、房號(hào)、3、迅速查詢相關(guān)資料或咨詢相關(guān)部門，找出準(zhǔn)確答1、隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊(cè)；2、聽清客人的要求，對(duì)客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答；回復(fù)客人并向客人道歉；1.3.3總機(jī)電話留言服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋接聽客人留言總機(jī)接線員1、接到店外客人要求給住店客人留言時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)店外客人要找的住客房號(hào)、姓名，確認(rèn)與登記2、按照《留言單》的內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄留言者的姓名、聯(lián)系方式和留言內(nèi)容、留言時(shí)間等。態(tài)度和藹、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣柔和派送留言單總機(jī)接線員1、如果是住客留給來(lái)訪客人的留言，請(qǐng)行李員將《留言單》送至前臺(tái)接待處保管，并知會(huì)房務(wù)中心，待客人到來(lái)時(shí)，由前臺(tái)將《留言單》轉(zhuǎn)交訪客，并請(qǐng)來(lái)人簽收。1、客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，并及時(shí)開啟客房?jī)?nèi)留言燈；1.3.4總機(jī)電話叫醒服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋受理客人要求總機(jī)接線員部門進(jìn)行處理；4、夜班前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理0:00至7:30的叫醒服務(wù)業(yè)務(wù)；腦上和交班本上同時(shí)更正、記錄；1、叫醒要求一定要準(zhǔn)確記錄，并做好交接；用人工叫醒，并做好記錄；3、如叫醒沒有應(yīng)答，須直接打電話到客人房間叫醒，如果電話沒有接聽，須通知樓層服務(wù)員敲門叫醒，以免耽誤客人時(shí)間或以防客人出現(xiàn)意外；4、客人要求多次叫醒時(shí)，必須在《叫醒服務(wù)登記表》上做出說明；團(tuán)隊(duì)叫醒總機(jī)接線員1、接到客人電話要求將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的客人全部叫醒時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄團(tuán)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、叫醒時(shí)間、預(yù)定人姓名、預(yù)定人房號(hào)及有否特殊要求；2、通過前臺(tái)接待處查詢叫醒團(tuán)隊(duì)的所有房號(hào)，填寫《叫醒服務(wù)登記表》;3、按照客人要求，將叫醒信息輸入電腦話務(wù)臺(tái)；1、復(fù)查叫醒記錄和電腦設(shè)置，如有問題必須立即糾2、做好交接班，叫醒時(shí)間的班次應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注；1.3.5總機(jī)受理緊急報(bào)警的處理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)操作流程操作人操作步驟要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋緊急事件的種類總機(jī)接線員酒店內(nèi)的緊急事件是指：火災(zāi)、水災(zāi)、失竊事件、傷亡事故、打架斗毆等刑事案件。處理規(guī)程總機(jī)接待員1、接到報(bào)警電話時(shí)，接線員不但自己應(yīng)保持冷靜、沉著、鎮(zhèn)定，還應(yīng)告訴報(bào)警人同樣不要慌張；2、詢問報(bào)告者事件發(fā)生的確切地點(diǎn)、報(bào)告者的姓名和身份。如是火災(zāi)，還應(yīng)問明燃燒物和火勢(shì)狀，做好詳細(xì)記錄：3、告知報(bào)警者：“我們會(huì)立即通知有關(guān)部門趕赴現(xiàn)請(qǐng)你馬上通過緊急出口撤離?！?、立即通過電話和對(duì)講