樓盤小區(qū)一期前期物業(yè)服務(wù)合同

清灣名苑一期前期物業(yè)服務(wù)合同甲方：北京市東湖房地產(chǎn)公司；法定代表人：王漢軍；住所地：望京利澤西園122號(hào)樓；郵編：100102乙方：深圳市*****物業(yè)管理股份有限公司北京分公司；法定代表人：宋炳新；住所地：北京市朝陽區(qū)望京中環(huán)南路甲2號(hào)佳境天城國際商務(wù)大廈B座2206號(hào)；郵編：100102；資質(zhì)等級(jí)：國家一級(jí)；證書編號(hào)：建物企（2003）035號(hào)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對(duì)清灣名苑一期（以下簡稱本項(xiàng)目）提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本合同。第一章物業(yè)基本情況第一條物業(yè)基本情況：物業(yè)名稱清灣名苑一期；物業(yè)類型住宅、商業(yè)配套、會(huì)所；座落位置朝陽區(qū)望京；建筑面積18.5萬㎡。小區(qū)區(qū)域四至：東至廣順北大街；南至北濱河路；西至望京外環(huán)路；北至利澤西街。第二章服務(wù)內(nèi)容第二條在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方響應(yīng)招標(biāo)文件的要求提供以下三個(gè)階段的物業(yè)管理服務(wù)：一、物業(yè)管理前期服務(wù)內(nèi)容：1、對(duì)本項(xiàng)目的功能布局提出建議。對(duì)本項(xiàng)目的功能布局方案提出建議，使本項(xiàng)目功能布局充分考慮業(yè)主居住生活的合理需求及以后的物業(yè)管理的需要。2、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選料提出建議。乙方從今后使用及物業(yè)管理的角度，為本項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備選型和建筑材料的選用向甲方提供建議。3、對(duì)工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。參加甲方召開的工程例會(huì)，協(xié)助甲方對(duì)承包商和監(jiān)理公司的工作提出建議，對(duì)一期及二期工程的設(shè)計(jì)方案、施工等方面出現(xiàn)的與物業(yè)管理相關(guān)的問題提出建議。4、乙方負(fù)責(zé)向甲方提供并協(xié)助制定《業(yè)主臨時(shí)公約》。5、對(duì)本項(xiàng)目銷售提供物業(yè)管理方面的支持和配合，加大提升項(xiàng)目品牌力度。向本項(xiàng)目的銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn)；參加本項(xiàng)目重要推廣活動(dòng)及開盤儀式等；對(duì)本項(xiàng)目的銷售推廣活動(dòng)提供物業(yè)管理全方位支持。6、在項(xiàng)目銷售期間對(duì)售樓處進(jìn)行內(nèi)外部整體管理，提供售樓現(xiàn)場(chǎng)、樣板間及相關(guān)區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)（工程、設(shè)備、環(huán)境、安全、消防、客服、園林、水系等），以優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)展示優(yōu)良的物業(yè)形象并協(xié)助銷售工作的順利開展。（具體內(nèi)容雙方協(xié)商后將另行簽訂協(xié)議）7、對(duì)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目地下鍋爐房供暖系統(tǒng)及24小時(shí)熱水供應(yīng)的經(jīng)營和管理，雙方另簽委托管理合同。乙方不得以經(jīng)營不善為由無故終止24小時(shí)熱水供應(yīng)或要求甲方貼補(bǔ)費(fèi)用。二、物業(yè)管理籌備期服務(wù)內(nèi)容：1、籌建本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。乙方將于籌備期間組建本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，并盡快使之能夠達(dá)到正常的運(yùn)作狀態(tài)。具體工作如下：2、確定項(xiàng)目經(jīng)理人選（要求學(xué)歷大本以上同檔次項(xiàng)目管理3-5年以上的經(jīng)歷）及管理團(tuán)隊(duì)的組建，完成員工的招聘和專業(yè)培訓(xùn)工作。乙方承諾其為有法定資質(zhì)管理本項(xiàng)目物業(yè)的管理企業(yè)，其派出參與本項(xiàng)目的物業(yè)管理人員亦為有相應(yīng)法定資質(zhì)的人員。3、制定物品采購計(jì)劃，經(jīng)甲方書面認(rèn)可后組織實(shí)施。4、編制物業(yè)管理年度工作計(jì)劃，經(jīng)甲方書面認(rèn)可后組織實(shí)施。5、編制《業(yè)主手冊(cè)》，建立物業(yè)管理各項(xiàng)制度，報(bào)甲方批準(zhǔn)后開始實(shí)施。6、根據(jù)業(yè)主需求，開展特約服務(wù)項(xiàng)目及代收代繳項(xiàng)目。7、協(xié)助甲方做好本項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作。8、本項(xiàng)目的接管驗(yàn)收及入住階段的管理工作。9、安排公共區(qū)域的清潔“開荒”工作及成品保護(hù)工作，可聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)所售房屋清潔“開荒”，滿足甲方銷售需要。10、協(xié)助甲方籌備本項(xiàng)目的開業(yè)慶典活動(dòng)。三、物業(yè)管理運(yùn)行期服務(wù)包括以下內(nèi)容：1、本項(xiàng)目規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的市政公用設(shè)施的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（物業(yè)共用部位明細(xì)見附件二）；2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備（包括水系）的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理（物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)見附件三）；3、本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地、房屋建筑物、構(gòu)筑物共用部位的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通等服務(wù)；4、公共綠化、水系的養(yǎng)護(hù)和管理，對(duì)六大主題公園進(jìn)行管理（具體管理內(nèi)容見附件四）；5、維護(hù)本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對(duì)車輛的停放進(jìn)行管理；（但不含車輛及車上財(cái)務(wù)的保管，保險(xiǎn)義務(wù)和責(zé)任）6、本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序、安全防范、門崗服務(wù)、本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)24小時(shí)的監(jiān)控、巡查；（但不含業(yè)主及使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及其安全的保證和保障義務(wù)和責(zé)任）7、本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)房屋裝飾裝修管理服務(wù)；8、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與接管驗(yàn)收資料等所有甲方提供給乙方的和乙方建立、收集和整理的所有文件材料等并做好本項(xiàng)目內(nèi)物業(yè)及物業(yè)檔案、資料的建立、保存和管理；9、消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)，消防監(jiān)控設(shè)施的使用，消防人員的培訓(xùn)和消防知識(shí)的宣傳等；10、制定緊急預(yù)案，妥善處理突發(fā)事件，如發(fā)生火災(zāi)、地震、重大傳染性疾病等。11、為本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主提供社區(qū)文化娛樂活動(dòng)；12、為本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主提供貼心服務(wù)（具體內(nèi)容見附件五）13、甲方要求乙方承擔(dān)的法規(guī)內(nèi)的其他物業(yè)服務(wù)（具體內(nèi)容見附件六）。第三條在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的其他服務(wù)包括以下事項(xiàng)：1、根據(jù)北京市相關(guān)規(guī)定管理鍋爐房運(yùn)營提供供暖服務(wù)及24小時(shí)熱水并收取相關(guān)費(fèi)用；2、根據(jù)政府相關(guān)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供代收代繳服務(wù)；3、受托向所需業(yè)主或使用人提供特約服務(wù)并收取相應(yīng)費(fèi)用。第四條乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到承諾的目標(biāo)：一期業(yè)主入住后一年內(nèi)創(chuàng)區(qū)優(yōu)稱號(hào)兩年內(nèi)創(chuàng)市優(yōu)稱號(hào)三年內(nèi)創(chuàng)國優(yōu)稱號(hào)。第五條單個(gè)業(yè)主可委托乙方對(duì)其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見本合同附件四，特色服務(wù)見本合同附件五。本合同未盡事宜見附件六管理方案。第四章服務(wù)費(fèi)用第六條本項(xiàng)目管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)遵循合理、公開及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，按照國家發(fā)改委、建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》（發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)）等文件的相關(guān)規(guī)定，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的包干制計(jì)費(fèi)方式。具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理費(fèi)用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：高層住宅：3.18元/月.平方米；商業(yè)物業(yè)：4.6元/月.平方米；（暫定費(fèi)用，待配套設(shè)施完善，相關(guān)部門審定后，雙方再商定準(zhǔn)確費(fèi)用）會(huì)所：4.6元/月.平方米；（暫定費(fèi)用，待配套設(shè)施完善，相關(guān)部門審定后，雙方再商定準(zhǔn)確費(fèi)用）售樓處物業(yè)管理費(fèi)用及前期顧問費(fèi)用另簽訂合同。住宅物業(yè)管理費(fèi)用主要用于以下開支：（1）管理管理人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（9）法定稅費(fèi)；（10）物業(yè)管理企業(yè)的利潤；會(huì)所及商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理費(fèi)用主要用于以下開支：（1）管理管理人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）物業(yè)管理辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； （9）物業(yè)公共區(qū)域的廣告管理費(fèi)用（10）物品搬進(jìn)搬出的管理費(fèi)用（12）解答業(yè)主咨詢的服務(wù)費(fèi)用；（13）開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)費(fèi)用；（14）協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，定期組織商戶聯(lián)歡活動(dòng)費(fèi)用；（15）利用住宅物業(yè)的業(yè)主資源，為商戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳；（可協(xié)助發(fā)放商場(chǎng)的產(chǎn)品促銷資料）（16）配合工商管理部門打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。（17）公共標(biāo)識(shí)管理費(fèi)（18）對(duì)建筑物的養(yǎng)護(hù)與維修費(fèi)（例：修補(bǔ)碰壞的墻面磚、大理石，商鋪外地面的修整等）（19）法定稅金；（20）企業(yè)合理利潤。乙方按照上述標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費(fèi)用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，贏余或虧損由乙方自行享有或承擔(dān)。乙方對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取，但乙方制定的對(duì)業(yè)主自用房屋、自用設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和其他特約服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格應(yīng)當(dāng)符合北京市物價(jià)局的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示且不得隨意提高價(jià)格。乙方對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取。第七條第一次物業(yè)管理費(fèi)的收繳日期以甲方向業(yè)主開據(jù)的《入住通知書》中規(guī)定的入住之日起計(jì)算，業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，乙方一次性收取一年的物業(yè)管理費(fèi)。以后物業(yè)管理費(fèi)用按半年或一年交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)在每個(gè)交費(fèi)周期前一個(gè)月內(nèi)履行交納義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)管理費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費(fèi)約定，業(yè)主應(yīng)及時(shí)書面告知乙方。對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人逾期繳納物業(yè)管理費(fèi)的，乙方可以從逾期之日起按應(yīng)交費(fèi)用的萬分之貳加收滯納金。關(guān)于空置物業(yè)管理費(fèi)用，雙方另行協(xié)商并簽定補(bǔ)充協(xié)議。第八條乙方應(yīng)向全體業(yè)主公布物業(yè)管理月（年）度計(jì)劃，并按政府相關(guān)規(guī)定向全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。第九條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的供暖費(fèi)、水費(fèi)等費(fèi)用按照北京市政府相關(guān)部門的有關(guān)規(guī)定由業(yè)主或物業(yè)使用人交納。第五章物業(yè)的經(jīng)營與管理第十條停車場(chǎng)收費(fèi)分別采取以下方式：1、停車場(chǎng)屬于甲方所有、委托乙方管理的，業(yè)主和物業(yè)使用人有優(yōu)先使用權(quán)，車位使用人應(yīng)按甲方制定的標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納停車費(fèi)。乙方從停車費(fèi)中按車庫車位90元/個(gè).月的標(biāo)準(zhǔn)（暫定）提取停車管理服務(wù)費(fèi)。2、停車場(chǎng)車位所有權(quán)或使用權(quán)由業(yè)主購置的，車位使用人應(yīng)按車庫車位90元/個(gè).月的標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納停車管理服務(wù)費(fèi)，對(duì)未租、售的車位乙方不向甲方收取費(fèi)用。第十一條乙方應(yīng)與停車場(chǎng)車位使用人簽訂書面的停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方在車位使用及停車管理服務(wù)等方面的權(quán)利義務(wù)。第十二條甲方所有的經(jīng)營性資產(chǎn)和甲方具有產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)，未經(jīng)甲方同意乙方不得處置和占用。如杲甲方委托乙方管理甲方的資產(chǎn)，包括但不限于車庫、商業(yè)、會(huì)所等，雙方應(yīng)另行簽訂委托經(jīng)營管理協(xié)議，界定其責(zé)權(quán)利。甲方也可自行經(jīng)營或委托第三方經(jīng)營管理。第六章物業(yè)的承接驗(yàn)收第十三條甲方向乙方交付物業(yè)時(shí)，應(yīng)提供兩書二表，同時(shí)應(yīng)達(dá)到銷售合同約定的條件。交付的物業(yè)應(yīng)符合國家規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)以下物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收：1、房屋主體結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面、樓地面等；2、公共門廳、走廊、樓梯間、內(nèi)天井、戶門、窗等；3、供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路、車庫等設(shè)備設(shè)施；4、消防、避雷、電梯、綠化、信報(bào)箱、公共照明等。第十四條甲乙雙方對(duì)上述物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備在接管驗(yàn)收中存在的問題及解決辦法雙方協(xié)商解決，但乙方不得以此為理由拒絕承接驗(yàn)收。第十五條對(duì)于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，甲乙雙方應(yīng)按照前條規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)并簽訂確認(rèn)書，作為界定各自在開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理方面承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)。第十六條乙方承接物業(yè)時(shí)，按照一戶一驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)甲方應(yīng)向乙方移交下列資料：一、產(chǎn)權(quán)資料1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；2、規(guī)劃許可證；3、建筑開工許可證；4、用地紅線圖；二、技術(shù)資料1、竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等接管驗(yàn)收資料；2、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；4、各專業(yè)部門驗(yàn)收資料；5、房屋及配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬資料（包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等）。三、甲方可提供的物業(yè)管理所需的其他資料；以上資料原則上甲方提供復(fù)印件，乙方應(yīng)妥善歸檔保管。第十七條甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。第七章物業(yè)的使用與維護(hù)第十八條業(yè)主大會(huì)成立前，乙方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)度、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等方面的規(guī)章制度及相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)文件，經(jīng)甲方書面許可后實(shí)施。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合。第十九條乙方可采取規(guī)勸、警告等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反《業(yè)主臨時(shí)公約》和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。第二十條乙方應(yīng)及時(shí)向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理的重大事項(xiàng)，及時(shí)處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。第二十一條為維護(hù)公共安全和業(yè)主利益，經(jīng)甲方同意，乙方可選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方，專營公司的一切費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。乙方對(duì)專營公司的責(zé)任等承擔(dān)連帶責(zé)任。因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和乙方的同意；乙方確需臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和甲方的同意。臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。第二十二條乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時(shí)間、廢棄物的清運(yùn)與處置、裝修管理服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)。第二十三條甲方應(yīng)于（具體時(shí)間）按有關(guān)規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于；住宿用房平方米，位于；用房平方米，位于。第二十四條物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內(nèi)無償使用，但不得改變其用途。第八章專項(xiàng)維修資金第二十五條專項(xiàng)維修資金的繳存按北京市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十六條專項(xiàng)維修資金的管理按北京市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十七條專項(xiàng)維修資金的使用按北京市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十八條專項(xiàng)維修資金的續(xù)籌按北京市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九章雙方權(quán)利義務(wù)第二十九條甲方權(quán)利義務(wù)1、對(duì)未售出的物業(yè)，具有與其他業(yè)主同等的權(quán)利義務(wù)；2、制定《業(yè)主臨時(shí)公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約；3、審定乙方制定的物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃；4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況，并有權(quán)要求乙方予以整改；5、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳、文化生活；6、根據(jù)法律規(guī)定，承擔(dān)本物業(yè)保修期滿前的保修責(zé)任；7、對(duì)乙方所派駐入甲方項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理人選，甲方有選擇及要求更換的權(quán)利；8、負(fù)責(zé)向乙方移交相關(guān)的資料。第三十條乙方權(quán)利義務(wù)1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定提供物業(yè)管理服務(wù)（但不含業(yè)主及使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及其安全的保證和保障義務(wù)和責(zé)任）；2、根據(jù)本合同的約定向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，負(fù)責(zé)催繳；3、有權(quán)要求甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人配合乙方的物業(yè)服務(wù)工作；4、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門處理；5、選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。選聘本物業(yè)經(jīng)理人選時(shí)，應(yīng)征得甲方的書面同意。根據(jù)實(shí)際管理情況，甲方對(duì)乙方本物業(yè)經(jīng)理有最終否決權(quán)。6、向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí)，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督；7、對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。8、乙方對(duì)所選進(jìn)入本項(xiàng)目的管理人員必須是大專以上的學(xué)歷有本崗位綜合管理能力，而且需有同檔次的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。9、自行承擔(dān)物資裝備費(fèi)，用于本項(xiàng)目辦公及生活的用品支出。第十章違約責(zé)任第三十一條甲方違反本合同的約定，致使乙方的管理服務(wù)無法達(dá)到本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。因房屋建筑質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。由此給乙方造成的損失，甲方應(yīng)給予賠償。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準(zhǔn)。第三十二條除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務(wù)達(dá)不到本合同及附件（包括相關(guān)合同）約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改、報(bào)整改方案并按受甲方監(jiān)督，逾期未整改或整改達(dá)不到甲方要求的，以及出現(xiàn)重大事故兩次、業(yè)主重大投訴兩次，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。第三十三條乙方違反本合同約定，擅自提高物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權(quán)拒絕交納；乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權(quán)要求乙方雙倍返還。第三十四條甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù)，修復(fù)費(fèi)用及造成的其他損失由甲方承擔(dān)。第三十五條乙方在沒有通知或者征得甲方同意的情況下，隨意更換負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理人，甲方有權(quán)要求改正或者終止與乙方的合同。第三十六條乙方?jīng)]有實(shí)現(xiàn)：一期業(yè)主入住滿一年內(nèi)達(dá)到“朝陽區(qū)示范小區(qū)”；一期業(yè)主入住滿兩年達(dá)到“北京市示范小區(qū)”；：一期業(yè)主入住滿三年達(dá)到“國家示范小區(qū)”（業(yè)委會(huì)未成立的除外）的承諾，甲方有權(quán)要求乙方說明原因查清責(zé)任并根據(jù)情況終止與乙方的合同。第三十七條以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任：1、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的；2、乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的；3、因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；4、因非乙方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的。5、乙方應(yīng)在發(fā)生事故時(shí)采取積極措施，防止損失擴(kuò)大。第十一章其他事項(xiàng)第三十八條本合同期限為兩年，自年月日起至年月日止；但在本合同期限內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)，本合同自動(dòng)終止。第三十九條本合同期滿前三個(gè)月，業(yè)主大會(huì)尚未成立的，甲、乙雙方應(yīng)就延長本合同期限達(dá)成協(xié)議；雙方未能達(dá)成協(xié)議的，甲方應(yīng)在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。第四十條本合同終止時(shí)，乙方應(yīng)將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料等屬于全體業(yè)主所有的財(cái)物及時(shí)完整地移交給業(yè)主委員會(huì)；業(yè)主委員會(huì)尚未成立的，移交給甲方代管。第四十一條甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當(dāng)包含本合同約定的內(nèi)容；物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對(duì)接受本合同內(nèi)容的承諾。第四十二條業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第四十三條本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。第四十四條本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準(zhǔn)。第四十五條本合同在履行中發(fā)生爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟。第四十六條本合同一式伍份，甲、乙雙方各執(zhí)二份，物業(yè)行政主管部門備案一份。。甲方（簽章）乙方（簽章）法定(授權(quán))代表人法定(授權(quán))代表人年月日附件一：物業(yè)構(gòu)成明細(xì)單體建筑名稱地上面積（平方米）地下面積（平方米）總建筑面積（平方米）30131293.052298.6633591.7130220452.371570.7422023.1130928604.12126.6930730.7931013412.671487.6414900.3131122411.231801.1524212.38一期地下車庫北段01840418404一期地下車庫南段014554145521＃非配套9329887818207316會(huì)所596.243844980.2地下鍋爐房42.95969.821012.77合計(jì)126141.5756474.7182616.27

附件二：物業(yè)共用部位明細(xì)1、房屋承重結(jié)構(gòu)；2、房屋主體結(jié)構(gòu)；3、公共門廳；4、公共走廊；5、公共樓梯間；6、內(nèi)天井;7、戶外墻面；8、屋面；9、傳達(dá)室；10、；11、。附件三：物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)1、綠地平方米；2、道路平方米；3、化糞池個(gè)；4、污水井個(gè)；5、雨水井個(gè)；6、垃圾中轉(zhuǎn)站個(gè)；7、水泵個(gè)；8、水箱個(gè)；9、電梯部；10、信報(bào)箱個(gè)；11、消防設(shè)施；12、公共照明設(shè)施；13、監(jiān)控設(shè)施；14、避雷設(shè)施；15、共用天線；16、機(jī)動(dòng)車庫個(gè)平方米；17、露天停車場(chǎng)個(gè)平方米；18、非機(jī)動(dòng)車庫個(gè)平方米；19、共用設(shè)施設(shè)備用房平方米；20、物業(yè)管理用房平方米；21、；22、。附件四：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綜合管理（涉及公共財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理）年初制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，向業(yè)主公示并按計(jì)劃實(shí)施物業(yè)管理；每年12月份對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定下一年度維修計(jì)劃,組織實(shí)施；早8：00-晚9：00有專職客服人員接待住戶,受理服務(wù)范圍內(nèi)的請(qǐng)修、溝通、投訴等公共性事務(wù)；晚9：00-次日8：00有專人值班，處理急迫性報(bào)修、突發(fā)事件，水、電等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；回訪率100％協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作；管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全并有專人進(jìn)行管理；業(yè)主首次入住時(shí)與業(yè)主簽定《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，成立業(yè)主委員會(huì)，與其簽定《物業(yè)管理委托合同》；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);應(yīng)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；全體員工按公司要求統(tǒng)一著裝，持證上崗；每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％；建立起應(yīng)對(duì)各種公共性突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能夠隨時(shí)投入運(yùn)行；定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)；配合政府相關(guān)部門工作。二、房屋及社區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)確保居住社區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù).樓房及社區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)社區(qū)護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施進(jìn)行巡查及養(yǎng)護(hù)，及時(shí)維修，保證使用功能；對(duì)道路、甬路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地定期檢查，達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢；制定社區(qū)《設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳》及維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃定期實(shí)施，保持通暢，每年兩次對(duì)化糞池、雨水井進(jìn)行檢查、清掏；相關(guān)設(shè)施無破損；對(duì)社區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)、電梯監(jiān)控系統(tǒng)、車場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)、其他中央監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)等智能化設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；每年兩次清洗外墻及外墻玻璃幕。其它：公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目系統(tǒng)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共照明系統(tǒng)樓宇內(nèi)：樓道燈、疏散安全指示燈、地下室照明、地下車庫照明、辦公室照明、員工宿舍照明、設(shè)備房照明；樓宇外：草坪燈、水系燈1、完好(并亮燈)率99%2、報(bào)修及時(shí)率100%公共供配電設(shè)備變壓器（不含變壓器）的二次側(cè)一直到業(yè)主戶內(nèi)配電電表箱之間所有配電箱、配電柜、開關(guān)柜、控制柜、控制箱、電纜電線、橋架、線槽1、設(shè)備完好率≥98％2、設(shè)備故障率≤2%3、因設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)故障停電全年不超過二次4、市電停電，在市電恢復(fù)5分鐘之內(nèi)保證小區(qū)正常供電公共供水系統(tǒng)設(shè)備紫外線消毒柜，閥門、管道、穩(wěn)壓罐、水泵、電源控制箱、變頻器、水箱；包括中水給水系統(tǒng)1、設(shè)備完好率≥98％2、設(shè)備故障率≤2%3、因設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)故障停水全年不得超過二次。4、非市政停水時(shí)，十分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理供水系統(tǒng)故障。公共污水及雨水系統(tǒng)設(shè)備排污泵、控制箱、閥門、管道、管井；全年污水及雨水不得因設(shè)備原因發(fā)生一次水浸事故。消防系統(tǒng)設(shè)備火災(zāi)報(bào)警控制器、集中火災(zāi)報(bào)警控制器、電腦、消防聯(lián)動(dòng)控制柜、消防廣播、消防電話、煙感、溫感探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警器、控制模塊、疏散安全指示燈、風(fēng)機(jī)、控制箱、風(fēng)閥、防火閥、防火卷簾門、噴淋頭、噴淋泵、消防泵、電源控制箱、電源控制柜、信號(hào)閥、報(bào)警閥、壓力表、穩(wěn)壓泵、穩(wěn)壓罐、警鈴、水箱、管道設(shè)施、、消防水閥門、管道和消防栓；背景音樂系統(tǒng)1、設(shè)備完好率≥99％2、設(shè)備故障率≤1%樓宇防雷系統(tǒng)避雷針、避雷帶、接地裝置；1、設(shè)施完好率≥99％2、設(shè)施故障率≤1%3、全年不得因維護(hù)保養(yǎng)原因發(fā)生一次雷擊事件。樓宇技防系統(tǒng)門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、周邊防范系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、家居無線報(bào)警系統(tǒng)（窗門磁報(bào)警）；1、設(shè)備完好率≥98％2、設(shè)備故障率≤2%停車場(chǎng)智能化系統(tǒng)道閘系統(tǒng)、控制器、控制箱、讀卡機(jī)、工控機(jī)（即收費(fèi)系統(tǒng)）、顯示屏；1、設(shè)備完好率≥98％2、設(shè)備故障率≤2%3、全年不得因維護(hù)保養(yǎng)原因發(fā)生一次系統(tǒng)癱瘓故障。電梯轎箱、牽引機(jī)、變頻器、控制器、電源箱、鋼纜、按鈕1、設(shè)備完好率≥99％2、設(shè)備故障率≤1%3、全年不得因維護(hù)保養(yǎng)原因發(fā)生一次傷人事故。水系泵、電源控制箱、閥門、管道設(shè)施1、設(shè)備完好率≥98％2、設(shè)備故障率≤2%3、因設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)故障停用全年不得超過二次。三、綠化

按市園林局規(guī)定的《一級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修剪修剪：從樹木投影看，枝條不重合，向四面八方伸展；上下枝條的間隔有平衡感；向同一方向伸展的平行枝條，只留一根；保證樹干同一高度沒有多余的側(cè)枝。必須修剪的枝條：停止生長的弱小枝條；有明顯病蟲害的枝條；對(duì)通風(fēng)、采光、架線、通行、建筑物等因接觸而形成障礙的枝條；因折損而構(gòu)成危險(xiǎn)的枝條；樹干、樹形及生長所不需要的枝條：枯枝、平行枝、交叉枝、下垂枝、徒生枝、多余側(cè)枝等。修剪方法：疏枝：該作業(yè)主要針對(duì)生長過密的枝條進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)枝條的通透效果?？紤]樹形的平衡，須從根部去掉不必要的枝條；短截：根據(jù)樹木冠幅，把伸長到樹冠外的新枝截至樹冠長度；復(fù)壯：為恢復(fù)樹木的長勢(shì)，對(duì)樹冠進(jìn)行縮小一輪的修剪。整型喬木的修剪注重枝條，灌木的修剪則需考慮植物的整體造型、長勢(shì)和萌芽力等因素，花灌木海需考慮花芽的形成時(shí)期。對(duì)密生的枝條需進(jìn)行通透修剪，在充分考慮修剪原形的基礎(chǔ)上采用設(shè)置輪廓線的方法修剪花灌木時(shí)，留意花芽的分化時(shí)期和生長位置。長期修剪同一位置導(dǎo)致萌芽力下降，所以，有時(shí)需對(duì)某些部位進(jìn)行強(qiáng)修剪進(jìn)入綠地進(jìn)行修剪作業(yè)時(shí)，不損傷腳下枝條。修剪作業(yè)結(jié)束后，隨時(shí)恢復(fù)枝條原狀。病蟲害防治依據(jù)病原菌、害蟲的種類及天氣狀況，病蟲害的發(fā)生時(shí)間是有所不同的。注重日常檢查，根據(jù)蟲情預(yù)報(bào)，盡早發(fā)現(xiàn)病蟲害，并預(yù)先作出適當(dāng)?shù)奶幚?。盡量采用生物防治的方法，必要時(shí)配以殺菌劑和殺蟲藥進(jìn)行處理。藥劑的使用嚴(yán)格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標(biāo)準(zhǔn)。用量嚴(yán)格按規(guī)定濃度準(zhǔn)確稀后，均勻地噴灑到草葉上。噴灑藥劑時(shí)，根據(jù)風(fēng)向，按背風(fēng)方向進(jìn)行噴灑，且充分注意不灑到周圍不相關(guān)的的物品上。在考慮刮風(fēng)、日照、降雨等氣候條件的基礎(chǔ)上，科學(xué)、合理地決定噴灑藥劑的時(shí)間。施肥施肥需根據(jù)樹木的長勢(shì)和立地條件等因素具體處理，一次施肥過多可能導(dǎo)致樹木根部的生理作用障礙，有時(shí)甚至發(fā)生枝葉燒枯現(xiàn)象。事先了解各種樹木的養(yǎng)分吸收特性，根據(jù)樹木的生長階段，適量施肥，以確保施肥效果。除草把握除草的時(shí)機(jī)，在雜草的種類，選擇最有效的方法進(jìn)行除草作業(yè)。不硬性規(guī)定除草時(shí)間，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)除草。澆水凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時(shí)就進(jìn)行澆水作業(yè)。注意澆好春水和凍水。夏天，回避日照當(dāng)頭的中午，一早或一晚澆水；夏天澆水不間斷，直至降水。進(jìn)入灌木叢中澆水時(shí)，注意不損失植物。保護(hù)措施考慮風(fēng)害、霜害、雪害、水害、凍害、日照害等可能發(fā)生的不可抗拒因素，對(duì)養(yǎng)護(hù)對(duì)象采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施。對(duì)認(rèn)為破壞，注重日常檢查，從速發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取改善措施四、保潔

維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：（1）有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍（2）設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對(duì)垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；（3）每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物;（4）對(duì)樓梯間、門廳，電梯間、走廊等的門、窗、墻壁、社區(qū)內(nèi)的所有指示牌、宣傳欄的清潔、明溝、明渠、雨水井保潔、園林小品、噴水池清潔等，進(jìn)行一周一次清掃，保持無污漬、無灰塵，無雜物（5）對(duì)電梯橋箱地面、立體面每天拖抹兩次，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清理，不銹鋼部分每周保養(yǎng)一次，電梯天花每月清理一次，保持地面箱體無垃圾雜物、污漬，不銹鋼面保持光亮；（6）按規(guī)定定期給每大堂地面打蠟、刨光；

（7）按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

（8）在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。（9）其它：保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：范圍保潔內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每日工作每周工作每月工作大堂門廳首層電梯廳地面墻面天花公告欄公共防盜門信報(bào)箱煙箱地面每天拖地二次；信報(bào)箱、公共防盜門、公告欄、煙箱每天清抹一次；發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)拖抹，保持清潔墻面每周清抹一次；玻璃清抹一次每月大清洗地面一次；清掃天花一次；目視地面無腳印、煙頭，碎紙，果皮等垃圾瓷磚、大理石地面：干凈，無明顯污跡黑印，無積水瓷磚、大理石墻面：目視無污跡，無塵，無亂張貼；用白紙巾擦拭表面50公分，紙巾不被明顯污染玻璃目視無手印、灰塵，無水珠不銹鋼光亮、無塵、無手印、表面無明顯劃痕信報(bào)箱頂無塵，用白紙巾擦拭50公分，白紙巾不被明顯污染，不銹鋼面光亮。目視無痰跡，無污跡，周圍無碎紙，煙頭。公共走廊公共走廊地面墻面天花照明燈具標(biāo)識(shí)牌玻璃窗公共走廊地面拖地一次，并巡回打掃垃圾雜物瓷片墻面擦抹一次；標(biāo)識(shí)牌、玻璃窗擦抹一次；清洗地面一次，清掃天花蜘蛛網(wǎng)一次，清擦燈具一次瓷磚地面：目視無垃圾，雜物，無污跡，無積水。水磨石，水泥地面：目視無垃圾，雜物，無明顯油污等。瓷磚墻面：目視干凈，無污跡，用白紙巾擦拭表面50公分，紙巾不被明顯污染。抹灰，噴涂墻面、天花、墻面凹凸處無明顯可見的積塵，無蛛網(wǎng)。目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積灰。標(biāo)識(shí)牌、玻離窗目視無灰塵。消火栓（及附件）、防火門疏散燈罩，百葉窗，電表箱蓋、管線，煤氣管等等公共設(shè)施管道、消防設(shè)施等公共設(shè)施每周清抹灰塵一次；清抹風(fēng)口一次；防火門清抹一次；高處線管每月清抹一次消火栓頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦拭30公分不被明顯污染。消防管道、閥門、其它公共管線無明顯可見的灰塵。防火門上，無亂涂劃，目視無明顯污染，用白紙巾擦拭門板50公分、門上冒頭30公分，紙巾不被明顯污染。其它公共設(shè)施無明顯灰塵。管線間目視無蛛網(wǎng)，無積塵。消防通道安全樓梯、扶手；消防通道玻璃窗；每天清掃拉圾雜物一次，扶手清抹一次每周樓梯拖地一次；玻璃窗擦抹一次；每月清掃天花蜘蛛網(wǎng)一次無塵，用白紙巾擦拭50公分，紙巾不被明顯污染。目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污，黑印等)。標(biāo)識(shí)牌、玻離窗目視無灰塵。電梯電梯轎箱；電梯門電梯轎箱地面立體面、內(nèi)外門、地面拖抹地二次；發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清理；電梯門每周打不銹鋼油一次電梯箱、立體面不銹鋼打油一次每月清抹電梯天花一次電梯內(nèi)無異味；地面干凈，無垃圾，無砂子，無積水，無明顯污跡；轎廂四壁無亂涂劃，無亂張貼；電梯門不銹鋼面光亮。生活垃圾樓層生活及垃圾桶；小區(qū)地面垃圾車、池；每天清倒垃圾二次；地面垃圾車、池每日沖冼；每周清洗樓層垃圾桶數(shù)次垃圾桶擺放在指定位置，套上黑色塑料袋，桶壁干凈無垃圾粘附物。地面垃圾車壁無明顯附著物，垃圾池周圍無積水，污漬。保持桶、車、池外無垃圾、積水、無臭味。生活垃圾日前日清，每日按時(shí)運(yùn)出小區(qū)。樓棟天臺(tái)、天面、平臺(tái)、雨臺(tái)天井、地下室、采光井每天清掃天臺(tái)（面）及平臺(tái)（雨臺(tái)）天井一次地下室采光井二次平臺(tái)（雨臺(tái)）、天井每月清洗一次無垃圾，雜物，無積水，無青苔，無雜草。如鋪設(shè)有瓷片，無明顯的污跡。地面公共區(qū)域公共通道停車場(chǎng)綠化地花池路面每天上下午各清掃一次并全天巡回打掃拉圾雜物每周清理沙井明溝的余泥沙土一次，注：地下排污管及污水井除外每月使用清潔劑清沖洗外圍地面一次地面無雜物，無垃圾，無雜草，無明顯積水。草坪上目視干凈，無明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無磚頭，大石子。瓷貼片干凈無明顯污跡水垢。小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域各種指示牌；標(biāo)識(shí)牌；路燈；宣傳欄；其它公共管線；發(fā)現(xiàn)污跡隨時(shí)清抹；每周清抹所有指示牌、宣傳欄、公共管線一次每月清抹路燈一次；目視上無明顯積塵、污跡、水跡，若為不銹鋼面應(yīng)保持光亮。宣傳欄玻璃明亮，無污跡、水跡。公共設(shè)施上無亂張貼，亂涂劃。明溝；明渠；沙井；雨水井每周清掏不少于一次井、渠內(nèi)無明顯垃圾，雜物和泥沙。玻璃幕墻天棚每年清洗一次明亮，目視無污跡地下室（地面）停車場(chǎng)；單車棚架，地面停車桿；反光鏡、交通標(biāo)識(shí)牌；樓梯，消火栓，防火門，管道，閥門，指示燈罩等每天打掃垃圾雜物二次每周單車棚頂清掃一次，反光鏡清抹一次每月沖洗地面一次；每月停車桿、交通標(biāo)識(shí)牌、公共消防設(shè)施、管線、閥門、指標(biāo)燈等清抹二次；地面干凈無垃圾，雜物；無積水；地面單車棚頂目視無污跡，積水；各類標(biāo)識(shí)牌、交通標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施無明顯污跡、積塵；反光鏡明亮，無污跡、積塵。五、保安公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管，包括：（1）相對(duì)封閉：做到社區(qū)主要出入口24小時(shí)有專人值守，車輛行駛通暢，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；各大堂口24小時(shí)設(shè)專人值守，對(duì)外來人員進(jìn)行詢問、登記；電梯、地下車庫、社區(qū)外圍等重點(diǎn)部位有24小時(shí)電視監(jiān)控，監(jiān)控室24小時(shí)專人值班，做好值班記錄；（2）維護(hù)交通秩序：安裝社區(qū)交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，地面標(biāo)明行駛方向，加裝減速裝置，對(duì)于地面及進(jìn)下車位進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，保證社區(qū)內(nèi)車輛暢通無阻；（3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及社區(qū)的表井蓋、雨篳子、小品、花、草、樹木、果實(shí)等；（4）夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；（5）建立發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案；發(fā)生時(shí)，能夠立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。（6）其它：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求社區(qū)門崗業(yè)主出入1、以軍姿（站姿）在大堂門口當(dāng)值。業(yè)主入住1個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主及業(yè)主使用的車輛準(zhǔn)確率達(dá)到80％。2、實(shí)行全封閉管理，對(duì)不認(rèn)識(shí)的業(yè)主進(jìn)行出入卡的查詢。3、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長同意后，但不得超過10分鐘。4、保持警覺心態(tài)、親和表情。與業(yè)主及非業(yè)主對(duì)話時(shí)，面帶微笑稱呼對(duì)方，并直視對(duì)方，以示尊重。5、嚴(yán)格控制外來人員，如需找本項(xiàng)目業(yè)主，必須通過門崗與業(yè)主聯(lián)系并確認(rèn)后，方可放行。6、物品出入需有放行條，放行條需由相關(guān)單位（部門）負(fù)責(zé)人簽字或蓋章方有效，值崗人員認(rèn)真核對(duì)無誤后方可放行，并在放行條上簽上姓名、日期。大堂服務(wù)指引服務(wù)1、以軍姿（站姿）在大堂門口當(dāng)值。業(yè)主入住1個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到100％。2、每天24小時(shí)，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目安全。3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長同意后，但不得超過10分鐘。5、保持警覺心態(tài)、親和表情。6、對(duì)話時(shí)，面帶微笑稱呼對(duì)方，并直視對(duì)方，以示尊重。7、熟悉公寓基本情況，包括：業(yè)主、聯(lián)系電話等。8、如遇業(yè)主進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說:“您好！請(qǐng)問需要幫助嗎？”如業(yè)主非中國人，應(yīng)使用英語：“Goodmorning(noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),whatcanIdoforyou？”協(xié)助業(yè)主1、準(zhǔn)確識(shí)別業(yè)主，并及時(shí)予以相應(yīng)幫助。2、及時(shí)為業(yè)主開門。3、無人員出入時(shí)，大門保持關(guān)閉狀態(tài)。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、以及拿著重物的業(yè)主出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時(shí)，主動(dòng)上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時(shí)幫助其開門，當(dāng)業(yè)主說“謝謝”時(shí)，應(yīng)說“不用謝，是我應(yīng)該做的”。5、業(yè)主咨詢問題時(shí)，按實(shí)際情況回答，不清楚時(shí)，引導(dǎo)至相應(yīng)部門咨詢。任何情況下，不得對(duì)業(yè)主說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。6、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)當(dāng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。7、業(yè)主需要協(xié)助的事項(xiàng)，個(gè)人無能為力時(shí)，要即時(shí)通知主管處理。停車服務(wù)值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場(chǎng)出入口崗?fù)づ援?dāng)值。2、每天凌晨0：00-6：00之間可以以坐姿當(dāng)值。3、因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時(shí)，工作完成后應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長同意后，可以用對(duì)講機(jī)尋求巡邏崗?fù)聲簳r(shí)代替當(dāng)值，但代替時(shí)間不得超過10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時(shí)間和誰代替值班。并參照《護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》辦理交接手續(xù)。5、有巡邏隊(duì)員暫時(shí)頂班時(shí)（巡邏隊(duì)員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)員需恢復(fù)作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。協(xié)助停車1、發(fā)現(xiàn)有車輛需停靠時(shí)，主動(dòng)及時(shí)走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī)，指揮車輛?？吭跍?zhǔn)確位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對(duì)車主說：“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務(wù)，引導(dǎo)車主進(jìn)入小區(qū)。4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說“您好！××（稱呼）對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車，請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放?！避噲?chǎng)巡視巡查車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本項(xiàng)目主管處理，并在《值班記錄表》上做好記錄。巡邏、巡視值班形象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見業(yè)主時(shí)，又要體現(xiàn)出親和表情。3、對(duì)話時(shí)，面帶微笑并直視對(duì)方，以示尊重4、按《現(xiàn)場(chǎng)巡邏方案》進(jìn)行巡邏，因個(gè)人原因可以請(qǐng)示上級(jí)暫離巡邏線路，但不得超過10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡邏線路超過10分鐘的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)班班長報(bào)告，并做好值班記錄。5、遇見業(yè)主時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。安全檢查1、巡邏時(shí)要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無異常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時(shí)，按《常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》或《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》處理。2、巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。并在《值班記錄表》上做好記錄，同時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。3、若拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交本項(xiàng)目客戶服務(wù)中心，由本項(xiàng)目客戶服務(wù)中心張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。安全保障方案：A.保安部工作時(shí)間、倒班安排及巡邏崗分布（a）實(shí)施三班六倒值班制度：班次值班時(shí)間A班22：00至3：00；12：00至15：00B班3：00至8：00點(diǎn)；15：00至18：00C班8：00至12：00；18：00至22：00（b）倒班正常情形下，每周進(jìn)行一次倒班。每周日為倒班日：A班換B班；B班換C班；C班換A班（c）巡邏崗分布根據(jù)本項(xiàng)目項(xiàng)目安保情況的特點(diǎn)結(jié)合乙方安保管理經(jīng)驗(yàn)，乙方擬對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行安保區(qū)域分割，實(shí)行分區(qū)域安保，區(qū)域劃分方案如下：巡邏責(zé)任區(qū)域：1＃、309、310巡邏周期：11分鐘起始地點(diǎn)巡邏路線抵達(dá)地點(diǎn)時(shí)間310東側(cè)鍋爐房東側(cè)至1＃北側(cè)1＃北側(cè)3分鐘1＃北側(cè)1＃北側(cè)至1＃西側(cè)1＃西側(cè)3分鐘1＃西側(cè)1＃西側(cè)至309南側(cè)309南側(cè)3分鐘309南側(cè)309南側(cè)至鍋爐房東側(cè)鍋爐房東側(cè)2分鐘巡邏責(zé)任區(qū)域：311、316巡邏周期：10分鐘起始地點(diǎn)巡邏路線抵達(dá)地點(diǎn)時(shí)間316西南角316東南角往東北至311東北角311東北角2分鐘311東北角311東北角至310西側(cè)310西側(cè)2分鐘310西側(cè)310西側(cè)至變電所至316東南角316東南角4分鐘巡邏責(zé)任區(qū)域：301、302巡邏周期：14分鐘起始地點(diǎn)巡邏路線抵達(dá)地點(diǎn)時(shí)間301東北角301東北角往西至301北側(cè)301北側(cè)2分鐘301北側(cè)301北側(cè)往西南至302南側(cè)302南側(cè)3分鐘302南側(cè)302南側(cè)繞302西側(cè)至302北側(cè)302北側(cè)2分鐘302北側(cè)302北側(cè)往東南至301南側(cè)301南側(cè)3分鐘301南側(cè)301南側(cè)繞301東側(cè)至301東北角301東北角4分鐘六、六大主題公園的管理本項(xiàng)目屬于高檔涉外公寓，其建設(shè)的六大主題公園已成為本項(xiàng)目高檔定位及高貴品質(zhì)的一種象征。因此乙方應(yīng)將六大主題公園作為本項(xiàng)目的管理重點(diǎn)工作，保證達(dá)到預(yù)想管理目標(biāo)的同時(shí)，延續(xù)及提升本項(xiàng)目特色及品質(zhì)。管理內(nèi)容應(yīng)為水系和園林管理兩大內(nèi)容：A.水系的管理：保潔：在春、夏季水系開放時(shí)，每天及時(shí)清理水系中的雜物。使用抄網(wǎng)將水系表面漂浮的雜物、煙頭、紙屑等打撈入桶，使用竹夾子將沉入池底的雜物夾上岸。每周對(duì)水泵、濾網(wǎng)、雕塑等進(jìn)行擦拭。使用刷子將四重疊水系的抽水水泵擦拭干凈，濾網(wǎng)定期清潔，避免堵塞，穿上連體雨衣將水池底座中的雕塑、射燈等設(shè)施擦拭干凈。在冬季，不定期清理水系中的雜物。水景的開放管理：春、秋季節(jié)為17：30-20：00夏季為17：30-21：00冬季為不開放（11月-4月），11月初排水，進(jìn)行設(shè)備檢修，過冬保養(yǎng)。節(jié)假日：9：00-20：00開放水系維護(hù)：（a）水泵的維修養(yǎng)護(hù):水泵每半年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。養(yǎng)護(hù)內(nèi)容主要有：檢查水泵軸承是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象，應(yīng)加注潤滑油，如有異常摩擦聲響，則應(yīng)更換同型號(hào)規(guī)格軸承，如有卡住、碰撞現(xiàn)象，則應(yīng)更換同規(guī)格水泵葉輪，如軸鍵槽損壞嚴(yán)重，則應(yīng)更換同規(guī)格水泵軸，檢查壓盤根處是否漏水成線，如是則應(yīng)加壓盤根，清潔水泵外表，若水泵脫漆或銹蝕嚴(yán)重，則應(yīng)徹底鏟除脫落層油漆，重新刷油漆，檢查電動(dòng)機(jī)與水泵彈性聯(lián)軸器有無損壞，如損壞則應(yīng)更換，檢查機(jī)組螺栓是否緊固，如松弛則應(yīng)擰緊。（b）控制柜的維修養(yǎng)護(hù):維修組對(duì)控制柜每半年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容主要有：清潔柜內(nèi)所有元器件、清潔外殼，務(wù)必使柜內(nèi)無積塵、無污物；檢查、緊固所有的接線頭，對(duì)于銹蝕嚴(yán)重的接線頭應(yīng)更換，檢查柜內(nèi)所有的線頭的號(hào)碼管是否清晰，有否脫落，及時(shí)整改，對(duì)于交流接觸器，應(yīng)清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒，清除觸頭表面的污物，不能正常工作的觸頭應(yīng)更換；檢查復(fù)位彈簧是否正常工作，然后擰緊所有緊固件；自耦減壓啟動(dòng)器的電阻不低于0.5ＭΩ，否則應(yīng)進(jìn)行干燥處理；外殼接地可靠，如有松脫或銹蝕則應(yīng)做除銹處理，然后擰緊接地線；熱繼電器的絕緣蓋板應(yīng)完整無損，導(dǎo)線接頭有無過熱痕跡或燒傷，如有則維修或更換；自動(dòng)空氣開關(guān)電阻應(yīng)不低于100ＭΩ，否則應(yīng)烘干，在開關(guān)閉合或斷開過程中，應(yīng)無卡位現(xiàn)象，觸頭表面清除干凈；中間繼電器、信號(hào)繼電器應(yīng)做模擬試驗(yàn)，檢查動(dòng)作是否可靠，信號(hào)輸出是否正確；信號(hào)燈、指示燈是否指示正常，如有偏差應(yīng)調(diào)整或更換；運(yùn)傳壓力表信號(hào)線接頭是否腐蝕，如有則重新焊接或更換。（c）電機(jī)的維修養(yǎng)護(hù):外觀檢查應(yīng)整潔、銘牌完好，接地線連接良好，用搖表檢測(cè)絕緣電阻，電阻應(yīng)不低0.5ＭΩ，否則應(yīng)烘干處理，電機(jī)接線盒內(nèi)三相導(dǎo)線及連接片應(yīng)牢固緊密，電動(dòng)機(jī)軸承有無阻滯或異常聲響，電動(dòng)機(jī)風(fēng)葉有無碰殼現(xiàn)象，清潔外殼，外殼是否脫漆嚴(yán)重，若嚴(yán)重應(yīng)重新油漆。（d）相關(guān)閥門、管道及附件的維修養(yǎng)護(hù):閘閥密封膠墊是否漏水，如有則應(yīng)更換，黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻繩，對(duì)閥桿加黃油潤滑，銹蝕嚴(yán)重者應(yīng)重新油漆。止回閥的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)檢查止回閥的密封膠墊是否損壞，彈簧彈力是否足夠，油漆是否脫落。浮球閥的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)檢查密封膠墊、連桿、連桿插銷。液位控制器應(yīng)檢查密封圈、密封膠墊是否損壞，如損壞則應(yīng)更換，清除閥門內(nèi)污物，疏通控制水道，檢查控制桿兩端螺母是否緊固，緊固所有螺母。（e）水池維修養(yǎng)護(hù):水池的維修養(yǎng)護(hù)每半年進(jìn)行一次，若遇特殊情況可增加清洗次數(shù)，清洗時(shí)的程序如下：★首先關(guān)閉進(jìn)水總閥，關(guān)閉水池之間的連通閥門，開啟泄水閥，排空水池中的水?！锴逑慈藛T進(jìn)入水池、對(duì)池壁、池底洗刷不少于三遍，并對(duì)管道、閥門、浮球按上述維修養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行檢修保養(yǎng)?！锴逑赐戤吅螅懦鬯缓髧姙⑾舅幩?。★關(guān)閉泄水閥，注入清水。B.綠化管理：日常養(yǎng)護(hù)流程見附件六七、車輛管理(1)具備健全的機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；對(duì)進(jìn)入社區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行智能化管理，進(jìn)門發(fā)放智能卡并在電腦中儲(chǔ)存車輛信息，出門刷卡核實(shí)車輛信息無誤后放行；(2)保證停車有序，24小時(shí)設(shè)崗位，發(fā)生緊急情況時(shí)立即實(shí)施預(yù)案；(3)長期存放的車輛，簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。八、消防管理制定健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；消防設(shè)施按相關(guān)規(guī)定設(shè)置明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；消防中控室24小時(shí)專人值班，值班人員持證上崗；管理處每月進(jìn)行一次消防訓(xùn)練；社區(qū)全年進(jìn)行兩次消防演習(xí)，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能；發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警、協(xié)助消防人員疏散、救助人員。九、高壓供水保證居民正常生活用水；對(duì)水箱蓋加鎖，每年兩次對(duì)生水箱清洗消毒，確保水質(zhì)檢測(cè)合格；維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地物字（1998）第799號(hào)文件規(guī)定。十、電梯（1）所有電梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行，維修人員定期巡查，并在電梯內(nèi)張貼呼叫電話與中控室聯(lián)系；（2）電梯維修時(shí)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它日常養(yǎng)護(hù)及檢修，避開使用高峰期，并設(shè)置提示標(biāo)識(shí)，建立緊急情況處置預(yù)案；（3）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地物字（1998）第799號(hào)文件規(guī)定。十一、裝修管理服務(wù)（1）有健全的裝修管理服務(wù)制度；（2）查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，按《建設(shè)部令第110號(hào)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；裝修施工前協(xié)助業(yè)主完成打壓、閉水、電路絕緣的“三檢”工作（3）裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對(duì)進(jìn)出社區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；（4）業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過三天；十二、物業(yè)檔案管理有健全的檔案管理制度；對(duì)收集到的各種檔案根據(jù)檔案的性質(zhì)、內(nèi)容，整理立卷歸檔，并對(duì)檔案進(jìn)行分類編號(hào)，做好檔案索引；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度大清理，防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。所有檔案按密級(jí)進(jìn)行管理。十三、應(yīng)急預(yù)案A.目的保障業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，快速有效地處理緊急事件，控制事態(tài)的發(fā)展。B.主要職責(zé)a.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理及落實(shí)補(bǔ)救措施;b.主管、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，予以記錄并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;c.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)事后回訪工作;d.所有員工都有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)緊急事件的義務(wù);e.監(jiān)控中心隨時(shí)監(jiān)控小區(qū)情況。C.突發(fā)事件的分類a.一類事件:由于自身原因(如工作失職\交接不到位等)或不可抗因素而造成的重大事件(如出現(xiàn)財(cái)務(wù)丟失,“非典”，人員傷亡，火災(zāi)或具有影響的事件等),自身力量不能解決的；b.二類事件:由于相關(guān)單位或業(yè)主的原因而導(dǎo)致的重大事件(如跑水、停電等)，而不能解決的；c.三類事件:由于自身原因而造成的一般事件，自身可以解決的（如自行車丟失等）；d.四類事件:由于外部原因而造成的一般事件，自身可以解決的（業(yè)主醉酒鬧事，但未造成影響的）。D.上報(bào)程序一、二類事件發(fā)生之即需立刻報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及品質(zhì)管理部,處理完畢后傳致品質(zhì)管理部。三、四類事件最終需報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。E.處理程序:a.面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能，及時(shí)的、有條不紊的采取行動(dòng);b.事件涉及部門需第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng);c.如事件十分危急，要馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不要擴(kuò)大或縮小事件，成立臨時(shí)控制中心，調(diào)配有經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)接聽電話，以最大限度安撫業(yè)主，控制現(xiàn)場(chǎng)局面；d.如本項(xiàng)目人力、財(cái)力支配不夠，需上報(bào)公司品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部協(xié)調(diào)其他部門相關(guān)人員協(xié)同解決;e.控制中心要不斷了解現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的進(jìn)度，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；f.所有突發(fā)事件解決當(dāng)天內(nèi)將事件記錄在《突發(fā)事件處理單》;g.所有《突發(fā)事件處理單》需報(bào)品質(zhì)管理辦公室留存?zhèn)溆?F.突發(fā)事件處理情況總結(jié)a.發(fā)生突發(fā)事件后，由相關(guān)的項(xiàng)目組主管填寫《突發(fā)事件處理單》，詳細(xì)說明事件發(fā)生的情況、處理的方法及處理結(jié)果；b.突發(fā)事件處理完畢后應(yīng)分析突發(fā)事件發(fā)生的原因并制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施；c.《突發(fā)事件處理單》及時(shí)報(bào)分公司品質(zhì)管理部備案，由公司品質(zhì)管理部對(duì)突發(fā)事件的糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行檢查。G.具體事件處理事件內(nèi)容見附件六：a.滅火應(yīng)急方案b.停車場(chǎng)運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案c.停電停水事件d.偷盜或搶劫事件e.刑事（治安）案件f.斗毆事件g.火警h.觸電i.液化氣（煤氣）泄漏事件j.病危人員k.車場(chǎng)管理l.市電停止時(shí)的處理m.停水處理n.空調(diào)停運(yùn)o.突發(fā)性浸水事故p.雨天應(yīng)急作業(yè)程序：q.雪天急作業(yè)程序：r.大風(fēng)天氣急作業(yè)程序：s.病蟲害防治預(yù)案t.綠化防塵、防暴預(yù)案方案附件五：貼心服務(wù)的內(nèi)容清灣項(xiàng)目客戶群體定位“名仕”，為使本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)與“名仕”這一特定的客戶群體兩相適宜，從銷售階段乙方推出“貼心管家”服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)，并在本項(xiàng)目各個(gè)階段努力營造和推廣“貼心管家”的個(gè)性化服務(wù)理念，對(duì)每位業(yè)主要求及所提問題不推諉，實(shí)行首問責(zé)任制，以貼心的“一對(duì)一”服務(wù)，不使服務(wù)留下缺憾。立足于讓客戶享受充分物業(yè)管理服務(wù)的人性化關(guān)懷，體現(xiàn)出服務(wù)的及時(shí)、全面、便捷，高效，用誠心、熱心、細(xì)心、耐心，恒心的行為和語言給客戶以心靈的體驗(yàn)，彰顯與客戶之間情感交融與持續(xù)升華，力求與客戶之間有感應(yīng)的默契，透明化的管理以及前瞻性的服務(wù)增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)的歸屬感。以下為本項(xiàng)目提供的特色服務(wù)，有些服務(wù)為特約服務(wù)，具體服務(wù)費(fèi)用另行協(xié)商。1、從本項(xiàng)目接管到項(xiàng)目入住期間：（1）協(xié)助售樓處組織簽約客戶聯(lián)誼活動(dòng)（含未簽約來賓）；（2）為看房客戶提供幼兒娛樂場(chǎng)所，提供幼兒看護(hù)；（3）為客戶提供售樓處全家福攝影留念服務(wù)贈(zèng)送照片一張；（4）組織社區(qū)看房開放日活動(dòng)；2、項(xiàng)目建設(shè)期：（1）為業(yè)主提供工程進(jìn)度相關(guān)情況的咨詢；（2）及時(shí)收集業(yè)主對(duì)項(xiàng)目意見和建議。3、項(xiàng)目入住期：做好入住前服務(wù)和聯(lián)系工作。4、本項(xiàng)目入住后階段：（1）度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客戶度身定做個(gè)性化家政服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換、寵物托管、廚房設(shè)備清洗、定期檢測(cè)室內(nèi)水暖煤氣管道家居設(shè)施、“美食通”廚師定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)和快餐速遞服務(wù)，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。（2）為外籍人士提供專門服務(wù)“內(nèi)銷外租”的投資方式將為[本項(xiàng)目]吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對(duì)這種情況，我們將為外籍人士專門提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活咨詢、租車服務(wù)等，使外籍人士在本項(xiàng)目生活獲得極大的便利。（3）提供保姆公寓充分尊重客戶私隱需要，為追求私人空間的客戶提供保姆集中公寓，實(shí)施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，進(jìn)行統(tǒng)一管理，保姆居住在社區(qū)內(nèi)，可隨叫隨到，最大程度的讓客戶可充分享受自由家居空間。（4）提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購買人群中有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，本項(xiàng)目雖不進(jìn)行外銷，但以其極為優(yōu)越的地理位置必將吸引“內(nèi)銷外租”的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)。（5）提供票務(wù)服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目高檔人群，我們將推出票務(wù)服務(wù)，收集京城高雅的藝術(shù)類演出的信息，并與票務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，向我們的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的演出。（6）組織或協(xié)助組織Party對(duì)于遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的外籍人士來說，聚會(huì)可以消解思鄉(xiāng)之情，而且可以增加商業(yè)機(jī)會(huì)，因此創(chuàng)造良好的聚會(huì)氛圍也將是特約服務(wù)重要內(nèi)容之一。（7）其它服務(wù)ⅰ叫醒服務(wù)；ⅱ洗衣、熨燙服務(wù)；ⅲ家政服務(wù)提供；ⅳ代購生活日用品；ⅴ代辦車輛駕照年檢；ⅵ代辦銀行委托收費(fèi)；ⅶ家居租擺；ⅷ酒店住房預(yù)約（僅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）；ⅸ在每個(gè)大堂設(shè)置咨詢欄，將一些附有咨詢的雜志宣傳品（社區(qū)商業(yè)提供）擺放在咨詢欄里，供業(yè)主選用；ⅸ向每位業(yè)主提供*****物業(yè)報(bào)，以宣傳物業(yè)服務(wù)。（8）客戶服務(wù)如果大堂具備設(shè)置接待臺(tái)的條件（能夠放置接待臺(tái)、具備上網(wǎng)條件等），乙方將設(shè)置大堂客戶服務(wù)中心，以滿足業(yè)主的需要。項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求客服中心禮儀接待A、業(yè)主進(jìn)入客服中心，客戶助理立即起身，主動(dòng)微笑示意。B、業(yè)主走近相距2米左右，主動(dòng)問候“先生/女士，您好，……”，如業(yè)主為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與業(yè)主對(duì)話。C、在客戶助理需主動(dòng)幫助業(yè)主提重物，為業(yè)主開啟電梯，目送業(yè)主；D、引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)時(shí)，走在業(yè)主前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意業(yè)主。E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識(shí)別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住1個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到100％。電話接待A、接聽準(zhǔn)備：a)準(zhǔn)備好記錄用筆和《客戶服務(wù)中心值班記錄表》；b）迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過程中；c)熟悉《答客問》，熟練掌握公司規(guī)定的應(yīng)急程序；d)電話響音三聲之內(nèi)必須接聽電話；e)隨時(shí)檢查，保持話機(jī)外觀整潔，狀態(tài)良好。B、電話接聽：a)語音清晰，語氣柔和，使用文明、禮貌用語；b)先后用中英文兩種語言：“您好！清灣名苑客服中心！請(qǐng)問您需要哪些幫助?”，加強(qiáng)對(duì)這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；c)如沒有聽清業(yè)主的問題，要說“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”；d)對(duì)待業(yè)主耐心細(xì)致，不要打斷對(duì)方，耐心傾聽，不要搶話。C、交談、記錄：a)在回答客人的問題前，要及時(shí)詢問客人姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生……….”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生…….”，直到交談到最后；對(duì)不愿告知姓氏的客人稱呼時(shí)要使用：“您、先生、小姐”不得在交談過程中不稱呼客人；電話接待b)在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得長時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；要在適當(dāng)時(shí)候加上“您的這個(gè)問題很有代表性”等話，多用肯定、鼓勵(lì)的語氣，并適時(shí)地征求業(yè)主意見，使業(yè)主感受到誠意、關(guān)懷，并盡可能地收集業(yè)主的信息與意見；c）留下業(yè)主姓名或姓氏、聯(lián)絡(luò)方式等，重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“是這樣的嗎?”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；d)認(rèn)真、熱情、禮貌、耐心地解答業(yè)主問題；回答完問題后，加問一句“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”確認(rèn)業(yè)主滿意且沒有其它問題；e）在交談過程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說：“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對(duì)不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；f）如果有私人電話，要迅速處理，個(gè)人事務(wù)不得在占用客服中心的電話超過2分鐘。D、通話結(jié)束：a)感謝客人的來電：“謝謝您的電話”“謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次收到您的電話）”“謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、…”；b)收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂、）再見?！贝龢I(yè)主放下聽筒后，再輕輕掛斷電話。c)對(duì)于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時(shí)間；請(qǐng)業(yè)主諒解，并明確業(yè)主回復(fù)時(shí)間，讓業(yè)主放心：“我會(huì)盡快處理”“我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào)…”。報(bào)修受理A、熱情、禮貌、耐心地受理各類報(bào)修，同時(shí)必須與業(yè)主約定上門維修時(shí)間。B、必須將報(bào)修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》并立即錄入公司CRM系統(tǒng)。C、客戶助理必須掌握?qǐng)?bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。D、報(bào)修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中時(shí)注明業(yè)主地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時(shí)間等，指定維修人員。E、客戶助理從CRM系統(tǒng)中打印出《業(yè)主請(qǐng)修流程單》交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時(shí)間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在《業(yè)主請(qǐng)修流程