《金融服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目四 金融行業(yè)員工的語言禮儀

主講人—金融服務(wù)禮儀—東北財經(jīng)大學(xué)出版社

項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語言禮儀融服務(wù)禮金儀項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)思政育人目標(biāo)：★培養(yǎng)學(xué)生文明的價值標(biāo)準(zhǔn)，平等的價值取向?！锱囵B(yǎng)學(xué)生勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、善解人意的職業(yè)精神?！锱囵B(yǎng)學(xué)生真誠友善、熱情主動、關(guān)注細(xì)節(jié)、寬容謙遜的思想態(tài)度與工作作風(fēng)?！锱囵B(yǎng)學(xué)生的大局意識，學(xué)會為他人考慮的責(zé)任意識?！锸箤W(xué)生感受中國語言藝術(shù)和魅力，有意識地融入日常的生活中。知識目標(biāo)：★掌握金融行業(yè)禮貌用語和文明用語的使用規(guī)范和技巧。★理解行業(yè)用語的含義、使用原則和禁忌。★掌握書面用語特點(diǎn)及基本規(guī)范?！锸煜そ鹑谛袠I(yè)接打電話的基本流程及注意事項(xiàng)。★掌握金融行業(yè)員工的語言藝術(shù)和溝通技巧。技能目標(biāo)：★能夠熟練使用文明禮貌用語?！锬軌蚋鶕?jù)金融服務(wù)情境，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)卣Z言與客戶進(jìn)行溝通。★能夠熟練掌握接打工作電話的方法和技巧。★能夠掌握語言溝通的技巧，有意識的優(yōu)化自己的語言進(jìn)行藝術(shù)的表達(dá)。項(xiàng)目思維導(dǎo)圖

孫碩是XX銀行的實(shí)習(xí)生，他自信滿滿、干勁十足地上崗工作了。他發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)一臺自助機(jī)前排隊(duì)的人很多，于是便沖著一列長長的隊(duì)伍大聲說：“喂，隊(duì)伍后邊的，來這個機(jī)器辦理業(yè)務(wù)！”等到一位老大媽過來后，他熱情高聲地問：“你要辦什么業(yè)務(wù)呀？”一上午結(jié)束了，孫碩的師傅把他叫到一邊，讓他下午上崗前先看看大堂經(jīng)理林靜是如何引導(dǎo)客戶的。下午，銀行營業(yè)廳人很多，只見林靜面帶笑容、從容淡定地迎來送往客戶：“女士您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“這位先生，請問我有什么可以幫助到您的？”“大爺，您好，請隨我來，這邊也可以辦理業(yè)務(wù)?！薄鞍⒁?，這是您的手袋，請拿好，慢走！”孫碩在一旁觀看了半天，被林靜禮貌得體的語言所感染，他臉上一陣泛紅，深感自己上午在與客戶溝通時語氣的生硬和用詞的不得體，也明白了師傅叫他觀察林靜的用意。于是，他調(diào)整好狀態(tài)，回到營業(yè)廳內(nèi)，面帶微笑對剛進(jìn)來的老大爺說了句：“大爺，您好，請問……”案例引入孫碩應(yīng)該如何優(yōu)化自己的語言呢？思考—掌握金融行業(yè)員工的用語規(guī)范—任務(wù)一項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語言禮儀一禮貌用語主動性約定性親密性金融行業(yè)禮貌用語主要是指在服務(wù)過程中，金融行業(yè)工作人員表示自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及特定的語言表達(dá)。主要特點(diǎn)含義問候語根據(jù)時間、地點(diǎn)、對象、場合的不同使用不同的問候語。迎送語服務(wù)崗位上迎來送往服務(wù)對象時使用的語言。請托語請求他人幫忙或是托付他人代勞等情況，核心語是“請”字。致謝語可以用于表示感謝，也可以作為對表示感謝的應(yīng)答。征詢語可以用封閉式或選擇式的語言進(jìn)行征詢。應(yīng)答語回應(yīng)服務(wù)對象的召喚或是答復(fù)詢問時使用的語言。道歉語因?yàn)橹饔^或客觀原因?qū)е虏铄e或者考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉。祝賀語在與客戶的接觸中，往往可以結(jié)合當(dāng)時的情境適當(dāng)?shù)乇硎咀ＹR。禮貌用語的常見種類任務(wù)：以小組為單位，練習(xí)十字禮貌用語，結(jié)合用語情境配合動作和表情。要求：通過實(shí)訓(xùn)，掌握十字禮貌用語的表達(dá)，注意肢體動作、表情、語音和語調(diào)的協(xié)調(diào)。自我檢查與小組成員檢查相結(jié)合，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評。模擬演練：十字禮貌用語您好請謝謝對不起再見二文明用語文明用語是指在語言的選擇、使用中，能夠表現(xiàn)出使用者良好的素養(yǎng)、認(rèn)真的做事態(tài)度的一類語言。稱呼恰當(dāng)口齒清晰用詞文雅文明用語的使用規(guī)范含義稱呼恰當(dāng)區(qū)分對象照顧習(xí)慣分清主次禁用忌語根據(jù)年齡、性別、身份、地位等由尊而卑、由近到遠(yuǎn)不使用任何稱呼，使用不雅稱呼根據(jù)交往對象的語言習(xí)慣、文化層次等口齒清晰符合口語的特點(diǎn)合乎語言規(guī)范12通俗活潑。淺顯易懂、生動形象，不該出現(xiàn)術(shù)語、典故等，忌諱故弄玄虛。簡明扼要，即簡單明快、突出重點(diǎn)?？谡Z交際時，大多使用短句，無須使用很多修飾語。用語標(biāo)準(zhǔn)。會講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，同時對當(dāng)?shù)胤窖杂兴私獠⒕邆湟欢ǖ穆犝f能力，這樣才能為多元的客戶群體提供周到的服務(wù)。語氣恰當(dāng)。在人際交往中，語氣往往會透露出談話者的情感傾向等信息。因此，金融行業(yè)工作人員與客戶交談時，一定要在語氣上表現(xiàn)出熱情、親切和耐心，注意不要讓自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。任務(wù)：以小組為單位，每位組員分別用不同的語氣說“您好！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”并比較哪一種語氣最好。要求：通過實(shí)訓(xùn)，掌握語氣在文明用語中的應(yīng)用，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評。模擬演練：使用恰當(dāng)語氣說出服務(wù)用語用詞文雅用詞力求謙恭、尊敬、高雅。粗話臟話黑話怪話廢話4321文明用語的使用技巧2.使用文明用語時應(yīng)有真情實(shí)感禮儀講究“心到”“意到”。3.多使用敬語“麻煩您，請出示一下證件”“把你的證件拿來”1.稱呼客戶就高不就低若知道客戶的職務(wù)或職稱，那么應(yīng)以對方最高、最受人尊敬的稱謂稱呼對方，以示尊重。4.使用要符合當(dāng)?shù)厝说恼Z言習(xí)慣不要使用帶有貶義色彩的詞語，注意用語的恰當(dāng)與規(guī)范，以免引起歧義與誤會。三行業(yè)用語行業(yè)用語，又稱行業(yè)語、行話，是指某一行業(yè)所使用的專門性用語，主要用于說明某些專業(yè)性、技術(shù)性問題。使用行業(yè)用語的原則準(zhǔn)確原則0102高效原則寬容原則04實(shí)事求是原則0305適度原則含義

路遙是某高校剛畢業(yè)的研究生，剛應(yīng)聘到一家銀行工作，目前主要為客戶提供理財咨詢服務(wù)。有一天，一位客戶前來咨詢，路遙非常賣力地介紹各項(xiàng)理財產(chǎn)品，只見他眉飛色舞、滔滔不絕地說了一大堆“單位凈值”“非保本浮動收益”“風(fēng)險R3級”等專業(yè)術(shù)語，結(jié)果客戶茫然地點(diǎn)了點(diǎn)頭，悻悻地走了。路遙覺得很奇怪：“我可是金融專業(yè)的碩士，我的介紹都非常專業(yè)，他怎么什么也不說就走了呢？”

思考:路遙的問題出在了哪里？同步案例不尊重之語01不友好之語02不耐煩之語03不客氣之語04金融行業(yè)用語的使用禁忌四書面用語書面用語，簡稱書面語，主要指使用文字、符號書寫出來的語言，是相對于口頭用語而言的。04010203主要特點(diǎn)憑據(jù)性縝密性服務(wù)性嚴(yán)肅性含義書面用語的基本規(guī)范01準(zhǔn)確無誤書寫正確理解正確格式正確02工整清晰一筆一畫大小適中美觀整潔符合習(xí)慣03內(nèi)容完整注意細(xì)節(jié)反復(fù)檢查04簡明扼要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重簡略、精練抓重點(diǎn)、易理解任務(wù)：以小組為單位，結(jié)合案例描述合作設(shè)計一份定期存單宣傳介紹。設(shè)計完成后，每組派一名代表進(jìn)行簡要說明。要求：宣傳介紹需要在A4紙上進(jìn)行手寫，文字不宜過多，重點(diǎn)突出產(chǎn)品名稱和收益（符合現(xiàn)實(shí)情況，不要夸大），可以適當(dāng)增加一些趣味設(shè)計。通過實(shí)訓(xùn)，掌握書面用語在金融服務(wù)中的應(yīng)用，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評。模擬演練：設(shè)計定期存單宣傳展示板（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容金融行業(yè)用語實(shí)踐訓(xùn)練——理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹模擬演示。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：具備良好的語言表達(dá)能力，養(yǎng)成良好的用語習(xí)慣。2.知識目標(biāo)：能理解金融行業(yè)用語的應(yīng)用及使用規(guī)范。3.能力目標(biāo)：能夠根據(jù)場景靈活運(yùn)用金融行業(yè)用語。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，5～8人為一組，分角色表演案例中的場景，合理設(shè)計對話，注意文明禮貌用語、行業(yè)用語的使用。2.小組內(nèi)互換身份，輪流扮演，也可適當(dāng)創(chuàng)新角色和對話。3.小組互評與教師點(diǎn)評相結(jié)合。五、實(shí)踐訓(xùn)練—熟悉金融行業(yè)員工的電話禮儀—任務(wù)二項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語言禮儀一撥打電話的規(guī)范打電話前的必要準(zhǔn)備1核對客戶相關(guān)信息2梳理通話內(nèi)容4準(zhǔn)備好筆和紙3慎選通話時間5調(diào)整自己的情緒狀態(tài)自報家門詢問對方或找人1.熟練的開場白咬字清楚，音量、語速適中，語句簡短帶著微笑說話語言應(yīng)力求簡潔有效，目標(biāo)明確切勿說話啰嗦，鋪墊過多提示性語言如“是的”“我明白”“好”等確保重點(diǎn)內(nèi)容被理解得準(zhǔn)確無誤，適當(dāng)重復(fù)關(guān)鍵信息2.聲音清楚自然3.清楚簡潔地陳述事實(shí)4.經(jīng)常性地使用一些提示語言5.及時確認(rèn)電話中的關(guān)鍵信息電話接通后的表現(xiàn)通話告終時的規(guī)范重復(fù)時應(yīng)多采用禮貌用語，以避免給對方帶來煩悶之感。再次重復(fù)重點(diǎn)撥打電話的一方應(yīng)在通話結(jié)束前主動表示感謝。感謝對方幫助撥打電話一方可首先發(fā)出結(jié)束通話的暗示。按示通話結(jié)束通話雙方是舊交，還可以互相問候一下對方的同事或家人。代向他人問候缺少道別，電話禮儀的水準(zhǔn)會大打折扣?；ハ噙M(jìn)行道別0103020405二接聽電話的規(guī)范1324最好在第三聲鈴響之前接聽電話響了許久才接聽，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑附勇犽娫挼臅r機(jī)應(yīng)主動問好或略作自我介紹“王女士，您好！”“您好，XX壽險為您服務(wù)?！彪娫捊油ê蟮某Ｓ谜Z誰先掛斷電話呢？地位高者先掛斷電話，若雙方地位平等，撥打者先掛斷電話掛電話的順序積極接聽（鈴響3次接聽，通話中等候不宜長于1分鐘）全力呼應(yīng)善解人意巧于中止接聽電話的注意事項(xiàng)同步案例行長助理：下午好，這里是行長辦公室，很高興為您服務(wù)，請講?？蛻簦耗茫闊┠D(zhuǎn)接一下陳德勝行長。行長助理：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓張，是陳行長的新助理，請問該怎么稱呼您？客戶：張助理，您好，我姓吳，是你們陳行長的老客戶。行長助理：吳先生，您好，請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接陳行長?？蛻簦汉玫?，謝謝。行長助理：吳先生，非常抱歉，陳行長的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，吳先生，需要我?guī)湍o陳行長留言嗎？客戶：好的，您告訴他就說吳磊來過電話了。行長助理：好的吳先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？客戶：他知道的，您說吳磊就可以了。行長助理：好的吳先生，我已經(jīng)記錄下來了，我一定會盡快轉(zhuǎn)告陳行長，吳磊吳先生給他來過電話了。吳先生，您還有其他的吩咐嗎？客戶：沒有了，謝謝您。行長助理：不客氣，吳先生，祝您下午愉快！吳先生，再見！客戶：謝謝，再見！思考:在這段經(jīng)典的電話情境中，行長助理接聽電話的語言表現(xiàn)好在哪里？三特殊情況的處理123一般應(yīng)重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給部門里的哪一位“XXX對嗎？這就為您轉(zhuǎn)接，請稍等。”轉(zhuǎn)接電話的一般處理方式對方要找的人正在打電話，不要讓對方一直等待“真不巧，他正在接別人的電話，我能為您做些什么呢？”轉(zhuǎn)接的對象正在打電話可以不掛斷電話，但最多讓對方等1分鐘如等的時間較長，可以說“對不起，可能還要一些時間，我會轉(zhuǎn)告他一會兒給您回話?！?，確認(rèn)好對方的電話號碼和姓名后暫時掛斷電話。轉(zhuǎn)接的對象暫時離開轉(zhuǎn)接電話的處理如果要接電話的人不在，應(yīng)從積極的方面解釋他不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，應(yīng)先告訴對方要找的人不在。電話留言的處理注意Why什么原因電話記錄的6W技巧When什么時間Who什么人Which什么處理方式What什么事情Where什么地方WWWWWW投訴電話的處理給客戶解決方案承諾解決時效12“您別著急。您詳細(xì)描述一下具體經(jīng)過（情況），好嗎？”“您看這個問題這樣處理好不好？”“我能夠理解您的心情，您提到的這個問題非常重要。后臺需要進(jìn)行核實(shí)，您看最晚今天下午四點(diǎn)前給您反饋，可以嗎？”“非常抱歉，因?yàn)槟岬降膯栴}比較復(fù)雜，我現(xiàn)在還無法給您明確答復(fù)。我馬上去處理這件事情，盡快給您答復(fù)，最晚不超過明天下午，您看這樣可以嗎？”（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容撥打工作電話實(shí)踐訓(xùn)練——電話用語模擬演示。作為一名銀行個人信貸客戶經(jīng)理，你需要給客戶打電話溝通貸款事宜。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：能具備良好的電話語言溝通能力。2.知識目標(biāo)：能熟知接打電話的用語規(guī)范。3.能力目標(biāo)：能夠大方得體進(jìn)行電話溝通。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，4～6人為一組，根據(jù)場景分角色表演，合理設(shè)計對話內(nèi)容。2.小組內(nèi)互換身份，輪流扮演客戶經(jīng)理和客戶。3.小組互評與教師點(diǎn)評相結(jié)合。五、實(shí)踐訓(xùn)練—掌握金融行業(yè)員工的語言藝術(shù)及溝通技巧—任務(wù)三項(xiàng)目四金融行業(yè)員工的語言禮儀一金融服務(wù)中的語言藝術(shù)聲音優(yōu)美語言規(guī)范把握分寸講究禮貌考慮他人及時周到語氣柔和、語調(diào)恰當(dāng)、語速適當(dāng)、音量適中找準(zhǔn)位置，把握語言交流的分寸語言與服務(wù)有關(guān)，留更多空間給客戶站在他人的角度說話，根據(jù)對方的需求和實(shí)際需求說話，讓對方感受到尊重和理解禮貌用語提升語言的品質(zhì)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話語音清晰準(zhǔn)確，詞語規(guī)范得體，表達(dá)通順明了遣詞造句文雅、準(zhǔn)確，不粗俗適當(dāng)?shù)臅r間使用恰當(dāng)?shù)恼Z言是最有效果的良好的溝通和交流

一個客戶到銀行取款，業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問柜員：“我的賬戶還有多少余額，您能幫我查查嗎？”“你手中的單子下面有余額?！笨蛻艨戳艘槐闆]有找到說：“沒有啊?！惫駟T有些不耐煩，大聲說：“就在下面，這不是很清楚嗎，還有30萬元?！表懥恋穆曇粼诖筇美锘厥?，很多客戶都扭頭看?？蛻羰植粷M，大聲說：“我要把所有的錢都轉(zhuǎn)走！”

思考:柜員的問題出在了哪里？同步案例不合時宜的音量第一種，客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理正在整理單據(jù)，連忙放下手中的工作，走上前去與客人目光相對，并在距離三米左右的位置熱情地問候：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻舯贿@一聲響亮的招呼所打動，心情也愉悅起來，立刻微笑回應(yīng)：“早上好?！钡诙N，客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理看到了沒有什么表示，把眼皮垂下繼續(xù)整理手里的單據(jù)，直到客戶走到眼前才說：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻羰裁匆矝]說，像是沒聽見一樣。第三種，客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理正在整理單據(jù)，客戶突然說：“早上好。”大堂經(jīng)理嚇了一跳，連忙回應(yīng)：“早上好?！笨蛻絷庩柟謿獾卣f：“你們倒是挺牛的，還得客戶主動問候你們?！鞭D(zhuǎn)身就走了。思考:請比較上述三種不同時機(jī)下問候的效果。同步案例思政小課堂案例習(xí)近平的語言魅力思考習(xí)近平總書記的語言藝術(shù)給我們的啟示是什么？二金融服務(wù)中心的語言溝通技巧拒絕他人的技巧說服他人的技巧213語言優(yōu)化的技巧用對比法說服客戶3通過對比法讓對方了解到自己的思想和做法有偏差和漏洞，最后在對比中權(quán)衡利弊，放棄自己的觀點(diǎn)，改變自己的行為用事實(shí)法說服客戶2善用生動的實(shí)例，從中引出能為對方所領(lǐng)會和接受的道理，往往更具可信度和說服力1用情感投入法說服客戶真誠地站在對方的角度，形成情感共鳴，動之以情是非常好的做法說服他人的技巧一次，一位客戶找到大堂經(jīng)理，生氣地說：“等了很長時間也沒聽到叫我的號，可是比我晚來的人都已經(jīng)辦完業(yè)務(wù)走了。他們VIP是人，我們就不是人啦！”大堂經(jīng)理聽后說道：“其實(shí)，如果是我來辦理業(yè)務(wù)，我也希望等待的時間越短越好，我非常理解您。銀行之所以開通VIP窗口，其中的一個原因是這些客戶的業(yè)務(wù)往往比較復(fù)雜，如果讓他們和大家一起辦理業(yè)務(wù)，會讓后邊的客戶等待更長時間，所以，為了不讓其影響更多的人，當(dāng)然還有您，才開辟了針對他們的專用窗口。”思考:案例中的大堂經(jīng)理運(yùn)用了什么的語言技巧？同步案例一個說服客戶的成功案例拒絕他人的技巧1說明拒絕的原因，取得對方的諒解2先肯定對方，后拒絕對方3提出合理的建議，表達(dá)真誠的態(tài)度情境一：××銀行推出了一項(xiàng)辦存單享優(yōu)惠的活動，優(yōu)惠期已過，一個客戶前來詢問優(yōu)惠活動情況，客戶經(jīng)理回應(yīng)：“感謝您喜歡和支持這項(xiàng)優(yōu)惠活動，如果這項(xiàng)活動沒有結(jié)束就好了。不過，今后類似的活動一定還會有的，方便留一下您的電話嗎？到時我會提前通知您的。”情景二：面對已過下班時間來辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理巧妙地說道：“阿姨！辛苦您了，已經(jīng)過了下班時間，麻煩您明天來辦理業(yè)務(wù)好嗎？謝謝您啦！”情境三：面對大額取現(xiàn)卻沒有攜帶身份證的客戶，柜面人員耐心說道：“您等了這么長時間，現(xiàn)在還要您回家去取身份證，實(shí)在是不好意思啊。”思考:案例中三個情境運(yùn)用了什么的語言技巧？同步案例讓人接受的“拒絕”優(yōu)化語言的技巧銀行柜面的打印機(jī)突然出現(xiàn)故障，對客戶說：“機(jī)器壞了，等會兒！”這會讓客戶產(chǎn)生怎樣的想法呢？客戶可能會想：“好不容易排到我了，機(jī)器又出現(xiàn)了問題，真煩！”客戶可能會想：“什么意思，難道就該讓我等著嗎？”客戶可能會想：“這銀行條件怎么這么差！”如何優(yōu)化這種命令式的語言呢？優(yōu)化命令式語言附加致歉式語言“非常抱歉！機(jī)器壞了，請您稍等一下。”加入致歉式語言降低