大酒店管理概論

春期成人教育（?？疲毒频旯芾砀耪摗氛n程期末復習指導6月修訂第一部分課程考評說明1．考評目標經(jīng)過此次考試，了解學生對本課程基礎內(nèi)容、關鍵和難點掌握程度，和利用本課程基礎知識、基礎方法和基礎理論分析和處理實際問題能力。同時還考察學生在平時學習中是否注意了了解和記憶相結合，了解和利用相結合。2．考評方法本課程期末考試為閉卷筆試，考試時間為90分鐘。3、適用范圍、教材本復習指導適適用于重慶電大成人教育?？坡糜喂芾韺I(yè)、酒店管理專業(yè)必修課《酒店管理概論》。本課程考試命題依據(jù)教材是由呂宛青主編，中央廣播電視大學出版社出版《飯店管理概論》（1月第1版）。4．命題依據(jù)本課程命題依據(jù)是《酒店管理概論》課程教學綱領、教材和實施意見。5．考試要求考試關鍵是考評學生對基礎知識、基礎理論和基礎方法了解和應用能力。在能力層次上，從了解、掌握、關鍵掌握三個角度來要求。了解是要求學生對本課程基礎知識和相關知識有所知曉；掌握是要求學生在知道基礎理論、基礎方法是什么基礎上，還知道為何；關鍵掌握是要求學生能綜合利用所學內(nèi)容，依據(jù)所給條件，分析相關酒店管理部分具體問題。6．考題類型及比重考題類型及分數(shù)比重大致為：填空題(10%)；多選題(14%)；名詞解釋（20%）；簡答題（36%）；敘述題（20%）。第二部分期末復習指導第一章飯店概述一、關鍵名詞飯店飯店產(chǎn)品飯店集團特許經(jīng)營二、關鍵掌握1、飯店在旅游業(yè)中地位和作用；2、飯店產(chǎn)品特點。三、通常掌握1、飯店基礎功效；2、飯店產(chǎn)品組成；3、大中小型飯店劃分數(shù)量；4、中國飯店業(yè)等級制度。第二章飯店管理基礎理論一、關鍵名詞飯店管理二、關鍵掌握1、飯店管理特點。三、通常掌握1、飯店管理基礎內(nèi)容、基礎職能；2、飯店管理者應含有基礎素養(yǎng)、基礎觀念；3、飯店職能管理關鍵內(nèi)容。第三章飯店組織和計劃管理一、關鍵名詞飯店組織管理等級鏈飯店計劃管理二、關鍵掌握1、飯店組織機構設計應遵照標準。三、通常掌握1、飯店組織管理內(nèi)容；2、飯店組織管理制度包含內(nèi)容；3、飯店組織機構設計標準；4、傳統(tǒng)組織結構形式和現(xiàn)代組織結構形式；5、編制飯店長久計劃方法和編制年度計劃方法。第四章飯店市場營銷管理一、關鍵名詞飯店市場營銷飯店營銷組合產(chǎn)品策略飯店新產(chǎn)品二、關鍵掌握1、促進飯店內(nèi)部營銷原因。三、通常掌握1、飯店市場營銷功效；2、飯店市場營銷環(huán)境分析意義；3、飯店外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境；4、影響飯店來賓消費行為原因；5、飯店進行市場細分標準；6、飯店促銷手段種類。第五章飯店人力資源管理一、關鍵名詞飯店人力資源管理激勵二、關鍵掌握1、飯店人力資源管理意義；2、有效激發(fā)飯店職員工作潛能路徑和方法。三、通常掌握1、飯店職員招聘路徑；2、飯店職員培訓內(nèi)容；3、飯店職員績效考評內(nèi)容；4、在飯店人力資源管理過程，能夠采取激勵方法。第六章飯店財務管理一、通常掌握1、飯店財務管理任務；2、飯店經(jīng)營利潤計算公式。第七章飯店前廳管理一、關鍵名詞金鑰匙服務二、關鍵掌握1、前廳部預訂工作中輕易產(chǎn)生糾紛原因，及控制客房預訂糾紛方法；2、加強前廳信息資料管理方法及方法。三、通常掌握1、前廳部地位、作用及關鍵功效；2、客房預訂方法；3、做好超額訂房關鍵。第八章飯店客房管理一、關鍵名詞飯店客房服務二、關鍵掌握1、客房部地位和作用。二、通常掌握1、客房服務兩種類型；2、客房部業(yè)務部門；3、客房清潔整理內(nèi)容。第九章飯店餐飲管理一、關鍵名詞飯店餐飲服務二、通常掌握1、飯店餐飲服務地位和作用；2、餐飲服務特點和功效；3、餐飲服務基礎標準；4、依據(jù)餐飲服務三個階段，餐飲服務質量類型。第十章飯店康樂服務管理一、通常掌握1、飯店康樂服務項目標選擇標準。第十一章飯店安全和危機管理一、關鍵掌握1、飯店安全管理中誤區(qū)。二、通常掌握1、飯店安全管理標準；2、飯店危機管理基礎內(nèi)容。第十二章飯店設備管理一、關鍵名詞飯店設備管理第三部分綜合練習題一、名詞解釋飯店特許經(jīng)營飯店產(chǎn)品飯店管理飯店組織管理等級鏈飯店市場營銷飯店營銷組合飯店人力資源管理激勵金鑰匙服務得分評卷人二、填空題1．大型飯店通常指擁有間以上標準客房，服務項目較齊全，設施比較豪華飯店，中型飯店通常指擁有間標準客房飯店，小型飯店房間數(shù)通常在間以下。2．中國飯店業(yè)等級制度采取國際上通行，這一制度是從1988年開始推行。3．飯店管理包含管理和管理兩個大方面。4．飯店管理基礎職能包含：計劃職能、、指揮職能、和協(xié)調(diào)職能。5．傳統(tǒng)組織結構形式包含直線制、職能制、三種，現(xiàn)代組織結構形式包含、網(wǎng)絡式和矩陣式。6．飯店計劃管理有雙重含義，一是指對管理，二是，用計劃指導管理飯店。7．飯店在進行市場細分時，必需遵照可衡量性、、和效益性標準。8．是關系到飯店生死存亡關鍵，是飯店營銷組合中最關鍵策略。9．前廳部在飯店中含有舉足輕重地位，它是飯店門面，是飯店窗口，是飯店樞紐，也是建立關鍵步驟。10．做好超額訂房關鍵，在于掌握超額訂房數(shù)量和幅度，依據(jù)國際酒店管理經(jīng)驗，超額訂房百分數(shù)能夠是左右。11．客房服務通常分為服務和服務兩種類型。12．客房部業(yè)務部門通常包含：、洗衣房、、公共區(qū)域衛(wèi)生部等部門。13．質量水平和風格特色，在很大程度反應了飯店總體質量水平和風格特色，直接影響飯店聲譽和成敗。14．飯店餐飲服務含有、一次性、和差異性特點。15．依據(jù)餐飲服務三個階段，餐飲服務質量能夠對應地分為、和反饋控制。16．飯店危機管理基礎內(nèi)容包含：、危機處理和危機總結三個階段。三、多項選擇題1．以下對飯店產(chǎn)品組成說法正確是（）。A．從來賓角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷B．對來賓來說，飯店產(chǎn)品是一個感覺上享受C．對來賓而言，飯店產(chǎn)品是一個心理上感覺D．對飯店本身來說，飯店產(chǎn)品是飯店有形設施和無形服務綜合E．飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成2．我們經(jīng)過飯店管理概念，能夠體會到它包含了以下意思：（）。A．飯店擁有資源是無限B．飯店只有充足了解市場需求，飯店管理才能有所作為C．飯店擁有一定資源，但這些資源全部是有限D．要使有限資源發(fā)揮最大效用，必需進行有效管理E．飯店必需經(jīng)過管理才能獲取社會效益和經(jīng)濟效益3．以下屬于飯店管理基礎內(nèi)容有（）。A．計劃管理B．組織管理C．前廳管理D．安全管理E．設備管理4．飯店職能管理關鍵包含以下內(nèi)容：（）。A．計劃管理B．組織管理C．營銷管理D．人力資源管理E．財務管理5．飯店管理者應含有哪些基礎素養(yǎng)：（）A．戰(zhàn)略觀念B．道德素養(yǎng)C．市場觀念D．心理素養(yǎng)E．業(yè)務素養(yǎng)6．飯店組織管理內(nèi)容有：（）。A．進行組織結構設計B．進行人員配置C．搭建并維持組織管理體系D．進行職員招聘和培訓E．進行組織變革7．飯店組織機構設計標準是：（）A．滿足經(jīng)營需要標準B．等級鏈和指揮統(tǒng)一標準C．管理幅度和授權標準D．團結一致標準E．適應環(huán)境標準8．以下屬于飯店組織管理制度是：（）。A．總經(jīng)理負責制B．職員手冊C．崗位責任制D．經(jīng)濟責任制E．專業(yè)管理制度9．飯店市場營銷功效能夠歸納為：（）。A．安排來賓食宿B．發(fā)覺和了解來賓需求C．指導決議D．開拓市場E．引導來賓消費10．影響飯店來賓消費行為是：（）。A．種族原因B．來賓所處社會階層、所屬家庭、所經(jīng)歷文化背景C．來賓所屬政治派別D．個人原因E．旅游環(huán)境原因11．以下對飯店市場營銷策略描述正確有：（）。A．飯店營銷策略包含產(chǎn)品、價格、營銷渠道、促銷方法等多個策略B．產(chǎn)品策略是飯店營銷組合中最關鍵策略C．現(xiàn)代飯店市場營銷發(fā)展新趨勢是：服務營銷和內(nèi)部營銷D．心理價格策略是飯店產(chǎn)品定價策略之一E．飯店營銷渠道關鍵包含中間商、代理中間商12．飯店促銷手段包含：（）。A．人員推銷B．廣告宣傳C．營業(yè)推廣D．公共關系E．內(nèi)部促銷13．以下屬于飯店新產(chǎn)品是：（）。A．全新產(chǎn)品B．改善型產(chǎn)品C．模擬型產(chǎn)品D．重新定位型產(chǎn)品E．形成系統(tǒng)型產(chǎn)品14．飯店職員培訓內(nèi)容大致能夠分為：（）。A．英語培訓B．職業(yè)道德培訓C．職業(yè)知識培訓D．職員綜合能力培訓E．操作技能培訓15．在飯店人力資源管理過程，能夠采取激勵方法包含：（）。A．薪酬激勵B．競爭激勵C．領導激勵D．文化激勵E．處罰激勵16．前廳部在飯店中含有舉足輕重地位，它關鍵功效是：（）A．負責客房清潔B．銷售客房及控制客房狀態(tài)C．提供各項前廳服務D．信息搜集和處理E．建立客史檔案17．客房預訂方法能夠有：（）。A．電話預訂B．傳真預訂C．互聯(lián)網(wǎng)預訂D．當面預訂E．協(xié)議預訂18．客房清潔整理通常包含以下內(nèi)容：（）。A．床鋪整理B．打掃除塵C．擦洗衛(wèi)生間D．更換及補充用具E．檢驗設備19．飯店餐飲服務關鍵功效是：（）。A．一直賓提供以菜肴等為關鍵代表有形產(chǎn)品B．一直賓提供滿足需要、恰到好處服務C．增收節(jié)支、開源節(jié)流D．為飯店樹立良好形象E．協(xié)調(diào)來賓服務安排20．餐飲服務基礎標準是：（）。A．正確了解來賓B．注入服務熱情C．立足規(guī)范服務D．重視個性化服務E．滿足來賓、人人有責21．飯店康樂服務項目標選擇標準是：（）。A．社會效益和經(jīng)濟效益相結合標準B．適應康樂消費者需求標準C．講求特色標準D．優(yōu)異性標準E．合理配套標準四、簡答題1．飯店和旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)三大支柱，請簡述飯店在旅游業(yè)中地位和作用。密封線內(nèi)不