淺談酒店服務(wù)意識-以XX酒店為例

IV摘要自改革開放以來，服務(wù)業(yè)是城市化最先發(fā)展和重視的產(chǎn)業(yè)之一，因此，酒店作為服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，也一直是第三產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。由于酒店業(yè)通常與人們的觀光旅游、商務(wù)旅游等相關(guān)聯(lián)，所以酒店業(yè)的興衰直接反映了當(dāng)前的國民經(jīng)濟(jì)形勢，稱之為國家的經(jīng)濟(jì)晴雨表也不為過。酒店行業(yè)內(nèi)的競爭日漸激烈。隨著整個酒店業(yè)的不斷發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大，同一檔次的酒店之間服務(wù)質(zhì)量上的差異已成為酒店客人選擇消費(fèi)的重要因素。畢竟，酒店之間服務(wù)的競爭是造成這場激烈競爭的根本原因，服務(wù)質(zhì)量的高低通常取決于服務(wù)意識的強(qiáng)弱。本文通過對酒店員工服務(wù)意識相關(guān)問題的探究，闡述了酒店員工服務(wù)意識的基本概念及其對酒店發(fā)展的重要性；通過分析了朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店員工服務(wù)意識的發(fā)展現(xiàn)狀，分析說明了該酒店員工服務(wù)意識存在的問題，并針對這些問題給出較為合理的解決對策，希望能對朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店及酒店業(yè)未來發(fā)展提供些許幫助。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)意識；競爭力；朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店前言隨著酒店業(yè)的發(fā)展，服務(wù)顯得尤為重要，作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，酒店業(yè)的發(fā)展也會對周邊旅游業(yè)等其他區(qū)服務(wù)行業(yè)帶來影響，因此酒店業(yè)的發(fā)展很重要。酒店的生存與發(fā)展取決于消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，而消費(fèi)者的滿意度和忠誠度主要取決于酒店的內(nèi)部環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，因此，提高酒店員工服務(wù)意識具有重要的意義。在分析酒店員工服務(wù)意識相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，針對朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店員工服務(wù)意識存在的問題提出一些具有針對性的改善和提升對策，以提高酒店的服務(wù)水平，促進(jìn)酒店的發(fā)展。1朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店概況與員工服務(wù)意識分析1.1朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店概況坐落在朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的懸崖邊上的懸崖酒店，是集住宿、餐飲、會議、康體娛樂為一體的休閑度假型酒店，房屋均保留了50-60年代原礦區(qū)的樓宇，外層基本保持了原貌，古樸而莊嚴(yán)。最高樓宇也不過4層建筑?？头俊⒅胁蛷d、俄羅斯西餐廳、咖啡廳、多功能廳、懸崖泳池及康體足療中心等設(shè)施、功能齊全。酒店客房以健康、綠色為設(shè)計理念，房間布置完善，設(shè)施齊備高檔，風(fēng)格獨(dú)特奇異，環(huán)境舒適自由，令人起居倍感愉悅?？头糠譃樗男羌壓臀逍羌墐深?，其中1、2、3、5號樓客房是按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造，擁有標(biāo)準(zhǔn)房、大床房、套房等各類房型共73間。特別介紹的6號樓是按高檔五星級標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用有機(jī)、低碳等生態(tài)材料進(jìn)行設(shè)計，采用原生石塊、枯木樹枝、野花、原木、動物皮毛······等，暨古色古香又融合了很多現(xiàn)代的元素，讓整個房間高雅而溫馨，23間不同類型的復(fù)式套房讓您絕對美夢成真。酒店中餐廳是帶有五、六十年代風(fēng)格的人民公社食堂，內(nèi)設(shè)游客餐廳、貴賓包房等，可同時容納500人就餐。俄羅斯西餐廳是在前蘇聯(lián)專家樓的基礎(chǔ)上改建裝修而成的，配有各色西餐及飲品，具有深厚的俄羅斯風(fēng)情韻味。咖啡廳是酒店商務(wù)休息的場所，可飲用各式咖啡和茶水。多功能廳配有音響、投影等設(shè)備，可同時容納200人舉辦宴會、各類會議等活動。酒店懸崖泳池和足療中心是住房客人及游客的休閑、康體中心，泳池臨崖而建，飄浮于泳池的的岸邊，往外眺望，朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)的山崖風(fēng)景及棧道風(fēng)光盡收眼底。懸崖酒店作為景區(qū)內(nèi)休閑度假型酒店，結(jié)合了朱砂古鎮(zhèn)的文化，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)酒店管理理念和經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，制定出了一套具有朱砂古鎮(zhèn)品牌風(fēng)格的完善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營體系，打造具有朱砂古鎮(zhèn)特色的經(jīng)營管理團(tuán)隊。高空滑索、玻璃廊橋、韓國商品街、酒吧街等不斷改進(jìn)建設(shè)中的配套服務(wù)設(shè)施將讓游客玩的更嗨，住的更爽。1.2朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店員工服務(wù)意識分析1.2.1酒店員工的合作與協(xié)調(diào)意識比較缺乏酒店作為一個整體，各部門的合作與溝通以及部門間各團(tuán)隊的合作與溝通都是不可缺少的，良好的合作與溝通能夠保障酒店的有效運(yùn)營，在實際運(yùn)營中，由于信息溝通的不及時與合作的不協(xié)調(diào)都會給酒店的日常運(yùn)營造成壓力，也會影響到客人的體驗感。目前，酒店的員工大多屬于獨(dú)生子女，他們以自我為中心的意識較強(qiáng)[9][12]，在協(xié)調(diào)合作與溝通上會存在一些小問題，各部門、各團(tuán)隊信息溝通不及時，造成服務(wù)盲區(qū)，這不僅不利于酒店內(nèi)部的合作，還會影響到對客服務(wù)。除此之外，部門間及各部門內(nèi)部的合作也存在些許問題。以餐飲部為例，部門內(nèi)部各團(tuán)隊在運(yùn)營過程中可能會因為缺少人手從其他團(tuán)隊抽調(diào)人手暫時幫忙的情況，但有時各團(tuán)隊運(yùn)營高峰期可能會出現(xiàn)重疊，抽調(diào)人手可能會造成其他團(tuán)隊的運(yùn)營壓力，也會影響到他們的換休，所以有時團(tuán)隊內(nèi)的員工就不大愿意去暫時幫忙，團(tuán)隊間會因此造成矛盾，影響整個部門的運(yùn)營氛圍和團(tuán)結(jié)合作以及員工服務(wù)的效率與質(zhì)量，甚至?xí)绊懙娇腿说捏w驗感和滿意度。1.2.2酒店服務(wù)人員缺少隨時為顧客服務(wù)的意識酒店內(nèi)有些員工由于工作時間長了，對于工作少了當(dāng)初的熱情，產(chǎn)生工作倦怠期，在對客中可能會出現(xiàn)倦怠感，在朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店中正式員工間這種情況比較少見，多出現(xiàn)在實習(xí)生之中，實習(xí)生由于剛進(jìn)入酒店，對酒店整體環(huán)境還不夠了解，在開始工作的一兩個月中可能在對客中會出現(xiàn)服務(wù)不及時的情況，缺少隨時為客人服務(wù)的意識，在忙時就會忽略其他客人的需求，造成客人不悅，降低客人滿意度。1.2.3酒店員工缺少能夠與顧客換位思考的意識換位思考，主要是指在對客服務(wù)中，能夠站在客人的角度設(shè)身處地，想客人之所想，為客人提供其所需的服務(wù)。但是在酒店中很少有員工能夠做到，他們大多數(shù)是運(yùn)用自己在培訓(xùn)中所學(xué)的一套服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客人，不能為客人提供個性化服務(wù)，有時滿足不了客人的特殊需求，特別是當(dāng)遇到要求較多的客人時就會出現(xiàn)小情緒與不滿，甚至出現(xiàn)抱怨，影響對客服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，客人除了關(guān)注酒店的環(huán)境、衛(wèi)生、安全等等，還越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，如果員工能在服務(wù)中讓客人找到家一般的溫暖，就能夠增強(qiáng)入住體驗感和滿意度，提高顧客可對酒店的忠誠度[12]。但是現(xiàn)在的酒店員工還沒有上升到這樣的情感高度，僅僅只把服務(wù)當(dāng)作自己的一份工作，員工缺少與顧客換位思考的意識，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，降低客人的體驗感。1.2.4酒店員工缺少整體性的服務(wù)意識酒店的各團(tuán)隊都是酒店的重要組成部分，在對客服務(wù)中，團(tuán)隊中的每一個人都應(yīng)有一份責(zé)任感，將每一位急需服務(wù)的客人都當(dāng)作是自己的服務(wù)對象。但是目前酒店員工之間尚未形成比較系統(tǒng)的聯(lián)系，在提供服務(wù)時缺少一定的銜接[13]，在服務(wù)中，如若一位員工對客人提供服務(wù)，其他員工就會想當(dāng)然地覺得這位客人與自己無關(guān)，對于客人的需求也不能夠及時處理，甚至有時候會出現(xiàn)某一區(qū)域有多個員工為客人服務(wù)，而部分區(qū)域沒有員工提供服務(wù)的情況。在酒店運(yùn)營中，每一位員工，甚至是管理者都要把每一位客人都當(dāng)作自己的責(zé)任，在其有需求是及時為他提供服務(wù)，每一位員工都要關(guān)注客人所需，酒店各部門都能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓客人體驗到酒店的高質(zhì)量服務(wù)，只要酒店的一位員工未做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)都極有可能會影響到客人對酒店的印象，降低酒店的品牌效力，影響酒店聲譽(yù)。2朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店員工服務(wù)意識提升策略2.1培養(yǎng)員工對酒店的歸屬感朱砂古鎮(zhèn)度假區(qū)基本每月都會有實習(xí)生或新員工入職，朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店也不例外，新員工的到來為酒店注入了新鮮血液，也會帶來一些問題，特別是實習(xí)生，由于實習(xí)需要實習(xí)生只在酒店工作幾個月雖然有部分長達(dá)一年，但是工作時間都較短，因此對酒店的感情并不深，僅僅把這當(dāng)作一份實習(xí)之需，未注入太多情感。酒店應(yīng)加強(qiáng)員工的酒店歸屬感，特別是實習(xí)生。酒店的管理者要注重員工的心理需求，在日常工作中除了關(guān)注員工的業(yè)績之外，還要加強(qiáng)對員工的關(guān)心，可通過聊天了解員工的基本情況，讓員工感受到人文關(guān)懷，增強(qiáng)他們對酒店的歸屬感，把自己真正當(dāng)成酒店的主人，以主人翁的心態(tài)去服務(wù)每一位到訪的客人。2.2加強(qiáng)對員工的職業(yè)、服務(wù)培訓(xùn)朱砂古鎮(zhèn)對于新入職的員工都會在朱砂古鎮(zhèn)大學(xué)進(jìn)行傳統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們了解朱砂古鎮(zhèn)基礎(chǔ)信息、服務(wù)理念及相應(yīng)部門的一些基本概況，除此之外還有各部門的在崗培訓(xùn)，同時朱砂古鎮(zhèn)大學(xué)也會為員工提供一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)的課程，但這些課程報名的人較少，很少有人去培訓(xùn)。酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工的職業(yè)、服務(wù)培訓(xùn)，各部門可以利用開會的時間進(jìn)行簡短培訓(xùn)，鼓勵員工報名培訓(xùn)課程。平時要注重對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)，讓員工對自己的職業(yè)發(fā)展有一個清晰的規(guī)劃，幫助員工建立職業(yè)發(fā)展需求的道路，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求。酒店還要增強(qiáng)對酒店員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量。2.3加強(qiáng)員工服務(wù)用語技巧在朱砂古鎮(zhèn)度假區(qū)，有一套專屬于朱砂古鎮(zhèn)的服務(wù)用語，每個人都必須掌握且必須對到訪的每一位客人使用這一套服務(wù)用語，但是有部分員工在運(yùn)用這些話語的時候由于不夠熱情就會顯得很機(jī)械，沒有感情。酒店在培養(yǎng)服務(wù)技巧時應(yīng)加強(qiáng)對員工服務(wù)情感的培養(yǎng)，還可加強(qiáng)對員工的手勢培訓(xùn)，在員工問候客人時可適當(dāng)使用這些手勢，加強(qiáng)情感表達(dá)。除了用朱砂古鎮(zhèn)語言之外，酒店還可培養(yǎng)員工的靈活用語能力，對一些特殊情況或特定場景靈活改變自己的用語。對于一些特殊人士學(xué)會改變自己的用語，避免一些有忌諱的辭藻出現(xiàn)給客人帶來不悅。2.4提倡和引導(dǎo)個性化服務(wù)在各酒店內(nèi)都有一套專屬于酒店的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，每一位員工遵照這份標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)就能保證自己不出原則性差錯，但是每一位客人都有自己的獨(dú)特需求，酒店應(yīng)加強(qiáng)對員工的心理學(xué)知識培訓(xùn)，讀懂客人的內(nèi)心所需，為客人提供專屬服務(wù)，酒店還需將有特殊需求的客人告知每一位員工，讓員工了解客人的背景和期望，在對客服務(wù)中，酒店應(yīng)鼓勵員工在不違背酒店服務(wù)宗旨與原則的前提下，為客人提供個性化服務(wù)，滿足客人的個性化需求，從而提升員工的服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度。酒店應(yīng)提高培訓(xùn)的針對性和實用性，并對個性化服務(wù)進(jìn)行制度管理[8]。酒店管理者通過收集一些“個性化服務(wù)”的案例，向員工展示個性化服務(wù)的重要性及實現(xiàn)方式，同時要重視服務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工個性化服務(wù)的意識和實踐。如餐廳對有輪椅需求的客人可以為將其引導(dǎo)至一塊比較方便且不會對其他客人造成影響的區(qū)域用餐，針對這類客人還可以設(shè)置一些方便輪椅放置的桌子，這樣不僅能夠方便他用餐，也不會對其他客人用餐造成不便，也會增加客人的用餐體驗。酒店應(yīng)樹立酒店員工一視同仁的服務(wù)意識，在對客服務(wù)中，不僅僅是滿足客人的特殊需求，還要為每一位客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅限于有特殊需求的客人[7]。2.5提高酒店員工的應(yīng)變能力和文化程度朱砂古鎮(zhèn)懸崖酒店中一線部門大多數(shù)正式員工文化程度不一，高中以下受教育員工及大學(xué)?？飘厴I(yè)居多，大學(xué)本科及研究生較少[14]，學(xué)歷相對有限，技能和知識水平急待提高。在朱砂古鎮(zhèn)度假區(qū)內(nèi)經(jīng)常會有國際友人到訪，語言成為了員工與客人的溝通障礙，酒店在實際運(yùn)營中有時會因為語言障礙出現(xiàn)一些不必要的狀況，酒店應(yīng)增強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)，不僅限于語言，還需加強(qiáng)員工文化知識的培養(yǎng)，特別是一些文化風(fēng)俗知識的培養(yǎng)，提高員工的文化水平，提升服務(wù)質(zhì)量。在面對國際友人時除了語言，還需了解其國家的背景和風(fēng)俗，如對信仰伊斯蘭教的客人，不能提供含有豬肉的食物，且要避免提及一些像“豬”之類比較忌諱的詞語，對于一些有特殊國家習(xí)俗的客人，員工不能有議論，要尊重到訪的每一位客人。3結(jié)論近些年來，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)也在快速成長，在激烈的行業(yè)競爭中，如何提高酒店員工服務(wù)意識，如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店得以生存與發(fā)展的重要法寶。當(dāng)今時代，消費(fèi)者越來越重視精神層面的消費(fèi)，除酒店硬件設(shè)施的完備與舒適外，他們也愈加看重服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加顧客滿意度，提高酒店的市場競爭力，讓酒店在激烈的競爭中立于不敗之地。此次研究數(shù)據(jù)沒有涉及到酒店的各部門相對集中于餐飲部，酒店其他部門的數(shù)據(jù)相對較少，研究范圍比較受限，且由于專業(yè)能力受限，此研究還存在一些不足之處。

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