2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。2.客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法中，以表評(píng)估評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，55分以上屬于（）。A、極好B、不錯(cuò)C、尚可D、稍差3.簡(jiǎn)述有效傳播的方法步驟。4.調(diào)查資料表明，吸引新客戶的成本是保持老客戶成本的（）以上！假如你在一個(gè)月內(nèi)流失了100個(gè)客戶，同時(shí)又獲得了100個(gè)客戶，雖然可能在營(yíng)業(yè)額上的差距不大，但實(shí)際情況是，你花費(fèi)了成倍的費(fèi)用。5.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括（）。A、調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)法C、調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法D、調(diào)查分析測(cè)評(píng)法6.職務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)滿足哪些需要？7.下列選項(xiàng)不屬于精益方法的原則的是（）。A、謹(jǐn)防惰性B、持續(xù)改進(jìn)，讓流程盡善盡美C、識(shí)別價(jià)值流活動(dòng)的順序D、識(shí)別創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)8.（）是由客戶對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期（即“理想產(chǎn)品”）與客戶購(gòu)買和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷（即“實(shí)際產(chǎn)品”）的吻合程度來(lái)決定的。9.激勵(lì)機(jī)制對(duì)組織具有（）。A、導(dǎo)向作用B、凝聚作用C、感化作用D、助長(zhǎng)作用E、致弱作用10.（）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)C、服務(wù)水平D、服務(wù)能力11.下列不屬于企業(yè)危機(jī)管理的基本原則的選項(xiàng)是（）A、制度化原則B、誠(chéng)信形象原則C、專項(xiàng)管理原則D、快速反應(yīng)原則12.服務(wù)人員只有為客戶提供金牌服務(wù)，才能站穩(wěn)腳跟。下列選項(xiàng)中，不屬于金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)是（）。A、設(shè)身處地為客戶著想B、提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)C、迅速響應(yīng)客戶需求D、主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題13.（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性；A、硬件B、軟件C、制度D、場(chǎng)所14.08年5月網(wǎng)絡(luò)投訴量結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋1570件、其他話音基本業(yè)務(wù)558件、消息類業(yè)務(wù)419件、通話質(zhì)量359件、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)336。請(qǐng)簡(jiǎn)單分析說(shuō)明。15.服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)（）需求會(huì)表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞奶卣?。A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、技術(shù)D、環(huán)境16.對(duì)企業(yè)客戶微觀環(huán)境進(jìn)行分析，主要包括企業(yè)的（）等的分析A、營(yíng)銷環(huán)境B、銷售環(huán)境C、服務(wù)環(huán)境D、政治環(huán)境E、經(jīng)濟(jì)環(huán)境17.所謂（）是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進(jìn)行。A、硬件B、軟件C、制度D、場(chǎng)所18.面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶，服務(wù)人員保持（），態(tài)度誠(chéng)肯，這是處理用戶投訴的基本功。19.企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。20.實(shí)現(xiàn)工作豐富化的條件有哪些？21.通過(guò)文化整合引導(dǎo)客戶資源整合，主要要通過(guò)（）、文化融合重建和行為貫徹落后三個(gè)階段來(lái)實(shí)施。A、理念識(shí)別B、文化親和力識(shí)別C、價(jià)值觀識(shí)別D、行為識(shí)別22.兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向上，但不可以晃動(dòng)。23.盡管是同為一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，但每一個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)要求并不相同，需要形成各自的（）。24.從客戶內(nèi)涵來(lái)看，以下對(duì)客戶的說(shuō)法正確的是（）。A、客戶是所有接受產(chǎn)品和服務(wù)和組織和個(gè)人的統(tǒng)稱B、客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶C、客戶與顧客在概念上是不同的，因此，一定要認(rèn)清自己的客戶群，分別對(duì)待D、對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)是指給企業(yè)上游部門的人員提供服務(wù)25.各大品牌中，（）品牌的客戶比例超過(guò)了70%。A、全球通；B、動(dòng)感地帶；C、神州行。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.簡(jiǎn)述客戶投訴處理的一般原則。2.試述提高員工士氣的技巧。3.以下屬于公司制企業(yè)的特點(diǎn)是（）。A、出資者投資后可以抽回資本，也可以轉(zhuǎn)讓股份或出賣股票B、公司是法人，在法律上具有獨(dú)立人格C、是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心和主要的企業(yè)組織形式D、出資者的風(fēng)險(xiǎn)比個(gè)人業(yè)主、合伙人小得多E、企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)易于分離4.D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò)D經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，公司知名度也越來(lái)越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤(rùn)流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)對(duì)忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來(lái)，D經(jīng)理滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告顯示，利潤(rùn)居然比去年還少！ 經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來(lái)，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來(lái)的銷售額不大，帶來(lái)的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠貨款。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，該公司利潤(rùn)額有了大幅回升。D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？5.不要想當(dāng)然的認(rèn)為車子出問(wèn)題很正常，客戶應(yīng)該會(huì)理解?？蛻舨欢密囕v，不知道問(wèn)題是否嚴(yán)重，所以只要有問(wèn)題，我們就要向客戶（）。6.市場(chǎng)就是提供商品交換和流通的場(chǎng)所。（）7.（）也稱附加產(chǎn)品，是指有形實(shí)體之外的一系列附加因素，如交付、安裝、運(yùn)輸、維修、付款等。8.大客戶管理的目的是？9.組織變革的溝通步驟分為（）。A、鎖定目標(biāo)并明確對(duì)象，描繪出變革的藍(lán)圖B、讓高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對(duì)象D、制定一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)E、要保證激情維護(hù)者對(duì)變革中具體、關(guān)鍵部分的推行10.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的可移植性是指（）。A、有垂直擴(kuò)展和水平擴(kuò)展能力B、可以在其他計(jì)算機(jī)上使用C、可以復(fù)制使用D、有并發(fā)控制功能11.孤立點(diǎn)分析主要用于處理一些孤立事件。12.要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（）為標(biāo)準(zhǔn)。A、企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、客戶的標(biāo)準(zhǔn)D、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)13.在客戶服務(wù)危機(jī)預(yù)警階段，（）是該階段兩個(gè)基本的觸發(fā)危機(jī)預(yù)警的條件。A、一線客戶服務(wù)人員主動(dòng)觸發(fā)與質(zhì)檢觸發(fā)B、一線客戶服務(wù)人員主動(dòng)觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)C、質(zhì)檢觸發(fā)與企業(yè)高層管理人員觸發(fā)D、企業(yè)高層管理人員觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)14.甲為其兒子購(gòu)買了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才回復(fù)健康，經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬于劣質(zhì)品，甲打算為此采取維權(quán)行動(dòng)。下面是甲的一些維權(quán)措施，其中屬于不合適的措施有（）。A、請(qǐng)媒體曝光，要求工商行政管理部門嚴(yán)肅查處B、向出售該奶粉的商場(chǎng)索賠，或向該奶粉的生產(chǎn)廠家索賠C、直接提起訴訟，要求商家賠償相關(guān)費(fèi)用D、直接提請(qǐng)仲裁15.客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的（）。16.通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?7.客戶服務(wù)代理的分類。有哪些？18.（）方式的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)，并購(gòu)后一般不會(huì)引起客戶資源的流失。A、縱向并購(gòu)B、混合并購(gòu)C、橫向并購(gòu)D、控股式并購(gòu)19.合同服務(wù)20.通過(guò)客戶聯(lián)系工作增進(jìn)與客戶的情感溝通，深入了解（），管控并促進(jìn)客戶回店。在有效開展此項(xiàng)工作的過(guò)程中可以對(duì)客戶服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。以此工作為突破口，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，變粗放型經(jīng)營(yíng)為精細(xì)化營(yíng)銷。21.依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對(duì)于需要層次主要表現(xiàn)為社會(huì)需要的員工一般應(yīng)采?。ǎ┑募?lì)手段。A、給予員工有挑戰(zhàn)性的工作B、給予員工名譽(yù)頭銜，或提高其職稱C、舉辦聯(lián)誼晚會(huì)D、為員工提供舒適的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險(xiǎn)22.社會(huì)性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱，通過(guò)宣傳鼓動(dòng)把一些群眾卷到事件中來(lái)，這體現(xiàn)了危機(jī)的（）。A、進(jìn)入新領(lǐng)域的障礙大小B、有關(guān)廠商的財(cái)力情況C、固定資產(chǎn)規(guī)模D、行業(yè)增長(zhǎng)速度23.以下軟件不屬于處理各種圖像的是（）。A、PhotoshopB、freehandC、WpsD、fireworks24.技術(shù)創(chuàng)新的投入和產(chǎn)出是一個(gè)（）的過(guò)程。A、不確定B、確定C、成正比D、成反比25.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者的權(quán)利主要包括（）內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價(jià)保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評(píng)權(quán)E、知悉真情權(quán)第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。2.企業(yè)的優(yōu)勢(shì)既可以來(lái)源于價(jià)值活動(dòng)所涉及的市場(chǎng)范圍的調(diào)整，也可以來(lái)源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價(jià)值鏈所帶來(lái)的（）。A、利益B、最優(yōu)化效益C、成本最低化D、最優(yōu)化成果3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義包括（）。A、企業(yè)品牌樹立能B、企業(yè)財(cái)源滾滾C、培訓(xùn)更多的客服人才D、留住企業(yè)生命線的最佳方4.當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。5.湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼客戶業(yè)務(wù)開通錄音在服務(wù)協(xié)議結(jié)束后需繼續(xù)保存（）。A、2年；B、3年；C、4年；D、5年。6.以下關(guān)于企業(yè)制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制的說(shuō)法中，正確的是（）。A、企業(yè)在制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制時(shí)，只需要考慮自身的內(nèi)部環(huán)境即可B、企業(yè)要預(yù)測(cè)可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，對(duì)癥下藥，制定相應(yīng)公關(guān)措施C、企業(yè)制定的措施無(wú)需考慮措施的可操作性D、企業(yè)面臨的危機(jī)是各種各樣的，因此企業(yè)制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制的意義不大7.信息收集的方法包括（）A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場(chǎng)觀察E、焦點(diǎn)人群8.下列不屬于客戶服務(wù)危機(jī)處理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則的選項(xiàng)是（）A、制度化原則B、誠(chéng)意性原則C、專項(xiàng)管理原則D、快速反應(yīng)原則9.現(xiàn)代管理活動(dòng)的三根支柱是（）、權(quán)利和利益。10.不屬于售前服務(wù)（）A、廣告宣傳B、社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置11.下列有關(guān)約束理論說(shuō)法正確的是（）。A、約束理論注重系統(tǒng)改進(jìn)B、系統(tǒng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)的流程組成C、系統(tǒng)可以被類比為鏈條D、—組相互關(guān)聯(lián)的鏈條接在一起達(dá)成總目標(biāo)E、約束理論著重改進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)系統(tǒng)時(shí)會(huì)降低速度的流程12.市場(chǎng)是指對(duì)某項(xiàng)商品或勞務(wù)具有需求的所有（）。A、個(gè)性消費(fèi)者B、生產(chǎn)者C、社會(huì)集團(tuán)D、現(xiàn)實(shí)與潛在購(gòu)買者13.根據(jù)電子商務(wù)的分類領(lǐng)域，電子商務(wù)一下（）屬于BTOBA、京東B、阿里巴巴C、天貓D、蘇寧易購(gòu)14.呼叫中心15.客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但廣告宣傳、社會(huì)公關(guān)這類不包括在客戶服務(wù)的范疇內(nèi)。16.（）是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體A、組織B、戰(zhàn)略C、服務(wù)D、團(tuán)隊(duì)17.簡(jiǎn)要描述客戶范圍。18.下列不屬于獎(jiǎng)勵(lì)公平準(zhǔn)確、獎(jiǎng)懲分明的是（）。A、克服有親有疏的人情風(fēng)B、在提薪、晉級(jí)、評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)等涉及員工切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題上務(wù)求做到公平C、健全、完善績(jī)效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理D、通過(guò)各種有效的激勵(lì)技巧，達(dá)到以小博大的激勵(lì)效果19.2008年5月某分公司，熱線自助的占比結(jié)構(gòu)為32%，熱線人工為30%，短信20%，網(wǎng)站15%、掌上廳2%、自助終端1%，請(qǐng)問(wèn)電子渠道的內(nèi)部占比是否有問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析。20.當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，以下哪項(xiàng)我們不應(yīng)該做：（）。A、適當(dāng)?shù)拈]口不言，保持沉默B、不要說(shuō)：“你肯定搞錯(cuò)了”、“我們不會(huì)”、“不是這樣的”C、先詢問(wèn)、再道歉D、使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他21.什么是客戶忠誠(chéng)度？22.管理溝通的具體方法描述有誤的是（）。A、發(fā)布通知B、會(huì)議制度C、個(gè)別交談D、建立溝通網(wǎng)絡(luò)23.某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個(gè)月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過(guò)80%。 最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。 客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 平均分?jǐn)?shù) 產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66 職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00 職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66 產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88 職員對(duì)產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17 產(chǎn)品價(jià)格 91 89 92 94 90 89 90.83 商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16 停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83 提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。24.構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的方法是什么？25.衡量顧客期望的5個(gè)維度是什么？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:C3.參考答案: （1）確定目標(biāo)受眾； （2）確定傳播目標(biāo)； （3）設(shè)計(jì)信息，理性訴求、情感訴求、道德訴求； （4）選擇傳播渠道。4.參考答案:5－6倍5.參考答案:A6.參考答案: 應(yīng)滿足下列需求： 1）勞動(dòng)分工與協(xié)作的需要。 2）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要。 3）勞動(dòng)者在安全、健康、舒適的條件下，從事生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程中的生理、心理需要。 4）充分考慮技能的多樣性。 5）充分考慮任務(wù)的完整性。 6）要向員工闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義。 7）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)。7.參考答案:A8.參考答案:客戶滿意度9.參考答案:D,E10.參考答案:A11.參考答案:C12.參考答案:B13.參考答案:B14.參考答案: 08年5月份，全省共產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)類投訴3242件，按投訴類別進(jìn)行分析，投訴量居前三位的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋（1570件）、其他話音基本業(yè)務(wù)（558件）和消息類業(yè)務(wù)（419件），累計(jì)投訴量達(dá)到了2547件，合計(jì)占網(wǎng)絡(luò)投訴總量的78.56％。15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C17.參考答案:A18.參考答案:心平氣和19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案: 實(shí)現(xiàn)工作豐富化主要在以下6個(gè)方面要有所變革： 1）責(zé)任。 2）決策。 3）反饋。 4）考核。 5）培訓(xùn)。 6）成就。21.參考答案:B22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:產(chǎn)品服務(wù)方案24.參考答案:A,B25.參考答案:C第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: （1）有章可循原則； （2）以客戶利益為中心原則； （3）及時(shí)處理原則； （4）分清責(zé)任原則。2.參考答案: ①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境； ②降低噪音； ③為每位員工提供足夠的工作空間； ④肯定員工的工作成績(jī)； ⑤建立良好的上下級(jí)關(guān)系。3.參考答案:B,C,D,E4.參考答案: （1）D經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育； （2）針對(duì)已經(jīng)流失的客戶，提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障，爭(zhēng)取客戶的回歸； （3）針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。 這些改進(jìn)措施，使公司能夠針對(duì)不同客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠(chéng)度。5.參考答案:詳細(xì)解釋6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:延伸產(chǎn)品8.參考答案: 為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。9.參考答案:A,B,C,D,E10.參考答案:A11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:C13.參考答案:A14.參考答案:D15.參考答案:忠誠(chéng)度16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案: （1）法定代理； （2）委托代理； （3）指定代理。18.參考答案:C19.參考答案: 是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。20.參考答案:客戶需求21.參考答案:C22.參考答案:B23.參考答案:C24.參考答案:A25.參考答案:A,C,D,E第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:B3.參考答案:A,B,D4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:A6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C,D,E8.參考答案:A9.參考答案:責(zé)任10.參考答案:C11.參考答案:A,B,C,D,E12.參考答案:D13.參考答案:B14.參考答案: 又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。包括通過(guò)電話、傳真、Internet訪問(wèn)、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，成為應(yīng)用業(yè)務(wù)非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:D17.參考答案: （1）任何一個(gè)與企業(yè)有購(gòu)買交往的個(gè)人或群體； （2）任何一個(gè)與企業(yè)簽訂購(gòu)買合同的個(gè)人或全體； （3）任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與接觸的個(gè)人或群體； （4）企業(yè)中，任何一個(gè)與同企業(yè)其他個(gè)人或群體有交往的個(gè)人或群體。18.參考答案:D19.參考答案: 比例還需逐步優(yōu)化，原因如下：自助終端沒有形成發(fā)展規(guī)模、熱線人工與熱線自助的辦理比例超過(guò)