2024年服務行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案VIP

2024年服務行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.預防客戶抱怨的關(guān)鍵因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶的期望值2.以下是影響客戶滿意的主要因素，相對而言，哪一個是最主要的（）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、銷售滿意C、售后滿意D、員工滿意3.準時交車率對于客戶滿意度的影響非常大，專營店應使該指標維持在（）以上。A、80%B、85%C、90%D、95%4.DYK針對一線城市的質(zhì)量擔保工時定額為（）A、55元/工時B、70元/工時C、85元/工時D、90元/工時5.倉儲管理的目的主要有（）A、降低費用、損耗、返修/工率B、確保儲存期間物料數(shù)量準確、質(zhì)量達到最優(yōu)狀況C、延長庫房使用年限，滿足市場競爭、發(fā)展需要D、以在最短有效時間內(nèi)找到所需備件，從而提高客戶留檔率6.當車輛速度低于（）時，即使車輛發(fā)生碰撞，氣囊也不會展開.7.下列不屬于IQS調(diào)查過程的步驟是（）A、車輛使用；B、不滿事項確認；C、調(diào)查結(jié)果發(fā)表；D、神秘顧客訪問8.下列關(guān)于服務顧問迎送客戶敘述不正確的是（）A、陪同客戶乘電梯時應先出后入。B、陪同客戶上樓時應在客戶后面。C、在引路時應在左前方一米處。D、在送別時應在左后方一米處。9.補償專營店在實施保修時所承擔的費用包括（）A、零部件修理或更換的工時費、材料費B、由保修件所引起損壞的相關(guān)件，包括輔料C、實施保修必須發(fā)生的其它直接相關(guān)費用D、用戶進行保修而發(fā)生的停車費、差旅費、住宿費等10.JDP在中國市場目前開展的汽車相關(guān)調(diào)研的項目為（）A、CSIB、SSIC、IQSD、VDS11.在保修期內(nèi)，下列不屬于ＤＹＫ保修范圍的有（）A、由于不可抗力造成的損壞（地震、山洪爆發(fā)等）。B、用戶將故障車輛開到服務店時發(fā)生的過路過橋費。C、空調(diào)管泄漏，需添加的制冷劑。D、定期檢查和保養(yǎng)費用12.以下哪幾項是屬于“服務顧問”因子中的滿意度要素（）A、服務顧問的禮貌B、服務顧問有求必應C、詳細地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費情況D、收費合理13.以下屬于三包免責條款的是（）A、消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的B、家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的C、因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的D、使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的.14.下列不屬于MPJY13年機油貢獻獎條件的是（）A、沒有因為違規(guī)而取消備件獎勵資格的情況B、機油月度完成率≥90%C、機油半年度完成率≥90%D、積極引導用戶使用DYK品牌專用機油，維護品牌形象15.JDPVDS行業(yè)調(diào)研成績公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月16.在溝通中進行總結(jié)式提問是為了（）A、搜集資料B、獲得結(jié)論C、尋求共同點D、替對方做決定17.下列是顧客感動年“關(guān)懷服務”活動的是（）A、+1服務B、顧客紀念日祝福C、員工關(guān)愛D、回訪升級18.車間工作進度管理的關(guān)鍵指標是（）A、一次修復率B、質(zhì)檢合格率C、準時交車率D、生產(chǎn)利用率19.下列備件品種中需要生產(chǎn)許可證的類別是（）A、汽車用剎車片B、蓄電池C、正時皮帶D、門內(nèi)飾板。20.以下哪個流程能緩解鈑噴車間的工作負荷？（）A、客戶預約B、道路救援C、接待與定損D、控工排程E、以上都能緩解21.趙薇2013年執(zhí)導的首部電影名是（）A、“中國合伙人”B、“泰囧”C、“致青春”D、“一代宗師”22.2013年5月正式宣布告別足壇的著名英格蘭球星是（）A、魯尼B、貝克漢姆C、歐文D、勞爾23.下面哪一項服務不屬于預約服務范疇（）A、服務回訪B、備件到貨通知C、定保提醒D、接送車服務24.提升服務營銷能力的核心就是細化，其中不包括下面（）A、產(chǎn)品B、流程C、客戶D、職責25.提升IQS的業(yè)績是東風悅達起亞廠家與經(jīng)銷商一起努力的目標；下面屬于經(jīng)銷店需要做的工作是（）A、IQS提升區(qū)域交流會；B、宣傳資料編制與發(fā)放；C、客戶反映調(diào)查；D、首保檢查與用戶培訓第2卷一.參考題庫(共25題)1.服務顧問通過中級認證后稱為（）A、精英服務顧問B、認證服務顧問C、優(yōu)秀服務顧問D、金牌服務顧問2.面對分析型客戶，正確的處理方法包括（）A、直截了當，單刀直入B、考慮問題的所有方面C、強迫他們迅速做出決定D、具體說明你能做的事情3.下列對于機油檢查正確的操作是（）A、發(fā)動機停止后等待約5分鐘，檢查1次B、發(fā)動機停止后等待約5分鐘，檢查1～2次C、發(fā)動機停止后等待約10分鐘，檢查1～2次D、發(fā)動機停止后等待約10分鐘，檢查2～3次4.SM5W-20的機油，銷售給客戶（）元A、220.2B、164.8C、190.3D、130.55.福瑞迪前保面罩，銷售給客戶（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.06.在我們接待顧客時除了自身的禮儀還要注意（）A、客戶的禮儀B、接待臺環(huán)境的禮儀C、別人的禮儀D、沒有了7.在對專營店現(xiàn)狀進行分析時，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。A、優(yōu)勢B、弱勢C、機會D、威脅8.在服務過程中和別人握手時不合理的是（）A、女士先伸手B、長者先伸手C、下級先伸手D、辭別時客人先伸手9.不良庫存會產(chǎn)生哪些影響？（）A、對于總存貨的周轉(zhuǎn)B、產(chǎn)品質(zhì)量C、利息負擔D、不良庫存的備件，并不增加管理及保管費用10.以下能消除感知問題造成的用戶不滿的行為是（）A、指導用戶如何快速制冷；B、向用戶說明介紹換擋時機；C、向用戶解釋那些是車輛的正常噪音；D、正確使用原廠的腳墊11.不屬于三級質(zhì)檢流程中的人員是（）。A、維修技師B、維修班組長C、質(zhì)檢員D、服務顧問12.溝通的目的包括（）A、消除分歧B、找出共同點C、建立親和力D、接受對方的觀點13.在家用汽車產(chǎn)品（）內(nèi)，發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；銷售者應當負責（），其中總成和主要零件更換次數(shù)（）計算。14.保修政策規(guī)定.以下車型的材料費超過2000元標準應申請PWA（）A、銳歐B、K215.保持住專營店穩(wěn)定的營業(yè)利潤最有效方式？（）A、售后服務B、員工培訓C、營銷技巧D、精品件銷售16.客戶不滿往往不會直接向?qū)I店抱怨，而是通過間接方式抱怨，主要方式包括（）A、滿意度調(diào)查B、周圍的人C、媒體D、管理部門17.關(guān)于專營店保修事先申請的注意事項中描述不正確的是（）A、在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時，要求提供圖片B、故障現(xiàn)象說明和維修方案必須簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語C、玻璃索賠時，須事先經(jīng)玻璃當?shù)卮砩态F(xiàn)場確認并出具鑒定報告D、輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場處理18.蒙迪歐在起步后，車速高于多少時車門會自已上鎖？（）A、10km/hB、12km/hC、9km/hD、7km/hE、15km/h19.顧客感動年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動中是哪一年的千里馬客戶（）A、04年B、05年C、06年20.下列哪種情況不需要申請PWA（）A、超規(guī)定時間結(jié)算B、超保修期C、售前車索賠D、單臺車油漆費用少于150元21.以下哪些城市是2013年CSI行業(yè)調(diào)研的新增城市（）A、保定B、唐山C、南寧D、貴陽22.估的服務費用和實際的誤差應在（）A、±5%以內(nèi)B、±10%以內(nèi)C、±15%以內(nèi)D、±20%以內(nèi)23.保修核查審核內(nèi)容包括（）A、保修條例適用的準確性B、保修證明材料的完整性C、保修費用支出的合理性D、保修工作程序的規(guī)范性24.“服務顧問”角色應該從三個方面出發(fā)，下列不正確的（）A、DYK出發(fā)B、利潤出發(fā)C、客戶出發(fā)D、經(jīng)銷店出發(fā)25.以下何種情況發(fā)生時，服務專員需要馬上聯(lián)系客戶？（）A、維修技師檢查出額外的故障時B、根據(jù)工作情況安排維修技師時C、維修技師照常進行維修時D、舉行圓桌會議討論試車結(jié)論時E、完成預約后，啟動維修工單時第3卷一.參考題庫(共25題)1.下列不是參加“神十”飛天的航天員（）A、聶海勝B、張曉光C、王亞平D、劉洋2.CSI電話回訪調(diào)研中，用戶檔案清洗率是指（）占撥打總數(shù)的比例A、關(guān)機、無法接通B、拒絕回訪C、停機、忙音、關(guān)機D、錯號、空號、停機3.在服務禮儀中我們進行人員介紹時不合理的是（）A、男士介紹給女士B、下級介紹給上級C、年輕介紹給年長D、主人介紹給客人4.下列哪一項描述不能明顯的體現(xiàn)出售后服務營銷的作用（）A、維系現(xiàn)有客戶B、挽回流失客戶C、通過創(chuàng)造忠實客戶提升零售D、通過產(chǎn)品質(zhì)量改良方面的廣告宣傳來提升產(chǎn)品知名度5.跟蹤服務時得知一位VIP客戶將車輛更換為其它品牌，正確的做法是（）A、列為流失客戶，不再與其保持聯(lián)系B、列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系C、不列為流失客戶，但不再與其保持聯(lián)系D、不列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系6.售后培訓回執(zhí)在（）系統(tǒng)中操作。A、DMSB、GSW-TiC、E-learningD、CRM7.除2013年JDP行業(yè)調(diào)研城市以外，神秘顧客調(diào)研還增加了以下哪些城市（）A、蘭州B、?？贑、呼和浩特D、貴陽8.下列關(guān)于制動器敘述不正確的是（）A、制動裝置就是把行駛中的汽車動能轉(zhuǎn)換為熱能使汽車減速的裝置B、盤式制動是摩擦襯塊夾緊制動盤產(chǎn)生制動C、鼓式制動是磨擦襯片壓緊旋轉(zhuǎn)的制動鼓內(nèi)側(cè)產(chǎn)生制動D、盤式制動方式會產(chǎn)生大量的磨擦熱，而鼓式制動方式不會9.關(guān)于“首次保養(yǎng)”描述不正確的是（）A、首次保養(yǎng)是一種強制性保養(yǎng)B、必須在2500公里或3個月內(nèi)（以先到達期限者為準）完成C、必須由DYK專營店進行D、首次保養(yǎng)項目是更換發(fā)動機機油及濾清器10.客戶對保養(yǎng)維修時間產(chǎn)生不滿的原因可能是（）A、車間負荷過大導致車輛排隊現(xiàn)象嚴重B、服務顧問未及時接待C、開具派工單時未正確估時D、臨時增加項目，未和客戶有效溝通說明11.2012年行業(yè)調(diào)研中，（）商代處在所轄區(qū)域內(nèi)所有品牌里排名第1A、西安商代處B、成都商代處C、濟南商代處D、沈陽商代處12.對于不滿意的顧客他通常把不滿意的消息傳給（）A、5--10人B、11--15人C、15--20人D、20--25人13.以下不能幫助經(jīng)銷店售后服務部門提升IQS業(yè)績的選項是（）A、銷售交車；B、服務交付；C、用戶培訓；D、用戶接待14.對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的。經(jīng)營者應當承擔（）A、所有費用B、消費者因修理、更換、退貨而造成的實際損失C、運輸?shù)群侠碣M用D、消費者的誤工等損失15.環(huán)車檢查應當包括車輛外觀、內(nèi)部和（）A、發(fā)動機艙B、外后視鏡C、后備箱D、輪胎16.以下哪種做法不屬于客戶關(guān)系管理范疇（）A、購車送保養(yǎng)B、積分卡C、親屬生日祝福D、分級管理17.提倡開展預約服務制度，是為了（）A、分散進店時間，避開高峰期B、合理配置專營店資源C、減少客戶等待時間D、提高服務質(zhì)量18.DYK非營運車輛發(fā)動機、變速器保修期限為（）A、3年或5萬公里B、1年或10萬公里C、5年或8萬公里D、5年或10萬公里19.越高的客戶，表示愿意在保修期外到該專營店的比例（）A、越高B、越低C、不變D、無關(guān)聯(lián)20.加強客戶關(guān)系管理，（）是建立客戶忠誠的有效途徑。A、關(guān)懷客戶B、激發(fā)客戶感動C、維護客戶的利益D、常態(tài)的營銷活動21.易燃品應獨立存放在指定危險品庫房或按規(guī)定存放，乙炔、氧氣應單獨存放，相隔（）A、5m以上B、10m以上C、15m以上D、20m以上22.增加服務亮點，采取個性化服務措施可以有效（）A、保障客戶滿意度B、提升客戶滿意度C、維持客戶滿意度23.專營店達成客戶預約的工作技巧不包括（）A、尊重客戶選擇B、突出預約的便利性C、加大預約投入D、及時提醒客戶24.以下屬于三包規(guī)定配套文件及標準的是（）A、家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證B、家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法C、嚴重安全性能故障判斷指南D、汽車三包爭議處理規(guī)范.25.報價技巧中，增加利益法適合哪種類型的客戶？（）A、主導型B、社交型C、分析型D、主導型或分析型第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:D3.參考答案:D4.參考答案:C5.參考答案:B,C6.參考答案:16.1km/h7.參考答案:D8.參考答案:A9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:A,B,D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:B15.參考答案:C16.參考答案:C17.參考答案:A18.參考答案:C19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:B23.參考答案:D24.參考答案:A25.參考答案:D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:A,B,D3.參考答案:D4.參考答案:B5.參考答案:A6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:C9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:三包有效期；更換或退貨；不重復14.參考答案:C15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:B18.參考答案:D19.參考答案:D20.參考答案:C,D21.參考答案:A,C,D22.參考