京東商城自建物流提高客戶滿意度電子商務(wù)案例分析

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通過自建物流體系提高客戶滿意度

第六組得分：91分。提高滿意度的措施很多，短短10分鐘不能做到面面俱到。選擇京東自建物流的案例，來闡述如何提高客戶滿意度，準(zhǔn)確且分析比較透徹概況分析

電子商務(wù)的整個運(yùn)作是包含信息流、商流、資金流和物流在內(nèi)的一系列流動過程，其優(yōu)勢體現(xiàn)在信息資源的充分共享和運(yùn)作方式的高效率上。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易，畢竟是“虛擬”的經(jīng)濟(jì)過程，最終的資源配置還需要通過商品的實(shí)體轉(zhuǎn)移來實(shí)現(xiàn)。只有通過物流配送，將實(shí)物真正轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，商務(wù)活動才算結(jié)束。在此過程中，物流是以商流后續(xù)服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的，從而也使得物流配送效率成為客戶評價電子商務(wù)滿意程度的重要指標(biāo)。

目前，電子商務(wù)物流主要有三種模式：自建物流體系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。當(dāng)然，這里所指的自建物流是相對的，并非完全自建，譬如在偏遠(yuǎn)的或者業(yè)務(wù)量非常少的地區(qū)，還是要借助第三方物流來完成配送任務(wù)。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分業(yè)務(wù)由自建物流體系完成，在一些業(yè)務(wù)量不大的地區(qū)借助第三方物流來完成。三種模式無優(yōu)劣之分，只是適合于不同類型的電子商務(wù)企業(yè)。但是隨著業(yè)務(wù)量的增大，自建物流體系對企業(yè)來說似乎有著越來越強(qiáng)烈的必要性。自建物流重要性京東商城是中國B2C市場較大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，是集電腦、數(shù)碼通訊、家用電器于一身的網(wǎng)上購物商城，開展包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等上萬種商品的直銷。自2004年成立以來，京東驚人的發(fā)展速度讓業(yè)界大為感嘆，并在短時間內(nèi)積累了廣泛的顧客群體和良好的口碑。然而近日，當(dāng)當(dāng)與京東的價格大戰(zhàn)在網(wǎng)絡(luò)零售市場轟動一時，甚至卓越也不可避免地卷入其中。京東商城簡介

京東網(wǎng)上商城配送副總裁張立民表示，目前物流配送市場還沒有達(dá)到成熟的階段，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不高，各企業(yè)的模式、體制和服務(wù)水平都不同，他們所提供的服務(wù)與電子商務(wù)企業(yè)需求不能完全相匹配，并且在某些環(huán)節(jié)差異甚大，因此不能完全使用或依賴第三方物流完成配送。為什么選擇自建物流體系

張立民介紹說，“最后一公里”是工作人員直接與客戶面對面的時機(jī)，第三方物流也無法完成品牌傳播和售后服務(wù)等工作。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新的上門服務(wù)，是難以借助第三方物流完成的。配送及售后等方面主動提升1完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流2人性化信息系統(tǒng)3消除時間差問題4具體做法目錄配送及售后等方面主動提升不斷提升建立了四大覆蓋全國各大城市的物流中心40余座重點(diǎn)城市建立配送站目前正在籌建一個新的項(xiàng)目——亞洲一號配送及售后等方面主動提升在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上勇于創(chuàng)新推出了“211限時達(dá)”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)。這個速度在當(dāng)時的電子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾。

我們通常所說的物流一般是指“正向物流”，但一個完整的供應(yīng)鏈除了包括正向物流之外，還應(yīng)包括逆向物流。逆向物流是以市場和顧客為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過渠道成員將物資從消費(fèi)點(diǎn)返回原產(chǎn)地的過程，這主要是對因損壞、召回、使用壽命到期、多余庫存等造成的退貨進(jìn)行回收。包括不符合要求品退回、維修與再制造、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資得到正確處置，重新獲得價值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以發(fā)生在終端顧客、零售商、批發(fā)商、等任何一個節(jié)點(diǎn)上。完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流逆向物流發(fā)生節(jié)點(diǎn)終端顧客退貨零售商召回批發(fā)商多余庫存完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流再者，無形產(chǎn)品的比例大增，消費(fèi)者使用之前并不知該產(chǎn)品質(zhì)量如何，而在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者可以方便地在不同頁面中進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。首先，信息技術(shù)帶來的低成本優(yōu)勢讓產(chǎn)品入門障礙低，大量信息涌入，給消費(fèi)者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能。因此，一旦消費(fèi)者購買了一次贗品，他便有可能馬上轉(zhuǎn)向替代品市場。其次，電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易與經(jīng)營者是分離

的，這種方式體現(xiàn)了電

子商務(wù)領(lǐng)域交易的

方便性，但同時也給

交易安全帶來了隱患。電子商務(wù)市場簡化了貿(mào)易流程也增加了不穩(wěn)定性。完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流京東商城有承諾說永久免除運(yùn)輸“保價費(fèi)”，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當(dāng)場聲明，京東會立即發(fā)送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實(shí)現(xiàn)得益于其自身強(qiáng)大的物流體系。永久免除運(yùn)輸“保價費(fèi)”完善正向物流的同時優(yōu)化逆向物流收入京東在實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會提高收入。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務(wù)企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠度。人性化的信息系統(tǒng)人性化服務(wù)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)正確的決策自建信息系統(tǒng)某高層透露京東的信息系統(tǒng)都是自己做的，沒有一個代碼是買別人的，截止去年年底，京東的程序員已接近300人。給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)力求完美人性化的信息系統(tǒng)

作為京東運(yùn)營中樞的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細(xì)信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應(yīng)商是哪一家、進(jìn)價多少、質(zhì)保期多長、在哪個貨架?？蛻粼诰〇|購物頁面下單后，信息系統(tǒng)就開始高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。它首先確定這個商品在哪個庫房，是否需要內(nèi)部調(diào)撥，然后把該訂單對應(yīng)到相應(yīng)的庫房管理系統(tǒng)(WMS)；該庫房的管理系統(tǒng)就會做出相應(yīng)的定位，即找到該商品在哪個貨架，同時將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應(yīng)的貨架取貨，將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。如果一個客戶同時購買了幾種商品，那么周轉(zhuǎn)箱將根據(jù)訂單順序依次在這幾種商品的相應(yīng)位置彈出，庫房工作人員將相應(yīng)的商品放進(jìn)去。人性化的信息系統(tǒng)辦公區(qū)部分圖片人性化的信息系統(tǒng)

另外，京東的網(wǎng)頁信息更新技術(shù)采用了中間件的方式，從而避免了緩存，消除了時間差問題，使客戶在購物時可隨時查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門省去了很大一部分工作。其自身完備的信息技術(shù)更是可以預(yù)測將來15天之內(nèi)的銷量。正是由于這種強(qiáng)大的信息系統(tǒng)成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網(wǎng)上商城的產(chǎn)品價格要低10%～20%，這種優(yōu)勢無疑對消費(fèi)者有著極大的吸引力。

從以上的分析可見，物流在某種程度上決定了電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力，京東商城