第5章游客個(gè)別要求的處理

第5章游客個(gè)別要求的處理第一節(jié)處理游客個(gè)別要求的根本原那么第二節(jié)游客生活方面要求的處理第三節(jié)方案外活動(dòng)要求的處理第一節(jié)處理游客個(gè)別要求的根本原那么一、堅(jiān)持“賓客至上〞、“效勞至上〞的原那么二、堅(jiān)持“合理而可能〞的原那么三、堅(jiān)持為大家效勞與個(gè)性化效勞相結(jié)合的原那么四、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原那么五、沉著冷靜、不卑不亢的原那么

第二節(jié)旅游生活方面要求的處理餐飲方面住宿方面文娛活動(dòng)購物方面情景模擬班級(jí)選派同學(xué)分別扮演游客、地陪、領(lǐng)隊(duì)、餐廳工作人員等，隨機(jī)選取情景進(jìn)行模擬。

情景：有一個(gè)20人的旅游團(tuán)參加華東5市六日游第1天

目的地：黃山用餐地點(diǎn)：老街第一樓個(gè)別要求：午餐時(shí)某客人提出患有糖尿病，不能吃有糖的菜

1、餐飲產(chǎn)品的要求〔合同為準(zhǔn)〕一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理假設(shè)旅游團(tuán)抵后臨時(shí)提出特殊要求：導(dǎo)游盡可能協(xié)助聯(lián)系餐廳；如有困難，需說明情況，也可協(xié)助游客自行解決。第2天

目的地：無錫用餐地點(diǎn)：黃金假日大飯店個(gè)別要求：

團(tuán)友用完午餐后提出將團(tuán)隊(duì)晚餐改為自助餐，然而在晚上用餐時(shí)又提出不想吃自助餐，想換回團(tuán)隊(duì)餐；

情景：有一個(gè)20人的旅游團(tuán)參加華東5市六日游

2、換餐的要求〔提出時(shí)間〕一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理及時(shí)提出〔餐前3個(gè)小時(shí)〕：按有關(guān)規(guī)定辦理，費(fèi)用自理客人要求退餐:一般不予接受，假設(shè)客人堅(jiān)持，損失費(fèi)自理。

情景：有一個(gè)20人的旅游團(tuán)參加華東5市六日游第3天

目的地：蘇州用餐地點(diǎn)：萬順樓個(gè)別要求：晚上用餐時(shí)，其中一名團(tuán)友提出想要單獨(dú)用餐；

3、單獨(dú)用餐的要求〔解決費(fèi)用〕一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理導(dǎo)游應(yīng)予以勸阻，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面協(xié)調(diào)；假設(shè)客人堅(jiān)持，餐廳也可以滿足時(shí)：餐費(fèi)自付，綜合效勞費(fèi)不退。

情景：有一個(gè)20人的旅游團(tuán)參加華東5市六日游第4天

目的地：杭州用餐地點(diǎn)：凱星假日酒店個(gè)別要求：

晚上用餐時(shí)有位團(tuán)友因身體不適想在客房內(nèi)用餐；

4、在房內(nèi)用餐的要求一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理可滿足游客要求；告知游客需按飯店規(guī)定另付效勞費(fèi)。第5天

目的地：南京用餐地點(diǎn)：九朝食府個(gè)別要求：

在前往南京的旅游車上，有游客提出團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)旅游者晚餐想自由品嘗南京夫子廟小吃；

情景：有一個(gè)20人的旅游團(tuán)參加華東5市六日游

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理5、方案外風(fēng)味餐根據(jù)游客的要求，協(xié)助訂妥風(fēng)味餐；產(chǎn)生的費(fèi)用游客自理。

情景：有一個(gè)20人的旅游團(tuán)參加華東5市六日游第6天

目的地：上海用餐地點(diǎn)：通惠餐廳個(gè)別要求：

中午11點(diǎn)用餐時(shí)，有客人提出希望推遲用餐時(shí)間；

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理事先向餐廳打招呼，假設(shè)超過營業(yè)時(shí)間需另付效勞費(fèi)。〔視餐廳情況辦理〕6、提早或推遲用餐時(shí)間案例分析全陪小曾和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐富，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對(duì)小曾說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想米飯？〞旁邊的游客也笑了起來。雖然是一句半開玩笑的話，卻讓小曾深思了一個(gè)晚上。請(qǐng)分析：如果你是小曾，應(yīng)該怎么做？

1、因住房與標(biāo)準(zhǔn)不一致而要求換房二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理原因一：旺季接待爆滿，無法按標(biāo)準(zhǔn)接待對(duì)策：說明情況，賠禮抱歉，給予必要的補(bǔ)償，取得游客的諒解。原因二：旅行社工作過失導(dǎo)致訂房錯(cuò)誤對(duì)策：設(shè)法更正，假設(shè)無法解決時(shí)，解釋說明，賠禮抱歉，物質(zhì)補(bǔ)償。

2、因客房質(zhì)量問題的調(diào)房要求二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理設(shè)施及衛(wèi)生問題：盡可能更換朝向問題：說服、調(diào)配、更換情景模擬一旅游團(tuán)前往海南進(jìn)行旅游，第一天辦理完入住手續(xù)后，團(tuán)內(nèi)王先生和李先生被安排住在1601室。第二天一早用餐時(shí)，王先生滿臉倦容地找到導(dǎo)游，說明因?yàn)槭艿酵依钕壬暤挠绊懻聿坏眯菹ⅲ瑥?qiáng)烈要求獨(dú)住一間。1、首先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整；2、調(diào)整不成時(shí)可與飯店聯(lián)系解決；3、假設(shè)重開單間應(yīng)事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理3、要求獨(dú)住

4、要求提高住房檔次二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理〔2〕落實(shí)情況，如飯店有空房時(shí)，盡可能滿足，費(fèi)用自理；〔3〕請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定房間的退房費(fèi)和房價(jià)差價(jià)；〔1〕匯報(bào)旅行社；情景模擬成都旅游團(tuán)的楊女士一走進(jìn)客房突然特別沖動(dòng)，她發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)懸掛著自己在市場(chǎng)上屢次尋找而未購置到的的壁掛裝飾。她急忙找到導(dǎo)游要求購置房間里的壁掛裝飾。

5、要求購置客房用品二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理〔2〕協(xié)助客人與房務(wù)部門聯(lián)系，照價(jià)出讓；〔1〕向游客說明實(shí)際情況；

〔一〕方案內(nèi)的文娛活動(dòng)三、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理1、按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行2、產(chǎn)生分歧意見時(shí)要安排好每位游客的活動(dòng)3、中途退場(chǎng)的游客，安排其自費(fèi)返回

〔二〕方案外的文娛活動(dòng)三、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理協(xié)助購票、聯(lián)系、叫車等，提醒客人注意平安，通常不陪同前往。〔三〕要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所斷然拒絕案例分析

1、要求導(dǎo)游當(dāng)購物參謀時(shí)四、購物方面?zhèn)€別要求的處理〔2〕假設(shè)旅游團(tuán)即將離開時(shí)應(yīng)勸阻?！?〕指引路線或陪同前往。什么情況下不能接受此類要求？

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理2、產(chǎn)品質(zhì)量有問題或計(jì)價(jià)有誤視情況決定是否陪同前往。假設(shè)容易引起糾紛，應(yīng)與商店聯(lián)系，說明情況，按規(guī)定辦理。

3、購置貴重物品或古玩等四、購物方面?zhèn)€別要求的處理〔1〕建議游客到專門的文物商店購置?！?〕提醒游客保存好發(fā)票。〔3〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)游客借購物之便走私貴重文物，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣1500元；憑“外匯購置專用章〞的發(fā)貨票放行；麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁攜帶犀牛角和虎骨進(jìn)出境。4、購置中藥材麝香雄麝的肚臍和生殖器之間的腺囊的分泌物，枯燥后成顆粒狀或塊狀，有特殊的香氣，有苦味，可制成香料，也可入藥。是中樞神經(jīng)興奮劑，外用能鎮(zhèn)痛消腫。在中東等地區(qū)，犀牛角被譽(yù)為靈丹妙藥，它可治療嘔吐、水痘等多種疾病。中東地區(qū)的青年將犀牛角制成傳統(tǒng)的自衛(wèi)、防御武器和隨身飾品。據(jù)說一把精制的犀牛角匕首價(jià)值一萬二千美元。正因?yàn)榇?，犀牛在近百年來曾遭受大?guī)模不殺，有些品種幾近絕跡。1994年吉林省警方成功破獲一起特大販賣私藏東北虎虎骨案，一副根本完整，價(jià)值大約百萬元的成年雄虎骨架被查獲。東北虎是我國十大瀕危野生動(dòng)物之一，也是我國一級(jí)保護(hù)動(dòng)物。

限量出境憑統(tǒng)一的發(fā)貨票放行游客購置中藥材的本卷須知不準(zhǔn)進(jìn)出境的藥材

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理領(lǐng)導(dǎo)同意：余款、發(fā)票、托運(yùn)單、運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社存檔影印件。5、委托購物〔一般不予接受〕瑞士某團(tuán)于2月26日乘船抵達(dá)W市，在參觀博物館的時(shí)候，團(tuán)里的兩位游客被展出的一件楚國的漆器所吸引，饒有興趣地在展柜前流連。參觀快要結(jié)束的時(shí)候，他找到地陪說，她們非常想購置此件文物的復(fù)制品。參觀結(jié)束后，地陪帶著該團(tuán)來到博物館的紀(jì)念品部，工作人員告訴地陪說，該文物的復(fù)制品已經(jīng)賣完，新的還沒有到貨。這兩位客人非常失望，回到飯店后，經(jīng)過商議，她們找到地陪說，因?yàn)樗齻兲矚g這件文物了，想請(qǐng)地陪代為購置。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)該如何妥善處理此事？案例分析1、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況2、收足錢款，并請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址3、購置后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核4、妥善包裝，郵寄5、將發(fā)票，郵寄單據(jù)和余款郵寄給客人6、復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存7、游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

評(píng)析第三節(jié)方案外活動(dòng)要求的處理一、要求自由活動(dòng)二、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限三、要求探親訪友及讓親友隨團(tuán)四、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件

〔一〕一般情況下允許自由活動(dòng)一、要求自由活動(dòng)1、暫不隨團(tuán)活動(dòng)且其要求不影響方案：應(yīng)予同意，但需安排周密、妥當(dāng)?！草^長時(shí)間離團(tuán)需經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，告知游客離團(tuán)期間責(zé)任自負(fù)。〕

〔一〕一般情況下允許自由活動(dòng)一、要求自由活動(dòng)2、在景區(qū)內(nèi)要求自由活動(dòng)：提醒游客注意集合時(shí)間、地點(diǎn)，規(guī)定的行動(dòng)路線3、晚上要求外出：提醒游客記住飯店信息，以防迷路，告知游客注意平安。

〔二〕不允許自由活動(dòng)一、要求自由活動(dòng)1、旅游團(tuán)即將離開本地2、危及人身平安的地方3、要求去不對(duì)外開放的地區(qū)

〔一〕游客要求中途退團(tuán)二、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限1、個(gè)人原因要求退團(tuán)：協(xié)助辦理離團(tuán)手續(xù)，經(jīng)費(fèi)自理，未享受的綜合效勞費(fèi)局部退還或不予退還。2、旅游接待質(zhì)量差導(dǎo)致旅游團(tuán)要求中止旅游：按投訴的有關(guān)規(guī)定處理。案例分析

〔一〕游客要求中途退團(tuán)二、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限3、游客賭氣執(zhí)意要求退團(tuán)：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好勸說工作。

勸說無效后可任聽其便，告知未享受的綜合效勞費(fèi)不退，離團(tuán)后一切行為后果自負(fù)。

〔二〕游客要求延長旅游期限二、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限1、因傷病住院治療需延長旅游期限：辦理必要手續(xù)，不時(shí)到醫(yī)院看望，以示關(guān)心。2、旅游活動(dòng)結(jié)束后仍有余興：假設(shè)不超過出境時(shí)間，一般應(yīng)予滿足。假設(shè)超過簽證時(shí)間且無法拒絕時(shí)告知費(fèi)用自理。

三、要求探親訪友及讓親友隨團(tuán)1、協(xié)助游客聯(lián)系親友，當(dāng)雙方會(huì)見時(shí)導(dǎo)游不必參加；2、發(fā)現(xiàn)雙方不正常的往來時(shí)及時(shí)匯報(bào)；3、游客提出讓親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)：征得領(lǐng)隊(duì)及