業(yè)務服務管理解決方案

HP業(yè)務服務管理解決方案

——從業(yè)務的視角來管理IT運營HPBusinessServiceManagementSolutionPoweredbyHPBusinessAvailabilityCenterHPSoftware226一月2024可用性和性能管理工具投資（2005和2006）Source:Dec.2004&2005DataCenterConferencePollingResults;Approx.200ResponsesDidnotask326一月2024亞太市場的數(shù)據(jù)BSMhasacurrentmarketsizeinAPJof$712milliondollarsfor2007BSMrepresentsaconsistentrevenueshareacrosstheentireHPSoftwarePortfolioof43%from2007to2010ThefastestgrowingBSMmarketinAPJisIndiawithaCAGRof24%followedbyChinawithaCAGRof18%.426一月2024IT管理成熟度模型網(wǎng)絡系統(tǒng)管理改變被動無序的局面保證系統(tǒng)正常運行IT服務管理以ITIL為核心以服務為導向強調(diào)“技術人員流程”相結合業(yè)務服務管理統(tǒng)一IT和業(yè)務目標把IT當作業(yè)務來運營創(chuàng)造更大的商業(yè)價值IT管理方法論經(jīng)歷了三個階段的發(fā)展526一月2024CIO辦公室業(yè)務IT運營IT運營面臨的挑戰(zhàn)IT性能指標與業(yè)務毫不相干不能有效控制服務中斷和性能下降對最終用戶體驗缺乏可見性缺乏通用語言基礎關注點不一致性向業(yè)務看齊不太容易“像業(yè)務一樣運營IT“是CIO共同目標，它的目的是提高IT對業(yè)務的貢獻。對于大多數(shù)公司的IT部門來說，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因為IT部門受到很多既有的應用、技術、技能和慣例的限制?！癈reatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006業(yè)務經(jīng)理要求以業(yè)務的語言來描述IT服務水平客戶對服務中斷和性能問題毫無耐心業(yè)務要求IT可靠和透明626一月2024問題業(yè)務績效及優(yōu)先考慮事項

“我們的業(yè)務正在運營中”

不等同于

“我們的基礎設施架構

正在運行”

應用軟件及基礎設施架構726一月2024Forrester給BSM下的定義BSM是動態(tài)把以業(yè)務為重點的IT服務與基礎IT基礎設施之間建立起聯(lián)系的軟件。以業(yè)務為重點的IT服務可以是特殊的IT服務或者是業(yè)務流程的一部分，但是它必須支持業(yè)務所有者重要的、可見的業(yè)務指標。作為基線，企業(yè)必須具有建立基礎設施組件與IT服務關系模型的能力。這種關系可以通過嵌入式發(fā)現(xiàn)機制進行手工定義，或者從配置管理數(shù)據(jù)中心獲得。與此同時，企業(yè)還應該擁有一個包含應用依賴性映射關系信息的CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)，以自動建立服務模型和實施BSM整體解決方案826一月2024“BSM是IT運營管理軟件的一個分支，它可以把業(yè)務服務的可用性和性能狀態(tài)，與底層IT系統(tǒng)構架和應用部件關聯(lián)起來，以便提供一個以業(yè)務為中心的IT服務平臺，來支撐業(yè)務的運營”

“Poll

Reveals

BuyingPreferencesforBusinessServiceManagement,”AvailabilityandPerformanceMonitoring,DebraCurtis,April

7,2006.IT系統(tǒng)構架事件管理IT服務依存關系映射端對端應用事務響應時間測量SLA監(jiān)控和報告IT運營需要什么？全面的BSM解決方案Loans926一月2024自底向上的管理方法不再適用CustomerPerspective82.0%

ClaimsProcessingMiddlewareUnixNTNetworkWEBDatabaseMVS99.3%99.1%99.4%99.4%99.2%99.8%99.1%運營水平不等于服務水平1026一月2024BOSS業(yè)務系統(tǒng)支持系統(tǒng)從業(yè)務的角度主動進行管理Configure

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OrderApproveOrderCheckOrderStatusAssignAssetGetOrderStatusMakePayment通用語言IT系統(tǒng)構架管理動態(tài)地將業(yè)務映射到底層系統(tǒng)構架BSM業(yè)務管理的思路從上向下和從下向上管理的相結合1126一月2024惠普軟件對BSM的實現(xiàn)自動發(fā)現(xiàn)業(yè)務服務、應用和底層IT系統(tǒng)構件，并建立依存關系通過聯(lián)合的CMDB，來為IT環(huán)境提供一個“統(tǒng)一的真實數(shù)據(jù)”視圖映射服務依存關系主動發(fā)現(xiàn)和按優(yōu)先級管理關鍵業(yè)務問題通過自動把業(yè)務和底層運營信息建立關聯(lián)來縮短平均問題修復時間（MTTR）加速問題解決通過基于角色的業(yè)務視圖，提供業(yè)務流和服務的可見性從最終用戶的角度來衡量業(yè)務影響和風險建立和維護以業(yè)務為中心的SLAs管理業(yè)務影響在EUM、SLM、HPAM和事件管理方面業(yè)界領先全面實現(xiàn)BSM的四大需求1226一月2024關鍵的能力提供功能強大的業(yè)務邏輯規(guī)則引擎，來支持Dashboard的事件通知和報警提供根據(jù)性能門限值、SLA和其它指標業(yè)定制事件通知的能力提供業(yè)界領先的、基于uCMDB和模型的SLM應用模塊，以產(chǎn)生更精確的SLA報表從業(yè)務和IT運營兩個層面提供SLM關鍵的好處一目了然業(yè)務服務的運行狀態(tài)主動管理IT服務對業(yè)務的影響，并根據(jù)優(yōu)先級作出響應實時檢測并展示問題，減少假警報的數(shù)量業(yè)務可用性中心的dashboard服務水平管理根據(jù)業(yè)務影響進行管理實時主動的Dashboard和SLM1326一月2024關鍵的好處為IT提供業(yè)務視圖和知識，以響應變化中的業(yè)務需求衡量IT問題對業(yè)務的直接影響，并以此為據(jù)驅(qū)動IT決策自動化跟蹤和向上匯報業(yè)務層面的KPIs和服務目標關鍵的能力提供不需修改代碼就能跨應用跟蹤每一個業(yè)務交易的能力BPI只是簡單地跟蹤業(yè)務交易中的數(shù)據(jù)改變提供易于創(chuàng)建和可視圖化的業(yè)務層面的KPIs和服務指標提供把業(yè)務交易健康狀況和應用及底層IT系統(tǒng)構架健康狀況進行關聯(lián)的能力提供根據(jù)業(yè)務流量、timings和backlogs來報警和指導行動的能力Businessprocessinsightdashboard根據(jù)業(yè)務影響進行管理全面的業(yè)務流程掌控1426一月2024加速問題解決關鍵的好處主動管理最終用戶體驗，并在問題對最終用戶造成影響之前得到早期的預警能夠幫助快速發(fā)現(xiàn)并分類問題，以便評估實時衡量和管理真實用戶的行為和體驗關鍵的能力從不同的地理位置，對所有真實用戶的使用感受進行測量和管理業(yè)界領先的業(yè)務流程模擬，對各種技術、協(xié)議和環(huán)境有著最廣泛的支持提供了生命周期的方法，以便充分利用投產(chǎn)前性能測試的資源和真實用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)業(yè)務可用性中心最終用戶管理（EUM）主動管理最終用戶體驗1526一月2024加速問題解決關鍵的好處實行問題所有制，改善實時溝通通過高級分析工具，歸納并減少共性問題主動發(fā)現(xiàn)并按優(yōu)先級解決應用問題，以縮短MTTR，增加MTBF在投產(chǎn)前和投產(chǎn)后，提供統(tǒng)一的監(jiān)控、分類和診斷方案關鍵的能力通過ticket，實現(xiàn)與與服務臺流程的整合自動選擇問題解答報表，返回相關性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics數(shù)據(jù)在J2EE/.NET應用服務器、SOA、主機應用（MQSeries,CICS）、門戶應用、應用集成服務器和數(shù)據(jù)庫等復合環(huán)境中隔離性能問題業(yè)務可用性中心問題管理（PM）全面的問題管理和診斷1626一月2024服務依存關系映射Loans關鍵的好處通過可視的、易于理解的方式，展現(xiàn)IT系統(tǒng)構架是如何為業(yè)務服務的增加對業(yè)務服務變更的可見性和控制通過主動對變更的影響進行分析，改善業(yè)務靈活性通過智能的、基于拓樸結構的監(jiān)控，減少假警報產(chǎn)生的可能性關鍵的能力自動發(fā)現(xiàn)并映射業(yè)務服務到底層IT系統(tǒng)構架（2-7層）收集深層次的配置細節(jié)，以便跟蹤變更歷史通過拓樸查詢語言（TQL）來自動地創(chuàng)建和維護業(yè)務服務之間的映射關系通過關聯(lián)規(guī)則來協(xié)助業(yè)務影響分析業(yè)務可用性中心Dashboard自動化和高度集成的uCMDB1726一月2024HP業(yè)務服務管理解決方案實現(xiàn)IT和業(yè)務的融合業(yè)務成效應用戰(zhàn)略項目與組合管理中心CIO辦公室CTO辦公室SOA

中心SAP,Oracle,SOA,J2EE,.Net質(zhì)量

中心性能

中心應用安全

中心

質(zhì)量管理運營業(yè)務服務管理IT服務管理業(yè)務可用性

中心運營

中心網(wǎng)絡管理

中心服務管理

中心身份管理

中心桌面自動化

中心數(shù)據(jù)中心

自動化中心業(yè)務服務自動化通用CMDBOperationsOrchestration1826一月2024從業(yè)務的視角來管理IT運營BusinessServiceDashboardHPBusinessAvailabilityCenter?Diagnostics(J2EE,.NET,ERP/CRM)ApplicationMappingSystemAvailabilityManagement(SiteScopeandOpsCenter)ServiceLevel

ManagementProblem

IsolationEndUser

Management(BPMandRUM)TransactionVisionBusinessProcessInsightFoundationUniversalCMDB(Discovery,Federation,Reconciliation,Visualization,ChangeTracking)AlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysisHPBusinessAvailabilityCenter1926一月2024完整的用戶體驗管理方案從不同位置發(fā)出模擬交易先于用戶發(fā)現(xiàn)問題通過實時告警通知性能和可用性問題管理真實用戶的使用體驗鎖定問題范圍評估業(yè)務影響并優(yōu)化安排IT響應被動式監(jiān)控主動式監(jiān)控RealUserMonitor主動模擬業(yè)務流程24x7持續(xù)對應用進行監(jiān)控服務器端真實用戶監(jiān)控捕獲動態(tài)用戶交互信息BusinessProcessMonitor“在很多案例中，我們發(fā)現(xiàn)有必要使用多種技術來實施監(jiān)控：比如在服務水平方面，最好的方法是使用主動式監(jiān)控，而在用戶性能管理方面，比較好的方法是被動式監(jiān)控““ManagingITFromTheEndUserPerspectiveIn2006”ForresterResearch,Jean-PierreGarbani,December,152006EUM=BPM+RUM2026一月2024BusinessProcessMonitors(OutsideFirewall)BusinessAvailabilityCenterMercuryBusinessProcessMonitors(InsideFirewall))EndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetBPM能夠主動模擬復雜的業(yè)務流程Takeaways:最廣泛的協(xié)議、技術和應用環(huán)境支持HPSS托管服務比in-house具有更好的TCO和ROI使用工具標準級的LoadRunner腳本來模擬業(yè)務流程從多個位置進行主動式監(jiān)控BusinessProcessMonitor2126一月2024業(yè)務可用性和性能分析提供歷史的可用性和性能數(shù)據(jù)2226一月2024RealUserMonitorRealUserMonitorEndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetMirroredTrafficRUM能夠?qū)Σ煌瑫r間和不同地點的不同用戶進行監(jiān)控Takeaways:捕獲真實用戶的使用體驗確定活動交易不可用的時間（如：Finance,ERP等）確定每個問題影響的用戶數(shù)量對跨越多個Domain的大容量應用進行監(jiān)控對所有用戶的性能進行被動式監(jiān)控BusinessAvailabilityCenter2326一月2024HereRUMreportswhichusersandpagesareimpactedbytheOracleError…RUMisreporting15ApplicationErrors(Oracle)areimpactingusersoverpasthour…Nextwecandrillintoausersessionandviewasnap-shotoftheerrorinquestion-lookslikeaJavacodeissue2426一月2024綜合業(yè)務展現(xiàn)視圖根據(jù)業(yè)務影響進行管理2526一月2024服務水平提供實時的和歷史的服務水平報表2626一月2024提供全面的CI信息存儲實時維護CI之間的依賴關系自動發(fā)現(xiàn)功能提供配置和變更跟蹤基于TQL語言的拓樸查詢和可視化展示FederationReconciliationConfigurationChangeTrackingDiscovery&MappingVisualizationUniversalCMDBHPUniversalCMDB以業(yè)務服務為中心的配置管理數(shù)據(jù)庫2726一月2024ITEcosystemDiscoverySystemMAMEngineMappingEngine:AppServer,RDBMS,etc…Usershttp(s)http(s)/RMIhttp(s)/RMIDiscoverySystemDiscoveryGatewayChicagoDiscoveryManagerLab1DiscoveryGatewayLondonRMIRMIDiscoveryManagerLab2Sweep/24&/24ICMP3337488222IdentifyhostsSSH,WMISNMPtcp8080tcp7001tcp1433AIXWindows2003Windows2000LinuxAIXCisco

6000Cisco

6000Win2003Who’stalkingTowhom?SNMP,WMI,Telnet,SSHApacheWeblogic

SQLServerHostDetails?SNMP,SSHWMIAPServer02-RedHat4x1.8GhzIntelPentiumIVCPU2GBRAM2x40GBSeagateSCSIIIIDisksIntel10/100NetworkInterfaceDiscoverApplicationsJMX,SQL,WMI342567OSILayers應用關系自動發(fā)現(xiàn)2826一月2024SecurityManagementPolicyManagementWeb

ServicesXMLInfrastructure&DiscoveryVendorsJavaEnterpriseArchitectureService

DeskAsset

ManagementReleaseManagement通過聯(lián)邦優(yōu)化CMDB數(shù)據(jù)的深度和廣度uCMDBuCMDB聯(lián)邦生態(tài)系統(tǒng)把BTO應用到CMDB2926一月2024EndUserDiagnostics:(J2EE,NET,Siebel,SAP)HPSoftwareDiagnosticsPlatformTheInternetCodeperformanceanalysisforanyCLR(1.1+)/JVM(1.3+)Low-overheadcapture:ICorProfilerCallbackAPI(NET)/BCELDirectAPI(J2EE)GaugeCustomer&BusinessImpactSingleDiagnosticsPlatformleveragedbymultipleMercuryofferings-LifeCyclesolution!Itscales!–builtfromground-uptosupportcodeperformanceunder“significant”loadTheInternetMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetCloudMercuryRealUserMonitorBusinessAvailabilityCenterMediatorDiagnosticsServerProbes3026一月2024ClientWebServerApp.ServerDatabaseTransactionAEnd-to-EndTransactionResponsetimeApp.ServertimeEJBtimeMethodtimeJNDILookupDatabasetimeJDBCtimeConnecttimeExecutetimeWebPageBreakdownDNSLookupTimetoconnectTimetofirstbufferNetworkTimeDownloadtimeSSLhandshakeFTPauthenticationClienttimeErrortimeWebServertimeServlettimeMethodtimeJ2EE/.NET/ERP/CRM問題診斷深入應用服務器內(nèi)部診斷性能問題3126一月2024DiagnosticsprovidesacompellingatglanceviewofoverallinthiscaseJVMandSystemHealthClearlywehaveanissueimpactingtheJVMperformanceonallServers…NextwecandrillintoaJVMandanalyzeperformanceofallURI’sbeingserved…. -clearlytheend-usersarebeingimpactedduetolatencyoftheseURI’s -let’sdrillintothefirstURLandassessthemethodcallchain…HerethecustomerisabletoquicklyisolatewhatmethodsservingtheURIareslow…. -inthiscasestudythereareseveral….3226一月2024DBServerFirewallInternetRealUserMonitorSiteScope&OVOVugenAdminConsoleBusinessAvailabilityCenter(BAC)DatabaseServerOracle9i,10gSQLServer2000SP3AppServerWebServerLoadBalancerSwitchDiagnosticsProbeDiagnosticsServerHPBAC的完整部署結構全方位多層次的監(jiān)控方法BPM@BJBPM@SHBPM@Internal3326一月2024BusinessProcessMonitorActiveEnd-usersimulation(ApplicationandNetwork)End-userInternet/IntranetFirewallLocalAreaNetworkUserfront-endWeb,Citrixetc.ApplicationSAP,Siebel,J2EE,Netetc.DatabaseOracle,DB2etc.NewYorkLondonSydneyRealUserMonitorPassiveEnd-usermonitoring(Alluser)DiagnosticsInsideapplicationperformance,resourceandfailuremonitoringSystemAvailabilityManagementEventconsoleandSystemhealthreportingDiagnosticsApplicationperformance,resourceconsumptionandfailureanalysisApplicationMappingChangeimpactanalysisandFailureidentificationReportingOvertimeAnalysisandcapacityreportingDashboardReal-timeStatusViewServiceLevelManagementReal-timeandServicetimeReportingHPBusinessAvailabilityCenterBusinessAvailabilityCenterClusterCMDBApplicationMappingDiscoverdependenciesforapplicationsandinfrastructureSiteScope/OVOAgentlesssystemmonitoringandEMSintegrationOpenModelFederatedCMDB全面端對端的監(jiān)控全方位多層次的監(jiān)控方法系統(tǒng)管理3426一月2024HPOperationsCenterServiceImpactManagement(OperationsManagerDependencyMappingAutomation)ConsolidatedReporting(PerformanceInsight)OperationsManagement(Operations/PerformanceManager)Application

InfrastructureManagement(Smartplug-ins,SiteScope)SystemPerformance

Management(PerformanceAgent/GlancePlus)UniversalCMDBintegrationThird-partyintegrationsCommonagentsUserrolesCorrelationOperationsDashboardHPOperationsCenterFoundationServerandStorage

InfrastructureManagement(SystemsInsightManager,Essentials)3526一月2024服務驅(qū)動的運維管理OpenViewOperationsNNMRAMSNCMDPSEOVOPSiteScopeConfigurationmanagerSPIsSiteScope機房、安全以及第三方監(jiān)控軟件等服務器存儲網(wǎng)絡其它管理軟件分發(fā)數(shù)據(jù)庫中間件管理對象層組件管理層業(yè)務管理層3626一月2024EndUser特點：HPSiteScope–工作原理TheInternet快速安裝部署，配置靈活簡單，維護方便；提供廣泛的平臺支持，提供幾乎所有主流的平臺監(jiān)控；提供最佳實踐模板，方便管理員了解關鍵系統(tǒng)信息；與LoadRunner緊密集成，實現(xiàn)壓力測試、性能監(jiān)控、統(tǒng)計報告輸出等一系列功能；license計算方式適合于多種環(huán)境；TheInternetMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetCloudSiSServer3726一月2024SiteScope無代理監(jiān)控器廣泛的覆蓋面3826一月2024HPNetworkManagementCenterNetworkRunBookAutomation(OperationsOrchestration)WANOptimization(RAMS)NetworkPlug-ins(IPT,MC,MPLS,ATM)NetworkPerformanceandPlanning(PerformanceInsight,Perf.iSPI)NetworkChangeandConfiguration(Networkautomation)NetworkFaultandAvailability

(NNMi-series)FoundationElementmanagementsystemsUniversalCMDB

integrationThird-party

integrationsOperationsConsole

(OperationsManager)HPNetworkManagementCenterCorrelationLiveNetwork3926一月2024亞太最大的成功案例——Telstra澳大利亞電信（Telstra）是澳洲最大的電信運營商，50.1%的股份為國有擁有42,000雇員，年營業(yè)額200億澳元經(jīng)營業(yè)務包括固話、移動通信、ADSL/Cable數(shù)據(jù)業(yè)務、衛(wèi)星通訊、收費電視等成為Mercury的客戶已經(jīng)有7年的時間2002年開始使用Mercury的應用管理方案IT部門擁有超過2000名雇員，年度預算15億澳元4026一月2024Telstra全國項目－2002年7月使用