CRM顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理(CRM)第一講認(rèn)識(shí)CRMCRMCRMCRM

CRM〔顧客關(guān)系管理〕簡(jiǎn)介

GartnetGroupHurwitzgroupIBM市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)際運(yùn)用軟件…………CRM構(gòu)成觸發(fā)中心發(fā)掘中心+CRM是本錢中心利潤(rùn)中心?“利潤(rùn)——效力／支持——利潤(rùn)〞兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品為中心客戶為中心“內(nèi)視型〞“外視型〞以客戶為導(dǎo)向的效力CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系〞,進(jìn)展“一對(duì)一〞的個(gè)性化效力，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。CRM之重要性1:拓展客戶2:提升顧客稱心度3:提升無形價(jià)值4:擴(kuò)展商機(jī)CRM的三大功能1：營(yíng)銷管理〔e-marketing〕分析市場(chǎng)價(jià)錢變化、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)以及妥善規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)管理。2：銷售過程管理〔e-sales〕整合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷信息。

3:客戶效力〔e-service〕

提升顧客稱心度，抓住中心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場(chǎng)，實(shí)時(shí)檢討效力流程和進(jìn)度。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)以產(chǎn)品為中心的商業(yè)方式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的商業(yè)方式ＣＲＭ中真正的上帝顧客可以分為兩種類型買賣顧客(TransactionBuyer)關(guān)系顧客(RelationshipBuyer)如何區(qū)分兩種顧客關(guān)系顧客的類型“皇室成員〞：10%“中等貴族〞：40-50%“平民〞：其他

客戶關(guān)懷是CRM的中心

客戶關(guān)懷包括：客戶效力〔包括向客戶提供產(chǎn)品信息和效力建議等〕產(chǎn)質(zhì)量量〔應(yīng)符合有關(guān)規(guī)范、適宜客戶運(yùn)用、保證平安、可靠〕效力質(zhì)量〔指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)售后效力〔包括售后的查詢和贊揚(yáng)，以及維護(hù)和修繕〕。

客戶關(guān)懷包括如下的方面客戶效力產(chǎn)質(zhì)量量效力質(zhì)量售后效力客戶關(guān)系管理的內(nèi)容顧客分析企業(yè)對(duì)顧客的承諾客戶信息交流以良好的關(guān)系留住客戶客戶反響管理第二講實(shí)施客戶關(guān)系管理如何實(shí)施客戶關(guān)系管理首先，要做好客戶信息的搜集第二，企業(yè)必需了解客戶的需求。第三，獲知客戶的喜好和需求并采取適當(dāng)行動(dòng)CRM的中心流程〔一〕了解客戶行為〔二〕與客戶進(jìn)展“交互〞〔三〕客戶評(píng)價(jià)、繼續(xù)改良方案設(shè)計(jì)義務(wù)執(zhí)行的目的客戶的期望值丈量矩陣工程最終要實(shí)現(xiàn)的目的

好的CRM離不開好的商務(wù)流程

CRM流程的成熟度與企業(yè)所能夠?qū)嵤┑腃RM系統(tǒng)類型之間的關(guān)系第一層：特定性在CRM流程開展的第一層階段，企業(yè)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)混亂無序的形狀第二層：可復(fù)制性公司往往能控制更多事情。銷售人員業(yè)績(jī)穩(wěn)定，客戶稱心度也能堅(jiān)持在一個(gè)可接受的幅度內(nèi)。第三層：集中性CRM流程曾經(jīng)成為了這家公司的“生活方式〞。第四層：支配性企業(yè)擁有了穩(wěn)定的CRM流程，并經(jīng)過最完好的CRM系統(tǒng)得以優(yōu)化。實(shí)現(xiàn)CRM的步驟

第一、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

①自上而下的決策層的支持；②系統(tǒng)用戶自下而上的需求；③工程團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；④CRM方案預(yù)算的合理分配。第二、建立CRM工程團(tuán)隊(duì)CRM方案實(shí)施經(jīng)理人員技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)外部CRM專家

第三、商業(yè)需求分析

①現(xiàn)有系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)那些功能?②他采取何種數(shù)據(jù)類型?③他如何進(jìn)展客戶互動(dòng)?④為了更好地了解客戶，他應(yīng)該獲得哪些數(shù)據(jù)?⑤他們將如何改良客戶溝通以及關(guān)懷管理?⑥他們將如何降低運(yùn)營(yíng)本錢，縮短建立客戶關(guān)系的時(shí)間?⑦他們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)某些商業(yè)活動(dòng)⑧他們需求哪些報(bào)表?⑨他們?nèi)绾芜M(jìn)展商業(yè)時(shí)機(jī)的發(fā)掘第四、CRM執(zhí)行方案(1)從哪里獲取CRM處理方案?(2)CRM處理方案能否真實(shí)可行?(3)如何減少選擇范圍?(4)在決議供應(yīng)商之前，還有什么值得思索的要素?第五、CRM軟件的選擇真正的CRM軟件至少該當(dāng)提供如下的功能①客戶溝通／大客戶管理；②銷售管理；③電子化營(yíng)銷／電子化銷售；④客戶效力；⑤市場(chǎng)營(yíng)銷；⑥商業(yè)智能；⑦商業(yè)時(shí)機(jī)管理；⑧電子商務(wù)。第六、技術(shù)快速運(yùn)用開發(fā)工具多平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)同步用戶和數(shù)據(jù)的多級(jí)平安設(shè)定可晉級(jí)的定制數(shù)據(jù)庫(kù)與其他運(yùn)用程序?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)集成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第七、選擇供應(yīng)商①確定詳細(xì)的商業(yè)自動(dòng)化需求；②具有培訓(xùn)工程團(tuán)隊(duì)的才干；③進(jìn)展系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置；④提供實(shí)施和技術(shù)支持；⑤培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)；⑥向用戶展現(xiàn)CRM系統(tǒng)；⑦提供不斷的支持效力。第八、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝如何對(duì)CRM實(shí)施進(jìn)展評(píng)測(cè)目前人們通常采用的方法是在實(shí)施CRM之前制定好詳細(xì)的目的和需求，實(shí)施后再評(píng)測(cè)這些目的和需求能否曾經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

1、CRM實(shí)施的四個(gè)關(guān)鍵目的

〔1〕添加顧客稱心度〔2〕減少顧客交涉的操作費(fèi)用〔3〕促銷及有效的市場(chǎng)運(yùn)作〔4〕添加整個(gè)組織的效率2、四個(gè)重要的CRM評(píng)價(jià)規(guī)范〔1〕顧客的調(diào)查〔2〕呼叫中心性能指示器〔3〕買賣指示器〔4〕買賣評(píng)測(cè)3、要留意的問題在評(píng)測(cè)CRM的實(shí)施成效時(shí)有三個(gè)易犯的錯(cuò)誤需求防止?！?〕目的模糊〔2〕目的分別〔3〕誤解規(guī)范

擱淺CRM的六個(gè)錯(cuò)誤

錯(cuò)誤一：銷售商的宣傳騙局和不真實(shí)踐的期望；錯(cuò)誤二：沒有客戶戰(zhàn)略；錯(cuò)誤三：對(duì)變化的預(yù)備缺乏；錯(cuò)誤四：指點(diǎn)階層缺乏；錯(cuò)誤五：忽視管理；錯(cuò)誤六：忘記了字母C代表的是客戶。

如何運(yùn)用好CRM？

1、設(shè)立CRM運(yùn)用的專門崗位或管理角色2、制