銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)總結(jié)

2021年下半年神秘顧客調(diào)查銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)效勞總結(jié)物業(yè)事業(yè)本部二○一○年一月目錄神秘顧客調(diào)查情況總結(jié)深圳公司案場(chǎng)效勞經(jīng)驗(yàn)分析大連公司案場(chǎng)效勞經(jīng)驗(yàn)分享評(píng)分說(shuō)明：本次共調(diào)查的1３個(gè)工程中，上海金色里程工程銷(xiāo)售案場(chǎng)的樣板房已關(guān)閉，處于非正常銷(xiāo)售階段，故此工程不計(jì)算總分，不參與排名。假設(shè)局部效勞類(lèi)崗位〔如迎賓崗、停車(chē)效勞、電瓶車(chē)效勞、樣板房接待與講解〕已撤離或未設(shè)置的，均未計(jì)算得分。并將該崗位所占的權(quán)重平均到其他效勞類(lèi)崗位中。序號(hào)項(xiàng)目狀態(tài)調(diào)查時(shí)間1東莞金域華府正常銷(xiāo)售9月20日15:00-17:002天津假日潤(rùn)園正常銷(xiāo)售9月21日16:00-18:003廣州金域藍(lán)灣正常銷(xiāo)售9月22日15:00-17:004北京萬(wàn)科城正常銷(xiāo)售9月23日16:00-18:005南京金色里程正常銷(xiāo)售10月9日15:00-17:006無(wú)錫魅力之城正常銷(xiāo)售10月11日16:00-17:007上海金色里程樣板房已關(guān)閉10月13日16:00-17:008杭州白鷺郡南正常銷(xiāo)售10月15日13:00-16:009成都金域西嶺正常銷(xiāo)售10月27日16:00-18:0010深圳第五園正常銷(xiāo)售11月1日16:00-18:0011大連魅力之城正常銷(xiāo)售11月22日15:00-16:0012沈陽(yáng)新榆公館正常銷(xiāo)售11月25日15:30-16:3013長(zhǎng)春洋浦花園正常銷(xiāo)售11月27日15:30-16:30一、調(diào)查工程〔共13個(gè)工程〕二、調(diào)查結(jié)果綜述4.1163.465本次12個(gè)正常銷(xiāo)售案場(chǎng)的均分為4.116分，較上半年的3.465分提升了18.8%。本次12個(gè)正常銷(xiāo)售案場(chǎng)中超過(guò)均分的案場(chǎng)有7個(gè)，占比58%；較上半年的60%略有下降。各工程得分見(jiàn)以下圖：下半年調(diào)查結(jié)果上半年調(diào)查結(jié)果二、調(diào)查結(jié)果綜述兩次訪查中，深圳、無(wú)錫、大連、沈陽(yáng)、東莞、天津等公司的案場(chǎng)均有覆蓋。除深圳、大連公司的案場(chǎng)整體表現(xiàn)較上半年有所提升外，無(wú)錫、東莞、沈陽(yáng)和天津公司的案場(chǎng)均有所下降。深圳第五園和無(wú)錫魅力之城兩案場(chǎng)在兩次訪查中均被覆蓋，其中深圳第五園案場(chǎng)下半年整體表現(xiàn)較上半年有極大的提升；無(wú)錫魅力之城案場(chǎng)下半年整體表現(xiàn)較上半年略有下降，自身優(yōu)勢(shì)已被其它案場(chǎng)所超越。下半年訪查得分上半年訪查得分147.4%49.2%三、各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容得分比照在兩次訪查中，停車(chē)效勞保持著一貫的優(yōu)勢(shì)，效勞品質(zhì)獲得了客戶的好評(píng)；電瓶車(chē)效勞、迎賓效勞、樣板房環(huán)境和樣板房接待〔講解〕均有較大的提升；銷(xiāo)售大廳環(huán)境和展示區(qū)環(huán)境的整體客戶感受較上半年有所下滑，其中展示區(qū)環(huán)境下滑較明顯。1、停車(chē)效勞四、各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、向來(lái)訪車(chē)輛敬禮，指引客戶停放車(chē)輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問(wèn)好，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否前往銷(xiāo)售大廳、是否預(yù)約。2、為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)、提醒客戶關(guān)好車(chē)門(mén)窗，告知客戶不要將貴重物品放在車(chē)內(nèi)。3、為客戶指引銷(xiāo)售大廳方向、禮貌回答客戶詢(xún)問(wèn)，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。5、遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車(chē)的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘。1、停車(chē)效勞四、各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容分析1、停車(chē)效勞好評(píng)：除沈陽(yáng)新榆公館案場(chǎng)未設(shè)停車(chē)效勞崗位外，其他的11個(gè)案場(chǎng)均設(shè)立了車(chē)輛指揮崗，且效勞禮儀較標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供方便的同時(shí)，也讓客戶感受到物業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞。檢查人員乘車(chē)到達(dá)北京萬(wàn)科城案場(chǎng)，平安員主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)；當(dāng)檢查人員快到銷(xiāo)售大廳門(mén)口時(shí)，平安員追上來(lái)，告知有一張發(fā)票遺留在車(chē)上，并交還給檢查人員。2、電瓶車(chē)效勞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、客戶上車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到萬(wàn)科**”，車(chē)輛行駛啟動(dòng)前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好”。2、到達(dá)目的地后停穩(wěn)車(chē)輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車(chē)左側(cè)，提醒客戶下車(chē)“**銷(xiāo)售廳（樣板間）已到，請(qǐng)您帶好隨身物品，小心下車(chē)”。3、客戶離開(kāi)電瓶車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！”。4、車(chē)輛啟動(dòng)及行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓?xiě)?yīng)提前提醒客戶。5、載客在項(xiàng)目開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車(chē)讓行人。6、車(chē)身、座椅、扶手整潔干凈，無(wú)雜物和垃圾遺留，無(wú)異味。2、電瓶車(chē)效勞好評(píng)：廣州金域藍(lán)灣案場(chǎng)電瓶車(chē)駕駛員動(dòng)作手勢(shì)都非常標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)車(chē)前會(huì)提示坐好，路上也會(huì)講解一下周邊的情況，給客戶的感覺(jué)挺好。問(wèn)題：天津假日潤(rùn)園案場(chǎng)電瓶車(chē)駕駛員未向客戶問(wèn)好，也未提醒客戶乘車(chē)本卷須知。2、電瓶車(chē)效勞3、迎賓效勞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、以跨立姿勢(shì)站立于銷(xiāo)售廳入門(mén)口。2、有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好。3、每位客戶進(jìn)入和離開(kāi)銷(xiāo)售大廳時(shí)進(jìn)行熱情問(wèn)候和告別。4、為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放。3、迎賓效勞好評(píng)：成都金域西嶺迎賓崗立姿穩(wěn)健、指揮得體，給客戶感受較好。

大連魅力之城迎賓崗著裝威武，站姿剛毅，接待熱情。

問(wèn)題：天津假日潤(rùn)園案場(chǎng)迎賓崗在客人經(jīng)過(guò)時(shí)未微笑問(wèn)好。東莞金域華府銷(xiāo)售大廳迎賓崗在沒(méi)有客戶走近時(shí)有注意力不集中的現(xiàn)象。3、迎賓效勞4、樣板房環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、樣板房干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。2、已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置。3、室內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾。4、玻璃門(mén)窗、桌面、鏡面無(wú)明顯灰塵、手印。5、綠化植物無(wú)明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6、無(wú)明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象。4、樣板房環(huán)境好評(píng)：深圳第五園案場(chǎng)樣板房保潔員配備清潔專(zhuān)用籃，即環(huán)保又美觀大方。問(wèn)題：天津假日潤(rùn)園案場(chǎng)樣板房窗臺(tái)有明顯灰塵、蚊蟲(chóng)尸體；玻璃有明顯灰塵；樣板房門(mén)吸等損壞未及時(shí)維修。北京萬(wàn)科城馬桶用膠紙固定馬桶蓋不美觀，有的馬桶蓋上留有膠紙張貼痕跡；冰箱與灶臺(tái)之間有一塊用途不明的板。廣州金域藍(lán)灣案場(chǎng)樣板房有塊玻璃損壞未及時(shí)更換。成都金域西嶺案場(chǎng)樣板間主臥外欄桿上有建筑垃圾。深圳第五園案場(chǎng)樣板間櫥柜內(nèi)有雜物未清理。4、樣板房環(huán)境5、樣板房接待〔講解〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、工服干凈整潔，佩戴工作牌,女員工長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤(pán)起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來(lái)后30度鞠躬微笑問(wèn)候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。3、如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套。4、講解時(shí)，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。5、接待無(wú)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。5、樣板房接待〔講解〕好評(píng)：大連魅力之城樣板房接待崗禮貌待人，講解客觀流利，感受較好。成都金域西嶺樣板房接待崗著裝得體，禮貌待人，講解客觀。北京萬(wàn)科城樣板房平安員、保潔員見(jiàn)到客人均主動(dòng)微笑問(wèn)好，給客人感受很好。廣州金域藍(lán)灣樣板間講解員態(tài)度很好，講解的也很清楚，客戶感受較好。問(wèn)題：沈陽(yáng)新榆公館案場(chǎng)有客戶去樣板房參觀，但現(xiàn)場(chǎng)效勞人員離崗無(wú)人接待。天津假日潤(rùn)園樣板房接待人員在客人到來(lái)時(shí)面無(wú)表情，未微笑問(wèn)好；未主動(dòng)向客人介紹，只是被動(dòng)答復(fù)客人的詢(xún)問(wèn)；樣板房迎賓崗當(dāng)值時(shí)間離崗打。南京金域藍(lán)灣案場(chǎng)樣板房保潔員經(jīng)培訓(xùn)上崗，對(duì)客戶咨詢(xún)的有關(guān)問(wèn)題無(wú)法答復(fù)。東莞金域華府案場(chǎng)講解員專(zhuān)業(yè)度有待提高，講解內(nèi)容稍顯零亂。5、樣板房接待〔講解〕6、銷(xiāo)售大廳環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)保證所有接待桌上無(wú)水杯、煙灰缸潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放整齊。2、客戶離開(kāi)后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面。3、洗手間干凈無(wú)異味，地面無(wú)積水。4、玻璃門(mén)窗無(wú)明顯灰塵、手印。5、綠化植物無(wú)明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6、銷(xiāo)售大廳環(huán)境好評(píng)：深圳第五園案場(chǎng)在在周末集中銷(xiāo)售期間，設(shè)置了精心準(zhǔn)備的茶水車(chē),并周到、貼心地送到顧客身邊，客戶感受非常好。問(wèn)題：大連魅力之城銷(xiāo)售大廳的沙盤(pán)上放置著未清理的煙灰缸。天津假日潤(rùn)園銷(xiāo)售大廳沙盤(pán)邊緣臺(tái)面有明顯手印，未及時(shí)清潔。南京金域藍(lán)灣銷(xiāo)售大廳男衛(wèi)生間紙簍的廢棄紙巾未及時(shí)清理；且清潔用拖布隨意擺放。杭州白鷺郡南銷(xiāo)售大廳內(nèi)萬(wàn)客會(huì)海報(bào)卷邊、家庭節(jié)海報(bào)變形、傘架雨傘擺放不齊；細(xì)節(jié)影響現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境美觀度、影響客戶感受。北京萬(wàn)科城銷(xiāo)售大廳有的標(biāo)識(shí)張貼不標(biāo)準(zhǔn)，如有一“請(qǐng)隨時(shí)看護(hù)好你的孩子以免發(fā)生意外〞的標(biāo)識(shí)，將原有標(biāo)識(shí)擋住一局部，且原標(biāo)識(shí)歪斜，極不美觀。6、銷(xiāo)售大廳環(huán)境7、展示區(qū)環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、展示區(qū)內(nèi)道路無(wú)明顯塌陷、無(wú)亂停車(chē)阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。2、垃圾筒無(wú)異味、無(wú)垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無(wú)口香糖、污穢物等。3、水景無(wú)積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等。4、綠化無(wú)黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。5、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無(wú)異味、無(wú)手印。6、沿途遇見(jiàn)服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動(dòng)問(wèn)好/致意。7、展示區(qū)環(huán)境問(wèn)題：天津假日潤(rùn)園案場(chǎng)水景底部有明顯泥塵；樣板房外圍設(shè)施維修后綠化未及時(shí)恢復(fù)，存在黃土裸露；示范區(qū)喬木下的鮮花已枯死；地面有煙頭未清理。南京金域藍(lán)灣案場(chǎng)展示區(qū)內(nèi)局部指引牌底座污濁未清理；清潔工具隨意擺放影響觀瞻；綠化草坪未砍邊處理，不美觀；展示區(qū)一垃圾桶上方有丟棄紙巾的未處理。杭州白鷺郡南案場(chǎng)展示區(qū)花箱邊緣未清潔；路面刀旗架生銹明顯；遮陽(yáng)傘未收拾整理影響觀瞻；休閑桌椅擺放較亂未整理。東莞金域華府案場(chǎng)展示區(qū)道路兩旁的黃土裸露較多，花壇內(nèi)有雜物，樣板間門(mén)口有蜘蛛網(wǎng)；樣板間門(mén)口客戶的鞋子放的很零亂；保潔物品散亂放置在展板旁顯眼位置；噴泉內(nèi)雜物較多。北京萬(wàn)科城案場(chǎng)展示區(qū)花池邊上留有“辦證〞未清理；一垃圾桶有損壞未及時(shí)修理。廣州金域藍(lán)灣案場(chǎng)展示區(qū)有桌椅上灰塵較多未清理。深圳第五園案場(chǎng)銷(xiāo)售大廳至樣板房主通道有漏水現(xiàn)象，地板有明顯水跡。7、展示區(qū)環(huán)境目錄神秘顧客調(diào)查情況總結(jié)深圳公司案場(chǎng)效勞經(jīng)驗(yàn)分析大連公司案場(chǎng)效勞經(jīng)驗(yàn)分享精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之停車(chē)效勞標(biāo)準(zhǔn)的停車(chē)指揮進(jìn)入展示區(qū)迎賓指引小細(xì)節(jié)的關(guān)注

遮陽(yáng)傘‥‥‥開(kāi)車(chē)門(mén)‥‥‥送別顧客‥‥‥每一個(gè)細(xì)節(jié)的手勢(shì)、問(wèn)候和神態(tài)都經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)與演練，展現(xiàn)給客戶舒適和愜意。精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之銷(xiāo)售廳迎賓崗銷(xiāo)售廳迎賓崗高要求保證關(guān)鍵迎賓崗位“英姿颯爽〞的精神狀態(tài)每隔2小時(shí)進(jìn)行換班

精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之銷(xiāo)售廳環(huán)境銷(xiāo)售廳環(huán)境創(chuàng)造亮點(diǎn)，營(yíng)造舒心環(huán)境飲料及時(shí)供給，小推車(chē)功績(jī)大锃亮的垃圾桶與煙灰盅中的LOGO整潔舒心的洗手間文化

精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之銷(xiāo)售廳體驗(yàn)

體驗(yàn)尊貴花團(tuán)錦簇，欣欣向榮----尊貴氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，尊貴體驗(yàn)專(zhuān)設(shè)兒童娛樂(lè)區(qū)優(yōu)雅整潔的多功能區(qū)

精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之展示區(qū)保潔配置專(zhuān)業(yè)高端保潔工具

工具車(chē)與作業(yè)籃的引入，提升日常作業(yè)感觀水景等區(qū)域的重點(diǎn)清理

精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之樣板房品質(zhì)樣板房保潔維護(hù)樣板房區(qū)域保潔員定時(shí)維護(hù)外，樣板房解說(shuō)員及時(shí)巡視、清潔樣板房專(zhuān)業(yè)講解

解說(shuō)員精心選拔，大專(zhuān)以上學(xué)歷，彰顯人員素質(zhì)新到崗解說(shuō)員從形象、語(yǔ)言培訓(xùn)，跟崗培訓(xùn)合格后上崗劃分樣板房解說(shuō)員站立區(qū)域，讓客戶體驗(yàn)尊貴精致現(xiàn)場(chǎng)，效勞入微----之電瓶車(chē)效勞標(biāo)準(zhǔn)電瓶車(chē)司機(jī)動(dòng)作、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電瓶車(chē)司機(jī)的站立，統(tǒng)一到車(chē)側(cè)方客戶未上車(chē)前，電瓶車(chē)司機(jī)站立候客，改變坐在駕駛位方式標(biāo)準(zhǔn)行駛過(guò)程中的平安提醒，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言說(shuō)辭

公司支持與效勞銷(xiāo)售案場(chǎng)業(yè)務(wù)檢查督導(dǎo)制度

案場(chǎng)作業(yè)有制度可依，標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的同時(shí)，統(tǒng)一查訪標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售案場(chǎng)季度客戶意見(jiàn)收集每季度實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集地產(chǎn)大客戶現(xiàn)場(chǎng)要求銷(xiāo)售案場(chǎng)神秘客戶暗訪制度新案場(chǎng)或新樣板間開(kāi)放前，公司組織銷(xiāo)售案場(chǎng)或樣板間的暗訪目錄神秘顧客調(diào)查情況總結(jié)深圳公司案場(chǎng)效勞經(jīng)驗(yàn)分析大連公司案場(chǎng)效勞經(jīng)驗(yàn)分享平安崗位效勞

平安人員是客戶到訪魅力之城首先接觸到的，也是留給客戶對(duì)萬(wàn)科的第一印象。魅力案場(chǎng)車(chē)場(chǎng)崗主要負(fù)責(zé)售樓處廣場(chǎng)車(chē)輛引導(dǎo)、指揮客戶車(chē)輛按指定位置停放，檢查車(chē)輛異常情況等，對(duì)到訪的客戶進(jìn)行熱情禮貌的指引，并答復(fù)客戶詢(xún)問(wèn)。形象崗主要負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶，并為客戶指引路線，引導(dǎo)客戶至銷(xiāo)售人員處，進(jìn)而表達(dá)出我們的貼心效勞。運(yùn)動(dòng)公園形象崗主要負(fù)責(zé)熱情禮貌的接待到訪樣板間的客戶，主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)并