售后服務(wù)方案(詳)

售后服務(wù)方案我公司自成立以來，一直致力于大學(xué)、中小學(xué)、體育場館、康樂設(shè)施、休閑娛樂場地等領(lǐng)域的工程施工和服務(wù)。無論在施工還是在售后服務(wù)方面，我公司都有一支經(jīng)驗豐富、敬業(yè)力強的隊伍。對于我們施工的項目，我們的售后服務(wù)都本著及時、認(rèn)真的態(tài)度。對于本次工程的售后服務(wù)，我公司做出如下鄭重承諾：?完工期:合同生效之日起40個日歷日內(nèi)完成供貨、安裝和調(diào)試工作，并經(jīng)行政主管部門驗收合格后交付使用.?市內(nèi)10分鐘故障響應(yīng)；?市內(nèi)1小時到場維修；8小時故障排除;8小時內(nèi)故障無法排除，提供材料設(shè)備,保障場地正常使用.7*24小時服務(wù)熱線：30天免費定期巡檢；?整體工程保修壹年以上，具體時間以合同為依據(jù),提供終身維修服務(wù)。?所有軟件提供免費升級服務(wù)。特別說明：質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題予以免費維修或更換。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證場地?zé)o故障開機運行,如達不到要求，質(zhì)保期應(yīng)順延，并且賠償招標(biāo)人經(jīng)濟損失。對質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務(wù)，我方在接到甲方通知后到現(xiàn)場無償負(fù)責(zé)返修.我們的工程服務(wù)，“六?！背兄Z：?保質(zhì)一優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板工程；?保時一保證貨期、準(zhǔn)時供貨;?保真一貨真價實、當(dāng)場驗貨;?保價-最終價格、絕不加價；?保驗一運行正常、保證驗收；?保修一場地整體保修壹年，提供終身維修服務(wù)。我們始終認(rèn)為，一個公司的形象是與良好的技術(shù)支持與售后服務(wù)分不開的，所以，對我們的客戶提供完善的技術(shù)支持和服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任！對于在本方案中的設(shè)備和軟件，我們?yōu)橘F校提供的技術(shù)支持及服務(wù)主要包括在以下的兩個方面：一、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過理念思想保障體系、組織機構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、檢測儀器設(shè)備和備品備件保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體系等八大保障體系進行貫徹實施，向用戶提供一流的售后服務(wù)。lol理念思想上的保障體系我公司通過ISO9001系列質(zhì)量管理體系，工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時解決用戶困難出發(fā)。”這就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保障。1o2組織機構(gòu)保障體系lo2.1“四級”組織保障我方實行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：第一級:由公司總工程師親自主抓售后服務(wù)，實行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。第三級：由佛山總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國各地的服務(wù)機構(gòu)，切實具體完成對最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上維修維護實踐經(jīng)驗的工程師，進行7X24小時不間斷的售后服務(wù)。第四級:突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長.該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定:小組全體成員的手機全天必須24小時開機，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人（包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機等等）、何時、何地一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實施應(yīng)急服務(wù)。1.2.2售后服務(wù)組織機構(gòu)佛山總部售后服務(wù)與備品庫中心和全國的服務(wù)機構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務(wù)1.3人員技術(shù)保障體系佛山總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有5年以上維護維修實踐經(jīng)驗，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護維修工程師，為全國用戶提供7X24小時不間斷的全方位一流服務(wù).與此同時，技術(shù)支持部又配備具有5年以上研制、開發(fā)、設(shè)計、施工經(jīng)驗的技術(shù)支持專業(yè)工程師，為用戶提供全方位、全過程（含保修期外）的技術(shù)支持。服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：1、服務(wù)負(fù)責(zé)人2、 技術(shù)支持負(fù)責(zé)人3、 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人4、 專業(yè)維護維修服務(wù)工程師5、 專業(yè)技術(shù)支持工程師6、 專業(yè)培訓(xùn)工程師7、 服務(wù)質(zhì)量檢測工程師8、物資管理員(含:備品備件、檢測儀器、專用工具)9、專職司機1。4服務(wù)方式保障體系我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等五種主要服務(wù)方式。1o4.1熱線電話服務(wù)方式電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問題。1.4.2網(wǎng)上遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程維護維修，排除故障方式我方的總體設(shè)計方案，為用戶提供遠(yuǎn)程場地故障診斷、排除的功能，對用戶使用的場地實施遠(yuǎn)程診斷、分析和故障排除.1o4.3現(xiàn)場服務(wù)方式若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務(wù)這個服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個問題：(1)何時到達現(xiàn)場；何時排除故障，恢復(fù)場地使用，也就是服務(wù)響應(yīng)時間和故障排除恢復(fù)時間.我方鄭重承諾:在本地化服務(wù)中，服務(wù)工程師自接到現(xiàn)場服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標(biāo)文件要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在優(yōu)于招標(biāo)文件的時間內(nèi)給予維修或更換。1.4.4定期巡檢主動回訪服務(wù)方式現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動服務(wù)變成主動服務(wù).即不是等到場地出故障后，用戶打電話來才去被動服務(wù)，而是場地未出現(xiàn)故障前就去主動巡檢,防患于未然。這種服務(wù)方式分為:日常性跟蹤巡檢維護服務(wù)月定期巡檢回訪維護服務(wù)(3)季度定期巡檢回訪維護服務(wù)半年度定期巡檢回訪維護服務(wù)年度定期巡檢回訪維護服務(wù)節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務(wù)非正常維護服務(wù)1。4.5更新?lián)Q代服務(wù)方式我方著眼于與用戶建立長期的友好合作關(guān)系,不僅僅局限于為本工程設(shè)計、施工和交驗后的場地使用等各階段提供優(yōu)質(zhì)的全方位技術(shù)支持，而且對用戶今后的遠(yuǎn)景規(guī)劃、優(yōu)化設(shè)計、軟硬件升級、擴容、場地開發(fā)等也進行全方位的服務(wù)和技術(shù)支持。這種服務(wù)方式有利于用戶場地的更新?lián)Q代，不斷完善,獲取最大的經(jīng)濟效益和社會效益.5技術(shù)培訓(xùn)保障體系我公司在佛山總部設(shè)有用戶技術(shù)培訓(xùn)中心，在全國大多數(shù)省會城市設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)分中心，培訓(xùn)中心配備專職培訓(xùn)教師、專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備器材、專用演示設(shè)備和專用培訓(xùn)教材。多名高級專職培訓(xùn)師，具備堅實的專業(yè)知識理論基礎(chǔ)，同時具有多年研制、開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)經(jīng)驗，根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件提出的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求為用戶提供場地、完整及時,并附有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。1.7服務(wù)制度保障體系1.7.1嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障針對每個用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度場地使用狀況日常維護巡檢記錄報告制度場地使用定期檢查及報告制度現(xiàn)場服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報告制度用戶意見收集反饋報告制度8法律保障體系若我方中標(biāo),我方將完全遵循招標(biāo)文件合同條款的要求，工程竣工驗收之前，與最終用戶簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿后的長期維護協(xié)議其主要內(nèi)容包括：1。8.1保修期內(nèi)質(zhì)量保證書質(zhì)量保修項目內(nèi)容及范圍；質(zhì)量保修期；質(zhì)量保修責(zé)任。1。 8.2保修期滿后長期維護協(xié)議(1)維護范圍；(2)維護內(nèi)容；(3)維護方法；維護制度；(5)維護費用收取方法.我方一切的服務(wù)承諾都將以法律條款的形式確定下來確保為最終用戶提供長期、熱情、及時、一流、全方位的售后服務(wù)。我方的服務(wù)體系和承諾,不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上,更重要的是要落到實處，針對每一個項目不同特點，制訂出不同且又切實可行的具體措施。我們的宗旨是具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標(biāo)文件提出的各項要求，針對本項目分述如下：2、本項目具體服務(wù)承諾措施2。 1保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)承諾2.1。1保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)整個場地實行壹年免費保修。免費提供軟件升級服務(wù)。我方保證向用戶提供的塑膠材料、懸浮地板是原裝的、全新的、完全符合國際包裝標(biāo)準(zhǔn)的、符合國家、招標(biāo)書及買方提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，保證在正常使用和維護的前提下,各項性能指標(biāo)穩(wěn)定可靠。保證在保修期內(nèi)，對所提供產(chǎn)品的軟硬件提供免費技術(shù)支持和售后服務(wù)。保修期內(nèi)，因質(zhì)量或施工而更換或修復(fù)的零部件和設(shè)備，其保修期從更換或保修驗收合格之日計算。在佛山有專門的技術(shù)支持售后服務(wù)中心及24小時X365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，該售后服務(wù)中心配備多名具有5年以上實踐工作經(jīng)驗的軟硬件工程師和專業(yè)維修工程師，確保為該項工程提供24小時X365天最及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù).保修期內(nèi)，使用單位在正常使用條件下出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方售后服務(wù)機構(gòu)維修人員在接到最終用戶報修電話后立即予以響應(yīng)工程師可在8小時內(nèi)排除故障，若在8小時內(nèi)故障無法排除我方承擔(dān)提供備用機由此產(chǎn)生的所有費用全部由我方承擔(dān)，并賠償用戶方的直接損失。該售后服務(wù)機構(gòu)備有足夠的零備件，并配備具有5年以上實踐工作經(jīng)驗的軟件工程師和專業(yè)維修工程師，以滿足最終用戶的維修需要，并提供巡回檢測，定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個場地長期、可靠、穩(wěn)定運行。我方對所供貨物實行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費維修，整個場地終身提供維護服務(wù)，保修期內(nèi)免費提供軟件升級服務(wù)。我方的售后服務(wù)、質(zhì)量保證與培訓(xùn)計劃完全響應(yīng)或優(yōu)于招標(biāo)文件中各項要求和規(guī)定;而且我方整個服務(wù)體系、服務(wù)承諾強調(diào)重在服務(wù)結(jié)果重在用數(shù)據(jù)說話：(1)服務(wù)響應(yīng)最迅速；場地修復(fù)最迅速；變被動服務(wù)為主動服務(wù)。我公司負(fù)責(zé)對該場地操作人員進行免費培訓(xùn)，確保操作人員能夠熟練使用和簡單維護。培訓(xùn)分前期、現(xiàn)場和后期，并為用戶提供一整套最新的場地技術(shù)培訓(xùn)資料和用戶手冊，確保最終用戶掌握場地基本工作原理，軟件編程基本原理、軟硬件安裝調(diào)試和測試技術(shù)、場地軟硬件故障分析和排除能力,設(shè)備維護維修技術(shù)和場地安全操作技術(shù)。在工程進入到材料施工、鋪設(shè)、測試及售后服務(wù)階段，由測試工程師為最終用戶技術(shù)員現(xiàn)場針對實物講解鋪設(shè)、施工技術(shù)，使最終用戶技術(shù)人員熟悉場地使用情況，確保雙方操作人員和維護維修人員能夠迅速查尋和排除故障，使場地能夠長期穩(wěn)定可靠高質(zhì)量地使用。與此同時，我方備有專車專為工程施工和售后服務(wù)提供快捷方便的交通服務(wù)，確保整個施工過程和售后服務(wù)全過程的快速響應(yīng)。1.2場地維護體系和方案1)場地維護內(nèi)容1、 日常性跟蹤巡檢維護服務(wù)：(1)我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進行場地的日常維護技術(shù)、方法、制度，對場地進行日常性的跟蹤、巡檢維護。(2)我方派專業(yè)維護人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終用戶進行日常維護。2、 月定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方每月定期對整個場地進行全面的軟硬件維護、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3、 季度定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方每季度定期對整個場地進行全面的軟硬件維護、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。4、 半年度定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方每半年度會對整個場地進行一次較大規(guī)模的軟硬件場地檢測、維護、清洗、故障分析和定位及排除，確保場地長期穩(wěn)定運行。5、 年度定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方年度會對整個場地進行一次大規(guī)模的軟硬件場地全面檢測、全面維護、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，確保場地長期穩(wěn)定運行.2。1.3高速度、高質(zhì)量服務(wù)我方保證在保修期內(nèi)，售后服務(wù)機構(gòu)自接到要求服務(wù)電話之后，立即給予用戶明確的答復(fù)，并用電話或E-mail或傳真進行指導(dǎo),若此種指導(dǎo)仍不能排除故障，則我方自接到用戶要求服務(wù)的電話，工程師可在2小時內(nèi)給予免費的維修或更換,以獲得最快速的服務(wù)響應(yīng)。這種高速度、高質(zhì)量的服務(wù),從法制的角度，以公司的嚴(yán)格管理制度確定下來，每一個服務(wù)人員必須如實填寫下列《售后維修服務(wù)單》。《售后維修服務(wù)單》強調(diào)下列幾個方面：(1)從接到最終用戶要求服務(wù)時間至服務(wù)人員到達現(xiàn)場的時間之間的時間差，來考核服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度，以確保兌現(xiàn)對用戶快速服務(wù)的承諾。(2)維護、服務(wù)及排除故障的詳細(xì)過程記錄(包括:故障現(xiàn)象、排除方法、排除時間、更換的零部件等)，此項為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對用戶進行快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).強調(diào)最終用戶對服務(wù)的驗收具體意見以便達到以用戶滿意為準(zhǔn)則。公司質(zhì)管服務(wù)部門審核意見，一則增加一道質(zhì)量服務(wù)把關(guān)，二則為了有效防止個別服務(wù)人員串通用戶，制造假的最終用戶驗收意見。公司領(lǐng)導(dǎo)處理意見，目的在于重賞服務(wù)優(yōu)良者，嚴(yán)懲服務(wù)不良者.使公司對用戶的服務(wù)承諾，落實在公司嚴(yán)格的管理制度上。2。1。4變被動服務(wù)為主動跟蹤服務(wù)我公司已建立主動跟蹤，定時巡回檢測服務(wù)體系,即使用戶不來電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測服務(wù)，做到防范于未然，保證場地的正常運行。此項措施目的在于從根本上把被動服務(wù)變?yōu)橹鲃痈櫡?wù)，等到故障產(chǎn)生了，再進行服務(wù)，就已經(jīng)處于被動地位,因為維修服務(wù)技術(shù)再高也需要一定的時間，從而耽誤了用戶場地的運行。若采取主動跟蹤，定期巡回檢測服務(wù)，就可以在場地未出現(xiàn)故障之前，得到有效的制止，場地也得到了有效的維護，從而大大延長了整個場地的壽命.每個服務(wù)人員同樣必須如實填寫《主動跟蹤報告表》。2。1.5實行終身服務(wù)我方實行終身服務(wù)制度，使用戶所承建的工程場地能得到長期的、永久性的售后服務(wù),保修期滿后，仍然提供終身優(yōu)惠服務(wù)，可與最終用戶簽訂長期維護、維修協(xié)議，從而實現(xiàn)終身服務(wù)的承諾。2。2質(zhì)量保證期外的技術(shù)支持與服務(wù)承諾保修期滿后，我方承諾仍然提供終身的優(yōu)惠服務(wù)其主要內(nèi)容包括：2.2.1技術(shù)支持1、 我方承諾提供長期的軟件版本升級和更新支持屬于軟件存在的不完善問題，隨時提供優(yōu)惠服務(wù)。2、 我方承諾提供長期的技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，提出有針對性的有效解決方案.3、 對于涉及本場地的新建項目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。4、 對于最終用戶的長遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略舉措，包括優(yōu)化設(shè)計、軟硬件升級、擴容、場地重新開發(fā)建設(shè)，場地的長期維護等等方面，我方都將給予最有效的技術(shù)支持和優(yōu)惠待遇。因為我方的戰(zhàn)略思想不在于一時一事，而在于求得與最終用戶建立起長期真誠合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。2。2.2維修服務(wù)保修期過后，我方仍然提供長期、及時、優(yōu)惠的場地維修服務(wù),確保設(shè)備長期、穩(wěn)定、可靠運行。2.2.3場地維護服務(wù)質(zhì)保期滿后，我公司愿意為最終用戶提供優(yōu)惠的場地維護，并與最終用戶簽訂長期的維護協(xié)議，其維護內(nèi)容主要包括：1） 日常維護1、 我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進行場地的日常維護技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護設(shè)備儀器的使用。2、 我方派專業(yè)維護人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終用戶進行日常維護。2） 月度維護我方每月度定期對整個場地進行全面的軟硬件維護、檢測，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3） 季度維護我方每季度定期對整個場地進行全面的軟硬件維護、檢測，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。4） 半年維護我方每半年定期對整個場地進行全面軟硬件維護、檢測、清洗防患于未然.5） 年終維護我方每年會對整個軟硬件場地進行一次大檢測、大維護、大清洗，確保場地長期穩(wěn)定運行。人員培訓(xùn)計劃說明廣東萬政擁有一批技術(shù)過硬的施工人員班組，是保證場地順利建設(shè)并長期穩(wěn)定良好使用的重要保障。為實現(xiàn)知識和技能向用戶的充分轉(zhuǎn)移，培訓(xùn)是整個場地成功必不可缺的重要環(huán)節(jié).我公司承諾，經(jīng)過培訓(xùn)后，確保管理人員能夠熟練地對場地管理;確保管理人員能夠熟練掌握場地的操作和使用；我公司擁有專業(yè)化的講師和輔導(dǎo)人員隊伍。這些專業(yè)人員具有相應(yīng)的專業(yè)知識和專業(yè)資格、豐富的實踐工作經(jīng)驗，可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。我公司將集多年的客戶培訓(xùn)經(jīng)驗，為場地有關(guān)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，同時也包括對我公司參加場地建設(shè)和使用人員的各類培訓(xùn)。我公司的項目客戶服務(wù)組專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作,將準(zhǔn)備內(nèi)部或外部的培訓(xùn)教材與資源，我公司會將培訓(xùn)工作提高到與實施場地同等的高度來對待.1培訓(xùn)需求分析1.1培訓(xùn)目的在工程正式移交客戶使用前，我公司將對用戶的技術(shù)管理員和使用教職工進行整個場地的相關(guān)的技術(shù)和操作使用培訓(xùn)，使之保證客戶在場地正式運行后，能夠進行正常的場地管理和業(yè)務(wù)操作。培訓(xùn)應(yīng)該是一項持續(xù)不斷、互相學(xué)習(xí)和提高的過程。培訓(xùn)工作的最終目的是為用戶培訓(xùn)一支能自行管理、維護的隊伍。為更好的促進場地的良好運行和本著“用戶至上、共同進步"的宗旨，我公司將以場地建設(shè)為目的、以合作為契機，為用戶提供面對場地的、致力于提高用戶場地維護能力的全面的培訓(xùn)。1.2培訓(xùn)方式對于本場地，建議采用現(xiàn)場加集中的培訓(xùn)方式。2培訓(xùn)計劃針對本場地，由于所涉及的人員較多，對于培訓(xùn)的日程計劃，我們將在具體實施時，與客戶方一同制定并確認(rèn)詳細(xì)的《培訓(xùn)計劃》。在目前階段我們初步計劃培訓(xùn)分三個階段進行：2.1實施前集中培訓(xùn)我司在場地實施前，將組織用戶信息管理人員進行集中的現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包