DB4103T 159-2023 旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA12

4103洛 陽 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4103/T159—2023旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范2023-12-25發(fā)布 2024-01-25實施洛市市監(jiān)督理局 發(fā)布DB4103/T159DB4103/T159—2023DB4103/T159DB4103/T159—2023II11前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)起草。本文件由洛陽市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：洛陽市文化廣電和旅游局、洛陽師范學(xué)院國土與旅游學(xué)院、洛陽市文物局。本文件主要起草人：李振刊、趙紅彬、趙暉、王大偉、張國杰、王寶瑜、周雨薇、黃晶晶、程金龍、曹威威、王淑曼、李愷、孫景麗、郭琴。旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。本文件適用于洛陽市域范圍內(nèi)各類旅游景區(qū)服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17775 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973 旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB31654 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T35560 老年旅游服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)GB37487 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488 公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則GB37489.3 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所LB/T063 旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB4103/T126 智慧旅游服務(wù)建設(shè)指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等),并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。3.2DB4103/T159DB4103/T159—2023DB4103/T159DB4103/T159—2023PAGEPAGE10PAGEPAGE3旅游景區(qū)服務(wù)指管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果?；疽髴?yīng)制定《服務(wù)質(zhì)量手冊》（A），明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)地方特色文化。應(yīng)對在崗員工組織有效的服務(wù)質(zhì)量激勵和培訓(xùn)。應(yīng)使用文明禮貌用語、主動熱情、微笑服務(wù)。設(shè)施、器械應(yīng)保持其運轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，符合安全質(zhì)量規(guī)范要求。有完善的服務(wù)管理規(guī)章制度。游客中心服務(wù)設(shè)施服務(wù)GB/T10001.1、GB/T10001.2應(yīng)設(shè)置游客中心或游客咨詢臺，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T17775要求。應(yīng)提供游客休息設(shè)施。應(yīng)提供司乘人員、導(dǎo)游員等專職人員休息設(shè)施。應(yīng)提供老年人、母嬰、殘障人員等特殊游客專用設(shè)施、設(shè)備。信息服務(wù)有條件的旅游景區(qū)，宜在游客較為集中的地方增設(shè)游客咨詢處（點），提供相應(yīng)的信息服務(wù)。應(yīng)有線上咨詢渠道，包括但不限于旅游景區(qū)官方網(wǎng)站、APP，微信、微博等第三方平臺。應(yīng)開設(shè)咨詢電話，并公布咨詢電話號碼。應(yīng)配備專職人員維護。綜合服務(wù)應(yīng)提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。應(yīng)根據(jù)游客需要提供外語服務(wù)。應(yīng)提供緊急救援服務(wù)。應(yīng)提供包裝、郵寄快遞和小件寄存等服務(wù)。票務(wù)服務(wù)售票服務(wù)應(yīng)明示旅游景區(qū)內(nèi)收費項目、套票價格等，明確告知游客套票所含服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并設(shè)置團隊、特殊人群窗口。售票窗口應(yīng)專人維護秩序，防止擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。應(yīng)提供包括現(xiàn)金支付、線上支付等多種方式的支付服務(wù)。宜線上預(yù)約售票服務(wù)。應(yīng)公布旅游景區(qū)最大承載量，及時發(fā)布超載預(yù)警信息。應(yīng)優(yōu)化老、幼、病、殘、孕等特殊群體購票流程。驗票服務(wù)應(yīng)合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時宜分設(shè)散客、團體入口。宜設(shè)置線上購票通道，提高通行效率。對老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，宜有專門通道或服務(wù)程序和措施。宜設(shè)置團隊游客通道，能提供快速的檢票服務(wù)。解說服務(wù)GB/T15971應(yīng)根據(jù)游客的不同需求提供相應(yīng)的解說服務(wù)方案。應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)。智慧服務(wù)智慧信息應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP應(yīng)及時做好信息更新和維護，保持適當(dāng)活躍度，及時更新與良好互動。智慧導(dǎo)覽宜提供多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，系統(tǒng)設(shè)計方便游客操作。電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點應(yīng)標(biāo)志醒目、指示明確。應(yīng)提供電子地圖、移動端自助導(dǎo)覽等解說服務(wù)。智慧設(shè)施DB4103/T126GB/T35560AR、VR、MR3D、4D/5D、全息投影等技術(shù)，提供沉浸式體驗設(shè)施和服務(wù)。宜提供智能自助售貨機商品、無感支付超市、智慧餐飲、智慧住宿等智慧化產(chǎn)品。配套服務(wù)交通服務(wù)應(yīng)在旅游景區(qū)外部交通連接線設(shè)置交通引導(dǎo)標(biāo)識，內(nèi)容符合GB/T10001.1應(yīng)有能夠滿足停車需求且管理有序的非機動車停放點。宜有出租車、網(wǎng)約車等?？奎c。停車場、交通線路等各類設(shè)施設(shè)備齊全、運轉(zhuǎn)正常、標(biāo)線指示清晰。收費停車場應(yīng)在醒目位置設(shè)置標(biāo)識牌，載明收費規(guī)則，并提供多種收費方式，提高收費效率，保證快進快出。應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽避雨設(shè)施。游覽交通工具設(shè)施應(yīng)保持完好、衛(wèi)生整潔。（應(yīng)提供綠色交通工具，節(jié)約能源，減少污染物排放。應(yīng)由專人值管和巡視，提供交通引導(dǎo)、疏導(dǎo)和秩序管理服務(wù)。餐飲服務(wù)旅游景區(qū)內(nèi)餐廳、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。應(yīng)做到明碼標(biāo)價、質(zhì)價相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費憑證。餐廳、餐飲設(shè)施環(huán)境應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生設(shè)施完備。GB31654旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置直飲機、飲水點等設(shè)施設(shè)備，提供免費飲水服務(wù)，飲用水應(yīng)符合GB5749標(biāo)準(zhǔn)。用餐氛圍、環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)本地區(qū)（旅游景區(qū)）飲食文化特色。旅游購物服務(wù)旅游購品應(yīng)凸顯本旅游景區(qū)文化內(nèi)涵。宜提供地方文化特色文創(chuàng)產(chǎn)品。旅游商品應(yīng)貨真價實、明碼標(biāo)價，適度營銷。文化與沉浸式體驗服務(wù)文化演藝服務(wù)文化演藝應(yīng)注重互動體驗，增加游客的參與度和廣泛的體驗感。文化演藝場地服務(wù)設(shè)施、演出內(nèi)容應(yīng)與旅游景區(qū)風(fēng)貌、環(huán)境氛圍協(xié)調(diào)。文化演藝場景宜應(yīng)用現(xiàn)代化手段，增強表現(xiàn)效果。文化演藝應(yīng)突出洛陽特色文化。沉浸式體驗項目與設(shè)施服務(wù)應(yīng)有展示洛陽與本旅游景區(qū)特色歷史文化的文化體驗項目。宜借助歷史建筑、名人故居、博物館、文化館、小劇場等場地，提供沉浸式文化體驗場所。DB4103/T159DB4103/T159—2023DB4103/T159DB4103/T159—2023PAGEPAGE11PAGEPAGE6宜設(shè)有沉浸式文化娛樂活動。文化類景區(qū)窗口單位服務(wù)人員宜穿漢服，景區(qū)宜提供漢服租賃、妝造、跟拍等多樣化漢服體驗服務(wù)。應(yīng)有沉浸式體驗項目管理制度。衛(wèi)生服務(wù)旅游景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求游覽環(huán)境應(yīng)保持整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放。應(yīng)配備足夠的保潔工作人員和設(shè)施。GB37488、GB37489.1GB37487GB3838GB37489.3垃圾處理應(yīng)擁有足夠數(shù)量的分類垃圾桶/箱，且位置適宜，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾清掃、清運應(yīng)及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運。存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地應(yīng)保持清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。應(yīng)設(shè)有垃圾集中處理場地。旅游廁所GB/T18973的要求建筑應(yīng)與本景觀相協(xié)調(diào)、應(yīng)體現(xiàn)洛陽文化元素。應(yīng)配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等。應(yīng)配備專人管理。醫(yī)療救護服務(wù)應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護人員，提供必要的醫(yī)療救護服務(wù)。應(yīng)配備必要急救設(shè)備和急救服務(wù)。應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)動救護機制。安全服務(wù)安全管理旅游景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量應(yīng)與旅游景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)。應(yīng)有健全的安全保衛(wèi)制度，危險地段防護設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。應(yīng)設(shè)置緊急避險通道或避險點。旅游景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客播放有關(guān)安全事項說明，高峰期應(yīng)配備定點安全人員。在旅游景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進入標(biāo)志。應(yīng)落實流動巡查人員，職責(zé)明確，建立應(yīng)急救援體系。游樂項目應(yīng)設(shè)有安全須知，并有相關(guān)維護人員，制定意外事故處理預(yù)案。安全救助服務(wù)應(yīng)建立緊急救援機制，配備旅游景區(qū)緊急救援人員。應(yīng)設(shè)旅游景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。安全檔案記錄應(yīng)準(zhǔn)確、齊全。服務(wù)評價與改進旅游景區(qū)滿意度調(diào)查應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)。應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量自評或第三方評測。應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評價、考核制度。B。調(diào)查抽樣樣本應(yīng)遵循抽樣調(diào)查基本要求。調(diào)查過程中，應(yīng)引導(dǎo)游客客觀、公正評價各項服務(wù)。應(yīng)向社會公開服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評價結(jié)果。投訴處理應(yīng)符合LB/T063應(yīng)設(shè)立投訴或情況反映接待部門，公布投訴電話、線上平臺、網(wǎng)站等投訴渠道。應(yīng)建立投訴處理制度，配備專門投訴處理人員。C。應(yīng)迅速調(diào)查核實情況，及時告知游客投訴處理意見。對投訴或情況反映應(yīng)及時進行登記，及時處置，并將辦理意見及時反饋當(dāng)事人。服務(wù)改進應(yīng)及時采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強服務(wù)人員在職培訓(xùn)，提供服務(wù)技能。附 錄 A（資料性）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量手冊接待人員停車場管理員按規(guī)定著裝，掛牌服務(wù)，佩戴管理標(biāo)志，耐心解答游客咨詢。應(yīng)熟悉旅游景區(qū)停車場、停車位分布，掌握節(jié)假日高峰時段不同位置停車場車位使用情況、便于停車位服務(wù)。售票員積極展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，應(yīng)按售票處公示門票價格及優(yōu)惠辦法售票。主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕和游客發(fā)生口角。主動向游客解釋票價優(yōu)惠的享受條件，售票時做到熱情禮貌。應(yīng)主動向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒閉園時間及旅游景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。檢（驗）票員應(yīng)衣著整齊，態(tài)度和善，驗票應(yīng)準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及文明服務(wù)用語。對于團隊游客，應(yīng)能提供快速的檢（驗）票服務(wù)，并做好游客人數(shù)的清點工作。（驗咨詢員接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽。提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。答復(fù)游客詢問時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。接待游客時應(yīng)談吐得體，不應(yīng)敷衍了事，言談不應(yīng)偏激。應(yīng)在與游客通話完畢時，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。投訴處理員應(yīng)掌握游客投訴心理知識，熱情耐心地接待投訴游客。應(yīng)能夠以換位思考方式理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助游客解決問題。處理投訴時，本著實事求是原則，依規(guī)及時協(xié)調(diào)和解決。導(dǎo)游（講解）員應(yīng)取得導(dǎo)游資格證或講解員上崗證書。應(yīng)尊重游客，耐心傾聽游客意見，在合理和可能情況下，盡量滿足游客的導(dǎo)游和講解要求。標(biāo)準(zhǔn)普通話導(dǎo)游（講解）、涉外導(dǎo)游（講解）應(yīng)使用規(guī)范的語言進行。在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，對可能出現(xiàn)的涉嫌欺詐的經(jīng)營行為、影響游客人身財產(chǎn)安全的情況，應(yīng)及時向游客作出真實說明或明確警示。杜絕向游客兜售物品和索要小費、脅迫游客消費等行為。在講解服務(wù)中，行至危險地段，應(yīng)提醒游客注意安全。交通設(shè)施操作員（相應(yīng)的職業(yè)資格和上崗證書具備嫻熟的技能、良好的心理素質(zhì)和文明素質(zhì)。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游景區(qū)道路、停車場/碼頭、交通游覽車、機動車等交通安全管理規(guī)定，確保游客安全。對供未成年人使用的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)提供相應(yīng)的防護措施使用說明。接待游客時應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認安全無誤后再啟動交通設(shè)施。交通設(shè)施運行過程中，應(yīng)保持運行速度在安全范圍內(nèi)。如遇到特殊情況時，應(yīng)采取適當(dāng)措施，必要時，應(yīng)向相關(guān)部門報告，等候解決。等候過程中，應(yīng)積極做好游客的解釋和安撫工作。交通設(shè)施到達指定目的地時，駕駛員應(yīng)提醒游客帶好隨身物品。游樂場所管理員接待游客時應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認安全無誤后再啟動游樂設(shè)施。對健康條件有要求的活動，應(yīng)預(yù)先告知和勸阻，并做好相應(yīng)的解釋工作。購物點人員應(yīng)熱情主動地向游客介紹旅游景區(qū)和洛陽特色的旅游商品。應(yīng)保持旅游商品的整潔度。所有商品應(yīng)明碼標(biāo)價。衛(wèi)生保潔員應(yīng)每天及時清理旅游景區(qū)垃圾箱（桶）。應(yīng)保持洗手液、擦手紙等清潔用品數(shù)量充足。應(yīng)保持環(huán)境整潔，無污水污物，各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味若遇游客游覽，應(yīng)主動停下保潔工作，避讓游客，待游客通過后再開始工作。安全員應(yīng)每天提前進行安全例行檢查，做好文字記錄，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時上報并進行排除。應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)環(huán)境狀況，為游客提供必要的安全防護裝備和器具。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，熟悉旅游景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，掌握突發(fā)事件的處置程序。應(yīng)維護旅游景區(qū)安全秩序，達到旅游景區(qū)所設(shè)定的安全接待人數(shù)時，啟動應(yīng)對措施。在有暴雨、雷電、山洪、泥石流、大風(fēng)、大雪等災(zāi)害性天氣發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。巡視游客游覽過程所進