2023物業(yè)客服年終工作計劃

2023物業(yè)客服年終工作計劃

2023物業(yè)客服年終工作計劃1

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00,在小

區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將

同時實行24小時工作制；

2.合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標

準，并將其通知到每戶業(yè)主；

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客

戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，

并在回訪中充實、完善客戶資料；

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物

業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的.印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司，為

小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務，例如：清潔、家政/保姆、

寵物看護等；

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、

冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，

落實管理人員，盡快將活動中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提

供更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相

關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作

中。2023物業(yè)客服年終工作計劃2

忙碌的20—年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗

深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部

全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，

并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自—年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是

全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們

都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事

宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良

性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的.工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)

記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300

余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日

平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平

均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和

日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如

“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，

使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，

善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不

適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；S

期從30%提升到40%o

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高

我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務”。前臺服務人員必須站立

服務，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

客服部20_年工作計劃：

一、針對20—年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,

以便提高20_年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水

平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對客服部全體人員進行業(yè)務素

質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加

以完善。

六、完成—陽臺維修工作2023物業(yè)客服年終工作計劃3

根據(jù)公司《20_年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20_年

工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃

和措施：

一、20—年工作計劃

1、20_年一月份之前統(tǒng)計一年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,

做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

2、_月份開始催繳多層20—年度物業(yè)服務費，貼催費通知、

電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、_月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工

作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制

度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作

計劃。

6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務，豐

富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組

織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方

式來提高服務技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，

借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、一年工作中存在問題和改進措施

（一）_年物業(yè)費收繳率僅為其中有各種維修問題的影響

因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單

—年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電

話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要

電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周

六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機

會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在采取周一戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果

明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，

但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難

度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20—年的物業(yè)費收繳

我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照

月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體

任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完

成后工資化的誘惑。

3、收費員的管理問題

去年的'物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武

斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)

現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員

對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力

明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的

諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的

作用，客服接待的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工

作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。

20_年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、

禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客

服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的

服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，

并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主

的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，

對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

（三）客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄

不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報

各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要

制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴

格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,

每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有

據(jù)可查。

一年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但

是在公司領(lǐng)導的'指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20_

年全部工作。2023物業(yè)客服年終工作計劃4

按照20_年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負責—

物業(yè)管理部工作，這個管理部有政務大廈、工商局、人事局、新

華社、省委黨校、鐵路局、省紀委等七個物業(yè)項目組成，總管理

面積達三十多萬平米，其中多數(shù)項目都是既有住宅，也有辦公樓

的綜合型物業(yè)，它代表著公司在濟南、在—物業(yè)管理行業(yè)的管理

水平和市場形象。這些項目絕大多數(shù)接管期已超過一年，業(yè)主從

最初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高服務期

望和更加挑剔的眼光。面對著20_年《勞動合同法》的實施，物

業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴峻和成本的增加，業(yè)主標準的逐年增加,

各項目管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不斷增加，如何帶領(lǐng)

員工創(chuàng)新積極的工作，不斷夯實項目的管理水平，推廣—物業(yè)品

牌，是我這一年工作的重點。我的工作目標是

1、黨政機關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成—物業(yè)模式和特色

2、—物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊

3、培訓工作分層次、有效果、成制度。

4、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。

5、重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施

1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機關(guān)辦公樓健康文化

1）編寫辦公樓突發(fā)事件應急預案，主要包括火災、盜竊、搶

劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，根據(jù)項目

的實際情況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣傳，營造安全氛圍。

2）各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、

哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時之需。

3）辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳

健康知識，內(nèi)容涵蓋飲食、運動、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文

化氛圍，把健康知識送到業(yè)主手中。

2、延伸機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務范圍：在原有的首問責任制

的基礎(chǔ)上，進一步延伸服務滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如

辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、

電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當朋友，

急其所急，建立服務服務電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具維修、

門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥

水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時

提供給他們，解業(yè)主燃眉之急。

3、在管理處推行服務，這是微笑服務的重要體現(xiàn)。

一是對業(yè)主的詢問不說“不”字；

二是對業(yè)主的投訴不說“不”字；

三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字；

四是面對困難棘手的問題不說“不”字；

五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。

4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務新舉措。

1、制定—年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃。

2、建立通訊員制度。每一名管理處設(shè)立一名通訊員，以_、

—管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作。

每月至少一篇，20號以前上報項目部，所有稿件除用于投稿外,

管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通

力度。

3、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得,

提高員工對企業(yè)的認同感、自豪感和向心力。

4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡

潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的.崗前培訓，由管理處

主任負責入司前的第一堂課。

1、每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的

問題，制定有效的培訓方案。

2、每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃，不定時檢查計劃落實情

況及培訓效果。

3、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內(nèi)容，由各管理處

主任及助理負責落實。

4、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一

窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而

知。每周管理處例會上，除討論工作之外，由管理處主任負責對

骨干進行培訓，內(nèi)容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同

樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學

習情況。

5、各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業(yè)管理實施

手冊，要求合實際，總經(jīng)驗，便于各項目之間取長補短。手冊的

內(nèi)容包括：項目概況、組織架構(gòu)、管理制度、案例匯總、費用測

算、實戰(zhàn)經(jīng)驗等。在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基

礎(chǔ)。

細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完

美，如果不執(zhí)行不落實那只能是空談，如果執(zhí)行起來不連貫、不

堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題。特別是已經(jīng)接管一年以

上的項目，管理處主任一定要不斷地反思自我。2023物業(yè)客服年

終工作計劃5

一、不斷學習，不斷成長

一個真正的客戶服務人員一直在學習，一直在進步，雖然聯(lián)

系客戶服務工作已經(jīng)半年了，客戶服務工作一開始我完全不熟悉,

雖然這半年有一些進步，但仍然不夠，在未來的工作或繼續(xù)發(fā)展

自己，我是一線電力客戶服務，我通常工作更多，有時同時與許

多客戶在線電話，客戶服務人員或更高的要求。

二、投訴處理

在第三季度的工作中，我們應該加強自己的學習，更高效地

處理客戶投訴，實現(xiàn)快速承上啟下的效果。在前兩個季度，我在

投訴方面做得不夠好。這是我個人能力的問題，因為投訴太多，

反饋太多。我平時不在乎工作，不能及時處理，導致一些客戶不

滿意。在第三季度，我想做的.就是努力工作。

三、訂單護理

前兩兩個季度，節(jié)假日總是有爆炸性的訂單。在這種情況下，

客戶服務人員是最有可能工作的大師。例如，如果訂單處理不及

時，訂單將被撤回。這些問題在高峰期容易發(fā)生一些緊急情況。

這種情況在前兩個季度的工作中多次發(fā)生，因此，在接下來的第

三季度，我不允許自己再次發(fā)生這種情況。

為高峰做好準備，提高客戶服務能力是關(guān)鍵，避免一些不必

要的訂單糾紛，節(jié)省時間，不要花太多時間在單個訂單上，全面、

擴大工作，做好售后工作。

然而，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，這些工作遠遠不夠,

最重要的是提高交易率這是關(guān)鍵，在第三季度需要加強，下一季

度必須注意自己的工作能力，不斷發(fā)現(xiàn)自己的工作。2023物業(yè)客

服年終工作計劃6

20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)

合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及

崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理

手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催

促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20—年—月—日共辦理交房手續(xù)—戶。辦理二次裝修

手續(xù)—戶，二次裝修驗房—戶，二次裝修已退押金—戶。車位報

名—戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累

計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約.多次。運用發(fā)

送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞

準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年—月—日之前共發(fā)出一份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，

開發(fā)公司工程部維修完成回單一份，完成率_月一日以后共

遞交客戶投訴信息日報表一份，投訴處理單一份。開發(fā)公司工程

部維修完成回單—份，業(yè)主投訴報修維修率。我部門回訪一份,

回訪率工程維修滿意率_虬

四、地下室透水事故處理工作

20_年—月—日地下室透水事故共造成—戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20_年—月—日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)

查走訪—戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表—份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對

我部門的接待工作的滿意率達接待電話報修的滿意率達

回訪工作的滿意率達

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為—戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的.社內(nèi)戶口變更證明。

八、明年工作計劃

在物業(yè)公司.經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員

最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝

通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜

合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物

業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到

期業(yè)主催繳.戶，未交一戶。水電費預交費用不足業(yè)主.戶，未交一

戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

標簽：工作總結(jié)2023物業(yè)客服年終工作計劃7

經(jīng)過一年的淘寶客戶服務，我以前負責市場銷售。后來，當

我回到淘寶行業(yè)時，我明確了我的人生目標。例如，對于那些學

歷低、資歷低的人來說，選擇這個行業(yè)是非常明確的。同樣，作

為一名客戶服務人員，他會不時與他人有一種無聊和乏味的感覺,

但每次他能得到客戶服務質(zhì)量的認可和夸張，早期的一些無聊和

乏味已經(jīng)轉(zhuǎn)化為價值。要做好合格或成功的客戶服務，要耐心、

細心、團結(jié)，精細學習，相信會提升自己的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，

也負責這方面的工作，希望能和有經(jīng)驗的人交流，以下是我的工

作計劃：

1.【接待】

真誠地面對每一位前來咨詢的‘顧客，以友好的態(tài)度和微笑的

表情讓顧客感受到你的真誠。

快速準確地回答客戶提出的問題，盡量不要讓客戶等待太久,

不要對他們不理解的問題下結(jié)論，在回答客戶之前詢問內(nèi)部決定!

不要夸大產(chǎn)品功能和其他信件，以免讓客戶在收到貨物后有差距。

2.建議a編寫信息通知："我們已經(jīng)下了訂單?，該系統(tǒng)將為

您的訂單保留3天。建議您在方便的時候付款。如果您有任何問

題，您可以隨時聯(lián)系我們的在線客戶服務。"b電話通知：禮貌語言

必須到位，以免誤導騷擾電話。先了解未付款的原因，再了解付

款。我們的品牌可以的品牌，一是鞏固付款，二是加深對品牌的

印象。如"很少來我們家。非常感謝您的支持?，F(xiàn)在購買的價格是

我們的試營/特價，但我們的質(zhì)量也有保證。"

3.【回訪/留言】交易成功后，我建議用旺旺寫一些有針對性

的留言，比如這次我們清倉："親愛的，現(xiàn)在在我們店的清倉活動

中，折扣是30%。除了特價，其他商品都是100以上就減20的活

動。歡迎選購！"采取其他措施，如老客戶電話回訪！建議電話回

訪售后問題。還有一些溫馨的提示，每次我賣一個特價清倉的商

品?！毕群陀H戚說清楚。我們所有的特價商品都是清倉的。我們會

盡量在更換范圍內(nèi)更換，但不應退貨"盡量減少售后工作。

4.注冊朋友信息為了更快地完成訂單和更親密的服務，所有

添加朋友的客戶，我將在朋友的注釋或后臺注冊客戶信息：身高、

體重和購買信息。"我已經(jīng)加了我的親戚和朋友。我已經(jīng)注冊了我

的身高/體重和著裝信息。記得下次咨詢時聯(lián)系小青，為我的親戚

提供非常周到的服務。此外，您還可以了解客戶在咨詢過程中通

常穿哪個品牌，并分析消費等級，以便推薦！

5.【每天登記日記】

a需要通知暫時缺貨和新款上架的客戶，建立文件登記：id、

需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)信息，來貨后第一時間通過電話通

知客戶購買，新款可以用簡潔的語言統(tǒng)一通知客戶購買。

b平時有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者缺貨，聯(lián)

系不上留言。

6.【檢查】

每天計劃后天刷新，了解銷售情況。檢查需要轉(zhuǎn)發(fā)哪些快遞，

聯(lián)系客戶或給客戶留言。

7.在業(yè)余時間，我會嘗試從其他商店獲取信息，尤其是一些

知名品牌。鞏固你的外部和內(nèi)部知識。2023物業(yè)客服年終工作計

劃8

淘寶的日常生意在于堅持。不要抱怨，不要著急。做好客戶

服務，腳踏實地。心態(tài)好。"生意不好不是你的錯，你閑著是你的

錯"，這是他們自己的一點建議，哦，不要說他們的工作做得不好。

1.早起（1小時）

堅持每天早上8點起床，9點準時上線。俗話說，一天就在早

上。早起的鳥有蟲子吃。早上一定要給自己準備一頓營養(yǎng)可口的

早餐。身體是革命的本錢。不要日夜為淘寶傷害身體。

吃完后，你可以堅持做十分鐘的鍛煉，鞏固淘寶的持久戰(zhàn)爭。

因為做網(wǎng)上商店客戶服務每天和工作一樣，不能說早上生意不是

很好，你可以晚起床，這樣隨著時間的推移，你就會養(yǎng)成睡覺的

習慣。即使你將來有一個訂單，你也不起來。淘寶最缺乏什么，

最需要什么，你知道嗎？這是時間了。

2.整理檢查自己的店鋪（1小時）

每天至少花半個小時檢查自己的網(wǎng)店，多看看，多看看，看

看店里有什么缺點，需要修改的櫥窗位置是否滿了。如果你不滿

意，你應該把它裝滿。你還有寶寶要上架嗎？上去吧。有沒有錯

過沒有發(fā)貨的訂單？有沒有買家沒有付款？主動摧毀別人。還有

等待評估，積極極點評。這些工作看起來很小。當你忙于生意時，

它們會減輕你的負擔，這樣你就不會著急了

3.多逛逛，多看看，多露面（1小時）

每天至少花一半的時間去淘寶社區(qū)，學習，交流經(jīng)驗，仔細

回復淘寶朋友的帖子，學習別人的本質(zhì)帖子是如何寫的，參考，

社區(qū)活動必須立即注冊，受歡迎程度總是你的商店火災的主要驅(qū)

動力，這個人，只要出名，就不一樣了！任何好事都會找到你的！

4.原創(chuàng)帖精華帖（2個半小時）

每天至少可以堅持一篇原創(chuàng)帖子。不要太多，但一定要很好。

你的帖子質(zhì)量不好，不是你的錯，畢竟，本質(zhì)帖子的配額是有限

的，這次沒有選擇你，只要你小心，堅持寫作，下次就會輪到你

了！本質(zhì)帖子帶來成千上萬的流量，但你的帖子很好，你的商店

很受歡迎，從長遠來看，下一個百萬富翁就是你

5.同行學習取經(jīng)（1小時）

多逛逛同行的店鋪，看看別人是怎么做的，比較自己的店鋪，

取長補短，及時找出店鋪的不足，做出相應的調(diào)整

6.主動尋找客戶（2個半小時）

這就是上一篇文章中提到的廣泛傳播網(wǎng)絡(luò)的原則?？蛻舨坏?/p>

待上門，主要尋找，有針對性的‘尋找，這在前面有詳細的描述,

不再重復。淘寶查詢也是一個必須去的地方，有很多人在尋找購

物，如果你有相關(guān)的產(chǎn)品知道該怎么做！

7.廣告時間（2小時）

如果你想讓淘寶變得越來越強大，僅僅依靠淘寶是遠遠不夠

的。你必須去山上，在外面尋找更多的客戶，去主要的論壇和搜

索引擎百度谷歌進行宣傳，讓你的廣告遍地開花。經(jīng)過很長一段

時間，效果也相當明顯。此外，這是一種終身享受，這將為您未

來的業(yè)務打下堅實的基礎(chǔ)！

8.幫派、群（1小時）

這么多幫派和群體，有時候看起來眼花繚亂。不管怎么加，

都沒什么壞處?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。2023物業(yè)

客服年終工作計劃9

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名

優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，

辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被

人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是

擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的'服務做

細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才

能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

2、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作

都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個

方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他

們一項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，

完善客服接待流程及禮儀。2023物業(yè)客服年終工作計劃10

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本

思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱

向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總

公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷

與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶

監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心

交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向

一實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校

內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工

作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提

供機構(gòu)上的'支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服

務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的

建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完

善客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一

點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，

日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，

編造經(jīng)費預算500元/月，全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設(shè)置的，這正是當

年總公司設(shè)立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有

市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠?/p>

工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)

系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，

是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競

標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛

會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實

踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，

不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后

勤服務作，努力把公司做大做強。2023物業(yè)客服年終工作計劃11

20_年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作

下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位

職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)

及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費

收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20_年—月—日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次

裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106

戶。車位報名218戶。

以下是20—年重要工作任務完成情況及分析：

1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，

記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、

電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

2、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面

通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知

擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，

做好相關(guān)解釋工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20—年8月18日之前共發(fā)

出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單

28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40

份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)

主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%,工程維

修滿意率70%o

4、地下室透水事故處理工作。20__年8月4日，地下室透水

事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，，客服部

第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合

與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

5、入戶服務意見調(diào)查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作

的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程

中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止20_年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38

戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的

接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工

作的滿意率達80%。

6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份,

并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助—街派出所對入住園區(qū)的

業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的'

社內(nèi)戶口變更證明。

8、培訓學習工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,

客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,

到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相

關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理

圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成

長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把

部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物

業(yè)管理知識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不

斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范,

并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)

主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

20_年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，

并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作：

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)

量;

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準確；

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理

軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并

定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服

務工作。

綜上所述，20_年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒

有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，

我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)