學(xué)習(xí)情境2景區(qū)接待服務(wù)

?景區(qū)效勞與管理?1編輯ppt123目錄模塊一景區(qū)根本概念模塊二景區(qū)開展概述模塊三景區(qū)產(chǎn)品認(rèn)知2編輯ppt學(xué)前導(dǎo)讀旅游市場的競爭，歸根到底是效勞質(zhì)量的競爭。只有優(yōu)質(zhì)的效勞才能最終贏得旅游景區(qū)源源不斷的客源，才能擴(kuò)大市場占有率，獲得旅游景區(qū)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。接待效勞是景區(qū)中難度最大的效勞工作。從迎接游客進(jìn)入景區(qū)、提供咨詢、安排導(dǎo)游、安排住宿、聯(lián)系娛樂，到送別客人，整個工作過程始終與游客面對面打交道。相對來說，接待工作不僅繁瑣，而且靈活性大，這就要求效勞人員具備細(xì)心、周到、熱情的效勞態(tài)度以及靈活的處事能力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。3編輯ppt學(xué)前導(dǎo)讀了解景區(qū)接待效勞工作的主要內(nèi)容熟悉各類效勞崗位的工作流程掌握接待效勞各崗位的工作內(nèi)容掌握接待效勞中各崗位常見情況的處理知識目標(biāo)技能目標(biāo)4編輯ppt1模塊一票務(wù)效勞5編輯ppt任務(wù)一訂票效勞門票首現(xiàn)河南景區(qū)清明上河園率先推出游客只需通過網(wǎng)上支付就可獲得一張彩信形式的二維碼電子門票，憑借該電子票，在售票窗口通過終端系統(tǒng)刷機(jī)識別，即可入園游覽。記者從省旅游局得悉，上周末，國家4A級景區(qū)——開封清明上河園在我國北方率先推出景區(qū)二維碼電子門票。該效勞方式是我省旅游效勞領(lǐng)域的重大創(chuàng)新。據(jù)省旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，游客通過網(wǎng)銀付費后，二維碼門票即以彩信方式發(fā)送至，游客在景點入口處出示上所購“門票〞，效勞人員手持識讀器掃描上的“門票〞，即可實時、輕松地完成游客入園和根本的統(tǒng)計判別。清明上河園也成為我省首家實現(xiàn)在線門票銷售的景區(qū)?！瞾碓矗亨嵵萑請螅?021-9-21〕任務(wù)導(dǎo)入6編輯ppt散客訂票效勞訂票途徑訂票網(wǎng)絡(luò)訂票售票處訂票旅行社代訂票賓館代訂票訂票流程填寫預(yù)定日期選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量填寫領(lǐng)票人信息確認(rèn)訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付.7編輯ppt團(tuán)隊訂票效勞團(tuán)隊景區(qū)門票協(xié)議價團(tuán)隊訂票流程團(tuán)隊票訂票重點1238編輯ppt任務(wù)二售票效勞案例：收進(jìn)假鈔我們要自己賠以下是一個大學(xué)生游客的投訴：某周末，我和朋友一起去Z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧帲桶l(fā)生了一件很讓我們不愉快的事情，差點吵了起來。售票窗上貼著“門票20元一張，1.5米以下免票〞的告示。我拿出一張50元，外觀有些破舊，但沒想到會引起后面的不愉快。售票員接過錢，摸一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)身對坐在身邊的中年婦女說：“你看看這張……〞站在窗口的我們，沒有聽清楚她們具體的談話。但她和中年婦女說話時的神情極不自然，好似在疑心什么，又不時帶著異樣的眼神，往我們身上掃視。好久之后，售票員把那張50元錢遞出來，“這錢是假的，你換一張！〞我立刻證實了之前被疑心的感覺，氣憤起來：“干嘛要換?。侩m然這錢舊了點，但絕不可能是假的！〞售票員見我生氣了，依然很冷漠，又說：“你換一張吧，收進(jìn)假鈔我們要自己賠的。〞我很生氣，但礙于同學(xué)在場，還是很不情愿地?fù)Q了一張嶄新的100元給售票員。她接過錢，臉上那種得意勝利的笑容，像是對我莫大的挖苦。這次游玩讓我很失望、很氣憤，售票人員憑什么疑心我的錢是假的。不過我更在乎的是售票員的處理方式。這讓我覺得自己的人格受到了侮辱，我要投訴她！任務(wù)導(dǎo)入9編輯ppt售票工作崗位職責(zé)1．嚴(yán)格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、出售、保管工作。遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。2．熟悉售票機(jī)的操作，準(zhǔn)確無誤地為游客打制有價票據(jù)及免費票據(jù)。3．注意觀察客流動態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時，及時向有關(guān)人員提供信息，以便加〔減〕班。4．熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)、保護(hù)設(shè)備、用具、定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺和工具的清潔衛(wèi)生。5．售票設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)立即與系統(tǒng)維護(hù)員取得聯(lián)系并及時修復(fù)；系統(tǒng)維護(hù)員對售票機(jī)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置或數(shù)據(jù)修改時，售票員必須主動回避。6．不使用售票設(shè)備做與售票業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。10編輯ppt售票工作崗位流程售票前的準(zhǔn)備工作售票交款及統(tǒng)計11編輯ppt售票工作中的常見問題處理1假鈔問題3錢在人在，交接清楚2售票員杜絕收受假鈔的措施12編輯ppt任務(wù)三驗票效勞案例：過期一天的門票也不能用某日，一位手持3張過期一天門票的女士來到某景區(qū)驗票處。效勞人員主動打招呼：“您好，歡送光臨××景區(qū)。〞游客：“你好，我這里有3張前段時間的贈票，昨天到期了，我想問一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？〞效勞人員：“對不起，您也知道您的票過期了，按規(guī)定，票只要過期就作廢了。〞游客：“可是，僅僅一天而已啊。平時很忙，所以沒來得及來玩，正好今天有時間，就趕緊過來了。而且我對你們景區(qū)的印象也很好，所以才帶著家人一起來的。〞任務(wù)導(dǎo)入13編輯ppt驗票工作崗位職責(zé)熟練掌握條形碼票證的檢票操作，主動協(xié)助游客檢票，快速通過檢票口。認(rèn)真核對票卡使用者身份，如發(fā)現(xiàn)非本人使用，有責(zé)任給予沒收處理。熟悉檢票機(jī)性能及其工作原理，每天按程序負(fù)責(zé)檢票機(jī)的開啟、關(guān)閉及加蓋防護(hù)罩。工作期間有責(zé)任確保檢票機(jī)不受損壞。對于欲從檢票口翻越入閘的違規(guī)行為和破壞檢票設(shè)備的行為，有責(zé)任予以警告、阻止。14編輯ppt驗票工作崗位職責(zé)上班時間統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，佩戴上崗證。驗票時使用普通話，提倡使用文明禮貌用語。要來有迎語，去有送聲，語言清晰準(zhǔn)確，聲音動聽。要熟練使用禮貌用語〔十字：您好，謝謝，請，再見，對不起〕。站立驗票，堅持原那么，不徇私情，杜絕無票人員進(jìn)入景區(qū)〔工作人員、重要接待除外〕。堅守崗位，確保至少兩人以上在崗，不得看書報、織毛衣、吃零食，不得攜帶小孩上班。驗票時要將門票副券撕下并投入驗票箱內(nèi)，每天與售票處統(tǒng)計數(shù)據(jù)清點核對。遵守單位各項工作制度，嚴(yán)格檢票程序，忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。15編輯ppt驗票崗位流程準(zhǔn)備工作驗票過程統(tǒng)計工作12316編輯ppt驗票崗位流程無票入園人工驗票的“人情關(guān)〞17編輯ppt2模塊二綜合效勞18編輯ppt任務(wù)一排隊效勞新聞鏈接：“插隊〞最令民眾不滿2021年上海世博會的排長隊估計已經(jīng)是全球聞名了，據(jù)統(tǒng)計，截至2021年10月31日18：00排隊7小時的場館如上汽集團(tuán)的通用汽車館，排隊4小時的場館如民營企業(yè)聯(lián)合館、石油館、沙特館等。媒體曾對2021年上海世博會進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，其中在一項調(diào)查中關(guān)于“世博會上，你最反感的不文明行為〞的調(diào)查結(jié)果顯示，“插隊〞行為以16％的得票率，位居問卷所列的12種不文明觀博行為之首。任務(wù)導(dǎo)入19編輯ppt排隊心理1．無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長〔Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting〕；2．過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長〔Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits〕；3．焦慮使等待看起來比實際時間更長〔Anxietymakeswaitsseemlonger〕；4．不確定的等待比的、有限的等待時間更長〔Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits〕；5．沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長〔Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits〕；6．不公平的等待比平等的等待時間要長〔Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits〕；7．效勞的價值越高，人們愿意等待的時間就越長〔Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait〕；8．單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長〔Solowaitsfeellongerthangroupwaits〕；9．令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長〔Physicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits〕；10．不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長〔Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones〕。20編輯ppt隊列隊形安排12345單列單人型單列多人型多列多人型主題或綜合隊列多列單人型21編輯ppt排隊中的效勞提供良好的排隊環(huán)境制造開始效勞的感覺告知游客等候的時間使用先進(jìn)的排隊設(shè)施22編輯ppt排隊現(xiàn)象的預(yù)防擴(kuò)大景區(qū)容量實行定量制度使用價格杠桿設(shè)計不同線路23編輯ppt任務(wù)二咨詢效勞案例：接線員良好的效勞態(tài)度吸引了我十一黃金周馬上要到了，忙碌了幾個月的小張，想找個景區(qū)放松下。網(wǎng)友給他提供了幾個景區(qū)的咨詢。于是他首先撥打了網(wǎng)友推薦較好的一個集休閑、度假、娛樂為一體的A景區(qū)。鈴響過五六聲以后，傳來了效勞人員急促而又消沉的聲音：“您好，這里是A景區(qū)。〞“您好，我是上海的一名游客，想在黃金周期間到你們景區(qū)游玩，可否咨詢一下你們黃金周期間有沒有優(yōu)惠活動？〞“對不起，我們黃金周期間沒有優(yōu)惠活動。〞“那有沒有增加一些特色旅游活動？〞“請問您是一日游還是度假游？〞“什么意思？〞小張有些疑問?！叭绻嵌燃儆?，晚上我們景區(qū)會有大型篝火晚會，但是我們這里接待中心客房非常緊張，如果是一日游，沒有增添旅游活動。〞“那就是說我要度假的話也不一定有地方住，是嗎？〞任務(wù)導(dǎo)入24編輯ppt任務(wù)二咨詢效勞“是的，我不敢保證。〞“噢，謝謝。〞“再見。〞效勞人員急不可待地掛了。小張對A景區(qū)的滿腔希望破滅了，于是他撥打了另一個景區(qū)的效勞，優(yōu)美的音樂過后，傳來了效勞人員甜美的聲音，“您好，這里是B景區(qū)，很快樂為您效勞。〞小張聽后心里有些溫暖，馬上把剛剛的問題重新問了一遍。效勞人員答復(fù)：“對不起，我們這里黃金周沒有優(yōu)惠活動。但黃金周期間我們景區(qū)增添了很多新的活開工程會對游客開放，晚上有歌舞聯(lián)誼會，門票價格不會上漲。〞“是嗎，那住宿緊不緊張？〞“有些緊張，請問您打算幾號來？〞“這有什么不同嗎？〞“如果您3號來，我們的接待住宿中心還有一個標(biāo)間，如果是2號之前就沒有房間了。〞“是這樣啊。我3號來也沒關(guān)系的。〞“那我?guī)湍?號的房間定下來吧！〞“好的，謝謝！〞“請您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意，也請?zhí)崆按蚋嬖V我，好嗎？〞“好的，沒問題。〞小張愉快地把聯(lián)系方式告訴了對方。放下，小張看看剩下的幾個景區(qū)，心想沒有必要再打了，因為經(jīng)過兩個景區(qū)效勞的比較，他相信B景區(qū)的效勞肯定是好的。25編輯ppt咨詢效勞咨詢效勞流程及要點隨時準(zhǔn)備處理來電并迅速應(yīng)答拿起電話先問好再自報名字或部門名稱談話得體有效說話清楚、明確不要出現(xiàn)“冷場”

愉快結(jié)束談話，禮貌收線不隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人聯(lián)系方式

26編輯ppt咨詢效勞得體的語言技巧不可以說你是誰？你叫什么名字？你有事嗎？請大點聲！這個我也不清楚他出去吃午飯了。你打電話到接待服務(wù)中心吧不起，我?guī)筒涣四憧梢哉f請問您是哪位？對不起，我沒聽清楚，能再重復(fù)一遍嗎？我能為您做些什么？對不起，我聽不清楚您在說什么？您能否大聲一點？對不起，這個我現(xiàn)在也不是很清楚，等我確認(rèn)以后給您回電可以嗎？小李剛剛離開，可能要過一個小時左右才回來，需要我叫他給您回電嗎？這個信息可能我們接待服務(wù)中心更清楚，我很高興您與他們聯(lián)系，或者我讓他們給您回電好嗎？對不起，我沒有這些資料，是否需要資料室給您回電27編輯ppt當(dāng)面咨詢效勞當(dāng)面咨詢工作流程及要點主動問候?qū)Ｐ膬A聽有問必答愉快再見咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備的崗位技能1．詳細(xì)掌握本景區(qū)內(nèi)所有的景點布置、游覽線路以及景區(qū)內(nèi)的根底設(shè)施。2．熟悉當(dāng)天或定期在景區(qū)內(nèi)開展活動的內(nèi)容、時間和參加方法等，及時向游客提供景點的路線、購物和休息等有關(guān)信息。3．對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。4．為游客在本地區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。28編輯ppt游客投訴的途徑和渠道1．直接向景區(qū)投訴。2．向旅行社投訴。這種渠道往往是團(tuán)隊游客，他們認(rèn)為向旅行社投訴更有效率。3．向消費者協(xié)會一類的社會團(tuán)體投訴。4．向旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局等有關(guān)部門投訴；也有利用市長信箱、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接訪等形式投訴。5．用法律訴訟方式起訴景區(qū)。6．向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映景區(qū)存在的問題，利用社會輿論向景區(qū)施加壓力。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)也成為投訴的有效