餐飲策劃管理公司業(yè)務(wù)技能規(guī)范

餐飲策劃管理公司業(yè)務(wù)技能規(guī)范第一節(jié)前廳擺臺規(guī)范一、餐巾折花標(biāo)準(zhǔn)●基本要求(1)簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧?！褡⒁馐马?1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時不允許用嘴叼、口咬(4)放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對餐巾花款式的禁忌?！窕臼址?1)推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀；折疊前算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好(鳥的頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。二、鋪桌布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●檢查在鋪桌布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換?！皲佔啦?1)圓桌：鋪圓桌布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定位，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。(2)長桌：鋪長桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪桌布時服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完。●基本要求(1)圓桌：桌布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。(2)長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。三、撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●撤桌要求(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。●撤桌(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶、桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具—玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶、桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。四、小毛巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)(1)在客人進(jìn)餐的整個過程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。●派小毛巾(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)?！駬Q小毛巾每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾?！襁f送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。五、鋪餐巾和除筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上?！癯晏?1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。第二節(jié)端托服務(wù)規(guī)范一、理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。二、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。三、托送(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時，要平穩(wěn)輕松，要保護盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。第三節(jié)斟酒服務(wù)規(guī)范一、斟酒姿勢斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項準(zhǔn)備工作應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。1、斟酒服務(wù)的基礎(chǔ):斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進(jìn)行包墊。2、包墊的方法是:用一塊50x50厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)。3、斟一般酒時：左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進(jìn)行斟酒服務(wù)。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外溢產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒瓶時，酒瓶的頸背下應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。(1)持瓶姿勢持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是:右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。(2)斟酒時的用力斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是:右側(cè)大臂與身體呈90角，小臂彎曲呈45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運用腕子的活動將酒斟到杯中。腕力用得活，斟酒時，握瓶和傾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。(3)斟酒時的站姿斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟時，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè);同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒，身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。二、斟酒站位斟酒服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是:1、服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地;2、左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式;3、服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒；4、每斟滿一杯酒更換位置時，做到進(jìn)退有序，退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀；5、再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方；6、服務(wù)員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。(1)斟酒方法斟酒方法一般有兩種:一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用:另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中。(2)斟酒時機斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段:一個是宴會前的斟酒;另一個是指宴會進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。(3)斟酒方式斟酒的基本方式有兩種:一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應(yīng)離杯口2厘米左右為宜;斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距5厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟酒服務(wù)時，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。三、斟酒順序酒席、宴會斟酒的順序，從總體講，應(yīng)從主賓位開始，再斟主人位，并順時針方向依次為客人斟酒。但是，由于宴會的規(guī)格、對象、民族風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此斟酒順序也應(yīng)靈活多樣。1、宴請亞洲地區(qū)客人時，如主賓是男士，則應(yīng)先斟男主賓位，再斟女賓位，對主人及其他賓客，則順時針方向繞臺依次進(jìn)行斟酒，或先斟來賓位，最后為主人斟酒，以表示主人對來賓的尊敬。2、如為歐美客人斟酒服務(wù)時，則應(yīng)先斟女主賓位，再斟男主賓位。高級宴會常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后斟主人位，再斟其他客人位。3、如果由兩個服務(wù)員同時為一桌客人斟酒時，一個應(yīng)從主賓開始，另一個從副主賓開始，按順時針方向依次繞臺進(jìn)行斟酒服務(wù)。4、酒席宴會上常有賓主祝酒講話的場面出現(xiàn)，這時服務(wù)員應(yīng)恭候在自己工作臺旁端正站立，不可交頭接耳發(fā)出響聲，以保持宴會場內(nèi)的安靜。5、同時注意賓客杯中的酒水，發(fā)現(xiàn)不滿的就及時去斟滿。6、賓主離位講話時，服務(wù)員應(yīng)另備酒杯斟滿酒，待講話完畢時供他們祝酒用。當(dāng)賓主離位祝酒時，服務(wù)員應(yīng)持酒瓶跟隨祝酒者身后，以便及時為客人斟酒、續(xù)酒。斟酒的標(biāo)準(zhǔn)1、斟酒時酒液入杯為八分滿;2、斟白酒(烈性酒類)、紅葡萄酒入杯均為八分滿;3、白葡萄酒斟入杯中為六分滿;白蘭地酒斟入杯中為一個斟倒量(1/2)即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平;4、香擯酒斟入杯中時，應(yīng)先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可;5、斟啤酒第一杯時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;6、冰水入杯一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時應(yīng)斟滿水杯的3/4;黃酒應(yīng)斟八分滿。第四節(jié)上菜服務(wù)規(guī)范為體現(xiàn)餐廳檔次，做好服務(wù)細(xì)化工作，有效地控制上菜程序，提高上菜速度，保證菜品質(zhì)量及客人的就餐質(zhì)量，特制定本規(guī)定：1、整個上菜程序從涼菜到最后果盤，時間控制在40分鐘之內(nèi)。2、前廳部房間服務(wù)員，嚴(yán)格執(zhí)行“上菜程序標(biāo)準(zhǔn)”和“菜品制作時間表”的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)實際情況起菜。3、無論在哪個環(huán)節(jié)因菜品超時，出現(xiàn)贈送現(xiàn)象，責(zé)任人承擔(dān)菜品原價。4、在催菜過程中信息傳遞一定要準(zhǔn)確，明確責(zé)任人，盡量用單據(jù)傳遞避免口頭傳遞，因責(zé)任人不明確而出現(xiàn)超時菜品贈送現(xiàn)象，相關(guān)責(zé)任人、負(fù)責(zé)人承擔(dān)菜品原價。5、廚房部必須做好準(zhǔn)備工作，聽清楚傳菜部呼叫，有超時特殊菜品及時反饋。第五節(jié)分餐服務(wù)規(guī)范●準(zhǔn)備用具(1)分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。(2)分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙?！穹植?1)由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。(2)分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。(3)另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前?！裆喜松喜说捻樞颍褐髻e、副主賓、主人，然后按順時針方向分送。●準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具?！裾故久慨?dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜?！穹植朔植朔?wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中?！裆喜瞬朔趾煤?，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。第六節(jié)菜品服務(wù)規(guī)范一、菜品的服務(wù)流程1、審單：（要清晰）看看有無特殊菜品，是否需要準(zhǔn)備特殊餐具，例如：活鮑的刀叉；涮鮑、過橋、鍋仔的湯勺等。2、叫起菜品：（要迅速、要提前5分鐘）根據(jù)“菜品制作時間控制表”和“上菜程序標(biāo)準(zhǔn)”開始有順序的起菜。3、檢查菜品：（要認(rèn)真）（1）核單劃菜：①菜品的小票要統(tǒng)一，②有無廚師號，③菜品和點菜單統(tǒng)一（2）器具餐具檢查：①檢查餐具是否統(tǒng)一，②檢查餐具是否破損，③盤子的溫度是否購熱（3）檢查異物、菜量、色澤等情況（尤其是人數(shù)多、需量大、按位上的菜品）（4）整理菜品用濕巾擦拭盤邊4、上菜：（要熟悉菜品知識）（1）菜品傳到備餐間后，絕不準(zhǔn)放在備餐桌停留時間超過1分鐘（2）報菜名、介紹菜品（3）提醒客人趁熱食用，尤其是美味的菜品5、菜品分餐：（要按程序，要熟練業(yè)務(wù)）（1）按只數(shù)、個數(shù)的菜品（2）本店的特色菜品（3）海鮮類、青菜、個別涼菜、帶豬油的菜（4）湯類6、菜品整理：（要適當(dāng)）（1）折盤（大換?。?）轉(zhuǎn)盤（菜品飽滿的一面面向客人）（3）整理（堆集一下）7、菜品加熱：（要及時）（1）需撤回廚房加熱的菜系列：①主菜②體形大的菜③燉類、湯類菜（2）可直接在微波爐中加熱的菜系列：①炒菜②家常菜③口味重的菜8、征求客人意見：（要真誠）（1）開餐20分鐘之內(nèi)征求，客人如對某一道菜不感興趣，詢問客人是否加工、重做或退菜（2）旁聽，從側(cè)面了解菜品信息（3）餐中后期征求整桌菜品意見（4）要引導(dǎo)客人和其他餐廳進(jìn)行對比，來促進(jìn)我們9、打包：（要干凈、衛(wèi)生）（1）主菜回家后的食用方法；（2）干凈、衛(wèi)生；（3）準(zhǔn)備要充分10、填寫意見反饋：（要實事求是）11、做好客戶檔案：（要真實）二、關(guān)于菜品搭配的相關(guān)規(guī)定為了促進(jìn)本店發(fā)展，體現(xiàn)本店檔次，使客人的就餐菜品能夠更加合理，特制訂本規(guī)定：客人對菜品達(dá)到100%的滿意廚房用100%的努力只能達(dá)到客人60%的滿意，但前廳的服務(wù)和點菜的搭配可補40%，其中點菜時的菜品搭配可彌補30%，前廳服務(wù)的臺面搭配，菜品介紹可彌補10%，所以制訂本要求來更好的為客服務(wù)，使客人吃的舒服、滿意、營養(yǎng)。搭配標(biāo)準(zhǔn)1、以客人為中心，尊重客人選擇，通過得當(dāng)?shù)耐其N方法引導(dǎo)客人消費。給客人點菜時，介紹菜品要注意技巧，既能保障酒店利益，又能使客人感到滿意。2、掌握就餐客人的宴請種類、人數(shù)（男、女、老、幼）及消費水平的高中低，合理搭配菜品，了解客人有無忌口，5人以下菜品最好點中份。3、在點主菜時，注意搭配的菜品要以“三清”為主（口味清淡，顏色清亮，口感清爽），并且菜量不宜過大要適中。過分油膩，口味刺激性較大的菜品提醒客人不宜搭配，建議客人點“三清”菜品。原則上執(zhí)行六素四葷的標(biāo)準(zhǔn)（葷菜為葷素搭配制作的菜品）4、一般宴請或家宴以實惠為主，主要推銷特色菜，口味可多樣性。5、同一桌菜品主料切勿重復(fù)，讓客人在同一桌飯菜中品嘗到各種原料烹制的菜品。6、顏色的搭配：要多樣化，切實讓客人在就餐時能夠感受到菜品的美觀多樣，顏色、光澤搭配合理。7、口味的搭配：酸、甜、香、辣、鮮、咸、酥、脆、軟、嫩，合理搭配。8、烹調(diào)的方法的搭配：一桌菜品要呈現(xiàn)不同的烹調(diào)方式，煎、炸、烹、炒、燒、燉、燜、蒸等。使客人能夠品嘗到不同口味的菜肴。9、餐具的搭配：什么樣的菜品用什么特點的盛器，體現(xiàn)一桌菜品的豐富。10、營養(yǎng)的搭配：熟悉部分菜品的營養(yǎng)功效。11、菜量點的不宜過多，吃到最后客人七、八分飽，不要讓客人因吃飯而煩惱，點菜過程中時刻提醒客人點菜數(shù)量，剩余菜品要提醒客人打包。12、各類人群的點菜原則；[1]老年人；所點菜品要求軟、嫩、酥、鮮，口味要平淡，高鈣、低糖、低脂肪、低膽固醇。[豆制品、粗糧、黑五類食品][2]女賓；適量酸甜，清鮮