秘書學(xué)概論13溝通與協(xié)調(diào)

《秘書學(xué)概論》2023/12/221第十三章溝通與協(xié)調(diào)第十三章溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通第二節(jié)協(xié)調(diào)概述第三節(jié)協(xié)調(diào)的內(nèi)容、步驟與方式2023/12/222第十三章溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié)

溝通一、

溝通的含義、作用與特點1、溝通的含義：溝通的原意現(xiàn)代意義上的溝通行政管理學(xué)和秘書學(xué)意義上的溝通2023/12/223第十三章溝通與協(xié)調(diào)2、溝通的層次和作用信息溝通：初步的溝通認識溝通：更進一步的溝通感情溝通：更高層次的溝通3、溝通的特點社會性選擇性互助性創(chuàng)造性2023/12/224第十三章溝通與協(xié)調(diào)二、

溝通的類型和方法1、溝通的主要類型：單向溝通：一方向另一特定的對象雙向溝通：對方多項溝通：一方同時向兩個以上的對象2、溝通的主要方法：間接溝通：通過第三方中介或媒介所傳達的溝通明示溝通：通過明白、清楚、準確的語言、文字、圖像表達溝通暗示溝通：暗示法、提醒法、委婉法、喻意法。2023/12/225第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、

溝通的障礙和克服方法1、溝通的障礙技術(shù)性障礙知識性障礙體制性障礙信息障礙心理障礙2、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件。加強學(xué)習(xí)，擴充并更新知識。加快體制改革。大力提高信息工作的質(zhì)量。提高心理素質(zhì)2023/12/226第十三章溝通與協(xié)調(diào)第二節(jié)

協(xié)調(diào)一、

協(xié)調(diào)的涵義

協(xié)：協(xié)商、協(xié)同、協(xié)力、協(xié)作調(diào)：調(diào)節(jié)、調(diào)和、調(diào)停、調(diào)解協(xié)調(diào)：通過協(xié)商、調(diào)解，達到和諧統(tǒng)一。二、

協(xié)調(diào)的作用緩解矛盾消除誤會積極平衡融洽關(guān)系2023/12/227第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、

協(xié)調(diào)的特點廣泛性目的性層次性靈活性相對性四、

協(xié)調(diào)的原則政策指導(dǎo)原則公正無私原則平等、尊重原則統(tǒng)籌兼顧原則隨機應(yīng)變原則2023/12/228第十三章溝通與協(xié)調(diào)第三節(jié)

協(xié)調(diào)的內(nèi)容、步驟與方式一、

協(xié)調(diào)的內(nèi)容政策協(xié)調(diào)地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)部門關(guān)系協(xié)調(diào)工作關(guān)系協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)股東關(guān)系協(xié)調(diào)職工關(guān)系協(xié)調(diào)2023/12/229第十三章溝通與協(xié)調(diào)二、

協(xié)調(diào)的步驟秘書的協(xié)調(diào)工作有兩種情況：（1）計劃性協(xié)調(diào)（2）隨機性協(xié)調(diào)摸清情況找出癥結(jié)提擬方案反復(fù)磋商督促落實檢查反饋2023/12/2210第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、

協(xié)調(diào)的方式、方法和策略1、協(xié)調(diào)的主要方式個別協(xié)調(diào)信息協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)計劃協(xié)調(diào)文件協(xié)調(diào)2023/12/2211第十三章溝通與協(xié)調(diào)2、秘書進行協(xié)調(diào)的方法和策略信息溝通法宣傳教育法中介法求同存異法冷處理法避實就虛法先易后難法步步為營法場景變換法交談法2023/12/2212第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)一、某公司實行新的工資制度，但部分部門對新制度不甚清楚，因而表現(xiàn)出不滿情緒。作為公司經(jīng)理的秘書，你應(yīng)該如何處理這種情況？二、某公司下發(fā)的《關(guān)于調(diào)整員工津貼補助的方案》（草案），在討論中引起了部分員工的不滿，領(lǐng)導(dǎo)讓你參與解決這一問題，你該如何處理？2023/12/2213第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)三、局長這幾天活動很多：有兩個會議要主持，還要會見上級領(lǐng)導(dǎo)、接見媒體記者，并且不斷有人打電話請他參加宴會。作為局長的秘書，你面臨這種情況應(yīng)如何安排？四、A分公司對總公司發(fā)布的計劃任務(wù)表示強烈不滿，認為超出了本單位的生產(chǎn)能力，但總公司是從宏觀戰(zhàn)略上關(guān)注全局，雙方發(fā)生了隔閡。作為A分公司經(jīng)理秘書，你應(yīng)該如何處理這種事？2023/12/2214第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)五、張局長和李局長（副）就“五一”期間本單位如何開展活動的安排問題發(fā)生了爭執(zhí)，兩人你一言我一語，互不相讓，此時又沒有其他人在場勸說。你作為局長秘書，應(yīng)如何協(xié)調(diào)這種形勢？六、某酒店共有大小十幾個分部，其中一個餐飲部的負責(zé)人找到酒店老總反映情況，說是本部顧客量大，工作繁重，但職員數(shù)量少，要求老總給予增加人員編制和開支，酒店老總派你予以處理，作為酒店辦公室秘書，你該怎樣開展工作？（應(yīng)回答問題的性質(zhì)和解決的步驟方法）2023/12/2215第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)七、秘書處的小李和小王這幾天一直互不言語，原來是因為局里幾次到邊遠貧困地區(qū)考查都是讓小李去了，這次安排了小王隨行，而小王又以其他原因推托，局里只好再找小李，因此大家心里都不開心，局長讓你去處理這件事，作為局長秘書的你應(yīng)怎樣去做？八、某鋼鐵公司為完成訂購合同的任務(wù)加速生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)鋼材，全體員工都投入了緊張的工作狀態(tài)。但最近卻由于制氧分廠的生產(chǎn)速度跟不上整個生產(chǎn)線的運轉(zhuǎn)，因而生產(chǎn)速度減慢，眼看合同期限將至，公司老總派你去處理這項工作，作為老總的秘書，你應(yīng)該如何著手？（應(yīng)回答問題的性質(zhì)和解決的步驟方法）2023/12/2216第十三章溝通與協(xié)調(diào)一、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的對下關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.深入調(diào)查各部門的意見，尋找問題的癥結(jié)；2.耐心向各方解釋新制度的內(nèi)容與優(yōu)越性；3.加大力度做好這方面的宣傳工作；4.監(jiān)督檢查新制度的實施狀況。2023/12/2217第十三章溝通與協(xié)調(diào)二、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的群眾關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題的發(fā)展態(tài)勢；2.向領(lǐng)導(dǎo)匯報，擬定協(xié)調(diào)工作方案，請領(lǐng)導(dǎo)定奪；3.檢查《津貼補助方案》中有無不夠合理之處，如有，請示領(lǐng)導(dǎo)作適當(dāng)調(diào)整；4.要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)向群眾做好宣傳、解釋工作。2023/12/2218第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.先向領(lǐng)導(dǎo)匯報所有的活動內(nèi)容，并提出活動安排的建議，征得領(lǐng)導(dǎo)的同意和批準；2.安排好領(lǐng)導(dǎo)的各項活動，時間上適當(dāng)，不要過于勞累；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項準備工作；3.設(shè)計實際活動方案，不及時提醒領(lǐng)導(dǎo)。2023/12/2219第十三章溝通與協(xié)調(diào)四、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的對上關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.搜集本分公司的實際信息情況向總公司主動匯報，使上級全面了解本部門實際情況，便于作出正確決策；2.擬定協(xié)調(diào)方案，請示本部門領(lǐng)導(dǎo)批準，并報送上級部門；3.實施具體協(xié)調(diào)，服從整體利益。2023/12/2220第十三章溝通與協(xié)調(diào)五、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成員發(fā)生爭執(zhí)，雙方不夠冷靜時，秘書人員可隨機轉(zhuǎn)移其注意力；2.以請示工作、接電話等方式讓雙方停止?fàn)巿?zhí)；3.以向領(lǐng)導(dǎo)送茶或飲料的方式讓雙方先冷靜下來后，再深入討論；4.若領(lǐng)導(dǎo)間因情況不明產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)及時提供客觀情況，以便統(tǒng)一認識；5.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)間出現(xiàn)某些非原則性分歧時，秘書人員要善當(dāng)“和事老”，促進團結(jié)。2023/12/2221第十三章溝通與協(xié)調(diào)六、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的沖突協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.去各分部調(diào)查研究，了解問題的真實情況；2.充分考慮各方面利益分配的合理性，草擬決策和工作措施；3.協(xié)助酒店老總用協(xié)商的辦法理順利用分配機制；4.協(xié)助酒店老總制定更加合理的分配方案。2023/12/2222第十三章溝通與協(xié)調(diào)七、答案要點：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的秘書部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.調(diào)查研究實際情況，爭取分工合理，忌勞逸不均；2.發(fā)揮所長，忌舍長用短；3.運用激勵機制，鼓勵人人爭先；4.多開展思想交流，及時溝通，消除隔閡。2023/12/2223第十三章溝通與協(xié)調(diào)八、答案要點：（一）屬于縱向管理協(xié)調(diào)中的運轉(zhuǎn)節(jié)奏協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.收集各種動態(tài)的生產(chǎn)信息，把握總體形勢；2.分析各方面的反饋信息，把握各個分廠的運轉(zhuǎn)節(jié)奏，