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項目八城市軌道交通特殊乘客服務(wù)知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1.外籍乘客服務(wù)

2.殘障乘客服務(wù)

3.急救服務(wù)

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握特殊服務(wù)相關(guān)知識的基礎(chǔ)上進行實訓(xùn)，模擬練習(xí)解決客運服務(wù)中的有關(guān)特殊乘客及急救服務(wù)方面問題。

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、外籍乘客服務(wù)

1.準(zhǔn)確識別乘客國籍

2.了解各國各民族風(fēng)俗習(xí)慣

3.掌握基本的服務(wù)外語

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二、特殊乘客服務(wù)

《城市軌道交通客運服務(wù)》GB/T22488-2008中對特殊乘客的服務(wù)要求做到：

（1）對殘障等乘客應(yīng)提供必要的服務(wù)，協(xié)助其順利乘車。

（2）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場所，并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護人或報警。

（3）當(dāng)遇到乘客身體不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。

如圖8-1所示，列車內(nèi)提供特殊乘客座椅并配備明確的標(biāo)識。僅供內(nèi)部使用FOR

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二、特殊乘客服務(wù)

1．老年乘客服務(wù)

2．兒童乘客服務(wù)

3．身體不適的乘客服務(wù)

4．摔傷的乘客服務(wù)

5．肢殘乘客

6．盲人乘客服務(wù)

7．精神異常的乘客服務(wù)

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三、急救服務(wù)

（一）外傷止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事項

（二）外傷包扎

1.用物

2.包扎方法

3.注意事項

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三、急救服務(wù)

（三）心肺復(fù)蘇

1.保持呼吸道通暢

2.人工呼吸

3.胸外心臟按壓

4.復(fù)蘇效果的監(jiān)測

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INTERNALUSEONLY圖8-144情景訓(xùn)練情景案例模擬演練

學(xué)員分組及任務(wù)分配

(1)乘客組：按照以上所學(xué)知識內(nèi)容，分別扮演各種特殊乘客，包括需急救旅客；

(2)工作人員組：針對以上乘客出現(xiàn)的問題進行特殊服務(wù)或急救；

(3)評判組：對以上雙方的演練效果

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