跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)-教案

教學(xué)單元教案設(shè)計(jì)授課周次第12-14周授課時(shí)間周二1-6節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)6課時(shí)/班教學(xué)單元第6章：跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)技巧的運(yùn)用授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課□上機(jī)課□其他教學(xué)目標(biāo)1.了解跨境電商售前客戶(hù)服務(wù)需要具備的意識(shí)2.熟悉跨境電商售前客服需要準(zhǔn)備的基本內(nèi)容3.掌握跨境電商售中客戶(hù)服務(wù)的技巧（含客服溝通模板）4.掌握跨境電商售后客戶(hù)服務(wù)的流程與方法教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)1.熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則2.熟練運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)模板3.掌握處理客戶(hù)投訴的步驟4.跨境電商售后客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效提升方法教學(xué)方法與手段1.講授法：通過(guò)介紹售后基本內(nèi)容和客服溝通模板，以及售后處理流程等2.啟發(fā)式：?jiǎn)l(fā)售前客戶(hù)服務(wù)需要具備的意識(shí)、售后問(wèn)題解決方法等教學(xué)過(guò)程通過(guò)跨境電子商務(wù)售前客服所需具備的意識(shí)、所需準(zhǔn)備的基本內(nèi)容介紹，進(jìn)而講解跨境電商售中所需的客服溝通模板，從而揭示跨境電商售中的客戶(hù)服務(wù)的技巧，然后引出對(duì)售后過(guò)程中客服流程和方法的探討，最后介紹某些主流跨境電商平臺(tái)上的售后服務(wù)板塊的實(shí)際操作，并進(jìn)行相關(guān)實(shí)訓(xùn)練習(xí)。課外安排個(gè)人任務(wù)：完成課后習(xí)題并運(yùn)用真實(shí)賬號(hào)/教學(xué)平臺(tái)賬號(hào)，進(jìn)行跨境電商售后客戶(hù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的訓(xùn)練。教研室主任審批意見(jiàn)教學(xué)反思教學(xué)單元講稿：一、復(fù)習(xí)提問(wèn)與上次課作業(yè)典型問(wèn)題答疑1、跨境電子商務(wù)售后糾紛產(chǎn)生的原因有哪些？2、處理售后糾紛的流程是怎樣的？二、教學(xué)單元名稱(chēng)跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)技巧的運(yùn)用三、課程導(dǎo)入1、案例導(dǎo)入2、跨境電商售前需要做哪些準(zhǔn)備？3、跨境電商處理客戶(hù)投訴包含哪些步驟？四、分析思路見(jiàn)具體講授內(nèi)容每一講中的“教學(xué)思路”和“教學(xué)手段”部分。五、教學(xué)內(nèi)容1.售前客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備（1）提升服務(wù)意識(shí)提高跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)時(shí)，需要做到以下兩點(diǎn)：A.買(mǎi)家積極主動(dòng)地服務(wù)客戶(hù)B.買(mǎi)家靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)（2）提升客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度在A.買(mǎi)家設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)“添加問(wèn)候語(yǔ)”內(nèi)容可以是日常祝福、周末祝福、節(jié)日祝福，如Easter（復(fù)活節(jié)）、ThanksgivingDay（感恩節(jié)）、Valentine’sDay（情人節(jié)）、Father’sDay（父親節(jié)）、Mother’sDay（母親節(jié)）、BoxingDay（節(jié)禮日）、Women’sDay（婦女節(jié)）、LaborDay（勞動(dòng)節(jié)）等。例如：MaytheNewYearbeatimeoflaughterandrealenjoymentforyou.Bestwishes.（新年祝福）在速賣(mài)通后臺(tái)添加常見(jiàn)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)時(shí)有兩個(gè)適用范圍，一個(gè)為通用，另一個(gè)為類(lèi)目。若將適用范圍設(shè)置為類(lèi)目。添加常見(jiàn)問(wèn)題部分（不僅是售前咨詢(xún)，在售中、售后環(huán)節(jié)也會(huì)有，一般都需要在售前設(shè)置好），通常情況下通用的問(wèn)題如下所示。Hastheorder/goods/packagebeensent?Whydoestheordernotarriveyet?FreeShipping?CanIgetadiscount?而針對(duì)類(lèi)目的問(wèn)題可能就會(huì)顯得更豐富了，例如：Isthephonegenuine?Hasitgotthefunctionof…?B.利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)C.熟練運(yùn)用快捷鍵包括但不限于：F2鍵；F12鍵；Delete鍵；Shift+Delete快捷鍵；Ctrl+A快捷鍵；Ctrl+C快捷鍵；Ctrl+V快捷鍵；Ctrl+S快捷鍵；Ctrl+X快捷鍵；Ctrl+Z快捷鍵；Windows+D快捷鍵；Windows+E快捷鍵；Windows+F快捷鍵（3）熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員要想服務(wù)好境外客戶(hù)，首先，要熟悉自家店鋪的基本信息，包括店鋪經(jīng)營(yíng)模式和商品的種類(lèi)、倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存數(shù)量、定價(jià)、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及相關(guān)信息。FAB對(duì)應(yīng)的三個(gè)英文單詞為：Features、Advantages和Benefits，要求跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員做到如下3點(diǎn)。A.站在客戶(hù)的角度思考：思考客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前可能存在的顧慮、問(wèn)題；分析客戶(hù)可能不進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的直接原因；利用數(shù)據(jù)、圖片等實(shí)際情況打消買(mǎi)家客戶(hù)的顧慮等。B.闡述商品優(yōu)勢(shì)：客戶(hù)最關(guān)心的莫過(guò)于商品的質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)技術(shù)水平、售后服務(wù)等內(nèi)容?？缇晨蛻?hù)服務(wù)人員可以從這幾方面去闡述商品的優(yōu)勢(shì)，包括其原材料、制作工藝、特點(diǎn)、包裝、價(jià)格、服務(wù)等方面的特別之處。C.道出買(mǎi)家客戶(hù)將獲得的益處：售前階段，若買(mǎi)家客戶(hù)對(duì)下單存在異議時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員還可通過(guò)跨境平臺(tái)向客戶(hù)說(shuō)明其購(gòu)買(mǎi)后能享受到的益處。例如，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于商品質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員可回復(fù)：“ThisitemismadeofXX,whichisquitegoodforyourhealth.”2.售中客戶(hù)服務(wù)的技巧（1）客熟練運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)模板A．對(duì)未付款訂單的催付Sample6-1DearBuyer，Wehavegotyourorderof××××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.IfthereisanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards.(Yourname)參考譯文：親愛(ài)的買(mǎi)家客戶(hù)：我方已收到您的訂單××××，但好像您并未付款。如果我方能在價(jià)格、尺寸等方面提供任何幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。付款確認(rèn)后，我會(huì)處理訂單并盡快安排發(fā)貨。謝謝！祝好。（你的名字）B．對(duì)買(mǎi)家客戶(hù)議價(jià)的回復(fù)Sample6-2DearBuyer,Thankyoufortakinginterestinouritem.I'mafraidwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargainedasthepriceweofferhasbeencarefullycalculatedandourprofitmarginisalreadyverylimited.However,wecanofferyoua$××couponifyoupurchasemorethan$××inoneorder.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletmeknow.Thanks.(Yourname)參考譯文：親愛(ài)的買(mǎi)家客戶(hù)：感謝您對(duì)我們的商品產(chǎn)生興趣，但很抱歉我們不能給您更低的議價(jià)。事實(shí)上，我們的價(jià)格是經(jīng)過(guò)精密計(jì)算且合理的，我們的利潤(rùn)已經(jīng)很有限了。但如果您一個(gè)訂單購(gòu)買(mǎi)超過(guò)××美元，我們可以給您一張價(jià)值××美元的優(yōu)惠券。若您還有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與我聯(lián)系。謝謝。（你的名字）C．告知買(mǎi)家客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)Sample6-3DearBuyer,Thanksforyourmessage.Well,ifyoubuybothofthe×××items,wecanofferyoua××%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks&Bestregards!(Yourname)參考譯文：親愛(ài)的買(mǎi)家客戶(hù)：感謝您的留言。如果您購(gòu)買(mǎi)兩款×××商品，我們可以為您提供××%的折扣（此處的數(shù)字需用100減去上面英文郵件中的數(shù)字值）。一旦我們確認(rèn)您的付款，我們將及時(shí)發(fā)貨。如果您有任何進(jìn)一步的問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝！祝好?。愕拿郑〥．?dāng)嘭浾f(shuō)明，征求諒解Sample6-4DearBuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout(http：//...).IfthereisanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactme.Thanks!(Yourname)參考譯文：親愛(ài)的買(mǎi)家客戶(hù)：真是對(duì)不起，您訂購(gòu)的商品目前缺貨，我會(huì)與工廠(chǎng)聯(lián)系看什么時(shí)候能補(bǔ)上，并將隨時(shí)告知你。以下鏈接（http：//...）提供的商品與您想要的風(fēng)格相近，您可以單擊鏈接看看，希望您也能喜歡。有什么我可以幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝!（你的名字）（2）確認(rèn)訂單（3）提升物流服務(wù)A.物流商的選擇目前的跨境電子商務(wù)物流模式的主要種類(lèi)及其特點(diǎn)（詳見(jiàn)教材內(nèi)容及表6-1）。B.跨境商品打包發(fā)貨=1\*GB3①包裝材料的選擇=2\*GB3②包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)=3\*GB3③打包的效率C.物流追蹤3.售后客戶(hù)服務(wù)的流程與方法（1）售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧A.積極主動(dòng)—打感情牌B.換位思考—有效溝通C.保留取證—控制引導(dǎo)（2）常見(jiàn)爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述A.客戶(hù)保留貨物，賣(mài)家全額退款B.二次免費(fèi)發(fā)貨C.打折（3）處理客戶(hù)投訴的步驟A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴是否成立C.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)D.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因E.公平提出處理方案F.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示G.實(shí)施處理方案H.總結(jié)教訓(xùn)（4）跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法A．客戶(hù)信息管理B.主動(dòng)二次營(yíng)銷(xiāo)=1\*GB3①在每次有新的商品上線(xiàn)時(shí)，宣傳新商品。=2\*GB3②有一些商品低價(jià)銷(xiāo)售，在做一些讓利買(mǎi)家客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)。=3\*GB3③在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買(mǎi)家客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)高峰期時(shí)。=4\*GB3④轉(zhuǎn)銷(xiāo)型買(mǎi)家客戶(hù)上一次轉(zhuǎn)銷(xiāo)估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)。4.課外延展（1）由學(xué)生們總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，并互相交流學(xué)習(xí)心得；學(xué)生們可以挑選實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練習(xí)互相進(jìn)行測(cè)評(píng)。（2）教師可以采取微課的形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)和擴(kuò)展訓(xùn)練。（3）通過(guò)社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

教學(xué)單元教案設(shè)計(jì)授課周次第15-16周授課時(shí)間周二1-6節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)6課時(shí)/班教學(xué)單元第7章：跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)與溝通之進(jìn)階授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課?上機(jī)課□其他教學(xué)目標(biāo)1.讓學(xué)生掌握客戶(hù)的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)2.讓學(xué)生熟悉客戶(hù)的跟進(jìn)管理3.讓學(xué)生了解并熟悉主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)1.客戶(hù)的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)2.客戶(hù)的跟進(jìn)管理3.針對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)的處理方法教學(xué)方法與手段課堂講授：采用講授，提問(wèn)，練習(xí)，討論，測(cè)試和自學(xué)指導(dǎo)法。采用啟發(fā)式教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)實(shí)踐和自學(xué)獲得知識(shí)。教學(xué)過(guò)程通過(guò)案例導(dǎo)入本章話(huà)題-客戶(hù)服務(wù)與溝通中識(shí)別客戶(hù)并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)的必要性；然后從辨別真?zhèn)慰蛻?hù)、客戶(hù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)、針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)的處理方法三方面講解客戶(hù)的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)；再?gòu)目蛻?hù)跟進(jìn)管理流程、客戶(hù)跟進(jìn)記錄表的使用、服務(wù)好老客戶(hù)、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度、跨境客戶(hù)服務(wù)隨著客戶(hù)需求升級(jí)等方面講解客戶(hù)跟進(jìn)管理，最后講解主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)的特點(diǎn)再通過(guò)課后習(xí)題讓學(xué)生鞏固本章所學(xué)。課外安排個(gè)人任務(wù)：完成課后習(xí)題并運(yùn)用真實(shí)賬號(hào)/教學(xué)平臺(tái)賬號(hào)，進(jìn)行跨境電商客戶(hù)的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)；客戶(hù)的跟進(jìn)管理相關(guān)內(nèi)容的訓(xùn)練。教研室主任審批意見(jiàn)教學(xué)反思PAGE教學(xué)單元講稿：一、復(fù)習(xí)提問(wèn)與上次課作業(yè)典型問(wèn)題答疑在跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)與溝通中，有哪些方法和策略？二、教學(xué)單元名稱(chēng)跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)與溝通之進(jìn)階三、課程導(dǎo)入青島某公司的假發(fā)商品遠(yuǎn)銷(xiāo)非洲、美洲等地區(qū)。2015年4月，該公司的大多數(shù)郵件中都有“黑色”的詞語(yǔ)出現(xiàn)。這讓很多客戶(hù)覺(jué)得不禮貌。該案例給我們帶來(lái)什么啟示？四、分析思路師生共同學(xué)習(xí)掌握客戶(hù)的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)；客戶(hù)的跟進(jìn)管理；主要跨境電子商務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)特點(diǎn)，使跨境客服工作再上一個(gè)臺(tái)階。五、教學(xué)內(nèi)容1.案例導(dǎo)入案例詳見(jiàn)教材。該案例給我們帶來(lái)什么啟示？2.客戶(hù)的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)（1）辨別真?zhèn)慰蛻?hù)判斷是否為詐騙詢(xún)盤(pán)。如出現(xiàn)以下特征，為疑是詐騙信息，需進(jìn)行細(xì)致辨別后才可進(jìn)行操作：A.買(mǎi)家在未詳細(xì)了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單B.買(mǎi)家客戶(hù)的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行業(yè)內(nèi)論件賣(mài)的商品，客戶(hù)卻問(wèn)多少錢(qián)每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶(hù)一開(kāi)始就希望客戶(hù)服務(wù)人員提供各種樣品等C.客戶(hù)要求面談，有時(shí)還特別強(qiáng)調(diào)情況如何緊急，簽單在即，營(yíng)造出好似耽誤了一分鐘上百萬(wàn)的訂單就可能丟失的氛圍D.對(duì)于自稱(chēng)為大公司的客戶(hù)，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負(fù)面信息E.格式過(guò)于工整，以顯示其是一個(gè)非常正規(guī)的公司。因?yàn)榭缇畴娮由虅?wù)實(shí)際交易中的詢(xún)價(jià)，乃至后續(xù)的溝通文字，大部分不會(huì)像理論書(shū)籍里面所描述的那樣正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，都或多或少帶有隨意性（2）客戶(hù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)A.一級(jí)：已成交客戶(hù)、準(zhǔn)客戶(hù)基本識(shí)別特征：已經(jīng)下過(guò)正式訂單或樣品單；直接從境外來(lái)面談或參觀(guān)；調(diào)查資料顯示該客戶(hù)在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ挠绊懥?。B.二級(jí)：有明確意向、明顯興趣的客戶(hù)基本識(shí)別特征：對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的了解，包括名稱(chēng)、圖片、技術(shù)參數(shù)、包裝運(yùn)輸?shù)燃?xì)節(jié)內(nèi)容；往返郵件不少于6封，且對(duì)商品表現(xiàn)出明顯的興趣；有完整的客戶(hù)資料，包括正確的公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、傳真、郵箱、即時(shí)通信工具等。C.三級(jí)：有明確意向客戶(hù)基本識(shí)別特征：在郵件中明確提到賣(mài)家商品；有明確的商品或價(jià)格、規(guī)格等方面的要求。D.四級(jí)：無(wú)明確意向客戶(hù)基本識(shí)別特征：沒(méi)有明確提到具體商品，最多只是提到行業(yè)名稱(chēng)；沒(méi)有表明客戶(hù)的任何要求；沒(méi)有提供客戶(hù)的資料，甚至聯(lián)系人都沒(méi)有；郵件行文非常不規(guī)范。（3）針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)的處理方法A.針對(duì)一級(jí)客戶(hù)必須全員配合，全力協(xié)助，在部門(mén)主管的協(xié)助下，由跨境客戶(hù)服務(wù)人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)；所有文件、郵件需經(jīng)主管審查后才可以發(fā)送；必要時(shí)，集體商議獲取客戶(hù)訂單的方法；動(dòng)用一切可以利用的聯(lián)絡(luò)資源，包括郵箱、電話(huà)、傳真、即時(shí)通信工具等，全面接觸客戶(hù)、深入了解客戶(hù)。B.針對(duì)二級(jí)客戶(hù)，應(yīng)由跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員重點(diǎn)跟進(jìn)，有任何疑問(wèn)需及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)和同事協(xié)助；保持前期三天至少溝通一次，后期至少每周溝通一次，通過(guò)郵件、即時(shí)通信工具聯(lián)絡(luò)；郵件處理優(yōu)先于三級(jí)、四級(jí)客戶(hù)。C.針對(duì)三級(jí)客戶(hù)的郵件，跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員也應(yīng)做到24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；采用公司郵件標(biāo)準(zhǔn)模板，快速回復(fù)，關(guān)注客戶(hù)后期反應(yīng)。D.