唐山新鑫清潔能源有限公司LNG-CNG加氣站服務(wù)規(guī)范

LNG/CNG加氣站服務(wù)規(guī)范編制：陳旭審核：屈秀知審批：梁秀英唐山新鑫清潔能源有限公司唐山新鑫清潔能源有限公司服務(wù)規(guī)范一、前言服務(wù)本身是產(chǎn)品組成的一部分，是顧客需求的一個(gè)重要內(nèi)容，在一定場(chǎng)合它是激起顧客購(gòu)買欲望的關(guān)鍵所在。加氣站是公司的窗口，要贏得行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造公司的形象，加氣站就要有嶄新的形象，以優(yōu)質(zhì)、高效和規(guī)范的服務(wù)贏得顧客的認(rèn)同。二、服務(wù)承諾為您提供全天候24小時(shí)保質(zhì)保量，安全快捷的加氣服務(wù)。三、服務(wù)宗旨安全穩(wěn)定供氣優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)四、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)的基本內(nèi)容服務(wù)的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：良好的基業(yè)道德、端正的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的著裝儀表、正確的服務(wù)語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)的形體動(dòng)作、嚴(yán)格的勞動(dòng)紀(jì)律；經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：CNG/LNG質(zhì)量合格、CNG/LNG計(jì)量準(zhǔn)確、安全保障有力、便民服務(wù)落實(shí)、異議處置顧客滿意、加氣操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、收款服務(wù)細(xì)致、服務(wù)效率高；站容站貌標(biāo)準(zhǔn)：形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；站內(nèi)衛(wèi)生干凈、整潔；站區(qū)綠化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服務(wù)的基本要求計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、信譽(yù)第一、顧客至上。端正服務(wù)態(tài)度，以誠(chéng)待客，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)：顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專心聽(tīng)??；顧客有誤會(huì)，耐心解釋；優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，給顧客創(chuàng)造輕松的購(gòu)物心情：保持場(chǎng)地整潔；物品擺放整齊；設(shè)備整潔干凈；標(biāo)牌完整醒目；服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)；綠地清新爽目；3、服務(wù)環(huán)境加氣站硬件設(shè)施及形象標(biāo)識(shí)主體建筑形象標(biāo)識(shí)1、加氣站頂棚：企業(yè)形象宣傳標(biāo)識(shí)——新鑫的標(biāo)志形象。2、進(jìn)站口：進(jìn)站標(biāo)識(shí)——進(jìn)站標(biāo)識(shí)牌；禁止載客加氣警示語(yǔ)——禁止載客加氣。3、出站口：出站標(biāo)識(shí)——出站標(biāo)識(shí)牌；加氣區(qū)標(biāo)識(shí)1、站長(zhǎng)和員工應(yīng)積極面對(duì)、耐心傾聽(tīng)顧客投訴，不與顧客爭(zhēng)論，不得敷衍搪塞，要做到有理有節(jié)、合情合法。2、顧客的合理要求，應(yīng)及時(shí)予以解決，不能解決的耐心解釋，并表示歉意；3、顧客與加氣站當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，站長(zhǎng)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)停，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。4、站長(zhǎng)遇到超出職權(quán)范圍內(nèi)的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向公司相關(guān)部門匯報(bào)。5、對(duì)顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，采取誠(chéng)懇謙和的談話方式；6、盡可能讓顧客自己提出解決問(wèn)題的方法。7、對(duì)顧客的各種投訴（來(lái)信、來(lái)電），要及時(shí)處理，給予答復(fù)；七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)工作是人的活化勞動(dòng)，其工作質(zhì)量的有劣、好壞，受各種因素的干擾和影響比較多，因此必須加強(qiáng)監(jiān)督，才能保證加氣站的服務(wù)相對(duì)穩(wěn)定和不斷提高。加氣站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，主要有內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督。1、內(nèi)部監(jiān)督：（1）加氣站站長(zhǎng)對(duì)加氣服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查和考核；（2）公司生產(chǎn)技術(shù)部、綜合部定期檢查、抽查考核；2、外部監(jiān)督：（1）對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話；（2）對(duì)外設(shè)置顧客投訴熱線、意見(jiàn)箱（本）；（3）定期或不定期向顧客發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢表》；八、服務(wù)指標(biāo)1、用戶滿意率：≥98%2、CNG加氣及時(shí)率：≥98%3、顧客投訴次數(shù)：0次（規(guī)范服務(wù)考核表）九、激勵(lì)機(jī)制通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查與考核后，還要按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)服務(wù)出色的員工可以通過(guò)評(píng)優(yōu)評(píng)先，在精神和物質(zhì)上給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不好的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。十、加氣服務(wù)操作流程站迎站迎指揮問(wèn)候要求車輛進(jìn)站時(shí)，加氣工面帶自然微笑，迎向客戶。要求加氣工以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶進(jìn)入加氣機(jī)位要求加氣工面向客戶微點(diǎn)頭，“您好，歡迎光臨”。并提示客戶熄火、斷電、拉手剎。語(yǔ)氣溫和，自然大方。準(zhǔn)備檢查插槍要求加氣工協(xié)助客戶打開(kāi)加氣車輛的加氣口（開(kāi)引擎蓋、拔掉防塵塞）。要求加氣工檢查加氣設(shè)施的外觀狀況。確認(rèn)是否屬于使用天然氣的車輛，是否符合充裝前的規(guī)定，有無(wú)泄漏。要求加氣工在確認(rèn)該車輛可以充裝后，從加氣機(jī)上摘下加氣槍并檢查槍頭及密封圈是否完好。加氣工將加氣槍插入到加氣閥孔時(shí)。要求準(zhǔn)確、小心，并檢查槍頭是否到位，切勿用力過(guò)猛損壞加氣車輛的瓶閥或管線。摘槍開(kāi)閥開(kāi)閥加氣唱收記帳關(guān)閥找零簽字送客拔槍要求加氣工先將加氣槍上的三通閥手柄轉(zhuǎn)到加氣位置，再開(kāi)啟車上的加氣角閥。要求加氣工在將加氣閥打開(kāi)并確認(rèn)無(wú)泄漏后，再按下加氣機(jī)的加氣開(kāi)關(guān)（或按鍵）開(kāi)始加氣。要求加氣工在聽(tīng)（或看）到加氣結(jié)束（聲音或燈光）信號(hào)后。確認(rèn)加氣壓力和加氣量是否已加滿。要求加氣工氣過(guò)程中觀察加氣壓力和加氣流量是否正常，并解答客戶的問(wèn)題要求加氣工在確認(rèn)加氣已結(jié)束后，先關(guān)閉車上的瓶閥，再將加氣槍三通閥轉(zhuǎn)至放空位置。要求加氣工在放空結(jié)束后，緩慢、小心地將加氣槍拔出，并塞好防塵塞。要求加氣工使用文明用語(yǔ)，告訴客戶加氣量和加氣金額并提示客戶確認(rèn)。加氣工在記帳單和路單上記錄加氣量，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡工整、清楚。要求加氣工按規(guī)定給客戶找回零錢，告訴客戶找零數(shù)量并提示客戶確認(rèn)。要求加氣工請(qǐng)客戶確認(rèn)加氣量并簽字認(rèn)可，按規(guī)定在客戶路單上蓋章。要求加氣工面向客戶微點(diǎn)頭，“請(qǐng)您走好，歡迎再來(lái)”。十一、客服突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（一）目的加氣站時(shí)常會(huì)出現(xiàn)因加氣車輛夾塞、逆行，設(shè)備故障，現(xiàn)金找零等問(wèn)題引發(fā)客戶的不滿情緒造成司機(jī)與司機(jī)之間或司機(jī)與加氣工之間的爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成加汽車輛堵塞交通通道，嚴(yán)重干擾站內(nèi)正常的加氣次序，使企業(yè)的利益和形象受到影響。因此，制定此預(yù)案的主要目的是為了“保證加氣站的正常運(yùn)營(yíng)次序；維護(hù)企業(yè)良好的形象和防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、升級(jí)”。（二）預(yù)防措施鑒于上述引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)的主要原因，可通過(guò)以下措施對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)預(yù)防。樹(shù)立顧客至上的思想，禮貌待人，態(tài)度謙和，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍；提供超值服務(wù)，力求客戶的認(rèn)同感。禁止加氣車輛夾隊(duì)或逆行加氣，主動(dòng)積極維護(hù)加氣車輛次序。嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行加氣操作，防止跑、冒、滴、漏事故發(fā)生。堅(jiān)持“唱收唱付”，提醒客戶確認(rèn)氣量及金額后離開(kāi)。保證加氣設(shè)備完好高效，足額足量加氣，嚴(yán)禁帶病工作。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。保證加氣及時(shí)率，減少顧客等待時(shí)間。設(shè)立臨時(shí)提示標(biāo)牌。（檢修標(biāo)志、隔離墩等）（三）應(yīng)急處理原則當(dāng)司機(jī)與司機(jī)之間或加氣工與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的加氣工要保持冷靜，妥善處理。站長(zhǎng)應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。首先做自我介紹，應(yīng)態(tài)度謙和，不亢不卑。可先禮貌地表示歉意，讓顧客感覺(jué)他受到尊敬?！皩?duì)不起，我是加氣站的負(fù)責(zé)人。您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方請(qǐng)告訴我?！比缓笞屑?xì)聆聽(tīng)客戶的傾訴，減少客戶的抵觸情緒，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。在與顧客的交流過(guò)程中對(duì)顧客的投訴表示理解，并做出適應(yīng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒?！澳f(shuō)地很有道理……”但對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論，盡可能讓顧客自己提出解決方法，令顧客滿意的處理結(jié)果不但無(wú)損加氣站的形象，而且還會(huì)提高顧客對(duì)加氣站的忠誠(chéng)度?！拔蚁胂嚷?tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)或解決方法?！比缓箅p方協(xié)商解決方法。對(duì)加氣站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)立即解決；對(duì)權(quán)限外的問(wèn)題，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報(bào)公司相關(guān)部門及主管領(lǐng)導(dǎo)，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)（建議不超過(guò)72小時(shí)）?！澳慕ㄗh我們會(huì)充分考慮的，請(qǐng)您留下姓名、聯(lián)系電話和地址，我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)的?！弊詈?，禮貌的將顧客送出加氣站。—“握手---對(duì)給您帶來(lái)的麻煩，再次道歉，歡迎下次光臨?！睂?duì)權(quán)限外的問(wèn)題，要及時(shí)與公司相關(guān)部門匯報(bào)溝通。并將處理結(jié)果通報(bào)顧客，爭(zhēng)取顧客的滿意。最后填寫(xiě)客戶投訴處理記錄。五）客戶服務(wù)應(yīng)急處理流程發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)自我介紹問(wèn)明原因現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解送客請(qǐng)客戶將車輛駛離加氣島，在辦公室內(nèi)再次進(jìn)行磋商和協(xié)調(diào)請(qǐng)司機(jī)留下姓名、車號(hào)和聯(lián)系電話。對(duì)不起，我是加氣站的負(fù)責(zé)人。您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方請(qǐng)告訴我。迅速到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的傾訴，減少客戶的抵觸情緒。根據(jù)情況進(jìn)行妥善處理。對(duì)給您帶來(lái)的麻煩，再次道歉，歡迎下次光臨。滿意不滿意，情況較復(fù)雜將處理結(jié)果通報(bào)客戶。尋求客戶滿意。填寫(xiě)客戶投訴記錄請(qǐng)您將車駛往安全區(qū)域，我們?cè)谵k公室進(jìn)一步協(xié)商。雙方協(xié)商解決方法。對(duì)加氣站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)立即解決；對(duì)權(quán)限外的問(wèn)題，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系方式，上報(bào)公司，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。十二、客戶投訴處理辦法（一）過(guò)錯(cuò)責(zé)任性質(zhì)分類過(guò)錯(cuò)責(zé)任依照被賠償人的性質(zhì)，可區(qū)分為兩大類：1、客戶損失2、公司損失（二）客戶損失賠償原則公司員工由于各種原因，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)，并由此過(guò)錯(cuò)給客戶造成一定的經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，依此為客戶給予賠償：1、由于公司出售的天然氣在質(zhì)量方面不合格，被第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)督確認(rèn)，并且客戶據(jù)此提出賠償要求的，按當(dāng)時(shí)發(fā)生的實(shí)際損失予以賠償；2、由于改車場(chǎng)在改裝天然氣裝置時(shí)，存在技術(shù)性操作失誤，（不含改裝件質(zhì)量問(wèn)題）被第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)督確認(rèn)，并且客戶據(jù)此提出賠償要求的，按當(dāng)時(shí)發(fā)生的實(shí)際損失予以賠償；3、由于改車廠的技術(shù)問(wèn)題，使得由我公司改裝的車輛不能正常運(yùn)行（不含改裝件質(zhì)量問(wèn)題）的，被第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)督確認(rèn)，并且客戶據(jù)此提出賠償要求的，按當(dāng)時(shí)發(fā)生的實(shí)際損失予以賠償；4、在加氣工加氣的過(guò)程中，由于加氣站設(shè)備原因，導(dǎo)致客戶損失(天然氣及車輛、人身)的，按實(shí)際損失情況酌情予以賠償；5、在加氣工加氣的過(guò)程中，由于加氣工未能嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，導(dǎo)致客戶損失(天然氣及車輛、人身)的，按實(shí)際損失情況酌情予以賠償（由加氣工個(gè)人承擔(dān)）；6、由于其它原因，導(dǎo)致的客戶損失，根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況，予以解決；7、由于人為因素造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，按實(shí)際造成的損失追究當(dāng)事人（包括員工、客戶）及直接負(fù)責(zé)人的責(zé)任；（三）賠償?shù)臅r(shí)限1、應(yīng)保證第一時(shí)間給予客戶實(shí)際損失的補(bǔ)償，2、在客戶處理滿意的前提下，再追究當(dāng)事人的責(zé)任，（四）客戶損失賠償?shù)姆绞?、由于人為主觀因素導(dǎo)致的客戶損失（1）因加氣工的原因?qū)е录託膺^(guò)程中漏氣損失的賠償由加氣工個(gè)人承