賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度

第頁共頁賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度第一章總則第一條為規(guī)范賓館服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，制定本管理規(guī)章制度。第二條本制度適用于賓館服務(wù)員。第三條賓館服務(wù)員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守本制度，維護賓館的形象和聲譽。第四條賓館服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，熱情周到地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條賓館服務(wù)員應(yīng)在工作中遵守保密規(guī)定，對客人的個人信息和賓館的商業(yè)機密進行保密。第二章基本要求第六條賓館服務(wù)員應(yīng)具備良好的儀表儀態(tài)，穿戴整潔，著裝得體。第七條賓館服務(wù)員應(yīng)具備良好的口頭表達能力和溝通技巧，為客人提供清晰、準確的信息。第八條賓館服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，熱情周到地為客人提供各項服務(wù)。第九條賓館服務(wù)員應(yīng)具備良好的學習能力和適應(yīng)能力，不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。第十條賓館服務(wù)員應(yīng)具備團隊合作精神，與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。第三章工作職責第十一條賓館服務(wù)員的主要工作職責包括：（一）接待客人，協(xié)助辦理入住手續(xù)和退房手續(xù)。（二）為客人提供各項服務(wù)，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、旅游咨詢等。（三）解答客人的疑問和提供相關(guān)信息。（四）保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。（五）協(xié)助處理客人的投訴和問題。（六）遵守賓館的安全規(guī)定，保障客人的人身和財產(chǎn)安全。（七）其他經(jīng)理交辦的任務(wù)。第四章工作紀律第十二條賓館服務(wù)員應(yīng)按時上班，不得擅自請假或曠工。第十三條賓館服務(wù)員應(yīng)嚴格遵守打卡規(guī)定，按時簽到和簽退。第十四條賓館服務(wù)員應(yīng)按照工作安排，按時完成工作任務(wù)。第十五條賓館服務(wù)員不得遲到、早退或曠工，如有特殊情況需請假，應(yīng)提前向上級匯報并經(jīng)批準。第十六條賓館服務(wù)員不得私自調(diào)換工作崗位，如有需要應(yīng)提出申請并經(jīng)批準。第十七條賓館服務(wù)員應(yīng)遵守工作紀律，不得在工作崗位上吃零食、看手機、聊天等。第十八條賓館服務(wù)員應(yīng)保持工作地點的整潔和衛(wèi)生，不得亂丟垃圾，應(yīng)按照規(guī)定進行分類投放。第十九條賓館服務(wù)員應(yīng)保護賓館的設(shè)施設(shè)備，不得濫用并及時上報設(shè)備損壞情況。第五章服務(wù)守則第二十條賓館服務(wù)員應(yīng)對客人熱情有禮，主動與客人打招呼并提供必要的幫助。第二十一條賓館服務(wù)員應(yīng)做到服務(wù)周到細致，及時為客人提供所需的服務(wù)。第二十二條賓館服務(wù)員應(yīng)保持微笑并保持良好的溝通態(tài)度，不得產(chǎn)生不友好或不配合的行為。第二十三條賓館服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需求和要求，提供個性化的服務(wù)。第二十四條賓館服務(wù)員應(yīng)為客人解決問題和難題，積極與各部門合作，保證客人的滿意度。第六章獎懲制度第二十五條賓館服務(wù)員有表現(xiàn)優(yōu)異的，將給予獎勵，包括獎金、表彰等。第二十六條賓館服務(wù)員有違反本制度的行為，將進行相應(yīng)的處罰，包括警告、扣工資、調(diào)離崗位等。第二十七條賓館服務(wù)員有嚴重違反本制度的行為，將進行辭退處理。第