西南財經(jīng)大學成教(工商管理專業(yè))服務營銷期末考試答案

單選題（共4題，每題5分）1．服務業(yè)的發(fā)展歷程順序是（）。A．個人服務和家庭服務→交通通信及公共設施→商業(yè)、金融和保險業(yè)→休閑性服務業(yè)和集體服務B．交通通信公共設施→商業(yè)、金融和保險業(yè)→個人服務和家庭服務→休閑性服務業(yè)和集體服務C．個人服務和家庭服務→商業(yè)、金融和保險業(yè)→交通通信及公共設施→休閑性服務業(yè)和集體服務D．商業(yè)、金融和保險業(yè)→個人服務和家庭服務→交通通信及公共設施→休閑性服務業(yè)和集體服務我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務業(yè)的發(fā)展歷程順序，服務業(yè)的發(fā)展歷程順序包括四個階段：個人服務和家庭服務；交通通信及公共設施；商業(yè)、金融和保險業(yè)；休閑性服務業(yè)和集體服務。故本題選A。2．服務的流程是（）。A．先生產(chǎn)再銷售，最后消費B．先銷售再生產(chǎn)，最后消費C．先生產(chǎn)再同時銷售和消費D．先銷售再同時生產(chǎn)和消費我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查服務流程的基本概念，服務是一個先銷售再同時生產(chǎn)和消費的過程。故本題選D。3．能夠在增加服務的價值，從而將本企業(yè)的服務與競爭對手區(qū)別開來的是哪一層次的服務（）。A．核心服務B．支持性服務C．便利性服務D．主服務我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查支持性服務的基本概念，支持性服務能夠增加服務的價值，從而將本企業(yè)的服務與競爭對手區(qū)別開來。故本題選B。4．（）是提升服務競爭力的有效方法和影響顧客感知的最有效戰(zhàn)略。A．注重顧客價值B．搜集顧客評價C．創(chuàng)新顧客價值D．研究顧客需求我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查創(chuàng)新客戶價值的相關知識點，創(chuàng)新客戶價值是提升服務競爭力的有效方法和影響顧客感知的最有效戰(zhàn)略。故本題選C。多選題（共11題，每題7分）1．以下（）階段屬于消費者購買決策的特性。A．消費者看過來B．消費者走過來C．消費者停下來D．消費者買下來我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查消費者購買決策特性的相關知識點。2．服務包有四大關鍵要素（）。A．服務設施B．顯性服務C．輔助物品D．隱形服務我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務包的四大關鍵要素。3．在服務營銷的理論突破與實踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。A．人員B．價格C．有形展示D．流程我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查7Ps營銷理論，7Ps營銷理論是在1981年布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”得出的理論，三個“服務性的P”即：人員（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。故本題選ACD。4．汽車維修按照不同的服務分類方法，可以是下列哪些服務類型（）。A．與產(chǎn)品有關的服務B．純服務C．勞動力密集程度低，互動和定制化程度高的服務D．間斷性非會員服務我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查的是不同服務類型的應用。汽車維修是一種與產(chǎn)品有關的服務；也是一種勞動力密集程度低，互動和定制化程度高的服務；還是一種間斷性非會員服務；但不是一種純服務。故本題選ACD。5．顧客服務的期望有（）。A．實際服務B．理想服務C．滿意服務D．適當服務我的答案：ABCD參考答案：BD答案解析：顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務的認知中起著關鍵性的作用。具體而言，顧客服務的期望包括理想服務和適當服務。故本題選BD。6．對理想服務水平影響最大的因素有（）。A．個人需要B．個人服務C．個人習慣D．個人喜好我的答案：ABCD參考答案：AB答案解析：本題考查理想服務水平的影響因素。對理想服務水平影響最大的因素包括個人需要和個人服務兩個方面。故本題選AB。7．（）因素影響適當服務水平。A．暫時服務強化因素B．可感知的服務替代物C．自我感知的服務角色D．不良環(huán)境因素我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查影響適當服務水平的因素。8．服務質量既是服務本身的特性和特征的總和，也是消費者感知的反映，它包括（）。A．技術質量B．職能質量C．行為質量D．形象質量我的答案：ABCD參考答案：ABD答案解析：本題考查服務質量的基本概念。服務質量包括技術質量、職能質量以及形象質量三個方面。故本題選ABD。9．影響顧客選擇行為的因素主要有（）。A．文化因素B．行為因素C．個性特征因素D．心理因素我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查顧客選擇行為的影響因素，影響顧客選擇行為的因素主要包括文化因素、個體特征因素以及心理因素。故本題選ACD。10．從總體上看，以下（）環(huán)節(jié)屬于消費者選擇或接受一項服務的評價過程。A．服務創(chuàng)新的擴散B．服務意識的更新C．服務風險的評價D．產(chǎn)生對品牌的忠誠我的答案：ABCD參考答案：AD答案解析：本題考查的是消費者選擇或接受一項服務的相關知識點。消費者選擇或接受一項服務的評價過程包括服務創(chuàng)新的擴散和產(chǎn)生對品牌的忠誠兩個方面。故本題選AD。11．在服務市場上，以下（）階段屬于消費者的購買過程。A．購前階段B．咨詢階段C．消費階段D．評價階段我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：大體上，在服務市場上消費者的購買過程可以分為三個階段，即購前階段、消費階段和評價階段。故本題選ACD。1.服務具有不同于實體產(chǎn)品的基本特性無形性、流程性、異質性、易逝性。

2.擴展服務包與服務質量的整體評價體系擴展服務包把基本服務包與服務的可獲得性、顧客與組織的互動性以及顧客參與狀態(tài)等因素融合在一起，在企業(yè)提供服務的同時更多地考慮顧客感知，用服務的技術質量和過程質量共同評價感知服務質量。

3.服務是由一系列或多或少具有無形特征性的活動所構成的流程，是在顧客與員工、有形資源的相互關系中進行的互動流程。其中，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。

4.服務營銷在充分認識到顧客需求的前提下,以顧客導向為理念，通過相互交換、承諾以及與顧客建立互動關系來滿足顧客對服務流程消費的需求。其中所指的承諾,是指合作關系中一方在某種程度上存在與另一方合作的積極性。

5.服務包服務包是指企業(yè)在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合。單選題（共4題，每題6分）1．按照服務與有形產(chǎn)品在產(chǎn)品中大致所占的比重，可以將市場上的產(chǎn)品分為五種，按照服務所占比例，由小到大的順序為（）①附加部分服務的有形產(chǎn)品②純粹有形產(chǎn)品③主要服務附帶少量的有形產(chǎn)品和其他服務④混合產(chǎn)品，其中服務和有形物質各占一半⑤純粹的服務A．②-①-④-③-⑤B．②-①-③-④-⑤C．②-①-④-⑤-③D．②-④-①-③-⑤我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查根據(jù)服務與有形產(chǎn)品在產(chǎn)品中所占的比重劃分市場產(chǎn)品的種類，根據(jù)題中對于產(chǎn)品特征的描述即可得到答案。2．服務營銷三角形中，外部市場營銷主要任務是（），互動營銷的主要任務是（），內部市場營銷主要任務是（）A．建立關系，維持關系，支持關系B．維持關系，建立關系，支持關系C．支持關系，維持關系，建立關系D．以上都不是我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務營銷三角形的相關知識點。外部市場營銷是指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發(fā)，將公司的服務提供給顧客的互動行為，主要任務是建立關系；互動營銷指的是一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，主要任務是維持關系；內部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工，主要任務是支持關系。故本題選A。3．新的服務營銷組合7Ps中的新增的3Ps是指（）A．人員、有形展示、流程B．人員、場地、流程C．有形展示、流程、場地D．有形展示、人員、場地我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查7Ps營銷理論，7Ps營銷理論是在1981年布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”得出的理論，三個“服務性的P”即：人員（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。故本題選A。4．服務營銷與產(chǎn)品營銷有著本質的不同，具體表現(xiàn)在以下什么方面？（）A．產(chǎn)品特點不同，顧客對生產(chǎn)流程的參與，人是產(chǎn)品的一部分B．分銷渠道的不同，產(chǎn)品無法存儲C．質量控制問題，時間因素的重要性D．以上全都是我的答案：A參考答案：D答案解析：請通知一下組員，已經(jīng)初審合格的課程解析請在明天中午前完成上傳，還未發(fā)解析的給的請抓緊，有特殊情況延期完成的請跟我說明原因和預計完成時間。多選題（共11題，每題7分）1．在市場調查資料整理和應用分析之前，必須對已取得的調查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估。對市場調查資料的評估所涵蓋的內容有（）。A．對調查方案的評估B．對調查方法的評估C．對調查測量模型和測量尺度的評估D．對調查精確度的評估我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查市場調查資料評估所涵蓋的內容的相關知識點。2．基于顧客滿意和忠誠的4Ps+3Rs，3Rs是（）A．顧客挽留B．相關銷售C．人員D．顧客推薦我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查3Rs的基本概念。3Rs，在3R營銷策略基礎上，提出的服務利潤鏈管理理論，即顧客挽留(RETENTION)、相關銷售(RELATEDSALES)、顧客推薦(REFERRALS)。故本題選ABD。3．在營銷三角形中，服務載體是（）A．服務內容B．服務手段C．服務策略D．服務環(huán)境我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務營銷三角形的相關知識點。營銷三角形中，服務載體包括服務內容、服務手段以及服務環(huán)境三個方面。故本題選ABD。4．關系營銷的技巧有（）。A．履行承諾，培養(yǎng)良好的顧客關系B．定期回訪，保持長久聯(lián)系C．重要節(jié)日送上祝?；蚨Y物D．建立數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)企業(yè)長期的顧客關系我的答案：未做答參考答案：AD答案解析：本題考查關系營銷的技巧，關系營銷的技巧包括履行承諾培養(yǎng)良好的顧客關系以及建立數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)企業(yè)長期的顧客關系兩個方面。故本題選AD。5．有效的市場調查方法主要有（）。A．期望調查B．對關鍵事件進行研究C．關系調查法D．交易后調查法我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查有效市場調查方法。有效的市場調查方法包括對關鍵事件進行研究、關系調查法以及交易后調查法。故本題選BCD。6．市場調查是了解顧客期望的最重要途徑，市場調查的關鍵步驟有（）。A．明確服務業(yè)調查目標B．制定詳細的調查計劃C．界定有效調查計劃的標準D．注重市場調查計劃的更新我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查市場調查的相關知識點。其中市場調查的關鍵步驟包括明確服務業(yè)的調查目標以及界定有效調查計劃的標準。故本題選AC。7．以下（）屬于交易營銷與關系營銷的區(qū)別。A．產(chǎn)品的質量B．適合的顧客C．市場占有率D．考慮顧客經(jīng)濟狀況我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查交易營銷與關系營銷區(qū)別的相關知識點。8．對于服務期望會談和評價的調查方法的形式有（）。A．定制8~10種基本需求詢問顧客B．詢問過去什么方面做得好,什么方面做得不好,需要怎么樣改進C．需要多次對同一對象進行回訪D．需求顧客對重要的需求進行排序我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務期望會談和評價調查方法的形式。9．在大型服務機構中，經(jīng)理們不可能總有機會親自獲得顧客需求的第一手資料，就需要建立向上溝通渠道。向上溝通的目標主要有（）。A．獲取關于顧客的第一手資料B．改進內部服務質量C．獲取雇員的第一手資料D．獲取改進服務的思想我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查向上溝通的主要目標。向上溝通的主要目標包括獲取關于顧客的第一手資料、改進內部服務質量、獲取雇員的第一手資料以及獲取改進服務的思想。故本題選ABCD。10．關于關系營銷可通過（）層次闡述如何將新老顧客轉化為企業(yè)忠誠客戶。A．財務B．人脈C．社交D．結構我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查從關系營銷角度分析如何將新老客戶轉化為企業(yè)忠實客戶。企業(yè)可以通過財務、社交以及結構層次將新老客戶轉化為企業(yè)忠誠客戶。故本題選ACD。11．以下（）可以作為有效的營銷手段，形成良好的顧客關系。A．樹立企業(yè)形象B．建立顧客俱樂部C．增加企業(yè)文化的內涵D．加強完善企業(yè)產(chǎn)品的售后服務我的答案：ABCD參考答案：ABC答案解析：本題考查形成良好顧客關系的營銷手段，主要包括樹立企業(yè)形象、建立顧客俱樂部以及增加企業(yè)文化的內涵三個方面。故本題選ABC。1.服務三角形中的三要素在以顧客為中心中發(fā)揮的作用（1）服務策略要滿足顧客的現(xiàn)實需要和潛在需要。（2）服務載體是企業(yè)為顧客服務時需要用的設備和企業(yè)直接向顧客提供的一系列產(chǎn)品。（3）優(yōu)秀的服務人員使得企業(yè)成為以顧客為中心的企業(yè),企業(yè)必須在相應的崗位上啟用合適的人才。

2.內部市場營銷的應用及其作用內部市場營銷包括為服務人員提供培訓、建立內部激勵機制以及定期的企業(yè)文化溝通等。內部市場營銷通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質量的員工，以此使得企業(yè)所有層級的員工都能理解自己的工作并具備提供優(yōu)質服務的技能、資源、經(jīng)驗和意愿。

3.服務三角形服務策略、服務載體、服務人員三者是構成服務質量最重要的因素，它們構成一個服務三角形，相對獨立地面向顧客這個中心，各自發(fā)揮著作用。

4.互動市場營銷互動市場營銷就是在服務人員接觸顧客的流程中，將顧客、員工和設備都視為營銷資源，讓他們都參與到市場營銷活動中來，以便實現(xiàn)承諾的一種手段。

5.內部市場營銷內部市場營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。它意味著將員工視為企業(yè)的內部顧客，努力為員工提供優(yōu)質的內部服務，創(chuàng)造員工的滿足感，通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質量的員工，以此使得企業(yè)所有層級的員工都能理解自己的工作并具備提供優(yōu)質服務的技能、資源、經(jīng)驗和意愿。單選題（共5題，每題5分）1．顧客滿意與顧客忠誠之間的相互關系是（）。A．必要充分條件B．必要非充分條件C．充分必要條件D．充分非必要條件我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查顧客滿意與顧客忠誠之間的相互關系，顧客滿意會直接影響顧客忠誠，客戶忠誠出自客戶滿意的概念，客戶忠誠則可以促進客戶重復購買的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶的忠誠才是更重要的，是更需要關注的。故本題選B。2．明星的帶貨效應在不斷增強，此效應體現(xiàn)了（）對消費者購買行為的影響。A．文化B．社會階層C．相關群體D．家庭我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查相關群體的基本概念與應用。相關群體（ReferenceGroups）指能夠直接或間接影響消費者購買行為的個人或集體，主要有3種形式：一是主要團體；二是次要團體；三是期望群體。明星的帶貨效應屬于相關群體中期望群體的形式，故本題選C。3．從影響消費者的外部因素的角度看，“佛席”屬于（）因素對消費者購買行為產(chǎn)生影響。A．文化B．社會階層C．相關群體D．家庭我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查文化作為影響消費者購買行為的外部因素的具體應用。4．顧客滿意的具體含義是（）。A．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出顧客的預期B．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的低于顧客的預期C．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出或至少不低于顧客的預期D．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的不低于顧客的預期我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查顧客滿意的基本概念。顧客滿意是以購買者知覺到的產(chǎn)品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的，當顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出或至少不低于顧客的預期時，就導致了滿意。故本題選C。5．根據(jù)顧客金字塔的分類方式，下列哪項是按照顧客提供利潤由低到高的順序排列？（）A．白金層顧客、黃金層顧客、重鉛層顧客、鋼鐵層顧客B．重鉛層顧客、鋼鐵層顧客、黃金層顧客、白金層顧客C．黃金層顧客、白金層顧客、鋼鐵層顧客、重鉛層顧客D．白金層顧客、重鉛層顧客、黃金層顧客、鋼鐵層顧客我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查按照顧客金字塔劃分顧客的相關知識點。多選題（共11題，每題7分）1．推行顧客滿意戰(zhàn)略一般要推行以下（）步驟。A．要樹立顧客滿意度觀念B．加強對顧客的研究，建立與顧客的友好關系C．提高質量、改進服務D．強化企業(yè)公關工作我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查推行顧客滿意戰(zhàn)略所要經(jīng)歷的步驟。2．忠誠度管理辦法中有累計積分忠誠管理，以下（）屬于累計積分忠誠管理。A．聯(lián)名卡B．獨立積分計劃C．會員俱樂部D．聯(lián)盟積分計劃我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查累計積分忠誠管理的基本概念。3．為顧客提供差異化的產(chǎn)品或服務優(yōu)勢是通過市場營銷組合的運用實現(xiàn)的，包括（）。A．產(chǎn)品的差別性設計B．廣告促銷傳達的獨特產(chǎn)品印象C．有別于競爭對手的更方便的渠道分銷D．定價策略反映的低性價比優(yōu)勢我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查為顧客提供差異化產(chǎn)品和服務的策略，具體包括設計差別化的產(chǎn)品、通過廣告促銷傳達的獨特產(chǎn)品印象以及有別于競爭對手的更方便的渠道分銷。故本題選ABC。4．按照美國市場營銷協(xié)會對消費者行為的定義，消費者行為的三個層次是下列哪幾項？（）A．動態(tài)性B．雙向性C．互動性D．交易性我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查消費者行為的三個層次。5．根據(jù)顧客感知要求對消費者分類，消費者類型有以下哪幾類？（）A．感情型顧客B．可轉化型顧客C．利益型顧客D．功能型顧客我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查消費者類型的劃分，根據(jù)顧客感知要求對消費者分類，消費者可以劃分為感情型顧客、可轉化型顧客和利益型顧客。故本題選ABC。6．在消費者的服務購買流程里，購買前階段，消費者要經(jīng)歷哪幾個階段？（）A．刺激B．問題確認C．信息搜尋D．方案評價我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查在消費者購買服務前，消費者所經(jīng)歷的階段。7．市場細分是目標市場營銷的第一個階段,（）市場細分的功用。A．市場細分提供了目標市場選擇的基礎B．市場細分對差異化戰(zhàn)略沒有任何作用C．市場細分促進了有針對性的服務營銷組合D．市場細分不能充分保證對市場機會和威脅快速作出反應我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查市場細分的作用，市場細分是目標市場選擇的基礎，市場細分促進了有針對性的服務營銷組合，故選項AC正確；同時，市場細分對差異化戰(zhàn)略具有重大作用，市場細分可以幫助企業(yè)對市場機會和威脅快速作出反應，故選項BD錯誤。8．基于市場細分的服務營銷可說是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的核心，主要包括（）。A．市場歸類B．市場細分C．目標市場選擇D．市場定位我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查基于市場細分的市場營銷的基本概念，基于市場細分的市場營銷主要包括市場細分、目標市場的選擇以及市場定位三個方面。故本題選BCD。9．一個成功的市場定位戰(zhàn)略，必須確保（）等關鍵因素的成立。A．競爭性B．可信性C．簡明性D．一致性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查判定成功的市場定位策略的關鍵因素。10．下面（）是制定并實施顧客滿意戰(zhàn)略的理念。A．塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念B．開發(fā)顧客滿意度的產(chǎn)品理念C．始終以顧客為中心的服務理念D．始終推行物美價廉的產(chǎn)品理念我的答案：未做答參考答案：AB答案解析：本題考查實施顧客滿意戰(zhàn)略理念的主要內容。CD選項表述絕對，故本題選AB。11．下面（）屬于顧客滿意的調查。A．明確調查問題B．多次調查訪談C．分析成果D．建立跟蹤系統(tǒng)我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查顧客滿意的調查方法，選項B的多次調查訪談并非是顧客滿意調查的合適方式，故本題選ACD。1.消費者對服務評價特殊性的表現(xiàn)搜尋特性、經(jīng)驗特性、信任特性。

2.兩種主要的服務購買決策模型基于風險承擔的觀點模型、控制模型。

3.消費者行為人們在獲取、消費及處置產(chǎn)品與服務時所采取的活動。

4.顧客份額一個企業(yè)為某一個顧客所提供的產(chǎn)品和服務在該顧客同類產(chǎn)品或服務消費總支出中所占的百分比，也就是顧客對于企業(yè)價值貢獻的表現(xiàn)。

5.服務承諾服務供應商許諾提供給消費者的服務標準。

6.信任特性信任特性是消費者在購買和消費之后也不可能評價的性質單選題（共3題，每題6分）1．（）是服務設計的挑戰(zhàn)之一。A．服務的強制性B．服務的無形性C．服務的特殊性D．服務的復雜性我的答案：A參考答案：B答案解析：由于服務具有無形性這一重要特征，因此構成服務設計的一大重要挑戰(zhàn)，故本題選B。2．理想期望是指（）A．顧客心目中服務應該達到和可以達到的水平B．顧客能接受，要求水平一般甚至更低的水平C．介于合意期望和容忍區(qū)域之間的期望D．顧客心目中追求的較高水平的期望我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查理想期望的基本概念。理想期望是指顧客心目中追求的較高水平的期望，故本題選D。3．顧客期望水平由低到高排列為（）A．理想期望—容忍區(qū)域—合意期望B．容忍區(qū)域—理想期望—合意期望C．理想期望—合意期望—容忍區(qū)域D．合意期望—容忍區(qū)域—理想期望我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查顧客期望水平的層次，從低到高主要包括合意期望、容忍區(qū)域以及理想期望三個層次。故本題選D。多選題（共8題，每題10分）1．顧客期望管理的動因有哪些？（）A．提高顧客總感知服務質量B．提升企業(yè)形象C．促使顧客進行正向的口碑傳播D．提高顧客滿意度我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查顧客期望管理的動因。2．以下（）服務屬于新服務。A．服務改善B．為現(xiàn)有服務市場提供新的服務C．重大變革D．服務延伸我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查新服務的基本概念。3．對現(xiàn)有的服務進行再設計也是進行服務開發(fā)的可行方法，（）可作為提高企業(yè)利潤或者降低企業(yè)成本的潛在方法。A．實體服務B．間接服務C．提前式服務D．自我服務我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查如何通過對于現(xiàn)有服務進行設計從而提高企業(yè)的利潤或降低企業(yè)的成本，具體包括實體服務、提前式服務和自我服務。故本題選ACD。4．服務藍圖包括的主要行為部分有（）。A．員工行為B．前臺員工行為C．后臺員工行為D．支持過程我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務藍圖的四個主要行為部分包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程，因此A選項表述錯誤。故本題選BCD。5．影響顧客期望的關鍵性因素包括（）。A．消費者自身的服務體驗B．服務企業(yè)暗示的承諾C．服務企業(yè)的口碑D．服務企業(yè)明示的承諾我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查影響顧客期望的關鍵性因素。6．服務不能觸摸,不能被測試,不能被實驗,只能以消費者的語言形式來描述,所以服務的缺陷（）對服務的開發(fā)和設計都構成了很現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。A．過于簡單B．不全面C．闡述具有偏見性D．客觀性我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查開發(fā)和設計服務的現(xiàn)實性挑戰(zhàn)，其中D選項客觀性表述錯誤，對于服務的評價具有主觀性。故本題選ABC。7．在顧客期望的動態(tài)模型中，動態(tài)演變體現(xiàn)在（）。A．模糊期望向顯性期望演變B．模糊期望向現(xiàn)實期望演變C．非現(xiàn)實期望向現(xiàn)實期望演變D．隱形期望向顯性期望演變我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查顧客期望動態(tài)模型中動態(tài)演變的基本體現(xiàn)，其中B選項中模糊期望向現(xiàn)實期望演變表述錯誤，應當為模糊期望向顯性期望演變。故本題選ACD。8．盡管不存在唯一的服務藍圖，但建立服務藍圖還是有一些共性步驟的，以下（）是構建服務藍圖的步驟。A．識別需要制定藍圖的服務過程B．從員工角度描繪服務過程C．把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連D．在每個顧客行為步驟中加上有形展示我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查建立服務藍圖的共性步驟，具體包括識別需要制定藍圖的服務過程、把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連以及在每個顧客行為步驟中加上有形展示。故本題選ACD。1.影響期望的因素與期望管理策略（1）影響期望的因素：消費者自身的服務體驗、服務企業(yè)的口碑、服務企業(yè)明示的承諾、服務企業(yè)暗示的承諾。（2）期望管理策略：作出能夠兌現(xiàn)的有效承諾、關注公平、促使期望顯性化、對期望進行差別化管理、對不利的顧客期望及時加以修正、努力超越顧客期望、保證提供服務的可靠性。

2.顧客的容忍區(qū)域的差異不同的服務維度、不同的顧客、初次服務和補救服務。

3.模糊期望、顯性期望和隱性期望的異同模糊期望指顧客期望服務供應商為其解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。顯性期望指在服務流程開始之前就己經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望。隱性期望指有些服務要素對于顧客來說是理所當然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題，而是將其視為不可缺少的東西。

4.合意期望與顧客認為可以接受的服務水平相關，是一種較低水平的期望。

5.理想期望顧客希望得到的服務水平，也是顧客認為企業(yè)能夠而且應該提供的服務水平。

6.容忍區(qū)域指顧客認可的，并且愿意接受的服務水平區(qū)間。

7.顧客期望指顧客在接受服務之前對于服務的一種預期，這種預期不僅包括對結果（企業(yè)提供什么樣的服務）的預期，還包括對服務流程（企業(yè)如何提供服務）的預期。

8.顯性期望：在服務流程開始之前就己經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望，它們又可分為現(xiàn)實期望和非現(xiàn)實期望兩大類。

9.隱性期望指有些服務要素對于顧客來說是理所當然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題，而是將其視為不可缺少的東西。

10.排隊系統(tǒng)一個排隊系統(tǒng)由三個主要部分組成，分別是：顧客源和顧客到達的方式、排隊系統(tǒng)、顧客離開系統(tǒng)的方式。

11.模糊期望指顧客期望服務供應商為其解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。

12.排隊管理是指控制和管理服務等待的時間。單選題（共6題，每題5分）1．顧客價值的函數(shù)可以表示為？（）A．顧客價值=f（服務質量，利益）B．顧客價值=f（服務質量，利得）C．顧客價值=f（服務質量，利失）D．顧客價值=f（服務感知，利失）我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查了顧客價值函數(shù)的表達形式。2．（）是內部營銷的對象。A．服務人員B．企業(yè)員工C．基層人員D．管理層級我的答案：A參考答案：C答案解析：內部營銷指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務，即內部營銷的對象是基層人員。故本題選C。3．差距分析模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部分與（

）有關，而下半部分與（

）有關。（）A．顧客服務運營商B．服務運營商顧客C．顧客關鍵事件技術D．關鍵事件技術服務運營商我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查了差距分析模型的基本內容。4．顧客感知價值的核心是（）與（）之間的權衡。（）A．感知利益感知成本B．感知利益感知利失C．感知成本感知利失D．感知流程感知利益我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查了顧客感知價值核心的基本內容。顧客感知價值的核心是感知利益和感知利失之間的權衡。故本題選B。5．服務流程具有（）。A．特殊性B．普遍性C．一般性D．適用性我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務流程的特點，區(qū)別于產(chǎn)品，服務流程具有特殊性，故本題選A。6．顧客滿意度來源于（）。A．顧客感知服務于期望服務之間的比較B．技術質量的水平C．功能質量的水平D．顧客的預期服務我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查顧客滿意度的來源，顧客的滿意度來源于顧客感知服務于期望服務之間的比較，當顧客感知到的服務高于期望服務，則會帶來顧客的滿意。故本題選A。多選題（共12題，每題6分）1．服務接觸方法的主要內容有（）。A．服務企業(yè)的管理者必須想辦法促使服務的標準化B．企業(yè)必須合理劃分服務提供系統(tǒng)中的前臺部分和后臺部分C．企業(yè)必須分別設計前臺部分和后臺部分的業(yè)務流程D．企業(yè)必須充分考慮和把握前臺部分和后臺部分業(yè)務流程的特點和要求我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：

暫無2．顧客標準使得企業(yè)能把顧客要求轉化為員工的工作目標和行為準則，顧客定義的服務標準包括（）。A．顧客定義的“硬性”和“軟性”標準B．保證一次性修正C．服務接觸過程D．把顧客需求變成具體行為和行動標準我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務標準的相關概念，服務標準由顧客定義，B選項表述錯誤，顧客定義的服務標準并非能夠保證一次性修正。故本題選ACD。3．建立適當服務標準的必備因素有（）。A．建立標準化的服務行為B．服務目標與目的明確而正式C．服務標準由員工和顧客定義D．服務標準由顧客定義我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查建立服務標準的必備因素，其中C選項服務標準由員工和顧客定義，表述錯誤，服務標準應當由顧客定義。故本題選ABD。4．顧客感知價值可以利用以下哪些公式來表示？（）A．顧客感知價值（CPV1）=（情景收益+關系收益）/（情景付出+關系付出）B．顧客感知價值（CPV2）=（核心服務+附加服務）/（價格+關系成本）C．顧客感知價值（CPV3）=核心價值+附加價值D．顧客感知價值（CPV4）=（價格+關系成本）/（核心服務+附加服務）我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查顧客感知價值的概念。顧客感知價值是顧客在感知到產(chǎn)品或服務的利益之后，減去其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本，從而得出的對產(chǎn)品或服務效用的主觀評價。D選項表述恰恰相反，ABC選項均可以表示顧客感知價值。故本題選ABC。5．關于服務流程設計的具體方法有很多，但權威專家認為最基本的方法包括（）。A．顧客參與法B．員工參與法C．生產(chǎn)線法D．顧客接觸法我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務流程設計的具體方法，B選項員工參與法并非為服務流程設計的基本方法。故本題選ACD。6．服務接觸方法的主要內容有（）。A．服務企業(yè)的管理者必須想辦法促使服務的標準化B．企業(yè)必須合理劃分服務提供系統(tǒng)中的前臺部分和后臺部分C．企業(yè)必須分別設計前臺部分和后臺部分的業(yè)務流程D．企業(yè)必須充分考慮和把握前臺部分和后臺部分業(yè)務流程的特點和要求我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務接觸方法的主要內容。A選項并非為服務接觸方法的主要內容，故本題選BCD。7．服務質量的流程模型可以幫助管理者有效地改善服務質量，并最終提升顧客的滿意程度，提升服務感知質量的感知的原因有（）。A．消費者對一家他從來沒有接觸過的企業(yè)的服務質量感知建立在消費者期望的基礎之上B．隨后與這家公司的接觸引導消費者經(jīng)歷不確定的流程，并進一步修訂對服務質量的感知C．與公司的接觸每增加一次，都會導致進一步修訂或增強服務質量的感知D．修訂服務質量感知會修正消費者對此公司的購買意圖我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查提升服務感知質量的原因，ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。8．為了進一步對服務質量進行測量，格羅魯斯于1984年界定了顧客感知服務質量的哪些基本構成要素？（）A．技術質量B．態(tài)度質量C．功能質量D．效率質量我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查了服務質量的相關概念。格羅魯斯提出：一是服務質量是由顧客感知的質量；二是感知服務質量是顧客對服務質量的期望和體驗進行衡量的結果；三是顧客體驗到的服務質量是由技術質量和功能質量兩部分構成的。故本題選AC。9．在可回憶的服務接觸中顧客滿意或者不滿意的來源主要是什么？（）A．服務補救B．適應能力C．自發(fā)性D．應對性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查了接觸服務中顧客產(chǎn)生滿意和不滿意的來源。10．對于服務企業(yè)來說，在眾多行為和行動中，為建立顧客定義的服務標準的行為和行動，需遵守（）。A．制定員工可以接受的標準B．標準要符合實際C．服務標準應基于對顧客最重要行為和行動D．為員工能夠改進的行為和行動設立標準我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務企業(yè)在建立顧客定義的服務標準時需要遵守的原則。11．PZB衡量顧客期望的標準包含下列哪幾個維度？（）A．可靠性B．響應性C．可接近性D．便利性我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查衡量顧客期望標準的維度，PZB衡量顧客期望的標準包括可靠性、響應性以及可接受性。故本題選ABC。12．在服務流程設計時，應該遵循的原則包括（）。A．成本收益原則B．特色原則C．彈性原則D．唯一原則我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務流程設計應遵循的基本原則，在服務流程設計時，應該遵循的原則包括成本收益原則、特色原則以及彈性原則，但不包括唯一原則，D選項表述錯誤。故本題選ABC。1.服務接觸滿意程度的因素服務補救、適應能力、自發(fā)性和應對性。

2.服務質量的五個維度可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

3.感知服務質量感知服務質量是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。

4.技術質量意味著最終的服務輸出，或者說消費者得到了什么樣的服務。

5.功能質量反映顧客在接受服務流程中的感知，定義了在服務交付流程中的質量水平。

6.顧客價值消費者在感知利失與感知利得的基礎上對于產(chǎn)品整體收益的評估。

7.服務質量管理與顧客對服務質量的預期（期望的服務質量）同其實際體驗到的服務質量水平的對比密切相關。如果顧客所體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量水平較低。

8.顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

9.服務接觸服務接觸是在服務情境中，服務供應商和服務接受者之間的互動，它可以通過多種方式來實現(xiàn)。

10.關鍵事件技術關鍵事件技術包含了一些系列的特定程序來收集對人類行為的觀察信息，并將它們分類以反映某種特殊的問題。

11.服務質量是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主觀結果。

12.顧客感知顧客感知是顧客與服務系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決于顧客感知，顧客感知又以服務接觸能力為基礎。

單選題（共5題，每題5分）1．服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心是什么？（）A．消費者和服務供應商之間的接觸B．最佳服務供給能力C．服務過程效率D．服務控制與服務反饋我的答案：A參考答案：A答案解析：服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心在于消費者和服務供應商之間的接觸。故本題選A。2．對于服務品牌而言，與消費者溝通的主要渠道是（）。A．服務體驗B．服務接觸C．關鍵事件技術D．服務交流我的答案：A參考答案：A答案解析：體驗服務是全新的服務理念，它區(qū)別于傳統(tǒng)的教唆式服務，轉而實行客戶參與產(chǎn)品的體驗，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產(chǎn)品質量，是服務企業(yè)與消費者溝通的主要渠道。故本題選A。3．“最好的服務”形象最主要的形象驅動是什么？（）A．價格B．獨特的屬性C．關系水平D．門檻水平我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查服務形象中最主要的形象驅動。品牌形象是指企業(yè)或其某個品牌在市場上、在社會公眾心中所表現(xiàn)出的個性特征，它體現(xiàn)公眾特別是消費者對品牌的評價與認知。故本題選B。4．傳播描述與驗證點的不同之處在于（）A．前者將服務產(chǎn)品轉化為體驗產(chǎn)品，并促使顧客形成對服務情景、服務流程和服務品牌的情感紐帶B．前者開始強調和突出本企業(yè)的服務交付，并為企業(yè)未來的顧客關系設定期望C．前者通常向消費者描述關于服務品牌價值觀的一致性信息，往往能夠強化顧客對這些價值觀的理解D．前者多于市場宣傳中所作出的承諾和企業(yè)實際提供的服務不一致的情況相關我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查傳播描述與驗證點的區(qū)別。傳播描述與驗證點的不同之處在于傳播描述開始強調和突出本企業(yè)的服務交付，并為企業(yè)未來的顧客關系設定期望。故本題選B。5．下列哪一種模型現(xiàn)已作為公認的，常用于評估各類服務質量的模型？（）A．SERVQUAL模型B．貝利服務品牌化模型C．差距分析模型D．羅格魯斯感知服務質量模型我的答案：A參考答案：A答案解析：SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務質量）的縮寫，SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具，它的五個尺度為有形性、可靠性、響應速度、信任和移情作用，常用于評估各類服務質量。故本題選A。多選題（共19題，每題4分）1．常見的服務價值主張主要包括哪些類型（）。A．運營卓越型B．產(chǎn)品領先型C．顧客親密型D．相互依賴型我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務價值主張的常見類型，主要包括運營卓越型、產(chǎn)品領先型和顧客親密型。故本題選ABC。2．電子渠道在服務業(yè)中的應用越來越普遍，主要具有的優(yōu)點有（）。A．可以降低服務成本B．可以擴大市場C．可以增強顧客的參與性D．可以方便搜集顧客的意見我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查電子渠道在服務業(yè)中應用的優(yōu)點，D選項表述錯誤，相對于傳統(tǒng)渠道，電子渠道不能帶來顧客意見收集的便利。故本題選ABC。3．服務營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃流程是一個系統(tǒng)流程，主要包括（）A．業(yè)務細分B．服務包的設計、競爭基礎的確定C．戰(zhàn)略規(guī)劃中的內部職能運作和經(jīng)營流程的職能戰(zhàn)略選擇D．職能之間的相互依賴性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃流程。4．環(huán)境中人們的心理與行為方面的情況有（）。A．領域性與人際距離B．找到依托的安全感C．從眾與趨光心理D．幾何形狀的心理感受我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：環(huán)境中人們的心理與行為方面的情況有以下幾種情況：領域性與人際距離；私密性與盡端趨向；依托的安全感；從眾與趨光心理；空間形狀的心理感受。D選項表述錯誤，故本題選ABC。5．影響在中心商業(yè)區(qū)內開店的地點選擇的因素主要有（）。A．掌握該中心商業(yè)區(qū)的店鋪數(shù)量、形狀特點、道路性質、從業(yè)種類等，同時該中心商業(yè)區(qū)商業(yè)精神狀態(tài)B．中心商業(yè)區(qū)的所屬城市人群購買力C．中心商業(yè)區(qū)的規(guī)劃情況D．中心商業(yè)區(qū)所處城市的位置我的答案：未做答參考答案：AD答案解析：本題考查在中心商業(yè)區(qū)內開店的地點選擇的影響因素，BC選項雖然也需要考慮但并非為主要考慮的因素。故本題選AD。6．服務環(huán)境的內容廣泛，影響服務環(huán)境形成的關鍵性因素主要有（）。A．非實物屬性B．實物屬性C．服務態(tài)度D．氛圍我的答案：未做答參考答案：BD答案解析：本題考查服務環(huán)境形成的影響因素。服務環(huán)境的內容廣泛，影響服務環(huán)境形成的關鍵性因素主要包括實物屬性和氛圍兩個方面。故本題選BD。7．服務環(huán)境內的各組成部分在服務過程中具有（）功能。A．服務包裝B．服務使用C．服務形式D．服務特色我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務環(huán)境內的各組成部分在服務過程中的功能，主要包括服務包裝、服務使用和服務特色等功能。故本題選ABD。8．業(yè)務細分戰(zhàn)略規(guī)劃流程主要解決以下哪些關鍵問題？（）A．目標的設定B．環(huán)境的分析C．內部優(yōu)勢與劣勢的分析D．服務包的設計我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查業(yè)務細分戰(zhàn)略規(guī)劃流程的相關知識點，服務包的設計并非是業(yè)務細分戰(zhàn)略規(guī)劃流程需要解決的問題，D選項表述錯誤。故本題選ABC。9．現(xiàn)實中的服務設施中的選址問題是很復雜的，需要用到（）等方法。A．篩選法B．模擬法C．重心法D．單一法我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查服務設施的選址問題，在現(xiàn)實中服務設施中的選址需要用到模擬法和重心法等方法。故本題選BC。10．與實物產(chǎn)品相比較，服務產(chǎn)品具有的特征有（）。A．不可感知性B．分離性C．差異性D．可儲存性我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查服務產(chǎn)品具有的特征。與實物產(chǎn)品相比較，服務產(chǎn)品具有的特征包括不可感知性、不可分離性、差異性以及不可儲存性。故本題選AC。11．下面哪幾項是服務導向的特點？（）A．消費者不同，無法統(tǒng)一標準B．實現(xiàn)單位成本的永久性下降C．建立在對價值的理解上D．通過累積的生產(chǎn)減少單位成本我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查服務導向的特點。12．服務場所的選址對一個企業(yè)來說是一個非常重要的問題，因此在選擇服務地點時，服務企業(yè)要考慮（）。A．非中心商業(yè)區(qū)的開店選址B．分析競爭對手C．專賣商店開店地址多設施選址的技術與方法D．單一設施選址的技術與方法我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務場所選址的影響因素。13．服務產(chǎn)品的定價方法有（）。A．成本導向定價法B．需求導向定價法C．利益導向定價法D．競爭導向定價法我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務產(chǎn)品的定價方法。服務產(chǎn)品的定價方法包括成本導向定價法、需求導向定價法以及競爭導向定價法。故本題選ABD。14．各科的需要和期望是不斷變化的，服務產(chǎn)品也需要不斷創(chuàng)新，服務創(chuàng)新的類型有（）。A．擴展創(chuàng)新B．改進創(chuàng)新C．形式創(chuàng)新D．替代創(chuàng)新我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務創(chuàng)新的類型。15．環(huán)境心理學的原理在服務環(huán)境設計中的應用面極廣，包括（）。A．服務環(huán)境設計應符合人們的行為模式和心理特征B．服務環(huán)境設計應注重行為與環(huán)境的相互作用C．認知環(huán)境和心理行為模式對組織室內空間的提示D．服務環(huán)境設計應考慮使用者個性與環(huán)境的相互作用我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查環(huán)境心理學的原理在服務環(huán)境設計中的應用。具體包括：服務環(huán)境設計應符合人們的行為模式和心理特征；認知環(huán)境和心理行為模式對組織室內空間的提示；服務環(huán)境設計應考慮使用者個性與環(huán)境的相互作用。故本題選ACD。16．從服務的定義來看，服務產(chǎn)品可分為若干層次，包括（）。A．普通產(chǎn)品B．期望產(chǎn)品C．增值產(chǎn)品D．潛在產(chǎn)品我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務產(chǎn)品的層次。產(chǎn)品層次是指從滿足客戶需要的角度對產(chǎn)品所提供的服務進行劃分，產(chǎn)品可以劃分為以下五個層次：核心產(chǎn)品；基礎產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；增值產(chǎn)品以及潛在產(chǎn)品。故本題選BCD。17．傳統(tǒng)的營銷組合包括（）。A．服務產(chǎn)品B．服務范圍C．服務設計與更新D．服務等級我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查傳統(tǒng)營銷組合的組成。傳統(tǒng)的營銷組合包括服務產(chǎn)品和服務設計與更新兩個方面。故本題選AC。18．服務產(chǎn)品在市場上的銷售量和獲利能力都是隨著時間的推移而不斷變化的,服務產(chǎn)品的生命周期是客觀存在的,包括（）。A．創(chuàng)新期B．成長期C．成熟期D．衰退期我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務產(chǎn)品的生命周期。具體包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段，A選項表述有誤，故本題選BCD。19．服務價值主張由哪些層次組成？（）A．價值描述B．驗證點C．傳播描述D．傳播方式我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務價值主張的層次，主要包括價值描述、驗證點和傳播描述。故本題選ABC。1.服務價值主張的類型運營卓越型、產(chǎn)品領先型和顧客親密型。

2.服務導向的內涵及其對服務營銷成敗的影響。（1）內涵：服務導向是指企業(yè)及其員工把顧客的利益放在首位,通過優(yōu)質服務來滿足顧客的需要,發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關系。（2）對服務營銷成敗的影響：與內部視角相比，企業(yè)戰(zhàn)略的服務導向更具外向性，并構成了服務企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。

3.服務導向戰(zhàn)略企業(yè)及其員工把顧客的利益放在首位,通過優(yōu)質服務來滿足顧客的需要,發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關系。

4.服務價值主張一種對顧客在與服務企業(yè)交易過程中所獲得的富有吸引力的、值得信賴的、有特色的利益的清晰表述,是顧客為什么跳過競爭對手而選擇本企業(yè)的真實原因。

5.服務營銷戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略之一，它是指企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的服務計劃與謀略，是企業(yè)在組織目標、資源及各種環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應性服務的管理流程，包括服務導向、服務觀念和服務開發(fā)等一系列的營銷策略。單選題（共6題，每題6分）1．（）不屬于服務接觸的三元組合的三個要素。A．顧客B．服務機構C．服務組織D．接觸顧客的員工我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查服務接觸的三元組合概念。服務接觸的三元組合的三個要素包括顧客、服務組織以及接觸顧客的員工。故本題選B。2．市場細分是一個將（）劃分為若干個（）的過程。（）A．異質市場；同質市場B．異質市場；異質市場C．同質市場；異質市場D．同質市場；同質市場我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查市場細分的概念。市場細分是將異質市場劃分為若干個同質市場的過程。故本題選A。3．服務市場細分的步驟為（）。A．界定服務市場、明確細分變量、選擇細分標準、數(shù)據(jù)分析B．界定服務市場、選擇細分標準、數(shù)據(jù)分析、明確細分變量C．明確細分變量、界定服務市場、選擇細分標準、數(shù)據(jù)分析D．界定服務市場、選擇細分標準、明確細分變量、數(shù)據(jù)分析我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務市場細分的步驟。服務市場的細分可以劃分為四個階段：界定服務市場；明確細分變量；選擇細分標準；數(shù)據(jù)分析。故本題選A。4．下面哪一項不是進行有效市場細分的基本原則？（）A．可靠性B．可操作性C．有效性D．高效性我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查進行有效市場細分的基本原則。具體包括可靠性、可操作性以及有效性。故本題選D。5．服務文化的四大服務力中，（）是最基本的。A．凝聚服務力B．激勵服務力C．約束服務力D．導向服務力我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查服務文化中最基本的服務力。服務文化的四大服務力中最基本的就是導向服務力。故本題選D。6．服務文化理念的核心是（）。A．文化觀念B．道德規(guī)范C．價值觀念D．歷史傳統(tǒng)我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查服務文化理念的核心。服務文化理念的核心就是價值觀念。故本題選C。多選題（共8題，每題8分）1．企業(yè)在評估定位的選擇時可以選擇（）。A．避強定位B．迎頭定位C．重新定位D．搶先定位我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查企業(yè)在評估定位時的選擇，主要包括避強定位、迎頭定位和搶先定位。故本題選ABD。2．服務文化的氛圍形成可以從（）理解。A．服務文化氛圍是一種科技文化氛圍的表現(xiàn)B．服務文化氛圍是一種經(jīng)濟文化氛圍的表現(xiàn)C．服務文化氛圍是一種組織文化氛圍D．服務文化氛圍是一種管理文化氛圍我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務文化氛圍的形成。服務文化氛圍是一種經(jīng)濟文化氛圍、組織文化氛圍和管理文化氛圍的表現(xiàn)，A選項表述錯誤。故本題選BCD。3．服務企業(yè)可以根據(jù)其內部與外部環(huán)境確定四種企業(yè)定位，有（）。A．服務市場創(chuàng)新者B．服務市場追隨者C．服務市場領導者D．服務市場補缺者我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務企業(yè)的定位。服務企業(yè)可以根據(jù)其內部與外部環(huán)境確定四種企業(yè)定位，包括服務市場領導者、服務市場追隨者、服務市場補缺者以及服務市場挑戰(zhàn)者。A選項表述錯誤，故本題選BCD。4．服務接觸實質上是服務者與被服務者之間的相互作用，具有（）特點。A．服務接觸的目的性B．服務接觸范圍的廣泛性C．服務接觸信息交流的選擇性D．服務接觸雙方的利己性我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務接觸的特點。服務接觸具有目的性、信息交流的選擇性以及雙方的利己性。故本題選ACD。5．至關重要的服務接觸點主要表現(xiàn)在（）。A．確定服務接觸的時間和地點B．顧客并不總是正確的C．有效管理顧客的需求D．確定顧客的終身價值我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務接觸點的主要表現(xiàn)。ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。6．服務接觸點的策劃和建設主要從（）進行。A．服務品牌實施B．服務接觸中補救產(chǎn)生的滿意與不滿意C．服務接觸中超出業(yè)務范圍時處理產(chǎn)生的滿意與不滿意D．人力環(huán)境我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務接觸點的策劃和建設。ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。7．內部環(huán)境是服務文化生根發(fā)芽的土壤，對企業(yè)文化建設具有巨大的影響作用，需要從（）診斷企業(yè)內部環(huán)境。A．分析企業(yè)員工的素質B．分析企業(yè)的管理體系C．分析企業(yè)的管理模式D．分析企業(yè)的經(jīng)營特色我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查企業(yè)內部環(huán)境的診斷。企業(yè)內部環(huán)境的診斷包括分析企業(yè)員工的素質、企業(yè)的管理體系以及企業(yè)的經(jīng)營特色。故本題選ABD。8．進行有效市場細分的基本原則有（）。A．可衡量性B．可操作性C．準確性D．對營銷策略反應的差異性我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查進行有效市場細分的基本原則。進行有效市場細分的基本原則包括四個：可衡量性、可盈利性、可操作性以及差異性。C選項表述錯誤，故本題選ABD。1.服務市場細分及其細分步驟。（1）服務市場細分是指通過一個或數(shù)個變量，將整體市場分為特定的細分服務市場，便于服務企業(yè)提供不同的服務和營銷組合，以便更有效地滿足各個細分市場的顧客需求，從而塑造優(yōu)勢的服務品牌和提高顧客的忠誠度。（2）步驟：界定服務市場、明確細分變量、選擇最合適的細分變量、數(shù)據(jù)分析——根據(jù)選定的細分變量對顧客進行分類。

2.服務市場定位定位變革的具體步驟為：界定服務流程的復雜性和差異性、繪制服務藍圖、營銷戰(zhàn)略化和結構的變化、通過人和輔助商品實施變革。

3.服務市場細分服務市場細分是指通過一個或數(shù)個變量，將整體市場分為特定的細分服務市場，便于服務企業(yè)提供不同的服務和營銷組合，以便更有效地滿足各個細分市場的顧客需求，從而塑造優(yōu)勢的服務品牌和提高顧客的忠誠度。

4.服務市場定位服務市場定位指服務企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務在顧客心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭對手服務的獨特形象。單選題（共6題，每題3分）1．（）是傳統(tǒng)的溝通媒介。A．銷售部門B．人員推銷C．職能專家D．營銷部門我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查溝通媒介的相關知識點。人員推銷是傳統(tǒng)的溝通媒介。故本題選B。2．質量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務設計之中的（）方法。A．功能性B．結構性C．內容性D．系統(tǒng)性我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查質量功能展開的基本概念。質量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務設計之中的結構性方法。故本題選B。3．下面哪一項不是服務產(chǎn)品的特性？（）A．無形性B．流程性C．可變性D．靈活性我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查服務產(chǎn)品的特性。服務產(chǎn)品的特性包括無形性、流程性以及可變性，靈活性并非是服務產(chǎn)品的特性。故本題選D。4．（）不是中間商的服務傳遞策略。A．控制戰(zhàn)略B．優(yōu)惠戰(zhàn)略C．授權戰(zhàn)略D．合伙戰(zhàn)略我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查中間商的服務傳遞策略。中間商的服務傳遞策略包括控制戰(zhàn)略、授權戰(zhàn)略以及合伙戰(zhàn)略。故本題選B。5．（）是品牌賴以成功的基礎。A．員工B．產(chǎn)品C．品牌形象D．營銷策略我的答案：A參考答案：A答案解析：品牌賴以成功的基礎是員工，故本題選A。6．在服務主供應商是新手或缺乏足夠力量使用控制戰(zhàn)略來控制渠道時，（）非常有用。A．控制戰(zhàn)略B．優(yōu)惠戰(zhàn)略C．授權戰(zhàn)略D．合伙戰(zhàn)略我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查中間商服務傳遞策略的具體運用。在服務主供應商是新手或缺乏足夠力量使用控制戰(zhàn)略來控制渠道時，主要采用控制戰(zhàn)略。故本題選A。多選題（共10題，每題8分）1．服務價值取向可以從（）論述。A．員工滿意、顧客滿意和利潤是統(tǒng)一的B．運用好服務利潤鏈模型C．服務質量來源于員工行為驅逐D．服務質量來源于管理者的規(guī)章制度我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務價值取向的基本概念。服務質量來源于員工行為驅逐，而非來源于管理者的規(guī)章制度，因此D選項表述錯誤。故本題選ABC。2．電子渠道是唯一的不需要直接人際互動的服務分銷渠道，它具有（）。A．不需要像有人員交互的渠道那樣改變服務B．低成本電子中介提供了比人員分銷更有效的傳遞方法C．回饋顧客的速度更慢D．快速反饋顧客的反饋信息我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查電子營銷渠道的優(yōu)勢，C選項表述錯誤，電子營銷渠道回饋客戶的速度更快，而非更慢。故本題選ABD。3．提升服務品牌的具體策略有（）。A．建立企業(yè)品牌主導的品牌組合B．強化全方位的品牌要素C．建立合理的品牌層級結構D．創(chuàng)造強烈的組織聯(lián)想E．推出系統(tǒng)性的服務產(chǎn)品我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查提升服務品牌的具體策略，ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。4．留住最好的員工需要從（）著手。A．對員工獎懲分明B．將員工納入公司的愿景之中C．將員工當作顧客對待D．評估并獎勵優(yōu)秀員工我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查留住最好的員工的策略。留住最好的員工需要做到將員工納入公司的愿景之中、將員工當作顧客對待以及評估并獎勵優(yōu)秀員工，A選項對員工獎懲分明是企業(yè)最基本的策略，而非本題考查的重點。故本題選BCD。5．（）不屬于服務溝通產(chǎn)生的問題。A．服務承諾管理不當B．員工期望管理不當C．員工教育不當D．內部營銷溝通不當我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查服務溝通中可能產(chǎn)生的問題。其中AD選項屬于服務溝通產(chǎn)生的問題。故本題選BC。6．創(chuàng)建服務品牌要求企業(yè)必須做到（）。A．樹立讓顧客滿意的宗旨B．設計令顧客滿意的服務產(chǎn)品C．正確處理顧客抱怨并及時采取補救措施D．建設具有自身特色的企業(yè)文化我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查創(chuàng)建服務品牌企業(yè)的做法。B選項設計出令顧客滿意的服務產(chǎn)品是企業(yè)的奮斗目標，但并非是創(chuàng)建服務品牌的條件。故本題選ACD。7．管理內部營銷溝通需要注意（）。A．承諾可行的B．關注有形物品C．突出要服務的顧客D．在溝通中突出服務員工我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查管理內部營銷溝通的注意事項。ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。8．（）屬于有效的員工管理策略。A．選聘合格的服務人員B．開發(fā)和提升職工的服務素質和技能C．提供一定的支持系統(tǒng)D．留住最好的員工我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查有效的員工管理策略的相關內容。有效的員工管理策略包括選聘合格的服務人員、開發(fā)和提升職工的服務素質和技能以及留住最好的員工。故本題選ABD。9．匹配服務承諾與服務傳遞的戰(zhàn)略有（）。A．管理服務承諾B．管理顧客期望C．改進員工教育D．管理內部營銷溝通我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查匹配服務承諾與服務傳遞戰(zhàn)略的相關知識點。匹配服務承諾與服務傳遞的戰(zhàn)略包括管理服務承諾、管理顧客期望以及管理內部營銷溝通。故本題選ABD。10．服務再設計有哪些方法？（）A．自助服務B．直接服務C．提前式服務D．綜合服務我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務再設計的方法，ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。1.在新服務開發(fā)的步驟中，三個檢測點的作用檢測盈利前景與可能性、資源與能力匹配和營銷組合效果以測評監(jiān)控服務開發(fā)流程的質量。

2.質量功能質量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務設計之中的結構性方法，它是一種通過瞄準顧客滿意度來開發(fā)設計質量、并把顧客需求轉化為設計目標和整個生產(chǎn)階段的主要質量保證點的系統(tǒng)方法。

3.服務品牌接觸點指顧客體驗服務企業(yè)的品牌形象或者某種可傳遞信息的情境和方式。

4.服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品是指生產(chǎn)者通過由人力、物力和環(huán)境所組成的結構系統(tǒng)來銷售和實際生產(chǎn)及交付的，能被消費者購買和實際接收及消費的“功能和作用”。它是一種功能和作用，是無形的，只要消費者接受了這種“功能和作用”，那么服務便成為一種產(chǎn)品。

5.質量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務設計之中的結構性方法，它是一種通過瞄準顧客滿意度來開發(fā)設計質量、并把顧客需求轉化為設計目標和整個生產(chǎn)階段的主要質量保證點的系統(tǒng)方法。單選題（共7題，每題5分）1．成本導向定價法的基本公式是（）。A．價格=直接成本+邊際利潤B．價格=間接成本+邊際利潤C．價格=直接成本+間接成本D．價格=直接成本+間接成本+邊際利潤我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查成本導向定價法的基本公式，D選項表述正確。2．以下哪一項不是服務定價在需求方面表現(xiàn)出的特殊性？（）A．需求更加缺乏彈性B．服務的隱形捆綁行為C．價格歧視的無效性D．交叉價格彈性的作用我的答案：A參考答案：C答案解析：服務定價在需求方面表現(xiàn)出的特殊性主要包括需求更加缺乏彈性、服務的隱形捆綁行為以及交叉價格彈性的作用。故本題選C。3．以下哪一項是服務定價在競爭方面表現(xiàn)的特殊性？（）A．競爭價格的可比較性B．產(chǎn)品組合的擴大效應C．顧客自助服務的發(fā)展D．產(chǎn)品質量和價格的交互作用我的答案：A參考答案：C答案解析：服務定價在競爭方面表現(xiàn)的特殊性主要是顧客自助服務的發(fā)展。故本題選C。4．（）不屬于傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式。A．改善人力質量B．投資于更有效率的資本設備C．將原來由人力操作的工作予以自動化D．改變消費者與服務生產(chǎn)者的互動關系我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式。傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式包括改善人力質量、投資于更有效率的資本設備以及將原來由人力操作的工作予以自動化，D選項表述錯誤，故本題選D。5．服務作業(yè)管理中要進行的最基本決策是（）。A．想要控制的產(chǎn)品成本是多少B．想要獲取的產(chǎn)品利潤是多少C．想要提供的產(chǎn)能水平是多少D．想要完成的產(chǎn)品目標我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查服務作業(yè)管理中要進行的最基本決策，作業(yè)基礎管理，是指利用作業(yè)成本信息，幫助管理人員找出不增值且消耗資源的作業(yè)，服務作業(yè)管理中要進行的最基本決策就是要提供的產(chǎn)能水平，C選項表述正確。6．（）要求顧客投入、幫助服務組織和員工完成服務任務。A．低程度參與B．一般程度參與C．中程度參與D．高程度參與我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查顧客參與的基本概念。顧客投入、幫助服務組織和員工完成服務任務屬于中程度參與，故本題選C。7．（）不是影響服務便利的企業(yè)因素。A．產(chǎn)品功能B．消費信息C．企業(yè)品牌D．服務流程我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查影響服務便利的企業(yè)因素。企業(yè)服務便利的影響因素包括消費信息、企業(yè)品牌以及服務流程。故本題選A。多選題（共11題，每題6分）1．服務企業(yè)通過（）增進顧客參與。A．參與水平界定B．調動顧客有效參與的積極性和主動性C．有效管理顧客組合D．增加與顧客的有效溝通我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務企業(yè)增進顧客參與的途徑，主要包括參與水平界定、調動顧客有效參與的積極性和主動性以及有效管理顧客組合。故本題選ABC。2．影響服務便利的消費者因素主要有（）。A．時間觀念B．時間壓力C．換位思考D．經(jīng)驗積累我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查影響服務便利的消費者因素，ABCD選項均正確，故本題選ABCD。3．服務流程再造的本質特征有（）。A．服務流程再造是一項戰(zhàn)略性的進行服務企業(yè)重構的系統(tǒng)工程B．服務流程再造的核心是面向用戶滿意度的業(yè)務流程C．服務流程再造的根本任務是推進企業(yè)的技術性、社會發(fā)展性以適應企業(yè)的改變D．服務流程再造的目標是使企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務流程再造的本質特征，ABCD選項均正確，故本題選ABCD。4．在服務接觸和傳遞過程中，顧客扮演的主要角色有（）。A．生產(chǎn)資源B．服務質量和滿意的貢獻者C．競爭者D．建議者我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務接觸和傳遞過程中顧客所扮演的角色，主要包括作為生產(chǎn)資源、作為服務質量和滿意的貢獻者以及作為競爭者。故本題選ABC。5．（）是兼容性管理的具體辦法。A．制定相應的顧客行為規(guī)則B．把具有不同特征的顧客安排在一起，盡可能減少顧客間的負面影響C．通過科學定位和細分化策略，最大限度地吸引相似顧客群體D．訓練員工觀察顧客之間的相互影響，把握潛在沖突的敏感性，以及在特定環(huán)境促進積極的顧客接觸我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查兼容性管理的具體辦法，企業(yè)應當避免把具有不同特征的顧客安排在一起，B選項表述錯誤，故本題選ACD。6．服務定價在成本方面呈現(xiàn)出一系列不同于產(chǎn)品定價的特殊性，如（）。A．服務的變動成本很難估算B．獲悉實際價格的滯后性C．成本導向定價的難度增大D．規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟的有限性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務定價在成本方面的特殊性，ABCD選項均正確，故本題選ABCD。7．（）屬于提高服務便利的途徑。A．延遲溝通信息B．拓寬服務渠道C．復雜交易流程D．重視后續(xù)服務我的答案：未做答參考答案：BD答案解析：本題考查提高服務便利的途徑。拓寬服務渠道和重視后續(xù)服務是提高服務便利的重要途徑。故本題選BD。8．服務定價在收益方面表現(xiàn)出的特殊性有（）。A．捆綁定價的無效性B．捆綁定價的有效性C．捆綁服務中難以確定單價服務的定價D．捆綁服務中可以確定單價服務的定價我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查服務定價在收益方面的特殊性。服務定價在收益方面的特殊性表現(xiàn)為捆綁定價的有效性和捆綁服務中難以確定單價服務的定價，故本題選BC。9．服務定價在生產(chǎn)方面表現(xiàn)出的特殊性有（）。A．服務價格的單一性B．服務價格的多樣性C．產(chǎn)品線定價的復雜性D．折扣價格購物的難以存儲性我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務定價在生產(chǎn)方面的特殊性。服務定價在生產(chǎn)方面的特殊性表現(xiàn)為服務價格的多樣性、產(chǎn)品線定價的復雜性以及折扣價格購物的難以存儲性，A選項表述錯誤。故本題選BCD。10．對消費者來說，服務便利涉及多種類型，（）屬于服務便利的類型。A．位置便利B．渠道便利C．交易便利D．決策便利我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務便利的類型，對消費者來說，服務便利的類型包括渠道便利、交易便利和決策便利。故本題選BCD。11．對服務過程進行有效管理的具體方法有（）。A．把過程分解為邏輯化的步驟和順序以促進控制和分解B．考慮由于判斷、選擇和機遇不同而導致不同后果的各種可變過程C．允許偏差的標準D．對服務過程進行細致化的分解我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務過程管理的具體方法。由于服務過程的特殊性，并不能對服務過程進行細致化的分解，故D選項表述錯誤。本題選ABC。1.服務定價的方法成本導向定價法、競爭導向定價法、需求導向定價法。

2.服務定價技巧單一價格、差別化定價、持續(xù)低價、尾數(shù)定價、折扣定價、犧牲品定價、形象定價、定制化定價、存貨管理定價、結果導向定價、捆綁定價。

3.價格歧視價格歧視是指對本質上相同的服務收取不同的價格，這種方法在服務業(yè)中應用得比較廣泛。

4.服務定價服務供應商根據(jù)服務涉及的成本、需求與競爭等情況對所提供的服務定價的流程。這一流程包括確定企業(yè)服務目標、制定定價策略、選擇定價技巧等。

5.捆綁定價捆綁定價在服務定價中是廣泛運用的一種手段，即擁有多種服務產(chǎn)品的服務組織把自己提供的服務綁定在一起，或一些服務組織與其他組織結成戰(zhàn)略聯(lián)盟以提供綁定的服務組合，并為所捆綁的服務組合向消費者收取一個整體價格。通過捆綁，本質上是為消費者提供了新的服務。通常來說，捆綁假定對消費者和服務組織都有益。對服務供應商來說，捆綁定價可以增加企業(yè)的銷售，吸引新的顧客，挽留老的顧客，增加企業(yè)的整體收入。對消費者來說，捆綁定價則有利于提供整體的解決方案，通常還伴隨著價格的優(yōu)惠以及購買和支付程序的簡化。

6.保留價格消費者愿意為產(chǎn)品支付的最大價格。消費者在購買產(chǎn)品前通常心里都