3.《空乘服務(wù)概論》第三章 空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化VIP

《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社臨沂大學歷史文化學院李歡歡第三章

空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化3第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用一、空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵/69二、空乘服務(wù)思想的作用/70第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用01空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵02空乘服務(wù)思想的作用什么是空乘服務(wù)思想？第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用什么是空乘服務(wù)思想？乘客刁難，乘務(wù)員據(jù)理力爭，“我沒有錯啊，有錯的是乘客”3.1澳門航空空姐與乘客對罵3.1澳門航空空姐與乘客對罵3.2乘客提出的無理要求故意刁難第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用什么是空乘服務(wù)思想？200多公斤的胖老外讓臺灣長榮航空乘務(wù)員擦屁股3.2臺灣長榮航空乘務(wù)員哽咽講述經(jīng)歷第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用什么是空乘服務(wù)思想？長榮航空“以客為尊”的管理文化，導致一線員工面對旅客時只能束手束腳，被迫在飛機上想方設(shè)法解決問題，讓客人得寸進尺、一次又一次挑戰(zhàn)空姐服務(wù)底線。長榮航空聲明面對乘客不合理要求可拒絕胖老外搭機要求提供不合理服務(wù)，逼脫內(nèi)褲、幫擦屁股，導致空服員身心受創(chuàng)。長榮航空聲明，保護員工是公司的職責，面對乘客不合理要求，可以拒絕?？辗T工會今天也出面，直呼航空公司保護不足，制度性預(yù)防措施迫切應(yīng)改進。乘客上次拉屎在座位上旅客必須忍受另名長榮空服員說，這名乘客自去年5月起頻繁搭乘航班，有一次提出讓空姐幫助脫褲子上廁所的要求，被拒絕后，“他直接拉在位置上”，結(jié)果整個機艙的人都必須忍受他的惡臭10至12小時。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用空乘服務(wù)思想的作用1.實現(xiàn)空乘服務(wù)目標的推動力2.實現(xiàn)空乘人員的思想行動一致性3.從空乘服務(wù)目標到乘客滿意的橋梁4.航空公司檢驗為乘客服務(wù)狀態(tài)的標準第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第一節(jié)

空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用案例討論：P68案例說明了空乘服務(wù)思想的什么問題？P71案例說明了空乘思想的什么問題？P72案例說明了空乘思想的什么作用？第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系第二節(jié)：空乘服務(wù)思想體系核心思想基本思想微觀思想愛心熱心細心誠心恒心耐心奉獻服務(wù)體系的設(shè)計：一切為乘客著想保障措施：一切為乘客利益考慮服務(wù)心理：一切為乘客為榮服務(wù)細節(jié)：一切為乘客便利讓顧客滿意第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的核心思想：讓乘客滿意！讓乘客滿意是航空公司的基本武器，是樹立企業(yè)形象，爭取市場競爭的法寶第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的核心思想：觀看東方航空60周年品牌形象片（胡歌版）（解說版）第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的核心思想：觀看海南航空服務(wù)產(chǎn)品宣傳片-《Hai享此刻》第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的基本思想：01一切為乘客著想的服務(wù)體系設(shè)計03一切以服務(wù)乘客為榮的服務(wù)心理轉(zhuǎn)變05一切以保證服務(wù)質(zhì)量的技能儲備02一切以乘客利益考慮的服務(wù)保障措施04一切以方便乘客旅程的服務(wù)細節(jié)體現(xiàn)第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

空乘服務(wù)思想體系航空服務(wù)的微觀思想：010203040506愛心熱心細心耐心恒心誠心奉獻第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

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精

“精”意味著千錘百煉中打造的精華。精益求精是公司的致強之道，是公司矢志培育的競爭優(yōu)勢?！熬睂⒂肋h作為公司一切工作的出發(fā)點：航空安全上堅持一絲不茍和預(yù)防為主的原則，以確保旅客安全抵達；航空服務(wù)上倡導精誠努力和細微關(guān)懷的姿態(tài)，以營造滿意服務(wù)的最高境界；人力資源上吸引和培養(yǎng)具有精明頭腦和綜合素質(zhì)的人才，以提升企業(yè)競爭力；管理上樹立精簡務(wù)實的工作態(tài)度和精打細算的理財意識，以追求最大收益。公司推崇精細務(wù)實的工作作風，注重對產(chǎn)品（服務(wù)）的精雕細鏤并強調(diào)細節(jié)改進。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

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誠

誠信是公司立業(yè)之基。誠信是贏得客戶、贏得市場的前提。放棄誠信就會喪失公司的生命力。誠信是員工立足之本。誠實守信、忠誠正直，是必須恪守的職業(yè)道德。公司忠誠于社會、客戶、股東和員工，并要求員工忠誠于公司。我們倡導誠實守信的責任意識和誠懇真心的待人原則。敬業(yè)是對崗位的誠信。我們包容誠實的錯誤，拒絕損害公司利益的虛假。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

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公司發(fā)展和社會、客戶、股東、員工的利益相一致，同舟共濟、和諧與共的發(fā)展是我們堅定不移的信念。公司相信員工滿意是客戶滿意的前提，堅信事業(yè)成功來自全體員工的共同努力。公司尊重員工的個性，同時要求員工具有團隊意識、整體意識和大局意識。公司接受地域文化的差異，但是更強調(diào)服從企業(yè)整體戰(zhàn)略。公司承認利益的個體性，但是更強調(diào)團隊管理的整體性，強調(diào)團隊整體利益高于一切。惟有同心同德，才能不斷戰(zhàn)勝困難。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第二節(jié)

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發(fā)展是硬道理，進取和創(chuàng)新是公司可持續(xù)發(fā)展的動力。公司發(fā)展是保證安全前提下的發(fā)展，是確保服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，是社會效益和企業(yè)效益相和諧的發(fā)展。同時，公司發(fā)展也是促進員工成長的發(fā)展，是實現(xiàn)與合作者共贏的發(fā)展。樹立憂患意識，才能贏得發(fā)展、不斷前進。我們要始終保持發(fā)展的意愿，積極戰(zhàn)勝困難，并付諸行動。與時俱進是公司基業(yè)長青的保證，開拓創(chuàng)新是贏得市場的有效方針。我們尊重和鼓勵員工的首創(chuàng)精神，并為此創(chuàng)造和提供必要的條件。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第三節(jié)

空乘服務(wù)思想的塑造空乘服務(wù)思想的塑造?（1）深刻理解服務(wù)內(nèi)涵，不斷強化服務(wù)意識。?（2）正確認識服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系。?（3）樹立職業(yè)意識和職業(yè)精神，主動適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求?（4）磨煉自己的意志品質(zhì)，體驗服務(wù)的快樂因素第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第三節(jié)

空乘服務(wù)思想的塑造空乘服務(wù)思想的塑造案例討論：你知道的那些不好的空乘行為？第四節(jié)空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化是指航空公司確定的服務(wù)宗旨，價值，服務(wù)精神，服務(wù)意識，對乘客價值認知的總和，體現(xiàn)在為乘客服務(wù)過程中企業(yè)服務(wù)行為的價值取向。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第四節(jié)空乘服務(wù)文化“多珍惜每一次服務(wù)的機會，珍惜每一個顧客的感受”第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化的作用（1）提升服務(wù)品質(zhì)（2）校正服務(wù)行為（3）聚集集體力量（4）提高競爭能力第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化事例：東方航空“凌燕”服務(wù)“細節(jié)決定成敗”，這句話曾被很多人、很多公司掛在嘴邊，以至于再提起時，常常被不屑一顧，殊不知，倘若真能做到細節(jié)完美，任何事情的成功幾率便也高上許多?？团摲?wù)也是一樣的道理，如果連細微之處都能使顧客滿意，那他還有什么理由不選擇你呢？由此，東航客艙服務(wù)部在前期做過顧客滿意度、顧客需求、乘務(wù)員團隊凝聚等系列調(diào)研后，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注到服務(wù)更為細小的環(huán)節(jié)。改變，就從這一刻開始。第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化空乘服務(wù)文化事例：東方航空“凌燕”服務(wù)觀看東方航空凌燕服務(wù)片/微電影第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化第三章空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化第四節(jié)

空乘服務(wù)文化從1999年工作開始，海南航空見證了裴蕾從乘務(wù)員慢慢晉升為乘務(wù)長、客艙經(jīng)理、帶飛教員和教研專員的職業(yè)歷程。14000個小時，裴蕾不斷思索如何將產(chǎn)品完美呈現(xiàn)，如何讓客人舒心滿意，如何讓學員學有所獲。對職業(yè)的熱愛和多年始終如一的堅持，讓她從一