客戶關(guān)系深度經(jīng)營與開發(fā)

如何客戶關(guān)系深度經(jīng)營與開發(fā)？我們在做一件事情：關(guān)系營銷1、市場營銷（1）營銷?！盃I”是經(jīng)營，“銷”是銷售；“營”動的是腦子，“銷”動的是腿；“營”在前，“銷”在后；“營”是過程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。2、公司的驅(qū)動力是什么？價格、產(chǎn)品、客戶？3、跑、泡、刨客戶對于營銷人員的意義客戶是老婆，需要我們好好的經(jīng)營，要求做到終生服務(wù)?？蛻舨粌H僅是發(fā)生過交易的客戶，也包括潛在發(fā)展的客戶，即準(zhǔn)客戶。對于準(zhǔn)客戶要用心經(jīng)營，即要像情人一樣緊追不舍。客戶是老婆，需要終生服務(wù)！客戶資源是共享的、流動的有些營銷伙伴很自信的說，我的老客戶就認(rèn)我，只會和我簽單，任誰都搶不走的！自信是好事情，但是，事實又是如何呢？請看下面的故事——

案例分享一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已請了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那里割草打工嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

聯(lián)想思維一：客戶的評價與口碑重不重要？聯(lián)想思維二：如果服務(wù)做得不好會有好的評價與口碑嗎？聯(lián)想思維三：如果客戶不滿意，會不會投入別人的懷抱？聯(lián)想思維四：如何做好客戶服務(wù)？

客戶是老婆，需要終生服務(wù)。為什么？案例分享有位叫ScottLindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰塊，然后成功地以3美金/公斤的價格賣給當(dāng)?shù)氐目蛻?。他成功的秘訣就是并不把客戶當(dāng)成是他的上帝，而努力使自己成為客戶的朋友，客戶的伙伴。他每天都花一定的時間和客戶在一起，去觀察和了解他們。最終，他發(fā)現(xiàn)他的客戶都喜歡喝冰鎮(zhèn)的飲料，但是冰塊在飲料中容易融化，很快會使飲料變淡，影響口味。這個問題讓客戶很頭疼，但又束手無策。于是，ScottLindquist查閱了大量資料，終于找到解決問題的方法。他挖出阿拉斯加冰河底層的冰塊，這些冰塊因為有著成千上萬年的歷史，密度很大，融化的速度很慢，可以讓飲料變得冰涼，卻不稀釋飲料。上帝啊！唐明皇對楊貴妃也就是如此了吧！所以說，客戶是老婆，要終生服務(wù)。服務(wù)好老客戶的必要性服務(wù)好老客戶可使你的競爭優(yōu)勢長久服務(wù)好老客戶還會使你的銷售成本大幅度降低服務(wù)老客戶能獲取更多的轉(zhuǎn)介紹客戶增強與客戶關(guān)系深度可帶來重復(fù)購買收入交叉銷售收入增量銷售收入如何服務(wù)老客戶？對客戶實行分類管理，重點關(guān)注核心客戶對客戶實行動態(tài)跟蹤管理定期與客戶進(jìn)行雙向溝通延伸對客戶的服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營銷）功維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)客戶價值最大化——企業(yè)效益最大化于客戶——滿意和忠誠手段于對手——市場競爭利器于自己——產(chǎn)品營銷保障事實：當(dāng)一個客戶受到不好的服務(wù)時，平均而言他還會告訴另外12個人

A公司的服務(wù)很糟

小張說A公司的服務(wù)很糟我聽說關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會買任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則

為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值不能與客戶的認(rèn)知爭辯簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運?？蛻舴?wù)關(guān)鍵時刻理念

無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務(wù)過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印!這個烙印

客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的，客戶的印象決定了客戶的體驗和認(rèn)知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值。正向的

或負(fù)向的為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動的—都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛法則如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的以卓越的客戶服務(wù)帶來客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠度?？蛻舴?wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠。客戶服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點關(guān)注個性化和人性化。企業(yè)利益強勢價格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年份忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購買選購實際購買實際購買首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角對每一個有價值客戶的持續(xù)經(jīng)營就是盡量延長客戶保留時間持續(xù)經(jīng)營客戶

營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護(hù)是手段，營銷是目的維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營銷）功滿意度是愛，忠誠度是家，有愛才有家。如何做好市場營銷和客戶關(guān)系維護(hù)：關(guān)心你的客戶了解你的產(chǎn)品相信你的產(chǎn)品熱愛你的產(chǎn)品堅持你的行動——決不放棄！不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，成為為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問?？蛻絷P(guān)系深度經(jīng)營與開發(fā)一些技巧和方法“討巧服務(wù)”Vs“深度服務(wù)”深度服務(wù)模式深度服務(wù)實操七大“致勝利器”“討巧服務(wù)”Vs“深度服務(wù)”三個主要的價值要素企業(yè)營銷人員

產(chǎn)品和服務(wù)方案誠實親和力信任度同理心反應(yīng)速度靈活創(chuàng)造性專業(yè)知識關(guān)心程度………質(zhì)量聲譽功能適用性效果完備附加服務(wù)技術(shù)優(yōu)勢價格………聲譽規(guī)模品牌經(jīng)營策略相關(guān)能力………可靠性：可靠、準(zhǔn)確地完成已承諾的服務(wù)的能力；對客戶的回應(yīng)：積極主動地幫助客戶，能夠提供及時的服務(wù)；可信任度：淵博的知識和禮貌的態(tài)度會增加客戶的信任與信心；對客戶的個人關(guān)注：同情客戶的處境，給予他們個人關(guān)注；有形資源：物理設(shè)施的外觀、設(shè)備及書面材料；。五個評價服務(wù)質(zhì)量的維度：深度服務(wù)模式注重市場的精耕細(xì)作

注重客戶動態(tài)管理注重區(qū)域滾動銷售

注重全方位深化客戶關(guān)系開發(fā)客戶價值

四個基本思想

三大基本轉(zhuǎn)化做業(yè)務(wù)簡單交易關(guān)系（短期行為）做市場維持、深化、發(fā)展關(guān)系（未來的長期行為）粗放式擴張的市場運作精耕細(xì)作的市場培育（以提高“單產(chǎn)”為目標(biāo)）單槍匹馬的獵手（業(yè)余選手）耕種的行家里手（職業(yè)化團隊）深度服務(wù)實操七大“致勝利器”

1、向客戶許下公眾承諾

——將你的核心價值和“深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”公諸于眾

2、我能給客戶提供的并且可以打敗競爭對手的三項最佳服務(wù)？1233、你的“專門化”具體行動策略？