《前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

前臺效勞禮儀培訓(xùn)1整理ppt第一局部日常接待工作①迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大局部來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？2整理ppt②接待禮儀接待客人要注意以下幾點?！惨弧晨腿艘业呢?fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去?！捕晨腿说絹頃r，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，假設(shè)客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料?！踩辰哟藛T帶著客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢?！菜摹痴\心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。3整理ppt第二局部不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直接答復(fù)要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。〞同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？〞如果對方?jīng)]有通報姓名那么必須問明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。4整理ppt第三局部禮儀1、接聽技巧①目的通過，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。5整理ppt③鈴聲響過三聲之內(nèi)接起④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您〞，“請問有什么可以幫助的嗎？〞“不用謝。〞⑤保持正確姿勢接聽過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。⑥復(fù)誦來電要點接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。6整理ppt⑦最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打和接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上，對方一定會聽到“喀嗒〞的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個才算圓滿結(jié)束。⑨當(dāng)你正在通，又碰上客人來訪時，原那么上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷。不過，內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。7整理ppt2、轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線時，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，XX公司。〞②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的打攪。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽好嗎？〞“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。〞然后，我們試著將轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須答復(fù)：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。〞然后，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。8整理ppt⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？〞⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？〞⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊〞。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是xxxxxxx〞。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個嗎？〞⑨在轉(zhuǎn)接的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。9整理ppt第四局部公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽的方法等。2、嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。3、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交