中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)專(zhuān)題分析2019VIP

中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)專(zhuān)題分析2019目錄CONTENTS中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)發(fā)展背景中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)典型廠商中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)010203042019/10/182PART

1中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)發(fā)展背景3客戶服務(wù)行業(yè)面臨內(nèi)部管理和外部服務(wù)問(wèn)題潛在用戶獲客活客價(jià)值提升培養(yǎng)考核價(jià)值提升以用戶為中心，要求客戶服務(wù)差異化。企業(yè)在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中面臨著服務(wù)效率低下、產(chǎn)品智能化程度不高、服務(wù)個(gè)性化程度不足和服務(wù)質(zhì)量有待提升的行業(yè)痛點(diǎn)。舉例來(lái)講，智能客服從用戶的聲音、文字語(yǔ)義多方面判斷客戶情感，對(duì)客戶進(jìn)行有效安撫方面還有待提升；內(nèi)部人員管理難度大，管理成本高?？头藛T流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高、服務(wù)效果難以衡量，要求對(duì)客服人員管理進(jìn)行優(yōu)化。舉例來(lái)講，當(dāng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景相對(duì)復(fù)雜時(shí)，上下游信息缺失無(wú)法整合，導(dǎo)致反應(yīng)速度慢，效率低下，服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化。外部人-面臨服務(wù)問(wèn)題智能客服營(yíng)銷(xiāo)水平不足人才引進(jìn)智能化程度不高個(gè)性化程度不高服務(wù)質(zhì)量有待提升服務(wù)人員流動(dòng)大培訓(xùn)成本高服務(wù)效果難衡量流程難優(yōu)化相關(guān)企業(yè)內(nèi)部人-面臨管理問(wèn)題2019/10/184數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)人工智能走出實(shí)驗(yàn)室，開(kāi)始商業(yè)化落地，智能客服是落地應(yīng)用典型2006年，中國(guó)聯(lián)通全面推出114“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)品牌,開(kāi)始了從單一的號(hào)碼查詢(xún)臺(tái)向綜合信息服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變行業(yè)融資頻繁，新晉廠商增多。如月環(huán)信移動(dòng)客服上線；小能科技獲得賽富基金千萬(wàn)美元A輪融資2015.4,

環(huán)信

獲得紅杉資本

1250

萬(wàn)美金B(yǎng)輪融資；A輪投資2008年，Zendesk上線，新型客服模式出現(xiàn)此階段互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始高速發(fā)展，

2014年12自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)智能客服的整體進(jìn)程2018年，智能客服新入場(chǎng)玩家急劇減少，行業(yè)2015

年10

月，

壁壘顯現(xiàn)美洽獲得晨興資本500萬(wàn)2019年智能客服行業(yè)AMC模型探索期（-2010）早期階段（2010-2018）高速發(fā)展期（2019-2025）市場(chǎng)成熟期（2025-）信息化改造時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)化改造時(shí)期人工智能改造時(shí)期強(qiáng)智能時(shí)期客服里面大量重復(fù)性枯燥的體力工作由AI進(jìn)行，人工智能客服成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力用以解決任何智能問(wèn)題的通用型AI技術(shù)出現(xiàn)，人工智能可以更好的聽(tīng)懂這個(gè)世界，人機(jī)交互障礙大大減少，智能客服開(kāi)始自主解決問(wèn)題，匯報(bào)問(wèn)題行業(yè)發(fā)展階段市場(chǎng)認(rèn)可度ABCDEFGHI人工智能在我國(guó)仍處于科技風(fēng)口區(qū)，大量資金、資源涌入。人工智能在圖像、語(yǔ)音和語(yǔ)義技術(shù)方面不斷取得突破進(jìn)展，人工智能企業(yè)積極探索商業(yè)模式和落地場(chǎng)景，將AI技術(shù)產(chǎn)品化和服務(wù)化2019/10/185數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)利好，促進(jìn)客戶服務(wù)智能化發(fā)展利好政策出臺(tái)，明確智能服務(wù)建設(shè)發(fā)展思路產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)者轉(zhuǎn)變加速智能+客服落地移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，促進(jìn)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展技術(shù)支撐驅(qū)動(dòng)智能+客服市場(chǎng)不斷發(fā)展P ES T2015年9月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定設(shè)立總規(guī)模為600億元的國(guó)家中小企業(yè)發(fā)展基金，政府對(duì)中小企業(yè)發(fā)展持鼓勵(lì)態(tài)度；2017年7月20日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，

正式提出我國(guó)人工智能發(fā)展的的頂層戰(zhàn)略規(guī)劃，人工智能上升為國(guó)家戰(zhàn)略；同年12月，工信部出臺(tái)《人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》；2019年3月，中央全面深化改革委員會(huì)第七次會(huì)議審議通過(guò)了《關(guān)于促進(jìn)人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的指導(dǎo)意見(jiàn)。這份文件標(biāo)志著高規(guī)格的“智能+”促進(jìn)文件的誕生。2018年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）為900309.5億元，經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐步偏向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)，出現(xiàn)越來(lái)越多的服務(wù)業(yè)支柱型產(chǎn)業(yè)。目前，服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)已超過(guò)整體占比的50%；2018年，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到9.91億人次，2013年-2017年移動(dòng)用戶年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到10.5%。根據(jù)易觀測(cè)算，2020年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將達(dá)到11.04

億人次，2017-2020

年復(fù)合增長(zhǎng)率為4.4%

移動(dòng)用戶滲透率達(dá)到77.7%。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向中高端升級(jí)，對(duì)于效率提升的迫切要求；消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣開(kāi)始轉(zhuǎn)變，線上咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)等行為逐漸增多，線下消費(fèi)與線上消費(fèi)結(jié)合，O2O呈井噴式發(fā)展；消費(fèi)態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度、客服體驗(yàn)要求越來(lái)越高。信息基礎(chǔ)設(shè)施跨越式進(jìn)步：移動(dòng)通信在2G跟隨、3G突破、4G同步的基礎(chǔ)上，即將實(shí)現(xiàn)5G引領(lǐng)，在核心技術(shù)上得到突破；技術(shù)手段突破信息瓶頸：物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科學(xué)技術(shù)手段，在信息領(lǐng)域不斷進(jìn)步創(chuàng)新，加速構(gòu)建智能+客服市場(chǎng)，市場(chǎng)系統(tǒng)逐漸完善。2019/10/186數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)AI技術(shù)支撐產(chǎn)品形態(tài)變革，服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)和推理技術(shù)等基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的面向行業(yè)應(yīng)用，具有行業(yè)通用性的服務(wù)。它不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。綜合客服機(jī)器人垂直細(xì)分機(jī)器人實(shí)體智能客服機(jī)器人

智能外呼機(jī)器人智能財(cái)務(wù)機(jī)器人NLP語(yǔ)音識(shí)別知識(shí)圖譜推理技術(shù)

智能客服支撐層智能客服連接層產(chǎn)品形態(tài)智能客服應(yīng)用層

電話、短信、PCAPP都成端為、了移客動(dòng)服端的，重以要及途各徑種社交媒體智能語(yǔ)音客服機(jī)器人智能文本客服機(jī)器人智能云客服機(jī)器人技術(shù)基礎(chǔ) 服務(wù)領(lǐng)域全場(chǎng)景全行業(yè)購(gòu)食行住學(xué)娛2019/10/187數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)PART

2中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2019/10/188智能客服實(shí)現(xiàn)高頻問(wèn)題攔截，幫助企業(yè)降本增效實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)在消費(fèi)者的問(wèn)題中，有八成以上都是高度重復(fù)的FAQ。客服行業(yè)人工客服培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，智能客服可以全天24小時(shí)工作，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)。2017到2018年我國(guó)智能客服市場(chǎng)呈爆發(fā)趨勢(shì)，金融、電商、醫(yī)療、教育、電信運(yùn)營(yíng)商等領(lǐng)域內(nèi)的規(guī)模較大的企業(yè)對(duì)智能客服有很大的需求，部署智能客服實(shí)現(xiàn)將降本增效，不同領(lǐng)域內(nèi)智能客服的滲透率不同，金融和電信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域內(nèi)智能客服的采用率約為10%；智能客服可以基于語(yǔ)音也可以基于文本，其核心是對(duì)語(yǔ)義的理解。目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)逐漸起步，囿于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)的不成熟之處，智能客服還不完善，未來(lái)隨著ASR和NLP技術(shù)的進(jìn)步，加上語(yǔ)料庫(kù)的積累和訓(xùn)練，智能客服和大數(shù)據(jù)結(jié)合，為用戶推薦更具價(jià)值的產(chǎn)品、提供更加完善的體驗(yàn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

智能營(yíng)銷(xiāo)： 基于人工智能的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)正幫助企業(yè)提升流量?jī)r(jià)值，而且智能的銷(xiāo)售客服機(jī)器人正在逐步替代人工成為線上銷(xiāo)售、售后維護(hù)的主力；多渠道覆蓋：智能客服能夠通過(guò)官網(wǎng)、微信、APP、微博和機(jī)器人等多渠道觸達(dá)顧客;

大數(shù)據(jù)分析： 通過(guò)NLP技術(shù)將客服對(duì)話轉(zhuǎn)換成為結(jié)構(gòu)化的文字?jǐn)?shù)據(jù),

進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析與挖掘，分析客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)及產(chǎn)品反饋意見(jiàn)，優(yōu)化產(chǎn)品和防范風(fēng)險(xiǎn)；

市場(chǎng)調(diào)研： 通過(guò)智能客服進(jìn)行用戶信息收集，市場(chǎng)調(diào)研，品牌推廣等。智能客服80%高頻問(wèn)題語(yǔ)音/語(yǔ)義識(shí)別廠商為智能客服提供技術(shù)支持，并在實(shí)踐中不斷積累不同領(lǐng)域的語(yǔ)料，豐富知識(shí)庫(kù)，提高語(yǔ)義理解技術(shù)水平FAQ問(wèn)題積累語(yǔ)料庫(kù)建立智能客服初篩后人工接管高價(jià)值客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)ASR/NLP技術(shù)企業(yè)用戶提供學(xué)習(xí)語(yǔ)料，提高技術(shù)水平知識(shí)庫(kù)金融醫(yī)療法律教育……人工客服20%用戶畫(huà)像訪客數(shù)據(jù)行為軌跡歷史記錄產(chǎn)品反饋官網(wǎng)APP微博郵件微信電話H5短信實(shí)體機(jī)器人FAQ回答智能營(yíng)銷(xiāo)電商金融教育醫(yī)美制造業(yè)2019/10/189數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)深度學(xué)習(xí)和NLP技術(shù)成為在線客服行業(yè)增長(zhǎng)的推動(dòng)力呼叫中心在線文本客服移動(dòng)化智能化100%人工客服以熱線方式服務(wù)客戶以人工客服為主熱線電話+IM方式服務(wù)客戶以軟件廠商為主客戶服務(wù)渠道多元化電話、短信、IM等方式以云通訊廠商為主引入智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)客服部分替代以智能客服機(jī)器人廠商、云通訊廠商為主通過(guò)關(guān)鍵詞匹配模板隨著通信技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)服務(wù)客戶的方式隨之變化1990年-2000年2010-2017年2017年-2000-2010年引入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和NLP技術(shù)實(shí)現(xiàn)意圖識(shí)別和50%以上的完全替代引入搜索技術(shù)，實(shí)現(xiàn)模糊搜索產(chǎn)品形態(tài)市場(chǎng)參與者以外包IT公司為主2019/10/1810數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)目前的智能化主要體現(xiàn)在人工客服的部分替代和輔助作用多輪對(duì)話意圖判斷人機(jī)協(xié)作售前服務(wù)售后服務(wù)關(guān)鍵詞檢測(cè)情緒識(shí)別語(yǔ)音識(shí)別單輪對(duì)話以具體化客戶需求為服務(wù)目標(biāo)需要提供個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)多輪對(duì)話和人機(jī)協(xié)作能力主要用于解決重復(fù)性服務(wù)需求，例如退貨，查訂單，故障報(bào)修更多體現(xiàn)單輪對(duì)話能力前臺(tái)交互智能分配人工客服觀點(diǎn)提取后臺(tái)管理服務(wù)質(zhì)檢工單流轉(zhuǎn)減輕企業(yè)管理成本提升服務(wù)智能增值服務(wù)：客戶需求數(shù)據(jù)挖掘分析RPA數(shù)據(jù)挖掘與內(nèi)部系統(tǒng)集成，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)包括：CRM

、工單系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)為前臺(tái)交互提供支撐降低人工客服負(fù)擔(dān)提高服務(wù)效率提升服務(wù)體驗(yàn)降低企業(yè)管理成本客戶服務(wù)管理智能客服人工智能技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景技術(shù)價(jià)值技術(shù)要點(diǎn)在線客服場(chǎng)景相對(duì)封閉且流程固定，另外存在大量重復(fù)且低效的工作流程，大多數(shù)企業(yè)主要依靠人工方式從事在線客服工作，人工智能的技術(shù)落地將部分取代這部分重復(fù)且抵消的工作，并且輔助人工完成更多工作。目前，在線客服為人工智能首要落地的應(yīng)用場(chǎng)景之一；目前人工智能技術(shù)的應(yīng)用在客服行業(yè)的前臺(tái)交互和后臺(tái)管理中均有所體現(xiàn)，包括智能客服機(jī)器人、智能分配、工單流轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)檢。人工智能技術(shù)輔助或部分取代在線客戶服務(wù)流程中的工作內(nèi)容智能客服機(jī)器人+人工客服+工單系統(tǒng)2019/10/1811數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)智能化水平、業(yè)務(wù)解決能力、建設(shè)成本共同考察智能客服系統(tǒng)服務(wù)能力智

能化水平

根據(jù)企業(yè)的使用場(chǎng)景，包括單輪算法能力、多輪對(duì)話能力和人機(jī)協(xié)作能力；主要考察對(duì)話準(zhǔn)確率、多輪對(duì)話完成度和人機(jī)協(xié)作的答案采納率等。業(yè)務(wù)解決能力企業(yè)在招標(biāo)時(shí)不僅僅考慮廠商的算法水平，更關(guān)注的是其智能客服機(jī)器人解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力；主要考察問(wèn)題解決率、客戶滿意度等。建

設(shè)維護(hù)成本智能客服機(jī)器人從上線到達(dá)到預(yù)期水平的準(zhǔn)確率，需要1-3個(gè)月時(shí)間，接入和維護(hù)的成本也是至關(guān)重要的考慮要素；主要考察企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的數(shù)量以及系統(tǒng)接口的擴(kuò)展性和方便程度。智能客服

系統(tǒng)目前語(yǔ)音機(jī)器人的準(zhǔn)確率大約為95±2%；需要一定的訓(xùn)練時(shí)間，一般在三個(gè)月左右；廠商由購(gòu)買(mǎi)底層AI服務(wù)向自建團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化。目前在線客服的問(wèn)題解決率大約為80±2%；由于客戶的付費(fèi)能力和意愿，現(xiàn)有覆蓋行業(yè)主要為電商、金融等領(lǐng)域?；谶\(yùn)維難度的考慮，頭部廠商開(kāi)始將建設(shè)PaaS作為降低運(yùn)維負(fù)擔(dān)的手段；據(jù)云棲社區(qū)的《開(kāi)發(fā)者調(diào)查報(bào)告》，AI開(kāi)發(fā)者中僅占7%左右，這極大地要求開(kāi)發(fā)的低門(mén)檻。頭部廠商構(gòu)建智能客服系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)注：以上數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談。2019/10/1812數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)商業(yè)模式：以本地部署為主，訂閱模式占比逐漸上升大型企業(yè)本地部署仍占據(jù)主流，云端部署以其運(yùn)維更新敏捷的特點(diǎn)，占比逐漸增加關(guān)注智能客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性；擁有自己的內(nèi)部管理系統(tǒng)，需與內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行打通；傾向于定制化服務(wù)和本地化部署。更加關(guān)注產(chǎn)品的簡(jiǎn)單易用、快速上線，敏捷迭代；通常對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度較高；更傾向于云端部署，以購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足基本的需求。中小企業(yè)智能客服廠商的部署方式一般分為兩種，本地部署和云端部署，大型企業(yè)一般傾向于定制化項(xiàng)目和本地化部署方式，中小企業(yè)對(duì)價(jià)格敏感，一般傾向于云端部署，接受標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。目前仍然以定制化解決方案為主，但是云端部署的方便運(yùn)維、支持高頻版本更新的特點(diǎn)將會(huì)越來(lái)越受到客戶的認(rèn)可。以定制化為主，滿足復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求；服務(wù)周期長(zhǎng)，部署所需時(shí)間長(zhǎng)；客單價(jià)高，根據(jù)客服部門(mén)規(guī)模不同，幾本地部署 十萬(wàn)到上百萬(wàn)不等；營(yíng)收占比超過(guò)75% 受獲客能力影響，難以形成規(guī)模化增長(zhǎng)。以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主，模式較輕，維護(hù)成本低；能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)積累，優(yōu)化客服產(chǎn)品；云端部署 客單價(jià)低，從1500-4000不等；營(yíng)收占比不斷增加 客戶續(xù)費(fèi)不穩(wěn)定，難以完成盈利閉環(huán)。注：以上數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談大型企業(yè)傾向于本地部署，中小企業(yè)傾向于公有云。2019/10/1813數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)落地行業(yè)：金融、互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)成熟，教育、醫(yī)療、物流、房地產(chǎn)等行業(yè)加速落地政府醫(yī)療主要落地行業(yè)為金融、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化程度較高的行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的安全和穩(wěn)定性，對(duì)服務(wù)商的資質(zhì)和品牌要求高，以私有云為主。金融對(duì)安全、穩(wěn)定和實(shí)時(shí)性要求高，傳統(tǒng)金融傾向于私有云和線下交付能力強(qiáng)的服務(wù)商，關(guān)注數(shù)據(jù)分析和質(zhì)檢監(jiān)控功能。教 重點(diǎn)考慮產(chǎn)品的使用便捷程度、集成能力以及通信通道的負(fù)育 載能力，在售前回訪和二次銷(xiāo)售中關(guān)注智能機(jī)器人的使用。關(guān)注產(chǎn)品的全渠道打通，對(duì)產(chǎn)品的功能性和更新迭代要求高，因自身IT能力較強(qiáng)更傾向于PaaS服務(wù)。順應(yīng)移動(dòng)醫(yī)療轉(zhuǎn)型，智能客服系統(tǒng)需要與醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS）進(jìn)行集成。電商?

受到客戶的企業(yè)規(guī)模與所屬行業(yè)的影響，不同類(lèi)型的客戶對(duì)通訊云服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性、可擴(kuò)展性、功能性以及部署模式等存在著不同的傾向，客戶需要結(jié)合自身的IT能力和成本預(yù)算等選擇合適的服務(wù)商。通訊云服務(wù)商在細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和案例同樣是客戶選擇的重要考量。電商物流證券銀行隨著數(shù)字化程度的提升，客服智能化將滲透入更多的傳統(tǒng)行業(yè)教育醫(yī)療房地產(chǎn)物流查詢(xún)訂單查詢(xún)賬戶查詢(xún)輔助客服完成售前咨詢(xún)輔助客服進(jìn)行意愿導(dǎo)流輔助銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶識(shí)別人工客服替代率提升數(shù)字化程度智能化水平2019/10/1814數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)PART

3中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)典型企業(yè)分析2019/10/1815中國(guó)客戶服務(wù)智能化生態(tài)圖譜分析通訊運(yùn)營(yíng)商融合通信IM及即時(shí)通訊工具IaaS云廠商硬件芯片語(yǔ)音技術(shù)提供商技術(shù)層應(yīng)用層基礎(chǔ)層數(shù)據(jù)分析智能客服系統(tǒng)客戶服務(wù)軟件廠商以提供定制化、私有化部署服務(wù)為主要業(yè)務(wù)以云端部署為主要方式，提供全棧式客戶服務(wù)系統(tǒng)智能客服機(jī)器人主要輸出智能機(jī)器人API接口2019/10/1816網(wǎng)易七魚(yú)：構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案專(zhuān)家1997年，網(wǎng)易成立2000年，美國(guó)NASDAQ上市。2004年，網(wǎng)易建立客戶服務(wù)中心，并啟動(dòng)客服系統(tǒng)研發(fā)，支撐網(wǎng)易全線產(chǎn)品2006年，杭州研究院成立 2012年，組建網(wǎng)易感知與智能中心2016年，推出智能云客服系統(tǒng)。網(wǎng)易七魚(yú)，隸屬于杭州朗和科技有限公司，成立于2009年7月，現(xiàn)有員工1049人，是網(wǎng)易集團(tuán)旗下以輸出自身技術(shù)實(shí)力向中小企業(yè)為主的科技型企業(yè)。以20萬(wàn)客戶服務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)積累和背靠網(wǎng)易的技術(shù)實(shí)力，將提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案作為自身戰(zhàn)略，在行業(yè)中具備一定引導(dǎo)作用。渠道一體化溝通高效化 服務(wù)智能化后臺(tái)系統(tǒng)集成化業(yè)務(wù)布局移動(dòng)APPIOS，Android通過(guò)賦予人工客服智能化工具提升客戶服務(wù)效率。服務(wù)先知 技術(shù)基礎(chǔ)邏輯識(shí)別 語(yǔ)音識(shí)別會(huì)話記錄服務(wù)直達(dá) 寒暄語(yǔ)庫(kù) 自然語(yǔ)言處理客服工作臺(tái) 身份識(shí)別

行業(yè)知識(shí) 問(wèn)題學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)庫(kù)+預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù) 知識(shí)挖掘運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)服務(wù)過(guò)程形成數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品智能化水平。客戶管理系統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)Web，Wap，H5倉(cāng)管系統(tǒng)社交平臺(tái)生態(tài)訂單系統(tǒng)微信、微博呼叫中心物流系統(tǒng)手機(jī)、電話自定義消息接口呼叫中心手機(jī)、電話2019/10/18注：數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。17網(wǎng)易七魚(yú)：智能化積淀構(gòu)建智能客服機(jī)器人技術(shù)護(hù)城河算法優(yōu)勢(shì)語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率97%；語(yǔ)音識(shí)別字錯(cuò)誤率2.7%；杭州研發(fā)中心碩博以上學(xué)歷占比超過(guò)70%。自有大規(guī)模、高性能運(yùn)算集群，國(guó)內(nèi)首批落地深度學(xué)習(xí)超級(jí)計(jì)算機(jī)；自建分布式深度學(xué)習(xí)平臺(tái)。算力優(yōu)勢(shì)網(wǎng)易22年積累的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料；消息量50,000,000條/天；動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)與網(wǎng)易數(shù)據(jù)體系深度集成。數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)基于網(wǎng)易在AI領(lǐng)域的積累，智能技術(shù)基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)明顯電子商務(wù) 金融 文化娛樂(lè)教育制造業(yè)電商為主要客戶類(lèi)型，制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)比例提高電商案例：提升營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率客戶咨詢(xún)滿意度提升超過(guò)20%；工作效率顯著提升；數(shù)據(jù)分析幫助管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題。母嬰類(lèi)電商平臺(tái)月均GMV超過(guò)6000萬(wàn)2019/10/18注：數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。18Live800：智能化以降低客戶服務(wù)成本，數(shù)據(jù)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)效率推出在線客服產(chǎn)品開(kāi)啟全球布局實(shí)現(xiàn)客服融合通訊客戶服務(wù)智能化?

Live800，隸屬于成都金鎧甲科技有限公司，成立于2003年，在客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較深的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積淀，為最早的在線客服系統(tǒng)供應(yīng)商之一。Live800搭建自有研發(fā)團(tuán)隊(duì)，在自然語(yǔ)言處理技術(shù)上構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，目前Live800語(yǔ)義理解準(zhǔn)確度已達(dá)到97.5%，問(wèn)題解決率達(dá)85%。業(yè)務(wù)布局核心能力智能客服機(jī)器人

+

行業(yè)數(shù)據(jù)積累+整體安全性能+

客戶需求理解對(duì)話分配快捷回復(fù)切換訪客識(shí)別用戶內(nèi)部協(xié)同多種應(yīng)用場(chǎng)景快遞物流教育培訓(xùn)金融保險(xiǎn) 運(yùn)營(yíng)商N(yùn)LP+數(shù)據(jù)積累客服機(jī)器人行業(yè)知識(shí)庫(kù)人機(jī)協(xié)作數(shù)據(jù)洞察客戶關(guān)系管理大數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像后臺(tái)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控客服人員考勤管理流程及權(quán)限管理知識(shí)庫(kù)管理優(yōu)化智能客服產(chǎn)品企業(yè)事業(yè)客戶中心產(chǎn)品方案研發(fā)中心運(yùn)維支撐自定義信息模板統(tǒng)一客服和CRM多維度分析客戶精確畫(huà)像業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)效果優(yōu)化運(yùn)維與服務(wù)能力持續(xù)迭代全球部署安全穩(wěn)定合作伙伴注：以上數(shù)據(jù)來(lái)自企業(yè)訪談數(shù)據(jù)2019/10/1819Live800：注重安全和運(yùn)維實(shí)力，服務(wù)大客戶具有行業(yè)優(yōu)勢(shì)零售行業(yè)金融行業(yè)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)成本降低

80%服務(wù)效率提升

350%

注：以服務(wù)螞蟻金服效果為例 基金機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銀行機(jī)構(gòu)消金機(jī)構(gòu)問(wèn)題解決時(shí)間縮短12%轉(zhuǎn)化率提升23%

注：以服務(wù)華為商城效果為例 家電商超奢侈品牌日化行業(yè)食品行業(yè)轉(zhuǎn)化率提升20%提升廣告投放ROI

注：以服務(wù)美萊醫(yī)療效果為例 醫(yī)美行業(yè)婦產(chǎn)科眼科臨床科研教育汽車(chē)餐飲物流注：以上數(shù)據(jù)來(lái)自企業(yè)訪談數(shù)據(jù)Live800

產(chǎn)品亮點(diǎn) 結(jié)合行業(yè)客戶需求，提供個(gè)性化解決方案智能客服提升服務(wù)效率多重安全防護(hù)統(tǒng)一身份認(rèn)證授權(quán)系統(tǒng)：自主研發(fā)的統(tǒng)一身份認(rèn)證和授權(quán)管理系統(tǒng)（GAUWAAS），2004年獲科技部中小企業(yè)創(chuàng)新基金成果，采用單點(diǎn)登錄（SSO）模式，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證和授權(quán)；A+級(jí)HTTPS安全加密，非對(duì)稱(chēng)加解密保護(hù)通信數(shù)據(jù)安全，避免傳輸過(guò)程中的信息竊取、篡改，HTTPS安全加密等級(jí)為A級(jí)。意圖理解，解決問(wèn)題：基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)，精準(zhǔn)理解訪客意圖，并通過(guò)接入企業(yè)CRM、ERP、海量客戶服務(wù)能力物流等內(nèi)部系統(tǒng)，快速解決訪客問(wèn)題；自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化：記錄人工客服與訪客對(duì)話內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)并積累模型，提升語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率和問(wèn)題解決率；輔助人工，提升效率：智能分析訪客問(wèn)題，替代人工客服回答重復(fù)性問(wèn)題，向人工客服自動(dòng)推薦相關(guān)答案作為參考，提升客服工作效率?？焖俨渴鹉芰Γ浩骄?-2周完成客戶部署；多并發(fā)能力：百萬(wàn)并發(fā)響應(yīng)速度<2s；日均處理對(duì)話數(shù)超過(guò)2.56億條；日均工單流轉(zhuǎn)超過(guò)2140萬(wàn)條。Live800在服務(wù)大客戶上具有較大優(yōu)勢(shì)，對(duì)大型企業(yè)客戶需求有較深的理解，具有較強(qiáng)部署能力和穩(wěn)定運(yùn)維能力。2019/10/18202019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)Udesk：依托全場(chǎng)景覆蓋及豐富產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，公司成立2014.6獲得AA天使投資2015.72015.12013.1A+輪3000萬(wàn)人民幣投資2015.11智能客服機(jī)器人上線2018.9C輪3億人民幣投資Udesk工單系統(tǒng)正式上線2017.9注冊(cè)用戶突破7萬(wàn)+全國(guó)擁有7家分公司2016.7B輪1億人民幣投資全方位渠道接入智能機(jī)器人人工客服工單系統(tǒng)全流程智能數(shù)據(jù)分析Udesk是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)提供商。自2015年產(chǎn)品上線以來(lái)，截至2018年9月底，企業(yè)注冊(cè)用戶為15萬(wàn)人，付費(fèi)坐席量超過(guò)30萬(wàn)人。服務(wù)過(guò)包括寶潔、殼牌、光大銀行、碧桂園等世界500強(qiáng)企業(yè)13家，中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)36家和6家細(xì)分領(lǐng)域獨(dú)角獸企業(yè)等。產(chǎn)品家族從最初的全渠道智能客服系統(tǒng)拓展到了工單系統(tǒng)、云呼叫中心、智能語(yǔ)音交互機(jī)器人、自助客服機(jī)器人、智能電銷(xiāo)系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和移動(dòng)客服APP等。2018年9月獲得C輪3億人民幣投資。售前分析售中分析售后分析注：數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。22Udesk：全場(chǎng)景智能解決方案助力生鮮廠商更好發(fā)展①②③自營(yíng)門(mén)店線下客戶線上商城門(mén)店服務(wù)服務(wù)中心線上服務(wù)IT技術(shù)問(wèn)題供應(yīng)鏈問(wèn)題第三方服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)之前業(yè)務(wù)狀態(tài)現(xiàn)在業(yè)務(wù)狀態(tài)渠道平臺(tái)問(wèn)題多數(shù)據(jù)分散缺乏反饋機(jī)制服務(wù)流程復(fù)雜，管理成本高服務(wù)渠道分散 無(wú)人監(jiān)管人工工作量大，重復(fù)工作多服務(wù)難以衡量 無(wú)智能管理自營(yíng)門(mén)店線下客戶線上商城供應(yīng)鏈服務(wù)客戶服務(wù)IT服務(wù)第三方平臺(tái)供應(yīng)鏈部門(mén)語(yǔ)音機(jī)器人客服機(jī)器人人工服務(wù)智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析統(tǒng)一渠道統(tǒng)一流程智能化服務(wù)線上線下統(tǒng)一統(tǒng)一數(shù)據(jù)生鮮廠商錢(qián)大媽需要強(qiáng)大的后臺(tái)支持，Udesk綜合客戶需求提供全場(chǎng)景智能客戶服務(wù)解決方案。其中，Udesk

Service

Go現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)+客服機(jī)器人+全渠道智能客服系統(tǒng)為錢(qián)大媽線下服務(wù)管理場(chǎng)景提供了全套的智能解決方案，幫助客戶改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)弊病，降本增效。通過(guò)提供統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一流程，線上線下統(tǒng)一服務(wù)和數(shù)據(jù)大一統(tǒng)提供智能化的服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)各種弊病2019/10/1822數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)智能客服廠商實(shí)力矩陣2019年中國(guó)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)力矩陣圖高低低高網(wǎng)易七魚(yú)智齒客服美洽百度智能云客服（原百度夜鶯）產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可廠商功能評(píng)價(jià)2018 2019發(fā)展路徑預(yù)測(cè)2020發(fā)展趨勢(shì)務(wù)實(shí)者領(lǐng)先者補(bǔ)缺者創(chuàng)新者小能環(huán)信客服Live800追一科技竹間智能Udesk云客服廠商：務(wù)實(shí)者增強(qiáng)創(chuàng)新能力以Udesk、Live800為代表的云客服廠商紛紛開(kāi)始自建AI開(kāi)發(fā)能力，并取得一定成效。但目前平均年薪50-70萬(wàn)的AI開(kāi)發(fā)者薪酬也成為該類(lèi)廠商的一大成本負(fù)擔(dān)。未來(lái)趨勢(shì)：NLP技術(shù)上率先取得突破的廠商將獲得更大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?？头C(jī)器人：深入業(yè)務(wù)提升服務(wù)能力以追一科技、竹間智能等為代表的AI服務(wù)提供商開(kāi)始深入業(yè)務(wù)和場(chǎng)景，一方面打磨大客戶案例，一方面豐富行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)提升準(zhǔn)確率。未來(lái)趨勢(shì)：基于NLP能力，圍繞特定行業(yè)客戶提供更多產(chǎn)品功能，例如內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。注：根據(jù)易觀廠商實(shí)力矩陣評(píng)價(jià)體系評(píng)估所得。注：數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。2019/10/1823產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的界限越來(lái)越模糊下游服務(wù)商加強(qiáng)AI能力研發(fā)，構(gòu)建技術(shù)壁壘產(chǎn)品功能評(píng)價(jià) 產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可智能化水平產(chǎn)品可靠度快速部署能力100%智能客服廠商語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率比較云客服廠商 智能客服機(jī)器人廠商Live800 竹間追一科技 Udesk 98.0% 云問(wèn)97.0% 97.5% 97.0% 97.0%98%智齒客服98.0%百應(yīng)96%網(wǎng)易七魚(yú)97.0%94%97.0%靈云92%91.5%90%92%追一科技82.0%智能客服廠商問(wèn)題準(zhǔn)確率比較live800 Udesk 小能客服85.0% 85.0% 85.0%靈犀88%90.0%84%網(wǎng)易七魚(yú)80%85.0%智齒客服80.0%螞蟻金服76%78.0%注：以上數(shù)據(jù)來(lái)源于廠商公開(kāi)數(shù)據(jù)及易觀訪談。智能化水平取決于廠商的單輪算法能力、多輪對(duì)話能力和人機(jī)協(xié)作能力，主要考察對(duì)話準(zhǔn)確率、多輪對(duì)話完成度和人機(jī)協(xié)作的答案采納率等。目前智能客服機(jī)器人語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率大約為95±2%。達(dá)到這樣的準(zhǔn)確率水平一般需要三個(gè)月左右左右的訓(xùn)練時(shí)間。智能客服市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)邊界越來(lái)越模糊，過(guò)去主要是智能客服機(jī)器人為傳統(tǒng)客服軟件廠商提供智能技術(shù)，現(xiàn)在越來(lái)越多的廠商開(kāi)始選擇自建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并且進(jìn)展迅速。2019/10/1824高產(chǎn)品可靠度是服務(wù)大客戶的必備條件，傳統(tǒng)廠商具有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品整體可信度水平安全性穩(wěn)定性大企業(yè)案例對(duì)內(nèi)控制抗攻擊能力響應(yīng)速度多并發(fā)能力持續(xù)運(yùn)行能力網(wǎng)易七魚(yú)Live800Udesk環(huán)信追一竹間來(lái)源：根據(jù)易觀產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系所得可靠度水平較高可靠度水平較低智能化水平產(chǎn)品可靠度快速部署能力產(chǎn)品功能評(píng)價(jià) 產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可智能客服產(chǎn)品可靠度水平產(chǎn)品可靠度主要包括安全性、穩(wěn)定性和大客戶案例三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。?

安全性主要從對(duì)內(nèi)控制和對(duì)外抗攻擊能力兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)內(nèi)控制包括內(nèi)部權(quán)限控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，對(duì)外抗攻擊包括主動(dòng)防御技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)加密。穩(wěn)定性指的是保證體驗(yàn)一致性的能力。大客戶案例驗(yàn)證了廠商的服務(wù)能力，是衡量產(chǎn)品可靠度的重要維度。一般來(lái)說(shuō)，大型企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的可靠度要求較高，廠商能夠證明自身產(chǎn)品可靠度，將獲得更多大客戶的青睞，在盈利上也將產(chǎn)生相應(yīng)的保障。2019/10/1825云端部署具有快速落地優(yōu)勢(shì)，在中小企業(yè)客戶擴(kuò)展上具備優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品功能評(píng)價(jià) 產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可智能化水平產(chǎn)品穩(wěn)定性快速部署能力預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)提供保險(xiǎn)、證券金融、電商、教育、物流行業(yè)知識(shí)庫(kù)、百萬(wàn)量級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)深度挖掘基金、電商、醫(yī)療等行業(yè)數(shù)據(jù)，擁有260萬(wàn)條數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案覆蓋20多個(gè)行業(yè)覆蓋近60個(gè)行業(yè)無(wú)自主學(xué)習(xí)有有知識(shí)庫(kù)功能包括了自主學(xué)習(xí)有有有機(jī)器人開(kāi)發(fā)API有有具有開(kāi)發(fā)接口文檔，但開(kāi)放程度有限提供CC

PaSS平臺(tái)擁有AIForce一站式企業(yè)智能服務(wù)平臺(tái)擁有企業(yè)服務(wù)平臺(tái)Bot

Factory快速部署能力具備本地化部署和云端部署能力平均部署周期在一周左右支持私有云、混合云和公有云部署，能夠快速落地、敏捷迭代平均部署周期在3-5天環(huán)信Live800網(wǎng)易七魚(yú)Udesk追一科技竹間科技廠商的快速部署能力將影響企業(yè)落地智能客服系統(tǒng)的成本高低，例如是否提前預(yù)設(shè)該行業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，配置好的機(jī)器人系統(tǒng)是否具備自主學(xué)習(xí)能力，以及進(jìn)一步的面向企業(yè)的個(gè)性化需求，是否支持API接口開(kāi)放以及對(duì)應(yīng)的支持服務(wù)。云端部署的成本優(yōu)勢(shì)、快速部署和敏捷迭代使得智能客服在中小企業(yè)中得以快速落地。而API開(kāi)放接口使得企業(yè)的個(gè)性化開(kāi)發(fā)成為可能。需要注意的是，部分大型企業(yè)出于安全性和行業(yè)特殊性的考慮，對(duì)本地部署的需求較強(qiáng)，以服務(wù)大客戶為主的廠商相對(duì)部署周期較長(zhǎng)。2019/10/1826數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)客戶服務(wù)行業(yè)智能化將在更多企業(yè)進(jìn)一步落地產(chǎn)品功能評(píng)價(jià) 產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可服務(wù)企業(yè)數(shù)營(yíng)收融資額度123100,000客戶數(shù)在10萬(wàn)量級(jí)以上的廠商，需要注意自身市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇。頭部廠商在多年積累下，在金

融、政府等行業(yè)具有較高的占有率，發(fā)掘藍(lán)海行業(yè)，是提升自身市場(chǎng)占有率的重要方式。150,000客戶數(shù)在15萬(wàn)以上的廠商，占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位，一方面受到更多客戶的認(rèn)可，另外一方面也擁有更多的數(shù)據(jù)積累，有利于優(yōu)化自身產(chǎn)品。10,000

客戶數(shù)在萬(wàn)級(jí)上下的廠商，一般存在以下問(wèn)題：產(chǎn)品的可用性沒(méi)有得到驗(yàn)證；缺乏行業(yè)案例。以網(wǎng)易七魚(yú)、Udesk為代表的新興廠商則依靠其在智能化和快速落地能力上的優(yōu)勢(shì)在中小企業(yè)中占領(lǐng)一席之地。以Live800、環(huán)信為代表的在線客服軟件廠商在客戶積累和產(chǎn)品穩(wěn)定性上具備優(yōu)勢(shì)，再加上其在AI技術(shù)領(lǐng)域的布局，在客戶認(rèn)可上具備一定優(yōu)勢(shì)。2019/10/1827數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益成長(zhǎng)頭部廠商營(yíng)收達(dá)到億級(jí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；鲩L(zhǎng)技術(shù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段技術(shù)上具有開(kāi)創(chuàng)性的廠商，目前仍然處于產(chǎn)品的市場(chǎng)驗(yàn)證狀態(tài)，如何找到與實(shí)際場(chǎng)景的結(jié)合點(diǎn)，最大化發(fā)揮市場(chǎng)價(jià)值是這類(lèi)廠商最大的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品驗(yàn)證階段在技術(shù)上具有較強(qiáng)創(chuàng)新性的廠商，產(chǎn)品具有一定領(lǐng)先性，但在與具體場(chǎng)景的結(jié)合中仍然需要進(jìn)一步打磨，以及建立細(xì)分賽道的市場(chǎng)影響力。細(xì)分賽道，例如電商、教育，營(yíng)收實(shí)現(xiàn)迅速增長(zhǎng)。實(shí)現(xiàn)規(guī)?；诰€客服軟件與智能客服軟件相比，相對(duì)成熟，在金融、政務(wù)、運(yùn)營(yíng)商等大客戶聚集的成熟市場(chǎng)上具有一定的領(lǐng)先地位。千萬(wàn)級(jí)別5000萬(wàn)級(jí)別上億級(jí)產(chǎn)品功能評(píng)價(jià) 產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可度服務(wù)企業(yè)數(shù)營(yíng)收融資額度營(yíng)收直接代表了市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度。目前市面上現(xiàn)有廠商中，頭部廠商能夠達(dá)到億元營(yíng)收，千萬(wàn)級(jí)別利潤(rùn)。市場(chǎng)驗(yàn)證階段廠商在產(chǎn)品功能上具有一定先進(jìn)性和創(chuàng)新性，在找到具有潛力的2019/10/1828融資主要集中在A輪，少數(shù)廠商搶跑具有資本優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品功能評(píng)價(jià) 產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可服務(wù)企業(yè)數(shù)營(yíng)收融資額度4252767C輪及以后B輪A輪天使輪種子輪2011-2019年智能客服融資輪次分布公司最新融資時(shí)間輪次融資額靈犀科技2019.8.27A輪未透露百煉智能2019.7.9Pre-A輪5000萬(wàn)小持科技2019.7.18天使輪數(shù)百萬(wàn)來(lái)也科技2019.6.27B+輪3500萬(wàn)$百應(yīng)科技2019.5.20A輪1.2億曉多科技2019.5.9B輪數(shù)千萬(wàn)$追一科技2019.4.2C輪4100萬(wàn)$小能科技2019.3.27B+輪5000萬(wàn)意能通2019.2.28A+輪6億2019年智能客服廠商投融資情況

2019年近年來(lái)，資本持續(xù)收縮，智能客服領(lǐng)域也是如此。在經(jīng)歷2014和2015年智能客服廠商進(jìn)駐的高峰期后，整體行業(yè)增長(zhǎng)放緩，特別是2018年，市場(chǎng)相對(duì)成熟，新晉廠商很難躋身其中，接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是圍繞用戶和資源整合能力的競(jìng)爭(zhēng)，是真正回歸本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。目前融資主要集中在A輪，率先進(jìn)入融資中后期階段的廠商可能會(huì)借助資本的力量搶占先機(jī)。來(lái)源：IT桔子?易觀整理2019/10/1829PART

4中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)2019/10/1830客戶服務(wù)智能化將成為人工智能商業(yè)化落地的先行者Analysys易觀分析認(rèn)為，隨著人工智能的不斷發(fā)展，開(kāi)始尋求真正的場(chǎng)景落地，從“弱人工智能時(shí)代”像“強(qiáng)人工智能時(shí)代”跨越。很多行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景擁有落地空間，客服在人工智能落地方向?qū)⒊蔀樯虡I(yè)化落地的先行者。首先數(shù)據(jù)體量足以支持依賴(lài)于海量數(shù)據(jù)做支撐的AI等技術(shù)落地；其次互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變用戶的使用行為，多行業(yè)對(duì)于客服的需求極大攀升；再次人們對(duì)于同質(zhì)化重復(fù)勞動(dòng)需要有天然的替代，智能+客服人工，不是替代人工，而有效提高重復(fù)人工的效率。客服醫(yī)療家居教育金融安防建筑交通制造農(nóng)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)化工酒店服務(wù)“人工智能的精髓”——人工智能：一種現(xiàn)代方法2019/10/1831客戶服務(wù)個(gè)性化、垂直化推動(dòng)多維數(shù)據(jù)融合，數(shù)據(jù)入口成兵家必爭(zhēng)之地打造統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)具有現(xiàn)實(shí)意義：各大廠商通過(guò)客戶積累和需求增長(zhǎng)，在完成底層技術(shù)和行業(yè)知識(shí)圖譜積累后，智能客服企業(yè)著眼于從SaaS切入PaaS，以平臺(tái)的形式為客戶提供服務(wù)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)行和管理等一系列流程化；技術(shù)水平趨同要求AI企業(yè)橫向拓寬規(guī)?？v向業(yè)務(wù)下沉：積累了這些底層技術(shù)和行業(yè)知識(shí)圖譜后，智能客服企業(yè)就可以從SaaS切入PaaS，以平臺(tái)的形式為客戶提供開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、管理AI應(yīng)用程序的環(huán)境和資源。數(shù)據(jù)安全及政策的完善有利于市場(chǎng)更好的發(fā)展：智能客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)還可以從客服走向市場(chǎng)、品牌、銷(xiāo)售等等，賽道非常長(zhǎng)，他們有潛力做到超級(jí)獨(dú)角獸；競(jìng)爭(zhēng)激烈馬太效應(yīng)明顯：BATI人工智能平臺(tái)入選國(guó)家隊(duì)，越來(lái)越多的人才、資金、客戶資源等向頭部AI企業(yè)匯聚，一些專(zhuān)注垂直領(lǐng)域的AI獨(dú)角獸也在向平臺(tái)化發(fā)展，通過(guò)投資和孵化等形式不斷擴(kuò)大自己的生態(tài)，AI獨(dú)角獸也開(kāi)始孵化自己的小獨(dú)角獸企業(yè)，商業(yè)化過(guò)程中不斷向上下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，軟硬件相結(jié)合，增加自己的話語(yǔ)權(quán)。預(yù)計(jì)2020年，將會(huì)出現(xiàn)一批經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的優(yōu)秀AI企業(yè)。大數(shù)據(jù)+云計(jì)算+人工智能三位一體：智能客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)還可以從客服走向市場(chǎng)、品牌、銷(xiāo)售等等，賽道非常長(zhǎng)，他們有潛力做到超級(jí)獨(dú)角獸；科技賦能B端時(shí)代到來(lái)：移前整體而言智能客服只在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)、金融、保險(xiǎn)等領(lǐng)域被廣泛接受，占更大比例的傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)智能客服這一新鮮事物的接受程度較低，整個(gè)行業(yè)需要強(qiáng)力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)去大力開(kāi)拓市場(chǎng)，完成市場(chǎng)的教育工作。01

趨勢(shì)一智能客服與場(chǎng)景的深度融合02

趨勢(shì)二數(shù)據(jù)動(dòng)能，真正產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力03

趨勢(shì)三數(shù)據(jù)安全及政策完善2019/10/1832深度學(xué)習(xí)框架開(kāi)源使得智能化水平趨同，流程模塊化、流程高效化成為新的護(hù)城河NLP自然語(yǔ)言處理技術(shù)是智能客服技術(shù)基礎(chǔ)的核心要素語(yǔ)義理解問(wèn)答系統(tǒng)資料類(lèi)目屬性泛化知識(shí)圖譜知識(shí)關(guān)聯(lián)、推理計(jì)算智能化服務(wù)虛擬仿真產(chǎn)品優(yōu)化個(gè)性化定制柔性制造供需匹配