《運營管理》（1~16章）課程練習題和答案

...wd......wd......wd...第1章運營管理概述習題一、單項選擇題1、在組織的三大根本職能中，處于核心地位的是：〔〕A、財務(wù)B、營銷C、運營D、人力2、產(chǎn)品品種單一、產(chǎn)量大、生產(chǎn)重復程度高的生產(chǎn)類型稱為〔〕。A、單件生產(chǎn)B、大量生產(chǎn)C、批量生產(chǎn)D、大批量生產(chǎn)3、生產(chǎn)設(shè)施按工藝流程布置，加工順序固定不變，工藝過程的程序化、自動化程度較高的生產(chǎn)類型稱為〔〕A、連續(xù)型生產(chǎn)B、連續(xù)式生產(chǎn)C、訂貨式生產(chǎn)D、備貨式生產(chǎn)4、有形產(chǎn)品的變換過程通常也稱為〔〕A.服務(wù)過程B.生產(chǎn)過程C.方案過程D.管理過程5、無形產(chǎn)品的變換過程有時稱為〔〕A.管理過程B.方案過程C.服務(wù)過程D.生產(chǎn)過程6、制造業(yè)企業(yè)與服務(wù)業(yè)企業(yè)最主要的一個區(qū)別是〔〕A.產(chǎn)出的物理性質(zhì)B.與顧客的接觸程度C.產(chǎn)出質(zhì)量的度量D.對顧客需求的響應(yīng)時間7、企業(yè)經(jīng)營活動中的最主要局部是〔〕A.產(chǎn)品研發(fā)B.產(chǎn)品設(shè)計C.生產(chǎn)運營活動D.生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇8、以下哪項不是生產(chǎn)運作管理的目標〔〕A、質(zhì)量B、本錢C、價格D、柔性9、按照生產(chǎn)要素密集程度和顧客接觸程度劃分，醫(yī)院是：〔〕A、大量資本密集服務(wù)B、大量勞動密集服務(wù)C、專業(yè)資本密集服務(wù)D、專業(yè)勞動密集服務(wù)10、當供不應(yīng)求時，會出現(xiàn)以下情況：〔〕A、供方之間競爭激化B、價格下跌C、出現(xiàn)回扣現(xiàn)象D、質(zhì)量與服務(wù)水平下降二、多項選擇題1、服務(wù)運營管理的特殊性表達在〔〕A.設(shè)施規(guī)模較小B.質(zhì)量易于度量C.對顧客需求的響應(yīng)時間短D.產(chǎn)出不可儲存E.可服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)2、運營管理中的決策內(nèi)容包括〔〕A.運營戰(zhàn)略決策B.運營系統(tǒng)運行決策C.運營組織決策D.運營系統(tǒng)設(shè)計決策E.營銷決策3、產(chǎn)品結(jié)果無論有形還是無形，其共性表現(xiàn)在〔〕.A.市場暢銷B.滿足人們某種需要C.投入一定資源D.經(jīng)過變換實現(xiàn)E..實現(xiàn)價值增值4、企業(yè)經(jīng)營管理的職能有〔〕.A.財務(wù)管理B.技術(shù)管理C.運營管理D.營銷管理E.人力資源管理5、運營管理的方案職能具體包括以下方面內(nèi)容〔〕A.目標B.原因C.人員D.地點E.時間F.方式三、簡答題1、根據(jù)生產(chǎn)活動的定義，生產(chǎn)活動有哪些含義2、從管理的角度來看制造過程和服務(wù)過程，二者存在哪些重要異同3、按照產(chǎn)品品種多少和生產(chǎn)的重復程度劃分的生產(chǎn)類型有哪些特點是什么4、生產(chǎn)運營系統(tǒng)有哪些的主要特征試對其進展簡單描述。5、試述資源整合原則的含義。四、論述題1、試述運營管理的新環(huán)境。2、簡述運營管理組織職能的具體內(nèi)容。第2章運營戰(zhàn)略習題一、單項選擇題1、運營戰(zhàn)略包括〔〕A、跟隨者B、獨具一格C、集中一點D、自制或購置2、產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計謀略有〔〕A、低本錢和大批量B、多品種和小批量C、自己設(shè)計還是請外單位設(shè)計D、高質(zhì)量3、對多品種小批量生產(chǎn)一般采用〔〕布置。A、流水線B、按功能C、固定位置D、生產(chǎn)單元4、運營戰(zhàn)略屬于〔〕A.公司級戰(zhàn)略B.事業(yè)部級戰(zhàn)略C.職能級戰(zhàn)略D.作業(yè)層戰(zhàn)略5、從市場定位開場入手，而這種市場定位是根據(jù)企業(yè)對其選擇的目標市場的理解以及競爭對手的市場行為而得出來的匹配是〔〕A.市場驅(qū)動的匹配B.運營能力驅(qū)動的匹配C.實踐領(lǐng)域的匹配D.可持續(xù)性二、多項選擇題1、一般來說，企業(yè)的戰(zhàn)略可以劃分的層次有〔〕A.公司開展戰(zhàn)略B.公司總體戰(zhàn)略C.公司營銷戰(zhàn)略D.公司經(jīng)營戰(zhàn)略E.職能級戰(zhàn)略2、影響運營戰(zhàn)略制定的因素有〔〕A.市場需求及其變化B.技術(shù)進步C.企業(yè)整體經(jīng)營目標D.供給市場E.各部門職能戰(zhàn)略3、企業(yè)根據(jù)自身條件可以確定的競爭重點包括〔〕A.本錢B.時間C.空間D.柔性E.質(zhì)量4、運營戰(zhàn)略在整個企業(yè)戰(zhàn)略體系中形成的根本特征有〔〕A.附屬性B.支撐性C.協(xié)調(diào)性D.競爭性E.風險性5、運營系統(tǒng)的構(gòu)成要素中，非構(gòu)造化要素包括〔〕A.人力資源及組織設(shè)計B.生產(chǎn)能力C.庫存策略D.質(zhì)量管理策略E.生產(chǎn)方案策略三、判斷題1、當價格是影響需求的主要因素時，就出現(xiàn)了基于本錢的競爭。2、當質(zhì)量成為影響需求的主要因素時，降低本錢就沒有意義了。3、本錢可以無限降低。4、高質(zhì)量可能導致低本錢和差異化。5、高效率不能導致產(chǎn)品差異化。四、簡答題1、試述企業(yè)三個層次戰(zhàn)略涉及的內(nèi)容。2、競爭優(yōu)勢一般有哪幾類3、企業(yè)制定戰(zhàn)略的一般步驟有哪些4、服務(wù)能力的擴大和生產(chǎn)能力的擴大有什么不同之處5、產(chǎn)品或服務(wù)的選擇要考慮哪些因素五、論述題1、試闡述生產(chǎn)運營作戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略體系中的作用。2、論述運營戰(zhàn)略制定的影響因素。第3章生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計習題一、單項選擇題1、以下哪個條件要求廠址應(yīng)該接近消費市場〔〕A.原料易變質(zhì)B.原料笨重C.產(chǎn)品運輸不便D.原料運輸不便2、按產(chǎn)品專業(yè)化原則建設(shè)生產(chǎn)單位，適用于〔〕A.單件生產(chǎn)B.小批生產(chǎn)C.大批生產(chǎn)D.工程工程3、汽車裝配應(yīng)采用〔〕A.流水線布置B.定位布置C.對象專業(yè)化布置D.以上都不是4、計算機輔助設(shè)計是指利用計算機幫助〔〕A.產(chǎn)品設(shè)計B.決策制定C.質(zhì)量控制D.流程控制5、以下哪項與成組技術(shù)嚴密相關(guān)〔〕A.數(shù)控機床B.機器人C.單元制造D.計算機輔助設(shè)計6、以下哪一項為哪一項產(chǎn)品標準化的缺點〔〕A.增加庫存品種數(shù)B.增加培訓費用C.減少設(shè)計費用D.減少產(chǎn)品多樣性7、哪種加工類型更適合多品種生產(chǎn)〔〕A.裝配線B.單件小批生產(chǎn)C.批量生產(chǎn)D.連續(xù)生產(chǎn)8、宜家家具的設(shè)計很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計的方式是〔〕A．模塊設(shè)計B.穩(wěn)健設(shè)計C.計算機輔助設(shè)計D.環(huán)保設(shè)計9、許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這表達了設(shè)施選擇的什么原則〔〕A．追求總費用最小化B.接近用戶原則C.長遠開展原則D.分散與集中原則10、適用于產(chǎn)品標準化程度高的設(shè)施布置類型是〔〕A．工藝布置B.產(chǎn)品布置C.定位布置D.混合布置二、多項選擇題1、生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計原則包括〔〕A.平行性B.節(jié)奏性C.連續(xù)性D.經(jīng)濟性E、比例性2、廠址選擇的方法包括〔〕A.線性規(guī)劃法B.加權(quán)評分法C.本量利分析法D.重心法E.前三項都是3、服務(wù)業(yè)設(shè)施布置的原則包括〔〕A.過程原則布置B.對象原則布置C.工藝原則布置D.定位布置E.以上都是4、設(shè)施選址的方法包括〔〕等方法。A．對象專業(yè)化法B.本量利分析法C.重心法D.加權(quán)評分法E.工藝專業(yè)化法5、廠址選擇的主要影響因素有〔〕A．接近顧客B.接近原材料C.運輸問題D.員工的生活習慣E.根基設(shè)施三、判斷題1、選擇決策只是新企業(yè)進展的一次性決策?！病?、啤酒廠應(yīng)該建在水源質(zhì)量有保障的地方?！病?、按工藝原則布置適于體積龐大、不能移動的加工對象?！病?、汽車生產(chǎn)流水線是按工藝原則布置的?！病?、節(jié)拍是指零件從開場加工到完成加工所經(jīng)歷的時間?！病乘?、簡答題1、簡述生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素2、廠址選擇的影響因素3、簡述加權(quán)評分法的步驟4、簡述產(chǎn)品設(shè)計方法5、簡述制造設(shè)計的根本原則五、計算題1、長江電子公司是生產(chǎn)小型計算器和微型計算機的公司，王某是總裁。公司現(xiàn)在在L城和R城擁有工廠。王總評價在中國西部開設(shè)第三家工廠的好處。她希望把D城和O城作為備選城市來進展比擬。小于等于1000個單位的原材料，每個月可以從任意以下三個地點中得到：A、B和C.表3-1給出了現(xiàn)在工廠及未來工廠的月需求，以及從某一供給點購置與運輸?shù)街付üS的總本錢。表1電器行業(yè)供給商的市場原材料供給點目的地每單位本錢供給點供給能力L城D城O城R城A6元9元10員12元1000B9元8元7元8元1000C11元9元7元9元1000需求600550500500〔1〕選擇D城還是O城，使公司獲得原材料的總本錢最小〔2〕如果選擇D城，這些本錢是多少如果選擇O城呢2、真果營養(yǎng)棒制作的原材料包括干果、人工色素、防腐劑和葡萄糖。這些混合物會被壓成薄片，然后刻成各種形狀，進展翻卷和包裝。流水線的先后關(guān)系和時間要求在表3-4中給出。為了滿足需求，每周40個小時需要生產(chǎn)6000個產(chǎn)品。在滿足先后關(guān)系限制的前提下，設(shè)計一條可以滿足這一生產(chǎn)定額并且包含最少生產(chǎn)中心的流水線。表2流水線關(guān)系工作要素前置工序時間〔分鐘〕A壓制水果薄片—0.1B切成條狀A(yù)0.2C刻成有趣的形狀A(yù)0.4D翻卷與包裝B,C0.3第4章新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)習題一、單項選擇題1、從彩色電視機到LED電視機的轉(zhuǎn)變，屬于哪種新產(chǎn)品類型〔〕A.派生產(chǎn)品B.換代產(chǎn)品C.創(chuàng)新產(chǎn)品D.以上都不是2、聯(lián)邦快遞開創(chuàng)了隔夜速遞服務(wù)，拋棄了傳統(tǒng)的地面交通工具而改用了飛機。屬于哪種新服務(wù)類型〔〕A.粉飾型服務(wù)B.多樣化服務(wù)C.創(chuàng)新型服務(wù)D.渠道開發(fā)型服務(wù)3、以下哪項不是產(chǎn)品開發(fā)的根本環(huán)節(jié)〔〕A.設(shè)想方案提出B.價值工程C.產(chǎn)品規(guī)劃D.工藝設(shè)計4、產(chǎn)生新產(chǎn)品設(shè)想的直接原因是〔〕A.顧客的需要B.競爭對手C.政府機關(guān)D.科技5、對新產(chǎn)品設(shè)計決策限制最嚴格的局部來自〔〕A.企業(yè)的市場營銷目標B.企業(yè)條件的限制C.目標市場消費行為D.經(jīng)營環(huán)境的限制6、杜邦公司在其創(chuàng)造了尼龍的生產(chǎn)方法后，又用尼龍制成了尼龍絲襪、尼龍混紡、尼龍帳篷等產(chǎn)品，屬于哪種新產(chǎn)品戰(zhàn)略〔〕A.領(lǐng)先型戰(zhàn)略B.緊跟型戰(zhàn)略C.穩(wěn)健戰(zhàn)略D.以上都不是7、在現(xiàn)有的組織中設(shè)立利潤中心，屬于哪種組織創(chuàng)新〔〕A.組織過程B.組織構(gòu)造C.人D.以上都不是8、在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，充分掌握競爭對手的信息，屬于哪種風險控制〔〕A.對新產(chǎn)品開發(fā)活動進展系統(tǒng)管理B.重視新產(chǎn)品上市管理C.增強組織柔性D.合理選擇新產(chǎn)品開發(fā)工程9、利用科學技術(shù)的新創(chuàng)造所生產(chǎn)的、與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品是指〔〕A.派生產(chǎn)品B.換代產(chǎn)品C.高科技產(chǎn)品D.創(chuàng)新產(chǎn)品10、服務(wù)業(yè)設(shè)計的焦點集中在〔〕A．設(shè)計出好的服務(wù)產(chǎn)品B.保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量C.降低服務(wù)產(chǎn)品的本錢D.研究如何傳遞服務(wù)的運營流程上二、多項選擇題1、新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的特征有〔〕A.全局性B.未來性C.系統(tǒng)性D.競爭性E.相對穩(wěn)定性2、新產(chǎn)品開發(fā)過程包括幾個階段〔〕A.提出設(shè)想方案B.進展可行性研究C.產(chǎn)品設(shè)計D.工藝設(shè)計E.市場導入3、新產(chǎn)品開發(fā)的特殊目標〔〕A.多元化B.季節(jié)性調(diào)整C.加速回收投資D.提高產(chǎn)品質(zhì)量E.提升企業(yè)形象4、新產(chǎn)品開發(fā)的組織模式有〔〕A.串行工程B.并行工程C.反向工程D.價值工程E.全部都是5、新產(chǎn)品開發(fā)的組織形式包括〔〕A.新產(chǎn)品委員會B.新產(chǎn)品部C.新產(chǎn)品經(jīng)理D.研究開發(fā)部E.聯(lián)盟三、判斷題1、粉飾型服務(wù)是指提供的服務(wù)內(nèi)容沒有多大變化，但采用了全新的服務(wù)傳遞方式。如自動取款機、網(wǎng)上購物等?！病?、企業(yè)進展新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的是滿足現(xiàn)實市場的需求，開掘潛在的市場需求以及創(chuàng)造需求。〔〕3、領(lǐng)先型新產(chǎn)品的利潤率低于模仿型品牌產(chǎn)品?！病?、多元化目標是通過開發(fā)新產(chǎn)品來分散經(jīng)營風險，增強市場適應(yīng)能力?！病?、顧客期望不等于實際購置，但其期望不易發(fā)生變化。〔〕四、簡答題1、簡述新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)的重要性2、簡述新服務(wù)分類矩陣3、簡述新產(chǎn)品開發(fā)的開展目標及其類型4、簡述新產(chǎn)品的開發(fā)過程5、簡述產(chǎn)品設(shè)計的根本原則五、論述題1、試論述新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的類型2、試論述并行工程的根本思想，并比擬其與串行工程的區(qū)別第5章需求預(yù)測習題一、簡答題1、影響需求的因素是什么2、常見的需求預(yù)測的方法有哪些4、測量預(yù)測誤差有哪些指標各有什么特點3、預(yù)測誤差是指什么預(yù)測誤差有哪些來源5、CPFR是什么有哪些特點二、判斷題：1、時間序列預(yù)測模型是以歷史數(shù)據(jù)分析為根基的對將來的預(yù)測。2、對一組產(chǎn)品的預(yù)測比對個別產(chǎn)品的預(yù)測要準確。3、當采用簡單移動平均法預(yù)測時，取平均值的數(shù)據(jù)越多，則對實際變化的響應(yīng)就越靈敏。4、用一次指數(shù)平滑法預(yù)測，平滑系數(shù)越大，則預(yù)測的響應(yīng)性越好。5、對于移動平均法而言，移動步長越短，對隨機擾動的平滑性越好，預(yù)測的穩(wěn)定性也越好，響應(yīng)性則越差。三、計算題：1.靈浩機器公司是一家生產(chǎn)數(shù)控機床的公司，其產(chǎn)品的平均售價為每臺50萬元。過去兩年內(nèi)數(shù)控機床銷售量如表所示：年度季度銷售量1998I12II18III26IV161999I16II24III28IV18〔1〕繪制回歸直線，找到回歸方程；〔2〕找到趨勢和季節(jié)因子；〔3〕預(yù)測2000年的銷售情況。2.位于A市的地毯商城保存了歷年的地毯銷售記錄〔以平方碼為單位〕和該地區(qū)歷年來批準的新建房屋數(shù)記錄，如表所示：年份批準新建房屋〔所〕銷量〔碼2〕200118130002002151200020031211000200410100002005201400020062816000200735190002008301700020092013000如果當年的新建房屋數(shù)，如何預(yù)測該年的地毯銷量第6章綜合方案習題一、簡答題1、企業(yè)方案有哪些分類方式分為哪些2、生產(chǎn)能力指什么用什么指標可以衡量3、規(guī)模經(jīng)濟與規(guī)模不經(jīng)濟指什么4、影響企業(yè)柔性的因素有哪些5、服務(wù)能力方案的特性有哪些二、判斷題1、企業(yè)方案按權(quán)利權(quán)力層可把方案分為戰(zhàn)略層方案、戰(zhàn)術(shù)層方案和主生產(chǎn)方案。2、物料需求方案是根據(jù)產(chǎn)品的零件表和零件的可用庫存量，將主生產(chǎn)方案展開成最終的、詳細的材料需求和零件需求及零件外協(xié)和作業(yè)方案。3、生產(chǎn)能力一個作業(yè)單元的生產(chǎn)設(shè)施，在一定技術(shù)組織條件下，單位時間內(nèi)滿負荷作業(yè)能生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量，即一個設(shè)施的最大產(chǎn)出率。4、管理者通過以下步驟來確定產(chǎn)能：第一步：通過將預(yù)計需求與實際生產(chǎn)能力比照，找出產(chǎn)能缺口。第二步：估計未來生產(chǎn)能力需求。第三步：制定策略方案。5、平均到達率是指在某段時間到服務(wù)點顧客的平均數(shù)量。服務(wù)利用率是當企業(yè)在最大能力運作時在該時間段可以服務(wù)的平均顧客數(shù)量。最有運營點在70%的最大能力附近。在關(guān)鍵區(qū)，服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量開場下降。在關(guān)鍵區(qū)以上，很多顧客將不能被服務(wù)了。三、計算題1、聯(lián)想集團生產(chǎn)一種可以連接個人電腦并進展視頻游戲的光盤游戲機。光盤比磁帶讀取的速度快很多。因為這樣一種電腦視頻連接，游戲非常實用可行。在一個簡單手柄操縱駕駛游戲中，玩家實際上是觀看著一段真實駕駛的光盤錄像。根據(jù)玩家的動作〔如撞擊欄桿〕，光盤根據(jù)片斷瞬間作出移動，這樣玩家就成為了真實車輛事故中的一局部〔當然是假的〕。聯(lián)想集團要為未來的12個月制定生產(chǎn)方案。這個方案要求在方案期內(nèi)保持固定的雇傭水平。聯(lián)想集團在繼續(xù)進展研究和開發(fā)活動，尋找新的軟件，而且不愿意引發(fā)當?shù)貏诠さ娜魏螌α⑶榫w。同理，所有員工必須整周雇傭，即使這不是本錢最低的方案。未來12個月的需求預(yù)測為：月份需求預(yù)測月份需求預(yù)測160072002800820039009300460010700540011800630012900制造本錢為200元/臺，勞動力和原材料各占一半。單位庫存本錢為5元/月。缺貨導致的損失估計為20元/臺。方案期初可用庫存為200臺。每臺光盤游戲機需要10個人工小時，每天工作8小時。用固定的勞動人數(shù)制定總生產(chǎn)方案。為簡便起見，假設(shè)每月工作22天，7月除外，此時工廠有三周假期〔剩余7個工作日〕。假設(shè)總生產(chǎn)能力超過總需求或者持平。2、吉利玩具廠生產(chǎn)A、B兩種高級玩具，主要有構(gòu)造制造、組裝和噴漆等工序。一個玩具A的利潤為450元，一個玩具B的利潤為550元。下表給出了工廠個車間在全部生產(chǎn)某一種玩具時的生產(chǎn)能力，假設(shè)混合生產(chǎn)時，可對下表中的數(shù)據(jù)進展線性組合。例如線性規(guī)劃圖解法確定兩種產(chǎn)品各生產(chǎn)多少，從而使利潤最大并求出總利潤。車間AB構(gòu)造制造550550組裝800300噴漆600400第7章獨立需求的庫存管理習題一、單項選擇題1、為了應(yīng)付需求、生產(chǎn)周期或供給周期等可能發(fā)生的不測變化而設(shè)置的一定數(shù)量的庫存是〔〕A.獨立需求庫存B.相關(guān)需求庫存C.安全庫存D.調(diào)節(jié)庫存2、以下選項中,不適合設(shè)置較高安全庫存量的情況是〔〕A)缺貨本錢高或者服務(wù)水平要求較高B)儲存本錢較高C)需求量波動較大D)前置期波動較大3、下述哪項不屬于維持庫存費〔〕A〕照明費用B〕運輸費C〕保險費D〕被盜損失4、降低周轉(zhuǎn)庫存的根本策略是〔〕A.縮短生產(chǎn)——配送周期B.減小批量C.訂貨量盡量接近于需求量D.使生產(chǎn)速度與需求變化吻合5、那些隨機的、企業(yè)自身不能控制而是由市場所決定的需求產(chǎn)品的庫存稱為〔〕A.獨立需求庫存B.相關(guān)需求庫存C.安全庫存D.調(diào)節(jié)庫存6、獨立需求庫存的一大特點是具有很大的〔〕A.不確定性B.確定性C.預(yù)測性D.風險性7、在庫存管理的ABC分類法中，應(yīng)盡可能從嚴控制的是〔〕A.A類物品B.B類物品C.C類物品D.B類物品和C類物品8.固定間隔期訂貨系統(tǒng)的特點是〔〕A間隔固定、訂貨量固定B間隔固定、訂貨量不固定C間隔不固定、訂貨量固定D間隔不固定、訂貨量不固定9、每隔一個固定的時間補充一次庫存，補充數(shù)量以補足一個固定的最大庫存量為準的庫存策略稱之為〔〕。A、t循環(huán)策略B、〔t，S〕策略C、〔s，S〕策略D、雙堆法10、經(jīng)濟訂貨批量根本模型不包括下述哪項假設(shè)〔〕A〕一次訂貨費或調(diào)整準備費是常量B〕根據(jù)平均庫存計算維持庫存費C〕庫存回報是庫存的減函數(shù)D〕提前期為常量二、多項選擇題1、按在生產(chǎn)過程和配送過程中所處的狀態(tài)，庫存可分為〔〕A.獨立需求庫存B.原材料庫存C.在制品庫存D.相關(guān)需求庫存E.完成品庫存2、庫存的作用有〔〕A.能有效地緩解供需矛盾B.改善服務(wù)質(zhì)量C.節(jié)省訂貨費用D.節(jié)省作業(yè)交換費用E.提高人員與設(shè)備的利用率3、隨庫存量增加而減少的本錢是〔〕A缺貨本錢B儲存本錢C時機本錢D損耗本錢E訂貨本錢4、在庫存管理中具有重要意義的衡量指標是〔〕A.平均庫存值B.庫存量C.庫存本錢D.庫存可供給天數(shù)E.庫存周轉(zhuǎn)率5、定期控制系統(tǒng)〔P系統(tǒng)〕的優(yōu)勢有〔〕A.固定補充庫存量B.固定補充間隔C.可以將多個訂單組合起來D.安全庫存較少E.沒必要連續(xù)觀測三、判斷題1、維持庫存費用高的庫存系統(tǒng)趨向于低庫存水平和頻繁補充訂貨。2、因為平均庫存水平低，定量訂貨系統(tǒng)更適用于低價格產(chǎn)品。3、按照EOQ，毛坯的生產(chǎn)批量應(yīng)該大于零件的加工批量。4、安全庫存是由年需求量決定的。5、按照ABC分類法，得出的A類物資總是占少數(shù)。四、簡答題1、簡述庫存的作用。2、簡述高庫存的代價3、庫存持有本錢包括哪些費用4、什么是在途庫存決定在途庫存大小的因素是什么5、EOQ模型的根本前提假設(shè)五、論述題1、試論述ABC分類法及其控制方法。2、試比擬Q系統(tǒng)與P系統(tǒng)各自的優(yōu)勢六、計算題1、上財學生社會調(diào)查工程通過POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對聯(lián)華超市2011年10月份的商品銷售情況進展了全面統(tǒng)計，具體數(shù)據(jù)如下表，請運用ABC分類法對以下商品進展分類，并說明各類商品的管理策略。序號商品名稱銷售金額〔千元〕1好麗友好多魚442康師傅妙芙歐式蛋糕463中華健齒白牙膏484好麗友·派1205旺仔小饅頭2806真心香瓜子12007上好佳408蛋酥卷香濃奶油味309洽洽香花生100010桂花蓮子藕粉22011立頓Q果趣奶茶16012太太樂雞精3213紅棗蓮子藕粉2814家樂火腿玉米糕32015康師傅樂芙球18016媽咪蝦條7017可比克4618美濤保濕水5019光友無明礬奶粉4420好麗友蛋黃派422、某新華書店新英漢大辭典的年銷售需求1600冊,每冊的單價為40元,己知每冊的年儲存費率為20%,每次訂貨費用為4元,試求:l)新英漢大辭典的經(jīng)濟訂貨批量;2)新英漢大辭典的平均庫存量;3)新英漢大辭典的年儲存本錢;4)新英漢大辭典的年訂貨本錢第8章相關(guān)需求的庫存管理習題一、單項選擇題1、以下屬于相關(guān)需求的是〔〕A客戶訂購的產(chǎn)品B科研試制需要的樣品C售后維修需要的備品備件D半成品、零部件、原材料需求2、不僅解決了企業(yè)內(nèi)部的物流問題，而且形成了從原材料起點到最終用戶的一個供銷鏈的是〔〕。A根本MRPB閉環(huán)MRPCMRPⅡDERP3、以下哪種不是MRP的輸入〔〕A.主生產(chǎn)方案B.產(chǎn)品構(gòu)造文件C.庫存狀態(tài)文件D.以上都不是4、在MRP系統(tǒng)中起“驅(qū)動〞作用的是〔〕A物料清單B庫存信息C主生產(chǎn)方案D工藝路線5、下面哪項不是MPS的方案對象〔〕A.某一型號筆記本電腦B.某一系列筆記本電腦C.外接鍵盤D.U盤6、下面哪項不是BOM的形式〔〕A.縮排式B.單層式C.產(chǎn)品構(gòu)造樹D.庫存狀態(tài)文件7、某手機生產(chǎn)廠商方案生產(chǎn)某型號的智能手機2萬部，生產(chǎn)備用電池1500塊，請問該手即生產(chǎn)廠商對電池的生產(chǎn)總需求量是〔〕A.2萬B.21500C.1500D.以上答案都不對8、某產(chǎn)品A初始庫存為6，第1周預(yù)計到貨量為2個，第4周有4個的需求量，第8周有10個的需求量，請問第一次產(chǎn)生凈需求量的時期是〔〕A.第1期B.第4期C.第8期D.第10期9、某工作中心有2臺機器，每周工作5天，每天8小時。該工作中心實際生產(chǎn)產(chǎn)品的時間為60小時，工作中心每班生產(chǎn)120單位產(chǎn)品，標準時每班100單位，工作中心的額定產(chǎn)能是〔〕A.120單位B.108單位C.144單位D.90單位10、以下哪個是產(chǎn)能調(diào)節(jié)最快捷的方法〔〕A．雇傭工人B.加班C.外包D.增加生產(chǎn)線二、多項選擇題1、MRP的開展經(jīng)歷了的階段是〔〕。A.訂貨點法B.時段式MRPC.閉環(huán)MRPD.MRPⅡE.ERP2、訂貨點法的缺陷是〔〕。A.高庫存B.低服務(wù)水平C.塊狀需求D.盲目性E.需求穩(wěn)定3、BOM的種類有〔〕A.單列式B.縮排式C.單層式D.產(chǎn)品構(gòu)造樹E.排列式4、目前經(jīng)常采用的批量策略有〔〕A.直接批量法B.間接批量法C.隨機批量D.固定批量法E.固定間隔期法5、能力需求方案計算的依據(jù)是〔〕。A主生產(chǎn)方案B工藝路線C工作日歷D零部件作業(yè)方案E工作中心三、判斷題1、MRP也適用單件小批量生產(chǎn)環(huán)境。2、產(chǎn)品的包裝物不是相關(guān)需求。3、產(chǎn)品構(gòu)造文件是MRP系統(tǒng)產(chǎn)生的。4、物料清單文件包括提前期的信息。5、把生產(chǎn)活動與財務(wù)活動聯(lián)系在一起，是根本MRP邁向閉環(huán)MRP關(guān)鍵的一步。四、簡答題1、解釋MRP的根本思想。3、簡述訂貨點方法的缺陷。4、簡述ERP的功能特點。5、改變可用產(chǎn)能的方法有哪些2.簡述MRP的適用環(huán)境。五、論述題1、解釋MRP方法中“總需求量〞、“預(yù)計到貨量〞、“現(xiàn)有量〞、“凈需求量〞的含義，并寫出它們的關(guān)系式。2、試論述MRP的處理流程。六、計算題1、某企業(yè)主要生產(chǎn)A型產(chǎn)品，上個月收到了一個數(shù)量為120臺的訂單，要求在第5周交貨。A型產(chǎn)品的構(gòu)造樹如下：在第2周有60單位的B可以裝配完畢，在第1周有100個單位的D到貨。如果采用按需配貨的方式〔Lot-for-Lot〕，為滿足訂單需求，試制定D物料的需求方案。2、長豐汽修廠在維修過程中用到A型輪胎，據(jù)調(diào)查，后10周各周總需要量、預(yù)計到貨量以及現(xiàn)有庫存數(shù)如下表所示。訂貨提前期為4周，試確定凈需求量和方案發(fā)出訂貨量。A型輪胎LA=4周周次12345678910總需求量100250300150250150300250150100預(yù)計到貨量600350現(xiàn)有數(shù)〔100〕0350502500-150-450-700-850-950凈需要量方案發(fā)出訂貨量第9章流程管理習題一、單項選擇題1.業(yè)務(wù)流程管理簡稱為〔〕A.PTSB.BPMC.WBSD.TQM2.對于〔〕生產(chǎn)，生產(chǎn)能力是一個準確而清晰的概念。A.流程式B.連續(xù)式C.裝配式D.連續(xù)式3.對于多品種、中小批量生產(chǎn)，只能以〔〕的產(chǎn)量來表示生產(chǎn)能力。A.具體產(chǎn)品B.代表產(chǎn)品C.假定產(chǎn)品D.虛擬產(chǎn)品E.貨到驗收4.通常把一個流程中生產(chǎn)節(jié)拍最慢的環(huán)節(jié)叫做〔〕A.瓶頸B.節(jié)拍C.工序D.空閑時間5.以下哪一種生產(chǎn)類型的流程構(gòu)造屬于工程型〔〕A.1造船廠B.一幅畫的限量仿制C.麥當勞D.汽車生產(chǎn)6.以下哪一種生產(chǎn)類型的流程構(gòu)造屬于工藝專業(yè)化生產(chǎn)〔〕A.特別紀念T恤衫的發(fā)行B.制鞋業(yè)C.錄像機D.廚房用品7.以下哪一種生產(chǎn)類型的流程構(gòu)造屬于流程式生產(chǎn)〔〕A.石油提煉B.CD播放器C.電影制作公司D.安裝計算機系統(tǒng)8.工作時間內(nèi)沒有執(zhí)行有效工作任務(wù)的那段時間稱為〔〕A.瓶頸B.浪費C.空閑時間D.節(jié)拍9.生產(chǎn)能力是指一個設(shè)施的〔〕A.產(chǎn)出效率B.最大產(chǎn)出率C.產(chǎn)出質(zhì)量D.原料投入率10.有一個流程1小時生產(chǎn)30個產(chǎn)品，則該流程的節(jié)拍是〔〕A.2分鐘B.4分鐘C.1分鐘D.3分鐘二、多項選擇題1.運營流程的特點包括〔〕A.目標性B.動態(tài)性C.內(nèi)在性D.整體性E.層次性F.構(gòu)造性2.以下生產(chǎn)類型中屬于流水線生產(chǎn)的是〔〕A.電子產(chǎn)品B.制鞋業(yè)C.電影制作D.制造鋼鐵E.軟飲料的生產(chǎn)3.流程圖中具有哪幾種符號〔〕A.方框B.倒三角C.菱形D.箭頭4.在很多情況下，流程能力取決于〔〕A.產(chǎn)品品種B.產(chǎn)量及批量的大小C.人力的使用和安排D.產(chǎn)品品種混合E.設(shè)備維護5.流程分析和改良的工具包括〔〕A.因果圖B.相關(guān)圖C.5W1H分析法D.損益平衡分析法E.分級加權(quán)法三、判斷題1.離散加工型特征：客戶需求穩(wěn)定，產(chǎn)品交貨期長；產(chǎn)品構(gòu)造復雜，零部件種類繁多?！病?.流程式生產(chǎn)具有連續(xù)流，工作高度重復性、標準化?！病?.工藝流程圖中沒有總結(jié)表?！病?.瓶頸〔bottleneck〕主要發(fā)生在工序能力大于其他工序能力的時候?！病?.律特法則只能用于制造業(yè)?！病乘?、簡答題1.工藝專業(yè)化生產(chǎn)與批量生產(chǎn)的區(qū)別。2.簡要闡述流程分析的步驟。3.簡述關(guān)鍵流程選擇的原則。4.闡述流程再造的原則。5.簡述流程再造的步驟。五、論述題1.試論述顧客——接觸度矩陣。2.試論流程分析的內(nèi)容。第10章質(zhì)量管理理論及方法習題一、單項選擇題1、以下哪一項不屬于質(zhì)量的范疇〔〕A.可靠性B.一致性C.美學性D．價格2、以下哪一項不是質(zhì)量管理使用的分析工具〔〕A.因果分析圖B.甘特圖C.散點圖D.控制圖3、以下哪一項不是質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法〔〕A.領(lǐng)導B.控制圖C.不斷改良D.看板4、下述哪一種工具使用生產(chǎn)過程的圖形描述來提醒流程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量原因〔〕A.流程圖B.聯(lián)列表C.直方圖D.因果分析圖5、哪位質(zhì)量大師提出了質(zhì)量的適應(yīng)性觀點〔〕A.泰勒B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比二、多項選擇題1、有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有〔〕A.性能B.壽命C.可靠性D.安全性E.經(jīng)濟性2、以下哪幾位是質(zhì)量管理大師〔〕A.泰勒B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比E.休哈特3、運行質(zhì)量本錢包括〔〕A.預(yù)防本錢B.鑒定本錢C.外部缺陷本錢D.內(nèi)部缺陷本錢E.外部質(zhì)量保證本錢4、質(zhì)量檢驗的職能有以下哪些〔〕A.鑒別職能B.把關(guān)職能C.設(shè)計職能D.維修職能E.報告職能5、以下哪些是六西格瑪質(zhì)量管理的持續(xù)改良的方法〔〕A.DAMICB.DMADVC.PIDOVD.SPCE.PDCA三、簡答題1、簡述質(zhì)量管理理論的開展過程2、簡述六西格瑪質(zhì)量改良的方法3、簡述質(zhì)量屋的概念以及其建造的步驟。4、簡述按照4M1E的方法5、簡述質(zhì)量功能展開的概念。四、論述題1、質(zhì)量管理７種工具的作用2、六西格瑪管理的過程改良模式DMAIC與PDCA循環(huán)有何聯(lián)系五、計算題１、一種鋼板平均能夠承受２０，０００千克的力，并且它方差是８００，０００平方千克。〔１〕當樣本大?。睿剑?，并且要使第Ｉ類錯誤產(chǎn)生的可能性為０．０5，求均值的控制界限。〔２〕當樣本大小ｎ＝５，并且要使第Ｉ類錯誤產(chǎn)生的可能性為０．０3，求均值的控制界限。2、使用控制圖，對研磨和鉆孔工序進展檢驗。已抽取了觀測數(shù)為n=20的6組樣本，且已計算出樣本均數(shù)和極差，見下表：樣本均值極差13.060.4223.150.5033.110.4143.130.4653.060.4663.090.45〔1〕查表得試計算圖的上下控制界限?！?〕工序是否處于控制狀態(tài)為什么第11章全面質(zhì)量管理習題一、單項選擇題1、產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定的功能能力是指產(chǎn)品〔〕A.性能B.可靠性C.安全性D.經(jīng)濟性2、為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進展試驗、檢驗和檢查所支付的費用稱作〔〕A.預(yù)防本錢B.外部質(zhì)量保證本錢C.鑒定本錢D.內(nèi)部缺陷本錢3、交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失稱作〔〕A.外部質(zhì)量保證本錢B.外部缺陷本錢C.內(nèi)部缺陷本錢D.預(yù)防本錢4、當產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防本錢通常是〔〕A.增加B.減少C.不變D.無法確定5、當產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷本錢會〔〕A.增高B.降低C.不變D.呈現(xiàn)忽高忽低的狀況二、多項選擇題1、全面質(zhì)量管理包括〔〕A.全面的控制B.全面的人員C.全面的質(zhì)量D.全面的質(zhì)量管理方法E.全面的產(chǎn)品2、運行質(zhì)量本錢包括〔〕A.預(yù)防本錢B.鑒定本錢C.外部缺陷本錢D.內(nèi)部缺陷本錢E.外部質(zhì)量保證本錢3、實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的方法主要有〔〕A.QC小組B.全員把關(guān)C.團隊工作方式D.工作分解構(gòu)造E.質(zhì)量教育4、以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障本錢()A.返工返修損失B.產(chǎn)品的退貨或調(diào)換C.報廢損失、工時的浪費、事故的調(diào)整費用、D.潛在的設(shè)備損壞和人員傷害本錢E.企業(yè)信任的損失5、以下哪些是供給鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量本錢管理的突破〔〕A．質(zhì)量內(nèi)涵的突破B.質(zhì)量分析內(nèi)容的轉(zhuǎn)移C.質(zhì)量本錢動因的突破D.更全面的質(zhì)量管理E．統(tǒng)計質(zhì)量控制方法改變?nèi)⒑喆痤}1、簡述全面質(zhì)量管理的八大原則2、簡述供給鏈下的戰(zhàn)略質(zhì)量本錢管理的特色3、簡述供給鏈下的質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心的轉(zhuǎn)移。4、簡述供給商開發(fā)的概念。5、簡述設(shè)計中的全面質(zhì)量管理。四、論述題1、試述TQM的實施過程2、論述供給鏈下的供給商管理第12章服務(wù)運營習題一、單項選擇題1、史上工業(yè)化階段處于什么時期〔〕A.1800-1850B.1851-1900C.1901-1950D.1951-20002、將服務(wù)定義為“一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷〞是哪位學者〔〕A.菲利普·科特勒B.格朗魯斯C.詹姆斯·A.菲茨西蒙斯D.森吉茲·哈克賽弗3、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是〔〕A.無形性B.不可儲存性C.顧客參與性D.差異性4、服務(wù)運營指的是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變成為無形服務(wù)的過程〔〕A.技術(shù)B.通信C.顧客D.資源5、以下哪一項屬于工程型服務(wù)〔〕A.法律服務(wù)B.醫(yī)療C.自助餐館D.消防6、以下哪一項屬于施米諾分類法原則〔〕A.勞動密集型程度、顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度B.軟硬程度與無形程度C.無形程度和服務(wù)的勞動對象D.顧客化程度和員工自主7、以下哪一項屬于服務(wù)工廠〔〕A.航空公司B.醫(yī)院C.學校D.咨詢公司8、服務(wù)提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予他們特別的關(guān)注指的是〔〕A.可靠性B.保證性C.響應(yīng)性D.移情性9、以下哪一項不屬于KANO模型定義的三個層次顧客需求〔〕A.根本型需求B.期望型需求C.興奮型需求D.感知型需求10、以下哪一項不屬于收益管理主要內(nèi)容之一〔〕A.需求預(yù)測B.能力分配C.超量預(yù)定D.市場分析二、多項選擇題1、服務(wù)的本質(zhì)特征包括〔〕A.無形性B.不可儲存性C.生產(chǎn)消費同時性D.顧客參與性E.差異性和相對低進入壁壘性2、服務(wù)過程矩陣中服務(wù)類型分為〔〕A.服務(wù)工廠B.服務(wù)商店C.群眾化服務(wù)D.專業(yè)服務(wù)E.硬服務(wù)3、KANO模型中客戶角度服務(wù)有效性評價模型包括哪些維度〔〕A.客戶需求層次B.客戶細分C.客戶滿意度D.客戶偏好E.客戶忠誠度4、收益管理主要核心觀念有〔〕A.通過價格來平衡供需B.根據(jù)細分的市場來制定價格C.開發(fā)每個產(chǎn)品的生命周期D.把產(chǎn)品盡量留給最有價值的顧客E.適用信息技術(shù)來制定決策5、收益管理在酒店管理實踐中需注意的有〔〕A.價格可變性B.公正性和承受性C.合理性D.老實性E.溢價和折扣三、判斷題1、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是不可儲存性?！病?、醫(yī)院和各種修理店是服務(wù)商店的典型例子?！病?、有形性不屬于服務(wù)質(zhì)量評價因素?！病?、需求預(yù)測是收益管理主要內(nèi)容之一?！病?、早期干預(yù)法是服務(wù)補救法之一?！病乘?、簡答題1、簡要闡述服務(wù)的本質(zhì)特征2、簡要闡述服務(wù)運營和服務(wù)運營管理的含義。3、簡要闡述服務(wù)質(zhì)量差距4、KANO模型的實際操作意義5、簡要闡述基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)業(yè)務(wù)模式五、論述題1、試論述服務(wù)運營管理與制造業(yè)之間的區(qū)別2、試論述收益管理核心觀念第13章服務(wù)流程習題一、單項選擇題1、為完成特定任務(wù)而必須進展的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動或者時間及其發(fā)生的先后順序是指〔〕A.流程B.服務(wù)流程C.運營流程D.流程設(shè)計2、包裹遞送服務(wù)這類服務(wù)流程屬于何種行為〔〕A.作用于人體的可觸行為B.作用于人的精神的不可觸行為C.作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為D.作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為3、以下哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為〔〕A.服裝干洗B.銀行服務(wù)C.證券服務(wù)D.保險4、顧客通過參與服務(wù)確定他們自己在服務(wù)過程中所充當?shù)慕巧退麄儗Ψ?wù)所懷有的期望的行為是從哪個角度定義顧客參與的〔〕A.行為角度B.心理角度C.顧客本錢角度D.組織角度5、顧客在交易過程中對更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認可、自我實現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果是從哪個角度定義顧客參與的〔〕A.組織角度B.行為角度C.心理角度D.顧客本錢角度6、以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源是從哪個角度定義顧客參與的〔〕A.組織角度B.行為角度C.心理角度D.顧客本錢角度7、顧客接觸到服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程，并和服務(wù)人員有互動接觸，會產(chǎn)生“顧客接觸點〞，這個顧客接觸點是指〔〕A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)承諾C.服務(wù)交鋒D.服務(wù)流程8、服務(wù)交鋒存在“三元組合〞，以下不屬于“三元〞的是〔〕A.服務(wù)組織B.服務(wù)員工C.顧客D.服務(wù)質(zhì)量9、顧客-接觸度矩陣中提出三類服務(wù)流程方式，以下不屬于這三類的是〔〕A.流水方式B.隔離方式C.滲透方式D.反響方式10、快餐店中材料采購與存儲是指服務(wù)藍圖中哪類行為〔〕A.定義行為B.顧客行為C.服務(wù)人員行為D.支持行為二、多項選擇題1、服務(wù)流程是哪幾流合一的產(chǎn)物〔〕A.物流B.人流C.信息流D.資金流E、物料流2、根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進入服務(wù)流程的不同情況以及服務(wù)主要作用于顧客本身還是顧客的資產(chǎn)，可以將服務(wù)流程劃分為以下幾種〔〕A.作用于人體的可觸行為B.作用于人的精神的不可觸行為C.作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為D.作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為E.作用于資源的行為3、以下哪幾項屬于作用于人體的可觸行為〔〕A.交通客運B.免疫服務(wù)C.外科手術(shù)D.美容美發(fā)E.娛樂4、服務(wù)流程設(shè)計主要步驟有〔〕A.明確企業(yè)類型B.細分服務(wù)流程C.分析本錢效益D.制定服務(wù)設(shè)計方案并實施E.管理客戶關(guān)系5、服務(wù)交鋒的特點有〔〕A.目的性B.范圍有限性C.無需預(yù)先相識性D.角色定義性E.身份臨時改變性三、判斷題1、在服務(wù)企業(yè)中，服務(wù)是一種過程消費。〔〕2、藝術(shù)展覽是作用于人體的可觸行為?！病?、自助服務(wù)方式加大了企業(yè)的工作量。〔〕4、顧客參與不是一個行為上的概念。〔〕5、服務(wù)藍圖是一種基于流程圖的服務(wù)設(shè)計工具?！病乘?、簡答題1、簡要闡述服務(wù)流程的含義2、簡要闡述服務(wù)流程設(shè)計的主要步驟3、簡要闡述服務(wù)交鋒的含義4、簡要闡述隔離方式、反響方式、滲透方式的含義5、簡要闡述服務(wù)藍圖三種行為及定義五、論述題1、試論述以顧客為導向的組織設(shè)計理念和傳統(tǒng)組織設(shè)計理念的主要區(qū)別2、試論述服務(wù)交鋒的特點第14章排隊論與服務(wù)運營習題一、單項選擇題1、某銀行有4個柜員，每個柜員平均16分鐘可以處理一個業(yè)務(wù)，平均每小時有12個人到銀行來辦理業(yè)務(wù)。長期以來，銀行的排隊現(xiàn)象嚴重，以下哪項最不可能是排隊產(chǎn)生的原因〔〕A.柜員處理一樣業(yè)務(wù)的時間有波動B.有的業(yè)務(wù)繁瑣，有的業(yè)務(wù)簡單，所需時間不同C.銀行的平均服務(wù)率小于平均客戶到達率D.客戶的業(yè)務(wù)需求并不是均勻出現(xiàn)的2、以下選項中,不適合看作一個排隊系統(tǒng)的是〔〕A.某熱線中心繁忙時經(jīng)常出現(xiàn)占線等待的情況B.一隊敵機飛過我軍上空時高射火炮進展攔截的情形C.餐廳清潔工逐個清掃座位的行為D.火車票訂票系統(tǒng)崩潰時人們等著買票的情形3、客源是排隊系統(tǒng)的一個構(gòu)成要素，下述哪項通常不是排隊論關(guān)注的客源屬性〔〕A.顧客的數(shù)量是有限還是無限B.顧客的到達時間間隔是常數(shù)還是服從一定的概率分布C.服務(wù)一個顧客所產(chǎn)生的價值是多少D.以上都是排隊論關(guān)注的客源屬性4、以下哪項不屬于排隊論中排隊規(guī)則的分類〔〕A.損失制B.等待制C.混合制D.隨機制5、麥當勞的排隊系統(tǒng)屬于下面哪種〔〕A.單通道單階段B.多通道單階段C.單通道多階段D.多通道多階段6、在M/D/1中M表示〔〕A.服務(wù)時間服從負指數(shù)分布B.顧客到達時間間隔服從負指數(shù)分布C.排隊系統(tǒng)中有M個服務(wù)者D.以上都不是7、在M/G/s中G表示〔〕A.顧客到達時間間隔服從負指數(shù)分布B.服務(wù)時間服從負指數(shù)分布C.服務(wù)時間服從任意概率分布D.服務(wù)時間為常數(shù)8、Lq,Ls,WA.隊列中的人數(shù)、系統(tǒng)中的人數(shù)、隊列中的等待時間、系統(tǒng)中的總時間B.隊列中的等待時間、系統(tǒng)中的總時間、隊列中的人數(shù)、系統(tǒng)中的人數(shù)C.隊列中的平均人數(shù)、系統(tǒng)中的平均人數(shù)、隊列中的平均等待時間、系統(tǒng)中的平均總時間D.隊列中的平均等待時間、系統(tǒng)中的平均總時間、隊列中的平均人數(shù)、系統(tǒng)中的平均人數(shù)9、某餐廳方案安裝一個自動取票機以方便顧客排隊。根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測估計，由于餐廳很受歡送，頂峰時段前來就餐的顧客數(shù)量平均為每分鐘4個，服從泊松分布。假定每位顧客的取票時間服從指數(shù)分布，依照其他餐廳的取票機的數(shù)據(jù)，每位顧客進展取票的時間平均是6秒。請問取票機出現(xiàn)排隊情況的概率是多大〔〕A.40%B.66.7%C.60%D.以上都不對10、楊師傅在街角開了一個煎餅鋪子，每天早上都有很多顧客過來買煎餅。由于楊師傅手藝嫻熟，所以他做一個煎餅的時間很固定，為3分鐘/個。而來他煎餅鋪子買煎餅的人是平均4分鐘來一個，并且顧客的到達服從泊松分布。問平均而言，一位顧客要花多長時間來買煎餅〔〕A.7.5分鐘B.3分鐘C.4.5分鐘D.以上都不對二、多項選擇題1、一個排隊系統(tǒng)由以下哪些局部組成〔〕A.客源B.隊列C.服務(wù)過程D.服務(wù)者E.出口2、以下哪些是等待制排隊規(guī)則中的分類〔〕A.混合服務(wù)B.先到先服務(wù)C.先到后服務(wù)D.隨機服務(wù)E.強占服務(wù)3、以下哪些情況可以看作一個多通道單階段系統(tǒng)〔〕A.去醫(yī)院掛號B.到人滿為患的餐廳吃飯C.春節(jié)期間網(wǎng)上訂購火車票D.在學校進展體檢E.工廠流水線上的作業(yè)4、PK公式可以用于求解以下哪些模型〔〕A.M/M/1B.M/D/1C.M/G/1D.D/M/1E.G/M/15、在排隊問題的經(jīng)濟模型中，總本錢由以下哪些本錢構(gòu)成〔〕A.服務(wù)者本錢B.顧客等待本錢C.社會本錢D.管理本錢E.時間本錢三、判斷題1、救護車是一種優(yōu)先權(quán)服務(wù)。2、負指數(shù)分布的一個特點是無記憶性。3、M/G/1表示某個排隊系統(tǒng)的顧客到達時間間隔是負指數(shù)分布的，服務(wù)時間是固定的常數(shù)，服務(wù)者是一個。4、Ls5、排隊系統(tǒng)中，顧客的等待時間不受排隊服務(wù)規(guī)則的影響。四、簡答題1、簡述排隊模型的構(gòu)成及其屬性。2、簡述三種排隊規(guī)則。3、簡述服務(wù)者的四種構(gòu)造并舉例。4、舉出幾個簡單的排隊論模型，給出它們的①/②/③表示，并解釋其含義。5、簡述衡量排隊系統(tǒng)表現(xiàn)的4個最常用的指標，并給出它們之間的關(guān)系五、論述題1、請簡要論述如何評價一個排隊系統(tǒng)的公平性2、請簡述用價格機制來解決春運購票排隊問題的利弊第15章運營系統(tǒng)的新管理技術(shù)習題一、單項選擇題1、準時制的宗旨〔〕A.消除浪費B.減少在制品C.消除不均衡 D.使過程平穩(wěn)化2、JIT生產(chǎn)方式起源于〔〕A.美國福利特汽車公司B.德國奔馳汽車公司C.日本豐田汽車公司D.日本本田汽車公司3、準時制生產(chǎn)方式的最終目標是〔〕A.降低本錢B.提高生產(chǎn)率C.獲取利潤D.消除浪費4、必須停機才能進展的作業(yè)更換時間叫作〔〕A.調(diào)整時間B.間歇時間C.內(nèi)部時間D.外部時間5、即使不停機也可進展的作業(yè)更換時間叫作〔〕A.調(diào)整時間B.間歇時間C.內(nèi)部時間D.外部時間6、精益生產(chǎn)方式最顯著的特點是〔〕A.實現(xiàn)少人化B.看板方式C.設(shè)備U型布置D.縮短作業(yè)更換時間7、實際適時適量生產(chǎn)的具體方法是〔〕A、生產(chǎn)均衡化B、質(zhì)量保證C、少人化D、彈性配置作業(yè)人數(shù)8〔〕意味著只在需要的時候才按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品，超過需求量的生產(chǎn)是一種浪費。A、均衡生產(chǎn)負荷 B、JIT生產(chǎn)C、源頭質(zhì)量控制 D、成組技術(shù)9盡量不要讓正在為顧客服務(wù)的工人接，也即〔〕A、減少重置B、消除中斷C、消除浪費D、提高系統(tǒng)柔性10、CODP是〔〕的簡寫。A、生產(chǎn)訂單分界點 B、設(shè)計訂單分界點C、客戶訂單分界點 D、銷售訂單分界點二、多項選擇題1、模塊是模塊化設(shè)計和制造的功能單元，具有三個特征，〔〕A.相對獨立性B.嚴密性C.互換性D.通用性E.相對依賴性2、模塊化設(shè)計的優(yōu)點〔〕A、簡化生產(chǎn)環(huán)節(jié)B、降低研發(fā)設(shè)計風險，提升產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量C、提升工作效率，縮短生產(chǎn)周期，降低企業(yè)運營本錢D、改善企業(yè)管理E、降低生產(chǎn)本錢3、延遲制造包括〔〕含義A.成型延遲B.時間延遲C.生產(chǎn)延遲D.研發(fā)延遲E.地點延遲4、下面那些是大規(guī)模定制的關(guān)鍵特征〔〕A.分化的需求B.穩(wěn)定的需求C.低本錢D.多元化的細分市場E.開發(fā)周期短5、模塊化生產(chǎn)帶來〔〕等方面的創(chuàng)新A.增量創(chuàng)新B.構(gòu)造創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.設(shè)計者開發(fā)新產(chǎn)品E.模塊創(chuàng)新三、判斷題1、JIT庫存管理技術(shù)可用來減少生產(chǎn)過程中的不確定和不均衡。2、質(zhì)量改良能夠通過利用循環(huán)運作中的共同點減少重置時間和本錢。3、模塊化設(shè)計的主要目的就是以盡可能少的種類和數(shù)量的模塊組成盡可能多的種類、規(guī)格、性能、功能不同的產(chǎn)品。4、客戶訂單分界點〔CODP〕是推動式環(huán)節(jié)和拉動式環(huán)節(jié)的分界點。5、大規(guī)模生產(chǎn)可實現(xiàn)產(chǎn)品功能的別離，產(chǎn)品大量重用、生產(chǎn)經(jīng)過檢驗后的模塊，簡化設(shè)計并降低設(shè)計風險，提高產(chǎn)品可靠性及質(zhì)量。四、簡答題1、準時制生產(chǎn)的核心原理5、簡述準時制生產(chǎn)在美國應(yīng)用表現(xiàn)在哪幾個方面4、簡述服務(wù)業(yè)采用準時制生產(chǎn)的好處3、簡述準時制生產(chǎn)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用〔至少答復5點〕2、簡述準時制生產(chǎn)的人員／組織要素內(nèi)容五、論述題1、論述JIT在日本實施時遵循尊重員工原則包括哪些內(nèi)容2、簡述JIT生產(chǎn)方式和MRPⅡ之間的異同。第16章運營管理的新趨勢習題一、單項選擇題1、日本豐田汽車的供給鏈屬于〔〕A.高效型供給鏈B.風險躲避型供給鏈C.響應(yīng)型供給鏈 D.敏捷型供給鏈2、〔〕不僅是一種評價體系而且是一種管理思想的表達，其最大的特點是集評價、管理、溝通于一體。A.SaTB.SCCC.SCOR D.BSC3、供給鏈合作關(guān)系運行的根基是〔〕A.合作伙伴的評價和選擇B.開發(fā)與合作伙伴共有的利益關(guān)系C.建設(shè)供給鏈的構(gòu)造 D.與供給商簽署合作合同4、〔〕是針對具備穩(wěn)定供給流程的創(chuàng)新型產(chǎn)品，主要表達供給鏈對市場需求的響應(yīng)功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反響等。A.高效型供給鏈B.風險躲避型供給鏈C.響應(yīng)型供給鏈 D.敏捷型供給鏈5、〔〕區(qū)位優(yōu)勢可以降低原材料的采購本錢，因為供給商會提供更好的價格，也能使用更有效率的送貨方式，使他們的產(chǎn)品或服務(wù)更容易被取得。A.供給鏈一體化B.信息獲取能力C.區(qū)位優(yōu)勢 D.信息技術(shù)共享6、EDI是〔〕的縮寫。A.電子信息傳輸B.電子數(shù)據(jù)交換C.電子文本管理 D.電子化供給鏈7、穩(wěn)固和開展供需合作關(guān)系的根本保證是〔〕A、信息共享 B、資源共享C、效益共享 D、建設(shè)互惠互利的合同8、同一企業(yè)可以同時成為多條條供給鏈上的節(jié)點企業(yè)，并可以在不同的供給鏈上充當不同類型的節(jié)點企業(yè)，表達了供給鏈的〔〕特性A、復雜性 B、動態(tài)性C、穿插性 D、面對用戶需求9、由于社會經(jīng)濟環(huán)境并不是一層不變的，同時，對供給鏈有重大影響的市場顧客需求也在變化。相應(yīng)地，企業(yè)的戰(zhàn)略方向隨著環(huán)境的變化會進展適當調(diào)整，表達了供給鏈的〔〕特性A、復雜性 B、動態(tài)性C、穿插性 D、面對用戶需求10、〔〕的主要好處就是縮短了物流的運輸時間A、供給鏈一體化 B、區(qū)位優(yōu)勢C、信息獲取能力 D、信息技術(shù)共享二、多項選擇題1、在供給鏈一體化的過程中企業(yè)的信任會因為〔〕原因而有所改變A.不確定性B.不穩(wěn)定性C.風險性D.易受傷性E.控制2、供給鏈管理產(chǎn)生的背景包括〔〕A、經(jīng)濟因素B、科學技術(shù)的開展C、教育本錢的節(jié)約D、企業(yè)生產(chǎn)的需要E、軍事因素3、供給鏈戰(zhàn)略是基于業(yè)務(wù)外包的一種互補性的、高度嚴密的企業(yè)聯(lián)盟，這個聯(lián)盟以〔〕為龍頭組成A.核心產(chǎn)品B.核心資產(chǎn)C.核心服務(wù)D.核心企業(yè)E.核心競爭力4、制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略主要包括〔〕A.顧客服務(wù)的細分B.本錢分析C.收益管理D.制定差異策略E.需求規(guī)劃5、采購戰(zhàn)略的制定需要考慮的問題包括：〔〕A.制造決策B.本錢優(yōu)勢C.購置決策 D.能力管理E.制造管理三、判斷題1、供給鏈管理的英文簡寫SCM。2、與反響性供給鏈相匹配的產(chǎn)品是科技型產(chǎn)品。3、庫存管理的根本目標是縮短訂購——運輸支付的周期時間。4、供給鏈的運作模式有推動式和牽引式。5、利豐公司采用的是后銷售的推式系統(tǒng)。四、簡答題1、供給鏈的根本特征2、供給鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別3、什么是供給商關(guān)系管理4、什么是牛鞭效應(yīng)其產(chǎn)生的主要原因有什么5、簡述利豐供給鏈管理的重要概念五、論述題1、論述供給鏈績效評價應(yīng)遵循的原則2、簡述供給鏈協(xié)同管理原理第1章【參考答案】一、單項選擇題1-5：CBABC6-10：ACCDD二、多項選擇題1、ACDE2、ABD3、ABD4、ABCDE5、ABCDEF三、簡答題1、答：生產(chǎn)活動包含如下幾層含義：〔1〕生產(chǎn)是一切組織都要從事的根本活動；〔2〕生產(chǎn)是一個過程，這個過程將有形和無形的輸入轉(zhuǎn)化為有形和無形的輸出；〔3〕這個輸出是用戶所需要的，對用戶來說是有價值的；〔4〕這個轉(zhuǎn)化過程是一個增值的過程。2、答：制造過程和服務(wù)過程相似特點在于：〔1〕都需要面對市場，滿足人們的某種需求，即具有一定的使用價值；〔2〕都需要投入一定的資源，需要經(jīng)過一系列的變換過程才能得以實現(xiàn)；〔3〕在變換過程中需要投入一定的勞動，需要方案、組織、控制，才能實現(xiàn)價值的增值。生產(chǎn)過程和服務(wù)過程也有許多不同點，具體如下表。特征制造業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品是有形的、耐久的產(chǎn)品是無形的、不可觸、不耐久產(chǎn)品儲存產(chǎn)品可儲存產(chǎn)品不可儲存顧客接觸顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)極少接觸顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)接觸頻繁響應(yīng)需求周期響應(yīng)顧客需求周期較長響應(yīng)顧客需求周期較短服務(wù)范圍可服務(wù)于地區(qū)、全國、國際市場主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)施規(guī)模較大設(shè)施規(guī)模較小質(zhì)量可控性質(zhì)量易于度量質(zhì)量不易度量3、答：大量生產(chǎn)、單件生產(chǎn)、成批生產(chǎn)。〔1〕大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)類型的特點是產(chǎn)品品種少，同種產(chǎn)品產(chǎn)量大，經(jīng)常重復生產(chǎn)同種產(chǎn)品，工作地固定加工一道或幾道工序，專業(yè)化程度高?！?〕單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)類型的特點是產(chǎn)品品種很多，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或幾件之后不再重復，或雖有重復但不定期，生產(chǎn)條件很不穩(wěn)定，工作地專業(yè)化程度很低?！?〕成批生產(chǎn)成批生產(chǎn)類型的特點是產(chǎn)品品種較多，各種產(chǎn)品的數(shù)量不等，生產(chǎn)條件比擬穩(wěn)定，每個工作地要負擔較多的工序，各種產(chǎn)品成批輪番生產(chǎn)，工作地專業(yè)化程度比大量生產(chǎn)低。4、答：〔1〕多功能的綜合性螺旋循環(huán)鏈，每一次循環(huán)都標志著向一個新高度的開展。〔2〕多層面、多側(cè)面的復雜性階層型，由假設(shè)干子系統(tǒng)組成并可細分為更小的次子系統(tǒng)，實現(xiàn)遞階控制。既有縱向?qū)哟斡钟袡M向關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)構(gòu)成的有機整體?！?〕典型的人機系統(tǒng)人的因素起主導作用，如何提高人機結(jié)合力?！?〕信息系統(tǒng)的重要性管理信息系統(tǒng)(MIS〕、物料需求方案〔MRP〕、企業(yè)資源方案〔ERP〕、電子商務(wù)(E-business)〔5〕強集成性戰(zhàn)略決策、系統(tǒng)設(shè)計決策和日常運行決策等不同層次的決策問題通過其共同媒介產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)。5、資源整合有三層含義：〔1〕將不同的資源組織到一起。如果將一樣的資源組織到一起不是整合，而是冗余或者庫存?！?〕要將盡可能多的不同資源集中。不同的資源集中得越多，整合度就越高?！?〕要將資源有機地組織到一起，而不是機械地組合在一起。資源整合是在買方市場條件下提高組織競爭力的途徑，它可以提高組織應(yīng)變能力；提高對顧客的服務(wù)效率和質(zhì)量，以及提高組織內(nèi)部的工作效率和質(zhì)量；提高群體知識創(chuàng)造能力，從而從根本上提高組織的競爭力。四、論述題1、答(1)生產(chǎn)和服務(wù)的專業(yè)化與顧客需求的多樣化伴隨經(jīng)濟全球化的進程，專業(yè)化的分工越來越細，同時也客觀上要求協(xié)作在更廣泛的范圍內(nèi)展開。顧客市場需求的多樣化趨勢亦比以往任何時期都日趨明顯。生產(chǎn)與服務(wù)的專業(yè)化與顧客需求的多樣化這一永恒的矛盾越來越突出。生產(chǎn)運營管理需要在這對矛盾中找到現(xiàn)實的妥協(xié)點。〔2〕互聯(lián)網(wǎng)和全球供給鏈管理隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開展和普及應(yīng)用，現(xiàn)代物流、電子商務(wù)、供給鏈管理得到快速開展，全球研發(fā)、全球生產(chǎn)、全球采購、全球銷售成為提升供給鏈競爭力的重要模式，生產(chǎn)運營管理對象也是從傳統(tǒng)的單一企業(yè)擴展到由眾多分布在不同地區(qū)的合作伙伴組成的供給鏈整體。因而，與傳統(tǒng)的面向單一企業(yè)的生產(chǎn)運營管理相比，供給鏈在合作伙伴的選擇、運營績效的評價、運營方案和控制、運輸和儲存控制等方面，出現(xiàn)了許多不同的特點和要求。探索互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、全球化供給鏈模式下的生產(chǎn)運營管理新模式、新技術(shù)和新方法，是生產(chǎn)運營管理領(lǐng)域面臨的新的挑戰(zhàn)?！?〕全球環(huán)境與生態(tài)保護問題近年來，世界各國都面臨一個嚴峻的問題——全球氣候變暖。為了減輕這一環(huán)境惡化帶來的影響，包括我國在內(nèi)的許多國家都承諾在未來一段時間內(nèi)將大幅度減少碳排量。環(huán)境因素將成為21世紀運營管理所要考慮的首要問題之一。運營所考慮的環(huán)境因素包括投入與產(chǎn)出兩個方面。未來的運營系統(tǒng)應(yīng)是再循環(huán)與再制造系統(tǒng)：再循環(huán)是指將材料回收再利用；再制造是指將舊產(chǎn)品中的某些部件拆卸下來，在新產(chǎn)品中使用。如何在保護環(huán)境、生態(tài)不被破壞的前提下追求高效率、高效益，是生產(chǎn)運營管理的重要課題。2、答：〔1〕產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計。這一環(huán)節(jié)包括如下幾個方面的內(nèi)容：了解顧客的愿望和需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求；制定質(zhì)量目標；制定本錢目標；制定規(guī)格等?！?〕產(chǎn)品和服務(wù)的流程。這一環(huán)節(jié)的重要任務(wù)就是根據(jù)不同品種-產(chǎn)量要求選擇生產(chǎn)單位形式的方案，使生產(chǎn)系統(tǒng)與市場需求相適應(yīng)?！?〕產(chǎn)品和服務(wù)需求預(yù)測與管理。產(chǎn)品和服務(wù)的需求預(yù)測內(nèi)容包括兩個方面：獨立需求和相關(guān)需求。獨立需求是指市場對企業(yè)所提供的最終產(chǎn)品和服務(wù)的種類和數(shù)量。而相關(guān)需求則是指在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)過程中需要的物料的種類、數(shù)量、時間?！?〕產(chǎn)品和服務(wù)方案管理。按照方案來管理企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，叫做方案管理。方案管理是一個過程，通常包括編制方案、執(zhí)行方案、檢查方案完成情況和擬定改良措施四個階段?！?〕物流與供給鏈管理。物流既是運營系統(tǒng)所要考慮的核心要素，同時也是系統(tǒng)運營管理的結(jié)果，是衡量系統(tǒng)運營效率的主要標準。供給鏈是指從原材料階段到最終用戶的、與產(chǎn)品或者服務(wù)的流動和轉(zhuǎn)換以及信息流相關(guān)的所有活動。〔6〕員工組織和安排。無論何種組織都是由人組成的。過去，企業(yè)并不把員工看作公司有價值的資源，而是看作生產(chǎn)流程中可代替的一局部，需要對其進展指導和控制?！?〕財務(wù)監(jiān)控。運營管理的核心思想在于實現(xiàn)投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程的增值。因此，運營管理很重要的一局部就是運營財務(wù)分析工具，更加準確地評估與投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程相關(guān)的各類活動的結(jié)果，尤其是有關(guān)資金投入方面的決策?！?〕數(shù)字化運營。數(shù)字化運營以制度化、流程化、圖表化為根基，進展系統(tǒng)分析、科學評估。它能給企業(yè)運作帶來許多效益，具體有：提供清晰的經(jīng)營目標、便于企業(yè)衡量經(jīng)營成果、便于企業(yè)進展績效考核、數(shù)據(jù)可在企業(yè)中廣泛運用。第2章【參考答案】一、單項選擇題1-5：DCBCA二、多項選擇題1.BDE2.ABCDE3.ABDE4.ABCDE5.ACDE三、判斷題1-5：√××√×四、簡答題1.答：〔1〕識別和鑒定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略。識別企業(yè)的現(xiàn)行戰(zhàn)略是否適應(yīng)形勢。常采用優(yōu)勢-劣勢-時機-威脅分析法，即SWOT分析法?！?〕分析企業(yè)外部環(huán)境。競爭對手的行為活動、消費者不斷變化的需求、政治、經(jīng)濟、法律、資源狀況和潛在市場容量等。〔3〕測定和評估企業(yè)自身素質(zhì)。企業(yè)可以通過對自身內(nèi)部條件的測定和客觀評估，進一步了解和掌握自身的優(yōu)勢與弱勢?！?〕準備戰(zhàn)略方案。企業(yè)根據(jù)自身的開展要求和經(jīng)營目標，依據(jù)所面臨的機遇，列出所有可能到達的經(jīng)營目標的戰(zhàn)略方案。〔5〕評價和比擬戰(zhàn)略方案。企業(yè)根據(jù)股東、管理人員以及其他利益相關(guān)團體的價值觀和期望目標，確定戰(zhàn)略的評價標準，并按照標準對各項備選方案進展評價和比擬。〔6〕確定戰(zhàn)略方案。在評價和比擬方案的根基上，企業(yè)選擇一個最滿意的戰(zhàn)略方案作為正式的戰(zhàn)略方案。2.答：競爭優(yōu)勢是相對的。不同的企業(yè)擁有不同的競爭優(yōu)勢，而所有的競爭優(yōu)勢都可以被歸結(jié)為四個種類?！?〕本錢和質(zhì)量方面的競爭優(yōu)勢在產(chǎn)品質(zhì)量相近的市場競爭中，價格戰(zhàn)就更難防止，此時本錢就成為了最重要的競爭因素。在另外一些市場上，產(chǎn)品或服務(wù)的價格相接近，或者是價格對市場供求影響不大的時候，質(zhì)量有成為非常重要的競爭因素?！?〕時間和專有知識方面的競爭優(yōu)勢率先進入某個市場或是率先改變原有競爭模式的企業(yè)，可以形成獨特的先動優(yōu)勢。這種先動優(yōu)勢可以表達在品牌知名度、建設(shè)市場規(guī)則或行業(yè)標準的優(yōu)先權(quán)以及在行業(yè)中積累的經(jīng)歷等。在技術(shù)方面企業(yè)可以通過技術(shù)創(chuàng)新或是管理水平的領(lǐng)先為建設(shè)起競爭優(yōu)勢。這種優(yōu)勢在一段時間內(nèi)是很難被模仿的，因此可以為企業(yè)帶來額外的利潤?！?〕設(shè)置進入障礙企業(yè)可以利用自身已經(jīng)取得的資源設(shè)置行業(yè)壁壘阻止或者延緩競爭對手進入該行業(yè)?？赡艿恼系K包括：經(jīng)濟規(guī)模的障礙、品牌形象的障礙、投資規(guī)模的障礙、轉(zhuǎn)換本錢的障礙、接近銷售渠道的障礙、控制供給商的障礙以及政府政策的障礙?！?〕實力優(yōu)勢實力優(yōu)勢主要是指企業(yè)依靠其資金實力，對各種資源，包括人力和技術(shù)等方面進展持續(xù)的高強度投資，從而甩開競爭對手，進而獲得競爭優(yōu)勢。3.答：〔1〕企業(yè)總體戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略總綱，它根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的環(huán)境，決定企業(yè)的使命，選擇企業(yè)的經(jīng)營方向，配置企業(yè)的資源，使企業(yè)各項經(jīng)營業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)。這種決策將從根本上影響企業(yè)的生存和開展；〔2〕經(jīng)營層戰(zhàn)略又稱事業(yè)部戰(zhàn)略，它是企業(yè)總體戰(zhàn)略指導下的某一經(jīng)營單位的戰(zhàn)略方案，它是企業(yè)總體戰(zhàn)略在經(jīng)營單位中的具體化，是局部性戰(zhàn)略方案。一般來說，經(jīng)營單位要針對不斷變化的環(huán)境，根據(jù)各自特有的條件，確定自己如何競爭、如何配置資源等問題；〔3〕職能層戰(zhàn)略是在企業(yè)總體和經(jīng)營層戰(zhàn)略的指導下，由各職能部門制定的具體實施戰(zhàn)略，包括營銷戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略等。4.答：服務(wù)系統(tǒng)能力的擴大與生產(chǎn)系統(tǒng)既相似又有不同之處。一方面，當需求增長時，服務(wù)系統(tǒng)可以采用擴大設(shè)施能力或者增加設(shè)施地址的方式提高服務(wù)能力。另一方面，由于服務(wù)系統(tǒng)不能利用庫存來調(diào)節(jié)滿足系統(tǒng)的能力，單純的按頂峰需求量來設(shè)置設(shè)施能力，可能會在低需求時段內(nèi)造成能力過剩，從而使企業(yè)負擔過高的固定本錢。這時候還可以推出一些新的服務(wù)工程來充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)能力以提高服務(wù)量。5.答：產(chǎn)品或服務(wù)選擇需要考慮以下因素：〔1〕市場需求的不確定性；〔2〕外部需求與內(nèi)部能力之間的關(guān)系；〔3〕原材料、外購件的供給；企業(yè)內(nèi)部各部門工作目標上的差異。五、論述題1.答：企業(yè)戰(zhàn)略是總體戰(zhàn)略，它涉及企業(yè)各個職能領(lǐng)域開展的長期規(guī)劃，是各職能戰(zhàn)略，如營銷戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略以及生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的集合體，其中生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是極其重要局部。生產(chǎn)運營戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)所選定的目標市場和產(chǎn)品特點來構(gòu)造其生產(chǎn)系統(tǒng)時所遵循的指導思想，以及該指導思想下的一系列決策規(guī)劃、內(nèi)容和程序。包括產(chǎn)品選擇、生產(chǎn)能力方案、生產(chǎn)要素配置、協(xié)作水平確定、生產(chǎn)組織、生產(chǎn)質(zhì)量控制等。生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是關(guān)于生產(chǎn)運作系統(tǒng)如何成為企業(yè)立足于市場，并獲得長期競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性方案，為實現(xiàn)生產(chǎn)運作系統(tǒng)在企業(yè)中的有效性規(guī)定了明確的決策內(nèi)容、程序、原則和模式。因此，生產(chǎn)運作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略之間：〔1〕生產(chǎn)運作戰(zhàn)略對企業(yè)戰(zhàn)略的奉獻性。生產(chǎn)運作戰(zhàn)略通過對產(chǎn)品和服務(wù)目標的明晰化，使企業(yè)生產(chǎn)運作系統(tǒng)具有優(yōu)先級而保證競爭優(yōu)勢的突出，為企業(yè)競爭提供了堅實的產(chǎn)品根基和后援保證；〔2〕生產(chǎn)運作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。生產(chǎn)運作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的要求保持一致，同時強調(diào)生產(chǎn)運作系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)造與非構(gòu)造要求的一致、協(xié)調(diào)，以此來保證整個生產(chǎn)運作系統(tǒng)的目標及其優(yōu)先級；〔3〕生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的操作性保證企業(yè)戰(zhàn)略的實施。生產(chǎn)運作