中國電信的大客戶管理

中國電信集團(tuán)公司大客戶管理班級：小組：小組組長：小組成員：中國電信的大客戶管理一、選擇并判斷大客戶中國電信管理的“大客戶”是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣，通信業(yè)務(wù)量大，電信使用費(fèi)用高，跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并且具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前，中國電信的大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時，四類客戶可能存在交集，交集部分屬于中國電信的特級大客戶?！爸匾蛻簟笔侵更h、政、軍部門等重要客戶；“高值客戶”是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)用超過3000元以上（標(biāo)準(zhǔn)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動態(tài)調(diào)整）的客戶。目前中國電信的高值客戶數(shù)量在9萬左右?！凹瘓F(tuán)客戶”是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一個目的、由同一個單位或部門同意租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相應(yīng)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前中國電信大客戶事業(yè)部指定的客戶服務(wù)范圍在250家左右?！皯?zhàn)略客戶”是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。中國電信的大客戶類?.將潛在大客戶大客戶化中國電信的客戶除大客戶外，還存在著一部分人群，他們暫時不是中國電信的大客戶，但其具備成為中國電信大客戶的可能。在與大客戶建立聯(lián)系，增加中國電信大客戶數(shù)量的過程中，積極引導(dǎo)潛在大客戶的通訊消費(fèi)，使之轉(zhuǎn)變?yōu)橹袊娦诺拇罂蛻羰且粭l重要的途徑。4.通過不定期回訪和業(yè)務(wù)推薦穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶針對現(xiàn)有的大客戶，中國電信注重與其保持較為密切的聯(lián)系，在大客戶服務(wù)上，現(xiàn)有可客戶享受中國電信提供的VIP服務(wù)。此外，中國電信會不定期通過各種方式對大客戶進(jìn)行回訪，了解大客戶的新需求，為大客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)推薦等。通過這種回訪和業(yè)務(wù)推薦的方式表達(dá)中國電信對其的關(guān)注和關(guān)心，保持現(xiàn)有大客戶的穩(wěn)定性。大客戶采購隨著中國電信對企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的完善，中國電信的大客戶采購工作目前業(yè)已創(chuàng)建出了科學(xué)的工作流程。目前，中國電信的大客戶采購主要從以下流程開展的。1.了解大客戶需求針對中國電信的大客戶，大客戶事業(yè)部會安排專員就大客戶對產(chǎn)品的需求進(jìn)行溝通，就大客戶的采購需求達(dá)成共識。2.根據(jù)需求劃分大客戶等級中國電信目前存在四類大客戶，但這四類客戶存在一定程度上的交叉性，中國電信在了解大客戶的采購需求后，會根據(jù)大客戶采購的額度以及大客戶的交叉狀況對大客戶進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。3.進(jìn)入大客戶采購的銷售環(huán)節(jié)明確大客戶需求及大客戶等級后，大客戶采購進(jìn)入銷售階段，銷售階段同樣由專人負(fù)責(zé)完成。銷售過程中，為大客戶提供周到的客戶咨詢、客戶服務(wù)及客戶業(yè)務(wù)辦理等工作。4.專業(yè)化的售后服務(wù)中國電信注重售后服務(wù)工作，因此中國電信開通了多渠道的客戶投訴建議渠道，為大客戶提供專業(yè)化的售后服務(wù)。大客戶服務(wù)從以產(chǎn)品為中心的“人民郵電為人民”，到以客戶為中心的“用戶至上，用心服務(wù)”，中國電信在客戶服務(wù)方面始終在不斷的突破，不斷的進(jìn)步，給每一個關(guān)注電信的用戶帶來了良好的印象。中國電信在大客戶服務(wù)方面更是在競爭與創(chuàng)新中穩(wěn)健的發(fā)展著。在當(dāng)前社會信息化建設(shè)的浪潮中，中國電信認(rèn)真貫徹十六大提出的“以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略方針，積極參與、不斷創(chuàng)新，為促進(jìn)黨、政、軍等政府部門以及各個行業(yè)的信息化建設(shè)做出了極大的貢獻(xiàn)。其大客戶服務(wù)主要從以下的方面體現(xiàn)：1.完善服務(wù)體系，致力管理和服務(wù)創(chuàng)新完善的服務(wù)制度體系是企業(yè)成功的保證。中國電信大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)表示：中國電信要成為世界級電信企業(yè)，至少應(yīng)具備三個方面的條件：首先，要有好的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)；第二是有非常高效的運(yùn)作體系；第三就是要有很好的服務(wù)，以滿足客戶不斷提出的新的需求。中國電信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢是其為大客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)之一。中國電信目前已經(jīng)建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網(wǎng)絡(luò)，還擁有覆蓋全國的多功能、多層次、高效先進(jìn)、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，以及國內(nèi)技術(shù)最先進(jìn)、覆蓋區(qū)域最廣泛、全球最大的中文信息網(wǎng)絡(luò)——中國公用計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能為各類電信業(yè)務(wù)網(wǎng)的正常運(yùn)行提供有力支撐，國際光纜通達(dá)世界上７０多個國家和地區(qū)，與境外１０２家公司開通了直達(dá)電路，已經(jīng)能夠全方位滿足跨國公司對骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)高帶寬、高速率、高安全的“三高”要求。2.建立高效的“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)作體系，是中國電信大客戶服務(wù)品牌核心競爭力的重要支撐。從一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的投入使用到“ＶＩＰ客戶響應(yīng)中心”和“ＶＩＰ客戶支持中心”的正式運(yùn)行，再到國內(nèi)首家面向國外客戶提供７×２４小時英語服務(wù)的全球客戶中心的全面開通，中國電信大客戶服務(wù)水平不斷邁上新的臺階，一個面向全球的更快速、更安全、更親切的客戶服務(wù)體系已基本形成。與此同時，中國電信通過加強(qiáng)垂直一體化的管控，使大客戶服務(wù)在全國范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的品牌和形象，讓客戶在全國任何地方都能享受到無差別服務(wù)；通過流程重組，變職能化管理為流程化管理；建立全國客戶經(jīng)理責(zé)任制和虛擬團(tuán)隊(duì)，為大客戶服務(wù)提供組織保障等措施的有效運(yùn)作，在組織體系和運(yùn)行機(jī)制上為企業(yè)運(yùn)作體系的進(jìn)一步完善提供了保障。中國電信在網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)上的獨(dú)特優(yōu)勢與不斷完善的運(yùn)作體系的有機(jī)統(tǒng)一，構(gòu)成了中國電信大客戶服務(wù)品牌的核心競爭力，從而為其持續(xù)性的服務(wù)創(chuàng)新奠定了結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。3.提升品牌價值，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、個性化服務(wù)在新價值經(jīng)濟(jì)中，品牌是公司的驅(qū)動力，只有那些搶占了最強(qiáng)有力的和最卓越的價值定位的品牌才是真正的贏家。為實(shí)施服務(wù)品牌領(lǐng)先戰(zhàn)略，打造一流的大客戶服務(wù)品牌，中國電信集團(tuán)公司組織制定了《中國電信大客戶營銷服務(wù)規(guī)范》，大大提高了營銷服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化水平。在初步建立了全國三級大客戶營銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了全球一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國電信推出了“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶和“零時延”快速響應(yīng)客戶的服務(wù)體系，如：全面落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任制，為每位大客戶提供一對一的全程服務(wù)；開辟了專門針對大客戶的服務(wù)熱線80082810000，提供7×24全天候服務(wù)，方便大客戶隨時辦理業(yè)務(wù)；開通大客戶獨(dú)享的“綠色通道”，解決客戶提出的突發(fā)性緊急問題，快速響應(yīng)客戶要求等。這一系列舉措進(jìn)一步拓展了大客戶服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，完善了中國電信的大客戶服務(wù)體系，全面提升了大客戶服務(wù)水平，提高了大客戶對電信服務(wù)的忠誠度和滿意度。同時，中國電信大客戶事業(yè)部建立了一個電子化的業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，把整個流程全部扁平化。任何一個本地網(wǎng)都可以往上發(fā)需求單，每一個環(huán)節(jié)都可以利用網(wǎng)絡(luò)來跟蹤這個單的進(jìn)展情況，然后按照整個流程完成本崗位的工作，這樣既縮短了時間又使得過程可以監(jiān)控，誰受理的業(yè)務(wù)就可以及時把情況反饋給客戶。通過采取這些措施，提高了客戶從開通到售后保證這樣一個響應(yīng)時間，業(yè)務(wù)處理的流程明顯加快。2003年下半年，中國電信大客戶部的客戶滿意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。這個水平在國際上也是比較先進(jìn)的。特別是前臺客戶經(jīng)理這部分表現(xiàn)尤其出色。4.將客戶服務(wù)的地位戰(zhàn)略化要想使中國電信大客戶事業(yè)部的業(yè)務(wù)能夠真正做到根據(jù)客戶需求提供一站式的解決方案，中國電信首先必須充分關(guān)注客戶需求。因?yàn)椴煌男袠I(yè)在不同的發(fā)展階段有它自己不同的關(guān)注點(diǎn)，大客戶部的工作就是要關(guān)注不同大客戶在不同階段的關(guān)注點(diǎn)是什么，怎樣才能更好地為客戶創(chuàng)造價值。在對大客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國電信針對不同細(xì)分市場和不同消費(fèi)等級的客戶群體，以服務(wù)的多樣化，實(shí)現(xiàn)差異化、個性化的服務(wù)。如全面推行針對不同等級用戶的“星級”服務(wù)計劃和針對長期保持用戶的服務(wù)升級計劃，開展網(wǎng)絡(luò)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等延伸服務(wù)。同時，為了滿足大客戶多樣化、復(fù)合化的需要，中國電信不僅推出了“自選式”服務(wù)，而且基本上每個項(xiàng)目都要成立專門的項(xiàng)目組，做到“一戶一案”。5.明確戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)筑雙贏及多贏企業(yè)文化中國電信一直致力于與大客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，把“全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價值，不斷謀求共同發(fā)展”作為大客戶服務(wù)的目標(biāo)。為了全力打造雙贏的文化，抓住共贏的商