在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范

在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范-rM-rM一匚■本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在線住宿平臺(tái)在酒店預(yù)售服務(wù)中的基本原則、預(yù)售管理、預(yù)售服務(wù)、用戶權(quán)益保障和服務(wù)質(zhì)量控制與提升。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在線住宿平臺(tái)的酒店預(yù)售服務(wù)，其他提供住宿及相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)平臺(tái)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范LB/T065旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)GA1277信息安全技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全保護(hù)要求T/CCPITCSC030在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義在線住宿平臺(tái)onlineaccommodationplatform以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，根據(jù)服務(wù)協(xié)議，整合住宿設(shè)施及相關(guān)服務(wù)資源，為平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（3.2）和用戶（3.3）提供交易撮合及相關(guān)服

務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。[T/CCPITCSC030-2019,定義3.1]平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者operatorsonplatform通過(guò)在線住宿平臺(tái)（3.1）開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的住宿設(shè)施及相關(guān)服務(wù)的提供者，包括法人、自然人和其他組織。注：平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的住宿設(shè)施包括賓館、酒店、飯店、旅館、度假村、客棧、公寓、民宿等。用戶consumers通過(guò)在線住宿平臺(tái)（3.1）獲取住宿相關(guān)服務(wù)的個(gè)人或群體。全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)酒店預(yù)售產(chǎn)品hotelpre-saleproducts平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（3.2）通過(guò)平臺(tái)的促銷價(jià)格預(yù)先銷售給用戶，用戶預(yù)先支付全部或部分價(jià)款，并可以在一定期限內(nèi)向經(jīng)營(yíng)者預(yù)約使用的酒店住宿及相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。4基本原則在線住宿平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)者”）應(yīng)遵守法律，履行網(wǎng)絡(luò)安全、預(yù)售資金安全、用戶信息保護(hù)和用戶權(quán)益保障方面的義務(wù)。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的酒店預(yù)售行為應(yīng)遵守公序良俗，尊重用戶信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。平臺(tái)應(yīng)遵守“公正、公開(kāi)”原則，制定預(yù)售產(chǎn)品審核、預(yù)售服務(wù)管理、爭(zhēng)議處理等規(guī)則。平臺(tái)應(yīng)為經(jīng)營(yíng)者和用戶提供安全可靠的交易環(huán)境。5預(yù)售5預(yù)售5.1預(yù)售服務(wù)管理平臺(tái)宜在酒店預(yù)售產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳推廣、新媒體開(kāi)拓與應(yīng)用等方面助力經(jīng)營(yíng)者，或根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)需求提供定制化服務(wù)，增強(qiáng)酒店預(yù)售產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力和銷售規(guī)模。平臺(tái)宜在預(yù)售服務(wù)效率、預(yù)售服務(wù)品質(zhì)、數(shù)據(jù)分析、用戶體驗(yàn)等方面助力經(jīng)營(yíng)者，提升酒店預(yù)售服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。5.2資質(zhì)審核管理平臺(tái)應(yīng)選擇誠(chéng)信、且具備良好的資信條件的經(jīng)營(yíng)者，包括酒店及代理商等。平臺(tái)應(yīng)選擇擁有符合用戶需求的住宿產(chǎn)品且市場(chǎng)評(píng)價(jià)良好的經(jīng)營(yíng)者。5.3預(yù)售產(chǎn)品管理5.3.1酒店預(yù)售產(chǎn)品可以是單一酒店住宿產(chǎn)品，也可以包括住宿、餐飲、康體、娛樂(lè)以及接送機(jī)等產(chǎn)品或服務(wù)的套餐產(chǎn)品。酒店預(yù)售產(chǎn)品為套餐產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明示套餐產(chǎn)品所包含的具體產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容及次數(shù)，以及相應(yīng)的價(jià)格政策和使用條件。6預(yù)售服務(wù)基本流程在線平臺(tái)酒店預(yù)售基本流程應(yīng)包括產(chǎn)品信息交流、產(chǎn)品預(yù)訂、產(chǎn)品兌換、到店消費(fèi)、消費(fèi)后評(píng)價(jià)等。服務(wù)流程圖參加附錄A。6.2產(chǎn)品信息交流平臺(tái)應(yīng)提供酒店預(yù)售產(chǎn)品在線查詢和交流服務(wù)，應(yīng)該在網(wǎng)站頁(yè)面提供醒目客服信息和投訴渠道。全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)平臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)確、完整展示由經(jīng)營(yíng)者提供并通過(guò)審核的預(yù)售產(chǎn)品信息，及時(shí)處理法律、法規(guī)和行政規(guī)章禁止發(fā)布的信息。平臺(tái)應(yīng)通過(guò)合理方式向用戶明示預(yù)售產(chǎn)品的套餐內(nèi)容、價(jià)格政策、使用期限、使用條件、退改政策等信息和交易規(guī)則。平臺(tái)有權(quán)利配合國(guó)家公權(quán)力機(jī)構(gòu)的合法要求及時(shí)修改平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的經(jīng)審核的預(yù)售產(chǎn)品信息。產(chǎn)品預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)提供安全、穩(wěn)定、運(yùn)行順暢的產(chǎn)品預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂方式，保證產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)的及時(shí)與效率。平臺(tái)應(yīng)合理為用戶提供預(yù)售產(chǎn)品使用信息，便于用戶適時(shí)預(yù)訂和完成預(yù)售產(chǎn)品消費(fèi)。平臺(tái)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)留并保障供應(yīng)與預(yù)售產(chǎn)品售賣規(guī)模相適配的庫(kù)存量進(jìn)行監(jiān)控，保證用戶實(shí)現(xiàn)有效預(yù)訂。用戶在平臺(tái)支付價(jià)款完成購(gòu)買后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)以短信、系統(tǒng)通知或郵件等方式告知用戶預(yù)訂結(jié)果。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)準(zhǔn)確記錄并保存產(chǎn)品預(yù)訂信息，以方便用戶的查詢與使用。6.4產(chǎn)品兌換用戶向經(jīng)營(yíng)者或平臺(tái)使用產(chǎn)品，即兌換預(yù)售產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品兌換過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者或平臺(tái)應(yīng)按照約定及時(shí)給予確認(rèn)，并及時(shí)將兌換結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)售產(chǎn)品的兌換成功率進(jìn)行監(jiān)控，以對(duì)預(yù)售服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。6.5到店消費(fèi)用戶按產(chǎn)品兌換信息到店消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者根據(jù)預(yù)售產(chǎn)品約定提供相應(yīng)內(nèi)容和品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶完成預(yù)售產(chǎn)品消費(fèi)，平臺(tái)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者事先約定或由經(jīng)營(yíng)者通知平臺(tái)，審核并通知支付機(jī)構(gòu)，由支付機(jī)構(gòu)將相應(yīng)資金劃轉(zhuǎn)給經(jīng)營(yíng)者。用戶選擇預(yù)售產(chǎn)品退改服務(wù)，退改服務(wù)完成后，平臺(tái)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者事先約定或由經(jīng)營(yíng)者通知平臺(tái)，審核并通知支付機(jī)構(gòu)，及時(shí)將相應(yīng)資金劃轉(zhuǎn)給相關(guān)用戶。6.6消費(fèi)后評(píng)價(jià)消費(fèi)后用戶可通過(guò)平臺(tái)反饋對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)評(píng)價(jià)信息。平臺(tái)應(yīng)完整、真實(shí)記錄用戶對(duì)酒店評(píng)價(jià)信息，并通過(guò)用戶評(píng)價(jià)反饋信息對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督或整改。7用戶權(quán)益保障7.1資金安全保障7.1.1為保障預(yù)售服務(wù)過(guò)程中資金安全，宜選擇第三方支付方式，以保證預(yù)售服務(wù)過(guò)程中資金支付與劃轉(zhuǎn)安全。用戶完成預(yù)售產(chǎn)品購(gòu)買，將價(jià)款資金支付給支付機(jī)構(gòu)。全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)對(duì)于不具備第三方支付方式的酒店預(yù)售服務(wù)，平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取其他有利于保障資金安全的資金支付或資金監(jiān)管方式，以保證預(yù)售服務(wù)過(guò)程中資金支付與劃轉(zhuǎn)的安全。7.2退改服務(wù)保障在預(yù)售產(chǎn)品使用期限內(nèi)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照預(yù)售協(xié)議條款為用戶提供相應(yīng)退改服務(wù)，遵守預(yù)售產(chǎn)品中事先約定。經(jīng)營(yíng)者宜采取免扣款退改政策，或不同退改時(shí)間段階梯扣款退改政策。7.2.2對(duì)于未使用的預(yù)售產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守預(yù)售產(chǎn)品事先約定，宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協(xié)議中提及的扣款退改政策。對(duì)于過(guò)期預(yù)售產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守預(yù)售產(chǎn)品事先約定，宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協(xié)議中提及的扣款退改政策。過(guò)期預(yù)售產(chǎn)品對(duì)退改扣款政策無(wú)事先約定的，視同免扣款退改，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為用戶提供免扣款退改服務(wù)。7.3應(yīng)急機(jī)制保障平臺(tái)宜提供預(yù)警服務(wù)，在發(fā)生自然災(zāi)害、病疫災(zāi)害、政治動(dòng)蕩、突發(fā)事件等情況下，及時(shí)提醒用戶注意相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。7.3.2如遇不可抗力事件，平臺(tái)應(yīng)在第一時(shí)間通知經(jīng)營(yíng)者和用戶，并且盡最大力量避免不可抗力事件給經(jīng)營(yíng)者和用戶造成損失。平臺(tái)宜建立應(yīng)急狀況發(fā)生時(shí)的保障機(jī)制，以保障緊急狀況發(fā)生時(shí)，可及時(shí)采取有效措施降低緊急狀況可能給經(jīng)營(yíng)者和用戶造成的損失。8服務(wù)質(zhì)量控制與提升8.1信息安全平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)預(yù)售服務(wù)過(guò)程中用戶提供的信息采取有效的保密管理和保護(hù)措施。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)手段，妥善保存預(yù)售服務(wù)過(guò)程中積累的用戶信息，并采取有效措施確保上述資料的準(zhǔn)確性、完整性、安全性。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為用戶提供在保存期限內(nèi)查詢自己相關(guān)交易信息的服務(wù)。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法配合主管部門開(kāi)展的相關(guān)工作。8.2隱私保護(hù)未經(jīng)用戶許可，平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者不得公開(kāi)、編輯和透露用戶信息給第三方。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)允許用戶對(duì)個(gè)人信息訪問(wèn)、修改，包括糾正不準(zhǔn)確和不完整的信息。平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立信息安全事件應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制。在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門、記錄事件信息、評(píng)估事件影響并告知受影響的用戶。違規(guī)、違約行為處理平臺(tái)應(yīng)制定針對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)售服務(wù)違規(guī)行為管理制度，對(duì)散布或披露虛假信息、虛構(gòu)交易、未按承諾提供預(yù)訂服務(wù)、違規(guī)開(kāi)具發(fā)票、編造用戶評(píng)價(jià)等違規(guī)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理。平臺(tái)宜根據(jù)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者給予警告、取消預(yù)售資格、降低