管家操作規(guī)程

管家（常規(guī)物業(yè)）操作規(guī)程1.0目的規(guī)范管家操作程序，全方面提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。2.0合用范疇合用于河南正商物業(yè)管理有限公司。3.0定義管家：指特定區(qū)域內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)的專職人員。管家服務(wù)：根據(jù)法律法規(guī)提供基本的物業(yè)服務(wù)以外，在滿足業(yè)戶居住和生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求的服務(wù)。職責和權(quán)限分公司經(jīng)理為管家第一負責人，負責對管家工作進行分工、培訓(xùn)、監(jiān)督與指導(dǎo)。分公司各部門負責人負責協(xié)調(diào)本部門人員配合管家開展各項工作。管家負責投訴解決、報修服務(wù)、咨詢解答、溝通協(xié)調(diào)、品質(zhì)巡檢等常規(guī)服務(wù)。負責建立業(yè)戶檔案，與業(yè)戶保持有效溝通，及時提供貼心服務(wù)，增進彼此關(guān)系。負責定時全方面巡視苑區(qū)和空置房，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進和解決。提高業(yè)主滿意度。開工作。負責所轄片區(qū)管家團體建設(shè)及工作運行，為業(yè)戶提供其它需要的服務(wù)。辦法和過程建立業(yè)戶檔案 發(fā)名片，并發(fā)送信息（版本后附），表明管家身份。信息樣本尊敬的××先生/女士：尊敬的××先生/女士：您好！感謝您對正商物業(yè)的支持與信賴！我是您的專屬管家×××，工號×××，您能夠叫我××，將來我將為您提供貼心優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，您有任何需要，可隨時聯(lián)系我，我和我的團體期待您回家！您的專屬管家電話：×××您的專屬管家微信：×××物業(yè)服務(wù)中心電話：×××××物業(yè)服務(wù)中心201×年×月×日 主動并將業(yè)主聯(lián)系方式導(dǎo)入管家手機，確保第一次接聽業(yè)主電話時，即以姓氏稱呼對方，制造尊崇感。業(yè)主收樓入住后，管家通過受理業(yè)戶咨詢、逐戶上門拜訪，與業(yè)主保持溝通。 QQ形式與業(yè)戶溝通，為業(yè)戶提供管家服務(wù)，最大程度地滿足業(yè)戶居家生活的需求。根據(jù)業(yè)戶喜好推薦其參加對應(yīng)活動。100%。業(yè)戶關(guān)系維護每位管家崗位配備一種固定的移動電話和號碼，全部的業(yè)主聯(lián)系方式、微信號及微信朋友圈均用該電話設(shè)立，如果該管家離職或者調(diào)崗，則該電話連同電話內(nèi)部的全部信息移交下一種接替的工作人員，即管家的聯(lián)系方式永遠不變。業(yè)戶管理網(wǎng)格化，將客戶細分，并定時錄入、更新《業(yè)戶關(guān)系明細表》A類:公司和諧關(guān)系戶，做好日常維護并關(guān)注；B類：普通客戶，可爭取并且轉(zhuǎn)化為A類和諧關(guān)系戶，重點關(guān)注；C類：空巢老人客戶，管家日常重點關(guān)注的客戶；D類：空置房客戶，日常做好有關(guān)的信息反饋（其中D1類為承租戶）；E類：黑色客戶，重點關(guān)注，盡量爭取為B類客戶，直至A類客戶；溝通方式溝通渠道涉及但不限于電話、微信、郵件、APP成為物業(yè)與業(yè)主極具粘性的平臺。進入常規(guī)服務(wù)建立有效的微信溝通渠道，管家與每一位業(yè)主成為微信好友；ABDE可告知線下單獨溝通，不可不回應(yīng)。新項目收樓早期通渠道，確保各項工作的及時推動和信息反饋；業(yè)主收樓時，遵照“41”一件好事；業(yè)主收樓入住后，管家可根據(jù)業(yè)主的實際狀況，建立微信群。微信群維護無法建立微信溝通渠道的信溝通渠道，管家可定時推送老人生活的各類生活、活動場景圖片。服務(wù)需求識別通過客戶咨詢、業(yè)戶拜訪、業(yè)主座談會、線上與線下的交流、業(yè)主滿意度調(diào)查，識別業(yè)主的有效需求，策劃各類服務(wù)，提高業(yè)主滿意度，增加業(yè)主對物業(yè)公司的信賴，做好服務(wù)品質(zhì)的同時，為社區(qū)經(jīng)營發(fā)明有利的條件。服務(wù)需求受理5.4.1全方位生活咨詢，房屋裝修、周邊生活配套、社區(qū)活動資訊、交通信息指導(dǎo)等，管家均能為業(yè)主提供對的的指導(dǎo)。5.4.2.在業(yè)戶入伙、結(jié)婚、生日、家庭私人聚會等喜慶節(jié)日，為業(yè)戶送上祝愿或根據(jù)業(yè)戶需求策劃禮賓服務(wù)。每天的早晚時段，統(tǒng)一在苑區(qū)門口迎送業(yè)戶上下班。為度假型業(yè)戶在回家前提供貼心服務(wù)：天氣預(yù)報溫馨提示及時段路況信息。 戶介紹防備方法。 業(yè)戶的服務(wù)需求統(tǒng)計在《管家工作日志》。特約服務(wù)實現(xiàn)受理業(yè)戶需求時，由管家協(xié)調(diào)提供及時有效的服務(wù)，管家及管家團體必須以業(yè)主服（電話），判斷服務(wù)性質(zhì)，明確服務(wù)部門可安排的服務(wù)時間后，與業(yè)主預(yù)約時間，并下服務(wù)單至對應(yīng)部門；由對應(yīng)部門接單并按預(yù)約時間準時上門提供對應(yīng)的服務(wù)；15），約時間準時提供服務(wù)，管家在服務(wù)完畢后對服務(wù)質(zhì)量進行回訪，并將回訪信息登記在《管家工作日志》。訴求解決1524責任部門對訴求的解決進度，保持與業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時反饋跟進信息；跟蹤解決進度。100%。每月對投訴熱點、共性的問題需進行具體分析、協(xié)調(diào)和跟進，減少投訴率。業(yè)戶拜訪管家應(yīng)識別所負責轄區(qū)的全部業(yè)戶。（將拜訪狀況統(tǒng)計在《拜訪統(tǒng)計表》），針對存在的問題進行具體分析，謀求解決的途徑。題解決完畢后及時對業(yè)戶進行回訪。的關(guān)系，不停提高業(yè)主滿意度。費用催繳針對存在的問題（如遺留工程等）進行跟進解決，并制訂催繳方案。通過多個形式的催繳行動，不厭其煩地協(xié)調(diào)溝通（將催費狀況統(tǒng)計在《催費統(tǒng)計表》），完畢預(yù)期目的。苑區(qū)巡邏管理消防巡邏（患，告知有關(guān)部門及時解決，并跟進解決成果。解決，并跟進解決成果。安全巡邏（并跟進有關(guān)工作。如發(fā)現(xiàn)異常等狀況及時告知工程維修服務(wù)部經(jīng)理。5.9.2.1.1電梯巡邏要點：測試轎廂與否平層、五方通話系統(tǒng)與否正常、測試電梯門光幕和門刀與否正常、轎廂照明和通風與否正常；管井門、機房門、公共電箱等與否鎖閉及圍蔽解決。針對人員進出及物品放行狀況，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，并知會有關(guān)部門。中心經(jīng)理報告。交通巡邏巡邏苑區(qū)內(nèi)交通標記、道路、停車場、各交通路口車輛行駛和停放狀況。若發(fā)現(xiàn)異常狀況立刻知會物業(yè)管理服務(wù)部，并跟進解決成果。公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施巡邏巡邏公共區(qū)域內(nèi)（）若發(fā)現(xiàn)有損壞狀況，下單至職責部門整治，并跟進解決成果。社區(qū)環(huán)境巡邏巡邏轄區(qū)內(nèi)（清潔、綠化、消殺和垃圾清運等）的服務(wù)質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)及時知會環(huán)境管理服務(wù)部有關(guān)人員并跟進整治成果。商鋪巡邏不合格項應(yīng)及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門及商家整治，并跟進解決成果。巡邏發(fā)現(xiàn)嚴重不合格項應(yīng)及時上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織協(xié)調(diào)解決。公共信息巡視監(jiān)管對轄區(qū)內(nèi)的宣傳欄、通告欄進行檢查，發(fā)現(xiàn)超出使用期的通告及時去除。巡邏發(fā)現(xiàn)違規(guī)公布各類信息及時協(xié)調(diào)，跟進解決成果。在巡視過程中,認真聽取業(yè)戶的建議或意見，做好具體統(tǒng)計，知會有關(guān)部門及時整治和解決，并跟進解決成果。5.5空置房管理5.5.1巡邏規(guī)定：管家每七天對空置房巡邏不少3-5戶，對空置房進行巡邏和統(tǒng)計（空置房巡邏表），重要檢查項目：5.5.1.1門窗部分：房門、門鎖與否開關(guān)正常，外觀有無劃痕、油漆脫落，各處與否有積塵，玻璃與否有灰塵、污垢，玻璃有無劃痕、破裂，五金件有無缺失、損壞及啟動不靈活等現(xiàn)象。5.5.1.2墻地面：墻面、地面衛(wèi)生與否干凈，有無垃圾雜物，墻面與否有污染、裂縫，與否有水印、霉點等。5.5.1.3水電及供暖設(shè)施：水電表與否處在關(guān)閉狀態(tài)，供水管有無跑冒滴露現(xiàn)象，供暖設(shè)施與否完好，管道有無凍裂跑水現(xiàn)象。5.5.1.4私家庭院：庭院內(nèi)與否有垃圾雜物或相鄰私家物品堆放，苑內(nèi)綠化或草坪雜草與否過多，有無病蟲害等。5.5.1.5痕跡管理：空置房房號有無建立或脫落，表格統(tǒng)計簽字有無遺漏，張貼看板有無定時（一種季度）更新，業(yè)主與否有留言信息，巡邏照片與否發(fā)送給業(yè)主或整頓成電子文檔。附件1：管家—月度績效考核指標量表序號指標考核規(guī)定及評分原則權(quán)重考核辦法頻次1訴求解決滿意度①在解決業(yè)戶訴求時，不因個人服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或解決不當?shù)纫蛩乇粯I(yè)戶投訴；②該項指標滿分100分，若發(fā)生有效投訴，在滿分的基礎(chǔ)上扣減10分/次；③有效投訴的統(tǒng)計來源于部門負責人、項目投訴熱線、區(qū)域400投訴熱線、總經(jīng)理投訴熱線、集團客戶關(guān)系管理中心、房產(chǎn)區(qū)域客戶關(guān)系管理部等渠道，由部門負責人核查上述渠道統(tǒng)計。20%核查統(tǒng)計月度2常住業(yè)戶對管家的認識率①由區(qū)域每月隨機抽取最少8位常住業(yè)戶進行認識率調(diào)查；②常住業(yè)戶，指居住天數(shù)超出20天/月，或月均用水度數(shù)超出2噸的業(yè)戶；③常住業(yè)戶對管家的認識率=認識管家的常住業(yè)戶數(shù)量/調(diào)查的常住業(yè)戶數(shù)量；④常住業(yè)戶對管家的認識率=100%，該項指標得分100分；⑤50%≤常住業(yè)戶對管家的認識率＜100%，該項指標得分=常住業(yè)戶對管家的認識率/100%×100分；⑥常住業(yè)戶對管家的認識率＜50%，該項指標得分0分。20%抽樣調(diào)查月度3非常住戶對管家的認識率①由部門負責人每月隨機抽取最少2位非常住業(yè)戶進行認識率調(diào)查；②非常住業(yè)戶，指常住業(yè)戶以外的業(yè)戶；③非常住業(yè)戶對管家的認識率=認識管家的非常住業(yè)戶數(shù)量/調(diào)查的非常住業(yè)戶數(shù)量；④非常住業(yè)戶對管家的認識率=100%，該項指標得分100分；⑤50%≤非常住業(yè)戶對管家的認識率＜100%，該項指標得分=非常住業(yè)戶對管家的認識率/100%×100分；⑥非常住業(yè)戶對管家的認識率＜50%，該項指標得分0分。5%抽樣調(diào)查月度4管家服務(wù)滿意度①每月由部門負責人在開展“常住業(yè)戶對管家的認識率”抽樣調(diào)查的同時，完畢常住業(yè)戶對“管家服務(wù)滿意度”的抽樣調(diào)查，即每月最少8位常住業(yè)戶參加調(diào)查；②每位業(yè)戶的滿意度=業(yè)戶實際評分/問卷滿分；③該項指標得分=當月每位業(yè)戶的滿意度平均值×100分。25%抽樣調(diào)查、問卷調(diào)查月度5物業(yè)費收繳率①根據(jù)物業(yè)項目年度/季度物業(yè)服務(wù)費收繳率目的值，由物業(yè)項目分解擬定每位和美管家的月度達標值；②責任片區(qū)的月度物業(yè)服務(wù)費收繳率≥目的值，該項指標得分100分；③責任片區(qū)的月度物業(yè)服務(wù)費收繳率＜目的值，該項指標得分=實際收繳率/目的值×100分。30%系統(tǒng)數(shù)據(jù)月度6累計權(quán)重100%闡明：1、月度績效總成績=∑各項指標得分×權(quán)重。2、物業(yè)區(qū)域可根據(jù)實際狀況，自主增加上述指標的抽樣樣本量；例如：常住業(yè)戶對管家的認識率，每月隨機抽取15位常住業(yè)戶進行認識率調(diào)查。正商物業(yè)管理服務(wù)費/水電公攤催繳作業(yè)指導(dǎo)一目的規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳工作，實施責任到人，確保單元物業(yè)管理服務(wù)費/水電公攤正常收取。二合用范疇合用于物業(yè)公司全體員工。三職責項目經(jīng)理/主任/主管負責監(jiān)督員工的服務(wù)行為。全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文獻《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》（下列簡稱《催繳統(tǒng)計表》）。五催費流程圖準時派發(fā)繳款告知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完畢）準時派發(fā)繳款告知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完畢）對交費用款單商定時間內(nèi)將來交費的單元編制《催繳統(tǒng)計表》，項目經(jīng)理/對交費用款單商定時間內(nèi)將來交費的單元編制《催繳統(tǒng)計表》，項目經(jīng)理/客服主管分派催繳工作量于每位物業(yè)管家（一天內(nèi)完畢）物業(yè)管家根據(jù)各自負責的物業(yè)管家根據(jù)各自負責的《催繳統(tǒng)計表》進行初次電話催繳（三天內(nèi)完畢）初次電話催繳結(jié)束后，進行狀況分類：（初次電話催繳結(jié)束后，進行狀況分類：（一天內(nèi)完畢）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：臨時無法明確時間和臨時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長久關(guān)機異地出差類：長久在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)局限性及其它因素回絕交費根據(jù)欠費類別，針對性采用二次電話/上門催繳方法（每天進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提示暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：運用多個途徑獲得業(yè)主最新電話，同時采用上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采用異地匯款方式交納費用特殊回絕類：進行重點跟進，理解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理進行反饋，由項目經(jīng)理指導(dǎo)其催繳方法項目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺物業(yè)助理《催繳統(tǒng)計表》及統(tǒng)計項目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺物業(yè)助理《催繳統(tǒng)計表》及統(tǒng)計《催繳日報表》，及時糾正物業(yè)助理在催繳期間的局限性之處。項目經(jīng)理每七天召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”項目經(jīng)理每七天召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”六、催費流程闡明催繳前根據(jù)本社區(qū)實際商定的費用交納時間，準時派發(fā)《交費告知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的商定時間內(nèi)將來交費的單元，客戶服務(wù)中心對其進行數(shù)量統(tǒng)計及狀況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》?！段飿I(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》須明確下列內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額。項目經(jīng)理/主任根據(jù)欠費單元數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，平均分派給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。催繳前，物業(yè)助理必須將分派到各自負責的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》進行全方面理解，核查其欠費單元與否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主普通在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)助理能及時應(yīng)對，增進催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先理解其單元與否存在歷史遺留問題。催繳前，必須查詢費用與否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》上以彩筆劃除該戶，表達已繳納。避免此后每次催繳時發(fā)生誤催，引發(fā)業(yè)主反感；催繳中物業(yè)助理進行初次電話催繳時應(yīng)以提示為主。原則用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴單元XX年度X六個月度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為物業(yè)助理及時將每單元的通話狀況具體統(tǒng)計在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。物業(yè)助理必須三天內(nèi)完畢第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》按規(guī)定進行分類以下：1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期2）臨時未明確類：業(yè)主無法明確時間和臨時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長久關(guān)機4）異地或外出類：業(yè)主長久在異地出差，短時間內(nèi)無法回來5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等因素回絕交費10、根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》，有針對性采用二次電話/上門催繳方法：1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提示2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯(lián)系類：運用多個途徑獲得業(yè)主最新電話，同期并采用上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采用異地匯款方式交納費用5）特殊回絕類：進行重點跟進，理解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理/主任進行反饋，由項目經(jīng)理/主任指導(dǎo)其催繳方法。每天的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳日報表》由項目經(jīng)理/主任指定人員在下班前做出，連同《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》一起接受項目經(jīng)理/主任檢查并簽字確認。不催繳時，《費用催繳統(tǒng)計表》統(tǒng)一放置在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時間，運用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每七天催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；每天下午14：00項目經(jīng)理/主任召開“物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳力度及局限性之處，共同探討催繳的最佳方法，推廣行之有效的催繳方式。對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座機為7：30~9：00，20：00~22：00；個人手機為8：00~14：00，20：00~22：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納對應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤，則采用發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費明細）。將催繳狀況具體統(tǒng)計在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理/主任查找該業(yè)主的具體工作或家庭地址，由項目經(jīng)理/主任安排有關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳狀況具體統(tǒng)計在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目經(jīng)理/主任親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤費用的單元，采用發(fā)放律師函催繳方式。將催繳狀況具體統(tǒng)計在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，在社區(qū)內(nèi)采用不記名公示警示業(yè)主。將催繳狀況具體統(tǒng)計在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳統(tǒng)計表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。在公示期（一周）內(nèi)仍然將來交費的業(yè)主，項目經(jīng)理/主任將該社區(qū)具代表性的欠費大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際狀況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。管家服務(wù)效率承諾表1項目內(nèi)容解決時間前臺接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)業(yè)主遷居入住管家提前將業(yè)主遷居入住信息告知各部門，各部門提前查看遷居路線，清掃衛(wèi)生，布置現(xiàn)場、管家上門恭賀等。提前一天布置完畢表2項目內(nèi)容解決時間出入證辦理顧客、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)使用交通工具（含后期電梯）為顧客辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨品手續(xù)10分鐘內(nèi)完畢收購廢品為顧客辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記即時受理；按預(yù)約時間上門收購物品寄存為顧客辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完畢大件物品放行為顧客辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批顧客投訴受理顧客投訴即時受理；1小時內(nèi)予以回復(fù)，24小時予以響應(yīng)。顧客遷出(社區(qū))園區(qū)辦理顧客填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完畢收取管理費、維修費、確保金及其它費用支票交費：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票15分鐘內(nèi)完畢15分鐘內(nèi)完畢查詢管理費、電費、維修費、裝修確保金等查找資料，給顧客滿意的回復(fù)10分鐘內(nèi)完畢臨時打印管理費單將管理費單打印好送交顧客10分鐘內(nèi)完畢收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到顧客房間3個工作日內(nèi)完畢送到顧客房間或郵寄給外地付裝修驗收合格；退還確保金將裝修確保金退還顧客收回裝修公司交來的施工出入證及確保金收據(jù)，并退還確保金60個工作日內(nèi)完畢30分鐘內(nèi)完畢表3項目內(nèi)容解決時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為顧客辦理借用及償還手推車、10分鐘內(nèi)完畢雨傘手續(xù)物品檢查放行為顧客辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完畢出入登記為顧客辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完畢停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、10分鐘內(nèi)達成,設(shè)法盡快通車30分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提示停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）15分鐘內(nèi)完畢協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)顧客提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保安守護、巡邏等內(nèi)部安全防備服務(wù)全天24小時社區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、社區(qū)重要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警（高層）達成報警地點核算狀況，快速組織撲救和疏散人員（如屬火警）5分鐘內(nèi)達成現(xiàn)場火警電話報警達成火警現(xiàn)場組織撲救和疏散5分鐘內(nèi)啟動消防預(yù)案顧客被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查解決嫌疑人等，協(xié)助顧客報案，協(xié)助顧客將傷員送往醫(yī)院急救10分鐘內(nèi)完畢顧客報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查解決，協(xié)助顧客報警10分鐘內(nèi)完畢顧客請求助助電話趕赴現(xiàn)場解決或協(xié)助顧客報警（視情而定）5分鐘內(nèi)完畢治安、消防的咨詢服務(wù)回復(fù)顧客有關(guān)社區(qū)治安、消防方面的疑問當面回復(fù)或1個工作日內(nèi)回復(fù)代開（鎖）門戶（1）為顧客辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)顧客未鎖門，加鎖門戶，與顧客緊急聯(lián)系人進行電話聯(lián)系并按其意見解決（3）為顧客辦理代鎖或開門手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完畢5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)系人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)達成表4項目內(nèi)容解決時間勸阻推銷制止推銷人員在園區(qū)進行推銷15分鐘內(nèi)達成回訪顧客咨詢對管理工作的意見，理解顧客需求每月不少于20家綠化管理全方面檢查社區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報修受理顧客室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理5分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)顧客工程咨詢服務(wù)達成現(xiàn)場受理顧客對有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)達成，當場解答通訊線路故障社區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題（1）1個工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當天內(nèi)回復(fù)電子門鎖故障解決顧客大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)達成，簡樸故障當場解決；重大故障不能修復(fù)者，當場解釋因素顧客其它弱電設(shè)備故障解決顧客其它弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)達成現(xiàn)場解決；因故不能解決的闡明因素只作簡樸的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，1個工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項目內(nèi)容解決時間顧客申請裝修驗收發(fā)現(xiàn)問題：解釋清晰、發(fā)整治告知驗收通過：填寫驗收合格文獻、交財務(wù)部辦理退裝修確保金按預(yù)約時間達成；1小時內(nèi)完畢2個工作日內(nèi)完畢顧客室內(nèi)跳閘為顧客重新復(fù)位（不包查線）10分鐘內(nèi)達成更換光管、啟輝器按顧客規(guī)定更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)達成；15分鐘內(nèi)完畢按顧客規(guī)定更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)達成；20分鐘內(nèi)完畢更換開關(guān)、插座按顧客規(guī)定更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)達成；30分鐘內(nèi)完畢更換石英燈按顧客規(guī)定更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)達成；30分鐘內(nèi)完畢加裝光管盤按顧客規(guī)定加裝光管盤30分鐘內(nèi)達成；1小時內(nèi)完畢加裝電源插座按顧客規(guī)定加裝電源插座30分鐘內(nèi)達成；1小時內(nèi)完畢維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)達成；1小時內(nèi)完畢維修安裝球鎖、抽屜鎖為顧客維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)達成；1小時內(nèi)完畢房間天花按顧客規(guī)定更換房間天花維修顧客房間天花下墜1小時內(nèi)達成；15分鐘內(nèi)完畢30分鐘內(nèi)達成；1小時內(nèi)完畢增改噴淋頭按顧客規(guī)定增改室內(nèi)噴淋頭商定時間后3個工作日內(nèi)完畢表6項目內(nèi)容解決時間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢查全方面檢查社區(qū)、樓棟清潔巡邏清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于2次每天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔全方面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味收集解決茶水間、垃圾處8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次（節(jié)假日除外）每天不少于4次雨天防滑方法在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(社區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑方法工作15分鐘內(nèi)完畢提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(社區(qū))出入口為顧客派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完畢突發(fā)事件處理客人困梯求救立刻啟用對講電話與困梯客人進行聯(lián)系；趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理，30分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急解決即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，解決水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助顧客急救資料（水浸室內(nèi)），并告知清潔公司清理積水5分鐘內(nèi)達成現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急解決主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電自動轉(zhuǎn)電30秒內(nèi)社區(qū)事先告知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示顧客盡快做好停電前的準備工作；對樓層進行認真巡邏，發(fā)現(xiàn)顧客被困房間時，采用對應(yīng)方法進行解決停電前20分鐘播放碰到園區(qū)（社區(qū)）忽然停電將停電因素向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)告知管家服務(wù)管家服務(wù)附表2：管家工作清單序號工作項目工作內(nèi)容及原則1溫度計在業(yè)主群、朋友圈發(fā)送“溫度計”，按公司原則執(zhí)行。2生日祝愿1、早上篩選業(yè)主生日，擬定生日名單；2、發(fā)送信息祝愿業(yè)主生日愉快；3、與營銷或結(jié)合，根據(jù)業(yè)主喜好，可贈予業(yè)主禮物和賀卡。3喜事操辦1、與業(yè)主溝通過程中，統(tǒng)計下業(yè)主喬遷、結(jié)婚、生子等日期；2、結(jié)婚：結(jié)婚車隊免費提供車位，安排專人為業(yè)主指揮車輛，通道鋪設(shè)紅地毯，通道兩排安排禮兵或客服，增強典禮感，艷陽天或雨天為業(yè)主撐傘；3、喬遷：發(fā)送信息恭賀業(yè)主，預(yù)約業(yè)主喬遷之日為其提供協(xié)助，首位業(yè)主需發(fā)送微推；4、生子：發(fā)送信息祝愿業(yè)主喜得貴子/千金。4公區(qū)巡邏1、每日必查項：門崗、大堂、公示欄、水系、電梯五方對講、石桌石凳、施工圍避提示、首層限位等；2、每日巡邏，每七天將所管范疇全部覆蓋一遍；3、具體統(tǒng)計在《管家日志》，并復(fù)驗跟蹤關(guān)閉。5訴求解決1、將業(yè)戶的訴求統(tǒng)計在《業(yè)戶訴求統(tǒng)計表》，能解決的當場立刻解決，并在4小時內(nèi)將成果反饋給業(yè)主；

2、不能當場解決的，反饋給問題責任部門或項目負責人，監(jiān)督解決進度，將解決過程根據(jù)實際狀況最少每七天一次反饋給業(yè)主；

3、訴求解決驗收合格完畢后，應(yīng)在48小時內(nèi)回訪業(yè)主，回訪率達100%；

4、對訴求熱點、共性的問題進行具體的分析、總結(jié)，并形成案例。6業(yè)戶拜訪1、物業(yè)項目統(tǒng)籌安排對收樓業(yè)主進行拜訪（上門、電話），六個月拜訪覆蓋率達100%；2、主管級以上人員每月拜訪不少于5戶，部門經(jīng)理以上人員每月拜訪不少于10戶，部門主管和領(lǐng)班沒人每月不少于15戶，其它拜訪以管家為主；3、每月根據(jù)《業(yè)主信息統(tǒng)計表》、《維修服務(wù)修理單》、《業(yè)戶投訴登記臺賬》，有物業(yè)服務(wù)中心形成拜訪報告，進行問題分析總結(jié)，改善下一步工作；4、每月3日對上月拜訪形成拜訪報告，報區(qū)域品質(zhì)部。7主動溝通1、發(fā)送勵志美文、生活小常識、裝修知識、不文明曝光等，每七天不少于兩次；

2、節(jié)假日發(fā)送節(jié)日問候；

3、根據(jù)業(yè)主大數(shù)據(jù)，向業(yè)主推送有針對性、個性化的內(nèi)容（如收集常見病的食療和防備辦法，在與業(yè)主溝通過程中“對號入座”，有針對性的給業(yè)主發(fā)送有關(guān)提示）；4、異常天氣、停水、停電、停氣、停暖等的前置提示。8業(yè)主群管理1、在業(yè)主群公布苑區(qū)動態(tài)，包含但不限于清潔、綠化、維修、安防、天氣狀況、公司的公示、服務(wù)宣傳等；2、業(yè)主反映的訴求、建議、意見等，及時解決并反饋；3、引導(dǎo)業(yè)主共建和諧、平安、干凈社區(qū)。9裝修服務(wù)業(yè)戶從有裝修需求到辦理裝修進退場，管家全程跟進，從專業(yè)角度給業(yè)主某些裝修注意事項和建議；

2、適時拍裝修現(xiàn)場進度照片發(fā)送給業(yè)戶，增加信任感。3、裝修驗收服務(wù)；4、裝修免費通風服務(wù)。10物業(yè)費催繳物業(yè)服務(wù)收費率、追繳率≥月度目的值。11朝送暮迎1、每七天一早上7:30佩戴綬帶，在業(yè)戶出入門崗恭送業(yè)戶出門，管家微笑行15°鞠躬禮問好，并上前協(xié)助業(yè)戶刷卡出門，提供力所能及的服務(wù)；

2、每七天五下午17:40佩戴綬帶，在業(yè)戶出入門崗恭迎業(yè)戶回家，管家微笑行15°鞠躬禮問好，并上前協(xié)助業(yè)戶刷卡進門，提供力所能及的服務(wù)；

3、每七天一、五需上傳水印相片至西北區(qū)域-正商物業(yè)群和管家管理群，活動時間持續(xù)不低于一小時；

4、項目經(jīng)理每月參加不少于2次。12空巢老人關(guān)心1、統(tǒng)計空巢老人明細；2、每七天最少一次與空巢老人談心溝通，虛寒問題，力所能及協(xié)助老人；3、逢年過節(jié)帶上禮物看望老人，并制作祝愿卡片送于老人；4、培養(yǎng)老人愛好愛好，以下棋、踢毽等，組織有關(guān)活動，讓老人融入到團體中，消除孤單感；5、與老人兒女建立溝通渠道，最少半個月向其推送老人生活的活動場景圖片及物業(yè)的所作所為。13數(shù)據(jù)、資料管理統(tǒng)計分析轄區(qū)內(nèi)接管、收樓、裝修、拜訪、鑰匙、入住、投訴、識別率、滿意率、收費率等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并對本身管理的業(yè)主、裝修等資料進行盤點、整頓、總結(jié)。14重點客戶關(guān)系維護根據(jù)《管家工作清單》實施。15優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化每月轉(zhuǎn)化不少于5戶優(yōu)質(zhì)客戶。16橫向部門測評1、對各業(yè)務(wù)部門進行評分，填寫《管家橫向部門考核表》；

2、取和美管家評分的平均分，作為該業(yè)務(wù)部門的橫向支持度考核得分，每月強制排名。17業(yè)戶關(guān)系明細梳理1、對業(yè)戶關(guān)系進行梳理，對各類客戶進行分析總結(jié)；

2、將重點客戶及焦點業(yè)戶上報物業(yè)服務(wù)中心負責人或項目經(jīng)理跟進維護；3、建立業(yè)主大數(shù)據(jù)；4、每月