協(xié)同辦公系統(tǒng)OA項目實施指導(dǎo)手冊

XX協(xié)同辦公系統(tǒng)OA項目實施指導(dǎo)手冊XX協(xié)同辦公系統(tǒng)OA項目實施指導(dǎo)手冊精品匯編資料［內(nèi)部資料，供實施顧問參考］目錄TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK1 項目準(zhǔn)備工作指導(dǎo) 1HYPERLINK1.1 項目啟動 1HYPERLINK1.1.1 定義 1HYPERLINK1.1.2 目的與方略 1HYPERLINK1.1.3 內(nèi)容 2HYPERLINK1.1.4 風(fēng)險 2HYPERLINK1.1.5 工具及模板清單 3HYPERLINK2 實施方案及需求調(diào)研工作指導(dǎo) 3HYPERLINK2.1 實施方案制訂 3HYPERLINK2.1.1 定義 3HYPERLINK2.1.2 目的與方略 3HYPERLINK2.1.3 內(nèi)容 4HYPERLINK2.1.4 風(fēng)險 4HYPERLINK2.1.5 工具及模板清單 5HYPERLINK2.2 需求調(diào)研與分析 5HYPERLINK2.2.1 定義 5HYPERLINK2.2.2 目的與方略 5HYPERLINK2.2.3 內(nèi)容 6HYPERLINK2.2.4 風(fēng)險 6HYPERLINK2.2.5 工具及模板清單實 7HYPERLINK3 軟件安裝及初始化工作指導(dǎo) 8HYPERLINK3.1 軟件安裝 8HYPERLINK3.1.1 內(nèi)容 8HYPERLINK3.1.2 風(fēng)險 8HYPERLINK3.1.3 工具及模板清單 8HYPERLINK3.2 系統(tǒng)初始化 9HYPERLINK3.2.1 定義 9HYPERLINK3.2.2 目的與方略 9HYPERLINK3.2.3 內(nèi)容 9HYPERLINK3.2.4 風(fēng)險 9HYPERLINK4 顧客培訓(xùn)及系統(tǒng)上線工作指導(dǎo) 10HYPERLINK4.1 管理員應(yīng)用培訓(xùn) 10HYPERLINK4.1.1 定義 10HYPERLINK4.1.2 目的與方略 10HYPERLINK4.1.3 風(fēng)險 10HYPERLINK4.2 顧客培訓(xùn) 11HYPERLINK4.2.1 定義 11HYPERLINK4.2.2 目的與方略 11HYPERLINK4.2.3 內(nèi)容 11HYPERLINK4.2.4 風(fēng)險 12HYPERLINK4.2.5 工具及模板清單 12HYPERLINK4.3 系統(tǒng)上線 12HYPERLINK4.3.1 定義 12HYPERLINK4.3.2 目的與方略 12HYPERLINK4.3.3 內(nèi)容 13HYPERLINK4.3.4 風(fēng)險 13HYPERLINK4.3.5 工具及模板清單 13HYPERLINK5 驗收交付工作指導(dǎo) 14HYPERLINK5.1 項目驗收 14HYPERLINK5.1.1 定義 14HYPERLINK5.1.2 目的與方略 14HYPERLINK5.1.3 內(nèi)容 14HYPERLINK5.1.4 風(fēng)險 15HYPERLINK5.1.5 實施工具清單 15HYPERLINK5.2 服務(wù)交接 15HYPERLINK5.2.1 定義 15HYPERLINK5.2.2 目的與方略 15HYPERLINK5.2.3 內(nèi)容 16HYPERLINK5.2.4 風(fēng)險 16HYPERLINK5.2.5 實施工具清單 16HYPERLINK6 項目實施管理制度 17HYPERLINK6.1 工作日志制度 17HYPERLINK6.2 項目周報制度 17HYPERLINK6.3 階段性郵件通告制度 17HYPERLINK6.4 問題跟蹤制度 18HYPERLINK6.5 項目總結(jié)制度 18項目準(zhǔn)備工作指導(dǎo)項目啟動定義項目啟動重要完畢項目開始前，對客戶項目進(jìn)行的前期準(zhǔn)備工作。重要涉及項目立項分析，客戶方項目組織和顧問方項目組織的建立，項現(xiàn)在期文檔分析，客戶背景研究，與客戶交流項目組織規(guī)定和項目公約，并開展項目啟動交流。目的與方略項目啟動的重要目的是：收集項目信息，進(jìn)行項目分析選擇合格的項目經(jīng)理，針對項目特點(diǎn)選派顧問建立顧問方項目小組告知客戶按根據(jù)項目公約和項目組織規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行項目組織準(zhǔn)備工作和客戶交流項目實施辦法和成功核心要素制訂總體實施辦法、方略項目啟動的方略：根據(jù)項目特點(diǎn)組建項目實施小組實施顧問要從售前顧問那里收集項目資料，進(jìn)行項目分析。重要應(yīng)關(guān)注項目的公司盼望目的、合同對項目實施的規(guī)定、公司高層對項目的態(tài)度、公司內(nèi)部各核心方對項目的態(tài)度、反對勢力的狀況、項目實施的難點(diǎn)等項目小組要對客戶信息資料進(jìn)行全方面分析，作出項目風(fēng)險分析不打無準(zhǔn)備之仗，在全方面收集和分析項目資料的前提下，制訂出項目實施的方略和辦法。普通實施方略需要考慮的問題是：項目實施范疇的界定和控制：顧問要充足考慮實施范疇的界定和控制，確保項目在可控的范疇內(nèi)進(jìn)行項目實施目的及驗收原則的控制：特別是驗收，原則顧問必須有一種清晰、可達(dá)成、可衡量的原則項目進(jìn)度的安排方略：特別在多公司、多系統(tǒng)、多模塊實施時，之間次序、關(guān)系的安排方略在進(jìn)行項目分析的時候要隨時關(guān)注客戶項目準(zhǔn)備的狀況，確?？蛻粼陧棳F(xiàn)在期的互動，逐步培養(yǎng)客戶為實施主體的意識內(nèi)容建立客戶項目組織的工作任務(wù)與工作內(nèi)容見下表：工作內(nèi)容工具與模板角色項目分析收集客戶售前項目資料涉及：合同、項目調(diào)研報告、項目解決方案等軟件方項目組售前顧問建立雙方項目組織項目組織建議書客戶方項目組軟件方項目組準(zhǔn)備項目公約項目公約客戶方項目組項目啟動交流項目啟動交流PPT雙方項目組風(fēng)險項目啟開工作的風(fēng)險重要集中在對項目整體的理解程度、實施目的、范疇的界定，以及由此制訂的項目實施方略與辦法，需要重點(diǎn)關(guān)注下列幾點(diǎn)：項目實施范疇界定不清、缺少控制，造成項目實施過程中范疇無限擴(kuò)大，使項目失控陷入泥潭，無法收尾；沒有制訂出有效的項目整體實施方略與辦法，在實施過程中缺少整體的實施指導(dǎo)思想，造成項目無法達(dá)成即定目的；包辦客戶項目組織過程，顧問在實施過程中要明確自己的指導(dǎo)地位，項目組織過程應(yīng)由客戶方進(jìn)行，顧問要對項目組織過程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控，確保項目組織按有助于項目實施規(guī)定的方向建立；在項目啟動前期不安排客戶進(jìn)行項目準(zhǔn)備工作，只是自己埋頭進(jìn)行項目分析和準(zhǔn)備工作，將客戶撂在一邊。項目剛剛簽約，客戶正處在興奮期，這時候引導(dǎo)客戶建立項目實施主體的思想是非常容易的，一旦簽約后很久客戶沒有感覺項目進(jìn)展，就會失去對項目的熱情，從而對項目推動造成困難。客戶方項目經(jīng)理與否與項目規(guī)定匹配。項目經(jīng)理必須是公司高層信賴的人員。并且能夠與顧問方建立良好的關(guān)系，含有對應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，熟悉公司管理運(yùn)作實務(wù)；顧問方項目經(jīng)理在溝通過程中，未能完全明確實施顧問在項目實施的作用和工作方式，使公司在將來的實施中，對實施顧問產(chǎn)生不恰當(dāng)?shù)呐瓮?。在項目公約和項目組織工作會議中，項目經(jīng)理應(yīng)明確解釋實施顧問的工作辦法與方式，以及在項目實施過程中的作用。項目公約對項目運(yùn)作與管理方式，溝通方式未作完善和具體的規(guī)定，授權(quán)不充足，為后期項目實施造成障礙。顧問方項目經(jīng)理應(yīng)在提供案例模板的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)客戶方項目經(jīng)理和實施小組完善項目公約，具體化項目運(yùn)作管理，溝通機(jī)制和項目實施工作管理與考核制度。工具及模板清單實施顧問小組在完畢客戶方項目組織建立的任務(wù)時，能夠參考和運(yùn)用下列實施工具：項目組織建議書項目小組花名冊項目公約項目啟動交流實施方案及需求調(diào)研工作指導(dǎo)實施方案制訂定義項目實施方案制訂是在項目立項后，根據(jù)前期的商務(wù)溝通、系統(tǒng)建設(shè)方案等文檔，同時按照客戶方的組織規(guī)模、對系統(tǒng)的上線時間規(guī)定等，擬定項目實施的方案，并建立該項目的實施過程與實施次序，和總體性的，階段性的實施計劃。項目實施計劃是項目實施的指南。目的與方略項目方案制訂階段的活動目的涉及：理解項目實施基礎(chǔ)明確和具體化項目實施需求明確實施核心難點(diǎn)建立項目實施過程擬定項目實施方案確認(rèn)項目實施整體計劃制訂項目方案的常規(guī)方略：充足理解和分析項現(xiàn)在期收集的資料，如，售前業(yè)務(wù)調(diào)研資料和方案，以及實施服務(wù)合同在進(jìn)入現(xiàn)場調(diào)研前，掌握客戶所處行業(yè)與普通行業(yè)特性等情報資料實施通過編制項目計劃大綱，明確顧問方和客戶方的實施工作分工和規(guī)定明確和具體化實施顧問工作，使客戶方理解實施顧問價值盡量考慮項目任務(wù)的并行，使實際項目實施周期縮短對核心實施難點(diǎn)，安排節(jié)點(diǎn)控制任務(wù)動態(tài)調(diào)節(jié)項目實施計劃大綱內(nèi)容制訂項目實施方案能夠分解為下列工作任務(wù)：制訂方案工作內(nèi)容表工作內(nèi)容工具模板角色編制實施計劃項目實施總體計劃項目經(jīng)理確認(rèn)項目實施總體計劃雙方項目組風(fēng)險項目方案的制訂，重要是從規(guī)劃項目整體實施過程入手，建立實施階段框架。在開發(fā)項目實施方案和計劃過程中，重要應(yīng)解決下列問題：項目實施計劃大綱流于形式，客戶方不明確具體化的項目實施過程。顧問方項目經(jīng)理在項目計劃工作會議中，必須面對客戶方（項目經(jīng)理和項目實施小組等）解說項目實施計劃，是客戶方明白劃分實施階段的必要性和實施過程；項目實施計劃大綱與實施目的脫節(jié)，重點(diǎn)不突出。項目經(jīng)理在編制項目實施計劃大綱過程中，必須研究項目規(guī)定的實施目的，安排模塊和應(yīng)用部門的實施次序，使其與項目實施目的匹配，突出在項目實施周期內(nèi)擬定的實施重點(diǎn)；工具及模板清單實施顧問小組能夠參考和運(yùn)用下列實施工具：項目實施方案項目實施總體計劃需求調(diào)研與分析定義需求調(diào)研是指在項目啟動后，通過對公司組織構(gòu)造、管理基礎(chǔ)、行政管理體系與日常業(yè)務(wù)解決等進(jìn)行調(diào)研活動。重點(diǎn)是使項目雙方對OA系統(tǒng)的重要功效有充足的認(rèn)識，盡量收集到在下一階段系統(tǒng)初始化階段的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中核心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為：公司慣用行政工作流程、公司組織架構(gòu)。目的與方略需求調(diào)研階段的活動目的涉及：制訂需求調(diào)研計劃控制客戶需求編寫需求調(diào)研工作報告按照初始化階段計劃規(guī)定的時間與質(zhì)量規(guī)定，完畢信息化系統(tǒng)初始化所必須的表單、流程、組織架構(gòu)、員工信息、知識分類、其它輔助管理模塊等靜態(tài)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作，且符合信息系統(tǒng)直接導(dǎo)入的格式規(guī)定。需求調(diào)研的常規(guī)方略：收集客戶所處行業(yè)與普通行業(yè)特性等情報資料在調(diào)研活動與報告中，開始進(jìn)行控制客戶需求明確客戶方需要配合的事宜及核心時間點(diǎn)提供其它同行業(yè)的客戶流程樣例供參考內(nèi)容工作內(nèi)容工具模板角色設(shè)計調(diào)研表實施調(diào)研提綱實施顧問編制實施調(diào)研工作計劃實施調(diào)研計劃表項目經(jīng)理業(yè)務(wù)點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研軟件方項目經(jīng)理同行業(yè)其它公司的規(guī)范流程參考參考流程庫實施顧問編寫調(diào)研報告/項目實施方案項目實施調(diào)研報告軟件方項目經(jīng)理提交調(diào)研報告和項目實施方案項目調(diào)研報告&實施方案軟件方項目經(jīng)理確認(rèn)項目實施總體計劃項目實施總體計劃雙方項目組風(fēng)險需求調(diào)研階段重要是使項目雙方能夠?qū)ο到y(tǒng)的預(yù)期目的達(dá)成共識，同時使實施顧問能夠充足理解客戶對OA系統(tǒng)的功效需求，理解客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，并采集有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。重要應(yīng)解決下列問題：你不熟悉公司所處的行業(yè)與管理規(guī)定，引發(fā)公司人員對你的不信任感。因此，必須在項目實施調(diào)研準(zhǔn)備時，充足理解公司所處的行業(yè)與特性，初步掌握公司的管理難題與重點(diǎn)；對業(yè)務(wù)需求關(guān)注點(diǎn)應(yīng)是在項目實施周期內(nèi)能夠解決或基本能夠解決的業(yè)務(wù)需求。不恰當(dāng)?shù)奶釂柵c過多的敘述，使你的應(yīng)答不完備，使客戶后來在項目實施過程中過份關(guān)注其業(yè)務(wù)需求的細(xì)節(jié)。因此，在執(zhí)行項目調(diào)研計劃前，應(yīng)準(zhǔn)備好調(diào)研的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和問題，以及預(yù)計客戶可能提出的問題，并做好如何回答的準(zhǔn)備；公司信息化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集的風(fēng)險，涉及：公司應(yīng)用新的信息化系統(tǒng)前存在靜態(tài)數(shù)據(jù)的編碼方案，但不符合新的信息化系統(tǒng)規(guī)定，此時如果實施顧問沒有說服客戶放棄或修改原來的編碼方案而繼續(xù)延用，則應(yīng)用新的信息化系統(tǒng)后可能造成有些報表數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計的局面。

為避免該問題的出現(xiàn)，實施顧問在做靜態(tài)數(shù)據(jù)編碼意義、規(guī)則的培訓(xùn)過程中，注意給客戶方灌輸新信息化系統(tǒng)的運(yùn)作模式與特點(diǎn)。同時需要注旨在討論編碼規(guī)則前一定要充足的理解公司靜態(tài)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)、數(shù)量規(guī)模及數(shù)據(jù)統(tǒng)計根據(jù)，且在討論編碼過程中切記遵照靜態(tài)數(shù)據(jù)編碼原則。客戶方準(zhǔn)備的靜態(tài)數(shù)據(jù)不夠完整、精確，造成在準(zhǔn)備初始化數(shù)據(jù)或動態(tài)數(shù)據(jù)時找不到對應(yīng)的基礎(chǔ)資料。

為了避免該問題的發(fā)生，實施顧問在指導(dǎo)公司方準(zhǔn)備系統(tǒng)的靜態(tài)數(shù)據(jù)過程中，注意靜態(tài)數(shù)據(jù)在公司內(nèi)的應(yīng)用范疇及涉及的部門跨度，方便在安排任務(wù)時盡量擴(kuò)大到對應(yīng)的應(yīng)用范疇及涉及的部門跨度，讓公司內(nèi)對應(yīng)的人員都參加進(jìn)來，共同討論并協(xié)商解決靜態(tài)數(shù)據(jù)名稱等存在理解上差別的狀況?？蛻艋瘋€性需求開發(fā)的風(fēng)險客戶化個性需求開發(fā)是指現(xiàn)有的OA系統(tǒng)不能滿足客戶的合理的、必要的業(yè)務(wù)解決流程，需要通過客戶化方案進(jìn)行對應(yīng)的解決。涉及：精確理解客戶化需求，以文檔化或原型化進(jìn)行功效確認(rèn)。另行訂立客戶化開發(fā)合同，委托開發(fā)部門進(jìn)行必要的客戶化開發(fā)工作。在客戶化方案中需要具體的描述客戶化的時間、客戶化的內(nèi)容、客戶化的實現(xiàn)方式及客戶化的實現(xiàn)程度等內(nèi)容，指導(dǎo)具體的客戶化工作。工具及模板清單實實施顧問小組在完畢項目實施調(diào)研任務(wù)時，能夠參考和運(yùn)用下列實施工具：實施調(diào)研提綱實施調(diào)研計劃項目實施調(diào)研報告軟件安裝及初始化工作指導(dǎo)軟件安裝在需求調(diào)研確認(rèn)完畢后，需根據(jù)客戶方對數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)及注冊顧客數(shù)等選型規(guī)定，向產(chǎn)品技術(shù)部申請軟件安裝盤。內(nèi)容軟件安裝準(zhǔn)備工作內(nèi)容表工作內(nèi)容工具模板角色提供系統(tǒng)硬件配備建議書硬件配備建議書實施顧問服務(wù)器環(huán)境配備檢查客戶方項目構(gòu)組員軟件安裝及功效校驗軟件安裝確認(rèn)單客戶方項目負(fù)責(zé)人風(fēng)險實施顧問對不同的操作平臺及數(shù)據(jù)庫應(yīng)用不純熟，或公司發(fā)出的軟件版本與合作方集成軟件版本不一致、安裝指導(dǎo)文檔描述不細(xì)致等，都可能影響實施顧問在現(xiàn)場的安裝配備工作。因此，需要做好下列準(zhǔn)備：向客戶方確認(rèn)服務(wù)器操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫。如果OA系統(tǒng)是布署在EAS平臺上，請留心下列三項工作內(nèi)容：確認(rèn)EAS版本及數(shù)據(jù)庫選型規(guī)定先完畢EAS環(huán)境的安裝與配備EAS實施顧問在EAS平臺上必須先設(shè)立好客戶方的組織架構(gòu)及顧客信息。在公司配備與客戶方OA系統(tǒng)相似的運(yùn)行環(huán)境，按照安裝配備手冊的指導(dǎo)，進(jìn)行軟件安裝操作的練習(xí)，并進(jìn)行基本功效校驗。如果在安裝或校驗過程中，出現(xiàn)異?；蛴幸蓡枙r，必須立刻向有關(guān)人員進(jìn)行報告，方便及時獲得協(xié)助。工具及模板清單硬件配備建議書軟件安裝盤軟件安裝確認(rèn)單系統(tǒng)初始化定義系統(tǒng)初始化是指根據(jù)需求調(diào)研與分析階段，所擬定的功效范疇及所采集到的公司基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在OA系統(tǒng)的有關(guān)功效模塊中，進(jìn)行數(shù)據(jù)配備工作。目的與方略目的：建立公司核心工作流及核心功效的初始化工作，確保初始化的數(shù)據(jù)能夠達(dá)成系統(tǒng)上線運(yùn)行的規(guī)定。常規(guī)方略：涉及到OA系統(tǒng)進(jìn)行審批的工作流程范疇比較廣泛，實施顧問在進(jìn)行系統(tǒng)初始化過程中，在工作流配備方面重要是設(shè)立含有典型性、代表性的工作流程；在知識中心的目錄設(shè)立方面重要是建立模擬分類方式進(jìn)行指導(dǎo)。請注意強(qiáng)調(diào)客戶方項目組員需共同參加，協(xié)作完畢初始化工作。內(nèi)容工作內(nèi)容工具模板角色初始化數(shù)據(jù)匯總公司初始化數(shù)據(jù)匯總表實施顧問流程及表單配備雙方項目構(gòu)組員知識分類設(shè)立雙方項目構(gòu)組員其它模塊初始化分類及數(shù)據(jù)設(shè)立雙方項目構(gòu)組員組織架構(gòu)設(shè)立、項目構(gòu)組員顧客信息設(shè)立雙方項目構(gòu)組員風(fēng)險在進(jìn)行系統(tǒng)初始化工作之前，要理解客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式以及所關(guān)注的焦點(diǎn)功效，須與客戶方明確系統(tǒng)上線的應(yīng)用范疇，如果實施顧問沒有較好的分清主流應(yīng)用與擴(kuò)展應(yīng)用、沒有對的運(yùn)用20/80原則，則建立的上線準(zhǔn)備方案會加大上線準(zhǔn)備的工作量，進(jìn)而增加了系統(tǒng)上線的難度。以往的大量項目經(jīng)驗表明，系統(tǒng)上線不能準(zhǔn)時驗收、拖期大部分因素是這些不重要的擴(kuò)展應(yīng)用造成的。顧客培訓(xùn)及系統(tǒng)上線工作指導(dǎo)管理員應(yīng)用培訓(xùn)定義管理員應(yīng)用培訓(xùn)是對客戶項目小組及業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行基于系統(tǒng)原則解決業(yè)務(wù)及流程的培訓(xùn)，使客戶理解和認(rèn)識系統(tǒng)的管理思想及流程，為下一步客戶對系統(tǒng)與公司本身業(yè)務(wù)的結(jié)合打好基礎(chǔ)。目的與方略目的：系統(tǒng)培訓(xùn)的目的是通過培訓(xùn)，讓客戶的項目小組及業(yè)務(wù)骨干對軟件系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)解決有一種清晰、全方面的認(rèn)識和理解，為客戶業(yè)務(wù)流程與新系統(tǒng)的結(jié)合打下良好的基礎(chǔ)。方略：管理員培訓(xùn)是對客戶進(jìn)行產(chǎn)品原則業(yè)務(wù)進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)。此處應(yīng)引導(dǎo)客戶重點(diǎn)放在對系統(tǒng)原則業(yè)務(wù)解決的學(xué)習(xí)和理解上，避免進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)對照。在培訓(xùn)中要不停向客戶灌輸培訓(xùn)的目的是加強(qiáng)客戶對軟件系統(tǒng)的認(rèn)識和理解，在基于對新系統(tǒng)理解和認(rèn)識的基礎(chǔ)上，才結(jié)合本身業(yè)務(wù)考慮具體應(yīng)用。風(fēng)險此階段應(yīng)強(qiáng)調(diào)OA管理理論和原則業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，不能陷入客戶與本身業(yè)務(wù)流程的對照，千萬避免立刻給出解決辦法。強(qiáng)調(diào)客戶的流程必須在后續(xù)流程整頓階段對其進(jìn)行業(yè)務(wù)流程整頓、分析后，由雙方共同制訂出適應(yīng)公司的具體方案。否則會造成客戶對系統(tǒng)功效的疑問，妨礙后期實施工作的進(jìn)展。培訓(xùn)教師的業(yè)務(wù)水平：針對不同級別的培訓(xùn)，必須選派適宜的老師擔(dān)任培訓(xùn)任務(wù)；例如：對管理層的培訓(xùn)必須選派熟悉業(yè)務(wù)和管理的顧問，對操作員的培訓(xùn)則必須由熟悉產(chǎn)品的顧問來做，系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)教師則必須熟悉系統(tǒng)配備辦法。集團(tuán)公司集中培訓(xùn)：對該類客戶的各個組員組的培訓(xùn)如果不能同時集中培訓(xùn)，會造成集團(tuán)各組員的項目實施水平不一致而造成項目實施受阻。顧客培訓(xùn)定義最后顧客培訓(xùn)就是對公司系統(tǒng)基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備后應(yīng)用系統(tǒng)的一線操作人員進(jìn)行的培訓(xùn)，該培訓(xùn)涉及的內(nèi)容重要有應(yīng)用信息化系統(tǒng)后的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、軟件操作培訓(xùn)。目的與方略系統(tǒng)實現(xiàn)階段的最后顧客培訓(xùn)活動目的：完畢新業(yè)務(wù)規(guī)程的培訓(xùn)；完畢軟件操作技能的培訓(xùn)；最后顧客培訓(xùn)活動的常規(guī)方略：最后顧客的操作培訓(xùn)一定要讓客戶方項目構(gòu)組員完畢，顧問方的任務(wù)是給客戶方必要的資料，涉及培訓(xùn)的原則課件、新業(yè)務(wù)操作規(guī)程。最后顧客培訓(xùn)后一定要組織嚴(yán)格的考試，確保合格的應(yīng)用人員操作信息化系統(tǒng)。內(nèi)容顧客培訓(xùn)工作內(nèi)容表工作內(nèi)容工具模板角色根據(jù)實施內(nèi)容和方案規(guī)定擬定實施計劃《培訓(xùn)方案》軟件方項目小組培訓(xùn)學(xué)員簽到《培訓(xùn)學(xué)員簽到表》軟件方項目小組培訓(xùn)成果確認(rèn)《培訓(xùn)成果確認(rèn)書》軟件方項目小組

客戶領(lǐng)導(dǎo)小組培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材顧客使用手冊軟件方項目小組風(fēng)險最后顧客不含有計算機(jī)操作基本技能，或最后顧客的計算機(jī)操作水平比較差，會造成培訓(xùn)的時間拉長、甚至是培訓(xùn)無法進(jìn)行。對最后顧客培訓(xùn)的范疇過窄、培訓(xùn)人員過少，若參加過培訓(xùn)的人員發(fā)生換崗或離職，會影響信息系統(tǒng)的上線后的應(yīng)用。培訓(xùn)方式中沒有明確雙方的工作任務(wù)與責(zé)任，最后顧客培訓(xùn)方案中沒有明確指出培訓(xùn)考核的意義，都會影響最后的培訓(xùn)效果。為了避免上述問題的發(fā)生，必須注意最后顧客培訓(xùn)方案中明確培訓(xùn)方式，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)考核的意義。軟件方項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建議公司在選擇參加最后顧客培訓(xùn)人員時，考慮參加培訓(xùn)人員的穩(wěn)定性，核心崗位的參加人員不少于兩個。工具及模板清單實施顧問小組在完畢最后顧客培訓(xùn)任務(wù)時，能夠參考和運(yùn)用下列實施工具：培訓(xùn)方案顧客培訓(xùn)教材（使用手冊、培訓(xùn)大綱）培訓(xùn)學(xué)員簽到表培訓(xùn)成果確認(rèn)書系統(tǒng)上線定義系統(tǒng)上線是指在基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備結(jié)束的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)有關(guān)應(yīng)用參數(shù)的設(shè)立，并進(jìn)入系統(tǒng)運(yùn)行的過程。目的與方略系統(tǒng)上線目的：按計劃對的、及時完畢系統(tǒng)有關(guān)設(shè)立工作，指導(dǎo)客戶系統(tǒng)上線工作，并確認(rèn)工作成果。系統(tǒng)上線方略：確保最后顧客培訓(xùn)效果，這是系統(tǒng)上線工作正常開展的前提；規(guī)定客戶方對系統(tǒng)參數(shù)設(shè)立進(jìn)行核對，并予以確認(rèn)。提前針對上線過程中可能碰到的問題提出調(diào)節(jié)或修正意見。由于系統(tǒng)上線階段工作的重要性，因此從系統(tǒng)上線階段起，應(yīng)提示客戶方（系統(tǒng)管理員）及時備份數(shù)據(jù)，避免因硬件損壞、系統(tǒng)崩潰、病毒侵犯等因素造成數(shù)據(jù)丟失，影響項目正常進(jìn)展。內(nèi)容系統(tǒng)上線過程能夠分解為下列工作任務(wù)：工作內(nèi)容工具模板角色系統(tǒng)參數(shù)設(shè)立系統(tǒng)參數(shù)設(shè)立備忘顧問組系統(tǒng)上線指導(dǎo)顧問組確認(rèn)系統(tǒng)上線系統(tǒng)上線確認(rèn)書客戶方職能小組風(fēng)險在該階段，最大的風(fēng)險是不能按計劃完畢上線準(zhǔn)備工作，這樣會對系統(tǒng)的上線運(yùn)行造成威脅。造成這方面的因素是多個方面的：最后顧客培訓(xùn)工作不到位，造成參數(shù)設(shè)立工作失誤。首先應(yīng)當(dāng)確保培訓(xùn)的質(zhì)量，顧問方應(yīng)當(dāng)確保培訓(xùn)的效果，并有必要進(jìn)行嚴(yán)格考核；客戶方人員不到位。由于系統(tǒng)上線準(zhǔn)備工作量大、工期短，如果客戶方人員由于種種因素不能及時到位，就會影響有關(guān)工作的開展；工具及模板清單系統(tǒng)參數(shù)設(shè)立備忘系統(tǒng)上線確認(rèn)書驗收交付工作指導(dǎo)項目驗收定義項目總結(jié)是指客戶方項目實施小組和顧問組共同對在項目實施周期內(nèi)，完畢的項目實施工作，項目實施管理工作，基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備，培訓(xùn)，實施模塊與應(yīng)用成果，業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行總結(jié)。項目實施總結(jié)是在完畢項目實施總結(jié)有關(guān)文檔后，以項目驗收會的形式完畢。項目實施總結(jié)報告分為：客戶方項目實施總結(jié)報告和顧問方項目實施總結(jié)報告。目的與方略完畢項目實施總結(jié)的要點(diǎn)以下：對應(yīng)用成果應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步挖掘，使項目實施小構(gòu)成績明確和顯化在準(zhǔn)備驗收交付的溝通過程中，強(qiáng)調(diào)以公司為主持續(xù)實施的意義檢查和回想項目實施成果時，對核心問題的應(yīng)答必須明確和有完備的解決方案項目驗收會以強(qiáng)調(diào)實施成績?yōu)橹鲀?nèi)容項目實施總結(jié)工作任務(wù)與工作內(nèi)容以下：工作內(nèi)容工具模板角色整頓實施項目文檔項目實施文檔清單顧問組和客戶項目實施小組編寫項目總結(jié)報告項目總結(jié)報告顧問組和客戶項目實施小組項目驗收項目驗收確認(rèn)單顧問組、客戶領(lǐng)導(dǎo)和實施小組風(fēng)險項目實施總結(jié)的標(biāo)志是項目驗收會的完畢。普通需要解決下列問題：客戶方項目實施小組重要組員和項目經(jīng)理對項目驗收持懷疑態(tài)度，尚有許多疑問和埋怨。如果疑問太多和反映強(qiáng)烈，將引發(fā)項目實施重要組員反感和否認(rèn)項目，給后期實施和解決問題帶來難度。召開項目驗收會前，就項目實施遺留問題必須充足溝通和給出基本滿意的解決方案，并明確解決日期。軟件方項目經(jīng)理必須對項目成績充足理解，說服有關(guān)人員；銷售（客戶）代表與原項目聯(lián)系人或項目經(jīng)理未充足溝通，致使客戶關(guān)系較冷，也將引發(fā)項目驗收的延遲或難以擬定。因此，在項目系統(tǒng)上線階段，客戶代表應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系和商務(wù)關(guān)系溝通，做好后臺工作，為項目驗收奠定基礎(chǔ)。實施工具清單顧問組在完畢項目實施總結(jié)和驗收任務(wù)時，能夠參考和運(yùn)用下列實施工具：項目總結(jié)報告項目驗收確認(rèn)單服務(wù)交接定義項目實施完畢后，實施部門應(yīng)就項目和維護(hù)部門進(jìn)行交接。服務(wù)支持部開始肩負(fù)持續(xù)支持的任務(wù)，即對客戶此后系統(tǒng)運(yùn)行提供維護(hù)服務(wù)。目的與方略首先我方咨詢實施顧問從顧客現(xiàn)場撤離回來之后，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)支持部門進(jìn)行溝通，做好各項交接工作。涉及項目文檔的移交、系統(tǒng)狀況的報告、問題清單（特別是遺留問題）的整頓移交、客戶有關(guān)狀況的闡明等。服務(wù)支持部應(yīng)為該項目建檔，準(zhǔn)備后續(xù)的服務(wù)工作，安排解答此后客戶提交的多個問題，并根據(jù)具體狀況進(jìn)行后來的系統(tǒng)維護(hù)、版本升級等工