DB61T1705-2023旅游景區(qū)門票數(shù)字化服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSL78

DB61陜 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB61/T1705—2023旅游景區(qū)門票數(shù)字化服務(wù)規(guī)范Servicespecificationforticketsdigitalizationoftouristattractions20232023052520230625陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB61/T1705DB61/T1705—2023DB61/T1705DB61/T1705—2023目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總則 1門票 2服務(wù)要求 2應(yīng)急措施 4評價(jià)與改進(jìn) 4參考文獻(xiàn) 5II前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件主要起草單位：陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司、陜西旅游集團(tuán)樂景景區(qū)管理有限公司。本文件由陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司解釋。聯(lián)系信息如下：單位：陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司電話址：陜西省西安市藍(lán)田縣前衛(wèi)鎮(zhèn)S107將軍嶺隧道西1公里處郵編：710500IIII旅游景區(qū)門票數(shù)字化服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于旅游景區(qū)門票的數(shù)字化服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction旅游景區(qū)touristattraction[來源：DB61/T1201.3—2018，2.1，有修改]3.2電子門票electronicticket計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以自動識別的門票，其使用需要相應(yīng)的識別系統(tǒng)，存在形式可以是印刷品上的條碼、卡片中的芯片，或在手機(jī)等電子設(shè)備中以數(shù)字化形式進(jìn)行保存的虛擬物品。[來源：DB61/T1201.3—2018，2.2，有修改]3.3數(shù)字化digitalization（或表現(xiàn)[來源：GB/T25486-2010，2.54，有修改]4總則便捷性。節(jié)約資源、節(jié)省人力，提高服務(wù)效率，打造便捷的服務(wù)方式。安全性。在使用、更新數(shù)字化門票服務(wù)方式的過程中，保障游客隱私安全，防止信息泄露。1先進(jìn)性。關(guān)注門票數(shù)字化技術(shù)發(fā)展，緊跟市場發(fā)展趨勢及游客習(xí)慣變化，不斷更新技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)。人文關(guān)懷。關(guān)注特殊人群，提供人性化服務(wù)。門票介質(zhì)應(yīng)優(yōu)先采用可電子識別的身份證件、電子門票（預(yù)約碼）或其他非實(shí)物門票。應(yīng)為游客提供電子門票打印服務(wù)或?qū)嵨镩T票。電子門票應(yīng)一單一碼、可追溯。實(shí)物門票應(yīng)制作清晰，不易污損或篡改。類別應(yīng)根據(jù)游客類型、需求設(shè)置門票類別，包括但不限于：淡季票；旺季票；優(yōu)惠票；通票；聯(lián)票。應(yīng)分類設(shè)定各票種的價(jià)格、有效期、有效次數(shù)、優(yōu)惠措施。顯示信息顯示信息宜顯示中英文票種名稱。應(yīng)直接顯示基本信息，包括但不限于：門票價(jià)值及費(fèi)用說明；聯(lián)系方式；使用方法、時(shí)間、地域限制；報(bào)銷憑證的獲取方式；安全注意事項(xiàng)；特殊人群注意事項(xiàng)。宜提供關(guān)聯(lián)服務(wù)信息。應(yīng)在顯著位置提示因以下原因?qū)е碌钠眲?wù)問題的處理政策：游客自身原因；景區(qū)原因；其他不可抗力。6服務(wù)要求6.1營銷6.1.1于：a)b)應(yīng)利用各類數(shù)字化媒介平臺發(fā)布票務(wù)信息，各平臺之間宜實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)。媒介平臺包括但不限景區(qū)門戶網(wǎng)站；社會公共服務(wù)營銷平臺；2c)第三方媒介平臺。應(yīng)為游客提供多種形式的景區(qū)服務(wù)信息，包括但不限于：基本信息；導(dǎo)覽信息；演出信息；住宿信息；導(dǎo)游服務(wù)信息；票價(jià)及包含內(nèi)容；購票方式及優(yōu)惠信息；特殊人群票務(wù)信息；咨詢方式；特殊狀況提示信息。應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展趨勢、目標(biāo)游客偏好等選擇數(shù)字化媒介平臺。售票宜實(shí)行實(shí)名制售票。應(yīng)優(yōu)先使用數(shù)字化售票方式：網(wǎng)絡(luò)售票，應(yīng)盡量簡化路徑，界面清晰易懂，易操作。現(xiàn)場掃描售票，應(yīng)在開闊、便于游客掃碼的明顯位置展示購票碼。應(yīng)支持選擇性、組合式購買門票。5.3應(yīng)支持選擇性、組合式購買門票。5.3的內(nèi)容。應(yīng)有清楚的訂單獲取路徑，使游客可便捷獲取已購門票信息。宜支持辦理階段票（年票、季票等）、儲值卡、次卡。辦理年票時(shí)，可采集生物識別信息，實(shí)現(xiàn)人票綁定。應(yīng)對特殊人群進(jìn)行標(biāo)記。6.3檢票與核銷6.3.16.3.2略。6.3.36.3.4應(yīng)設(shè)置滿足檢測識別、人數(shù)統(tǒng)計(jì)、預(yù)警、分流等要求的智能檢票裝置。應(yīng)根據(jù)景區(qū)自身特點(diǎn)，選擇制定一票一人、一票多人、一碼一驗(yàn)、一碼多驗(yàn)等多種檢票核銷策宜設(shè)置帶人臉識別裝置的檢票通道。宜對特殊人群設(shè)置專用檢票通道。退改業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)門票顯示的售后承諾開展退改業(yè)務(wù)。線上退改路徑應(yīng)清晰、便捷、易操作。宜支持訂單部分退。應(yīng)制定線下退改服務(wù)措施。售后應(yīng)主動收集、處理票務(wù)類售后問題。應(yīng)記錄與保存售后問題，保證可追溯性。36.5.3宜制定規(guī)范化話術(shù)，以官方賬號回復(fù)各媒介平臺內(nèi)游客關(guān)于景區(qū)票務(wù)工作的評價(jià)、投訴。應(yīng)急措施應(yīng)關(guān)注可能影響票務(wù)工作的通信、服務(wù)設(shè)施、客流量等因素，應(yīng)急服務(wù)包括但不限于以下各項(xiàng)：應(yīng)建立票務(wù)應(yīng)急通訊保障機(jī)制，配備專業(yè)人員及必要應(yīng)急通訊設(shè)備；應(yīng)在主要服務(wù)設(shè)施附近展示故障處理人員聯(lián)系方式，便于游客反饋故障信息；如遇突發(fā)情況，應(yīng)立即開展游客引導(dǎo)、秩序維護(hù)、溝通解釋等工作。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。評價(jià)與改進(jìn)應(yīng)從便捷度、流暢性等方面建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并定期開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。應(yīng)匯總、統(tǒng)計(jì)游客滿意度信息，分析票務(wù)數(shù)字化各服務(wù)環(huán)節(jié)的不