平安城市及智能交通系統(tǒng)工程售后服務(wù)計劃及培訓(xùn)計劃安排

平安城市及智能交通系統(tǒng)工程售后服務(wù)計劃及培訓(xùn)計劃安排公司自成立以來，一直從事智能建筑及計算機系統(tǒng)集成的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、維護和系統(tǒng)集成工作。我公司具有完善的售后服務(wù)體系，所提供的技術(shù)支持服務(wù)豐富、全面、迅速、靈活。公司設(shè)立技術(shù)支持部門，專門提供客戶的技術(shù)咨詢、故障響應(yīng)和處理。技術(shù)支持工程師隨時可以為客戶提供及時服務(wù)。公司的客戶支持工程師對各個弱電系統(tǒng)都有著扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗。我們的客戶工程師可以為客戶提供先進的遠程技術(shù)支持服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。高速快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護客戶的投資，為客戶排憂解難，保證客戶的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。我公司承諾滿足本次招標(biāo)文件中“服務(wù)及培訓(xùn)要求”具體如下：售后服務(wù)要求：故障申告受理：提供7*24小時故障申告受理服務(wù)。故障響應(yīng)和處理：提供7*24小時*365天的不間斷服務(wù)。在接到客戶申告電話后，30分鐘內(nèi)電話回復(fù)。設(shè)備從建設(shè)項目竣工驗收之日起免費保修1年。發(fā)生故障響應(yīng)維護時間不超過4小時，提供備件更換保證設(shè)備正常運行。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障處理完畢后，三個工作日內(nèi)向客戶提供故障報告。質(zhì)保要求：本項目主要產(chǎn)品（個別硬件支撐平臺設(shè)備，如：數(shù)字高清CCD工業(yè)網(wǎng)絡(luò)攝象機，平臺服務(wù)器，筆記本，UPS電源，海量存儲，機房空調(diào)等）提供免費三年的投標(biāo)人質(zhì)保，其它產(chǎn)品（如：高速球，數(shù)字光端機，DVS，視頻矩陣，交換機，防火墻等）提供免費一年的投標(biāo)人現(xiàn)場質(zhì)保。本項目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)備）提供免費三年的原廠商現(xiàn)場質(zhì)保，其它產(chǎn)品提供免費兩年的原廠商現(xiàn)場質(zhì)保。質(zhì)量保證期內(nèi)，本項目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)備）原廠商需提供7*24小時免費上門服務(wù)，提供返修和技術(shù)支持。質(zhì)量保證期內(nèi)，派受過培訓(xùn)的合格人員按照維護手冊對合同設(shè)備進行維護操作。1、XXXX有限公司技術(shù)服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)XXXX有限公司具有完善的高效的技術(shù)支持服務(wù)體系。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗豐富的工程師、先進的通信手段為我們的服務(wù)提供了保障。XXXX有限公司技術(shù)服務(wù)及支持組織：技術(shù)支持部、培訓(xùn)中心技術(shù)支持部：負(fù)責(zé)工程驗收后期至終身的保修、維修、故障電話響應(yīng)、故障現(xiàn)場響應(yīng)、技術(shù)咨詢、設(shè)備返修、響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)升級解決方案、定期回訪、定期交流，保證客戶網(wǎng)絡(luò)可靠、連續(xù)運營。培訓(xùn)中心：負(fù)責(zé)客戶售后培訓(xùn)，包括各種級別、客戶特殊要求的各種本地或者異地培訓(xùn)，有專門的培訓(xùn)教師和外請專家。2、XXXX有限公司技術(shù)服務(wù)及支持相應(yīng)層次為了保證對客戶提供的支持服務(wù)能夠有一個完善健全的監(jiān)督服務(wù)機制，技術(shù)支持部門將客戶申報的故障及是通過全面的客戶支持系統(tǒng)建立客戶檔案，并按照問題的嚴(yán)重程度進行定義，根據(jù)不同的級別，我公司的工程師將會在規(guī)定的時限內(nèi)解決，如果無法解決，則將此問題升級給XXXX有限公司的高層管理，以保證及時提供客戶各種所需要的解決方案。1．故障級別XXXX有限公司技術(shù)支持部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實施和維護的經(jīng)驗將網(wǎng)絡(luò)故障定義為不同的故障級別：服務(wù)內(nèi)容針對工程特點，ＸＸＸＸＸＸ有限公司將成立；技術(shù)支持部現(xiàn)有工程師20名，其中弱電系統(tǒng)集成工程；3、針對本工程，我公司將提供的服務(wù)；設(shè)立專門客戶支持小組——針對本項目建立專門的客戶；制定專門的客戶服務(wù)計劃——建立一套詳細的支持檔案；定期的系統(tǒng)診斷——我公司的專家對用戶的系統(tǒng)進行診；質(zhì)保期內(nèi)，免費對軟件系統(tǒng)進行升級；本公司將根據(jù)事件的不同性質(zhì)，分別對日常維服務(wù)內(nèi)容針對工程特點，ＸＸＸＸＸＸ有限公司將成立專門的項目服務(wù)小組，由技術(shù)支持部工程師為工程提供服務(wù)。技術(shù)支持部現(xiàn)有工程師20名，其中弱電系統(tǒng)集成工程師5名，軟件系統(tǒng)工程師5名，其他系統(tǒng)工程師10名。3、針對本工程，我公司將提供的服務(wù)設(shè)立專門客戶支持小組——針對本項目建立專門的客戶支持小組，做到專門項目，專人維護。小組成員由ＸＸＸＸＸＸ有限公司和設(shè)備廠商的技術(shù)人員、產(chǎn)品經(jīng)理和項目經(jīng)理共同組成，主要職責(zé)是協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，指揮整個工程的順利進行，制定合理的工程施工計劃，參與并指導(dǎo)工程的實施。工程小組設(shè)立專門的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)對客戶的要求做出及時的響應(yīng)，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員，解決用戶問題。制定專門的客戶服務(wù)計劃——建立一套詳細的支持檔案，隨時跟蹤設(shè)備的運行情況及故障發(fā)生情況，并對其項目小組負(fù)責(zé)人定期進行該工程的設(shè)備運行情況調(diào)查報告。通過設(shè)備運行情況的分析，找出可能存在的潛在問題，預(yù)防故障的發(fā)生。定期的系統(tǒng)診斷——我公司的專家對用戶的系統(tǒng)進行診斷，加速問題的解決。通過定期的系統(tǒng)診斷，消除故障發(fā)生的隱患。質(zhì)保期內(nèi)，免費對軟件系統(tǒng)進行升級。本公司將根據(jù)事件的不同性質(zhì)，分別對日常維護、設(shè)備升級、軟件升級、一般故障、重大故障、突發(fā)故障做出相應(yīng)的定義，并制定出詳細的維護方案。在運行維護期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，本著為用戶著想的服務(wù)宗旨，用戶可繼續(xù)與我公司簽訂維護合同，我公司仍將繼續(xù)為用戶提供最完善的服務(wù)與系統(tǒng)支持。我公司依靠我們的技術(shù)實力和良好的售后服務(wù)在用戶中立了良好的聲譽，完成的諸多項目都得到用戶的首肯。在本次任丘市公安局社會治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程中，我們將一如既往的本著真誠、合作、服務(wù)的觀念向用戶承諾提供優(yōu)秀的售后服務(wù)和技術(shù)支持。我公司承諾滿足本次招標(biāo)文件中“服務(wù)及培訓(xùn)要求”。質(zhì)保要求：本項目主要產(chǎn)品（個別硬件支撐平臺設(shè)備，如：數(shù)字高清CCD工業(yè)網(wǎng)絡(luò)攝象機，平臺服務(wù)器，筆記本，UPS電源，海量存儲，機房空調(diào)等）提供免費三年的投標(biāo)人質(zhì)保，其它產(chǎn)品（如：高速球，數(shù)字光端機，DVS，視頻矩陣，交換機，防火墻等）提供免費一年的投標(biāo)人現(xiàn)場質(zhì)保。本項目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)備）提供免費三年的原廠商現(xiàn)場質(zhì)保，其它產(chǎn)品提供免費兩年的原廠商現(xiàn)場質(zhì)保。質(zhì)量保證期內(nèi)，本項目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)備）原廠商需提供7*24小時免費上門服務(wù)，提供返修和技術(shù)支持。質(zhì)量保證期內(nèi)，派受過培訓(xùn)的合格人員按照維護手冊對合同設(shè)備進行維護操作。?現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)設(shè)備安裝、調(diào)試完成后，我公司技術(shù)人員將對有關(guān)人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，向用戶人員講授各種設(shè)備的安裝、保養(yǎng)和應(yīng)注意的事項，使用戶能夠盡快地熟悉設(shè)備地性能和使用，提供30日的培訓(xùn)。?保證用戶的備品備件供應(yīng)及更換。并且我公司保證在用戶的使用周期內(nèi)保證用戶至少十年的備品備件的供應(yīng)并且所提供的備品備件價格以最優(yōu)惠的價格提供。對于由于硬件質(zhì)量問題造成的損壞，我公司將到場免費維修更換損壞的硬件。我公司還可提供軟件免費升級，如果超出運行維護期，我公司提供有償升級，升級費用為優(yōu)惠價格。保修期內(nèi)，對于所有設(shè)備零件，我公司全部免費更換，如因用戶使用不當(dāng)而造成的設(shè)備硬件故障，我公司可提供有償服務(wù)。若故障起因一時無法查明，我公司可先行提供維修服務(wù)，保證系統(tǒng)正常運行，再與用戶一同協(xié)商維修費用。電話咨詢服務(wù)：如果用戶對我公司的產(chǎn)品和服務(wù)有任何問題，請撥打客戶服務(wù)熱線電話，我公司提供熱線服務(wù)電話：23080661，我們將提供5*8小時的技術(shù)支持電話咨詢服務(wù)。免費升級軟件版本我公司承諾為用戶提供免費升級軟件版本的服務(wù)，在我方產(chǎn)品廢形和改變行業(yè)時，將向用戶無償轉(zhuǎn)讓軟件源程序。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設(shè)備清單等，并幫助建設(shè)方建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。質(zhì)量分析和完整檔案對每次聯(lián)系、服務(wù)、回訪、質(zhì)量反饋等資料詳細記錄在案，并根據(jù)這些維護情況作質(zhì)量分析，定期將分析報告提交建設(shè)方。定期維護保養(yǎng)我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點及經(jīng)驗提出建議與建設(shè)方協(xié)商，對部分關(guān)鍵設(shè)備進行定期上門維護保養(yǎng)，我方根據(jù)合同的規(guī)定上門服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障不能夠在現(xiàn)場排除，可以免費提供備用設(shè)備供建設(shè)方使用，保證系統(tǒng)正常運行，直至原設(shè)備修復(fù)或更換。對于更新的設(shè)備保修期從更換設(shè)備之日起重新計算。4、服務(wù)內(nèi)容概要5、質(zhì)保期滿后的維保計劃質(zhì)保期后，我公司仍將按上述原則提供良好的售后服務(wù)，利用我公司良好的售后服務(wù)體系為用戶提供上門、送修等多種服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時間仍為4小時。指派專人負(fù)責(zé)此項目的維保事宜。維修費用主要為設(shè)備費和人工費，如需上門服務(wù)還應(yīng)加入上門服務(wù)費。具體的維修費用在下表中列出。系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)按雙方在合同中簽訂的條款中規(guī)定的時間和內(nèi)容執(zhí)行。質(zhì)保期滿后維保服務(wù)收費表保修期結(jié)束后，實行終身維修服務(wù)。設(shè)備如有損壞，將只收取更換零配件的成本費用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障不能夠在現(xiàn)場排除，可以免費提供備用設(shè)備供建設(shè)方使用，保證系統(tǒng)正常運行，直至原設(shè)備修復(fù)或更換。對于更新的設(shè)備保修期從更換設(shè)備之日起重新計算。如果建設(shè)方的系統(tǒng)操作人員有所變動，我公司負(fù)責(zé)后期免費培訓(xùn)。我公司在保修期滿后保證用戶的備件供應(yīng)，并可以隨時為用戶安裝、更換。我公司保證為用戶提供相關(guān)系統(tǒng)升級的服務(wù)。6、報修方法用戶可通過電話、傳真、E-mail等方式通知公司技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)服務(wù)的需求（也可以直接與項目組聯(lián)系）。報修時請明確下列內(nèi)容：1）合同或項目名稱2）故障產(chǎn)品名稱、型號及故障現(xiàn)象3）產(chǎn)品購買或投入使用日期4）用戶單位名稱、詳細地址、郵編、聯(lián)系人電話及傳真（或E-mail）機構(gòu)保障我方承諾為此工程建立專門的售后服務(wù)機構(gòu)，由我公司的資深技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)：售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人：固定電話：手機：故障響應(yīng)和處理售后服務(wù)部門收到用戶的設(shè)備故障報告后，我公司將迅速做出反應(yīng)，如需現(xiàn)場維修，技術(shù)人員4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。常規(guī)的售后服務(wù)工作流程：客戶報修服務(wù)接聽員報修登記維修主管初評、派工維修員持證持單服務(wù)初步檢測維修返修時更換零部件填注派工單、客戶維修記錄結(jié)算備件費（超出保修期）開具并送出發(fā)票、收款（超出保修期）；上交派工單、維修憑證存檔（所更換的新設(shè)備重新計算；填寫公司維修日記、定期將維修記錄交客戶備檔；7、對本工程的三包服務(wù)；7.1“三包”服務(wù)的具體措施；我公司嚴(yán)格執(zhí)行“三包”服務(wù)，具體措施如下：；1．嚴(yán)格按照IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)組織原材料、零；2．為出廠產(chǎn)品提供必要的技術(shù)文件和產(chǎn)品合格證書；3．自工程驗收之日起24個月內(nèi)，在開具并送出發(fā)票、收款（超出保修期）上交派工單、維修憑證存檔（所更換的新設(shè)備重新計算保修期）填寫公司維修日記、定期將維修記錄交客戶備檔7、對本工程的三包服務(wù)7.1“三包”服務(wù)的具體措施我公司嚴(yán)格執(zhí)行“三包”服務(wù)，具體措施如下：1．嚴(yán)格按照IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)組織原材料、零部件的采購和產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗。2．為出廠產(chǎn)品提供必要的技術(shù)文件和產(chǎn)品合格證書。3．自工程驗收之日起24個月內(nèi)，在客戶正常的儲運、保養(yǎng)、使用條件下，因產(chǎn)品的制造質(zhì)量問題而不能正常使用時，提供“三包”服務(wù)（包修、保換直至包退貨）。4．根據(jù)客戶需求或協(xié)議及時提供備品、備件和安裝、調(diào)試、維修服務(wù)及對客戶有關(guān)人員進行技術(shù)培訓(xùn)。5．根據(jù)招標(biāo)文件的要求組織生產(chǎn)、測試、檢驗，并配合客戶現(xiàn)場驗收。6．在接到質(zhì)量信息反饋時，將在24小時內(nèi)到達產(chǎn)品現(xiàn)場，并做到先處理問題，待正常運轉(zhuǎn)后，再分析原因，明確責(zé)任7.2跟蹤維護和保養(yǎng)我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點及實施經(jīng)驗提出建議與客戶協(xié)商，對部份關(guān)鍵