醫(yī)患溝通學概論-2012年春

《醫(yī)患溝通學基礎》

概論浙江大學醫(yī)學院沈曉紅一、人際溝通、醫(yī)患溝通與醫(yī)患溝通學溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????人際溝通是兩個人或多個人（團體）之間信息傳遞的一種有目的、有意義的過程。即發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息發(fā)送給接收者，并尋求反饋以達到相互理解，從而交流思想和情感的過程。人際溝通的定義人際溝通的目標并不一定是達成一致意見。人際溝通的特征

目的性：交流信息、表達情感、建立關(guān)系、達成目標互動性:反饋象征性:運用符號可學習性:人際溝通能力可以通過訓練得到提高人際溝通的功能

心理功能(心理發(fā)展、心理健康）社會功能（社會交往、親密關(guān)系）決策功能（組織內(nèi)決策）職業(yè)功能（記者、公關(guān)人員、醫(yī)生等）

溝通時代的來臨美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。什么是醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通,是“醫(yī)”和“患”之間的溝通。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的基礎，而醫(yī)患溝通的質(zhì)量又反過來決定醫(yī)患關(guān)系的好壞。醫(yī)患關(guān)系可以分為技術(shù)關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系，相應的，醫(yī)患溝通可以分為技術(shù)溝通和非技術(shù)溝通。什么是醫(yī)患溝通學醫(yī)患溝通學是研究醫(yī)患溝通的過程、溝通行為以及醫(yī)患關(guān)系等諸多因素，探索如何以溝通醫(yī)患雙方相關(guān)信息來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，研究如何將心理和社會因素轉(zhuǎn)化為積極有效的手段與方法，推進現(xiàn)代醫(yī)學診治傷病和維護健康的一門學科。二、為什么要學習醫(yī)患溝通學（一）減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)療糾紛數(shù)量增多（醫(yī)療事故的發(fā)生率沒有增加）要求賠償金額大（單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。）極端事例屢見不鮮（2001年，華西醫(yī)科大學附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王愷被砍13刀致殘；2009年，湖南中醫(yī)學院附一院血液科王萬林教授被刺46刀致死;2011年9月15日，北京崇文門同仁醫(yī)院，一名“男性的藝術(shù)人士”將耳鼻咽喉科主任徐文砍傷，徐文的雙臂被砍十余刀，左肱二頭肌一直被砍到底，骨頭暴露，神經(jīng)和肌腱嚴重受損，右前臂骨折，左下肢及前額正中也被砍傷。）媒體炒作火爆（記者也是“病人”）醫(yī)務人員壓力巨大醫(yī)療糾紛審理困難80%均緣于溝通問題醫(yī)療糾紛發(fā)生率上升的原因病人自我保護意識增強醫(yī)療費用高，看病難：醫(yī)療資源配置不公

醫(yī)療單位維權(quán)意識薄弱法制不健全：法學界對醫(yī)療行為、醫(yī)患關(guān)系的法律屬性沒弄明白社會（百姓）對醫(yī)療的風險性認識不足：用藥反應、手術(shù)意外等

醫(yī)患溝通不當某些人（“醫(yī)鬧”）的生財之道——要想富，做手術(shù)；做手術(shù)，鬧大夫。職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠醫(yī)生在醫(yī)患溝通中存在的問題打斷患者說話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳述的時間只有6秒鐘。忽視患者心理：醫(yī)生只注意身體疾病，而不重視患者的心理感受，缺乏對患者心理狀態(tài)的了解。醫(yī)患溝通不當：不予溝通、單向溝通等。

患者在醫(yī)患溝通中存在的問題患者對治病的期望值過高：與目前的醫(yī)療條件和醫(yī)療技術(shù)有距離?；颊邔︶t(yī)生的不信任：（1）對醫(yī)生群體的不信任。質(zhì)疑醫(yī)生的品德似乎已經(jīng)成為公眾的習慣性思維。老百姓給醫(yī)生定的罪狀：醫(yī)德喪失,只認錢不治病，不管病人死活，見死不救；亂宰病人,亂開藥,亂開檢查，拿回扣。（2）對醫(yī)生個體的不信任：如看上去太年輕，沒經(jīng)驗等。患者自己做醫(yī)生：有一定的醫(yī)學知識，于是質(zhì)疑醫(yī)生的診斷和治療，或自己要求做某些檢查或用某些藥物?；颊叩闹R水平不夠患者的溝通能力欠缺：聽/說能力較差“什么急重患者不急重患者?你是我奶奶的主刀大夫，她老人家現(xiàn)在還在手術(shù)室內(nèi)你怎么能出來?!”

“就是，我們點了名的!”

“別他媽的急重患者了，后門吧?怪不得不要紅包呢，鬧半天嫌少!”

“剛才那臺手術(shù)已經(jīng)基本完成，只剩關(guān)腹；這屬于住院醫(yī)生都可以規(guī)范完成的程序，因為患者高齡，為以防萬一，已經(jīng)調(diào)我們科臨床技術(shù)最過硬的大夫過去了，他處理這樣情況絕對沒有問題。。。”

“你也知道高齡?萬一，誰知道會出現(xiàn)什么萬一?”

“我們干嘛要信你的?我上次去看病，就是，排半天，那專家跑旁邊診室給熟人先看去了!什么急重癥!”

“這個RBC是紅細胞，Hb是血紅蛋白。對對，后面是參考值沒有錯，您孫女這個值是升高不是降低?！?/p>

“那升高就是好事對了吧？干嘛還要留觀察還說留住院？升高那不就是血多么，血多怎么不好？我可知道，我們鄰居老劉那就是紅細胞少，那就是貧血。那是事兒！你說你們這個醫(yī)院怎么這么黑啊，我孫女又拉又吐，那查大便不就對了？拉個肚子查什么血?。窟€挨扎還花錢，現(xiàn)在還讓我們留觀察，這什么事兒啊？”

“大媽，升高也不對勁哪！要不干嘛有個上限呢？它一下比正常值高這些個，是因為人又拉又吐，脫水了。脫水了她血液總體積就少了，這個數(shù)才高了。脫水她就容易電解質(zhì)不平衡，挺危險的，所以得留下觀察?！?/p>

“你這不是瞎說么？怎么少了還高了？”

醫(yī)生最反感的患者行為指責醫(yī)生或向醫(yī)生發(fā)脾氣忽視或不聽醫(yī)生的話堅持要做醫(yī)生認為沒有必要的實驗室檢查、藥物治療或醫(yī)療措施反復要求醫(yī)生證明某些不真實的事情，如功能喪失對醫(yī)生進行語言或行為上的性騷擾---------Smith&Zimny，1988中國目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀在全世界都是“獨一無二”的：患者不相信醫(yī)生，覺得自己是被動消費者；醫(yī)生需要提防患者，覺得那人是可能會告自己的刁民。這樣的關(guān)系是不正常的。醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者懷疑錄音－醫(yī)生的談話筆記－診療情況錄象－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢創(chuàng)新，不積極突破舊的方案不敢講真話，不愿交流真心感受明哲保身，不為病人考慮

醫(yī)患溝通為何難患者：醫(yī)生不夠體諒病人

醫(yī)院里人那么多，掛個號不容易，所以看病的時候特別關(guān)心前面還有幾個人，總想湊近去看看；還有是唯恐叫過號，自己的隊就白排了，所以希望離得近一些?？捎行┽t(yī)生一句粗暴的“到外面等著去”，讓他們覺得這非常不體諒病人。醫(yī)院：很多話沒錯，關(guān)鍵看怎么說

負責叫號的護士一邊把人往外趕，一邊無奈地告訴記者，像“到外邊等著去”這樣的話，其實她們也不愿意說，但大家都擁到診室里，一來侵犯了正在就醫(yī)者的隱私，二來也干擾了醫(yī)生的工作。媒體聲音：醫(yī)患之間，缺乏理解與信任

良好的醫(yī)療服務離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間缺乏情感，和諧的醫(yī)患關(guān)系就不可能建立起來。醫(yī)患溝通難原因是多方面的，其中最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏理解和信任。患者投訴醫(yī)生最主要的五個因素醫(yī)生匆忙打發(fā)走患者醫(yī)生態(tài)度惡劣醫(yī)生態(tài)度傲慢醫(yī)患雙方在治療方面的分歧醫(yī)生不愿傾聽患者訴說最受患者歡迎的醫(yī)生的主要特點勝任感（有把握、鎮(zhèn)靜）友好、熱情、移情給病人訴說的機會、花時間傾聽、對病情和治療做出詳細的解釋（Feletti等，1986）（二）提高患者依從性，提升醫(yī)療效果1．依從性：是指病人遵從醫(yī)護人員的醫(yī)囑進行檢查、治療和預防疾病。2．依從性的影響因素：病人的人口統(tǒng)計學特點，不同的人群對疾病治療的認識存在很大的差異性；所患疾病的嚴重程度；治療計劃是否符合病人的條件，是否方便；病人對疾病的認知等。3．通過溝通提高患者依