銷售案場物業(yè)服務標準

銷售案場物業(yè)服務標準新凱銷售案場物業(yè)服務標準

一、著裝

1、案場全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，并穿戴整齊；

2、非工作需要不得著工裝外出；

3、工裝須保持清潔，不得有破損、污漬，不得挽袖子或褲腿；

4、不得在工裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈等裝飾物；

5、工裝口袋放置物品時目測不得明顯突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得將鑰匙掛在腰間。

二、工牌

1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破損，不得戴在口袋內，隨時保持潔凈；

2、左上方無口袋的佩戴位置：工牌下沿與上衣第一個扣子的高度保持同一水平，工牌右側與第一個扣子之間保持3厘米距離；

3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿與口袋上沿保持同一水平線，工牌右側與口袋右側保持同一垂直線。

三、鞋襪

1、男員工著黑色襪子，女員工夏季著長筒膚色絲襪，春秋季著膚色短絲襪，冬季著黑色襪子；

2、鞋子須保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；

3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面無裝飾物。

四、發(fā)式標準

1、須保持頭發(fā)清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑；不留怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成自然色、黑色以外的顏色；

2、男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領；

3、女員工發(fā)式標準：長發(fā)須全部盤起，發(fā)髻不宜過高或過低；短發(fā)不能過領；

4、使用統(tǒng)一的頭飾，頭飾花偏右側，不準戴夸張的發(fā)卡（佩戴的固定發(fā)卡須為黑色）。

五、飾物佩戴

1、男員工除正裝手表、眼鏡及婚戒可以佩戴外，其他飾物一律不得佩戴；

2、女員工除佩帶正裝手表、眼鏡（一線客服人員除外）、婚戒、項鏈，其他飾物一律不得佩戴；

3、男女員工不準戴有色眼鏡，鏡框須為深色或無框。

六、化妝

1、女員工須統(tǒng)一化淡妝，自然得體，不得濃妝艷抹；

2、不得在客人面前或對客服務區(qū)域內照鏡子、化妝；

3、使用香水味道須清新淡雅，不宜刺鼻；

4、不得紋身。

七、個人衛(wèi)生

1、指甲長度以不超過2毫米為標準，不得在崗或客人面前修剪指甲；

2、女員工如用指甲油，應選用無色透明的指甲油，不得彩繪；

3、保持面部、耳部、手部干凈衛(wèi)生，指甲縫不得有殘留物；

4、男員工應每日剃須，不得蓄須，鼻毛不得外露；

5、須保持口腔和牙齒清潔，無異味。

八、行為舉止

1、站姿

1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉于小腹處，右手放在左手上，雙手不得叉腰、插袋、抱胸；

1.2、女員工站立時，呈“丁”字型站立，左腳置于右腳心處，雙腳呈30－45度；

1.3、男員工站立時雙腳與肩同寬，身體須保持正直；

1.4、站立時，不得倚靠他物。

2、坐姿落坐時聲音要輕，動作要緩。坐姿須端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盤腿、脫鞋或將腿搭在桌椅上。

3、行走行走時抬頭，挺胸，收腹，身體端正，不得摟腰搭背、與他人拉手、手插口袋、打響指、吹口哨、吃零食、抽煙。

4、手勢在為對方指引方向時，手臂伸直，五指并攏，掌心向上，自然指向目標，忌以手指或他物指向別人。

5、遇到同事或客戶，主動問好，點頭道別。

九、注意事項

1、不準在公眾面前打領帶、整理衣物等明顯不雅動作。

2、不準在公眾面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

3、不準直面客戶打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。

十、上班期間“四個一律”

1、一律不得穿非黑色皮鞋；

2、一律不得穿非黑色襪子（男士）；

3、一律不得穿涼鞋；

4、一律不得吃東西。

銷售案場物業(yè)職責標準

一、公共秩序員服務標準

1、禮賓

案場正常營業(yè)時間段內及交接班時軍姿站立（立正或跨立），人員或車輛進出時，立正、敬禮，微笑問好。外來車輛禮貌婉拒。

2、車輛管理

1）引導來訪客戶按位停車，主動為客戶開啟車門，向客戶問好，提醒客戶鎖好門窗、勿將貴重物品放在車內。

2）若遇雨雪天氣，當客戶到達現場時，應及時至客戶停車處，主動為客戶撐傘至售樓處門口；當客戶離開售樓處時，秩序員主動為客戶撐傘送至車輛停放處，主動為客戶開啟車門，將客戶送至車內。

3）若天氣炎熱時征求客戶意見，如有需要遮陽板及時提供。當車輛離開時及時收起?？蛻綦x開時，引導客戶車輛離開停車場，并禮貌道別。

4）非機動車輛進場時須指引車輛有序停放；

3、案場管理

1）當客戶出入售樓處時主動開門、向客戶問好，及時為客戶指引路線。

雨雪或烈日天氣，主動幫助客戶收傘和存放；

2）禮賓需隨時關注客戶動向，對于同行的老人或小孩等需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報。

4、巡邏管理

1）巡邏時遇到客戶，要面帶微笑，點頭問好，遇到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助；

3）巡邏時要三人成列，兩人成行

2）根據巡邏路線進行巡邏，發(fā)現無關人員時禮貌詢問，并請其離開；

3）檢查防火、防汛物質及防盜設備完好情況，發(fā)現問題立即處理或報告；

（以上服務內容需結合各案場具體崗位配置實施）

二、吧臺服務標準

1、清潔器具

茶具清洗：將殘渣倒掉，刷洗后用清水沖洗。清洗后作消毒處理。

2、飲品服務

1）使用托盤，從客戶右側服務，女士、長輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生/女士請慢用！”；

2）巡臺時發(fā)現客戶的飲料不足1/3時，詢問客戶是否需要添加；

3）客戶離開時，主動說：“歡迎下次光臨?！?/p>

4）即時清理臺面水跡、垃圾等。

5）當客戶使用的煙缸里有3個煙頭時，即時更換。

6）提供咖啡服務時：咖啡把應朝向客戶的右手邊；當客人杯中只剩1/5時，應詢問客戶是否需要添加；

3、注意事項

1）水吧員工須淡妝上崗。

2）保持良好的站姿/坐姿，隨時留意服務區(qū)域內客戶情況。

3）水吧員工須即時登記食品耗用情況。

4）禁止物業(yè)服務人員食用吧臺食品。

5）禁止無關人員進入水吧臺。

6）吧臺物品需擺放有序。

三、保潔服務標準

1、案場大廳及樣板間

1）地面保潔：地面清潔（無垃圾、水漬等），日常巡視確保人過地凈，隨時保潔；

2）垃圾桶：不能超過容積的2/3，每日擦拭、每周沖洗，無破損、內外清潔無污漬、水漬、無異味，5cm反折垃圾袋、及時蓋蓋，固定擺放。

3）煙灰缸：人走即清，清潔無污漬、水漬。

4）桌面裝飾、擺件：統(tǒng)一按位擺放、清潔無破損。

5）臺椅、沙發(fā)：擺放整齊，無灰塵。

6）沙盤：整體干凈無灰塵、無雜物；沙盤每日擦拭、吸塵一次；道路干凈無灰塵；LOGO牌干凈無灰塵，字跡清楚。沙盤標識牌無灰塵并擺放整齊。

7）物料保潔：導示牌、裝飾物等物料表面無污跡，無破損，2次/天；門崗形象牌、綠植表面無污跡，1次/天；

8）樓梯、走廊：自上而下逐層對樓層走廊推塵、拖拭、無雜物，公共設施保持清潔。

9）地墊：每天清掃或用吸塵器清潔干凈，每月清洗至少一次，無破損、褶皺，無雜物、下層無積塵；

10）洗手間：每小時至少巡查作業(yè)1次，地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡、無水印，空氣無異味；每日早、中、晚對洗手間進行全面保潔至少三次；墻面無亂貼亂畫，及時補充易耗品。

11）樣板間：根據地面材質定期保養(yǎng)，保持地面無雜物、無腳?。婚T窗玻璃無污跡，墻面無灰塵；物品擺放整齊、無衛(wèi)生死角、綠植無枯枝，室內無異味、隨時保潔。

12）案場消殺：按要求配比藥品、明確消殺范圍、每周消殺、填寫相關記錄。

2、外圍

1）道路及兩側：定時清掃，每小時巡視保潔一遍；及時清除路邊雜草、青苔、淤泥等，每月對雨水篦子下雜物徹底清理一次，發(fā)現堵塞即時清理。

2）道路整體觀感清潔，無垃圾、積水和冰雪等；道路邊垃圾箱投放口無堵塞，垃圾不超容積的2/3；地面無油污、無水跡。

3）廣場、綠化帶的清潔、保潔：每天對廣場、綠化帶的垃圾清掃至少兩次，明顯垃圾即時清理；每天對花壇、雕塑等物品擦拭；整體觀感清潔，無垃圾、積水和冰雪等；垃圾箱投放口無堵塞，垃圾不超過容積的2/3；地面無油污、無水跡；花壇、雕塑等物品無灰塵、無污跡。

3、清潔注意事項

合理安排清潔時間、客戶多時要注意避讓。重點關注正在使用的設施和客戶都很關注的地方。工具間內垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味。清潔時動作要輕，要快、發(fā)現異常情況及時上報。

篇2：案場通用禮儀標準

案場通用禮儀標準

一、站姿

（一）男式站姿

1、雙腳直立式和分腿站立式

（1）雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）：適合短時間站立、迎送賓客

（2）分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）

禮賓標準站姿：直立式

1、兩腳跟相靠，腳尖展開45～60，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上；

2、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提；

3、腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力；

4、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；

5、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸；

6、兩手臂放松，自然下垂于體側；

7、脖頸挺直，頭向上頂；

8、下頜微收，雙目平視前方。

禮賓標準站姿：分腿站立式

1、兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行；

2、雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿

1、站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式

（1）雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）

（2）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

1、頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎；

2、脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線；

3、肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后；

4、胸部：胸直挺，不宜勉強高聳；

5、腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)；

6、腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神；

7、臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感；

8、手位:手臂放松，自然下垂于體側；或自然交叉于腹前。

雙腳前后丁字式雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳直立八角式雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。

二、走姿

(一)男式標準走姿

抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。

男士行走時掌心向內、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。

步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。

(二)女士標準走姿

女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。

三、指引

為客戶提供指引服務時應面向客戶微笑示意。

右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。

手勢規(guī)范：

伸出手掌指示方向、掌心向外、四指并攏、拇指內扣。

禮賓崗位禮儀標準

一、形象崗禮賓規(guī)范

1、值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋；

2、保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經過時，行禮致意；

3、和客戶交流時要注視對方，不得出現指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現象。

二、車輛指引

1、前行動作

雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內；前手臂朝內三次動作（配合口令）；此動作亦適用于倒車。

2、推行動作

身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復三次。一般用于車前示意倒車。

3、車前左分車

左手前平舉，手掌向外；右手臂向右打開，手掌向外，重復三次。右轉動作，手勢相反。

4、車后左分車

右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內；右手前手臂朝內三次動作。

左手平舉向外打開，手掌向外；重復三次動作；倒車右轉動作，手勢相反。

5、停車動作

身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。

三、開門護頂

1、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。

2、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。

3、開門護頂的同時，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。

客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。

篇3：雨潤物業(yè)銷售案場物業(yè)服務品鑒檢查評分標準

雨潤物業(yè)銷售案場物業(yè)服務品鑒檢查評分標準

1內務管理行為規(guī)范15%各崗位人員儀容儀表符合《案場服務手冊》要求，包括：面部、眼鏡、頭發(fā)、服裝、工作服穿著要求、鞋子、襪子、飾物、手部、指甲、個人衛(wèi)生等方面;面對面檢查每項違規(guī)扣0.5分，扣完為止5

2案場服務禮儀符合《案場服務手冊》要求，包括：微笑、注目禮、軍姿、站姿、走姿、蹲姿、托盤、重托、鞠躬禮儀、指引禮儀、請客入座、引路、讓路禮儀、乘電梯禮儀、遞物接物、介紹禮儀、握手禮儀、談吐禮儀、問候禮儀。遠距離目視每項違規(guī)扣0.5分，扣完為止5

3案場服務執(zhí)勤動作正規(guī)化，車輛指揮手勢正確及時，正規(guī)交接崗，對講機使用、、呼叫符合公司規(guī)范;遠距離目視、聆聽每項違規(guī)扣0.5分，扣完為止5

4案場服務規(guī)范用語標準，使用服務敬語，語音適度、吐字清晰、語速適中。遇賓客路過身邊，需停下手中工作，微笑并主動問好，待賓客走過后繼續(xù)作業(yè)。遠距離目視、聆聽每項違規(guī)扣0.5分，扣完為止5

5禁止隨地吐痰、當值期間抽煙、玩手機或做與工作無關的事情，嚴禁服務標準不一，以貌取人等，與客人搶道通行等情況出現;遠距離目視、聆聽每項違規(guī)扣0.5分，扣完為止5

6業(yè)務指引根據日常的業(yè)務知識和工作案例，編制業(yè)務指引，統(tǒng)一輸出口徑【如樓盤概況、百問百答、接待方案(參觀、入住接待方案)】;面對面抽查無指引得0分，不統(tǒng)一計0分5

7制定的業(yè)務指引須符合實際工作需要，具有可操作性;文件查閱無指引計0分，不符合計0分5

8制定突發(fā)事件應急預案，并視情況進行不少于2次/年演練;文件查閱無預案計0分，未演練計0分10

9已收樓項目案場人員需熟記《服務指南》和有償服務內容。面對面抽查無指南計0分，每缺項扣0.5分5

10制定月度工作計劃，并進行有效的宣傳，使全員熟知;文件、影像查閱無計劃、員工不知計0分5

11撰寫月度工作總結，及時改進工作方法。文件查閱無總結計0分10

12管家服務與銷售中心溝通，獲得準業(yè)主的相關資料，建立準業(yè)主的相關檔案;檔案查閱有成交無檔案計0分5

13建立房屋的檔案，用文字、照片/視頻記錄;檔案查閱無記錄計0分，缺項扣半5

14將物業(yè)服務的相關工作前移，與準業(yè)主聯系，表明雨潤管家身份，保持持續(xù)溝通，直到業(yè)主收樓。記錄查閱無記錄計0分5

15部門培訓部門所有員工每人每周不小于3小時培訓，并有清晰詳細的培訓計劃和統(tǒng)一、清晰的簽到記錄;記錄查閱每缺1項、少時扣1分，扣完為止10

16每次培訓有清晰完整的培訓課件、培訓總結【含照片、有條件的項目要有視頻(錄音)】及培訓效果評估;檔案查閱每缺1項扣1分，扣完為止10

17每次培訓，每一位員工有寫不少于300字的培訓心得或試題考核等效果驗證;檔案查閱每少1人扣1分，扣完為止10

18部門會議每天按時召開10分鐘晨會，有清晰完整的會議記錄(含照片/視頻);檔案查閱每少1次扣1分，扣完為止10

19每周至少組織召開一次服務品質提升專題會議;檔案查閱每少1次扣5分，扣完為止20

20每周至少召開一次例會，有清晰完整的簽到記錄和會議記錄(含照片/視頻);檔案查閱每少一次、缺項扣2分，扣完為止10

21每月組織一次全體員工月度會議，有會議紀要(含照片/視頻)。檔案查閱未開、未紀要計0分10

22檔案管理各類日常工作記錄表、登記表及耗材清單齊全并記錄清晰，存檔規(guī)范，跟進處理及時;檔案查閱每項違規(guī)扣1分，扣完為止10

23案場工作日志、巡查記錄每天由案場經理簽閱，并每月裝訂歸檔。檔案查閱每缺1項扣1分，扣完為止20

248S管理整理(SEIRI)將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉;現場目視違規(guī)計0分5

25整頓(SEITON)把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標示;現場目視違規(guī)計0分5

26清掃(SEISO)將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境;現場目視違規(guī)計0分5

27接受問詢10%主動向對自己招手、喊話的客人移動靠近，距離客人3米處面對客人立正，說"您好!'后敬禮;

28主動關切地問道："先生/女士(小姐)，請問有什么可以幫到您?';

29按照客人的問詢需求給予合理的解答、指引，結束時致謝語"不用謝，請慢走!';

30接受客人問詢時應立正，若接受小朋友詢問時應下蹲，眼部與小朋友眼部同高;回答客人問詢或提供幫助時應按照自己所能掌握的情況予以解答，切忌主觀猜測或推斷，無法回答時應向客人表示歉意"對不起'或"很抱歉'，必要時可請示領班或主管協(xié)助;給客人指示方向時手指要并攏為掌，忌單手指指示，對客人反映問題、提建議、投訴時應表示感激，并將相關情況即時向上級匯報，留下客人的住址、電話、姓氏及反映的情況等。

31公共區(qū)域設備管理電梯10%電梯運行正常，有計劃性的保養(yǎng)作業(yè)，保養(yǎng)作業(yè)宜避開人流高峰期或樣板房開放時段，一般宜選擇在晚上18:00之后或清晨08：00前，維修保養(yǎng)過程中設置明顯警示標識;公共部位及室內設施按規(guī)定要求運行、使用，發(fā)現故障及時上報并有詳細記錄;

32消防案場消防設施(如消防栓、應急燈、緊急疏散指示燈)無缺失、無故障;

33外立面樓宇外立面應確保整潔、完好、無松脫、破損、污跡，發(fā)現問題應及時報相關部門跟辦處理;

34安全防范可能危及人身安全處有明顯標識和具體可靠的防范措施;凡在客人行經的地方實施維修作業(yè)時應做規(guī)范的圍蔽及相應提示;

35水景游泳池、水池及水體系統(tǒng)：造浪或水循環(huán)系統(tǒng)(含噴泉)運轉良好，發(fā)生故障有下單跟進記錄;

36音樂設備背景音樂播放系統(tǒng)運轉良好，夜間視開放情況決定播放時間;發(fā)生故障有跟進維修記錄;

37路燈路燈、公園燈、草地燈、走廊燈完好無破損，編號清晰。

38公共區(qū)域管理背景音樂5%案場以播放經典高雅、靜謐舒緩的輕音樂為限，如鋼琴曲、小提琴、長笛等;禁止播放搖滾或形式過于激烈的音樂;

39曲目以優(yōu)美諧和、情聲造景和音組合演奏的經典曲目為限;

40背景音樂音量控制以不干擾客人說話、適合為原則。

41案場圍蔽案場與工地接壤區(qū)域周邊應予圍蔽;圍蔽墻體高度以不超過2.5米為宜;

42與工地接壤路口圍蔽：采用由內到外，按照盆栽、綠籬、花木圍欄由低到高的順序布置，層次分明、干凈無落葉、雜物等，同時輔以"施工區(qū)域危險，請勿進入'主題字樣的指示牌;

43VI標識VI標識門類齊全，懸掛張貼或布置符合案場VI標識，張貼規(guī)范得體(如洗手間門口男、女區(qū)別標識不宜貼在洗手間門面上，而應貼在墻上顯眼位置)，各類安全警示牌齊全;

44嚴禁用打印紙或各類一次性手寫紙做標識或指引用;確因工作需要臨時使用簡易打印標識的，應經過塑后方予以臨時使用，且色調不得采用白底黑字，按照VI標識底色彩印為宜。

45非示范單位已納入樣板房示范區(qū)一體化管理的空置單位、現已關閉的示范單位等區(qū)域的花園及墻體外立面的環(huán)境管理、綠化管理等工作標準與開放示范單位工作標準一致;

46空置單位或現已關閉的示范單位應關閉好窗戶，在空置單位放置物品(如作業(yè)工具、材料等)的應規(guī)范集中放置，同時應做好規(guī)范的門窗屏蔽措施，確保所放置位通過門、窗戶不可透視，如張貼磨砂玻璃紙等;

47存有安全隱患或正在施工改造作業(yè)中的空置單位、非示范開放單位，應于該單位門口及可跨入位做好有效隔離，如采用綠化盆栽或布置警戒帶，并放置"非開放(示范)單位，請勿進入'等字樣的警示牌。并對單位花園內存有安全隱患的位置采取積極措施進行圍蔽警示，同時致函或聯系相關部門積極整改，確保安全。

48秩序維護部秩序形象崗站姿20%值勤時要嚴格按軍姿標準站立，前傾10，轉體速度為半秒，靠腳有力度，崗位基本姿勢為軍姿(可與跨立互換);

49敬禮當車輛駛向距離崗位10米或賓客步行距離崗位約5-10米時立即轉體45同時靠腳敬禮，并迅速走下崗臺;

50詢問來訪車輛或賓客步行與崗位距離2米時，伸出右手與身體成120度角，口中叫"停';并迅速跑步到司機位置，敬禮，詢問："請問先生/女士是來看房的嗎?'"請問先生/女士您貴姓?'"先生/女士，您好!歡迎參觀項目，感謝您的配合，您請這邊停車/您這邊請'。

51通報用對講機向全體服務崗位通報賓客進出信息;

52記錄對到訪的每一組人或車輛進行記錄，字跡更正，不亂涂亂畫;

53其他監(jiān)督崗位周邊(含路面、綠化帶等目視范圍)環(huán)境衛(wèi)生狀況、疏導道路交通，確保崗位秩序良好。

54秩序停車場崗車輛進場指引選定預停車位相對應的指揮位置，面向來車，立正，敬禮;

55按照最新《交通指揮手勢》指引車輛進場，指揮手勢干凈有力;

56快步上前按主謂(副駕駛后座-駕駛后座-副駕駛-駕駛)為客人開車門并主動問好"您好,歡迎參觀項目',然后關車門;

57在不阻礙客人通行的位置為客人護頂，并根據天氣情況為客人遮傘;

58迅速繞車檢查車身狀況，發(fā)現問題立即告知車主并登記、拍照;

59車輛進場時為賓客車輛加蓋遮陽罩，離場時快速取回遮陽罩。

60車輛離場指引快步上前位于主賓座艙一側立正敬禮;

61為主賓打開車門并致謝"謝謝參觀!請慢走，祝您生活愉快!'

62為客人關車門，指揮車輛出場，敬禮并目送離開，通報下一崗位關注;

63車場巡查確保車場各類設施設備完好狀況，車場遮陽傘配備齊全并能及時提供撐傘服務;

64確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，并且無違規(guī)停放現象;

65確保存放車場的滅火器材齊全及完好。

68秩序巡邏崗人員管理清查閑雜或可疑人員：當巡邏發(fā)現有閑雜人員，應有禮貌的上前詢問，或委婉禮貌地請其離開;發(fā)現衣衫不整者，主動上前禮貌地提醒其著好衣裝;

69衛(wèi)生維護工作時間確保在銷售展示面內巡邏時當值區(qū)域衛(wèi)生潔凈，地面無煙頭、無紙屑、無果皮樹葉等，能及時清撿或及時做出處置，人過地凈;

70消防管理每月15日前巡檢消防設施及其他公共配套設施，確保正常運行，記錄清晰;

71物品管理定期對公共區(qū)域以及空置房擺放物品進行巡檢并登記，對擺放位置進行拍照備存;

72違禁品拒絕進入案場，對進出案場的物品必須經得與相關部門確認后方可放行;

73確保外圍展示面的桌椅(含沙灘的躺椅)、遮陽傘等布置方式及間距一致、桌椅擺放對稱、邊距相當，方向一致、整齊劃一;桌上放置綠化小品、煙灰缸或其他擺件以居中或統(tǒng)一間距標準為原則，并確保在客人離場后五分鐘內恢復齊整狀態(tài);

74禮遇服務對待來賓(含上級領導、參觀客人、業(yè)主、工人師傅以及非本區(qū)同事)均統(tǒng)一按規(guī)范尊稱，按要求保持相對應的接待姿勢及服務水準，禁止隨意化動作或放松要求，降低標準;確保對從身邊經過的每一個人問好。

75電瓶車駕駛崗迎賓軍姿或跨立站立在距離駕駛室旁1米處，面向來賓方向;

76入坐行駛客人距離電瓶車5-10米遠時，當值禮賓員面帶微笑向客人行30鞠躬禮，并向客人問好"您好，歡迎您!'，待客人悉數坐上車后，當值禮賓員轉體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座，切記要在客人坐穩(wěn)的情況下方可啟動;

77提示啟動電瓶車前，當值禮賓員發(fā)出提示："電瓶車啟動，請坐好扶穩(wěn)'，間隔五秒鐘，確認客人已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在5-15公里;

78到達到達目的地，車停穩(wěn)后，當值禮賓員發(fā)出提示語"已到達***案場/板房區(qū)，下車請小心'，然后下車，立于駕駛室旁1米處，向客人行30鞠躬禮："祝您參觀愉快，請慢走!'，并提醒賓客帶好隨身物品，烈日、雨雪天需為客戶提供撐傘服務。

79安全駕駛禮賓員駕駛電瓶車過程中禁止接聽電話，且手機鈴聲應調整為靜音或振動;

80日常檢查定期檢查車況，跟進維保，確保車輛正常運行，每日班后將車輛歸位停放、充電;

81資格要求電瓶車駕駛員持有C牌駕駛資格。

82交接崗肅容整理交接班按規(guī)定時間提前5分鐘在預定出發(fā)點整理著裝、儀容儀表;

83時間30分鐘換崗1次;

84行走以高矮順序列隊后由排尾隊員下口令"齊步走'或自行按齊步前往崗位交接，接近崗位時，需喊"一、二、三、四，一、二、三四'口號一遍;

85換崗定位行至正對崗位中心線位置時立定轉體，距離當值崗位對應3步處立正;

86報崗交接班隊員相互敬禮，接班員："X號崗同志，時間已到，請交崗'，交班員報崗"本崗位執(zhí)勤期間情況正常，設施完好，無待辦事項'、"交班完畢'，接班員回答"接班完畢';

87交換崗交接班隊員相互敬禮，雙方右跨一步讓出崗位站立位置，并按照齊步走的方式互換位置后，向后轉體180，右跨一步，相互對正并敬禮，交崗員以齊步走的動作標準按照巡邏路線簽到打點。

88客服部吧臺客服崗迎賓20%迎賓:根據設施設備開啟時間規(guī)定開啟背景音樂，分貝適度、定時保養(yǎng)，;遇見來賓時，應主動點頭問候，"先生'"太太'"女士'("小姐'，國內慎用);"您好!'、"早上好!'、"下午好!'，主動配合銷售人員接待來訪客人。

89供飲/續(xù)杯賓客走近吧臺時，主動問好，并詢問賓客飲品需求，30秒出品，特殊飲品2分鐘內出品;賓客飲品接近三分之一時主動為賓客續(xù)杯，賓客再點飲品時，必須更換杯子;

90果品、點心點心服務呈送及時，呈送過程中避免對賓客造成騷擾，呈送時水果、糕點擺放美觀;

91收臺臺面清理干凈，物品回收及時并進行消毒，及時將銷售中心內賓客使用后的物品恢復原位(避免發(fā)出噪音);

92物品/設備管理吧臺面：僅允許擺放燒水壺、保溫瓶及各類飲料、糕點、水果的展示，其他備存品需存放于吧臺柜內;

93吧臺柜：根據飲食類、杯具類、設備類等分類存放并張貼標示;

94器皿：即時清洗、殺菌消毒、擦杯，保證清潔衛(wèi)生無痕印;

95消毒柜：根據消毒程序對器皿進行消毒，每日需對消毒柜清潔1次;

96保潔柜：將已消毒器皿存放于保潔柜內，每日需對柜內清潔1次;

97冰箱：每周除霜1次，水果、糕點、飲品分開分隔有序存放;

98制冰機：制冰需用礦泉水或純凈水，每月對制冰機殺菌消毒清潔1次;

99熱毛巾機：每日清潔及殺菌消毒1次;

100咖啡機：需用礦泉水或純凈水制品，隨使用情況及時清潔，每日對蓄水箱殺菌消毒1次;

101飲水機：每日保證進水口及出水口的衛(wèi)生清潔，每月殺菌消毒1次;

102物品/設備存放確保衛(wèi)生安全、美觀(應存放于操作間為原則)，按時統(tǒng)計易耗品，及時申購、補充，定期清點固定資產，發(fā)現損壞缺失后及時上報;

103物品擺放點必須設有行跡線，將物品進行定位管理。

104消殺按《案場服務手冊》殺菌消毒程序即時對客用器皿進行殺菌消毒。

105環(huán)境營造定時開啟背景音樂，分貝適度、定時保養(yǎng)，及時維修;

106百寶箱每日檢查洗手間百寶箱內物品的使用情況(如梳子、護手霜、護發(fā)液等)，物品缺失時及時補充;

107受理訴求傾聽并受理客戶服務需求，記錄清晰、處理及時。

108樣板房客服崗迎賓根據《案場實景樣板區(qū)設備開閉時間表》，開啟設施設備，做好迎客準備。有客人經過距離崗位3米時，面帶微笑向賓客行30鞠躬禮;

109問候向客人問好"您好，歡迎參觀***示范單位!'，禮畢后恢復成立正姿勢;

110鞋套服務接待賓客熱情主動，引領賓客入座時，單漆跪地并雙手為賓客穿上鞋套，或雙手呈奉鞋套;

111房型介紹若無銷售人員陪同的客戶，需提供標準全面的解說服務，咨詢接待禮貌大方，傾聽并及時受理賓客服務;

112送客客人離開時，面帶微笑，在距離3米左右時向客人行30鞠躬禮，道別客人"謝謝參觀，請慢走，祝您生活愉快!'，并微笑著目送客人離開;

113盤點每日統(tǒng)計賓客參訪數量，對樣板房物資盤點清楚，記錄在冊，遇損壞情況，及時報修;

114布防下班前對室內帶電設備進行檢查，關閉電源，關好門窗，經測試后開啟報警系統(tǒng)，與下一班次做好工作交接。

115環(huán)境維護部室外保潔崗20%通道、公共區(qū)域地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙，墻壁清潔目視無明顯污漬、油漬、灰塵等;

116桌椅等休閑設施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺設物品手摸無塵，標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設施無明顯積塵、無污漬;

117綠化帶及人行道上(含車道)無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉;

118排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水、臭味;

119垃圾桶內垃圾不得超出垃圾桶的1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標識清晰;煙灰缸內煙頭不超過3個，無雜物;

120銷售案場保潔車配備到位，且工作期間遇特殊情況，必須暫時放下手中工具去處理另一項工作事宜的，手中原工具不得隨意擺放或就地放置;

121銷售案場內所有可移動式金屬擺件，底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應外露0.5cm;

122室內保潔崗大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內區(qū)域衛(wèi)生要求：無蜘蛛網、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚、地腳線、地磚無破損、松脫，標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無塵、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮，煙灰缸內煙頭不超過3個、地面無煙頭，石頭無結塊、無變色，垃圾箱積存不超過1/2。

123玻璃幕墻、大門無手印和灰塵，保持光亮、明凈，大堂外的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵;

124燈具及開關整潔、干凈、無污漬，燈罩內外無蚊蟲尸體、灰塵，燈柱、路燈桿無蜘蛛網、積垢、銹跡等，手摸無塵;

125清潔工具及物品，應規(guī)范放置于指定工作間內，并關閉上鎖，禁止堆存于洋房大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等處;

126沙盤模型：①沙盤、模型臺面：無灰塵、無污漬、石材、玻璃保持光澤;②沙盤、模型：無灰塵、無顆粒雜物;③模型玻璃：無灰塵、無手印。

127樣板房保潔崗空氣質量每日通風，保持空氣清新，無異常氣味;

128地面/墻面每日清潔2次(早晚各1次)，墻面、地面、踢腳板完好無損，無污跡、無灰塵、干凈光潔、無蜘蛛網;

129家具家私家具、用具、家飾、家電保持無灰塵，干凈整潔，擺放規(guī)定位置;

130廚衛(wèi)設施、設備無灰塵、無污漬、無水跡;

131飾品飾物、器具干凈無污跡、無灰塵，干凈整潔，擺放規(guī)定位置;

132照明設施設備無灰塵、無蜘蛛網;

133門、窗、玻璃門無灰塵、無污染、無手印。

134停車場、空置房保潔停車場地面無垃圾、雜物，標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道清理及時，排水通暢;

135配備保潔作業(yè)車(作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具)，崗位人員全部著反光衣。

136每月至少兩次對空置房(未開或關閉樣板房)進行保潔、通風檢查，確保地面無垃圾，天(墻)面、窗(門)戶無明顯灰塵、蜘蛛網和霉跡，保持屋內整潔，及時開窗通風并進行花園巡檢，做好每周1次的巡查記錄。

137游泳池、人工水池保潔游泳池水質清澈透明、池底無積塵，水中無雜物，池面無漂浮物;

138人工水池水質清澈，無雜物或漂浮物，水體運轉良好;

139池邊地面無垃圾、無積水、無青苔，茶幾、躺椅整潔干凈、無污跡，煙缸內干凈無煙頭雜物，垃圾桶外表干凈、無污跡，垃圾桶內不超容量1/2。

140洗手間保潔標準地面：目視無雜物、污漬，色澤一致;

141門窗、墻面：目視無污漬，手感光滑，手觸無塵;

142玻璃面：手觸無塵、污漬、水漬、手印;

143洗手臺：手觸無塵、污漬，無積水;

144木門：手觸無塵、污漬;

145天花：無蜘蛛網，目視無塵、無污漬;

146標識：手觸無塵、污漬、無脫色;

147其它：廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池無煙頭等其它雜物、無尿漬;馬桶每日殺菌消毒2次(早09:00前，下午14:30前);小便池面無塵無污漬;紙巾架無塵;廁位垃圾桶雜物不超總容量的1/2。

148物品擺放標準廁紙放于廁位紙巾架，保證不空缺、疊三角;擦手紙放于洗漱臺或擦手紙盒/箱中，保證不空缺;

149洗手液不缺液，洗手間百寶箱配置合理、齊全、充實;

150公共垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于不顯眼位置;

151除非停水，禁止在洗手間內擺放大膠白桶或其它桶內容器，確需擺放的，應做圍邊處理;

152非作業(yè)進行時，洗手間內禁止擺放或堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放洗手間功能使用無關的物料、物品等;

153空氣質量洗手間點檀香或定期噴灑空氣清新劑，開放期間排風機處于開啟狀態(tài)，及時更換香球，無明顯異味;

154注意事項保潔時，現場需放置"作業(yè)中'警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好，并且伴有呈遞擦手紙巾的服務;每隔30分鐘保潔一次，發(fā)現物品缺少及時補充。

155綠化環(huán)境綠化帶花泥無泥流失至道路或地磚上，應視情況加植擋土磚或采取有效措施，防止花泥流瀉(如可視總體規(guī)劃風格而定，選擇合理方案);

156草坪翠綠、無缺水、枯萎現象，無明顯垃圾、雜物，修剪后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊，整塊草坪沒有明顯的闊葉、雜草及任何雜質物;

157造型布置地被苗木及草坪間的溝渠明顯，線條順滑，使用綠色膠帶分隔的綠色膠帶不變形，露出地面高度不超過1cm，亦可在草坪與灌木叢接口地方統(tǒng)一調整出10-20CM寬的花邊帶，花邊帶平整，自然、流暢;

158喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枯死枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明;

159施肥養(yǎng)護正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，無缺水干旱現象，植株生長良好;

160植株豐滿健壯，葉面經常擦拭，保持干凈光亮;

161箱式盆栽放置整齊，間距一致，盆內無雜物，花缸、花槽底無積水及雜物;

162花盆擺放整齊，高低錯落有序，無殘花、落葉，無高出花面的竹籬、雜物等;

163時花園藝時花布置齊整得當，錯落有致，園藝如雕塑品、土陶壇、陶藝罐等擺件擺放符合創(chuàng)意造型;

164撐桿應統(tǒng)一支撐材料(如可統(tǒng)一為尖圓木、方木或竹子等其中任何一種，不宜混合搭用)、支撐方式(原則上以四方架搭構為主)及尺寸大小;

165采用鋼絲加固樹木的，鋼絲支撐點及拉線不得橫跨或斜跨道路空間影響行人通行安全;

166草坪應定期修剪整齊，草皮生長不能延至路面，草坪無積水;

167綠化帶或道路兩旁內作襯托用的小白玉石應定期清洗，確保白玉石潔白無積漬;

168樹牌懸掛規(guī)范，內容清晰，不得使用鋼釘嵌入樹木。

篇4：物業(yè)銷售案場物業(yè)管理服務標準

銷售案場物業(yè)管理服務標準

一、服務標準

(一)、著裝

1、工作時間內一律按規(guī)定著本崗位制服；

2、工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；

3、不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；

4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；

5、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

6、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

(二)、儀容儀表

1、面對客戶，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生；

3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；

4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或將長發(fā)盤起；女員工不準濃妝艷抹和在客戶前化妝；不得留長指甲和涂色；

5、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；

6、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；

7、不得在工作范圍內哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(三)、語言

1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；

2、遇見客戶主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；

3、在進行清潔過程中干擾到客戶要及時說：“對不起”；

4、在服務工作中，禁止用“喂”招呼客戶；

5、客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”。

(四)、崗位紀律

1、遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退；

2、嚴格履行本崗位職責，不得做與清潔服務無關的事情；

3、對客戶機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播；

4、未經允許不準動用客戶、銷售大廳、樣板房等物品和接受客戶贈送的禮品；

5、要愛護公物，正確、安全使用清潔用品用具；

6、不得在客戶視線范圍內收集廢品；

二、質量標準

項目日常清潔定期清潔清潔標準每周每月

銷售大廳及入口處通道地面上下午各拖地一次，巡回保潔無污漬、無垃圾、地面光亮。墻面抹拭一次無灰塵、無污漬、光亮。玻璃清刮一次無灰塵、無污漬，光亮

廳內家具上下午各抹拭一次無灰塵、污漬。

宣傳展板抹拭一次無灰塵、污漬。

垃圾桶換垃圾兩次清洗一次垃圾不超過桶的2/3，無異味。

天花、燈除塵一次抹拭一次無灰塵、無蛛蜘網。

辦公室地面上下午各拖地一次，巡回保潔無污漬，無垃圾、地面光亮。

墻面抹拭一次無灰塵、污漬。

天花及燈除塵一次抹拭一次無灰塵、無蛛蜘網。

辦公家私上下午各抹拭一次保養(yǎng)一次無灰塵、污漬。

垃圾桶清換垃圾一次清洗一次垃圾不超過桶的2/3，無異味。

門、窗抹拭一次無灰塵、污漬，光亮。

洗手間地面每兩小時保潔一次無水跡，無腳印。

墻面抹拭一次無灰塵、污漬。

便池及洗手盆等清潔一次并保潔無污漬、潔亮。

銷售大廳外圍地面清潔一次并保潔無明顯垃圾、廢膠袋、積水。

墻壁廣告除塵一次無灰塵、污漬。

篇5：物業(yè)案場8S管理標準

每天忙碌于案場的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段是不是覺得案場工作非常復雜。其實，懂得多了，核心都明白了以后，案場工作也就找到了一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)。

一、空調及照明管理標準

1.空調使用時間服務合同內有約定的從其約定，無約定的與服務時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時間，服務合同內有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈;晚17:30統(tǒng)一關閉，需要通宵使用的燈具根據實際情況打開。

二、音樂及噴香管控標準

1.銷售大堂內應隨播放適宜音樂(歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協(xié)調)，音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應在銷售區(qū)域內的合理位置設立噴香機，根據項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

三、大廳布置標準

1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位(其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位)，為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。

2.立柜擺設立柜內擺設以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加"玻璃制品、請注意安全'的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質、顏色、大小宜與樓盤品質相匹配(本處標識樣式僅為示例，應結合項目公司配置的標識樣式，材質風格等應與項目檔次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面應設立隱形標簽定位。

四、前臺物品設置標準

1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。

2.以下物品放在服務臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等(標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣)。

(1)電腦線應用電線收納盒進行收納;

(2)吧臺底下設備等需進行定位，不得放置閑雜物品;

(3)文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。

五、衛(wèi)生間標準

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設置應符合高檔樓盤的品質，擺放位置應用隱形標簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應定時檢查，確保無缺廁紙情況。

六、定位物品的復位標準

對于大堂內的設施及臺面上的物品均應設置定位標簽并及時復位。復位應遵循"中心原則'及"方向原則'。

1."中心原則'：定位標簽應設置在物品的正中心，在復位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

2."方向原則'：對于有朝向的物品需在定位標簽上設置方向指示，在復位時，按指