《網(wǎng)店金牌客服》用心經(jīng)營客戶關(guān)系

用心經(jīng)營客戶關(guān)系目錄contents6.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.1.1維護客戶關(guān)系的重要性1234有效節(jié)約成本有利于發(fā)展新客戶增加網(wǎng)店的競爭優(yōu)勢獲取更多的客戶份額6.1.2學會主動營銷1．新產(chǎn)品信息的及時傳達提前預告信息的有效傳達2．對活動信息的有效解讀打折買就送聚劃算6.1.3不要把服務做成騷擾1．信息傳遞的一次性原則對于同一條信息的傳遞發(fā)送一次即可，發(fā)送的途徑也只需要選擇方便客戶接收的一種途徑即可，過多次數(shù)的信息發(fā)送以及多途徑的信息發(fā)送不僅不能增加客戶查看信息的欲望，相反還會讓客戶感到反感，將網(wǎng)店屏蔽或加入黑名單。信息的最佳發(fā)送時間在上午10：00到下午15:00，要記住超過晚上20:00后不能給客戶發(fā)送信息，這會影響到客戶的休息，讓客戶對網(wǎng)店產(chǎn)生不滿情緒。2．信息發(fā)送的時間選擇6.1.4永遠不要有報復心理1．泄露客戶信息2．電話騷擾3．惡作劇目錄contents6.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.2.1旺旺群交流（1）登錄千牛工作臺，進入“接待中心”窗口后，單擊“我的群”選項卡，在“我擁有的群”欄中雙擊“立即雙擊啟用群”選項。（2）打開“啟用群”對話框，在“群名稱”文本框中輸入“真皮女包”，在“群分類”下拉列表框中選擇“購物”選項，在“群介紹”文本框中輸入“真皮女包，能買到你想買的包包?！?，單擊“提交”按鈕。6.2.1旺旺群交流（3）將提示成功創(chuàng)建群，單擊“完成”按鈕，在千牛主面板中的“我擁有的群”欄中將顯示創(chuàng)建的群。6.2.1旺旺群交流（3）將提示成功創(chuàng)建群，單擊“完成”按鈕，在千牛主面板中的“我擁有的群”欄中將顯示創(chuàng)建的群。（4）在“真皮女包”群上單擊鼠標右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇“邀請朋友加入群”命令，打開“群管理”對話框，單擊“邀請成員”按鈕。6.2.1旺旺群交流（5）在彈出的對話框中選擇好友，單擊“添加”按鈕，依次添加好友后，單擊“確定”按鈕。（6）彈出提示對話框，提示成功發(fā)出請求，單擊“確定”按鈕。（7）完成后可在群里發(fā)送信息，如將店鋪的優(yōu)惠信息告知客戶。6.2.2老客戶的QQ群建立客服在群里可以發(fā)布一些店鋪的上新、優(yōu)惠消息，客戶之間也能互相交流產(chǎn)品的相關(guān)信息，客服還能在這里收集到最為真實的客戶反饋信息，有利于自家產(chǎn)品的提高，有助于客戶的再次消費。QQ群主要針對老客戶，因為只有當客戶對客服和網(wǎng)店產(chǎn)生了信任才會將自己的QQ信息告知客服，老客戶聚在一起，友好的交流與共享更能有效促進商品的銷售量。6.2.3微信平臺的使用相比傳統(tǒng)廣告，微信公眾號的發(fā)展使得客戶能夠通過更便捷的方式獲得網(wǎng)店和產(chǎn)品的最新信息，在一定程度上增強了客戶的購物體驗。除此之外，使用微信平臺推送廣告，還有著許多傳統(tǒng)廣告所不具備的獨到優(yōu)勢。?不需要運營美工人員，智能手機即可實現(xiàn)產(chǎn)品的拍照發(fā)布。?創(chuàng)業(yè)成本低。?客戶關(guān)注高，無須推廣，熟客、大客戶、批發(fā)商通過微信維護可更好地管理、挖掘和溝通，銷售起商品來也更為便捷高效。熟人情感經(jīng)濟，可直接轉(zhuǎn)賬發(fā)貨或者借助微信、淘寶平臺交易。6.2.4微博分享獎勵轉(zhuǎn)發(fā)抽獎一般都是以關(guān)注+轉(zhuǎn)發(fā)的形式實現(xiàn)。除了可以單獨進行轉(zhuǎn)發(fā)抽獎之外，還可以與其他知名微博合作進行轉(zhuǎn)發(fā)抽獎，通過雙方粉絲進行互動營銷，擴大影響范圍。1．轉(zhuǎn)發(fā)抽獎6.2.4微博分享獎勵曬圖有獎是指通過店鋪官方微博策劃和組織的一種活動形式，通過邀請買家以上傳商品圖片并@官方微博的方式參與到活動中來，官方再對參加活動的買家圖片進行評比或投票，選出人氣最高的商品圖片，頒發(fā)相應的獎品。曬圖是一種非常有效的微博互動方式。2．曬圖有獎6.2.4微博分享獎勵為了鼓勵客戶主動幫助店鋪進行宣傳，賣家可以設置微博分享獎勵，讓購買了商品的客戶主動曬出自己的商品，并提醒周圍朋友知曉。對客戶的這種分享行為，賣家可以以物質(zhì)形式進行回報。3．分享有獎6.2.4微博分享獎勵一般來說，活動、品牌名、商品名等都可以設置為專門的話題，官方微博可以引導粉絲針對該話題進行討論，這樣不僅可以起到醒目顯示話題的作用，而且當話題的發(fā)布和討論達到一定數(shù)量時，微博官方還可以繼續(xù)向更多的微博用戶推送該話題，建議店鋪官方微博在發(fā)布微博時盡量可以帶上相關(guān)話題。4．話題互動目錄contents6.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.3.1劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶6.3.2VIP客戶的設置RFM模式是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，RFM模式主要由3個指標組成。?R（Recency）│最后一次消費，是指客戶最近一次購買的時間，距離上一次消費時間越近的客戶所具備的創(chuàng)利潛力越強。?F（Frequency）│消費頻率，是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買商品的次數(shù)，購買頻率越高的客戶對于店鋪發(fā)展更有推動力。?M（Monetary）│消費金額，是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買商品所花費的金額，一般來說，網(wǎng)店80%的利潤來自20%的客戶，消費金額越高的客戶越值得客服維護。1．設置VIP客戶應遵循的原則6.3.2VIP客戶的設置（1）在賣家中心的“營銷中心”欄中單擊“客戶運營平臺”超鏈接。進入客戶運營平臺，單擊頁面左側(cè)的“忠誠度管理”超鏈接，即可進入忠誠度管理界面。單擊“VIP設置”欄右側(cè)的“立即設置”按鈕。2．在客戶運營平臺中設置VIP等級6.3.2VIP客戶的設置（2）打開“自定義會員體系”頁面，單擊“普通會員（VIP1）”欄中的“設置”超鏈接，在下方的“交易額”或“交易次數(shù)”數(shù)值框中設置普通會員的條件，這里分別設置為“100”和“1”，設置“折扣”為“9.8”，然后單擊“保存”超鏈接。2．在客戶運營平臺中設置VIP等級6.3.2VIP客戶的設置（3）此時將在“自定義會員體系”頁面的“入會規(guī)則”欄中自動添加已設置升級條件的規(guī)則。然后在“高級會員（VIP2）”欄中單擊“啟用”超鏈接。2．在客戶運營平臺中設置VIP等級6.3.2VIP客戶的設置（4）單擊“升級條件”右側(cè)的“關(guān)閉”按鈕，啟用編輯功能，此時該按鈕將變?yōu)椤伴_啟”狀態(tài)，使用相同的方法在“交易額”或“交易次數(shù)”數(shù)值框中設置普通會員的條件，在“折扣”數(shù)值框中輸入折扣數(shù)值，這里分別設置為“500”“5”和“8.8”，然后單擊“保存”超鏈接。2．在客戶運營平臺中設置VIP等級6.3.2VIP客戶的設置（5）使用相同的方法設置“VIP會員（VIP3）”和“至尊VIP會員（VIP4）”的升級條件，完成后單擊頁面底部的“保存”按鈕進行保存。2．在客戶運營平臺中設置VIP等級目錄contents6.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.4.1從滿意度到忠誠度客服服務滿意度網(wǎng)店產(chǎn)品滿意度客服行為滿意度網(wǎng)店形象滿意度6.4.2培養(yǎng)客戶忠誠度的最佳途徑1．客戶關(guān)懷2．特權(quán)體驗目錄contents6.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.5.1客戶信息的維護6.5.2客戶信息的及時更新客戶信息檔案的管理不是一勞永逸的，客戶信息會發(fā)生更改，如家庭住址、電話號碼等，客服要在客戶每一次購買之后核對信息，及時更新客戶的聯(lián)系方式。網(wǎng)店需要利用現(xiàn)代化的工具集中管理，在淘寶網(wǎng)的服務市場中有很多客服管理工具，訂購需要的工具即可使用。6.5.3客戶分群管理（1）進入客戶運營平臺后，在“客戶管理”欄中單擊“客戶分群”超鏈接，在打開的“客戶分群”頁面中單擊右上角的“新建人群”按鈕。6.5.3客戶分群管理（2）打開“新建人群”頁面，其中系統(tǒng)會自動進行人群標簽雷達掃描，掃描內(nèi)容包括基本信息、店鋪關(guān)系、全網(wǎng)屬性3個方面，單擊頁面右下角的按鈕，停止掃描進行手動添加人群標簽。單面左側(cè)“店鋪關(guān)系”選項，然后將顯示的人群標簽拖動至右側(cè)區(qū)域。6.5.3客戶分群管理（3）在頁面底部的“請輸入人群名稱”文本框中輸入“使用優(yōu)惠券刺激消費”，然后單擊“立即保存人群”按鈕，完成客戶群操作。分群的最終目的就是給不同的客戶群體給予特定的營銷推廣，以提升店鋪的綜合轉(zhuǎn)化率，從而提升營業(yè)額。目錄contents6.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣客服在經(jīng)營客戶關(guān)系的