車險業(yè)務(wù)公估操作細(xì)則

#機動車輛保險公估業(yè)務(wù)操作細(xì)則

目錄第一章機動車輛保險公估人員選用標(biāo)準(zhǔn)人員要求人員標(biāo)準(zhǔn)第二章車輛車輛保險公估工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作細(xì)則第二章車輛車輛保險公估工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作細(xì)則工作內(nèi)容業(yè)務(wù)操作細(xì)則第三章機動車輛保險公估工作服務(wù)、行為規(guī)范第三章機動車輛保險公估工作服務(wù)、行為規(guī)范儀容儀表電話用語客戶到訪外出定損五、服務(wù)中禁用語言六、服務(wù)中倡導(dǎo)語言七、公估服務(wù)量化考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第四章機動車輛保險公估工作監(jiān)督制度及人員考核方案五、服務(wù)中禁用語言六、服務(wù)中倡導(dǎo)語言七、公估服務(wù)量化考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第四章機動車輛保險公估工作監(jiān)督制度及人員考核方案溝通制度監(jiān)督機制考核辦法第五章罰則第一章機動車輛保險公估人員選用標(biāo)準(zhǔn)一、人員要求（一）思想品德優(yōu)秀廉潔奉公，秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。（二）理論基礎(chǔ)扎實熟悉車輛保險條款及相關(guān)法律法規(guī)，實事求是處理賠案。（三）專業(yè)水平高掌握保險原理、機械原理、汽車構(gòu)造等有關(guān)專業(yè)知識。（四）實踐經(jīng)驗多從事相關(guān)領(lǐng)域工作多年，具有豐富的實踐工作經(jīng)驗。（五）服務(wù)意識強積極主動地為客戶服務(wù)、具有良好的溝通能力。二、人員標(biāo)準(zhǔn)（一）男性，必須與公估公司簽訂了正式的《聘用合同》；（二）大?；蛞陨蠈W(xué)歷，保險、汽車或機械相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有一定的車險理賠工作經(jīng)驗或在汽車維修行業(yè)工作二年以上；（三）熟悉車輛的構(gòu)造和各種車輛的性能，掌握車輛出險維修、配件更換的標(biāo)準(zhǔn)和要求；（四）能熟練地運用電腦及相關(guān)的電子設(shè)備，能熟練地運用電腦及相關(guān)的電子設(shè)備；（五）持C牌以上駕駛執(zhí)照，并有一年以上的駕駛經(jīng)歷，熟悉北京市的道路交通狀況；六）身體健康，無不良嗜好，能勝任所從事的車險查勘理賠工作。第二章車輛車輛保險公估工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作細(xì)則一、工作內(nèi)容（一）現(xiàn)場查勘案件的處理和現(xiàn)場查勘報告的出具工作:現(xiàn)場查勘案件是指標(biāo)的車因單方責(zé)任事故出險，未造成第三者人身或財產(chǎn)的傷害和損失，責(zé)任明確，第一現(xiàn)場保持完好的事故，或是根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》規(guī)定，兩車或多車發(fā)生互碰事故，未造成人員傷亡，事故當(dāng)事人均同意調(diào)解結(jié)案，無需交警處理的上述兩類型案件，均屬于我司現(xiàn)場查勘案件范疇。（二）無法查勘第一現(xiàn)場的案件，按照《機動車輛檢驗定損作業(yè)管理辦法》規(guī)定查勘第二現(xiàn)場。（三）事故車輛的檢驗定損和檢驗定損報告的出具工作:事故車輛的檢驗定損工作是指對機動車輛出險事故出險經(jīng)過的查勘、了解，事故車輛定損、第三者受損財物損失金額的檢驗評估；（四）人傷案件調(diào)查、醫(yī)藥費用的核損和審核報告的出具工作：人傷案件調(diào)查、醫(yī)藥費用的核損工作是指對涉及到有人員傷亡的案件，對事故中人員傷亡的情況作調(diào)查，并對傷亡人員的醫(yī)藥費使用是否合規(guī)做審核；（五）保險公司委托的其他公估事項。二、實施細(xì)則（一）、現(xiàn)場查勘案件處理實施細(xì)則1、為提高對客戶的服務(wù)品味，設(shè)立24小時報案電話（TEL:——）,接受客戶的出險報案和業(yè)務(wù)咨詢；為便于保險公司與公估公司的聯(lián)系和溝通，保險公司應(yīng)設(shè)立專門的接報案定損聯(lián)絡(luò)人員；2、公估公司在接到保險公司的查勘通知后，應(yīng)根據(jù)出險的情況，及時調(diào)度相關(guān)的現(xiàn)場查勘人員對事故現(xiàn)場進行查勘；3、現(xiàn)場查勘人員趕往事故現(xiàn)場的時間要求：事故現(xiàn)場在關(guān)內(nèi)的需在保險公司將相關(guān)查勘信息告之公估公司始30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；事故現(xiàn)場在關(guān)外的需在保險公司將相關(guān)查勘信息告之公估公司始60分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；4、公估公司查勘人員在進行現(xiàn)場查勘的工作時，除嚴(yán)格按照《機動車輛險現(xiàn)場查勘定損操作辦法》的規(guī)定，做好查勘工作外，還應(yīng)特別注意：（1）、責(zé)任確定應(yīng)以條款及道路交通法規(guī)為準(zhǔn)繩，以事實為依據(jù)。（2）、查勘人員在處理多車互碰案件的查勘時，應(yīng)嚴(yán)格按事故出險的實際情況，根據(jù)道路交通法規(guī)的規(guī)定，積極的與事故多方進行協(xié)商，并征得當(dāng)事人的同意后給予處理；（3）、經(jīng)協(xié)商調(diào)解，事故當(dāng)事人不能達成一致的，查勘人應(yīng)主動協(xié)助標(biāo)的車主報交警處理；5、查勘工作完畢后，現(xiàn)場查勘人員將《現(xiàn)場查勘報告》交標(biāo)的車當(dāng)事人，并根據(jù)查勘的情況，對客戶作相應(yīng)的指引和說明；6、保險公司客服專線電話工作人員在派出現(xiàn)場30分鐘后，應(yīng)按《客戶服務(wù)中心服務(wù)專線作業(yè)管理辦法》的規(guī)定，對客戶進行回訪，并做好客戶回訪的記錄；7、公估公司在現(xiàn)場查勘工作完畢后一個工作日內(nèi)將現(xiàn)場查勘記錄、定損單（現(xiàn)場定損的）流轉(zhuǎn)回保險公司客戶服務(wù)中心，供保險公司存檔備查，并將相關(guān)查勘情況錄入核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)；8、公估公司在現(xiàn)場查勘工作完畢后一周內(nèi)將《客戶服務(wù)跟蹤卡》流轉(zhuǎn)回保險公司客戶服務(wù)中心，以便保險公司對客戶服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計分析；9、例外情況的處理。公估公司在現(xiàn)場查勘的處理中，如遇到《機動車輛險現(xiàn)場查勘定損操作辦法》未作明確規(guī)定的情況，公估公司查勘人員應(yīng)按下列指引進行處理：（1）、總原則：對于現(xiàn)場有疑點、責(zé)任不清、損失超標(biāo)準(zhǔn)、有人員受傷的或查勘人員無法協(xié)調(diào)案件應(yīng)積極協(xié)助報警處理并立即向保險公司客服中心反饋。（2）、車輛發(fā)生單方責(zé)任事故，查勘人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場已復(fù)不存在，應(yīng)及時向保險公司說明現(xiàn)場的情況，在未征得保險公司同意的情況下，不得擅自作現(xiàn)場查勘的處理；（3）、車輛發(fā)生多方責(zé)任事故，對方車輛已離開現(xiàn)場，事故責(zé)任無法判定的，應(yīng)及時向保險公司說明現(xiàn)場的情況，在未征得保險公司同意的情況下，不得擅自作現(xiàn)場查勘的處理；（4）、車輛發(fā)生多方責(zé)任事故，事故多方未離開現(xiàn)場，為不阻塞交通，將車移至路旁的，查勘人員可根據(jù)事故現(xiàn)場的情況，按《機動車輛險現(xiàn)場查勘定損操作辦法》的規(guī)定進行處理；（二）、事故車輛的檢驗定損工作實施細(xì)則1、車輛出險后，保險公司專線服務(wù)電話人員應(yīng)按《客戶服務(wù)中心服務(wù)專線作業(yè)管理辦法》的規(guī)定，主動與客戶進行溝通和聯(lián)系，在接到客戶的定損要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將車輛定損的相關(guān)信息傳達到公估公司檢驗定損員處；2、公估公司檢驗定損員接到車輛定損要求信息，在10分鐘內(nèi)應(yīng)主動與客戶和車輛承修廠進行聯(lián)系，妥善安排車輛定損事宜，并在一個工作日內(nèi)完成車輛檢驗定損的工作；3、公估公司在車輛檢驗定損工作開始前，應(yīng)根據(jù)保險公司提供的《車輛出險報案情況登記表》、保單抄件及相關(guān)資料，充分與客戶進行溝通，詳實的了解車輛出險的經(jīng)過、損失的情況，最大限度的防止道德風(fēng)險的發(fā)生；4、公估公司檢驗定損人員應(yīng)按時限的要求趕往承修廠進行檢驗定損，嚴(yán)格按《機動車輛檢驗定損操作管理辦法》的規(guī)定，對受損車輛進行檢驗和定損；5、對核損金額超過保險公司委托核損金額的，應(yīng)在一個工作日內(nèi)將已核定事故修理工時、更換配件項目的定損單和事故相片流轉(zhuǎn)回保險公司客服中心核損部，由核損部人員核定工時和配件價格；6、對報損金額超過保險公司委托金額的，應(yīng)及時通知保險公司客服部核損人，共同參與車輛的檢驗定損工作；7、檢驗定損人在檢驗過程中，如發(fā)現(xiàn)出險事故和損失存在疑點的，應(yīng)及時與保險公司溝通，并對存在的疑點進行調(diào)查，直至疑點了解清楚為止；8、檢驗定損工作完成后，對核損金額在10000元以內(nèi)的，一個工作日內(nèi)完成檢驗定損報告，核損金額在10000元至30000元的，兩個工作日內(nèi)完成檢驗定損報告，定損金額在30000至70000元的，三個工作日內(nèi)完成檢驗定損報告，定損金額超過70000元的，五個工作日內(nèi)完成檢驗定損報告；9、嚴(yán)格按保險公司定損報告的格式要求出具定損報告（一式兩份），在出具當(dāng)天，分別以特快專遞的方式送達被保人（投報人）和保險公司；10、經(jīng)檢驗定損，對出險存在疑點，或保險責(zé)任不清的事故，在定損報告送出前，應(yīng)與保險公司核損人溝通，在征得同意后，方可送出；11、保險公司專線服務(wù)人員在定損報告送出的兩個工作日內(nèi)，應(yīng)致電被保人（投保人），對檢驗定損工作做回訪，并對客戶做相應(yīng)的指引；（三）、人傷案件調(diào)查、醫(yī)藥費用的核損1、保險公司專線服務(wù)人員在接到客戶出險報案后，如事故涉及人傷的，公估公司應(yīng)立即安排人傷案件核損人介入，對人傷情況進行調(diào)查；2、人傷案件核損人在接到調(diào)查通知后，應(yīng)立即與出險車輛被保人（投保人）或肇事當(dāng)事人起得聯(lián)系，詳細(xì)了解車輛的肇事過程，人員傷亡的情況，入住醫(yī)院的情況，并做好記錄；3、前往傷者入住醫(yī)院詳細(xì)了解病情，認(rèn)真核對傷者傷情、人數(shù)是否與出險經(jīng)過相一致；4、以書面通知的形式，分別通知被保人（投保人）、醫(yī)院，善意提醒相關(guān)用藥的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，以免出現(xiàn)超標(biāo)、超范圍用藥的情況發(fā)生；5、上述工作完成后，于兩個工作日內(nèi)，按保險公司人傷案核損的格式要求出具初步的核損報告，并與車輛核損的相關(guān)資料匯總（如有車損的），形成檢驗定損報告；6、定損報告（一式兩份），在出具當(dāng)天，分別以特快專遞的方式送達被保人（投報人）和保險公司；7、經(jīng)檢驗定損，對出險存在疑點，或保險責(zé)任不清的事故，在定損報告送出前，應(yīng)與保險公司核損人溝通，在征得同意后，方可送出；8、保險公司專線服務(wù)人員在定損報告送出的兩個工作日內(nèi)，應(yīng)致電被保人（投保人），對檢驗定損工作做回訪，并對客戶做相應(yīng)的指引；9、保險公司核損人員根據(jù)檢驗定損報告的內(nèi)容，決定是否再委托公估公司對人傷情況做進一步的跟蹤審核；第三章服務(wù)規(guī)范一、基本要求（一）服務(wù)態(tài)度：使用標(biāo)準(zhǔn)用語、主動、熱情、盡職。（二）溝通能力：專業(yè)、耐心、語言表達能力強。（三）工作中貫徹“四個一服務(wù)”：一張笑臉、一聲問候、一張名片、一杯水。（四）投訴：投訴率低，有效投訴率（指經(jīng)工作協(xié)調(diào)小組確認(rèn)）不超過5%。二、儀容儀表（一）儀容＞面帶微笑、保持飽滿的精神狀態(tài)。＞工作時保持良好的站姿、坐姿。＞應(yīng)特別注意口腔衛(wèi)生。（二）儀表＞統(tǒng)一著制式服裝，保持著裝整潔。＞工作時間一律佩戴工作牌。＞上班保持嚴(yán)肅的工作氛圍。三、電話禮儀＞電話鈴聲響起，在三聲內(nèi)接起；＞接起電話后，禮貌地使用問候語：“您好！”＞耐心傾聽客戶來電，如有不清楚的地方，使用詢問語：“請您再重復(fù)一遍，可以嗎？”＞如需讓對方等候，使用致歉語：“請稍等！”或“對不起，讓您久等了！”＞與客戶交談應(yīng)簡潔、明了，語氣友善；避免使用指令性語言或?qū)Ψ讲荒芾斫獾膶I(yè)術(shù)語。＞對于不能立即解決的咨詢電話，應(yīng)記錄并告知客戶將予以盡快答復(fù)。＞電話結(jié)束后，應(yīng)使用禮貌結(jié)束語“不用謝!再見?！保倦娫捊Y(jié)束后應(yīng)聽到對方掛斷聲后再掛電話。＞客戶進入辦公區(qū)，無論是否直接為客戶服務(wù)，看到客戶的員工應(yīng)主動點頭微笑致意。＞客戶來到面前，應(yīng)向其問候，使用問候語：“您好，我是**，請問有什么可以幫助您？”＞如需客戶提供資料：“請您把資料交給我好嗎？”并雙手接過客戶遞交的資料。＞應(yīng)在最短時間內(nèi)完成最初的書面工作或接待。＞如業(yè)務(wù)繁忙，需要客戶等候時要有致歉語：“您好，*先生（小姐）請稍侯?！保井?dāng)客戶辦完所有程序要離開時，使用1道別語：“再見，請慢走。”＞向客戶發(fā)放專門的調(diào)查表，收集客戶反饋意見及對查勘人員服務(wù)態(tài)度的意見。＞當(dāng)客戶不滿的時候，應(yīng)耐心的傾聽，靈活處理。＞實行值班經(jīng)理制。當(dāng)客戶出現(xiàn)情緒激動或無法控制局面時，應(yīng)通知當(dāng)天值班經(jīng)理。五、外出定損查勘人員接到調(diào)度指令后，5分鐘內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系；如查勘人員正處理其他案件，應(yīng)及時回復(fù)并由調(diào)度其他人員處理。＞到達現(xiàn)場后，向客戶使用問候語表明身份：“您好，我是查勘員***”并適時主動遞上名片。＞主動對客戶進行索賠指導(dǎo)，發(fā)放索賠資料。＞工作中不抽客戶一支煙，不喝客戶一口水，不吃客戶一頓飯。＞做完本職工作后，有禮貌地向客戶道別。六、服務(wù)中禁用語言＞對客戶車輛的戲稱。＞命令性、指令性、歧異性語言。＞具有人身攻擊性語言。＞理賠方面暗示性語言。七、服務(wù)中倡導(dǎo)語言請、您好、謝謝、對不起、不用謝、再見第四章公估人員監(jiān)督考核一、溝通制度制定溝通制度主要為了達到以下目的：加強雙方的聯(lián)系與反饋，了解和分析雙方的意見，制定相應(yīng)的解決方案；對公估人員進行有效的管理，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；改進公估工作的質(zhì)量，提高公估人員的技能。(一)合作雙方對口部門的管理周例會1、由合作雙方對口部門組織召開，合作雙方對口部門負(fù)責(zé)人主持，每周召開一次；2、參加會議人員：合作雙方對口部門直接負(fù)責(zé)人3、會議內(nèi)容：回顧并總結(jié)本周重點工作的完成情況；安排下周工作計劃和工作的重點；匯報本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題，溝通出現(xiàn)問題的原因，提出并討論解決問題的方案，責(zé)任落實到人；對本周發(fā)生的重大賠案具體分析、總結(jié)，以利公估人員技能的提高；及時處理保險公司車險理賠部對公估機構(gòu)車險工作的意見，強化服務(wù)意識；每周一項，對公估工作專業(yè)技能簡短培訓(xùn)，以利專業(yè)知識、技能的提高。(二)月度溝通例會1、由合作雙方對口部門組織召開，部門負(fù)責(zé)人主持，每月召開一次；2、參加會議人員：保險公司車險理賠部負(fù)責(zé)人；保險公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；公估公司負(fù)責(zé)人；3、會議內(nèi)容：1）總結(jié)本月重點工作完成的情況，公布關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)；2）制定下月工作計劃和工作重點；3）匯報本月工作中發(fā)現(xiàn)的問題，探討出現(xiàn)問題的原因，并提出改進措施。二、監(jiān)督機制（一）保險公司的監(jiān)控機制1、公估公司對損失的確定，必須經(jīng)過保險公司核賠人員的審核后方可對外出示。2、公估公司須接受保險公司對案件處理流程的監(jiān)控。3、保險公司每季度組織進行一次案件大檢查，了解公估公司人員工作質(zhì)量。4、保險公司通過對修理廠、交警、客戶展開調(diào)查，側(cè)面對公估公司人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督。（二）對公估人員的監(jiān)督制度1、公估公司對公估人員的日常管理，應(yīng)制定公估人員的行為規(guī)范，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時做出反應(yīng)；公估公司的監(jiān)督機制應(yīng)與保險公司的相配套，保險公司將組織人員對公估人員的工作進行檢查、監(jiān)督。2、保險公司對公估公司人員進行工作監(jiān)督，根據(jù)經(jīng)常發(fā)生的差錯情況制訂專門的《差錯和處罰辦法》，發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)工作協(xié)調(diào)小組確認(rèn)后，予以相應(yīng)的處罰。3、公估公司接受保險公司的投訴，建立超脫于業(yè)務(wù)之外的溝通渠道，聽取雙方意見和建議，公估公司應(yīng)有專人監(jiān)督公估人員的工作，處理投訴問題。

三、考核辦法（參考）（一）查勘、定損人員考核辦法1、遵守紀(jì)律考評（共20分）考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)滿分公估公司保險公司客服評分保險公司核損評分嚴(yán)格執(zhí)行公司車險管理制度及有關(guān)規(guī)定1、嚴(yán)格執(zhí)行得4分2、基本執(zhí)行得1-3分3、未執(zhí)行得0分4分嚴(yán)格執(zhí)行公司車險管理的有關(guān)規(guī)定1、嚴(yán)格按保險公司的車險管理規(guī)定執(zhí)行2、超權(quán)限案件均報上級部門有常見車的配件價格標(biāo)準(zhǔn)，并按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實第一現(xiàn)場查勘3、有常見車的配件價格標(biāo)準(zhǔn)，并按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實第一現(xiàn)場查勘335嚴(yán)格執(zhí)行車險理賠業(yè)務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定1、嚴(yán)格執(zhí)行保險公司車險理賠的有關(guān)規(guī)定2、按查勘、定損、核價流程執(zhí)行23

2、案件處理質(zhì)量考評（共70分）考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)滿分公估公司保險公司客服評分保險公司核損評分工作質(zhì)量（占70%）701、項目詳實1、查勘定14（按所從事工作分別計分，按損（含代查勘）各部分權(quán)重計算的平均分為本（共14分）項目的分?jǐn)?shù)）（共14分）2、核價（含代查勘）：（共14分）142、金額確定準(zhǔn)確1、定損：20（共20分）定損配件價格、工時費準(zhǔn)確2、核價：配件價格合理，偏差在15%以內(nèi)202、案件處理及時1、現(xiàn)場查12（所從事的工作的平均分為本勘（共12分）項目的分?jǐn)?shù)）（15分）（處理及2、及時定12時：查勘、定損：按查勘地點損，繕制報告距離確定，50KM內(nèi)1個工作（共12分）日，50-100KM2個工作日；3、及時核2、核價：價（共12分）10000元以下的損失一個工作4、及時將日內(nèi)完成；單證上傳（查10000-30000內(nèi)的損失2個工勘報告、照片、作日內(nèi)完成；定損報告、核30000-70000內(nèi)的損失3個工價單等）（共作日內(nèi)完成；70000以上的損失5個工作日內(nèi)完成3分）工作量（占30%）1、工作量（查勘、定損、核價案件數(shù)量在平均數(shù)90%在本機構(gòu)同崗位人均處理案件以上得平均數(shù)之比）14-21分2、工作量在平均數(shù)80-90%得7-14分3、工作量在平均數(shù)70-80%12321得1-7分3、理賠工作責(zé)任心、工作態(tài)度考評（共10分）考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)滿分評分保險公司客服評分保險公司車險評分對待理賠工作認(rèn)真負(fù)責(zé)1、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，無較大工作差錯得4-5分2、有1-2次較大工作差錯得1-3分3、有3次以上較大工作差錯得0分5在理賠工作中對客戶熱情、周到、耐心，使用規(guī)范用語1、耐心解答客戶提出的有關(guān)問題，無客戶有效投訴，被公認(rèn)為服務(wù)典范得4-5分2、有1-2次客戶有效投訴或1次嚴(yán)重客戶服務(wù)事故得1-3分3、有3次客戶有效投訴或有2次以上嚴(yán)重客戶服務(wù)事故5得0分說明：1、每項最終得分按照權(quán)重計算，公估公司評分權(quán)重20%；保險公司客服權(quán)重30%；保險公司核