第四章 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量【掌握】地陪服務(wù)概念地方導(dǎo)游服務(wù)也叫地陪服務(wù)，是指地方接待社委派的導(dǎo)游員為游客提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)。地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地方導(dǎo)游在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F(tuán)時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。游客是否滿意、旅游接待計(jì)劃能否圓滿實(shí)施在很大程度上取決于各站地陪的導(dǎo)游服務(wù)。地陪服務(wù)總流程服務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備迎接服務(wù)迎接游客、赴飯店途中導(dǎo)游、入店服務(wù)、核對商定日程參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀中的陪同與翻譯服務(wù)、回程導(dǎo)游服務(wù)其他服務(wù)社交活動、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)送站服務(wù)送站前服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù)后續(xù)工作處理遺留問題、上交票據(jù)、表單、總結(jié)、結(jié)賬地陪服務(wù)程序——服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備（業(yè)務(wù)準(zhǔn)備）物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜地陪服務(wù)程序—服務(wù)準(zhǔn)備—業(yè)務(wù)準(zhǔn)備—熟悉接待計(jì)劃內(nèi)容定義分類備注熟悉接待計(jì)劃旅游團(tuán)線路上各地方的活動安排，組團(tuán)社委托地接社組織旅游活動的契約性文件，導(dǎo)游了解旅游團(tuán)情況和安排日程的主要依據(jù)。入境旅游團(tuán)接待計(jì)劃地方導(dǎo)游員應(yīng)重點(diǎn)了解以下八個(gè)方面的信息：1.計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼2.旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號、電腦序號、領(lǐng)隊(duì)姓名與電話、全陪姓名與電話、旅游團(tuán)種類、旅游團(tuán)等級、費(fèi)用結(jié)算方式。3.旅游團(tuán)成員情況：人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等。4.旅游團(tuán)抵離本地情況：抵離時(shí)間、交通工具、班次、交通港5.旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否定妥、有無變更和更改后的落實(shí)情況，有無返程票6.旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求：住房及標(biāo)準(zhǔn)、用車、游覽、餐食及標(biāo)準(zhǔn)方面的特殊要求、該團(tuán)特殊情況及注意事項(xiàng)7.增收費(fèi)用項(xiàng)目情況：額外游覽項(xiàng)目、行李車費(fèi)等8.特殊游客情況國內(nèi)旅游團(tuán)接待計(jì)劃地陪服務(wù)程序—服務(wù)準(zhǔn)備—業(yè)務(wù)準(zhǔn)備—落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜核對日程安排表落實(shí)接待車輛落實(shí)住房及用餐了解行李運(yùn)送安排情況了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)核實(shí)旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目安排情況與全陪聯(lián)系掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼地陪服務(wù)程序—服務(wù)準(zhǔn)備—語言和知識準(zhǔn)備地方導(dǎo)游應(yīng)做的知識準(zhǔn)備工作有：

①參觀游覽點(diǎn)的知識和資料準(zhǔn)備②新開景點(diǎn)的知識準(zhǔn)備③專業(yè)知識和專有名詞準(zhǔn)備④當(dāng)前熱門話題⑤國內(nèi)外重大新聞⑥旅游者可能感興趣的話題接待入境旅游團(tuán)（者）的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好：①語言翻譯及外語詞匯的準(zhǔn)備②旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識準(zhǔn)備地陪服務(wù)程序—服務(wù)準(zhǔn)備—語言和知識準(zhǔn)備地方導(dǎo)游應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作有：1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用。

旅游團(tuán)接待計(jì)劃、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團(tuán)名單、餐飲結(jié)算單、旅游景區(qū)門票結(jié)算單、住宿結(jié)算單、旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算單等。填寫單據(jù)數(shù)據(jù)時(shí)與旅游團(tuán)人數(shù)相符，數(shù)字與金額要大寫2.準(zhǔn)備工作物品

電子導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料、行李牌、通訊錄及按旅游團(tuán)人數(shù)發(fā)放的物品3.準(zhǔn)備個(gè)人物品名片、記事本、工作包、防護(hù)用品地陪服務(wù)程序—服務(wù)準(zhǔn)備—形象準(zhǔn)備地方導(dǎo)游應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作有：1.著裝符合導(dǎo)游人員的身份、要方便旅游服務(wù)工作。2.衣著簡潔、大方、自然，佩戴首飾適度，不濃妝艷抹如果接待計(jì)劃中安排有會見、宴會、舞會等，還應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。3.頭發(fā)保持清潔、整齊留長發(fā)的女性導(dǎo)游應(yīng)將長發(fā)束起

男性導(dǎo)游應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳、后發(fā)不及領(lǐng)地陪服務(wù)程序—服務(wù)準(zhǔn)備—心理準(zhǔn)備地方導(dǎo)游在接待旅游團(tuán)前的心理準(zhǔn)備：1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3.準(zhǔn)備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”地陪服務(wù)總流程服務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備迎接服務(wù)迎接游客、赴飯店途中導(dǎo)游、入店服務(wù)、核對商定日程參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀中的陪同與翻譯服務(wù)、回程導(dǎo)游服務(wù)其他服務(wù)社交活動、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)送站服務(wù)送站前服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù)后續(xù)工作處理遺留問題、上交票據(jù)、表單、總結(jié)、結(jié)賬地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—迎接服務(wù)迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游提前半小時(shí)抵達(dá)交通港迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項(xiàng)服務(wù)。是地陪在旅游團(tuán)面前的初次亮相，應(yīng)留下良好第一印象。1.旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)3.赴飯店途中的服務(wù)地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—迎接服務(wù)1.迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備①確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間②與旅游車司機(jī)聯(lián)系

通知司機(jī)出發(fā)時(shí)間、商定接頭地點(diǎn)，并告知活動日程與具體時(shí)間。確保提前半小時(shí)抵達(dá)迎接旅游者的機(jī)場（車站、碼頭），與司機(jī)商定旅游車停車位置。③與行李員聯(lián)系，告知團(tuán)名、人數(shù)、行李運(yùn)送地點(diǎn)④在機(jī)場（車站、碼頭）再次核實(shí)航班車次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間⑤持接站牌在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)接站牌寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名；接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅游團(tuán)要寫客人姓名地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—迎接服務(wù)2.旅游者抵達(dá)后的服務(wù)①認(rèn)找旅游團(tuán)與全陪領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系了解出站情況，高舉接站牌、導(dǎo)游旗根據(jù)特征主動認(rèn)找；問清團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名及旅游者人數(shù)，以防錯(cuò)接。②認(rèn)真核實(shí)人數(shù)自我介紹后核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與接待計(jì)劃人數(shù)不符，通知旅行社做相應(yīng)變更無領(lǐng)隊(duì)、全陪，與旅游團(tuán)成員核對團(tuán)名、人數(shù)、團(tuán)員姓名③集中清點(diǎn)行李（行李件數(shù)及有無損壞）如有數(shù)量缺少或損壞，協(xié)助辦理行李丟失登記和賠償申報(bào)手續(xù)清點(diǎn)核對行李件數(shù)，移交行李員。行李卡上注明團(tuán)名、人數(shù)、行李件數(shù)、下榻飯店。一式兩份，地陪行李員共同簽字。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—迎接服務(wù)2.旅游者抵達(dá)后的服務(wù)④集合登車提醒客人帶齊行李物品，大件行李在大巴車行李柜內(nèi)擺放整齊；協(xié)助客人登車；整理行李架手提行李，行李架不得存放大型或重型行李，以免掉落傷人客人坐定后清點(diǎn)人數(shù)，無誤后請司機(jī)開車⑤離開迎接場地導(dǎo)游應(yīng)坐導(dǎo)游專座，無導(dǎo)游專座應(yīng)選擇第一排正座為導(dǎo)游專座途中講解時(shí)，提醒司機(jī)放慢車速并保持勻速前進(jìn)狀態(tài)汽車高速行駛時(shí)，禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解赴飯店途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開接站的機(jī)場（車站、碼頭），前往旅游團(tuán)下榻飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)，是地方導(dǎo)游首次向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—迎接服務(wù)—赴飯店途中服務(wù)地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—迎接服務(wù)——赴飯店途中服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容致歡迎辭（5分鐘左右）歡迎辭應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)性質(zhì)及其成員文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況有所不同，能吸引游客注意力，給游客以深刻印象。歡迎辭通常包括：問候語：真誠問候游客歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地介紹語：介紹自己姓名及所屬單位、司機(jī)希望語：努力為游客提供服務(wù)的誠摯愿望，希望游客配合自己工作祝愿語：預(yù)祝大家旅途愉快順利。調(diào)整時(shí)間接待入境團(tuán)，地陪向客人介紹兩國時(shí)差，請游客調(diào)整好時(shí)間首次沿途導(dǎo)游沿途風(fēng)光導(dǎo)游簡明扼要，明快清晰，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物本地概況介紹地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等下榻飯店介紹飯店名稱、位置、距機(jī)場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施設(shè)備及入住手續(xù)和注意事項(xiàng)集合時(shí)間地點(diǎn)游客下車前講清下次集合的時(shí)間、地點(diǎn)、停車地點(diǎn)、記清旅游車顏色、車型、車牌號，提醒帶好隨身物品，告知司機(jī)早餐和出發(fā)時(shí)間協(xié)助辦理入住手續(xù)——介紹飯店設(shè)施——帶領(lǐng)旅游者用好第一餐——宣布當(dāng)日或次日活動安排——處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題——照顧行李進(jìn)房——確定叫早時(shí)間地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—入店服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理好住店登記手續(xù)；請領(lǐng)隊(duì)或全陪收齊旅游者證件，與旅游團(tuán)名單表一起交給飯店前臺；請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，并登記在分房名單上分別留存于飯店和地陪，以便掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪房間號；領(lǐng)取飯店聯(lián)系卡片分發(fā)旅游者；如無領(lǐng)隊(duì)，請團(tuán)長分房；如散客拼團(tuán)，請全陪分房地陪留宿飯店，告知領(lǐng)隊(duì)全陪房號；如不留宿，告知聯(lián)系方式。介紹飯店設(shè)施向全團(tuán)介紹飯店主要設(shè)施的位置講清住店注意事項(xiàng)提醒旅游者貴重物品交前臺保管告知客房內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目告知安全通道位置告知房間安全注意事項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)容帶領(lǐng)旅游者用好第一餐游客入房前，向客人介紹該團(tuán)在飯店內(nèi)的就餐地點(diǎn)、時(shí)間、就餐形式。帶領(lǐng)旅游者用餐，告知旅游者用餐的有關(guān)規(guī)定。用餐前，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知該團(tuán)用餐特殊要求和飲食禁忌。宣布當(dāng)日或次日活動安排游客入房前，向客人宣布當(dāng)日或次日活動安排（叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、集合時(shí)間和地點(diǎn)、旅行線路）提醒旅游者根據(jù)游覽線路做好必要參觀游覽準(zhǔn)備處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題游客進(jìn)房后可能出現(xiàn)的問題，地陪應(yīng)及時(shí)與飯店聯(lián)系，迅速解決，并向旅游者說明情況，表示歉意照顧行李進(jìn)房等行李運(yùn)到后與行李員、領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核對行李，無誤后交給飯店行李員，督促其盡快送入旅游者房間；若有旅游者未拿到行李，或行李破損，查明原因，及時(shí)應(yīng)對確定叫早時(shí)間地陪結(jié)束當(dāng)天活動前，與領(lǐng)隊(duì)確定第二天叫早時(shí)間，請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)；將叫早時(shí)間通知飯店前臺辦理。標(biāo)志著兩國（兩地）導(dǎo)游人員（領(lǐng)隊(duì)）開始實(shí)質(zhì)性的合作共事。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—核對、商定活動日程商定日程一般觀光旅游團(tuán)重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、交流團(tuán)時(shí)間旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)天可在首次沿途導(dǎo)游途中進(jìn)行可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店大堂入住手續(xù)辦理完畢后進(jìn)行在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行地點(diǎn)一般在飯店大堂內(nèi)，必要時(shí)可租用飯店會議室對象可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請團(tuán)內(nèi)個(gè)別或幾個(gè)有名望的人參加除領(lǐng)隊(duì)、全陪外，還應(yīng)請團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人一起參加商談。如果旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)旅游者一起商定地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—核對、商定活動日程項(xiàng)目內(nèi)容活動日程需做較小的修改地陪可在不違背旅游合同的前提下，對合理而又可能滿足的項(xiàng)目，努力予以安排如對方提出增加新的游覽項(xiàng)目（需增收費(fèi)用），地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反應(yīng)，并事先向旅游者講明，若同意，訂立書面合同，按規(guī)定收費(fèi)，新項(xiàng)目不得影響計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施，若無法滿足對方要求，耐心做好解釋和說服工作?；顒尤粘绦枰^大的修改，或涉及接待規(guī)格一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不方便單方面不執(zhí)行合同如對方確有特殊理由，而又堅(jiān)持其要求時(shí)，應(yīng)請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。旅游計(jì)劃與接待計(jì)劃不符報(bào)告旅行社查明原因，以分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，向領(lǐng)隊(duì)和全體游客說明情況，致歉，及時(shí)作出調(diào)整。責(zé)任在對方，也不做指責(zé)，必要時(shí)可請領(lǐng)隊(duì)向旅游者做好解釋工作。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備沿途導(dǎo)游服務(wù)景點(diǎn)導(dǎo)游講解參觀點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)回程中的導(dǎo)游服務(wù)地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—參觀游覽服務(wù)—出發(fā)前的準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和必要的票證督促司機(jī)做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作合適旅游團(tuán)午、晚餐落實(shí)情況至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，提醒注意事項(xiàng)，游客集中后，地陪清點(diǎn)人數(shù)如發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達(dá)，地陪設(shè)法尋找如個(gè)別旅游者不愿隨團(tuán)活動，地陪問清情況妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門出發(fā)前，地陪向旅游者介紹當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)和游覽點(diǎn)的地形以及行走線路的長短，提醒他們帶好衣服、雨具或換鞋。組織旅游者上車地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，組織旅游者上車，并扶助年老體弱者登車游客全部上車后，地陪再次清點(diǎn)人數(shù)點(diǎn)清任務(wù)無誤后，請司機(jī)開車。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—參觀游覽服務(wù)—赴景點(diǎn)途中的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容重申當(dāng)日活動安排開車后，地陪應(yīng)再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天活動安排：午、晚餐時(shí)間、地點(diǎn)上、下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需時(shí)間與簡要情況

視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞沿途風(fēng)光導(dǎo)游向旅游者介紹沿途景物，相機(jī)介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史典故回答旅游者的問題講解中所見與介紹“同步”，根據(jù)旅游者反應(yīng)決定是否深入講解介紹旅游景點(diǎn)

抵達(dá)游覽景點(diǎn)前，地陪應(yīng)對景點(diǎn)做簡要介紹，尤其是成因、價(jià)值和特色介紹簡明扼要，目的是滿足旅游者想事先了解該景點(diǎn)的欲望，為即將參觀游覽該景點(diǎn)做鋪墊?；钴S氣氛如前往景點(diǎn)路途較長，地陪可同旅游者討論他們感興趣的熱點(diǎn)話題，適當(dāng)組織娛樂活動，以活躍氣氛地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—參觀游覽服務(wù)—景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)游覽前的導(dǎo)游講解?地陪應(yīng)講清

√參觀游覽所需時(shí)間√結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)?提醒旅游者記住

√旅游車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)以及開車時(shí)間√參觀游覽中的注意事項(xiàng)（禁止吸煙、不能拍照等）

?在景點(diǎn)的示意圖前，地陪導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線，并對景點(diǎn)做概括性介紹：√景點(diǎn)的歷史背景或自然成因√景點(diǎn)規(guī)模和主要特色

√各景觀的名稱與含義游覽中的導(dǎo)游講解

?進(jìn)入景點(diǎn)后，地陪導(dǎo)游要按照預(yù)先設(shè)計(jì)的線路和內(nèi)容，結(jié)合游客的情況和計(jì)劃游覽時(shí)間進(jìn)行導(dǎo)游講解?結(jié)合景物或展品宣傳環(huán)境和文物保護(hù)知識

?講解中注意講游結(jié)合，主次分明，快慢相宜，關(guān)照病弱游客留意旅游者動向

，防止走失

?地陪應(yīng)注意旅游者安全，時(shí)刻觀察周圍環(huán)境和注意旅游者動向，使旅游者自始至終和跟隨在自己周圍或前后。?與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)

?為防止旅游者發(fā)生意外事故，注意和提醒旅游者提高警惕，防止小偷小摸治安事件發(fā)生地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—參觀游覽服務(wù)—參觀點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)參觀前的準(zhǔn)備工作

?與計(jì)調(diào)聯(lián)系落實(shí)情況

√問清參觀時(shí)間、內(nèi)容√參觀點(diǎn)聯(lián)系人及聯(lián)系電話?了解賓主是否有禮品互贈?提醒中方接待單位贈送外賓禮品應(yīng)回避海關(guān)禁止攜帶出入境的物品，同時(shí)提供正規(guī)發(fā)票和證明，以備旅游者出關(guān)查驗(yàn)參觀時(shí)的翻譯工作

?及時(shí)聯(lián)系接待人員，并向旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游者做介紹，提醒參觀時(shí)的注意事項(xiàng)?主人介紹情況和引導(dǎo)參觀時(shí)，地陪要做好翻譯工作，翻譯時(shí)，應(yīng)

：

√力求準(zhǔn)確、傳神√對主人言語中不妥之處，適時(shí)提醒主人糾正，來不及可改譯或者不譯，但事后要向主人說明√對于華僑或本國旅游者，地陪無須進(jìn)行翻譯，但應(yīng)做好協(xié)助工作地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—參觀游覽服務(wù)—回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當(dāng)天活動內(nèi)容

?地陪將當(dāng)天參觀、游覽內(nèi)容，做簡要小結(jié)，必要時(shí)做補(bǔ)充講解，并解答旅游者問題進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游

?避免原路返回，對沿途景物做必要介紹宣布次日活動日程?下車前，地陪向旅游者宣告當(dāng)日晚上和次日活動日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等?提醒旅游者下車時(shí)帶好隨身物品，率先下車并站在車門一側(cè)照顧旅游者下車，向他們告別提醒注意事項(xiàng)?當(dāng)晚無行程時(shí)，提醒旅游者結(jié)伴同行，帶好飯店卡片防止迷路地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—旅游活動中的其他導(dǎo)游服務(wù)其他導(dǎo)游服務(wù)社交活動餐飲服務(wù)娛樂服務(wù)購物服務(wù)地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—其他導(dǎo)游服務(wù)—社交活動計(jì)劃內(nèi)的品嘗風(fēng)味餐

?接待計(jì)劃中安排好的，地陪與旅游者一道參與。?品嘗風(fēng)味餐前，地陪做好各項(xiàng)聯(lián)系落實(shí)工作?用餐時(shí)要介紹風(fēng)味餐的特色計(jì)劃外的品嘗風(fēng)味餐

?接待計(jì)劃中未予安排而由旅游者自費(fèi)預(yù)定?如受邀參加，不可反客為主會見

?專業(yè)旅游團(tuán)會見本地同行政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，如需要，地陪可充當(dāng)翻譯，如有翻譯或不需翻譯，地陪則待命。?海外旅游者會見在華親友，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況并無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—其他服務(wù)—餐飲服務(wù)

?提前按照合同規(guī)定落實(shí)旅游團(tuán)的午、晚餐，對用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求逐一進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)?用餐時(shí)，地陪引導(dǎo)旅游者進(jìn)入餐廳，點(diǎn)清人數(shù)，介紹餐廳和菜肴特色?向領(lǐng)隊(duì)告知全陪和地陪的用餐地點(diǎn)與用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間?用餐過程中，至少巡視旅游團(tuán)用餐情況1-2次，解答旅游者用餐過程中的問題，監(jiān)督餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)以及解決可能出現(xiàn)的問題。?用餐后，嚴(yán)格按照用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫“餐飲費(fèi)用結(jié)算單”與餐廳結(jié)賬，索要正規(guī)發(fā)票?對計(jì)劃內(nèi)的風(fēng)味餐，地陪在帶領(lǐng)旅游者用餐前要確認(rèn)用餐人數(shù)、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—其他導(dǎo)游服務(wù)—娛樂服務(wù)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動

?陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點(diǎn)。?入場時(shí)，引導(dǎo)旅游者入座，并介紹有關(guān)演出設(shè)施和位置，解答旅游者問題。?觀看節(jié)目時(shí)，對入境旅游者做好劇情介紹和必要的翻譯工作。?演出結(jié)束后，提醒旅游者不要遺留物品并帶領(lǐng)旅游者依次退場。?在大型娛樂場所，提醒旅游者不要走散，隨時(shí)注意旅游者動向與周圍環(huán)境，了解出口位置，以便發(fā)生意外能及時(shí)帶旅游者撤離。計(jì)劃外的文娛活動

?不陪同前往?？筛嬷莩鰰r(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，協(xié)助購票。?旅游者要看格調(diào)低下的不健康文娛節(jié)目，地陪要禮貌勸阻。地陪服務(wù)程序—接待服務(wù)—其他服務(wù)—購物服務(wù)

?地陪應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定操作，根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時(shí)間帶領(lǐng)旅游者購物，不擅自增加購物次數(shù)和延長停留時(shí)間，更不得強(qiáng)迫旅游者購物。?對不愿參加購物活動的旅游者做出妥善安排?導(dǎo)游人員不得私收商家給予的購物“回扣”?旅游者購物時(shí)，向全團(tuán)講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識?入境旅游者購物時(shí)，不僅做好翻譯，做好促銷，也及時(shí)介紹托運(yùn)手續(xù)及海關(guān)規(guī)定，并予以相應(yīng)協(xié)助。?對商店不按質(zhì)論價(jià)、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的行為，向商店負(fù)責(zé)人反映，以維護(hù)旅游者權(quán)益，還可報(bào)告旅行社并進(jìn)行交涉。?對在景點(diǎn)游覽中遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣的情況，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。地陪服務(wù)程序——送站服務(wù)送站服務(wù)送行前的工作離店服務(wù)送行服務(wù)及時(shí)歸還證件提醒結(jié)賬商定叫早和早餐商定集合出發(fā)時(shí)間商定出行李時(shí)間核實(shí)交通票據(jù)地陪服務(wù)程序——送站服務(wù)——送行前工作地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行前的工作—娛樂服務(wù)中途站交通票據(jù)的核實(shí)旅游團(tuán)離開的前一天，核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開的機(jī)（車、船）票，內(nèi)容包括：?團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、取向、航班（車次、船次）、起飛時(shí)間（時(shí)間四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間）、離站的機(jī)場（車站、碼頭）等如果在核實(shí)中發(fā)現(xiàn)航班（車次、船次）或時(shí)間有變更，應(yīng)及時(shí)問清計(jì)調(diào)部門是否已通知下一站，以免造成漏接。了解本地和下一站次日天氣情況，向旅游者做適當(dāng)提示出境站交通票據(jù)的核實(shí)掌握旅游團(tuán)機(jī)（車、船）票的種類，提醒領(lǐng)隊(duì)和旅游者提前準(zhǔn)備好海關(guān)申報(bào)單，以備海關(guān)查驗(yàn)。地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行前的工作—商定出行李時(shí)間

?離站前一天，地方導(dǎo)游向地方接待社的行李員了解其與飯店行李員交接游客行李的時(shí)間?然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間?四方交接行李時(shí)間商定后，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定旅游者出行李的時(shí)間?向旅游者告知出行李的時(shí)間，講清行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)（如不要將護(hù)照、貴重物品放在行李中）?普通旅游團(tuán)客人行李隨車運(yùn)送，地陪通知客人出發(fā)時(shí)間時(shí)一并提醒客人帶上行李即可。地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行前的工作—商定集合出發(fā)時(shí)間

?同旅游車司機(jī)商定旅游團(tuán)離店時(shí)間?離店時(shí)間通知領(lǐng)隊(duì)、全陪?通知旅游者

地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行前的工作—商定叫早和早餐時(shí)間?地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者?如果因乘早班飛機(jī)或火車需改變旅游者的用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式（如帶盒飯），地方導(dǎo)游應(yīng)通知飯店有關(guān)部門做出安排。地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行前的工作—及時(shí)歸還證件?一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的證件，用完后立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。?離店前一天，地陪應(yīng)檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，如有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。?若有旅行社負(fù)責(zé)人為旅游團(tuán)送行，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、旅游者和全陪作介紹，并做好歡送的組織工作。地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行前的工作—提醒結(jié)賬?提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清洗衣、長途電話、食品飲料等費(fèi)用?如果旅游者損壞了客房中的有關(guān)設(shè)備，地陪導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜?地陪應(yīng)將旅游團(tuán)的離店時(shí)間及時(shí)通知飯店總臺，提醒其與旅游者結(jié)清賬目集合登車辦理退房手續(xù)集中交運(yùn)行李地陪服務(wù)程序——送站服務(wù)——離店服務(wù)地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—離店服務(wù)—集中交運(yùn)行李

?

旅游團(tuán)行李集中后，地陪應(yīng)按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪和飯店行李員共同檢查行李

?包括：確認(rèn)托運(yùn)行李件數(shù)，并檢查行李箱是否上鎖，捆扎是否牢固、是否破損等?將清點(diǎn)無誤的行李交給飯店行李員，填寫行李交運(yùn)卡地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—離店服務(wù)—辦理退房手續(xù)旅游團(tuán)離開飯店前，地陪導(dǎo)游應(yīng)?提醒游客帶好物品?將旅游者房卡收齊交到飯店服務(wù)臺，辦理退房手續(xù)（或通知有關(guān)人員辦理）?注意客房住宿結(jié)算時(shí)間的規(guī)定（通常中午12:00之前）?辦理退房手續(xù)時(shí)，認(rèn)真核對用房數(shù)，無誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—離店服務(wù)—集合登車出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者：?是否結(jié)清與飯店賬目?是否有物品遺落在飯店?是否已歸還了房卡

引領(lǐng)旅游者登車。

?協(xié)助放好隨身行李?清點(diǎn)核實(shí)實(shí)到人數(shù)?清點(diǎn)包括證件在內(nèi)的隨身物品，若無遺漏請司機(jī)開車后續(xù)工作與司機(jī)結(jié)賬辦理離站手續(xù)提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）致歡送辭（發(fā)放質(zhì)量評價(jià)表）地陪服務(wù)程序——送站服務(wù)——送行服務(wù)地陪服務(wù)程序—送站服務(wù)—送行服務(wù)—致歡送辭歡送辭應(yīng)包括以下內(nèi)容：?回顧語：回顧旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?感謝語：對游客及領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)的合作表示感謝?惜別語：對他們的離去表示惜別之情

?征求意見語：誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，對服務(wù)的不足之處表示歉意?祝愿語：表達(dá)美好的祝愿，期待再次相逢地陪服務(wù)程序—