市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課件-銷(xiāo)售物流管理

銷(xiāo)售物流管理2.1銷(xiāo)售物流管理

2.1.1銷(xiāo)售物流概述（重點(diǎn)）

（1）銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流，又叫做分銷(xiāo)物流(PhysicalDistribution)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷(xiāo)售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線(xiàn)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶(hù)手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：

1)產(chǎn)品包裝

2)產(chǎn)品儲(chǔ)存

3)貨物運(yùn)輸

4)貨物配送

5)裝卸搬運(yùn)

6)流通加工

7)物流信息

8)分銷(xiāo)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)

9)貨品管理

10)物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理（2）分銷(xiāo)物流的方式1)傳統(tǒng)送貨方式

2)配送方式配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業(yè)自己配送；另一種通過(guò)第三方物流企業(yè)或配送中心配送。

3)JIT方式

4)VMI方式2.1.2銷(xiāo)售物流管理概述（理解）（1）銷(xiāo)售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)所謂銷(xiāo)售物流管理，就是對(duì)于銷(xiāo)售物流活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。具體的內(nèi)容，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）隨時(shí)收集、掌握和分析市場(chǎng)需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷(xiāo)售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，涉及策劃銷(xiāo)售物流總體運(yùn)作方案；（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷(xiāo)售物流總體運(yùn)作方案，設(shè)計(jì)規(guī)劃各個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部規(guī)劃（庫(kù)區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作方案；（5）策劃設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計(jì)庫(kù)存方案；（7）策劃設(shè)計(jì)包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計(jì)物流運(yùn)作方案實(shí)施的計(jì)劃、措施；（9）物流運(yùn)作過(guò)程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；（10）物流業(yè)績(jī)的檢查、統(tǒng)計(jì)和小結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵(lì)；（12）物流技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用等。銷(xiāo)售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷(xiāo)售物流有效合理地運(yùn)行。既擴(kuò)大市場(chǎng)、提高客戶(hù)服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。（2）銷(xiāo)售物流管理應(yīng)考慮的因素銷(xiāo)售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個(gè)方面：

①首先要考慮擴(kuò)大市場(chǎng)

②努力提高客戶(hù)服務(wù)水平

③努力提高物流工作質(zhì)量

④努力降低物流成本、提高物流工作效率

⑤努力學(xué)習(xí)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)用物流技術(shù)

⑥把人的因素放在一切工作的首位（3）銷(xiāo)售物流管理的環(huán)節(jié)銷(xiāo)售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

①計(jì)劃和規(guī)劃、策劃做計(jì)劃，就是要解決一個(gè)“做什么、怎么做”的問(wèn)題。做計(jì)劃的過(guò)程，就是一個(gè)調(diào)查實(shí)際、弄清問(wèn)題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過(guò)程。

②組織和指揮

③協(xié)調(diào)和控制（4）銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑

①商物分離

②運(yùn)輸與配送相結(jié)合的體制除這二個(gè)最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動(dòng)的集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、高技術(shù)化的原則。（5）銷(xiāo)售物流方案的制定銷(xiāo)售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動(dòng)的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時(shí)化配送方式和供應(yīng)商掌握庫(kù)存送貨方式共五種。（6）銷(xiāo)售物流方案的實(shí)施與控制銷(xiāo)售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，并且要在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行控制，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷(xiāo)售物流方案得到圓滿(mǎn)地實(shí)施完成。

2.1.3銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略（應(yīng)用）（1）自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略（2）外包物流戰(zhàn)略（3）配送物流戰(zhàn)略（4）第三方物流戰(zhàn)略（5）JIT送貨戰(zhàn)略（6）VMI送貨戰(zhàn)略（7）無(wú)庫(kù)存分銷(xiāo)戰(zhàn)略

2.2客戶(hù)關(guān)系管理2.2.1客戶(hù)關(guān)系管理概述（重點(diǎn)）（1）客戶(hù)關(guān)系管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶(hù)之間關(guān)系的管理，具體包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?？蛻?hù)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的概念就是消費(fèi)者，是自己產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者。在分銷(xiāo)物流學(xué)當(dāng)中，客戶(hù)的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說(shuō)，市場(chǎng)交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶(hù)。

（2）客戶(hù)關(guān)系管理的思想原理客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)，就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶(hù)之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶(hù)服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、擴(kuò)大市場(chǎng)、促進(jìn)銷(xiāo)售、改進(jìn)工作、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持?？蛻?hù)就是市場(chǎng)，就是企業(yè)的生命線(xiàn)。企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獲得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多的客戶(hù)。而企業(yè)獲取客戶(hù)的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶(hù)關(guān)系。這二個(gè)方面又互相補(bǔ)充互相促進(jìn)，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)形象，增加客戶(hù)凝聚力，從而有利于建立良好的客戶(hù)關(guān)系；而良好的客戶(hù)關(guān)系，又能促進(jìn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售。這樣形成良性循環(huán)。

要建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，可以從以下幾個(gè)方面努力：

①提高產(chǎn)品的質(zhì)量

②宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響、開(kāi)拓客戶(hù)

③客戶(hù)溝通、建立聯(lián)系

④緊緊抓住冒出水面的普通客戶(hù)群客戶(hù)，加大力度、擴(kuò)大成果，建立起客戶(hù)聯(lián)系，形成基本客戶(hù)群

⑤對(duì)基本客戶(hù)群，加大力度、使他們引起購(gòu)買(mǎi)欲望、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)、促成產(chǎn)品銷(xiāo)售

⑥對(duì)發(fā)生了購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)際客戶(hù)群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪(fǎng)、售后服務(wù)、客戶(hù)聯(lián)誼等

⑦客戶(hù)控制（3）客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式2.2.2客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理（應(yīng)用）（1）客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)，實(shí)際上它包含了不同的類(lèi)別，而且不同類(lèi)別的客戶(hù)的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)際上是一種客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理。客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)，實(shí)際上分成了五大類(lèi)。①潛在客戶(hù)群潛在客戶(hù)群的基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰(shuí)也不知道。他們可能成為客戶(hù)，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶(hù)。對(duì)于這樣的潛在客戶(hù)的管理，主要是通過(guò)媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。②普通客戶(hù)群

普通客戶(hù)，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過(guò)廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實(shí)際沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，也沒(méi)有和企業(yè)打過(guò)交道。對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：

1）有獎(jiǎng)咨詢(xún)

2）有獎(jiǎng)?wù)魑?/p>

3）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售

4）展示會(huì)

③基本客戶(hù)群基本客戶(hù)群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)的在冊(cè)客戶(hù)名冊(cè)或者基本數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)管理的基本對(duì)象。他們可能對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品。對(duì)于基本客戶(hù)群的管理的重點(diǎn)，就是要對(duì)他們促銷(xiāo)，促成他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實(shí)際客戶(hù)。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：

1）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售

2）各種促銷(xiāo)活動(dòng)

3）贈(zèng)送、試用等

4）走訪(fǎng)、思想溝通

④實(shí)際客戶(hù)群實(shí)際客戶(hù)群，就是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶(hù)業(yè)績(jī)登記冊(cè)或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)管理的重點(diǎn)對(duì)象。他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)提出建設(shè)性的意見(jiàn)、并能夠起很重要的促進(jìn)作用，對(duì)企業(yè)有著重要的意義。對(duì)于實(shí)際客戶(hù)群的管理的重點(diǎn)，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購(gòu)買(mǎi)糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)業(yè)績(jī)的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶(hù)業(yè)績(jī)和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶(hù)行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?/p>

1）購(gòu)買(mǎi)事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績(jī)考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

2）客戶(hù)委員會(huì)會(huì)員制管理：會(huì)員制就是讓實(shí)際客戶(hù)形成一個(gè)會(huì)員組織。這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶(hù)組織起來(lái)、聯(lián)系起來(lái)，委員會(huì)通過(guò)組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員的權(quán)利，會(huì)員在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。

3）組織客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)友誼和凝聚力。

4）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)。

5）表彰先進(jìn)，激勵(lì)客戶(hù)。利用客戶(hù)座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、帶動(dòng)后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶(hù)激勵(lì)活動(dòng)等

⑤骨干客戶(hù)群骨干客戶(hù)群的特點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有社會(huì)名望，守信用。他們已經(jīng)對(duì)企業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)，并且還能夠繼續(xù)對(duì)企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。對(duì)他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶(hù)的樣板、帶動(dòng)更多的客戶(hù)。對(duì)于他們管理的要點(diǎn)，就是要更大的激勵(lì)、更大的利用、把他們樹(shù)立成客戶(hù)的樣板和旗幟，在倍加愛(ài)護(hù)的同時(shí)，也要加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控。

1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)工作，服務(wù)更加細(xì)致、更加人格化、個(gè)性化，真正使得客戶(hù)感動(dòng)，使他們成為最忠實(shí)客戶(hù)。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使