《客戶關(guān)系管理（第2版）》項(xiàng)目二

客戶關(guān)系管理（第2版）項(xiàng)目二與時(shí)俱進(jìn)——客戶關(guān)系管理技術(shù)支持任務(wù)一熟識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)二認(rèn)識(shí)呼叫中心任務(wù)二知曉新技術(shù)與客戶關(guān)系管理項(xiàng)目導(dǎo)讀客戶關(guān)系管理離不開(kāi)技術(shù)的支持。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的出現(xiàn)與發(fā)展，客戶關(guān)系管理也開(kāi)始升級(jí)并轉(zhuǎn)化為新型客戶關(guān)系管理。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展實(shí)踐，始終堅(jiān)持以客戶為中心，理性、客觀地?fù)肀录夹g(shù)及其所帶來(lái)的變革。本項(xiàng)目主要介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心的相關(guān)內(nèi)容，以及數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。思政目標(biāo)（1）勤于動(dòng)腦，能夠舉一反三。（2）培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題。知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能。（2）熟悉呼叫中心的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能。（3）了解數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。技能目標(biāo)（1）能夠借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理。（2）能夠積極看待數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等新技術(shù)。任務(wù)一熟識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能課前導(dǎo)入：海爾集團(tuán)組建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理交流會(huì)上，某企業(yè)高管王經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)企業(yè)的客戶群體較大時(shí)，客戶信息的收集、登記、更新、分析等工作僅僅依靠人工是很難完成的。因此，企業(yè)有必要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)滿足日益復(fù)雜的客戶關(guān)系管理需要?！薄ㄔ斠?jiàn)教材第29頁(yè)）請(qǐng)思考：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為海爾集團(tuán)帶來(lái)了哪些變化？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種現(xiàn)代信息技術(shù)，收集、管理、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)在電子商務(wù)時(shí)代，如何利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，越來(lái)越成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化、技術(shù)含量高等特點(diǎn)。完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能滿足大多數(shù)企業(yè)有關(guān)客戶服務(wù)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的要求，不僅可以讓企業(yè)擁有暢通、有效的客戶交流平臺(tái)，還可以讓企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式到基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（一）綜合性在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要想有效發(fā)揮作用，必須與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)（如企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)）進(jìn)行集成，進(jìn)而改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，確保企業(yè)各部門(mén)、各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫連接。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（二）集成性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以獲得并歸納大量的客戶信息，然后借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)市場(chǎng)與客戶需求展開(kāi)完善的智能分析，從而為企業(yè)管理者提供參考信息，提高經(jīng)營(yíng)決策的有效性。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（三）智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類(lèi)繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等，技術(shù)含量較高。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將呼叫中心、銷(xiāo)售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、移動(dòng)設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)等不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以滿足企業(yè)與客戶進(jìn)行全方位交流的需求。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（四）技術(shù)含量高經(jīng)典案例：某銀行信用卡中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功開(kāi)發(fā)和運(yùn)行，為某銀行信用卡中心構(gòu)筑了強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而奠定了其走向成功的基礎(chǔ)。該信用卡中心每周都會(huì)接聽(tīng)百萬(wàn)次以上的客戶電話?？蛻魜?lái)電咨詢的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，有咨詢信用卡余額的，也有咨詢利率水平的，等等。從電話被接入的那一刻開(kāi)始，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便開(kāi)始工作了。通過(guò)信用卡中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)客戶的來(lái)電原因。當(dāng)電話轉(zhuǎn)給相關(guān)工作人員后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)為工作人員提供來(lái)電客戶的資料及回答相關(guān)問(wèn)題的話術(shù)。當(dāng)通話結(jié)束后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將通話信息的分析結(jié)果存儲(chǔ)起來(lái)，作為客戶資料的補(bǔ)充?！ㄔ斠?jiàn)教材第31頁(yè)）二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型（一）操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱(chēng)“前臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。它在收集客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單系統(tǒng)無(wú)縫連接，并同步客戶交互活動(dòng)，使企業(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)人員在工作中共享客戶資源，從而作為一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)接入營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等前臺(tái)工作，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的一體化、規(guī)范化和流程化。操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售信息分析、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的環(huán)境分析、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估、跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、處理客戶投訴等。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱(chēng)“后臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。它主要利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可量化的信息、可靠的依據(jù)，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的有效性和成功率。（二）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要圍繞客戶數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，利用各種預(yù)測(cè)模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)大量的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，以及尋找某種商業(yè)規(guī)律以指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。該系統(tǒng)適用于金融、電信、證券等行業(yè)的企業(yè)。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于多媒體聯(lián)絡(luò)中心將多渠道的交流方式融為一體，建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心，為企業(yè)和客戶提供多種互動(dòng)方式和渠道，從而提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有呼叫中心服務(wù)、傳真與信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上交流服務(wù)、訪問(wèn)客戶服務(wù)等功能。其最大的特點(diǎn)就是能夠提高客戶的參與程度。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，具體如下：一方面，通過(guò)記錄、管理、分析企業(yè)與客戶交易及交往的所有記錄，辨別哪些客戶是有價(jià)值的，以及這些客戶的特征。另一方面，動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)的變化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶的自動(dòng)化管理。由不同軟件開(kāi)發(fā)商提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件會(huì)有所區(qū)別，但其基本功能大致相同，主要包括接觸客戶功能、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)功能等。管理論壇XToolsCRM是一款專(zhuān)門(mén)為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的基于云計(jì)算技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了先進(jìn)的管理理念，具有極強(qiáng)的易用性。客戶不需要安裝XToolsCRM客戶端，只需要在XTools官網(wǎng)注冊(cè)，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼等信息，就可以直接在線使用。打開(kāi)XToolsCRM演示頁(yè)面（演示頁(yè)面網(wǎng)址為/demo/），查看XToolsCRM具有哪些模塊，這些模塊各有什么功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)支持企業(yè)采取各種各樣的通信方式與客戶進(jìn)行接觸，如呼叫中心、傳真、電子郵件、網(wǎng)上交流等，不僅有利于企業(yè)采取更為方便、更為友好的方式隨時(shí)與客戶進(jìn)行交流，還能保證企業(yè)向客戶傳遞信息的及時(shí)性和一致性。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（一）接觸客戶功能企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)與客戶的接觸和交流最為頻繁。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能主要對(duì)這些部門(mén)的工作予以支持。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（一）接觸客戶功能1．營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化該功能主要是通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，賦予營(yíng)銷(xiāo)人員更多的工作手段及能力，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。3．服務(wù)自動(dòng)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)依靠信息技術(shù)手段，根據(jù)客戶的背景資料及可能需求，在特定的時(shí)機(jī)能夠提示企業(yè)工作人員有效、快捷、準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行交流與溝通，促使企業(yè)工作人員為客戶提供更貼心的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)展和維系與客戶的關(guān)系。2．銷(xiāo)售自動(dòng)化可以幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，能夠極大地提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能經(jīng)典案例M公司實(shí)現(xiàn)規(guī)范化客戶管理M公司是一家主要經(jīng)營(yíng)企業(yè)級(jí)商務(wù)直播平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司。客戶管理一直是M公司管理的難點(diǎn)，自公司使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，客戶管理變得標(biāo)準(zhǔn)、高效，客戶關(guān)系管理工作變得簡(jiǎn)單、快捷。一、客戶信息管理規(guī)范化二、清晰展示客戶跟進(jìn)進(jìn)度，不遺漏任何商機(jī)三、高效協(xié)同，提高客戶轉(zhuǎn)化率……（詳見(jiàn)教材第34頁(yè)）三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（三）技術(shù)功能（1）對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供支持。（2）實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，為企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺(tái)。（3）與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，提供智能化客戶關(guān)系管理方案，供企業(yè)相關(guān)人員參考。（4）建設(shè)客戶信息庫(kù)，集中管理客戶資源。（5）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)的工作進(jìn)行集成，便于企業(yè)統(tǒng)一管理。（6）實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源計(jì)劃的一體化管理，包括從銷(xiāo)售前端的計(jì)劃提報(bào)、預(yù)報(bào)訂單等到供應(yīng)后端的倉(cāng)儲(chǔ)、物流發(fā)貨等的整個(gè)流程。管理論壇小張和小李從事客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售工作。臨近年底，兩人在一起交流對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)的看法時(shí)，小張?zhí)岬搅艘粋€(gè)明顯變化：“以前去企業(yè)銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，跟客戶講的大多是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念、作用等。有些客戶即使沒(méi)弄明白客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是怎么一回事，也會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。而現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶想要了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體模塊、功能、用法等，想知道客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決哪些具體問(wèn)題。在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，客戶幾乎一致要求提供用戶案例，而且是同行業(yè)或者相近行業(yè)的用戶案例。”小張感慨地說(shuō)道：“總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售工作越來(lái)越難做了?！毙±顓s有不同的見(jiàn)解：“是你需要調(diào)整銷(xiāo)售模式了！只有客戶的需求越來(lái)越成熟，才能真正促進(jìn)整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)更加成熟?！毙埮c小李對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)有不同的看法，哪個(gè)說(shuō)得有理？數(shù)據(jù)庫(kù)管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)各部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)庫(kù)功能主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分現(xiàn)有客戶，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在合適的時(shí)機(jī)以合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，同時(shí)降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制訂新策略，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)功能，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行高效的雙向溝通，與客戶維持長(zhǎng)久的關(guān)系，進(jìn)而保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（四）數(shù)據(jù)庫(kù)功能管理智庫(kù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，需要依據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、分階段地穩(wěn)步推進(jìn)。然而實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)在選擇和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，缺乏對(duì)自身業(yè)務(wù)和整體運(yùn)營(yíng)方式的深入了解，加之在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中缺乏長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施效果達(dá)不到企業(yè)的期望。目前，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。……（詳見(jiàn)教材第35頁(yè)）課堂小結(jié)熟識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)綜合性集成性智能化技術(shù)含量高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能接觸客戶功能業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)功能任務(wù)二認(rèn)識(shí)呼叫中心一、呼叫中心的特點(diǎn)二、呼叫中心的類(lèi)型三、呼叫中心的功能課前導(dǎo)入：呼叫中心的應(yīng)用客戶關(guān)系管理交流會(huì)上，在大家了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能后，高校教師王老師說(shuō)：“在日常生活中，大家通過(guò)撥打電話就能購(gòu)買(mǎi)所需的產(chǎn)品、享受所需的服務(wù)。例如，不知道如何使用新買(mǎi)的電腦，打個(gè)電話給品牌服務(wù)中心，問(wèn)題就解決了；新買(mǎi)的電腦出了故障，打個(gè)電話就有人上門(mén)維修……之所以能夠這樣，是因?yàn)樵谝粋€(gè)個(gè)電話號(hào)碼背后運(yùn)行著一個(gè)應(yīng)用了先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心?！薄ㄔ斠?jiàn)教材第36頁(yè)）請(qǐng)思考：呼叫中心為什么能夠得到廣泛應(yīng)用？一、呼叫中心的特點(diǎn)（一）無(wú)地域限制傳統(tǒng)商業(yè)一般采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的模式，即客戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著企業(yè)在大規(guī)模擴(kuò)張時(shí)需要耗費(fèi)大量成本，另一方面意味著客戶在選擇企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會(huì)受居住地的限制。而呼叫中心可以解決這兩方面的問(wèn)題，即企業(yè)不必到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從而降低了成本；客戶也不受居住地限制，能夠享受應(yīng)有的服務(wù)。經(jīng)典案例：“雙奧之城”多語(yǔ)言呼叫中心2022年北京冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“冬奧會(huì)”）盛大召開(kāi)，共有91個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表團(tuán)參加了此次體育盛會(huì)。對(duì)于促進(jìn)不同語(yǔ)言文化背景的運(yùn)動(dòng)員、官員和賽事舉辦者的溝通與交流，語(yǔ)言服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。除了活躍在各場(chǎng)館和奧運(yùn)村的語(yǔ)言服務(wù)志愿者外，還有96名語(yǔ)言服務(wù)志愿者在位于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)校園內(nèi)的多語(yǔ)言呼叫中心值守，并提供21個(gè)語(yǔ)種的翻譯服務(wù)。據(jù)了解，多語(yǔ)言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)的遺產(chǎn)。自2010年以來(lái)，多語(yǔ)言呼叫中心提供8種外語(yǔ)的常規(guī)翻譯服務(wù)，連續(xù)4300多天不間斷運(yùn)行，為國(guó)家各項(xiàng)重大活動(dòng)提供常態(tài)化服務(wù)。自冬奧會(huì)賽時(shí)服務(wù)啟動(dòng)以來(lái)，多語(yǔ)言呼叫中心的志愿者們24小時(shí)不間斷值守，及時(shí)協(xié)助處理涉奧事務(wù)。其所提供的語(yǔ)言服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和翻譯服務(wù)語(yǔ)種數(shù)均為歷屆冬奧會(huì)之最。在自助語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使工作人員已經(jīng)下班，呼叫中心也能為客戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，且無(wú)須額外開(kāi)銷(xiāo)。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)比較困難，而且會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。一、呼叫中心的特點(diǎn)（二）無(wú)時(shí)間限制一、呼叫中心的特點(diǎn)呼叫中心可以為客戶提供更好的且普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，客戶來(lái)電時(shí)，呼叫中心可根據(jù)主叫號(hào)碼提取相關(guān)信息并傳送到工作人員的終端。工作人員在接聽(tīng)電話的同時(shí)可以了解與這位客戶相關(guān)的信息，既簡(jiǎn)化了電話處理程序，又能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)呼叫中心能事先了解客戶的賬號(hào)、歷史消費(fèi)記錄等相關(guān)信息，以便工作人員主動(dòng)為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。例如，呼叫中心可提醒工作人員主動(dòng)向客戶群體發(fā)送促銷(xiāo)信息，進(jìn)行新產(chǎn)品宣傳，從而有助于擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。一、呼叫中心的特點(diǎn)（四）主動(dòng)性服務(wù)呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”，為客戶提供便利，還可以借助自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能為客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶在與工作人員聯(lián)絡(luò)時(shí)隨意選擇包括電子郵件、傳真、短信、電話、即時(shí)通信工具等在內(nèi)的任何通信方式。一、呼叫中心的特點(diǎn)（五）便捷性服務(wù)（1）根據(jù)采用接入技術(shù)的不同，呼叫中心可分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心。（2）根據(jù)呼叫類(lèi)型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。（3）根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。二、呼叫中心的類(lèi)型（4）根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。（5）根據(jù)分布地點(diǎn)的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。二、呼叫中心的類(lèi)型管理智庫(kù)：呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程大致可分為以下四個(gè)階段。第一階段：出現(xiàn)基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)，稱(chēng)為第一代呼叫中心。第二階段：出現(xiàn)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，稱(chēng)為第二代呼叫中心。第二代呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，主要應(yīng)用于電信、郵政、金融、公共服務(wù)等行業(yè)，如最早的、最為人熟悉的114和119服務(wù)電話。第三階段：出現(xiàn)基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)，稱(chēng)為第三代呼叫中心。隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，大大提高了服務(wù)效率，拓展了服務(wù)范圍。比較有代表性的有中國(guó)電信10000客服熱線、中國(guó)移動(dòng)10086熱線、中國(guó)郵政11185熱線、中國(guó)銀行95566熱線、消費(fèi)者投訴熱線12315等。第四階段：出現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)之間互連協(xié)議的系統(tǒng)，稱(chēng)為第四代呼叫中心。第四代呼叫中心引入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以電話為主的接入方式外，還提供網(wǎng)頁(yè)呼叫服務(wù)，支持客戶從網(wǎng)頁(yè)站點(diǎn)直接訪問(wèn)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。第四代呼叫中心注重應(yīng)用，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)多樣化的客戶關(guān)系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)的客戶服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系的“窗口”上，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。VS（一）客戶信息管理功能呼叫中心可以對(duì)客戶的基本信息及客戶的相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行管理，同時(shí)支持客戶信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。（二）來(lái)電彈出功能客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電號(hào)碼、客戶資料、歷史通話記錄，并提供之前的通話內(nèi)容。三、呼叫中心的功能（三）通話記錄管理功能

系統(tǒng)可以自動(dòng)保留與客戶的通話記錄，并能確保通話記錄的完整性、正確性，以方便工作人員隨時(shí)查詢。（四）遇忙處理功能在呼叫中心電話占線時(shí)，系統(tǒng)可為客戶提供自動(dòng)留言服務(wù)；待呼叫中心電話空閑時(shí)，系統(tǒng)會(huì)為客戶自動(dòng)接通工作人員。三、呼叫中心的功能三、呼叫中心的功能（五）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能可以使客戶通過(guò)電話按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息，從而使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。（六）智能分配功能智能分配功能可以成批處理來(lái)電呼叫，并將這些來(lái)電按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給相應(yīng)的工作人員，從而提高工作效率。課堂小結(jié)認(rèn)識(shí)呼叫中心呼叫中心的特點(diǎn)無(wú)地域限制無(wú)時(shí)間限制個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)便捷性服務(wù)呼叫中心的類(lèi)型呼叫中心的功能客戶信息管理功能來(lái)電彈出功能通話記錄管理功能遇忙處理功能自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能智能分配功能任務(wù)三知曉新技術(shù)與客戶關(guān)系管理一、數(shù)據(jù)挖掘二、人工智能三、區(qū)塊鏈課前導(dǎo)入：積極看待新技術(shù)客戶關(guān)系管理交流會(huì)上，某銀行負(fù)責(zé)人劉總說(shuō)：“隨著數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的出現(xiàn)與蓬勃發(fā)展，企業(yè)和客戶的行為模式也隨之發(fā)生了變化。相應(yīng)地，客戶關(guān)系管理也開(kāi)始向新型客戶關(guān)系管理發(fā)展。企業(yè)要想在新時(shí)代背景下獲得更多的忠誠(chéng)客戶和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的盈利，就必須積極看待新技術(shù)，并借此對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)踐進(jìn)行創(chuàng)新和變革?！?/p>

……（詳見(jiàn)教材第41頁(yè)）請(qǐng)思考：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理有什么作用？一、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又稱(chēng)“資料探勘”或“數(shù)據(jù)采礦”，是指從大量數(shù)據(jù)中提取出隱含的、未知的、潛在的、有用的信息，使其表現(xiàn)為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式的過(guò)程。1．趨勢(shì)和行為分析利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)能在數(shù)據(jù)庫(kù)中提取預(yù)測(cè)性信息，改變了以往要靠大量人工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的局面。2．關(guān)聯(lián)分析利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)能在數(shù)據(jù)庫(kù)中找出隱藏的關(guān)系，提取關(guān)聯(lián)性信息。3．序列分析序列分析和關(guān)聯(lián)分析相似，其目的也是挖掘數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，但是序列分析的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)序列模式，并利用該模式對(duì)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。一、數(shù)據(jù)挖掘（一）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的功能4．聚類(lèi)分析

聚類(lèi)分析是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將數(shù)據(jù)分成幾個(gè)群組，同一群組的數(shù)據(jù)高度相似，而不同群組的數(shù)據(jù)差異明顯。5．概念描述概念描述是指對(duì)某類(lèi)對(duì)象的內(nèi)涵、特征等進(jìn)行概括性描述，有時(shí)側(cè)重描述某類(lèi)對(duì)象的共同特征，有時(shí)側(cè)重描述不同類(lèi)別對(duì)象之間的區(qū)別。6．偏差檢測(cè)偏差檢測(cè)的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的特例、觀測(cè)結(jié)果與模型預(yù)測(cè)值的偏差、量值隨時(shí)間的變化等。偏差檢測(cè)的基本方法是尋找觀測(cè)結(jié)果與參照值之間有意義的差別。一、數(shù)據(jù)挖掘（二）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用2．在客戶分類(lèi)中的應(yīng)用客戶分類(lèi)是將客戶分成不同類(lèi)別的過(guò)程，是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，有助于企業(yè)針對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行分析，從而制訂個(gè)性化的服務(wù)策略。一、數(shù)據(jù)挖掘1．在客戶識(shí)別中的應(yīng)用客戶識(shí)別是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、獲取新客戶的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)根據(jù)現(xiàn)有客戶的信息、市場(chǎng)反應(yīng)行為模式總結(jié)出潛在客戶的特征，進(jìn)而完成對(duì)潛在客戶的篩選工作。4．在客戶保持中的應(yīng)用客戶保持是企業(yè)留住客戶、防止客戶流失的過(guò)程。在客戶保持的過(guò)程中，企業(yè)可以借助關(guān)聯(lián)分析和序列分析等進(jìn)行決策。3．在客戶忠誠(chéng)度分析中的應(yīng)用客戶忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。企業(yè)如能獲得較多忠誠(chéng)客戶，無(wú)疑會(huì)大大降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、數(shù)據(jù)挖掘人工智能是研究與開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門(mén)新的技術(shù)科學(xué)，是計(jì)算機(jī)科學(xué)研究領(lǐng)域的一個(gè)重要分支。人工智能主要體現(xiàn)在計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能三個(gè)方面。二、人工智能管理論壇人工智能對(duì)人們的日常生活產(chǎn)生了哪些影響？和同學(xué)討論，說(shuō)一說(shuō)自己的看法。1．機(jī)器學(xué)習(xí)機(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能技術(shù)體系的核心技術(shù)之一，主要研究能夠模擬或?qū)崿F(xiàn)人類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)的智能機(jī)器。（一）人工智能技術(shù)體系二、人工智能2．知識(shí)圖譜知識(shí)圖譜是一種通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等，基于知識(shí)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性構(gòu)建網(wǎng)狀知識(shí)結(jié)構(gòu)圖的技術(shù)。3．計(jì)算機(jī)視覺(jué)計(jì)算機(jī)視覺(jué)是一種使機(jī)器感知二維或三維環(huán)境中物體的形狀、位置、姿態(tài)、運(yùn)動(dòng)等幾何信息，并利用各種算法使機(jī)器對(duì)感知到的信息進(jìn)行描述、存儲(chǔ)、識(shí)別和理解的技術(shù)。二、人工智能4．自然語(yǔ)言處理自然語(yǔ)言處理是人工智能研究的重要內(nèi)容，也是一種綜合性技術(shù)，綜合了語(yǔ)言學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)等學(xué)科，包括信息檢索、信息抽取、詞性標(biāo)注、句法分析、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)法解析、語(yǔ)種互譯等技術(shù)，其目的在于實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器與人的溝通交流。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，機(jī)器首先要識(shí)別語(yǔ)音或自然語(yǔ)言文字，然后對(duì)自然語(yǔ)言的含義進(jìn)行理解，最后用自然語(yǔ)言就給定的思想和意圖進(jìn)行表達(dá)或輸出。2018年1月，在斯坦福大學(xué)發(fā)起的文本閱讀理解挑戰(zhàn)賽中，機(jī)器的閱讀理解能力首次超越了人類(lèi)。二、人工智能管理智庫(kù)：人工智能的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)人工智能在向經(jīng)濟(jì)社會(huì)滲透的過(guò)程中表現(xiàn)出了智能滲透效應(yīng)、邊界延展效應(yīng)和知識(shí)創(chuàng)造效應(yīng)。（1）智能滲透效應(yīng)。（2）邊界延展效應(yīng)。（3）知識(shí)創(chuàng)造效應(yīng)。

……（詳見(jiàn)教材第44頁(yè)）1．提高客戶關(guān)系管理水平人工智能的應(yīng)用可以幫助企業(yè)簡(jiǎn)化程序，提高工作效率。此外，人工智能可從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)、提取、整合新的信息，為企業(yè)的相關(guān)決策提供依據(jù)，從而提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。（二）人工智能的應(yīng)用二、人工智能2．提高客戶關(guān)系管理自動(dòng)化水平越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用各種先進(jìn)的人工智能技術(shù)和手段，對(duì)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行整合和調(diào)整，從而提高客戶關(guān)系管理自動(dòng)化水平。經(jīng)典案例：北京市首個(gè)“政務(wù)無(wú)人超市”投入使用2020年4月，在北京市門(mén)頭溝區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一層大廳，北京市首個(gè)“政務(wù)無(wú)人超市”即24小時(shí)群眾自助服務(wù)中心投入使用?！罢?wù)無(wú)人超市”由政務(wù)公開(kāi)、公服聯(lián)盟、金融矩陣、綜合服務(wù)、百事套餐、百證超市、百事導(dǎo)航、百窗評(píng)價(jià)、智能流轉(zhuǎn)等九個(gè)功能區(qū)組成，能夠辦理超過(guò)1000項(xiàng)業(yè)務(wù)，涵蓋水電氣熱繳費(fèi)、教師資格證辦理等業(yè)務(wù)。該區(qū)群眾在這里可以全程自助辦理業(yè)務(wù)，無(wú)須反復(fù)遞交材料。除了省事，“政務(wù)無(wú)人超市”還實(shí)現(xiàn)了錯(cuò)峰辦理和高效辦理。群眾可以利用午休、下班時(shí)間順道辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)初步審核后，窗口工作人員會(huì)第一時(shí)間通過(guò)電話給予群眾反饋，做到高效無(wú)誤。未來(lái)，門(mén)頭溝區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將圍繞政務(wù)服務(wù)智能化、便利化目標(biāo)，不斷打造24小時(shí)自助服務(wù)圈，把貼心政務(wù)送到群眾身邊。區(qū)塊鏈?zhǔn)且环N去中心化的分布式賬本數(shù)據(jù)庫(kù)，其主要作用是儲(chǔ)存信息。參與者可以在電腦上運(yùn)行區(qū)塊鏈節(jié)點(diǎn)并加入?yún)^(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是平等的，所有節(jié)點(diǎn)記錄的內(nèi)容都會(huì)同步，因此每個(gè)節(jié)點(diǎn)都保存著整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容。三、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈涉及數(shù)學(xué)、密碼學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)編程等科學(xué)技術(shù)問(wèn)題，在金融領(lǐng)域、物聯(lián)網(wǎng)和物流領(lǐng)域、智能制造領(lǐng)域、公共服務(wù)領(lǐng)域、數(shù)字版權(quán)領(lǐng)域、保險(xiǎn)領(lǐng)域、公益領(lǐng)域等方面都具有廣闊的應(yīng)用空間。三、區(qū)塊鏈1．去中心化區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)的生成、存儲(chǔ)、傳輸、驗(yàn)證、維護(hù)等過(guò)程均是基于分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。作為區(qū)塊鏈的不同部署形式，公有鏈可以做到完全無(wú)中心，聯(lián)盟鏈以多中心的形式存在，但同樣要求所有節(jié)點(diǎn)具有同等權(quán)限。三、區(qū)塊鏈（一）區(qū)塊鏈的特點(diǎn)2．?dāng)?shù)據(jù)可靠區(qū)塊鏈系統(tǒng)將有時(shí)間戳（區(qū)塊鏈上每一筆數(shù)據(jù)都具有時(shí)間標(biāo)記）的數(shù)據(jù)區(qū)塊按照時(shí)間維度存儲(chǔ)起來(lái)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的可驗(yàn)證性和可追溯性。3．去信任化區(qū)塊鏈采用非對(duì)稱(chēng)加密算法對(duì)交易進(jìn)行簽名，使交易不易被偽造，系統(tǒng)中的各節(jié)點(diǎn)無(wú)須信任彼此就可以進(jìn)行交易和協(xié)作。1．?dāng)?shù)據(jù)共享企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)存儲(chǔ)和使用數(shù)據(jù)的方式不同，導(dǎo)致各部門(mén)形成了所謂的“數(shù)據(jù)孤島”，使企業(yè)難以便捷地把數(shù)據(jù)收集起來(lái)為自己所用。因此，企業(yè)需要更加有效的數(shù)據(jù)處理方法，以滿足數(shù)據(jù)共享的需求。由于區(qū)塊鏈具有去中心化特點(diǎn)，當(dāng)數(shù)據(jù)集成到區(qū)塊鏈系統(tǒng)之后，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都可以作為參與者，共同對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，最終從根本上打破企業(yè)內(nèi)部的“數(shù)據(jù)孤島”。三、區(qū)塊鏈（二）區(qū)塊鏈的應(yīng)用2．?dāng)?shù)據(jù)安全區(qū)塊鏈采用特殊加密技術(shù)、時(shí)間戳及分布式結(jié)構(gòu)等，保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)不易被任何外部人員篡改。同時(shí)，區(qū)塊鏈能夠?qū)⒆韵到y(tǒng)建立之初至當(dāng)前的所有相關(guān)數(shù)據(jù)科學(xué)地存儲(chǔ)起來(lái)，保證了數(shù)據(jù)的可追溯性，為企業(yè)管理客戶數(shù)據(jù)提供了強(qiáng)有力的安全保障。三、區(qū)塊鏈3．隱私保護(hù)客戶關(guān)系管理是圍繞客戶信息和數(shù)據(jù)展開(kāi)的，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程中必然會(huì)涉及客戶信息的保護(hù)問(wèn)題。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用，增強(qiáng)了客戶對(duì)自身隱私的控制。崇德向善：人工智能與智慧冬奧人工智能技術(shù)為北京冬奧會(huì)的順利開(kāi)展提供了保障，更豐富了運(yùn)動(dòng)員的業(yè)余生活，增強(qiáng)了每一位與會(huì)人員的幸福感。在冰球賽場(chǎng)五棵松體育中心場(chǎng)館內(nèi)，巡邏機(jī)器人“小白”來(lái)回轉(zhuǎn)悠，遇見(jiàn)沒(méi)有佩戴口罩的人員，就用語(yǔ)音提示其佩戴口罩。不僅如此，“小白”頭頂還配有無(wú)接觸式手部消毒設(shè)備，可以隨時(shí)停下為館內(nèi)人員消毒。人工智能在提高保障效率的同時(shí)，增強(qiáng)了冬奧防疫工作的趣味性?！ㄔ斠?jiàn)教材第47頁(yè)）課堂小結(jié)知曉新技術(shù)與客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的功能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用人工智能人工智能技術(shù)體系人工智能的應(yīng)用區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈的特點(diǎn)區(qū)塊鏈的應(yīng)用案例分析：F計(jì)算機(jī)公司引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)F計(jì)算機(jī)公司是歐洲地區(qū)家用計(jì)算機(jī)的主要供應(yīng)商，為了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，該公司采用“以客戶為中心”的市場(chǎng)戰(zhàn)略，引入了支持銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)且覆蓋全歐洲的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一、明確目的二、選擇供應(yīng)商三、組織培訓(xùn)四、發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用……（詳見(jiàn)教材第50頁(yè)）結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答以下問(wèn)題：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣才能使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮最大作用？篤行致遠(yuǎn)：客戶關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)描述：在客戶關(guān)系管理交流會(huì)上，企業(yè)高管王經(jīng)理、高校教師王老師和某銀行負(fù)責(zé)人劉總分別結(jié)合具體案例為大家介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。相信你對(duì)技術(shù)的進(jìn)步及其對(duì)客戶關(guān)系管理的影響已有所了解。請(qǐng)結(jié)合自己的理解，以小組為單位，在班級(jí)內(nèi)展開(kāi)一場(chǎng)辯論賽。任務(wù)目標(biāo)：加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理技術(shù)支持的認(rèn)知。篤行致遠(yuǎn)：客戶關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)分組：全班學(xué)生以5～7人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表中。小組成員及分工情況班級(jí)

組號(hào)

指導(dǎo)教師

小組成員姓名學(xué)號(hào)任務(wù)分工組長(zhǎng)

組員

任務(wù)實(shí)施記錄表篤行致遠(yuǎn)：客戶關(guān)系管理理論知識(shí)分享遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等實(shí)施步驟

1．確定辯題（1）正方觀點(diǎn)：對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，技術(shù)發(fā)展利大于弊（2）反方觀點(diǎn)：對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，技術(shù)發(fā)展弊大于利

2．準(zhǔn)備材料_________________________________________________________________________________________________________________________3．小組模擬辯論現(xiàn)場(chǎng)，記錄需注意的問(wèn)題___________________________________________________________任務(wù)實(shí)施將具體的任務(wù)實(shí)施情況記錄在表中。篤行致遠(yuǎn)：客戶關(guān)系管理理論知識(shí)分享遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等實(shí)施步驟

4．各組以抓鬮的方式，確定出場(chǎng)順序，展開(kāi)辯論（可參考以下程序）（1）正方一辯發(fā)言，時(shí)長(zhǎng)2分30秒（2）反方一辯發(fā)言，時(shí)長(zhǎng)