《大學語文》第七章

大學語文第柒章

口語交際基礎(chǔ)與技巧

第一節(jié)口語交際基礎(chǔ)知識章節(jié)導(dǎo)航第二節(jié)口語交際技巧

第一節(jié)口語交際基礎(chǔ)知識

【故事一】王老漢家里有人不幸去世了，他去火葬場租靈車。見到火葬場的一個工作人員便問：“請問，靈車怎么租？”“你家死了幾個人？租一臺要貴些，租多臺可以優(yōu)惠?！币粋€工作人員回答說。王老漢聽到后立刻火冒三丈，與這個工作人員吵了起來。這時，火葬場的廠長走過來相勸說：“這個工作人員是新來的，對工作沒有經(jīng)驗而且不會說話，請您諒解，實在對不起。下次您家有人去世需要租靈車就直接來找我?！薄ㄔ斠娊滩模?/p>

案例導(dǎo)入一、口語交際的含義及特點（一）口語交際的含義

口語交際是交際者出于某種社交需要，運用連貫標準的有聲語言傳遞信息、表情達意的社會活動?？谡Z交際以面對面交際為典型方式，選擇簡短、貼切的語言材料，考慮環(huán)境的制約，與態(tài)勢語相配合。一、口語交際的含義及特點（二）口語交際的特點

1．及時性

口語交際時說話者內(nèi)部語言的思維和外部語言的口語幾乎同步。說話者積極思考、快速遣詞造句與口頭表達幾乎是同時發(fā)生的，如果思考慢了，就會造成口語的間斷、不流暢。

2．現(xiàn)場性

口語交際雙方都處在統(tǒng)一的特定的交際環(huán)境中，具有現(xiàn)場性?，F(xiàn)場對象態(tài)度的冷熱、情感的好惡、現(xiàn)場氣氛的好壞都直接影響說話者的思維和情緒，影響說話者的口語表達效果。二、口語交際的重要性

人類史的研究表明，口語是最早出現(xiàn)的語言，始終在人類交際活動中承擔重要職責。翻開歷史的書卷，有關(guān)口語交際的佳話比比皆是：晏子使楚不辱使命，蘇秦巧說六國合縱，孔明東吳舌戰(zhàn)群儒……漢語中，所謂“一言定邦”“一言安邦”“一言九鼎”“語驚四座”“一語道破天機”等，無一不是在贊嘆口語交際的神奇功能。二、口語交際的重要性

（一）口語交際是維系人際感情的紐帶（二）口語交際是現(xiàn)代人才的基本能力（三）口語交際是提高經(jīng)濟效益的途徑三、口語交際的原則

（一）合作原則

美國語言學家格賴斯提出了會話合作原則，具體而言，就是在某個交談過程中，交談?wù)咚f的話必須符合這一次交談的目標或方向，這是口語交際的一個基本要求。口語交際中應(yīng)當遵循合作原則，努力做到“聽得準，解得透，答得好”。

（二）趨同原則

格賴斯的合作原則實質(zhì)上指出了會話中的禮貌問題，要做到這一點，談話者還應(yīng)盡量減少談話中自己與他人的觀點分歧，盡量趨同。交際中應(yīng)盡量借助各種語言手段凸顯雙方的同質(zhì)部分，使交際順利進行。三、口語交際的原則

（三）合禮原則

合禮，指口語交際必須符合禮制、禮儀。說話文明得體，有禮有節(jié)，往往能給對方留下好印象，有利于交際活動的順利進行。反之，必然會使交際受阻。

（四）相關(guān)原則

口語交際總是發(fā)生在一定的社會環(huán)境中，交際活動離不開一定的時間、地點和場景，并受它們的影響?！暗侥膫€山頭唱哪個歌”就說明了語言要適應(yīng)外部環(huán)境的道理。在口語交際中，環(huán)境是動態(tài)變化的，“相關(guān)”就是要“語隨境遷”“境變語隨”。四、口語交際的輔助語（三）合禮原則

體態(tài)語，又叫態(tài)勢語，是口語交際的輔助手段，是通過體態(tài)、手勢、表情、眼神等非語言因素傳遞信息的一種語言輔助形式。

體態(tài)語在口語交際中具有特殊的表達功能，要服從內(nèi)容表達、情緒表現(xiàn)及審美需要。四、口語交際的輔助語（一）手勢語

手勢語是通過手和手指活動傳遞信息，是體態(tài)語的重要表達方式，是人類最早使用，且至今仍在廣泛使用的一種交際手段。手勢語形態(tài)變化多，表達內(nèi)容豐富，具有極強的表現(xiàn)力和吸引力。四、口語交際的輔助語（二）表情語

一個人的面部表情能夠反映出其內(nèi)心的情緒變化。面部表情中最生動的部分是眼睛，眼睛是心靈的窗戶，有的心理學家認為人的視線活動概括了70%的態(tài)勢語言表達領(lǐng)域。

說話者要隨時用眼睛與交談對象交流感情，使情感流露和語言的表述同步進行，以收到最佳的口語交際效果。四、口語交際的輔助語（三）身勢語

身勢語也是一種輔助口語傳情達意的態(tài)勢語言，包括頭、軀干和腳三部分的態(tài)勢。在一般交際場合，頭部動作不能太多，應(yīng)保持正平，不要偏側(cè)歪斜；身軀的基本要求是直立，做到挺胸收腹，雙肩平正，給人一種端莊、精神飽滿的感覺；腳部動作也不能多，不宜不?；蝿?、點地等，否則會顯得不莊重或心不在焉。四、口語交際的輔助語（四）服飾語

服飾也具有信息傳播的功能，它能顯示人的職業(yè)、愛好、習慣、社會地位、性情氣質(zhì)、文化修養(yǎng)、信仰觀念等。一個人的服飾就好比一個人的廣告，得體的服飾有助于增進口語交際雙方的好感。課堂小結(jié)口語交際的含義及特點口語交際的重要性口語交際的原則口語交際的輔助語

第二節(jié)口語交際技巧

1954年，周恩來參加日內(nèi)瓦會議，要求工作人員給與會記者放一部《梁山伯與祝英臺》的彩色越劇片。為了便于向外國記者介紹，就在駐地——寶端華旅館先行試放。

聽說放映中國電影，寶端華旅館的瑞士員工紛紛前來觀看，可是放映沒多久，原先擠得水泄不通的放映室逐漸變得空蕩起來，人陸陸續(xù)續(xù)地走了，顯然是看不懂。別說外國人看不懂，就是中國官員若不是看字幕也不知唱的是哪出戲。于是工作人員認真準備了一份十幾頁的說明書，準備翻譯成英文發(fā)給外國記者……（詳見教材）

案例導(dǎo)入一、稱呼技巧

古時常用“尊”“令”“貴”“大”“老”等詞構(gòu)成尊稱語，有的至今還在沿用。例如：尊師、令堂、令尊、令兄、令弟、令郎，貴體、貴姓、貴公司，大駕、大人，老先生、老人家、老伯。這些表示尊重的稱謂，使對方心里產(chǎn)生一種自豪感和滿足感，反過來對方也會樂于與你接觸，主動和你溝通，這就使交往有了良好的開端。（一）尊稱語一、稱呼技巧

使用謙稱的目的也是表現(xiàn)對他人的尊重。表示謙稱的詞包括：家父、家母，舍弟、舍妹，愚下、愚兄、愚方，敝人、不才等。（二）謙稱一、稱呼技巧

泛稱指對人的一般稱呼，分正式場合和非正式場合。

正式場合的稱呼包括：“姓＋職稱/職務(wù)/職業(yè)”，如張教授、陳書記、李醫(yī)生等；“職務(wù)＋泛尊稱”，如營業(yè)員同志、大使夫人等。

非正式場合常用稱呼包括：“老/?。铡?，如老張、小陳等；“姓＋輩分稱呼”，如張阿姨、李叔叔、王伯伯、張姐、趙哥等。（三）泛稱一、稱呼技巧

對總經(jīng)理、工程師、局長、科長等，時下流行稱呼某總、某工、某局、某科，如此稱呼既時尚莊重，又親切自然。當然，這樣的稱呼只是在當面稱呼中使用，向他人介紹時還是稱某總工程師、某局長為好。（四）時下流行稱謂二、寒暄技巧

關(guān)懷式寒暄是常見的寒暄方式，真摯深切的問候?qū)由钊穗H感情很有必要。

例如：“你好！好久沒見，最近可好？”“工作還順利吧？可要注意身體啊?！保ㄒ唬╆P(guān)懷式寒暄二、寒暄技巧

激勵式寒暄是指給對方鼓勁，為對方帶去力量。如“你的工作不錯，上次開會時，你們領(lǐng)導(dǎo)還表揚了你”“我在報紙上看到了關(guān)于你的報道，向你學習”，這種寒暄既取悅了對方，又使彼此的關(guān)系目的更融洽。（二）激勵式寒暄

寒暄中加點幽默成分，協(xié)調(diào)氣氛，討人喜愛。如“我說今天怎么眼前一亮，原來是美女、帥哥如云”。（三）幽默式寒暄三、介紹技巧（一）自我介紹1．基本內(nèi)容自我介紹的基本內(nèi)容一般包括：姓名、工作單位、職務(wù)、住所、籍貫或出生地、畢業(yè)學校、特長與興趣愛好，有時還需介紹經(jīng)歷、年齡等。交際場合的自我介紹不同于應(yīng)聘、面試場合的自我介紹，內(nèi)容不必復(fù)雜，總的原則是簡明扼要，一般以1分鐘為宜。往往是介紹姓什名誰、來自哪里、是做什么的，表示希望以后與對方多聯(lián)系即可。例如：“我叫××，畢業(yè)于××學院，現(xiàn)在××單位工作。請多多關(guān)照?！比⒔榻B技巧（一）自我介紹2．語言技巧一方面語言盡量幽默、優(yōu)美，多用比喻等修辭手法，但注意都須將之口語化。另一方面應(yīng)注意自謙，即在肯定自己的長處時，留有余地，以免給人留下“狂妄自大”的感覺。例如，一位男士在和他見第一面的女朋友前這樣介紹自己：“我是獅子座，獅子座的優(yōu)點是心胸寬闊、有愛心、忠誠，不過有時脾氣比較急，可是我也很虛心，愿意聽人勸告。”三、介紹技巧（二）介紹他人1．介紹順序先自我介紹，然后介紹他人時要注意介紹的順序，一般情況下可按以下順序：主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹，位低者向位高者先介紹。遇到交叉現(xiàn)象，需要靈活掌握。三、介紹技巧（二）介紹他人2．介紹內(nèi)容盡量選擇雙方都感興趣的話題，從而使雙方結(jié)識，如姓名、職業(yè)、愛好等。例如：“這位是××公司的經(jīng)理，和你一樣，從事房地產(chǎn)開發(fā)，在××市小有名氣。他也喜歡打牌，有機會你倆切磋切磋。”需要注意，第一次介紹單位和部門時要使用全稱。三、介紹技巧（二）介紹他人3．介紹技巧介紹他人時，長話短說，語言精練。例如：“這位是我的同學××，他也喜歡繪畫，你們肯定談得來?！币部梢圆捎迷儐柧涫?，征得同意后再引見。例如：“先生，我可以為您介紹我們的老總嗎？”再如：“經(jīng)理，您想了解這種產(chǎn)品的市場情況嗎？這是推銷員小王，他可以回答您的問題?！边@種方法不僅能顯示你對雙方的尊重，而且你也可以贏得雙方的尊重。四、拜訪與接待的技巧1．進門語到門口后，應(yīng)先輕輕敲門，禮貌地問：“請問，××在家嗎？”“屋里有人嗎？”要注意，敲門時，一般是兩三下，不可太輕或太重，更不能不敲門就貿(mào)然闖入，得到“請進”的答復(fù)后方可進入。進門之初，可以說明來歷。一般這樣表達：“一直想來拜訪您，就是抽不出空來?！薄皼]打擾您吧，真是不好意思?！薄昂镁脹]來看您，怪想您的?！薄拔覀冇忠娒媪?，真是很高興。”關(guān)系好的，可以用玩笑的口吻說：“我又來了，不招你討厭吧!”（一）拜訪四、拜訪與接待的技巧禮儀性的拜訪與祝賀、酬謝、吊唁等有關(guān)，進門要說有關(guān)的內(nèi)容。例如：“聽說您生病了，今天特地來看看您?！薄奥犝f你升遷，特地為你賀喜來了?！薄奥犝f你兒子考上大學，特地趕來祝賀?！薄奥犝f王奶奶病故，今天一早趕過來看看。”回訪往往說：“上次勞煩您跑了一趟，我今天登門拜謝。”“上次的事真是給你添了不少麻煩，我今天特來向你表示感謝?！钡?。（一）拜訪聽說您生病了，今天特地來看看您。四、拜訪與接待的技巧2．寒暄語拜訪的寒暄語一般可詢問身體狀況、工作情況、小孩子學習或者是找些話題給對方以贊美。例如：“這幾天天氣很熱，身體還吃得消嗎？”“最近工作忙吧，要注意身體?！薄澳氵@套衣服很合身，而且也襯托你的氣質(zhì)。”“你這個發(fā)型真好，顯得更有精神了?！薄斑@房間布置得很漂亮?！比绻M門時已說了相關(guān)的語言，也可省去這一環(huán)節(jié)。（一）拜訪四、拜訪與接待的技巧3．會談?wù)Z一番寒暄后，要盡快進入主題，以免耽誤主人過多時間，話題要集中，言簡意賅。禮儀性拜訪的交談時間掌握在半小時左右，音量盡量小些，不要影響左鄰右舍。（一）拜訪四、拜訪與接待的技巧4．辭別語同進門語相呼應(yīng)，禮儀性拜訪的辭別語可以說：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間?！辈⒈硎靖兄x，請主人留步。例如：“十分感謝您的盛情款待，再見?！薄熬退偷竭@兒吧，這件事就拜托您了，請留步?！边€可以邀對方到自己家做客，例如：“老劉，告辭了，你什么時候也到我家坐坐?！保ㄒ唬┌菰L四、拜訪與接待的技巧1．熱情迎客開門見面后，以驚喜的口吻說：“歡迎，請進?！薄澳年囷L把你吹來了?！薄皻g迎，歡迎，請上座。”如果能記住姓名，直呼其名或直呼稱謂，如果一時半會兒想不起來，可以婉轉(zhuǎn)地說：“上次沒聽清你的名字，對不起，你能告訴我嗎”“您今天這身打扮，我都快認不出來了”詢問姓名，要見機行事，實在不好詢問，等客人走后再打聽。（二）接待四、拜訪與接待的技巧2．誠心待客可用茶、飲料、糖果、瓜子、點心之類待客，可以說“請”“不用客氣，請品嘗”。交談時，態(tài)度真誠，語氣平和，以聆聽為主。對于有求于你的客人，應(yīng)體諒對方的心情，即使無能為力也不要一口拒絕，可以對他說：“你先別急，一旦有了門路我就打電話告訴你。”對于前來告訴你信息或者給你提供幫助的客人應(yīng)說：“非常感謝，你提供的信息太有價值了！”“你可真是幫了大忙，謝謝！”“真是辛苦了！”。（二）接待四、拜訪與接待的技巧2．誠心待客自己如果有事必須出去時，應(yīng)客氣地對客人說：“真不巧，我有點急事。您坐，我出去一會兒就回?！庇錾嫌械目腿私≌?，忘了時間，可巧妙地向客人暗示，或者讓家人安排就餐，說：“要不，你在這兒看電視，我去做飯?！被虬才啪蛯嫞f：“天晚了，在這里住下吧?！被蛘邌枺骸皝淼穆飞虾貌缓米撸俊保ǘ┙哟?、拜訪與接待的技巧3．禮貌送客客人如要離去，先要誠懇挽留，如客人執(zhí)意要走，則不必強留。送客人要送至門外并說些告別語，如“你走好”“慢走”“歡迎再來”“經(jīng)常來玩”等，不能急于回轉(zhuǎn)，客人請主人留步后，主人要目送客人走遠，招手說“再見”再回轉(zhuǎn)，送完客人回屋時，關(guān)門聲音要輕，以免引起客人誤會。（二）接待五、提問與回答的技巧

1．開門見山式

開門見山式是口語交際中最常用的一種提問方式，即明確目標，直入正題，不拐彎抹角。例如：“作為一名財務(wù)總監(jiān)助理，你認為自己的職責是什么？”“你為什么想進我們公司？”

這些往往是求職者經(jīng)常碰到的問題，對方的提問單刀直入，目的明確。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

2．啟發(fā)誘導(dǎo)式溝通交流中如果因話題敏感或顧及對方有所忌諱而對某些問題不便直接提問，或是對方一時思維受阻不知該如何回答，就需要發(fā)問者采用曲折迂回的提問方式，引導(dǎo)對方的思路，誘發(fā)對方的情感，使對方做出響應(yīng)和回答，以達到自己發(fā)問的目的。例如：一位教師講解什么是“自然資源”，他問學生：“大家覺得身邊哪些是自然資源？”學生回答：“電、煤氣、粉筆?！苯處煟骸半姟⒚簹?、粉筆可以從自然界直接拿來使用嗎？”學生：“不能?！?/p>

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

2．啟發(fā)誘導(dǎo)式教師：“那怎樣才能得到這些呢？”學生：“要經(jīng)過人類的加工?！苯處煟骸皩Γ撬鼈兪遣皇亲匀毁Y源？”學生：“不是，因為經(jīng)過人工加工的物品，即使能用于人們生活和生產(chǎn)，也不是自然資源?！苯處煷硕沃v解通過啟發(fā)式提問，引導(dǎo)學生思考出自然資源的其中一個特點，即自然資源必須是直接從自然環(huán)境中獲取的。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

3．含蓄婉轉(zhuǎn)式問話者在不便、不愿、不宜直說的地方，故意用委婉的話，把本意暗示出來，使其意在言外，讓被詢問人聽出弦外之音來。這種談話形式可以避免直接言詞的刺激性，避免讓詢問人產(chǎn)生抵觸和反感情緒，也避免問話者因?qū)Ψ骄芙^而陷入尷尬境地。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

3．含蓄婉轉(zhuǎn)式例如：小王和小李是同事。小王被小李出類拔萃的才華、幽默風趣的話語、英俊瀟灑的風度所吸引，深深地愛上了他，但她不知道小李是否已有女朋友，是否喜歡自己。于是，小王利用一次午休機會，試探性地問小李：“今天晚上有個舞會，你可以陪我一起去嗎？要不要先向女朋友請示一下？”……（詳見教材）小王的試探非常巧妙，她不是顯說，而是隱說，含而不露，不但讓小李明白其用意，而且給小李以含蓄美的享受。小王的試探，即便被小李拒絕，也不會使雙方難堪。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧4．協(xié)商提問式當我們需要別人按照自己的意愿去做某些事情時，最好不要用生硬的要求或命令，而應(yīng)用商量的口吻向?qū)Ψ教岢觥＠纾盒⒖粗辛艘患路?，在和營業(yè)員談價錢時，對方要90元，小劉希望對方再給自己折扣10元。但他沒有直接說：“你們應(yīng)該再便宜些，80元?！倍怯蒙塘康恼Z氣說：“天這么熱，你就再讓10元，權(quán)當留給我買根雪糕了，好不好？”這樣問話就不顯得生硬，容易讓對方接受。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧4．協(xié)商提問式類似的情況比比皆是，說“替我把信寄了吧?！本筒蝗缯f“能否幫我寄了那封信？”聽起來舒服。“你看這樣如何？”“你覺得這樣做效果會不會更好些？”等協(xié)商式提問，語氣平和，不會給對方造成強勢之感，往往更容易達到溝通交流的目的，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧5．明知故問式談話者明明知道自己所要詢問問題的答案，但為了達到自己的目的而故意發(fā)問。例如：在一家冷飲店，孩子想吃冰激淋，就指著鄰桌小朋友面前的冰激淋問：“媽媽，那是什么？”媽媽：“冰激淋?！焙⒆樱骸斑@種冰激淋涼不涼，好吃嗎？”媽媽笑了：“要不給你買一個嘗嘗?！焙⒆記]有直接提出自己的要求，而是用了一個明知故問的方式，巧妙地表達了自己內(nèi)心的真實想法。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧6．限制選擇式是一種目的性很強的提問技巧，它能減少被提問者拒絕或是說出提問者不愿接受的答案的概率，幫助提問者獲得自己想要的較為理想的答案。例如：一位女顧客走進一家服裝店，服務(wù)員甲：“請問您想買什么？”顧客：“隨便看看?！狈?wù)員乙：“您好，我們店剛進了幾款今年最新款的裙子，您想先看看半身裙還是連衣裙？”顧客：“我看看連衣裙吧?！?/p>

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧6．限制選擇式服務(wù)員乙：“看，這些是素色系，這些是花色系。您先看哪邊？”顧客：“我先看看素色系吧?！薄櫩停骸昂玫模唾I這一款吧?！痹谶@種場景中，服務(wù)員甲的問題過于寬泛，顧客無法說出具體答案，特別是對那些隨便逛逛的顧客而言，結(jié)果可能就是看一圈什么也不買就走了。服務(wù)員乙的提問則為顧客設(shè)定了選題，在一步步的引導(dǎo)下，顧客的購買目標就會逐漸明確下來，很容易促成一筆交易。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧1．直言式直言式是面對問題，直接回答，不拐彎抹角的回答方式。例如：大一開學不久，有個學生問輔導(dǎo)員：“老師，我一直有個困惑，就是上大學到底有什么好處？”輔導(dǎo)員：“我也說不出上大學具體有哪些好處。要花父母的錢，要賠上幾年時間，不努力的話可能還要補考，甚至是拿不到畢業(yè)證。但我知道至少有一條好處，那就是通過大學學習，可以提高一個人發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，而這個能力是一個人做事成功的關(guān)鍵?！陛o導(dǎo)員的這番答話干脆利落，態(tài)度鮮明，實事求是，真誠坦然，沒有空話套話，用的就是和盤托出的直言式。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧2．岔題式岔題也就是人們常說的“顧左右而言他”。人際交往中，有時會遇到一些不便直言回答的情況，這時回答者可以巧妙地繞開話題來回答，這樣既不失禮貌，又不違背自己內(nèi)心的意愿。例如：小王剛處了一個男朋友，兩人逛街時正巧被同事小趙看到了。第二天小王一進辦公室，小趙就問：“小王，昨天和你一起逛街的男孩是誰呀？”小王：“昨天我在百貨大樓一專柜看到一款襯衫很漂亮，我覺得挺適合你的。”……（詳見教材）面對小趙的兩次追問，小王都輕松地岔開了話題，這種回答方法既禮貌又得體，交流中會經(jīng)常用到。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧3．模糊式在很多場合都會遇到一些必須回答但又不能回答或一時難以回答的問題，我們就可以使用模糊語言來回答。例如：2008年11月11日，外交部發(fā)言人秦剛在例行記者會上，有位記者問：“有報道說泰國前總理他信在中國，您能不能證實他是否在中國，在做什么？他是否申請過中國的簽證或者居住方面的許可？如果他離開中國，那么他將去什么地方？”秦剛：“據(jù)我了解，他信先生曾來中國度假。至于你提到的其他具體情況，我還沒掌握?！憋@然在這種場合秦剛必須回答記者的提問，但他又沒有必要也不能詳細回答這個問題，所以便使用了模糊語言進行回答，收到了良好的外交效果。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧4．以問代答式溝通交流中，有時候?qū)σ恍┎槐慊虿幌胫苯踊卮鸬膯栴}，可以用向?qū)Ψ教釂柕姆绞絹泶婊卮?，將問題推給對方，也是一種很好的回答方式。例如：有一次，英國一家電視臺采訪我國作家梁曉聲，現(xiàn)場拍攝電視采訪節(jié)目。采訪進行一段時間后，記者說：“下一個問題，希望你做到毫不遲疑地用最簡單的一兩個字，如‘是’或‘否’來回答?！绷簳月朁c頭同意。記者馬上問：“沒有‘文化大革命’，可能也不會產(chǎn)生你們這一代青年作家，那么‘文化大革命’在你看來究竟是好是壞？”梁曉聲略微一愣，立刻反問：“沒有第二次世界大戰(zhàn)，就沒有以反映第二次世界大戰(zhàn)而聞名的作家，那么您認為第二次世界大戰(zhàn)是好是壞？”

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧4．以問代答式記者試圖將梁曉聲置于自我矛盾的境地之中，而“文化大革命”與作家的關(guān)系又不是一兩句話能夠說清的。梁曉聲機敏地反問他對第二次世界大戰(zhàn)的看法，實際上也就很好地回答了他的問題。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧5．曲語式曲語式是指把不愿直說或不便直說的話語用委婉曲折、含蓄得體的方式來表達出來。例如：20世紀90年代，科索沃問題敏感時期，有位記者問我國外交部發(fā)言人：“中國如何看待科索沃問題？”我國外交部的回答是：“中方對此深感擔憂?！痹趪H問題上，措辭要相當嚴謹，在此發(fā)言人沒有直言反對，而是用“深感擔憂”來代替，既間接表明了中方態(tài)度，又沒把話說得過于絕對。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧6．反問作答式反問就是用反問句的形式表達自己肯定的觀點，其實質(zhì)是在否定對方的問題或觀點。例如：有這樣一則故事，說現(xiàn)代舞之母鄧肯非常喜歡蕭伯納，有一次對他說：“假如我們結(jié)合，孩子長得像我一樣漂亮，頭腦像你一樣聰明，該有多好啊?！笔挷{回答道：“要是面貌像我，而頭腦像你呢？豈不是太糟糕！”蕭伯納這種玩笑式的反問聽著有點損，但這種以問作答的方式真的令人拍案叫絕。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧7．詼諧式詼諧式是指在交際中對一些不便直接回答的問題，可以通過修辭、故意違反邏輯等詼諧幽默的形式來作答的方法。例如：一位女顧客到一家照相館去取拍好的照片。她拿到照片后，很不滿意地對攝影師說：“以前，我在這里照得都挺漂亮的，怎么現(xiàn)在照得這么難看？”攝影師回答說：“實在對不起，太太，以前你來照相，我比現(xiàn)在年輕許多，現(xiàn)在有點老了，照相技術(shù)不如從前了?！?/p>

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧7．詼諧式愛美之心人皆有之，女顧客的抱怨只不過是愛美之心沒有得到滿足，并無別的意思。作為攝影師，如果正面回答女顧客：“你還以為自己一直年輕呢，你現(xiàn)在當然不能像年輕時一樣漂亮了。”顯然會傷害到女顧客。這位攝影師用詼諧的言辭回答了她，既尊重了他人，又詼諧機智，出言有方。

（二）回答的技巧六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

1．尊重事實，以理服人

大家都知道擺事實、講道理是論證自己觀點的兩個基本方法，所以“尊重事實，以理服人”也是說服的最基本要求和最高境界。

需要指出的是，在說服他人時不能強行推行自己的錯誤觀點，而應(yīng)在尊重事實的基礎(chǔ)上，明辨是非，說服別人的終極目的是使事情向好的、正確的方向發(fā)展；“以理服人”也不單單是列出自己的觀點，同時還要有讓對方接受己方觀點的充分依據(jù)。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

1．尊重事實，以理服人

例如：某公司經(jīng)理小劉由于工作不負責沒能加工資，就撂下工作不干，一肚子怨氣地去找領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)說：“你平時工作經(jīng)常拖延，還經(jīng)常出錯，沒冤枉你吧？而且你的業(yè)績也一直沒有起色，不給你漲工資是對的。現(xiàn)在你又撂下工作不管，違反了勞動紀律，就憑這一點更不能漲工資……（詳見教材）

領(lǐng)導(dǎo)在分析事實的基礎(chǔ)上，一番義正詞嚴的警告，使這位經(jīng)理啞口無言，不由得會靜心自省。領(lǐng)導(dǎo)的這番規(guī)勸遠比空洞的“職業(yè)道德、甘于奉獻”等說教有效得多。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

2．換位思考，為對方著想

只有為對方著想，從對方的角度出發(fā)，才能讓人心悅誠服。

例如：在一個村子里，住著一位60多歲的黃老漢，一家人日子過得很是清苦。黃老漢看著別人家都慢慢富起來，自家生活卻不見起色，很是苦惱，有一天他忽然想道，自己的左右鄰居都姓陳，自家肯定是被這兩陳給“沉沉”壓住了，再這樣下去，自家可不就“黃”了。于是吵鬧著要搬家……（詳見教材）村支書從自己的角度出發(fā)去勸說對方，不僅沒達到說服的效果，還激化了矛盾，而農(nóng)婦的勸說是不自覺地運用了為對方著想的技巧，設(shè)身處地，從對方意愿出發(fā)，這才句句說到對方心里去，自然就收到了良好的說服效果。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

3．尊重對方的自尊

在調(diào)解中規(guī)勸別人，即使當事人有錯、理虧，說服者也應(yīng)尊重對方的自尊，給對方留足面子。盛氣凌人，以勢壓人，或是揭對方的短都難以真正達到讓對方口服心服的目的?！熬妥煊?，錯了還不承認?！薄斑@么大的人了，這點道理還不懂嗎？”“上次就因為聽你的，我們組業(yè)績才倒數(shù)，這次你必須聽我們的?！边@樣的話說出來很難讓人接受，甚至會激起對方更大的抵觸和反抗。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

4．講究勸說語言藝術(shù)

常言道“忠言逆耳”，但歷朝歷代都把能聽進逆耳忠言的國君稱作明君，這就說明一般情況下“直言不諱”的勸說方式還是令人難以接受的，所以勸說時語言的運用非常重要，委婉的措辭、巧妙的贊美、名言的巧妙借用等，都有助于打動被勸說者，收到好的勸說效果。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

4．講究勸說語言藝術(shù)

例如：齊景公愛鳥如癡，一次，養(yǎng)鳥人燭鄒不小心把鳥兒弄飛了，景公非常生氣，下令殺掉燭鄒。晏子上前去對景公說道：“讓我把他的罪過數(shù)落一下，也好讓他死個明白?！本肮吲d地答應(yīng)了，讓人把燭鄒叫過來。晏子一本正經(jīng)地說：“你知罪嗎？你為國王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走了，這是第一條罪狀……（詳見教材）

這是一個大家都很熟悉的歷史故事，晏子的高明之處就在于巧妙地運用了旁敲側(cè)擊的語言藝術(shù)，成功地勸阻了齊景公的不仁行為。六、說服與拒絕的技巧（二）拒絕的技巧

1．尊重對方，誠心誠意

拒絕對方不是看不起對方，而應(yīng)在尊重對方的基礎(chǔ)上誠心表達自己不能答應(yīng)的態(tài)度。所以不能在他人剛開口時就斷然拒絕，也不能對他人的請求流露出不快或不屑的神色。這都有可能傷害對方的自尊，甚至會讓對方因為你沒有誠意的拒絕而產(chǎn)生逆反心理。在傾聽和拒絕的過程中應(yīng)始終保持認真誠實的態(tài)度，表明你的拒絕是認真思考后的結(jié)果，是不得已而為之的行為。六、說服與拒絕的技巧（二）拒絕的技巧

2．措辭委婉，語義明確

拒絕他人的請求時，特別是在日常生活、社交中，應(yīng)注意語氣要緩和、用詞要委婉。需要注意的是，措辭雖應(yīng)委婉，但語言上不可模棱兩可，避免因?qū)Ψ铰牪粶势渲幸馑级斐烧`會或麻煩。

如別人邀請你看電影，你可以說：“不好意思，我還有一篇文章要寫?！薄拔覌屢?guī)定我放學后必須回家?！薄罢鎸Σ黄?，我已經(jīng)和別人約好了?！边@些言辭就得體而明確。六、說服與拒絕的技巧（二）拒絕的技巧

3．立場堅定，方法靈活

立場明確、言簡意賅是最有效的拒絕方法。我們只要注意方式方法，解釋合情入理，態(tài)度有禮有節(jié)，對方自然就會體諒你，不會再耿耿于懷了。

如你的一位同事看你好說話，就求你幫他完成任務(wù)，如果你的回答是“稍等”“我看看能不能擠出時間”等，只能讓對方心存希望，最后如果因你沒有幫他而他又沒能按時完成任務(wù)，他就會把責任推到你的頭上。如果你說：“我很想幫你啊，可是你看我這忙得不可開交，根本就沒有時間。你那么能干，還是別指望我啦?！比绱艘徽f，既是明確的拒絕，又給對方鼓勵，對方自然也就樂意接受這個拒絕了。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

1．要準確恰當，言之有理

從動機上來說，批評者的出發(fā)點必須是善意的、真誠的，最好是對事不對人。批評的重點是幫助被批評者認識錯誤或不足，并努力改正，從而積極向好的方面發(fā)展。

從方法上說，批評時態(tài)度一定要真誠，只能以理勸說，不能搞專制；要力求語言中肯，措辭恰當，深入淺出，說理透徹，使其口服心服。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

例如：1953年3月，毛主席在濟南黨員干部會議上的講話中，談到有些人因為革命勝利了，就爭名奪利，評級時鬧得痛哭流涕，他語重心長地說：“有一出戲，叫《林沖夜奔》，唱詞里說：‘男兒有淚不輕彈，只因未到傷心處?！覀儸F(xiàn)在有些同志，他們也是男兒，他們是男兒有淚不輕彈，只因未到評級時。有淚不輕彈是對的，傷心處是什么？就是工人階級、廣大勞動人民危急存亡的時候……至于你那個什么級，就是評得不對，你也要吞下去，眼淚不要往外流，要往里頭流?！?/p>

這里，毛主席以理服人，對那些心里滋長了個人名利思想的干部進行了嚴肅的、善意的批評教育，使那些同志深刻認識到一味爭奪個人名利是十分錯誤的，收到了很好的效果。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

2．要剛?cè)嵯酀?，言之有?/p>

剛，是要義正言辭，不能諷刺挖苦；柔，是要輕柔溫和，不能軟弱無原則。只有柔不能成事，只有剛也不能立威。一團和氣或輕描淡寫地批評，不能解決實際問題。特別是對那些犯有嚴重錯誤，影響極壞而又屢教不改的人，更不能柔聲細語地進行批評，要在態(tài)度和語氣上鄭重而嚴肅，一針見血地批評。善意的批評要求既要講原則，又要講團結(jié)，既要公平正義，又要言語恰當，剛?cè)嵯酀?，言之有威。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

例如：在一次整治經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的會議上，針對少數(shù)干部向群眾索拿卡要的現(xiàn)象，一位縣委書記嚴肅地說：“同志們啊，人民群眾是我們的衣食父母，他們掙點錢不容易呀！那都是他們拼死拼活掙來的血汗錢，用從群眾干癟的口袋里搜刮的一分一角，去鼓脹自己的腰包，大家于心何忍？良心何在？我們還是立黨為公嗎？還是執(zhí)政為民嗎？任其這樣下去，我們的經(jīng)濟還能發(fā)展嗎？我們的事業(yè)還有希望嗎？……今后誰勒索老百姓的錢財，我們就端掉誰的飯碗！”

這一番語重心長、剛?cè)嵯酀呐u振聾發(fā)聵，使所有的與會人員都深受教育。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

3．要以誠相待，言之有情

毋庸置疑，批評是要以理服人，但人畢竟是感性動物，有時單靠講理還是不能服人的，往往還需要輔以情感。只有情深才能意切，話語才能讓對方聽得進去、口服心服，批評的根本目的才能達到。

白居易說“感人心者，莫先乎情”。這就要求在批評時，要發(fā)自內(nèi)心地幫助對方，話語可輕可重，但一定要有“為你好”的真情，這樣才能收到事半功倍的效果。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

例如：某企業(yè)一個屢教不改的職工陳某，曾三次因賭博被抓被罰仍執(zhí)迷不悟。第四次他正與別人賭博時又被抓到了。在把他從派出所接回單位后，保衛(wèi)科長老黃與他進行了一次嚴肅的談話，告訴他一件令人心酸的事情。老黃說：“你這次被抓，派出所了解到你曾贏了別人一臺黑白電視機，決定沒收。當我們到你家時，你的妻子和兒子正在看電視，你那5歲的兒子淚眼汪汪地央求我們，說：‘警察叔叔，別把電視拿走……’我心里很不忍，只好摸著孩子的頭說：‘叔叔給你搬去修理一下，就更好看了……（詳見教材）七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

4．要幽默詼諧，言之有趣

批評固然離不開高聲調(diào)的語言和嚴肅的態(tài)度，不過在有些時間和場合，這些都不是最好的方式，確切地說，是收不到批評的最佳效果的。在這種情況下，如果用一些幽默詼諧的語言，他人反而能接受善意的批評，從幽默中產(chǎn)生趣味，從趣味中陷入沉思，從沉思中品味哲理，受到深刻的教育。七、批評與贊美的技巧（一）批評的技巧

例如：某機關(guān)青年小伙子比較多，但他們的工作熱情、干勁、積極性卻不高，紀律松散，工作疲沓，精神不振，不思進取。原領(lǐng)導(dǎo)沒少批評教育，卻沒有多大作用。劉書記上任后，在一次職工大會上談到當前現(xiàn)狀時，仿擬了孟浩然的一首詩：“春眠不覺曉，上班想睡覺。夜來麻將聲，進出知多少！”講到這種工作局面再持續(xù)下去，將要出現(xiàn)什么樣的后果時……（詳見教材）

這種批評，講在明處，刺在心里，這類批評言辭詼諧，語言幽默，能引起受批評者的苦澀的笑聲，并使他們從笑聲中幡然醒悟，誠心改正。七、批評與贊美的技巧（二）贊美的技巧

在我們的生活中，人人都需要贊美，都喜歡贊美，這是渴望上進、尋求理解、需要支持與鼓勵的表現(xiàn)。著名心理學家威廉·詹姆斯說過：“贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們就不能生長。”戴爾·卡耐基也說過：“在你每天的生活之旅，別忘了為人間留下一點贊美的溫馨，這一點小火花會燃起友誼的火焰?！睈勐犢澝?，是人的一種正常心理需求。恰到好處地贊美別人，不僅能起到鼓舞他人的作用，而且能拉近人與人之間的關(guān)系。七、批評與贊美的技巧（二）贊美的技巧

1．善于尋找贊美的話題

在人際交往中，適當?shù)馁澝朗潜匾?，也是一種不可或缺的溝通手段。只有善于夸獎他人的長處，你的交往快樂指數(shù)才會大幅度提高。

例如：1960年法國總統(tǒng)戴高樂訪美，在尼克松為其舉行的宴會上，尼克松夫人精心布置了一個鮮花展臺。戴高樂一眼就看出這是女主人為歡迎他而用心準備的，不禁稱贊道：“女主人真用心，這么漂亮、雅致的計劃與布置……（詳見教材）

也許在他人看來，尼克松夫人布置的鮮花展臺不過是她作為總統(tǒng)夫人的分內(nèi)之事，沒什么值得贊美的，但戴高樂卻能感悟到她的用心并因此特地給予肯定和贊美，從而使對方也異常滿意和高興。七、批評與贊美的技巧（二）贊美的技巧

再如：公園里，一群人在鍛煉身體，老鄭開心地告訴大家：“我女兒在北大，今年大三，托?？荚嚨昧?45分?！贝藭r，孫先生接過話頭說：“托?？剂?45分是不低，但也不算高，聽說北大有個年輕廚師還考了650多分呢?！崩相嵰宦?，臉上有些掛不住，氣氛忽然有些尷尬……（詳見教材）

每個人都希望得到別人的認可，適當對他人的成功付出給予肯定，不吝惜用好的語言去指出別人的長處，愉悅了他人的同時也會贏得他人的喜愛和尊重。像故事中不會說話的孫先生，一張“烏鴉嘴”最終也只會讓自己難堪。七、批評與贊美的技巧（二）贊美的技巧

2．言語要真誠

真誠的贊美是滋潤人們心田的雨露，是鼓舞人們積極向上的動力。贊美他人時所講內(nèi)容應(yīng)是他身上確實有的優(yōu)點或品質(zhì)，而不是口是心非，否則會容易讓別人認為你言不由衷，或另有所圖。

例如：小王：“經(jīng)理早！”

經(jīng)理：“早，小王，最近不錯啊?！保ㄕf著話就走開了。）

小王：（暗自困惑）哪兒不錯？業(yè)績？態(tài)度？身體？還是……

經(jīng)理的贊美顯得漫不經(jīng)心，缺乏誠意，給人應(yīng)付之感，小王不明白得到肯定的地方是什么，有點丈二和尚摸不著頭腦。七、批評與贊美的技巧（二）贊美的技巧

3．贊美要恰當

適時、恰當?shù)馁澝啦粌H能打開場面，活躍氣氛，還能使對方增加對你的好感，加深對你的印象。反之，如果只是陳詞濫調(diào)的恭維話，或是用詞不當，