客服人員素質(zhì)與電話溝通的技巧

客服人員素質(zhì)與電話溝通的技巧客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績熟悉醫(yī)院客戶隨訪與溝通的技巧1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。導(dǎo)入5導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見，對醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過非廣告的營銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。6客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求7決定職業(yè)人士業(yè)績的三個方面態(tài)度知識技巧引言8要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)9技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧良好的傾聽能力10視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)任，奮發(fā)向上成為股市交易員，最后成為知名的金融投資家的勵志故事。電影《當(dāng)幸福來敲門》11禮儀21.接聽2.撥打3.禮貌用語12接聽接聽前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具—筆、紙、手機(jī)、電腦等停止一切不必要的動作—不要讓對方感覺到你在處理一些與無關(guān)的事情使用正確的姿勢—不要讓滑落帶著微笑迅速接起—讓對方感受到你的熱情

13接聽接聽基本禮節(jié)十要點您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。不要讓患者以為無人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報出公司名稱您此次來電有什么事情要對我們講呢？對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來電者身份、姓氏5.搞清對方來電目的復(fù)述對方來電要點，防止記錄錯誤正確姿勢的聲音會流暢、自然、動聽注意聲音、表情、語氣6.通過聲音傳遞表情7.保持正確姿勢8.復(fù)述對方來電要點聽到對方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。。。感謝您的來電，再見！9.最后道謝并送出祝福10.讓對方先收線現(xiàn)在我們演練一次吧！14接聽接聽記錄6要素：5W1HWhen:何時1Who:何人Why:為什么How:如何進(jìn)行23456Where:何地What:何事項目內(nèi)容時間姓名電話來電內(nèi)容處理意見15撥打回訪記錄內(nèi)容序號住院科室姓名病種一周回訪記錄一月回訪記錄回訪內(nèi)容處理意見回訪內(nèi)容處理意見。。清晰的記錄便于數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計16禮貌用語常用禮貌用語您好！請講！再見！謝謝！對不起!

請稍等！

請多提寶貴意見！非常感謝您的耐心等待！不好意思，讓您久等了！服務(wù)不周，請多見諒！謝謝您的接聽！歡迎再次撥打!

請您見諒！

請問還有什么要以幫您！17正確處理客戶投訴31.三個原則2.處理方式3.平息不滿18三個原則三個原則客戶滿意第一迅速原則換位思考19處理程序1認(rèn)真傾聽、保持冷靜，同情、理解并安慰客戶給予客戶足夠重視和關(guān)注仔細(xì)詢問全過程，語速不宜過快，做好詳細(xì)記錄2換位思考、感同身受不推卸責(zé)任誠懇的道歉很必要，但不是過分道歉理解客戶心情、安撫情緒3利益受損承諾未兌換責(zé)任沒人負(fù)抱怨沒人聽因客戶原因產(chǎn)生的投訴4明確告訴客戶等待的時間說明問題的解決方案在承諾時限內(nèi)回復(fù)客戶如果不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表示醫(yī)院規(guī)定（但不能明說這是醫(yī)院規(guī)定）正面負(fù)責(zé)的態(tài)度表示道歉和真正關(guān)心了解原因立刻采取適當(dāng)措施20處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：幫客戶在最短的時間內(nèi)解決問題，盡最大努力讓客戶滿意！210102030405不能將問題主觀判定為公司原因，仔細(xì)核實查證，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類型。以解決問題為目的，行幫助客戶解決問題。為了客戶利益，向客戶提供其他可代替的解決方案。降低客戶期望值，避免提到賠償，不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，信息共享；對于突發(fā)投訴，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。正確處理客戶投訴注意五大要點安撫客戶情緒、平息客戶怒火，及時處理客戶反映的問題，讓客戶感受到對他們的高度重視。22四個步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的情況跟蹤服務(wù)詢問客戶意見讓客戶發(fā)泄23客戶回訪制度與管理31.工作職責(zé)2.實施流程3.服務(wù)規(guī)范24目的123提高客戶對醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點提高醫(yī)院美信譽(yù)，傳播客戶服務(wù)理念25工作職責(zé)

在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站與咨詢的回復(fù)和接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。

負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查。每日收集，每周統(tǒng)計分析；對所有出院顧客進(jìn)行回訪，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析數(shù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

協(xié)助部門處理客戶的投訴，做好接待與處理回復(fù)，及時跟蹤。

運用隨訪服務(wù)做好醫(yī)患之間的關(guān)系，做到勤觀察、勤思考，提升患者滿意度。

配合市場營銷部門做好全程營銷工作，參與醫(yī)院義診服務(wù)工作。

掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤的回復(fù)患者。

不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握患者心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。26接聽或當(dāng)面接待記錄投訴內(nèi)容整理內(nèi)容并上報領(lǐng)導(dǎo)實施流程投訴跟蹤協(xié)助調(diào)解或回復(fù)27及時登錄查看消息禮貌回復(fù)記錄上報跟蹤實施流程網(wǎng)絡(luò)咨詢28實施流程義診服務(wù)協(xié)助準(zhǔn)備現(xiàn)場布置接待登記整理數(shù)據(jù)后續(xù)跟蹤1234529客服工作服務(wù)規(guī)范多一句解釋多一個微笑多一次方便多一些實惠多一份溫馨多一份關(guān)愛多一份滿意多跑一回路