客戶溝通學：這樣說客戶才愿意聽

客戶溝通學：這樣說客戶才愿意聽

梁銀亮編著

2018-07

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內容提要

“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”。在銷售中，沒有賣不出去的產品，只有不會

與客戶溝通的銷售人員。銷售人員如果沒有好口才，就無法說服客戶，不能說服客

戶，就賣不出去產品，可見溝通在銷售工作中舉足輕重。但口才再好也要有情商，

只有學會洞察人心，用話語真正打動客戶，才能拿下訂單。

本書詳細介紹了在銷售工作中與客戶高效溝通的方法與技巧，不僅能使銷售新人快

速掌握客戶溝通技巧，也有助于具有一定經驗的銷售人員進行總結與反思，進一步

提升銷售業(yè)績。

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客戶溝通學這樣說客戶才愿意聽

梁銀亮編著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

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圖書在版編目（CIP）數據

客戶溝通學：這樣說客戶才愿意聽/梁銀亮編著.—北京：企業(yè)管理出版社，2018.7

ISBN978-7-5164-1416-3

Ⅰ.①客…Ⅱ.①梁…Ⅲ.①企業(yè)管理—銷售管理Ⅳ.①F274

中國版本圖書館CIP數據核字（2018）第146568號

書名：客戶溝通學：這樣說客戶才愿意聽

作者：梁銀亮

責任編輯：陳靜

書號：ISBN978-7-5164-1416-3

出版發(fā)行：企業(yè)管理出版社

地址：北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號郵編：100048

網址：http：//

電話：編輯部（010）68701661發(fā)行部（010）68701816

電子信箱：78982468@

印刷：北京寶昌彩色印刷有限公司

經銷：新華書店

規(guī)格：170毫米×240毫米16開本12.25印張238千字

版次：2018年7月第1版2018年7月第1次印刷

定價：48.00元

版權所有翻印必究·印裝有誤負責調換

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前言FOREWORD

我們經常聽到一些銷售人員這樣感嘆：為什么自己還沒開口，就遭到客戶的嚴詞拒

絕？為什么總感覺客戶處處刁難、得寸進尺？為什么費盡周折讓客戶認可了產品，

卻在價格上談不攏？為什么客戶總是疑慮重重，害怕自己上當受騙？……

產生這些問題的根源就在于銷售人員不懂得與客戶溝通。銷售是一項極富挑戰(zhàn)性的

工作，也是最有可能創(chuàng)造奇跡的事業(yè)。每位銷售人員都希望能在銷售行業(yè)闖出一片

天地，做出一番成績，但這并非易事，除了要挖掘渠道、人脈和平臺，更重要的還

是必須先具備出色的客戶溝通能力。

銷售人員就是靠嘴吃飯的，具有語言魅力的銷售人員對客戶的吸引力是不可估量的

。一名優(yōu)秀的銷售人員，必定深諳語言藝術，一句話點石成金，兩句話心花怒放，

三句話絕對成交?？梢赃@樣說，沒有好口才就做不好銷售。

那么，銷售高手到底是如何銷售產品的呢？其實他們的秘密武器就是嘴和心，他們

懂得洞察客戶的內心，能把話說到客戶心里去。銷售就是一個溝通的過程，通過溝

通來掌握客戶的需求，通過溝通來獲知客戶的心理，通過溝通來贏得客戶的信任。

一句話，需求就在客戶的身上，所有的商機都藏在與客戶的溝通之中。

普通銷售員賣產品，銷售高手賣信任。只有把話說到客戶的心坎上，和客戶交心，

才能取得客戶的信任，訂單自然手到擒來。話說不到點子上，說破嘴皮客戶也不愿

聽，客戶不信任，跑斷腿他也不買賬。因此，與客戶溝通的能力是一種取之不盡、

用之不竭的財富。擁有較強的溝通能力能讓我們充分展現個人魅力，處處受到客戶

的喜愛，在銷售工作中搶占先機，提升業(yè)績。

本書共十二章，分別從銷售自己、傾聽客戶、掌控談話局勢、說服客戶、產品介紹

、弦外之音、解除客戶疑慮、溝通禁忌、銷售故事、價格談判、成交技巧以及售后

服務等方面解析銷售人員在進行銷售工作時與客戶的溝通之道，內容深入淺出，語

言生動活潑，案例真實有趣。

本書沒有講解晦澀難懂的銷售理論，而是以實用為導向，通過大量生動的案例深入

分析銷售人員面對各種情境時需要掌握的溝通方法與技巧，讓讀者能夠內化于心，

在各種銷售場合都能展現出高超的溝通藝術，在實戰(zhàn)中能創(chuàng)造性地靈活運用，真正

打動與說服客戶，促進銷售業(yè)績穩(wěn)步提升。

本書適合各行各業(yè)戰(zhàn)斗在一線的銷售人員、銷售培訓師，以及打算進入銷售行業(yè)工

作或者對銷售感興趣的讀者閱讀參考。

編者

2018年3月

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目錄

內容提要

前言FOREWORD

第一章把話說到客戶心里去，銷售產品前先“銷售自己”

一、第一句話要好聽，讓客戶愿意溝通就成功了一半

1.不卑不亢

2.鼓足勇氣說出話題

3.擴大寒暄話題

4.避諱客戶隱私

二、初次見面，目的性太強會封閉溝通的大門

1.遵守諾言，不談銷售

2.說話速度不要太快

3.不占用客戶太多時間

4.讓客戶說話，了解有用的信息

5.保持良好的心態(tài)

三、鸚鵡學舌，用重述構建客戶好感

四、培養(yǎng)親和力，讓客戶喜歡你的“溫柔”

五、運用30秒注意力原理，快速俘獲客戶心智

六、談客戶感興趣的事，和客戶交流要能對上頻道

七、尋找客戶的閃光點，握好贊美這把“萬能鑰匙”

1.贊美要具體

2.贊美要適度

3.要找準值得夸贊的地方

4.贊美話不能生搬硬套

5.借他人的話贊美

6.給競爭對手一個贊美

八、耐心回答，客戶的每一個問題都蘊含著成交的可能

九、幽默風趣，讓客戶在開懷大笑中接納產品

1.幽默要適度

2.幽默內容要適宜

3.幽默時別板著臉

4.幽默要圍繞交易目的

5.幽默要因人而異，因地而異

第二章會說的不如會聽的，80%的業(yè)績是靠傾聽來完成的

一、學會適時閉嘴，傾聽是對客戶最好的尊重

二、打消想要插話的念頭，讓客戶把話說完

三、收起僵硬冷漠臉，不想聽的也要“感興趣”

四、不要懼怕，聆聽是平復客戶情緒的神器

五、客戶說的話也要分析，不能“聽風就是雨”

六、適時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽

七、傾聽中說出自己的不懂，提前消除交流障礙

八、與客戶共情，別讓你們的情感不在同一頻道上

第三章掌控談話局勢，讓客戶在潛移默化中靠近成交

一、把握住談話方向，讓客戶一直跟著你的思路走

二、讓客戶想象獲得產品的好處，他就會忍不住購買產品

1.語言引導要有目的性

2.語氣要輕柔不要命令

3.使用適當的引導詞

三、制造緊迫感，使?jié)撛诳蛻糁鲃映蔀榭蛻?/p>

1.在漲價之前購買

2.限時報價

3.數量有限

四、出奇制勝，讓好奇心在客戶心中生根

1.設計精彩的開場白

2.巧妙向客戶提問

3.為客戶提供新奇的東西

五、用身體語言喚起客戶的共鳴，讓產品走入客戶的心

1.眼神要熱情

2.露出真誠的微笑

3.動作要有引導性

4.動作要得體

六、善于造勢，用自身的強大氣場吸引客戶

七、向客戶請教問題，激發(fā)客戶的表現欲

1.認真傾聽

2.跟著客戶的思緒走

3.適當迎合

4.確認客戶的講話

八、運用尼爾拉克姆模式，使客戶的潛在需求明朗化

1.掌握現狀式詢問

2.質疑式詢問

3.暗示式詢問

4.解決式詢問

九、開放式提問，讓客戶充分表達自己的觀點

十、封閉式提問，擺脫兜圈子的煩惱

第四章提供無懈可擊的理由，在任何場合說服任何客戶

一、一語擊中客戶需求痛點，給客戶非買不可的理由

二、大要求之后提小要求，“留面子效應”贏得客戶

三、掌握客戶關心的點，并證明你能滿足他

四、“此物只應天上有”，這種描述讓客戶唯恐避之不及

五、把問題說透，把好處說夠

六、權威效應：相信權威專家的話

1.明星效應

2.專家效應

3.職位效應

4.客戶效應

七、折中效應：讓產品在不打折時賣出好價錢

八、細分價格，價格再高也不會高不可攀

九、多談產品的價值，價格再也不是事兒

第五章強勢推出產品賣點，讓客戶對產品無可挑剔

一、運用AIDA理論推介產品，讓客戶愛上產品

1.引起客戶注意

2.激發(fā)客戶了解產品的興趣

3.刺激客戶的購買欲望

4.幫助客戶確認其購買決定，促成購買

二、為客戶示范產品功能，消除客戶對產品的疑慮

1.選擇恰當的時機

2.使用規(guī)范的動作

3.讓客戶參與進來

4.留意客戶的反應

5.產品示范不能出現任何失誤

6.產品示范的時間不宜過長

三、讓客戶對產品“上癮”，想不買都難

1.創(chuàng)造高附加值

2.設定會員制模式

3.增強歸屬感

四、做產品專家，用客戶能聽懂的專業(yè)語言說服他

五、突出產品賣點，擊中客戶購買需求

1.揚長避短，規(guī)避產品無法滿足的客戶需求

2.針對客戶需求點中的關鍵部分介紹產品的功能

六、主動“曬”出產品的問題，客戶會覺得瑕不掩瑜

七、運用富蘭克林銷售法，讓客戶在對比中衡量購買的價值

八、用形象語言創(chuàng)造畫面感，激發(fā)客戶對產品的向往

第六章客戶話里有話，秒懂弦外之音避免錯失良機

一、“沒興趣”：客戶只是對產品還不夠了解

二、“我先隨便看看”：客戶心理壓力比較大

三、“以前用過，但不好”：客戶還對該產品心存感情

四、“過段時間再買”：今天有買的可能

1.還有問題沒解決

2.覺得產品不足夠好

3.認為現在不是購買的時候

4.害怕訂錯了

五、“我再考慮考慮”：趁熱打鐵，擋住客戶拒絕的借口

1.逼近一步，查找真相

2.真誠地建議客戶購買

3.真誠地送別客戶并留下聯(lián)系方式

六、“我現在正在開會”：分清客戶是真忙還是在找借口

1.沒有時間，就找時間

2.不要浪費時間

七、“我們沒有預算”：對產品沒有信心，想結束對話

1.確實沒錢

2.推托之詞

八、“價格太高了”：客戶有購買意愿，價格是問題

1.風險很大，我再考慮考慮

2.你說的這些不是我真正關心的

3.價格確實比別人高，難以做決定

九、“寄一份資料給我吧”：客戶只是在應付你

第七章給客戶吃一顆“定心丸”，讓客戶的疑慮煙消云散

一、銷售是一個有關數字的游戲，拿出數據讓客戶服氣

1.數據要及時更新

2.不要一味地羅列數據

3.運用數據要選好時機

二、給客戶安全感，不再讓他擔心上當受騙

1.給予客戶心理上的安全感

2.給予客戶經濟上的安全感

3.給予客戶人身安全感

三、用暗示語言牽引客戶潛意識，讓客戶對產品點頭稱是

1.使用假設性語句

2.使用和客戶統(tǒng)一的語言表達

3.使用肯定性詞語

四、站在客戶角度說話，讓客戶知道你在關心他

五、讓客戶參與產品演示，使其真切感受產品的優(yōu)勢

六、嫌貨才是買賣人，越說產品的缺點可能越想買

第八章溝通不能太隨意，繞開“禁區(qū)”才不會壞大事

一、和客戶開玩笑：謹慎小心，不然就會“踩到雷”

1.內容要適當

2.態(tài)度要友善

3.場合要講究

二、和客戶唱反調：反駁客戶要委婉，太直白會讓客戶沒面子

三、刻意彰顯自己：蓋過客戶的風頭，你把客戶置于何地

1.多說不如少說

2.不要主動彰顯自己

3.讓客戶感受到自己的位置

四、說出讓客戶誤會的話：掌握好同音異義詞，別鬧笑話

1.熟悉常用的同音異義詞

2.用最簡單的詞語描述

3.及時解釋

五、把“活”話說“死”：凡事沒有絕對，不要太過于自信

六、不給客戶面子：客戶沒了面子，你怎么擁有訂單

1.規(guī)避忌諱話題

2.避免批評性話語

3.有些話需要旁敲側擊

七、說話啰唆：話都說不利索，客戶怎么相信你

八、隱私問題：“八卦”會讓你錯過好的銷售機會

九、不懂裝懂：硬撐場面，你會被貼上“假專業(yè)”的標簽

十、質問客戶：冷嘲熱諷的質問只會遭到客戶無情的回擊

第九章好銷售都會講好故事，讓產品變得有人情味

一、講出吸引人的故事，拉近客戶與自己的距離

1.量身定做

2.要有細節(jié)

3.偶爾的自嘲

4.輕重有別，故事要為產品服務

二、故事并不一定虛構，真實的故事最有說服力

三、做造夢高手，為客戶講一個具有代入感的故事

1.客戶的需求

2.愿景的度

四、制造沖突和挑戰(zhàn)，讓故事引人入勝

1.恐怖故事

2.美好故事

五、越簡單越好，簡短話語也能講述精彩故事

1.銷售故事可以是幾個句子

2.銷售故事可以是一句話

3.銷售故事可以是一個詞

六、為客戶編一個“她”的故事，讓產品變得“浪漫”

七、數據變成故事，枯燥的講解變得妙趣橫生

1.轉變展示方法

2.直接換算

第十章堅守價格陣地，一錘定音敲定有利價格

一、沒有摸透客戶底線，直接報價容易“將死”自己

1.報價前先介紹產品優(yōu)勢

2.當客戶直接詢問價格時，給他兩個報價

二、把報價權利交給客戶，讓客戶自己說出合理的價格

1.了解客戶各方面的購買情況

2.給客戶一個價格區(qū)間

三、“紅白臉”相繼登場，演一出讓客戶讓步的“雙簧”

四、發(fā)出“最后通牒”，讓客戶不得不就范

五、欲擒故縱，用“不在乎”做面具使客戶卸下防備

六、糊涂也是一種智慧，偶爾裝糊涂會讓對方亂了陣腳

七、多重報價，讓客戶把關注點放在選擇上

八、給自己留條后路，不要把價格定得太死

九、做有條件的讓步，以退為進求雙贏

十、示弱并不是真弱，放棄堅持己見方能占據主動權

1.明確雙方的雙贏合作關系

2.選擇有利的讓步時機

3.掌握必要的讓步技巧

第十一章讓客戶無法開口拒絕，用對方法賣什么都能成交

一、心急吃不了熱豆腐，找到客戶的購買信號再出手

二、讓客戶“證明”自己有資格買產品，飆升客戶的占有欲

三、假設已經成交，客戶沒理由不成交

四、避重就輕成交法，從側身出擊解開成交死結

五、利用比較，突出產品的與眾不同

1.直接比較法

2.新舊比較法

3.錯覺比較法

4.長短比較法

六、收回承諾，“吃定”價格敏感的客戶

七、反客為主，巧妙反駁引導客戶改變主意

1.態(tài)度要真誠

2.尊重客戶意見，與之耐心交流

八、讓客戶“二選一”，別讓客戶拿不定主意

九、成交階段要鎮(zhèn)定，別因為慌神功虧一簣

1.慌張

2.不夠耐心

3.過于興奮

4.盲目地節(jié)省時間

5.急于降價

十、謹防“隱形殺手”，通過注重細節(jié)鎖定更多客戶

1.絕對不要以貌取人

2.讓自己的真誠溫暖客戶的心

3.將自己的熱情持續(xù)到底

第十二章成交只是銷售的逗號，別在售后溝通上前功盡棄

一、完善客戶管理，不要忘記客戶，也別讓客戶忘了你

1.動態(tài)管理

2.突出重點

3.靈活運用

二、客戶要退貨，有針對性地給出合理的解決方案

三、客戶抱怨可能只是在宣泄情緒，莫要火上澆油

1.從傾聽開始

2.認同客戶的感受

3.引導客戶情緒

4.表示愿意提供幫助

5.解決問題

四、落實服務承諾，讓客戶的投訴消失在路上

五、跟進客戶，讓關心在成交之后仍伴客戶左右

1.成交后的回訪

2.向客戶介紹產品信息和公司動態(tài)

3.做客戶的顧問

4.關注客戶變化及時跟進

5.建立客戶投訴機制

6.感情維系

六、趁熱打鐵，通過客戶轉介紹擴大客戶群

1.要提高客戶轉介紹的積極性

2.要引導客戶進行轉介紹

3.要做好客戶轉介紹的后續(xù)工作

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第一章把話說到客戶心里去，銷售產品前先“銷售自己”

銷售人員初次與客戶見面，一定不要急著推銷產品。此時的客戶存有疑慮，內心的

大門還緊緊關閉著，沖動、著急地直接向前沖只會碰壁。要學會拉近與客戶的心理

距離，通過展示自身形象為產品背書。一旦客戶對銷售人員產生好感，成功的產品

銷售也會到來。

一、第一句話要好聽，讓客戶愿意溝通就成功了一半

單刀直入，可能意味著你是一個勇往直前的人，但在說話辦事時這樣的行為遭遇的

大多是銅墻鐵壁，除了碰一鼻子灰，幾乎得不到什么好處。溝通時直入主題不可行

，最好先來幾句客套話，尤其是在面對陌生人的時候。

不要小看客套話，它不是虛偽和矯情，而是人際交往的潤滑劑。不相識的人通過客

套話可以熟絡，相談甚歡，彼此之間的沉默氣氛也會變得活躍起來。對銷售人員來

說，在正式和客戶溝通之前，幾句客套話能夠拉近與客戶之間的心理距離，使之后

的銷售活動事半功倍。

心理學研究發(fā)現，在見面開始的幾秒鐘內給予客戶的刺激信號所留下的印象，一般

比在之后10分鐘里留下的印象更深刻。這正印證了日本銷售傳奇人物原一平的一

句話：“當客戶愿意與你溝通的時候，你就相當于成功了一半?！?/p>

客套話并不是隨便說的，而是要讓客戶覺得和你有話可說，甚至能夠和你成為知己

。那么，在說客套話時都有哪些注意事項呢？

1.不卑不亢

“對不起，占用了您的寶貴時間?！边@樣的話最好不要說出口。你帶著歉意說話，以

為客戶會認為你有禮貌，實際上客戶會以為你沒有什么重要的事情，而且對自己的

產品缺乏自信。因此，在說話時一定要表現出自信的態(tài)度，讓客戶認為你相信自己

的產品。

2.鼓足勇氣說出話題

有些銷售新人在剛做業(yè)務的時候不知道和客戶說什么，顧慮重重，導致冷場，使客

戶更加懷疑產品。銷售人員一定要放大膽子，事先準備好話題，按照既定的計劃進

行溝通。

案例1導購員鼓足勇氣贊美顧客的女兒，成功吸引顧客購買

楊珊大學畢業(yè)后到某商場做導購員。她上學的時候性格比較靦腆，因此在做導購的

時候很少主動與顧客說話，這導致她的業(yè)績一直不如其他導購員。

店長劉美為了幫助她改變這種狀況，在一次下班后向她推心置腹地說道：“楊珊，

我看得出來你對服裝導購這個工作還是很熱愛的，但你膽子有點兒小，這樣可不行

。其實你不用怕，顧客就是來買東西的，只要你不說出特別偏激的話，顧客不會責

怪你的。你把接受培訓的時候學到的方法記在心里，到時候見機行事就可以了，千

萬不要緊張?！?/p>

店長的話讓楊珊很有感觸，她下定決心讓自己邁出關鍵的一步。

一次，一位中年婦女帶著女兒到店里挑選旅游鞋。楊珊看出中年婦女對女兒的體貼

，于是鼓足勇氣上前說道：“您的女兒個子真高，上大學了吧？”

中年婦女樂呵呵地回答道：“高中畢業(yè)考上大學了，這不帶她來買雙鞋嗎？”

“您女兒真不錯，真給您爭氣！以后您就等著享福吧。我看您女兒身材又好，長得

很高挑，有雙新款旅游鞋一定適合她?！?/p>

中年婦女頓時產生興趣：“真的？你拿給我看看?！?/p>

母女兩個果然都很喜歡這款鞋，毫不擾豫地付了款。

3.擴大寒暄話題

銷售人員要培養(yǎng)自己廣泛的興趣愛好并擴大知識面，這樣一來就更有可能把話題引

到客戶感興趣的事物上。比如客戶是哪里人，經常去哪里旅游，以及客戶的興趣愛

好等，都可以成為寒暄的話題。

4.避諱客戶隱私

涉及客戶隱私的話題是萬萬不能提的，除非客戶主動向你提起。一般來說，涉及隱

私的話題主要包括收入、婚姻、家庭情況等。假如客戶主動告訴你這些隱私，那就

說明你已經成為客戶比較愿意接近的人了。

說出讓客戶感興趣的話題，用一個漂亮的開場白為自己掙得先機，也為客戶帶來愉

快，為彼此營造熟絡的氣氛，之后的銷售活動自然會順利得多。

溝通技巧

客套話并不是虛偽的開場白。一句用心的客套話能夠讓你很快深入客戶的內心，在

為客戶帶來愉快的同時也為你帶來銷售的可能。從陌生到熟悉，可能只需要一兩句

熱絡的話語，只要能營造融洽氛圍，銷售成功的可能性就大大增加了。

二、初次見面，目的性太強會封閉溝通的大門

滿懷熱情，積極推銷，但你的熱情不僅沒有感染客戶，反而讓客戶遠離了你，客戶

一口拒絕，直接在你的熱情上澆上了一盆冷水。遇到這種情況，千萬不要認為是客

戶不通情達理，只是因為你的熱情沒有給客戶帶來安全感。

很多客戶早已形成對推銷的抵觸心理，只要看到銷售人員推銷產品，就會說自己沒

有時間或者對產品不感興趣。面對這樣的情形，很多銷售人員尷尬萬分，手足無措

。

首先要明白一點，在與客戶第一次見面時，銷售人員一定不能表現出太強的銷售目

的。銷售人員應該先盡量拉近與客戶的心理距離，與客戶聊天，在簡短的談話中掌

握客戶需求，然后挖掘需求，填補需求空白。因此，能夠與客戶近距離、面對面地

交談是關鍵所在，與客戶約訪便不失為一種有效的方法。

在約訪時先閉口不談推銷，這樣可以贏得客戶的好感，解除客戶的心理戒備，避免

自己的銷售行為被扼殺在搖籃中，并且可以了解客戶更多的信息。

案例2喬·庫爾曼保證不推銷，客戶與其相談甚歡

喬·庫爾曼是一名保險推銷員，他想預約一名非常忙碌的客戶，名叫阿雷。于是，

他提前給阿雷打了一個預約電話。

“阿雷先生，您好，我是理查德先生的朋友，您知道他吧？”

“嗯，我和他關系很好?！?/p>

“阿雷先生，我是一名人壽保險推銷員，理查德先生向我推薦了您。我知道您很忙

，但不知道您能否在這個星期抽出5分鐘的時間，咱們聊一聊？只用5分鐘就夠了

?！?/p>

“你是想推銷保險？前幾天就有保險公司派人找我談過了?！?/p>

“沒事，我保證不向您推銷。您看明天早上9點鐘可以嗎？”

“那好吧，你最好提前15分鐘到。”

“謝謝，我一定會準時到的?！?/p>

阿雷終于答應了喬·庫爾曼的請求。第二天早上，喬·庫爾曼準時到了阿雷先生的辦

公室。

“您的時間很寶貴，我會嚴格遵守之前所說的話，只和您談5分鐘。”

于是，喬·庫爾曼只對客戶進行了簡短的提問。5分鐘很快就到了，喬·庫爾曼主動

說：“阿雷先生，時間到了，您還有什么要告訴我的嗎？”

沒想到，阿雷先生又和喬·庫爾曼談了10分鐘，并且談了很多喬·庫爾曼很想知道的

事情。

其實，喬·庫爾曼曾經約見的很多客戶都在5分鐘之后繼續(xù)談了一個小時，而且他們

完全是出于自愿的。

成功預約客戶后，在拜訪客戶時要注意以下幾點。

1.遵守諾言，不談銷售

既然你已經在電話中承諾不談銷售，那就一定要遵守諾言，除非客戶自己主動提及

。假如你違反了當初的諾言，客戶會認為你是一個不可信的人，對你之后的銷售就

更加不感興趣。

2.說話速度不要太快

語速太快不利于對方傾聽和理解你的話，談話進程也會受挫。同時，語速過快很容

易給對方造成較大的心理壓力，讓對方覺得自已是在被迫聽你講話。

3.不占用客戶太多時間

和客戶約定談幾分鐘就談幾分鐘，不要延長時間，除非客戶愿意延長時間，不然客

戶會認為你喋喋不休，也會覺得你不守信用，以后再約見就會困難得多。

4.讓客戶說話，了解有用的信息

多問問題，讓客戶多說話，一來可以多了解客戶的信息，二來可以將單向溝通轉變

為雙向溝通，客戶也會更積極主動。

5.保持良好的心態(tài)

保持良好心態(tài)，面帶微笑，聲音悅耳，向客戶展示親和力，這樣可以讓客戶對你更

有好感。

約訪客戶，堅決不提及推銷外，還可以做客戶的顧問，為客戶解決實際問題，站在

客戶的角度考慮問題，根據客戶的需求制訂處理方案，讓客戶發(fā)自內心認為你是在

為他著想，客戶自然就會放松警惕了。

溝通技巧

做銷售不要目的性太強?？蛻艨偸菍ν其N產品心存反感或抵觸，直接推銷大多會遭

到拒絕和敷衍。銷售人員要想成功進行銷售活動，賣出產品，首先就要“收買”客戶

的心，先在電話中預約拜訪，說明堅決不提及推銷，在與客戶談話時遵守諾言，并

用語言打動客戶。

三、鸚鵡學舌，用重述構建客戶好感

古語有云“鸚鵡學舌，只學人言，不得人意”，但在銷售活動中，靈活運用“鸚鵡學

舌”技巧，則是學客戶言，得客戶心，客戶對你的好感度會直線上升。這是因為你

的重述給客戶以尊重感，讓他的心理需求得到了滿足。

其實，重述是應用了心理學中的喜歡原則，也就是說，對自己喜歡的人，人們更愿

意幫助，也更愿意對其意見表示贊同。而模仿則是一種高明的夸獎，人們喜歡那些

與自己相似的人。在銷售活動中，不管客戶表達的是什么，問題、投訴或者訂單意

愿，銷售人員都可以通過重述客戶的話來增強認同感。

不過，重述不是簡單地重復客戶的話，而是用自己組織的語言重述客戶的話，目的

在于加深客戶的好感。要記住，在與客戶溝通時，任何對銷售有利的事情都應該重

述一遍。

案例3銷售人員重述客戶的話，客戶不再冷漠，與之簽單

劉丹大學剛畢業(yè)，到一家小公司上班，成為一名銷售人員。因為公司的實力并不強

，因此公司的銷售人員都在為尋找客戶發(fā)愁。

而劉丹深知找到客戶其實很容易，關鍵是如何留住客戶，與客戶做成自己的第一單

生意。她發(fā)現不少同事與客戶溝通不久就失去了客戶，這讓她大為驚詫。這些同事

的失敗率為什么這么高？

這一天，她終于迎來了自己的第一個客戶?？蛻羰饬枞耍谌魏螁栴}上都不退讓

。“我們作為零售商，現在終端渠道已經完全鋪開，各大公司都非常主動地與我們

溝通，都想在我們這兒鋪貨呢！”

劉丹發(fā)現客戶非常自負，就重復了他的話：“看來貴公司的實力非常強大，現在終

端渠道已經鋪開，而且還有眾多公司與貴公司溝通協(xié)商，想要與您合作。其實，我

們公司也是其中之一，雖然我們公司名不見經傳，實力比較弱，但鋪貨的關鍵還要

看產品質量，我們公司的產品質量是絕對可以保證的。既然您還沒有敲定合作商，

正說明還沒有找到質量符合您心意的產品。選擇我們公司，您可以高枕無憂，這對

我們雙方都是好事?！?/p>

客戶聽完劉丹的話，面色舒緩了許多?！拔移鋵嵰仓滥銈児镜漠a品質量不錯，

以前看過很多次了，但你的那些同事都太差勁了，總搶著說話，根本沒有認真聽我

說話。聽你這么一說，我心里算是有譜了?！?/p>

后來，經過多次協(xié)商，劉丹終于拿下了自己入行銷售的第一單。

這個案例說明了重述還有一個重要作用，就是向客戶反饋這樣一個信息：銷售人員

正在積極地聆聽他的講話。認真聆聽會讓客戶說更多的話，給客戶留下好的印象，

同時也給自己留下思考的時間。

比如，當客戶提出異議時，銷售人員可以這樣重述：“如果我沒理解錯的話，您的

意思是……”這種說法十分有利于接下來的交流，也便于客戶接受銷售人員的觀點。

處理客戶的異議時還可以用到其他說法，比如：

（1）剛才我聽到您講……

（2）對不起，您能不能重復一下您的意見？

（3）換一句話來說，您的意思是……

（4）×先生，您是說……

總之，重述最大的作用就是激發(fā)客戶對銷售人員的好感，體現在初次見面上，能迅

速拉近雙方的心理距離；體現在處理異議上，能夠很快消除客戶的對立情緒和埋怨

情緒。

溝通技巧

與客戶初次見面，最緊要的事情不是向其推銷產品，而是拉近彼此之間的心理距離

。根據心理學上的喜歡原則，模仿對方能夠快速獲得對方的好感。重述客戶的話就

體現了對客戶的尊重和認同，從而更容易被客戶接受，讓客戶從內心增強對銷售人

員的認同感。

四、培養(yǎng)親和力，讓客戶喜歡你的“溫柔”

親和力貴在“和”，但少不了一個“真”字，也少不了一個“溫”字，更落不下一個“謙”

字。提高親和力要以人為本，“人”才是親和力的核心所在。

提高親和力的秘訣主要有以下幾個。

親和力在銷售活動中十分重要，是銷售人員與客戶之間建立信任的橋梁，一旦建立

信任關系，雙方之間便不再是單一的買賣關系，而是成為可以暢談的朋友。

通常情形下，人們喜歡與他們信賴的朋友做生意，這讓他們覺得放心，這也是熟人

經濟盛行的原因。其實，許多的商業(yè)行為都建立在友誼的基礎上，因此，親和力決

定著一名銷售人員能否迅速與客戶建立友情基礎，繼而推動自身的業(yè)績得到提升。

世界上做出突出業(yè)績的銷售人員都具有非凡的親和力，他們能在最短的時間內采用

各種方式與客戶建立友誼，獲得客戶的信賴。

案例4原一平用幽默詼諧逗得客戶大笑，展現了其親和力

原一平在日本被稱為“推銷之神”，這種稱號會讓人聯(lián)想到他也許身材高大，魅力非

凡，顏值超高，然而他其實身材矮小，長相普通，而且在剛進入保險推銷領域的時

候舉步維艱。

在原一平還不知名的時候，有一次去見客戶，他直接說道：“您好，我是明治保險

公司的保險推銷員，我叫原一平?！?/p>

客戶對他很冷淡，過了一會兒才慢騰騰地說：“前幾天來過一個保險推銷員，我不

想投保，就把他趕走了，你最好也不要再浪費時間了。”

原一平可不想這么快就走開。他不緊不慢地說：“謝謝您的提醒，但我還是希望您

能給我一個介紹我的產品的機會。假如我介紹完以后您不滿意，我就當著您的面切

腹，您看如何？”

客戶一聽就樂了：“要是我不滿意，你就真的切腹？”

原一平像模像樣地比畫著說：“您放心，只要您不滿意，我就一定像這樣一刀刺下

去！”

客戶笑著說：“那好吧，我就看你怎樣切腹了。”

“當然，我是害怕切腹的，因為那太痛苦了，所以我一定要用心介紹我的產品，讓

您滿意！”說到這兒，原一平的表情已經變成了搞笑的模樣，客戶見了不禁哈哈大

笑起來。

就這樣，原一平用自己的詼諧幽默把客戶逗得哈哈大笑了好幾次，很快就拉近了與

客戶的距離?？蛻舨辉贋殡y他，也愿意繼續(xù)聽他講述關于保險的事情。

美國著名的銷售大師喬·吉拉德?lián)碛谐说挠H和力，這是他銷售成功的法寶。他曾

說過一句非常著名的話：“每個人都喜歡被別人接受或喜歡。”正因為如此，他在銷

售活動中堅持每個月至少向13000名客戶寄問候卡，而且每個月卡片的內容都有變

化，而卡片的正面印有“我喜歡你”這一點是一直未變的。

對銷售人員來說，要想讓客戶產生好感，前提就是具有親和力，親和力有了，友誼

也就產生了；友誼產生了，銷售也就成功了一大半。

溝通技巧

親和力雖然表現得“和氣”，卻是富有力量的，這種力量便是對對立和冷漠的化解。

客戶總是難免心存疑慮，并用冷漠和懷疑來保護自己。銷售人員要學會展現自己的

親和力，穿透客戶的保護外衣，直達客戶的心靈深處，拉近與客戶的距離，促使銷

售過程進一步縮短。

五、運用30秒注意力原理，快速俘獲客戶心智

人們不喜歡瑣碎，也不喜歡長篇大論的沉悶無趣。時間是溝通中的寶貴資源，更是

銷售中不可浪費的珍寶。

人們在一定的語言交流中只能捕捉到有限的信息。也就是說，即使客戶有充分的時

間聽你講話，他也不可能把你說的話都聽進去。因為人們的持續(xù)注意力一般只有3

0秒，超過30秒，就很有可能進入“神游物外”的狀態(tài)。

做一個小測驗，如果這時你在房間里，那么請環(huán)視你的房間，把注意力集中在一盞

燈上，差不多到了30秒，你的注意力就會不由自主地轉移到其他的東西上。如果

這盞燈帶有音樂或者可以移動，或許能延長吸引你注意力的時間。

這就是“30秒注意力原理”，這種原理被廣泛運用于廣播和電視廣告當中，很多電視

或廣播廣告，長度一般不超過30秒。

因此，在與客戶溝通時，銷售人員要盡量在30秒內被對方記住，吸引對方的注意

力。在與客戶溝通之前，要先問自己以下問題。

（1）我要說什么？

（2）我的策略依據是什么？

（3）我要表達的中心是什么？

（4）我需要采用哪種表達方式才最有可能達到目的？

（5）我能否提供足夠充分的論點來論證我的觀點？

（6）是否還有其他可嘗試的表述方式？

（7）我這樣表述是否符合客戶的需要？

想在短短30秒內贏得客戶的青睞和信任，必須要讓對方注意你，因此，要提前揣

摩客戶的心理。要知道，客戶沒有時間和你反復論證，他只關心結果；客戶也沒有

時間和你反復溝通，他只關心自己的利益。

案例5因為失去大客戶，麥肯錫公司總結出“30秒電梯理論”

麥肯錫公司是一家大型的咨詢公司，業(yè)界著名的“30秒電梯理論”便是由麥肯錫總結

出來的。該理論的誕生與麥肯錫公司的一次失敗有緊密的關聯(lián)。

麥肯錫公司曾為一家大客戶做咨詢，咨詢結束的時候，麥肯錫公司的項目負責人在

電梯間遇到了對方的董事長。這位董事長問負責人：“你能不能說一下現在的結果

呢？”

負責人沒有準備，就算有準備也無法在短短的電梯從30層到1層的幾十秒內說清楚

。毫無疑問，麥肯錫公司最終失去了這個大客戶。

從此以后，麥肯錫公司要求員工對任何事都要做到在最短的時間內把結果表達清楚

。麥肯錫公司還總結：一般情況下，人們最多記得住三條信息，所以歸納信息要在

三條以內。這便是在商界流傳甚廣的“30秒電梯理論”的來源。

在互聯(lián)網時代，注意力經濟正變得越來越重要。如何在30秒內打動客戶的心？這

是一個非常值得探索的問題。我們可以分析一下成功的網絡大V是如何清晰且快速

地表達出自己的觀點的。

羅輯思維——關注羅胖，讓你每天比別人知道多一點兒。

新世相——每天最后一分鐘，提供有物質基礎的都市生活價值觀。

秋葉PPT——每天一個技能，堅持成為大神。

你是否注意到其中存在的規(guī)律呢？

沒錯，能夠迅速抓住客戶心智的觀點就是能形成行動導向的觀點，由“行動”和“獲

利”兩個方面組成。

小的時候我們經常聽到老師說：“好好學習（行動），天天向上（獲利）”“鍛煉身

體（行動），增強體質（獲利）”。這些“只要……就……”或者“只有……才……”的句子

構成了具有行動導向的觀點。

當然，除了簡潔清晰的表述，讓自己變得有趣也是對抗客戶注意力轉移的好方法，

這就要求銷售人員每隔30秒做出一些變化。銷售人員可以嘗試讓自己的語言和動

作有所變化，只要勤學多練，就一定可以顯著提升語言影響力，增加自身的吸引力

，將銷售成功進行到底。

溝通技巧

短短的30秒是銷售人員獲取客戶注意力的關鍵。銷售人員要想吸引客戶的注意力

，必須在30秒時間內將客戶想要知道的信息傳達出去，絕不浪費客戶和自己的時

間，精準、高效地以“行動+獲利”語言模式俘獲客戶的內心。

六、談客戶感興趣的事，和客戶交流要能對上頻道

我們大多數人對陌生人都懷有一種抵觸情緒，存在一定的戒備心理，這是人類心理

的一種自我保護機制。

因此，銷售人員見客戶必須跨過這一步，也就是說，銷售人員必須解決客戶存在戒

備心理這一問題。因為戒備心理會阻礙雙方的交談，不利于銷售活動進一步開展。

怎樣才能讓客戶喜歡與自己交談呢？最好的方式就是找到客戶感興趣的話題，使客

戶自然地融入和諧的談話中，打破冷場，拉近彼此的心理距離。在與客戶談話前，

銷售人員最好能先了解客戶的性格，然后根據當時的氣氛和其他實際情況調整自己

的說話內容。

案例6銷售人員屢吃閉門羹，后來通過射擊話題贏得客戶

田海坤是某汽車銷售公司的推銷員，在一次汽車展銷會上認識了一位潛在客戶。通

過細致的觀察，田海坤覺得這位客戶對越野汽車十分感興趣，而且品位極高。

田海坤將產品手冊交給客戶，但客戶一直沒有給他回復。田海坤曾經兩次給客戶打

電話，但客戶一直說自己工作很忙。田海坤想把約見看車的時間定在周末，可客戶

又說周末要和朋友到郊外的打靶場射擊。

田海坤發(fā)現原來客戶愛好射擊。于是，田海坤查找了大量有關射擊的資料，還對周

邊地區(qū)的射擊場進行了考察，并且掌握了射擊的基本功。

再次給客戶打電話時，田海坤沒有談到銷售汽車的事情，而是告訴客戶自己無意間

發(fā)現了一家設施齊全、環(huán)境優(yōu)良的射擊場。就這樣，田海坤和客戶約定了見面時間

。

在見面的過程中，田海坤對射擊發(fā)表了自己的看法，憑借自己對射擊知識的了解讓

客戶刮目相看，引為知音。

在回市區(qū)的路上，客戶主動談到自己喜歡的是豪華越野汽車，田海坤趁機說道：“

正好我們公司剛剛推出一款豪華越野汽車，是目前市場上最有個性和最能體現個人

品位的汽車……”

毫無疑問，田海坤通過這次溝通順利地拿下了訂單。

卡耐基曾經說過：“釣魚需要選擇魚餌，你喜歡吃壽司，但把壽司放在魚鉤上是不

會釣到任何魚的。因此，你再不情愿也要用魚喜歡吃的東西做魚餌?！边@句話的意

思是說，不管你對某個話題有多大的興趣，有多深的知識，如果客戶不感興趣，你

說得再多也是白費力氣。

因此，客戶喜歡什么，你就聊什么，找到與客戶交流的契合點。這就需要銷售人員

放棄以自我為中心的思維方式，在話題和愛好上貼近客戶。當然，這種貼近也需要

條件，就如上面案例所講，銷售人員要想談論客戶感興趣的話題，自己也要對這個

話題有所了解才行。

那么，銷售人員應該從哪些方面找到與客戶溝通的話題呢？可以從以下幾個方向入

手。

跟客戶談其感興趣的話題是一種情感投資，是一種“攻心為上”的銷售技巧，讓銷售

活動變得有人情味，使客戶感到溫暖，從而更易接受之后的銷售活動。因此，銷售

人員在與客戶溝通之前十分有必要對客戶的愛好和興趣進行研究與分析。

溝通技巧

放棄以自我為中心的思維方式，努力尋找客戶的興趣愛好，并補足自己的知識短板

，向客戶看齊，貼近客戶，這是一種情感投資。銷售人員必須明白一個道理：要想

讓客戶欣賞你，就必須談論客戶感興趣的話題。

七、尋找客戶的閃光點，握好贊美這把“萬能鑰匙”

原一平曾說：“贊美是暢通全球的通行證?！泵總€人都渴求被贊美，只要能夠滿足客

戶被贊美的心理需求，客戶的心田中就會增加更多有利于和你做成生意的種子。

找準贊美點，客戶露笑臉。贊美與奉承不同，贊美需要一顆真誠的心，不要害羞，

勇敢地說出客戶發(fā)光的一面，對客戶形成強烈的沖擊力，讓其感到自己是一個大人

物，這會給客戶帶來無與倫比的價值感，并使客戶欣賞我們。

準確贊美客戶，讓客戶受用，需要注意以下幾個方面。

1.贊美要具體

贊美一定要真誠，而真誠的表現形式則是具體。敷衍的贊美無非是“很好”“你真漂

亮”之類的話，客戶或許早就聽膩了，而且根本不能從中感受到銷售人員的贊美點

。贊美越具體，就說明你對客戶越了解，而客戶對“知己”從來都沒有抵抗力。

2.贊美要適度

贊美不能太隨便，更不能過度。過猶不及，過度的贊美只是虛情假意，無端夸大，

客戶不能從中感受到銷售人員的誠意，因而會降低對銷售人員的好感度。因此，贊

美要恰如其分，掌握尺度，選擇適合的場合。要記住，得體的贊美之詞需要娓娓道

來才能達到效果。

3.要找準值得夸贊的地方

一定要摸清客戶的具體情況再進行贊美，如果對方根本沒有你所夸贊的特點，你卻

大肆夸贊，就很容易招致客戶反感，甚至以為你是在諷刺他。

案例7銷售人員夸贊不當，結婚新人憤怒將其趕走

劉海濤是一名銷售人員，最近他的一位客戶發(fā)來結婚請柬，邀他參加結婚宴會。

當劉海濤到達客戶的新婚宴會時，他一眼就發(fā)現客戶的新娘長得一點兒也不好看，

而且腿腳也不利索。

為了讓客戶高興，他決定要贊美一下這位新娘，讓客戶面子上增光。于是，他走到

新娘的面前夸獎道：“新娘真漂亮，貌若天仙，像個大明星似的！”

劉海濤以為客戶會很高興，沒想到客戶把臉一沉，沒有搭理他。劉海濤覺得肯定是

自己沒有把話夸到位，畢竟是結婚的日子，誰不想喜慶一點兒呢？

于是，他走到客戶身旁，笑著說道：“我真羨慕你能娶到這么一位完美的老婆，瞧

我，現在還打著光棍呢！”

其實，客戶根本沒有聽他說最后的話，而是生氣地將他推開，讓其他朋友把他轟出

去了。最終，這位客戶還取消了訂單。

4.贊美話不能生搬硬套

有的銷售人員看到別人通過贊美獲得了客戶的認可，最終簽下訂單，以為他們說的

贊美話是萬靈藥，就記錄下來，練得滾瓜爛熟，然而一旦見到客戶，這些套話卻毫

無用處。

雖然人人都希望被贊美，但贊美須符合現實，一旦沒有符合現實，客戶就會產生疑

問：“他說的是我嗎？”同時，客戶還會得出一個結論：“這是一個虛偽的人，他說

的話不能相信，他推銷的產品就更不能相信了?！?/p>

因此，贊美話要因人而異，具體問題具體分析，切不可偷懶圖省事，用套話糊弄客

戶。

5.借他人的話贊美

有時間接贊美會比直接贊美獲得更好的溝通效果，比如借第三者的口來贊美客戶，

例如“聽劉亮說您越來越漂亮了，我起初還不信，現在見到您我才后悔當初自己說

了那樣的話?！?/p>

間接的贊美可以避免恭維和奉承之嫌，客戶聽了心里會感覺更舒服。

6.給競爭對手一個贊美

競爭對手的存在是使自身變得更加強大的推動力，一定要及時了解競爭對手為什么

成功和犯過什么錯誤，然后揚長避短。在向客戶推銷產品時，如果遇到與競爭對手

的產品做比較，千萬不要批評自己的競爭對手，這可能會導致客戶的反感。

在推銷過程中遇到競爭對手要做到以下幾點。

（1）絕不說競爭對手的壞話，哪怕客戶說了他們的壞話，銷售人員也不能說。

（2）稱贊競爭對手的優(yōu)秀，對其表示敬意。

（3）強調自身優(yōu)點，展示自身比競爭對手更強。

溝通技巧

夸贊與奉承的區(qū)別在于是否真誠。當你真誠地夸贊客戶時，客戶也會熱心地接待你

，給你一個滿意的回報。每個人都有虛榮心，用贊美滿足客戶的虛榮心，客戶也會

通過行動來補償你對他的贊美，而且會在潛意識里對你產生親切感，因此更容易成

為長期客戶。

八、耐心回答，客戶的每一個問題都蘊含著成交的可能

銷售不是快節(jié)奏的事情，應該保持一顆穩(wěn)定不浮躁的心。

銷售人員售賣產品的同時也是在向客戶提供服務，這其中就包含了為客戶解答問題

，耐心和真誠地對待客戶。客戶的問題蘊藏著成交的可能，因為只有客戶對產品感

興趣，才會提出各種各樣的問題，比如產品的性能、外觀、材料、使用方便性，以

及售后服務等。銷售人員在回答客戶的問題時一定要耐心和貼心，這樣才能夠換來

客戶的好感和信賴。

為了一時之利而欺騙客戶，做“一錘子買賣”的銷售人員，無疑無法維系與客戶的長

久合作關系。

銷售人員的耐心一方面表現了對客戶的尊重，另一方面也體現出銷售人員的專業(yè)性

。當客戶獲得銷售人員的耐心回答后，一般會增強購買的信心和欲望，使整個銷售

活動向友好而和諧的方向發(fā)展。

案例8電腦銷售人員為客戶詳細講解產品優(yōu)勢，促成訂單

董路海是一家電腦公司的銷售人員。他打電話給客戶：“您好，王經理，我是之前

和您聯(lián)系過的電腦銷售員，就是上次和您洽談訂購我們公司電腦的小董，您還記得

嗎？”

“哦，記得。你好，小董，你推薦的電腦我看過了，機器的性能不錯，外觀也很好

，但我還是想再考慮考慮。”王經理回答道。

“是的，您作為經理，考慮問題一定要仔細周密，請問您考慮的是哪些方面呢？”董

路海問道。

“是這樣的，你們這款電腦售價有些高。我問過其他公司，他們的電腦配置和你們

的差不多，售價要低1000元呢，這個價格差距可不小。”王經理這樣解釋道。

董路海沒有與王經理爭辯，而是問了王經理一個問題：“除了價格，您最關注的是

哪些方面呢？”

“當然是售后服務了。這一點也不能忽視。”

“那么您了解我們公司的售后服務情況嗎？”

“不清楚，不過我最關心的是你們的技術支持工程師什么時候下班?！?/p>

“我們公司的技術支持工程師每天晚上11點才下班，而且他們保證每天24小時手機

開機，一旦有緊急情況就可以馬上處理，隨叫隨到?！?/p>

聽了這些話，董路海覺得王經理有些動心了，于是又問道：“王經理，您看我們的

產品質量很好，技術支持服務也很好，雖然價格偏高，但性價比也很高??！您還有

什么猶豫的呢？”

“我在考慮買兼容機還是品牌機，畢竟品牌機在價格上要貴得多?！?/p>

“我知道您這樣想是為了給公司節(jié)省開支，這種想法可以理解，但兼容機非常容易

出問題，雖然可以提供售后服務，但也很麻煩，容易耽誤事。品牌機性能穩(wěn)定，不

容易出問題，從長遠來看還是品牌機好。”董路海耐心解釋道。

王經理動了心：“嗯，我也是有這樣的考慮，感謝你為我們公司著想。你再給我說

說你們公司品牌機的具體情況吧！”

于是，董路海抓住機會向王經理詳細地介紹公司的產品，最終使王經理下決心從他

這里購買。

銷售人員與客戶之間并不是對立的關系，而是互惠互利的，只要能認識到這一點，

銷售人員就能樹立起耐心為客戶解答問題的信念。在銷售中為客戶真誠而耐心地介

紹產品，客戶會感受到來自銷售人員的誠意，然后向其傳遞出自己的好感和信賴，

銷售活動也就能在友好和諧的氛圍中完成了。

溝通技巧

耐心回答客戶問題，實際上就是在設身處地為客戶著想。這不僅客觀上解除了客戶

對產品的疑慮，體現了銷售人員的專業(yè)性，還使客戶在主觀情緒上對銷售人員更有

好感。客戶會因此認為銷售人員有責任心，從而下決心購買產品，以回應銷售人員

的善意。

九、幽默風趣，讓客戶在開懷大笑中接納產品

多一點兒幽默，少一點兒苦悶；多一點兒幽默，少一點兒偏執(zhí)。幽默語言是一種特

殊的語言藝術，可以減輕人的消極情緒，緩解痛苦，帶來歡樂。懂得運用幽默語言

的銷售人員，充滿情趣，會使人感到和諧愉快，銷售也自然更容易成功。

在銷售過程中，客戶容易充滿戒備與敵意，銷售人員適當運用幽默的技巧，就可以

消除客戶的緊張情緒，使整個銷售過程輕松愉快，充滿人情味。

因此，銷售人員要想在銷售時游刃有余，不僅需要具備良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技

能，還要懂得使用幽默的語言使客戶在歡聲笑語中接納你，決定購買你的產品。

案例9原一平自夸身材，客戶哈哈大笑，最終爽快下單

原一平天生矮小，他常常為自己的身材而苦惱。不過后來他終于想通了，現實是不

能改變的，只有坦然接受，然后設法將缺點轉化為優(yōu)點。

原一平的上司高木金次曾對他說：“體格魁梧的人，相貌堂堂，在拜訪客戶時容易

獲得別人的好感，而身材矮小的人在這方面要吃虧得多。我和你都屬于這種矮小的

身材，我認為必須依靠表情取勝?！?/p>

原一平深受啟發(fā)，從此以后他就以自己獨特的矮小身材，再配上苦練出來的幽默語

言和表情，經常在向客戶介紹情況時把他們逗得哈哈大笑，讓客戶覺得他可愛可親

。比如，有一次他去推銷保險業(yè)務時就有這樣的對話。

“您好，我是明治保險公司的原一平。”

“哦，明治保險公司啊，你們公司的推銷員昨天才來過。我最討厭保險了，我昨天

就拒絕他了?！?/p>

“是嗎？但我應該比昨天那位同事英俊瀟灑得多吧？”

“哈哈，昨天那個銷售人員長得很魁梧，又瘦又高，比你好看多了?！?/p>

“人們不都說‘矮個子沒壞人’‘越小的辣椒越辣’嗎。而且‘人越矮，漂亮姑娘越愛’啊，

這句話可不是我創(chuàng)造出來的哦！”

“哈哈，你這個人真是太有意思了！”

就這樣，原一平與客戶交談之后，客戶就消除了戒備，生意就這樣很快做成了。原

一平正是憑借著出色的幽默推銷術連年獲得日本全國最佳推銷業(yè)績，被人們稱為“

推銷之神”。

那么，銷售人員在使用幽默技巧時需要注意哪些問題呢？

1.幽默要適度

幽默能帶來快樂，化解客戶對銷售人員的敵意，但在運用幽默技巧時一定要掌握分

寸，不能過度，否則會給客戶留下輕浮和不可靠的印象。

2.幽默內容要適宜

幽默不是簡單地講個笑話就可以的，一定要符合當時的情境，并且要措辭準確，避

免誤會。而且幽默的內容不要涉及客戶的私人問題，那樣就等于是在嘲諷客戶，會

讓客戶覺得銷售人員沒有尊重他。如果引起客戶不快，銷售人員自然也只能無功而

返了。

3.幽默時別板著臉

幽默意味著開心，但如果講述者總是板著臉，嘴上在說幽默內容，表情卻是愁苦模

樣，這會讓客戶以為是在嘲諷他。微笑起來，讓客戶知道我們的幽默是善意的，是

為了讓對方開心，只有這樣客戶才能接受幽默，才能增進雙方之間的關系。

4.幽默要圍繞交易目的

銷售人員與客戶交談的目的只有一個，那就是達成交易。有些銷售人員相當幽默，

開玩笑的手法也非常高明，但一開起玩笑來就不著邊際，將客戶的思路越拉越遠，

直到最后忘記了談話的目的，最終導致交易失敗。

5.幽默要因人而異，因地而異

幽默固然可以舒緩客戶的情緒，但不分青紅皂白地給客戶來一段幽默笑話，撞槍口

的概率也是不低的。在打算向客戶講述一些幽默笑話來舒緩氛圍時，一定要先分析

客戶是否喜歡幽默，以避免激怒對方，導致不歡而散。有的客戶喜歡直截了當、一

本正經，這時就不要再刻意幽默。

幽默也要分場合，如果是在比較嚴肅的場合，比如會議室或者商談比較重要的事情

時，幽默會與場合的氣氛產生沖突，因此在這類場合不適宜幽默。

總之，幽默是建立在豐富知識基礎上的一種智慧的表現。一個人只有具備豐富的知

識，開闊的視野，然后靈活運用，才能做到談資豐富，妙趣橫生。因此，銷售人員

要廣泛涉獵，充實自己，不斷在生活或實踐中學習和感悟，這樣才能讓幽默成為促

進銷售的推動力。

溝通技巧

幽默的人走到哪里就會將笑聲帶到哪里。如果銷售人員是一個幽默風趣的人，在銷

售過程中便可以給客戶帶去很多快樂，使客戶倍感輕松，那么與客戶達成合作或成

功銷售產品的目的就很容易實現了。

?

第二章會說的不如會聽的，80%的業(yè)績是靠傾聽來完成的

對銷售人員來說，聽與說都是非常重要的營銷手段。說，貴在使客戶信服，拿出理

由讓客戶心甘情愿地購買產品；聽，則是使客戶舒服，豎起耳朵，讓客戶主動地訴

說與銷售有關的重要信息，然后為己所用。傾聽，是一種銷售杠桿，給銷售人員一

個信任的支點，它便足以撬動客戶的心理磐石。

一、學會適時閉嘴，傾聽是對客戶最好的尊重

傾聽是對客戶最好的尊重，傾聽是禮貌，認真傾聽會讓客戶欣賞你，信賴你。

傾聽能夠獲得客戶的好感還來源于“互惠原理”。銷售人員十分耐心地傾聽客戶的抱

怨，客戶因此舒緩了心情，客戶說完以后就會產生回報的心理，會用其他手段來彌

補傾聽的銷售人員，因此傾聽之后成交的可能性更大。

案例10汽車銷售人員耐心傾聽客戶抱怨，換來兩份訂單

大型貨車銷售人員李凱去拜訪一位曾購買過他們公司汽車的客戶。剛一見面，李凱

習慣性地先遞上了自己的名片：“您好，我是汽車公司的銷售人員，我叫李凱……”

他還沒有說完，客戶就十分生氣地打斷了他的話，然后開始抱怨當初買車時遇到的

各種問題，比如服務態(tài)度不好、價格虛高、內裝及配備不實、交接車時間太久等。

客戶一直喋喋不休地數落著李凱所在的公司和當初向他售賣汽車的銷售人員，而李

凱則十分安靜地站在一旁，耐心地傾聽客戶的抱怨，一句話也沒有說。

最后，客戶終于把怨氣發(fā)泄完了，這才想起李凱，他覺得李凱有些陌生，便不好意

思地對李凱說：“小伙子，你貴姓呀，現在有沒有好一點兒的車型？我看一看產品

目錄吧?！?/p>

當李凱走出客戶的辦公室時，已經興奮得幾乎要大喊出來，因為他手上拿著兩臺大

型貨車的訂單。

其實，從李凱拿出產品目錄到客戶決定購買貨車，整個過程中李凱說的話加起來都

不超過十句，大型貨車的交易達成還是由那位客戶提出來的?？蛻粽f：“我看你非

常實在，能聽我這么多的抱怨，有誠意，很尊重我，我決定向你買車。”

銷售人員要學會克制自己想要說話的沖動，在適當的時候讓嘴巴休息一下，多傾聽

客戶的意見，一定會因此獲益。

那么，應該如何掌控傾聽的時機呢？

很多銷售人員在推銷產品時，70%的時間都是在向客戶講話，客戶只有30%的時間

能夠說話，而這樣的銷售人員一般不會有太突出的業(yè)績。頂尖的銷售人員早就總結

出了一條規(guī)律：聽與說的比例應該為7∶3。也就是說，70%的時間應該留給客戶去

說，自己傾聽，而30%的時間留給自己講話，向客戶提出建議、問題和鼓勵，這便

是“兩只耳朵一張嘴”法則。

銷售人員一定要記住這條忠告：當你發(fā)現自己說話的時間超過了45%，一定要當機

立斷，趕快閉嘴。

案例11客戶家人不愛聽她嘮叨，銷售人員耐心傾聽終獲訂單

鄭來飛是一家食品公司的銷售人員，曾多次獲得公司銷售冠軍的稱號。一天，他去

客戶家里推銷公司新推出的蘆薈精，但客戶似乎不感興趣。鄭來飛沒有氣餒，細心

地觀察客戶家的客廳。

陽臺上的一個美麗盆栽吸引了他的目光，他說道：“好漂亮的盆栽啊，我平常就沒

見到過。”

客戶本來不怎么搭理鄭來飛，這時便有了興致，激動地說：“你說得沒錯，這很罕

見，叫嘉德里亞，是蘭花的一種。這種花非常美，很優(yōu)雅，看到它心情就大好?！?/p>

“確實是這樣，我看到它眼前就一亮。價格應該不便宜吧？”

“那是當然，這是個寶貝啊，一盆就要4800元。”

鄭來飛做出驚訝的表情：“什么？這么貴啊！那你每天都要給它澆水嗎？”

“對啊，我每天都細心地養(yǎng)育它?！?/p>

就這樣，客戶開始向鄭來飛講述與蘭花有關的知識，而鄭來飛也耐心地傾聽著。

客戶頗為感慨地說道：“就算是我兒子都沒有耐心聽我講這些，你卻愿意聽我說這

么多，甚至還能理解我的意思，真是太謝謝你了！希望你改天還來聽我講蘭花，好

嗎？”

最后客戶從鄭來飛手里爽快地購買了蘆薈精。

如果有一個談話的機會，大多數人都喜歡別人聽自己說話，而不是聽別人說話，而

且講話時也總是喜歡講和自己有關的事情，而不是與對方有關的事情。因此，一個

能夠在人際交往中如魚得水的人，一個能夠在客戶群體中處理好關系的人，在和別

人說話時一定會把機會留給對方，讓對方說他們關心的事情。

溝通技巧

每個人都有訴說的欲望，都希望得到別人的重視和傾聽，這樣能夠滿足自己的被尊

重需求。銷售人員在與客戶溝通時，一定要克制自己想要說話的欲望，讓客戶多說

話，從而贏得客戶的好感。

二、打消想要插話的念頭，讓客戶把話說完

插話可不是插花，并不會讓兩個人的交談變得更順暢，反而會使談話陷入膠著，甚

至升級為“吵架”。

雖然在交談中每個人都有發(fā)言權，但許多人過分相信自己的理解能力和判斷能力，

經常在別人說到勁頭上時隨意插話，打斷對方，這樣的行為有失禮貌，不但攪了對

方的興致，還會阻礙對方思路，破壞對方的情緒，引起對方的反感。

銷售人員在與客戶交談時，客戶頗有興致地侃侃而談，銷售人員要耐心傾聽，切不

可隨意插話。即使客戶說出的觀點全部錯誤，也要等他說完話，銷售人員才能提出

反對意見。

約翰·洛克指出：“打斷別人說話是最無禮的行為。”如果銷售人員沒有意識到這一

點，無疑會傷害客戶的感情，導致自己失去訂單。

案例12客戶本來想成交，卻因為銷售人員的插話改變決定

一家公司的新辦公樓剛剛建成，裝潢公司的劉海川聽說這個消息以后，便前來拜訪

。

劉海川一見到客戶就遞出了名片，并介紹了自己公司在室內裝潢方面的優(yōu)勢?？蛻?/p>

說：“雖然我們以前不認識，但通過你剛才所說的，我了解到你們公司在室內裝潢

方面獨樹一幟，有很高的權威性。假如我們公司的辦公樓選擇讓你們公司來裝潢，

我相信你們能做得很好。但在你來之前，也有一家裝潢公司來過我這里，向我介紹

了他們公司在裝潢方面的優(yōu)勢……”

客戶的話還沒有說完，劉海川就插話了：“你所說的那家裝潢公司我也知道，他們

公司最近在裝潢市場混得風生水起，但實話實說，他們公司的設計太低端了，配不

上你們公司的大氣。”

這句話不說還好，一說便讓客戶拿定了主意：“不錯，他們公司的設計風格的確大

多數比較低端，但他們公司現在一直在發(fā)展，技術也很先進，出于他們的態(tài)度，我

還是無法拒絕讓他們來裝潢?！?/p>

就這樣，劉海川只好悻悻地離開了。

事后，那個客戶與自己的朋友說起這件事：“那個銷售員根本沒有聽懂我的意思就

把我的話給打斷了。本來我是暗示他，他們公司的裝潢技術和風格都很好，我有很

大的信心讓他們來做，但來找我的裝潢公司很多，不止一家。我只是想砍砍價，沒

想到他居然攻擊他們的競爭對手，人品太差，我寧愿找別家也不找他們公司?！?/p>

在這個案例中，銷售人員本來很有希望達成一樁不錯的交易，最終卻以失敗告終，

最主要的原因就是銷售人員過于急躁，不等客戶說完話，甚至還沒有聽懂客戶的意

思就打斷客戶的話。

打斷客戶說話是非常不禮貌的，因此在客戶說話時一定要注意以下幾點。

（1）不要用毫無關聯(lián)的話題打斷客戶講話。

（2）不要用無意義的評論擾亂客戶講話。

（3）不要搶著替客戶說話。

（4）不要急于幫助客戶講完故事。

（5）不要為無關緊要的小事打斷客戶的正題。

銷售人員在聽客戶說話時，如果真有些地方聽不懂，或者聽丟了一兩句，也千萬不

要在客戶說話的過程中突然提出問題，而應該等客戶把話說完再提問，比如：“很

抱歉，剛才那句話您是怎么說的？”

如果客戶正在說話，銷售人員就急不可待地打斷客戶：“等等，您剛才這句話能不

能再重復一遍？”客戶就會產生被命令或指使的感覺。

有的銷售人員因為不認同客戶所講的內容，便不假思索地說：“這話不應該這樣說

吧？”有的銷售人員則是因為不滿意客戶的意見而急切地提出自己的見解，甚至當

客戶只是稍微停頓了一下時就搶著說：“你要說的是不是這樣……”這都是應該避免

的。

因此，聽人說話，務必有始有終，哪怕十分想要發(fā)表自己的觀點，也要注意避免插

話，在客戶說完后再提出自己的見解才能始終保持順暢的交談。

溝通技巧

客戶正在饒有興致地說話，講到的可能是非常重要的信息，銷售人員覺得自己有話

要講，就不顧客戶的感受貿然插話，不僅會失去獲取重要信息的機會，還會讓客戶

很反感，覺得沒有受到尊重，成交自然毫無希望。

三、收起僵硬冷漠臉，不想聽的也要“感興趣”

銷售人員要懂得傾聽客戶說話，但傾聽并非簡單地豎起耳朵聽，傾聽要想有效，想

讓客戶感受到你的真誠，就必須表現出傾聽的專注和意向，表情冷漠、一心二用的

傾聽都是不可取的，遲早會被客戶發(fā)現。

銷售人員在傾聽客戶說話時，要特別注意以下三個方面。

（1）要表現出認真傾聽的樣子。最好在客戶說話的時候認真注視他，手上不要有

多余的小動作，身體也不要僵硬地保持一個姿勢不變。

（2）要表現出已經聽懂了客戶所說的話語。當客戶講話時，銷售人員可以適時通

過某些動作或眼神來向其表示自己已經明白他的意思。

（3）要表現出極大的興趣。銷售人員不僅要表示自己聽懂了，還要對客戶的話表

現出極大的興趣，否則，客戶還是會不高興。

案例13喬·吉拉德丟掉到手的訂單，只是因為傾聽太敷衍

喬·吉拉德對他的客戶進行了大約一個小時的產品講解，客戶終于同意下訂單，接

下來他要做的僅僅是讓客戶走進辦公室簽訂合同。

當喬·吉拉德帶著客戶向自己的辦公室走去時，客戶開始向他提起自己的兒子?！皢?/p>

，”客戶十分自豪地說，“我兒子考進了普林斯頓大學，以后他就要當一名醫(yī)生了。

”

“啊，真不錯?！眴袒卮稹?/p>

喬·吉拉德和客戶一起向前走時開始觀察其他的客戶。

“喬，我兒子是不是很聰明？當他只有一歲多的時候，我就發(fā)現他天資聰穎，真是

太讓我高興了?！?/p>

“那他的學習成績肯定很好吧？”喬·吉拉德應付地說道，眼神卻在向四處張望。

“那是當然，他在他們班級的成績是最棒的，不然也不可能考進普林斯頓大學啊?！?/p>

“他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬·吉拉德心不在焉地問道。

“喬，我剛才不是說了嗎，他要到普林斯頓大學去學醫(yī)，以后做一名醫(yī)生?！?/p>

“噢，那太好了?！眴獭ぜ抡f。

客戶驚訝地看了看喬·吉拉德，感覺他太不重視自己所說的話了，于是，客戶簡單

地說了一句“我該走了”，便離開了喬·吉拉德的公司。喬·吉拉德還沒明白自己為什

么失去了這位客戶，站在那里傻了眼。

下班后，喬·吉拉德整理頭緒，回顧一整天的工作，分析失去客戶的原因。

第二天上午，喬·吉拉德到辦公室后第一件事就是給昨天那位客戶打了一個電話，

誠懇地詢問道：“您好，我想問一下，昨天我是哪里做錯了，您會生氣地離開？”

“你既然想知道，那我就告訴你。喬，你昨天并沒有認真聽我說話，對你來說我兒

子當不當醫(yī)生并不重要。你啊，真是太不尊重我了，你要記住，當別人跟你講他的

喜好時，你應該聽著，而且必須聚精會神地聽?！?/p>

喬·吉拉德到這時才明白自己失去這名客戶的原因，原來自己犯了這么大的錯誤。

銷售人員如果沒有足夠的耐心，便無法用心聽完客戶的傾訴，達成與客戶的心靈溝

通。每一個人都希望自己的傾訴能夠獲得肯定，因此，盡管有些客戶在交談時不知

不覺偏離了銷售主題，銷售人員也要不急不躁，耐心地傾聽客戶的談話。

銷售人員就算對客戶說的話提不起一點兒興趣，甚至遭到客戶的指責和批評，也要

讓自己靜下心來，耐心地傾聽。只有讓客戶感覺自己的每一句話都受到了重視，他

才會心甘情愿地購買產品。其實，對客戶耐心，最終受益的不只是客戶，更是銷售

人員自己。

成功學家戴爾·卡耐基說：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多

。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切地想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請

自來。”

原一平也說過：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！?/p>

當你專注傾聽客戶說話，而使他像對待朋友一樣和你促膝長談時，生意自然水到渠

成。從這個意義上來講，生意不是“談”出來的，而是“聽”出來的。

溝通技巧

傾聽要表現出足夠的真誠，不能冷漠應付，客戶會真切感受到銷售人員是否用心，

從而根據銷售人員的反應做出自己的判斷和決定。傾聽要專注，要表現出足夠的興

趣，要使客戶能像對待朋友一樣向銷售人員傾訴，訂單就會不請自來。

四、不要懼怕，聆聽是平復客戶情緒的神器

人生不如意事，十常八九，銷售人員在銷售活動中遇到的不如意事也不少。比如，

剛剛費了九牛二虎之力賣出了一件產品，沒過幾分鐘客戶就吵著要求退貨；有的時

候客戶會故意刁難，說一些傷自尊、傷人格的話。

很多銷售人員不知道該如何應對這種情況，不是逃避就是反唇相譏，客戶的情緒受

到了沖撞，沒有得到有效的宣泄，自然更加生氣，成交就變得更加無望了。

其實，每個人的一生都要經歷一個從害怕到承受，再到毫無畏懼的階段。當面對客

戶投訴或刁難時，銷售人員唯一可以做的就是用心聆聽，這樣不僅可以找到問題的

根源，聽到客戶的真心話，也能平息客戶的憤怒情緒，有利于銷售成功。

案例14導購員因為疏忽遭到客戶怒罵，卻因耐心傾聽而升職

胡海亮在一家商場做家電導購員，這一天剛上班就迎來了一位怒氣沖沖的顧客。一

位女士拿來一臺電扇對他破口大罵：“你還有沒有良心??？質量這么差的產品也賣

給我，是不是存心害我??？我告訴你，我要去工商部門投訴，你就等著卷鋪蓋走人

吧！”

女士的嗓門比較高，她的叫喊聲引來很多人圍觀。不過令人奇怪的是，不管顧客如

何怒罵，胡海亮都默默地聽著，而且一直面帶笑容。

顧客罵了一會兒，或許是覺得累了，或許是覺得沒意思，慢慢恢復了平靜，不再說

話。

胡海亮見狀，面帶歉意地說：“女士，您買的電扇出現什么問題了？”

女士讓他看了看電扇的插頭，原來插頭的一根線斷了，搭在了另一條線上，非常容

易造成短路。胡海亮這才想起來，原來是自己搞錯了，把一位客戶拿來返修的電扇

當作新電扇賣給了這位女士。胡海亮向女士深深地鞠了一躬，連道對不起，圍觀的

人都為他的真誠道歉而鼓掌。

胡海亮