2023導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運組織與服務(wù)管理規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_附錄一級條標題,2,"13879前言 II11115引言 III165341范圍 1217452規(guī)范性引用文件 1178523術(shù)語和定義 1116374總則 1306205基礎(chǔ)管理 1182755.1車站管理 122805.2設(shè)施管理和維護 2126066客運服務(wù) 2131176.1車站服務(wù) 2141236.2列車服務(wù) 3237616.3票務(wù)服務(wù) 3107467客運組織 3207067.1車站正常運營組織 358807.2大客流客運組織 488287.3其他突發(fā)事件客運組織 4317568客傷處理 4236329監(jiān)督與提升 5218599.1基本原則 527749.2投訴處理 5176610客運服務(wù)指標 6555附錄A（資料性）協(xié)議書 713296附錄B（規(guī)范性）指標計算方法 87700參考文獻 17導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運組織與服務(wù)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運組織與服務(wù)的基礎(chǔ)管理、客運服務(wù)、客運組織、客傷處理、監(jiān)督與提升、客運服務(wù)指標等要求。本文件適用于導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)客運組織與服務(wù)及監(jiān)督管理工作。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件?？蛡录uestinjuryevent在運營服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的外部人員傷亡事件。有責客傷事件responsibleguestinjuryevent在運營服務(wù)范圍內(nèi)，因設(shè)備設(shè)施故障、人員操作不當、管理不善等過失造成的、依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)應(yīng)該由運營單位承擔損害賠償責任的事件。無責客傷事件irresponsibleguestinjuryevent在列車運輸過程中或在站廳、站臺、出入口等運營單位屬地管理范圍內(nèi)，因乘客自身身體原因（疾病、受傷等）、故意或重大過失、不可抗力等原因造成的、依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)不應(yīng)由運營單位承擔損害賠償責任的事件。總則客運組織與服務(wù)工作堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進的原則。導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)所在地主管部門或者城市人民政府指定的當?shù)剡\營主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)客運組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。運營單位負責客運組織與服務(wù)工作?；A(chǔ)管理車站管理運營單位應(yīng)建立客運組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車站崗位職責與人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案和演練、客運設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流情況、設(shè)備設(shè)施布局、設(shè)備系統(tǒng)自動化程度、服務(wù)標準、公眾需求等，科學(xué)設(shè)置客運人員崗位，相應(yīng)配備符合要求的客運人員。人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識和技能并取得相應(yīng)崗位資格證。運營單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運樞紐等相關(guān)單位明確車站管轄界線和安全管理責任。車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進出口閘機圍欄等為界。車站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引、車站疏散示意圖，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站值班室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標志。運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站還應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運組織方案與應(yīng)急預(yù)案，做到“一站一方案”，并根據(jù)車站實際客流變化情況及時修訂完善。運營單位應(yīng)以服務(wù)乘客安全出行為導(dǎo)向建立客運、行車、維保等業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)機制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運、行車、維保方案，不斷滿足客流需要。設(shè)施管理和維護運營單位應(yīng)加強對設(shè)備設(shè)施的管理和維護，做到定期檢查、及時維修、更新設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施處于安全運行的狀態(tài)。運營單位應(yīng)落實列車檢查制度，定期對列車進行各類檢修、維護和保養(yǎng)，確保列車的運營安全。運營單位應(yīng)對自動充值售票設(shè)備、檢（驗）票設(shè)施、信息顯示裝置、自動扶梯（電梯）等設(shè)施進行檢查，定期實施維護保養(yǎng)，確保設(shè)施完好和正常使用。設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護維修應(yīng)避開客運高峰時段，作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯標志和安全防護設(shè)施，保障周邊行人、乘客、車輛及自身安全。運營單位應(yīng)按照國家和本市有關(guān)城市軌道交通設(shè)備設(shè)施的安全標準和技術(shù)規(guī)范配置滅火、報警、逃生、防汛、防爆、防護監(jiān)視、疏散照明、救援等安全保障器材設(shè)備，并保證其完好和有效。運營單位應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)標準和本市有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范設(shè)置醒目的安全、消防、疏散等指引導(dǎo)向標志和運營服務(wù)標志，并定期對車站、列車各類標志進行維護，確保其顯示完整、清晰、準確。運營單位應(yīng)保持車站通風良好，夏季時應(yīng)開啟列車車廂和設(shè)有空調(diào)系統(tǒng)車站的空調(diào)設(shè)施。列車車廂不開空調(diào)時，應(yīng)開啟通風換氣系統(tǒng)，確保車廂內(nèi)空氣清新。運營單位應(yīng)制定并落實照明檢查制度，確保車站、列車照明設(shè)施正常使用。客運服務(wù)車站服務(wù)運營單位應(yīng)保持車站站容站貌整潔，站內(nèi)明亮、清潔、衛(wèi)生。自動售票設(shè)備應(yīng)標有使用方法，指導(dǎo)乘客正確購票。檢（驗）票處，應(yīng)有明確標識引導(dǎo)乘客正確使用檢（驗）票設(shè)施。檢（驗）票設(shè)施發(fā)生故障時，工作人員應(yīng)及時處理、盡快修復(fù)；人工檢（驗）票時，工作人員應(yīng)站立檢驗，核查票證。無人值守模式下應(yīng)以圖文、視頻（智能語音設(shè)備）等方式告知乘客車站設(shè)備設(shè)施的使用方法與流程，并以醒目的導(dǎo)向標識引導(dǎo)乘客使用，包含售檢票機、自助服務(wù)機、應(yīng)急工器具、電梯、扶梯等設(shè)備設(shè)施。運營單位應(yīng)在車站醒目處明示公安機關(guān)規(guī)定發(fā)布的禁止攜帶物品目錄。司乘人員巡視站臺時應(yīng)引導(dǎo)乘客安全文明乘車，發(fā)現(xiàn)違反有關(guān)規(guī)定的行為應(yīng)及時制止。車站廣播用語應(yīng)規(guī)范、清晰、準確，并及時播報列車預(yù)告、線路換乘、乘客疏導(dǎo)、安全乘車等相關(guān)運營服務(wù)信息。運營單位應(yīng)在車站醒目位置張貼線路示意圖、價目表等有關(guān)運營服務(wù)圖表，并公布本站及其相關(guān)換乘站首末班車的行車時刻、換乘指引等有關(guān)運營服務(wù)信息。乘客信息顯示屏應(yīng)滾動顯示列車運行狀況等相關(guān)服務(wù)信息。列車因故延誤或者需要調(diào)整首末班車行車時間時，運營單位應(yīng)及時公告。運營單位應(yīng)在車站設(shè)置垃圾箱和急救箱等必要的服務(wù)設(shè)施，為殘疾人提供必要的無障礙服務(wù)，條件允許情況下設(shè)置公共衛(wèi)生間并保持清潔、衛(wèi)生。運營單位應(yīng)保持車站出入口、通道、站廳、站臺等公共區(qū)域暢通，未經(jīng)運營單位允許嚴禁擺攤設(shè)點。運營單位應(yīng)在車站醒目位置或自動扶梯（電梯）旁張貼乘梯須知，通常情況下自動扶梯（電梯）在運營時間內(nèi)應(yīng)處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。運營單位應(yīng)制定各站客運組織疏導(dǎo)方案，并采取下列措施對客流進行疏導(dǎo)：對車站客運設(shè)施、限流設(shè)施和導(dǎo)向標識進行優(yōu)化調(diào)整、合理設(shè)置、科學(xué)使用；確定客流警戒線，密切關(guān)注客流變化情況，當客流達到或超過警戒線時，及時采取分流限售、暫停售票、臨時封閉車站出入口等措施保證乘車秩序和運營安全；對出入口、樓梯、自動扶梯（電梯）、站臺、換乘通道等關(guān)鍵部位加強客流疏導(dǎo)，防止發(fā)生踩踏事故。車站商業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置應(yīng)符合保障安全、確保運營、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的原則。車站商業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置和管理由運營單位負責。車站商業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置和經(jīng)營應(yīng)符合下列規(guī)定：不得在通道凈寬度內(nèi)設(shè)置商業(yè)網(wǎng)點，不得在閘機、售票亭及兌幣機等設(shè)施前、內(nèi)設(shè)置商業(yè)網(wǎng)點；不得設(shè)置流動商業(yè)網(wǎng)點；設(shè)置商業(yè)網(wǎng)點應(yīng)與車站整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，并不得影響車站內(nèi)消防、通風、給排水、運營服務(wù)標志等設(shè)施的正常使用；不得經(jīng)營污染環(huán)境及有損車站設(shè)施的煎、炸、炒、烤、煮、蒸等食品；不得經(jīng)營公安部門禁止乘客攜帶進站上車的物品；不得使用高音喇叭或者采用其他高噪聲的方法招攬顧客。列車服務(wù)運營單位應(yīng)保持運營列車車容車貌整潔，車廂明亮、清潔、衛(wèi)生。列車廣播用語應(yīng)規(guī)范、清晰、準確，并及時用中英文交替廣播列車運營服務(wù)信息。運營單位應(yīng)在列車車廂內(nèi)醒目處公布線路示意圖、換乘車站站名等換乘指引信息。乘客調(diào)度員需加強對列車車廂的監(jiān)控，實時關(guān)注列車車廂內(nèi)乘客動態(tài)。票務(wù)服務(wù)運營單位應(yīng)按規(guī)定制定票務(wù)管理制度，向乘客公示票價及票務(wù)處理規(guī)則。票價優(yōu)惠、免費乘車政策按國家和所在地區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。運營單位可自行制定乘車優(yōu)惠活動，或與其他公共交通方式開展優(yōu)惠換乘活動，開展各類優(yōu)惠活動時應(yīng)在車站醒目位置公布。車票可采取紙質(zhì)二維碼車票、儲值票、計時計次票、電子二維碼、金融IC卡、手機PAY等支付方式。乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，應(yīng)按下列原則進行票務(wù)處理：乘客所使用的車票不足以支付所到達車站的實際車費時，應(yīng)按票價政策補交差額車費；乘客憑有效車票通過車站閘機/車載驗票機驗票乘坐列車，應(yīng)在運營單位約束的乘車時限內(nèi)驗票出站，未在規(guī)定時限內(nèi)通過驗票出站的，應(yīng)按票務(wù)政策加收超時費用；計程票制乘客乘車超過票價有效路程且在車站付費區(qū)停留超時，按超過的路程票價與超時費用之和補交車費出站；乘客使用計時計次票無法進站時，如因超過有效期、無剩余可用乘車次數(shù)或車票故障無法讀寫時，應(yīng)選擇其他車票進站；乘客如出現(xiàn)人為損壞車票、遺失車票或無票時，出站時應(yīng)在自助服務(wù)機按相關(guān)票務(wù)政策補票后出站。如免費票種遺失，乘客出示相關(guān)證件或證明后，繼續(xù)享受免費乘車福利；對使用優(yōu)惠車票的乘客，運營單位可進行身份核實，對拒不出示有效證件或使用涂改、偽造或冒用有效證件的，按無票乘車處理；對于乘客逃票及冒用票的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按票務(wù)政策補交乘車費用；受突發(fā)事件影響導(dǎo)致上述情況發(fā)生時，乘客無須補交車費。受設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障或其他運營因素影響造成乘客票款損失時，運營單位應(yīng)辦理退返票款或免費更新業(yè)務(wù)?？瓦\組織車站正常運營組織車站應(yīng)根據(jù)本站客流流線組織乘客進出站、換乘。因新線開通、車站客流變化、車站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對客流流線進行調(diào)整的，應(yīng)對車站整體客流流線、人員疏散進行統(tǒng)籌論證，必要時可組織專家進行風險評估，提高通行效率和服務(wù)水平。運營單位應(yīng)在每日運營前，對車站客運設(shè)施設(shè)備進行檢查，應(yīng)在首班車到站前完成準備工作，開啟所有出入口、換乘通道和自動扶梯、電梯。末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播等方式告知乘客末班車信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關(guān)閉換乘通道，防止乘客誤入。車站無人值守模式下設(shè)備調(diào)度員通過綜合監(jiān)控系統(tǒng)遠程確認各站設(shè)備是否正常運作，車站內(nèi)是否有異常情況，包括出入口、車站主體、門、窗等非電氣化設(shè)備設(shè)施。司乘人員應(yīng)對車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設(shè)備、標志標識、照明設(shè)施、自動扶梯（電梯）、站臺門、列車車廂等設(shè)備設(shè)施的運行情況。乘客調(diào)度員遠程巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次。發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理，遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。司乘人員應(yīng)維護站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報警裝置啟動，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號故障等突發(fā)情況時，司乘人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車引導(dǎo)。車站公共區(qū)域施工作業(yè)應(yīng)安排在非運營時間進行。確需在運營時間進行的，運營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護措施，加強客流疏導(dǎo)，對乘客做好解釋說明。對于涉及關(guān)閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用、縮短運營時間的施工改造，運營單位應(yīng)提前報告當?shù)剡\營主管部門并向社會公告。列車退出運營前，乘客調(diào)度員遠程或司乘人員現(xiàn)場確認車廂內(nèi)無乘客滯留方可退出服務(wù)。運營結(jié)束后，運營單位應(yīng)及時關(guān)閉客運服務(wù)設(shè)備；封閉式車站應(yīng)確認車站無乘客滯留后及時關(guān)閉出入口。大客流客運組織運營單位應(yīng)持續(xù)監(jiān)測客流情況，科學(xué)編制列車運行計劃，在線路設(shè)計能力范圍內(nèi)合理安排運力，不斷滿足客流需求。發(fā)生突發(fā)大客流時，司乘人員應(yīng)協(xié)調(diào)行車調(diào)度員及時增加運力進行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺客流聚集超過預(yù)警值、可能危及安全時，應(yīng)實施單站級客流控制。無法緩解客流壓力的，應(yīng)在本線多個車站實施單線級客流控制；預(yù)警值由運營單位根據(jù)站臺設(shè)計容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定?？土骺刂拼胧┌P(guān)停部分自動檢票機、關(guān)閉自動扶梯（電梯）、關(guān)閉換乘通道、單向開放或關(guān)閉出入口等。臨時采取客流控制措施的，車站應(yīng)通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時告知乘客。常態(tài)化采取客流控制措施的，車站應(yīng)公布采取客流控制措施的日期、時段等信息，并對客流控制措施的實施效果持續(xù)進行評估，可以取消的，應(yīng)及時取消。其他突發(fā)事件客運組織出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時，運營單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強廣播提示和現(xiàn)場疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時，可調(diào)整自動扶梯運行方向或暫時關(guān)閉自動扶梯，危及乘客安全時，可暫時關(guān)閉出入口。車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，司乘人員應(yīng)報告行車調(diào)度員，按應(yīng)急預(yù)案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施?？蛡幚砜蛡录胸熆蛡录c無責客傷事件。在處理客傷事件時應(yīng)以人為本，履行救死扶傷的義務(wù)。在處理客傷事件時，運營單位工作人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施進行處理，第一時間報120搶救傷員、報保險公司、視情況撥打110等相關(guān)單位，盡量減少損失，同時進行現(xiàn)場取證，盡可能得到旁證及當事人簽字確認及聯(lián)系方式。車廂內(nèi)發(fā)生乘客傷亡事件，乘客調(diào)度員接報后，以事實為依據(jù)，客觀記錄，充分留下原始資料。發(fā)生客傷事件后，運營單位需對客傷事件調(diào)查，負責調(diào)查客傷事件原因，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果與當事人或家屬友好協(xié)商、妥善處理。對于能協(xié)商處理的客傷事件，待完成協(xié)商處理后，需擬定協(xié)議書與當事人簽字了結(jié)，協(xié)議書參見附錄A。對于特殊客傷事件，各相關(guān)專業(yè)參與共同完成善后處置。運營管轄范圍內(nèi)發(fā)生乘客傷亡事故，未經(jīng)任何醫(yī)療權(quán)威機構(gòu)出具死亡證明，事發(fā)地均按乘客有生還可能進行處理，事后，配合進行調(diào)查處理，調(diào)查判明事故性質(zhì)、分清事故責任和出具結(jié)論證明。由于員工失職造成的乘客傷亡事故，對事故責任者要嚴肅處理，構(gòu)成違法犯罪的要依法追究法律責任。監(jiān)督與提升基本原則運營單位應(yīng)設(shè)置運營服務(wù)投訴熱線，實行24小時值班制度，乘客調(diào)度做好投訴受理、登記、處理和建立相關(guān)臺帳及投訴信息統(tǒng)計分析工作。乘客投訴可采用電話、電子郵件、站內(nèi)乘客意見簿、來信來訪等方式進行。運營單位應(yīng)在車站、車廂醒目位置公布運營單位投訴受理電話、電子郵箱等，方便乘客投訴或咨詢。運營單位應(yīng)認真受理乘客投訴，投訴受理人員要做到服務(wù)規(guī)范、用語文明。運營單位應(yīng)認真做好投訴登記。登記的主要內(nèi)容包括下列信息：投訴事件發(fā)生的時間、地點及主要事實經(jīng)過；涉及車輛的投訴，應(yīng)記錄運營線路、車輛號；涉及從業(yè)人員的，應(yīng)記錄從業(yè)人員的服務(wù)證號；投訴人的姓名、聯(lián)系方式等。運營單位應(yīng)受理符合下列條件的投訴：屬于導(dǎo)軌式膠輪系統(tǒng)運營服務(wù)、管理范圍；有具體的事實根據(jù)；有明確的投訴請求；行業(yè)主管部門規(guī)定的其他條件。投訴處理投訴事項不屬于運營單位職責的，投訴辦理人員應(yīng)為投訴人提供必要的幫助；對不屬于受理范圍的，投訴辦理人員應(yīng)向投訴人告知不予受理的理由。對受理的投訴，投訴處理單位應(yīng)及時認真調(diào)查處理，并應(yīng)符合下列規(guī)定：對情況明了、事實清楚的電話投訴或來訪投訴，受理部門應(yīng)當場答復(fù)；對情況較為復(fù)雜的投訴，運營單位應(yīng)向投訴事件中所涉及的當事人調(diào)查核實情況，并在自受理投訴之日起7個工作日內(nèi)作出答復(fù)。通過電子郵件或來信的投訴應(yīng)以書面形式回復(fù)，其他方式的投訴可口頭答復(fù)，投訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)予書面答復(fù)。市交通行政主管部門要求重新辦理的投訴事件，運營單位應(yīng)重新調(diào)查處理，并將答復(fù)意見報告市交通行政主管部門。回復(fù)投訴處理意見后，運營單位應(yīng)繼續(xù)做好相關(guān)處理意見的落實和跟蹤工作。運營單位應(yīng)組織投訴處理工作人員的教育培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和辦事能力。投訴處理工作人員不按規(guī)定受理、處理投訴，濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，視其情節(jié)給予處理；投訴辦理工作成績顯著的部門或個人，給予表彰或獎勵?？瓦\服務(wù)指標客運服務(wù)指標應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

（資料性）

協(xié)議書姓名___________，性別___________，年齡_________，住址______________________________________________________________，當事人身份證號碼（護照）______________________________________________，當事人/當事人授權(quán)代表電話號碼_________________________________，于_______年_____月____日____時____分，乘坐云巴線，在________站/區(qū)間，因__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。經(jīng)雙方協(xié)商，最終處理結(jié)果，共計支付______________________________________元（￥：）。此協(xié)議是雙方真實的意思表示，不違背有關(guān)法律規(guī)定，符合《中華人民共和國民法典》自愿、合法原則，自雙方在協(xié)議上簽名或捺印后即對雙方產(chǎn)生約束力。此事到此了結(jié)，以后雙方無涉。當事人/授權(quán)家屬代表簽字：（手模）運營方負責人簽字：

（規(guī)范性）

指標計算方法客流指標客流量客流量指標計算方法見表B.1。表B.1客流量指標計算方法單位萬人次指標定義報告期運送乘客的總量，包括付費乘客和免費乘客客流。線路客運量等于線路所轄車站的總進站客流加上所有鄰線換乘本線總換乘客流計算方法線網(wǎng)客運量為線網(wǎng)所轄所有線路客運量的總和，由線網(wǎng)所有進站量與換乘量的總和計算得出計算公式網(wǎng)絡(luò)客運量=Σ（各條線路客運量）線路客運量=本線進站人數(shù)+換入至本線人數(shù)=∑(本線進且本線出客流換入至本線客流+由本線換出客流+流+本線邊門進站客流)統(tǒng)計期日執(zhí)行方法補充說明乘客從一條線路站點進，從其他條線路站點出，均由清分系統(tǒng)根據(jù)確定的原則清分出其乘坐路徑，若中途需換乘N次（N≥1），則起始站進入閘機檢票一次，統(tǒng)計為該站點所在線路客運量；N次換乘，每一次均記入換乘站所在線路客運量，由于換乘站基本為2條或以上線路的交匯站，應(yīng)記入換入的線路客運量；因此，線網(wǎng)客運量共計為N+1人次，由各站自動售票系統(tǒng)記錄或識別，特殊情況下由人工檢票記錄的人次不計換乘，僅在進站時統(tǒng)計為一人次?？瓦\量包含可采用統(tǒng)計分析或客流抽樣調(diào)查等方法進行清分的公務(wù)票、老人票、紀念票等非付費客流，但不包括本站進、本站出員工票客流付費客運量付費客運量指標計算方法見表B.2。表B.2付費客運量指標計算方法單位萬人次指標定義付費乘車的客運量統(tǒng)計期月免費客運量免費客運量指標計算方法見表B.3。表B.3免費客運量指標計算方法單位人次指標定義免費乘車的客運量計算公式免費客運量=客運量-付費客運量計算方法包括刷卡進站的免費客運量及從邊門進出的免費客流統(tǒng)計期月執(zhí)行方法補充說明目前免費票包含以下票種：老人免費票、殘疾人免費票、優(yōu)撫票、員工票、部分開邊門乘客（工作證件）客運強度客運強度指標計算方法見表B.4。表B.4客運強度指標計算方法單位萬人次/公里?日指標定義日均客運量與運營長度之比，反映單位長度上每日的載客量，在一定程度上體現(xiàn)運營效率計算公式線路客運強度=線路日均客運量/線路運營長度網(wǎng)絡(luò)客運強度=網(wǎng)絡(luò)日均客運量/網(wǎng)絡(luò)運營長度統(tǒng)計期季行業(yè)標準/代碼MOPES/3.5.1/3.5.3本線進站人數(shù)本線進站人數(shù)指標計算方法見表B.5。表B.5本線進站人數(shù)指標計算方法單位人次指標定義乘客從本線路站點檢票進站的人數(shù)。包含從本線路其他站點檢票出站及換乘到其他線路站點檢票出站的人數(shù)計算公式本線進站人數(shù)=Σ（入閘機檢票人次）+Σ（特殊情況下人工檢票進站人次）統(tǒng)計期日車站客運量車站客運量指標計算方法見表B.6。表B.6車站客運量指標計算方法單位萬人次指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，軌道交通運營車站為乘客提供進站、換乘服務(wù)的總次數(shù)稱為車站客運量計算公式車站客運量=車站進站量+車站換乘量AB線換乘站客運量=A線進站量+A線換入客流+B線進站量+B線換入客流統(tǒng)計期日執(zhí)行方法補充說明該指標反映車站客運工作中的車站總上車乘客數(shù)；換乘站作為一個車站進行統(tǒng)計，非換乘站的換乘量以0計；假設(shè)X站為A線與B線換乘站，則該站換乘量由兩部分組成，A線換B線客流加B線換A線客流，三線換乘、四線換乘同理。（僅統(tǒng)計站內(nèi)換乘）線路高峰小時單向最大斷面客流量線路高峰小時單向最大斷面客流量指標計算方法見表B.7。表B.7線路高峰小時單向最大斷面客流量指標計算方法單位萬人次指標定義指正常運營狀態(tài)，不包括由于城市大型公共活動或其他突發(fā)事件引起的持續(xù)影響期小于一周的突發(fā)客流情況。每條線路取統(tǒng)計期內(nèi)的最大值統(tǒng)計期季行業(yè)標準/代碼MOPES/3.1.4列車高峰小時最大擁擠度列車高峰小時最大擁擠度指標計算方法見表B.8。表B.8列車高峰小時最大擁擠度指標計算方法單位%指標定義線路高峰小時斷面客流量與相應(yīng)運力的比值，反映線路高峰小時最大斷面的擁擠情況，每條線路取統(tǒng)計期內(nèi)的最大值計算公式列車高峰小時最大擁擠度=高峰小時斷面客流量/相應(yīng)斷面的小時運力×100%計算方法在計算運力時，車廂空余面積定員數(shù)按6人/㎡計算統(tǒng)計期季行業(yè)標準/代碼MOPES/3.1.5客運周轉(zhuǎn)量客運周轉(zhuǎn)量指標計算方法見表B.9。表B.9客運周轉(zhuǎn)量指標計算方法單位萬人次公里指標定義乘客乘坐里程的總和計算公式客運周轉(zhuǎn)量=∑（乘客乘車的距離）客運周轉(zhuǎn)量=客運量×平均運距計算方法乘客從一條線路站點進，從其他條線路站點出，均由清分系統(tǒng)根據(jù)確定的原則清分出其乘坐路徑，乘坐的總距離按照乘客進站和出站站點間該路徑的長度計算，并按照該路徑經(jīng)過各條線路路段長度計算所屬線路客運周轉(zhuǎn)量。平均運距主要由AFC系統(tǒng)自動統(tǒng)計計算。在AFC未投入使用或出現(xiàn)故障時，按照調(diào)查取得的平均運距乘以客運量計算。COMET定義的客運周轉(zhuǎn)量=出行量×網(wǎng)絡(luò)平均運距，是包括逃票人員的乘車公里數(shù)。統(tǒng)計期月行業(yè)標準/代碼COMET/7線路日均客運周轉(zhuǎn)量線路日均客運周轉(zhuǎn)量指標計算方法見表B.10。表B.10線路日均客運周轉(zhuǎn)量指標計算方法單位萬人次公里/日指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，線路日客運周轉(zhuǎn)量的平均值計算公式線路日均客運周轉(zhuǎn)量=Σ線路日客運周轉(zhuǎn)量/運營天數(shù)統(tǒng)計期年行業(yè)標準/代碼MOPES/3.2.1出行量（進站量）出行量（進站量）指標計算方法見表B.11。表B.11出行量（進站量）指標計算方法單位萬人次指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，利用軌道交通網(wǎng)絡(luò)出行的乘客數(shù)量。乘客在網(wǎng)絡(luò)中無障礙換乘一次或多次時，均視為一個出行人次計算公式線路出行量=本線進站量=本線進且本線出人數(shù)+本線進且他線出人數(shù)網(wǎng)絡(luò)出行量=進站閘機檢票次數(shù)+特殊情況下人工檢票進站人數(shù)統(tǒng)計期日表B.11（續(xù)）執(zhí)行方法補充說明COMET/5b僅計入通過票務(wù)設(shè)備自動統(tǒng)計的及其他方式有效記錄的出行量，不計入任何有記載的或估算的逃票人次行業(yè)標準/代碼COMET/5b運行指標旅行速度旅行速度指標計算方法見表B.12。表B.12旅行速度指標計算方法單位km/h指標定義列車在運營線路正線上運載客時從起點站發(fā)車到終點站到達（計停站時間）的旅行速度計算公式旅行速度=線路運營長度/單程行駛時間×60計算方法包含從始發(fā)站到終點站的總計劃運行時間和運行距離（計中間站停站時間，不計始發(fā)站及終點站停站時間）；不包含以下運行時間和運行距離：回車場的時間和距離；空駛列次；由于晚點而產(chǎn)生的時間或距離上的誤差統(tǒng)計期年執(zhí)行方法補充說明實際旅行速度按照計劃旅行速度統(tǒng)計，根據(jù)運行圖制定的單程行駛時間（不含折返）做相應(yīng)推算行業(yè)標準/代碼COMET/16MOPES/4.2.1線路平均運距線路平均運距指標計算方法見表B.13。表B.13線路平均運距指標計算方法單位km/人次指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，在某一條線路上乘客一次乘車的平均距離計算公式線路平均運距=線路客運周轉(zhuǎn)量/線路客運量計算方法由AFC系統(tǒng)自動統(tǒng)計計算。在AFC未投入使用或出現(xiàn)故障時，按照調(diào)查取得的平均運距乘以客運量計算統(tǒng)計期月行業(yè)標準/代碼MOPES/3.4.1列車服務(wù)可靠度列車服務(wù)可靠度指標計算方法見表B.14。表B.14列車服務(wù)可靠度指標計算方法單位萬車公里/件指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，列車發(fā)生5min（含）以上晚點事件（考核）之間平均行駛的車公里數(shù)計算公式列車服務(wù)可靠度=實際運營里程/5min（含）以上晚點事件（考核），其中：5min(含)～15min列車服務(wù)可靠度=客車實際運營里程/5min(含)～15min晚點事件數(shù)15min(含)～30min列車服務(wù)可靠度=客車實際運營里程/15min(含)～30min晚點事件數(shù)30min(含)以上列車服務(wù)可靠度=客車實際運營里程/30min(含)以上晚點事件數(shù)表B.14（續(xù)）計算方法圖定計劃列次在執(zhí)行過程中，列車在全程或某個車站的延誤時間大于5min。按5min(含)～15min、15min(含)～30min、30min(含)以上晚點事件3類分別計算，因同一原因引起的多個5min（15min、30min）晚點，作為1個5min（15min、30min）晚點事件統(tǒng)計統(tǒng)計期日行業(yè)標準/代碼MOPES/4.6.2最大/最小發(fā)車間隔最大/最小發(fā)車間隔指標計算方法見表B.15。表B.15最大/最小發(fā)車間隔指標計算方法單位s指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，正常運營情況下同一線路的相鄰兩列同向列車駛離起點站的時間間隔的最大/最小值線路運營時間線路運營時間指標計算方法見表B.16。表B.16線路運營時間指標計算方法單位h指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，城市軌道交通線路日均向乘客開放運營的時間執(zhí)行補充說明線路運營時間為當日第一班載客列車到達發(fā)車站的時間至最后一班列車到達終點站的時間換乘時間換乘時間指標計算方法見表B.17。表B.17換乘時間指標計算方法單位s指標定義在換乘站，從一條線路的站臺轉(zhuǎn)乘到另一條線路站臺的平均步行時間計算公式換乘時間=轉(zhuǎn)乘距離/平均步行速度線路列車正點率線路列車正點率指標計算方法見表B.18。表B.18線路列車正點率指標計算方法單位%指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，線路正點列車次數(shù)與線路全部開行列車次數(shù)之比，用以表示運營列車按規(guī)定時間正點運行的程度計算公式準點率＝正點運營開行列次/客車實際運營開行列次×100%準點率=（客車實際運營開行列次-運營晚點列次）/客車實際運營開行列次×100%計算方法凡按運行圖計劃時間（或運營補充方案中的時間）運行，到達終點站時間誤差小于或等于2min的列車為正點列車（市域軌道交通系統(tǒng)除外），市域軌道交通系統(tǒng)準點率按照到達終點站時間誤差不超過3min計算。臨時加開列次計為準點列次清客頻率清客頻率指標計算方法見表B.19。表B.19清客頻率指標計算方法單位萬車公里/列次指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，發(fā)生清客之間的平均運營里程計算公式線路清客頻率=線路運營里程/線路清客列次網(wǎng)絡(luò)清客頻率=網(wǎng)絡(luò)運營里程/Σ線路清客列次統(tǒng)計期月行業(yè)標準/代碼MOPES/4.7.2/4.7.4列車故障下線頻率列車故障下線頻率指標計算方法見表B.20。表B.20列車故障下線頻率指標計算方法單位萬車公里/次指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，列車發(fā)生故障下線次數(shù)之間的平均運營里程計算公式線路列車故障下線頻率=線路運營里程/線路列車故障下線次數(shù)網(wǎng)絡(luò)列車故障下線頻率=網(wǎng)絡(luò)運營里程/Σ線路列車故障下線次數(shù)統(tǒng)計期月服務(wù)指標車站AFC設(shè)備臺數(shù)車站AFC設(shè)備臺數(shù)指標計算方法見表B.21。表B.21車站AFC設(shè)備臺數(shù)指標計算方法單位臺指標定義自動售檢票系統(tǒng)簡稱AFC，包括車站及中央級設(shè)備，其中車站級設(shè)備包含閘機（AGM）、自動售票機（TVM）和自助服務(wù)機等統(tǒng)計期月執(zhí)行方法補充說明統(tǒng)計口徑為車站AFC主要設(shè)備，包括閘機（AGM）、自動售票機（TVM）和自助服務(wù)機車站AFC設(shè)備累計故障停用時間車站AFC設(shè)備累計故障停用時間指標計算方法見表B.22。表B.22車站AFC設(shè)備累計故障停用時間指標計算方法單位萬車公里/列次指標定義在統(tǒng)計期車站運營時間內(nèi)，車站AFC設(shè)備因故障沒有投入服務(wù)的時間計算公式車站AFC設(shè)備累計故障停用時間＝Σ車站AFC設(shè)備故障停用時間計算方法AFC設(shè)備停用時間為車站運營時間內(nèi)因故障而停止服務(wù)的時間統(tǒng)計期月執(zhí)行方法補充說明因故障而停用的時間不包含車站運營時間之外的故障，即不考慮故障發(fā)生或持續(xù)到非運營時間的停用時間。統(tǒng)計口徑為車站AFC主要設(shè)備，包括閘機（AGM）、自動售票機（TVM）、充值機（AVM）車站AFC設(shè)備可靠度車站AFC設(shè)備可靠度指標計算方法見表B.23。表B.23車站AFC設(shè)備可靠度指標計算方法單位%指標定義在統(tǒng)計期車站運營時間內(nèi)，AFC設(shè)備實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比計算公式AFC設(shè)備完好率＝（AFC設(shè)備應(yīng)服務(wù)時間-AFC設(shè)備故障停用時間）/AFC設(shè)備應(yīng)服務(wù)時間×100%計算方法AFC設(shè)備應(yīng)服務(wù)時間=Σ（AFC設(shè)備臺數(shù)×每日車站運營時間×統(tǒng)計天數(shù)）AFC設(shè)備故障停用時間為車站運營時間內(nèi)因故障而停止服務(wù)的時間，AFC設(shè)備故障停用時間=Σ（AFC設(shè)備停用臺數(shù)×停用時間）統(tǒng)計期月執(zhí)行方法補充說明因故障而停用的時間不包含車站運營時間之外的故障，即不考慮故障發(fā)生或持續(xù)到非運營時間的停用時間自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)累計故障停用時間自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)累計故障停用時間指標計算方法見表B.24。表B.24自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)累計故障停用時間指標計算方法單位h指標定義在統(tǒng)計期車站運營時間內(nèi)，自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)因故障沒有投入服務(wù)的時間計算公式自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)累計故障停用時間＝Σ自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)設(shè)備故障停用時間計算方法自動扶梯/電梯/站臺門/車站乘客信息系統(tǒng)/列車乘客信息系統(tǒng)停用時間為車站運營時間內(nèi)因故障而停止服務(wù)的時間統(tǒng)計期月執(zhí)行方法補充說明因故障而停用的時間不包含車站運營時間之外的故障，即不考慮故障發(fā)生或持續(xù)到非運營時間的停用時間自動扶梯/電梯/