銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告

銀行產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查報(bào)告不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)。為此，我特地走訪了幾家銀行，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了比照，據(jù)此也對(duì)我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。一、調(diào)查對(duì)象：某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國(guó)工商銀行成都溫江支行二、調(diào)查目的：比照各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。三、調(diào)查方式：走訪各家銀行，通過(guò)觀察和詢問(wèn)得到調(diào)查資料，通過(guò)分析得出結(jié)論。四、產(chǎn)品和服務(wù)比照總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差異。服務(wù)方面差異主要表達(dá)在國(guó)有銀行和股份制銀行之間，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國(guó)有銀行服務(wù)?！惨弧硺I(yè)務(wù)方面：存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差異不大，不過(guò)像農(nóng)行、工行之類(lèi)的國(guó)有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn)atm的錢(qián)可以再取出來(lái)，循環(huán)利用，增加效率。儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專(zhuān)人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門(mén)人員負(fù)擔(dān)。理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對(duì)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式相對(duì)靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門(mén)比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶經(jīng)理壓力。〔二〕服務(wù)方面：迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門(mén)，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺，在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)基本無(wú)人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化。國(guó)有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶感覺(jué)更加自由。取號(hào)、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專(zhuān)人幫助客戶取號(hào)、引導(dǎo)客戶填單，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行一般是客戶自己取號(hào)、自己填單，有疑問(wèn)詢問(wèn)大堂經(jīng)理。個(gè)人覺(jué)得對(duì)于有一定文化程度的人群可以嘗試其自助取號(hào)、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較強(qiáng)，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷(xiāo)引來(lái)客戶反感的情況發(fā)生。服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行，但是另一方面表達(dá)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于外表化。五、對(duì)某某銀行的一些建議化設(shè)備。2、 信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門(mén)壓力。3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過(guò)也要視情況而定。4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化，可對(duì)房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也可嘗試一些捆綁式銷(xiāo)售。5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比方個(gè)貸部門(mén)，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。6、 良好的服務(wù)意識(shí)繼續(xù)保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感?！膊贿^(guò)不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……〕7、加強(qiáng)客戶自助取號(hào)、填單意識(shí)。8、加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評(píng)指正。xxx2014年6月篇二：建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動(dòng)金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時(shí)開(kāi)辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，探索中國(guó)有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。一、業(yè)務(wù)目標(biāo)建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動(dòng)態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購(gòu)、參股等方式，堅(jiān)持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個(gè)人及資金業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并穩(wěn)固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個(gè)人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。存款市場(chǎng)：拓展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，提高儲(chǔ)蓄存款占比建設(shè)銀行將繼續(xù)健全儲(chǔ)蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務(wù)品種。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設(shè)銀行將積極開(kāi)展銀行卡市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，逐步形成“紅山一卡通”等品牌的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的要求，針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)、個(gè)人資產(chǎn)管理、個(gè)人財(cái)務(wù)參謀方向發(fā)展的趨勢(shì)，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。貸款市場(chǎng)：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開(kāi)拓貸款市場(chǎng)的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車(chē)、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場(chǎng)，重點(diǎn)發(fā)展以個(gè)人住房貸款為龍頭的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款、汽車(chē)消費(fèi)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、營(yíng)運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開(kāi)拓個(gè)人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在穩(wěn)固現(xiàn)有代理國(guó)債、代收代付、代理保險(xiǎn)、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財(cái)業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國(guó)目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開(kāi)拓、貸款市場(chǎng)仍然面臨許多急需解決的問(wèn)題。有效解決這些問(wèn)題，一方面需要國(guó)家宏觀政策層面的支持和改良，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機(jī)制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進(jìn)行改革嘗試與不斷調(diào)整改良。中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)：建設(shè)銀行將努力開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過(guò)加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在穩(wěn)固現(xiàn)有結(jié)算類(lèi)、代理類(lèi)等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對(duì)中小客戶、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度，積極探索并開(kāi)展建設(shè)銀行與政府部門(mén)、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀行、基金管理公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財(cái)務(wù)參謀等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對(duì)目前的各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。二、推進(jìn)措施。推行客戶經(jīng)理制，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。建設(shè)銀行將全面推行客戶經(jīng)理制，完善客戶經(jīng)理等級(jí)序列管理；建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；推進(jìn)核心客戶發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體建設(shè)銀行制定了公司業(yè)務(wù)核心客戶培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)核心客戶的定位、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)發(fā)原則、開(kāi)發(fā)流程、開(kāi)發(fā)途徑及開(kāi)發(fā)管理等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。建設(shè)銀行將堅(jiān)持市場(chǎng)定位，加快核心客戶培養(yǎng)，培育一批能支撐建設(shè)銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶群體，發(fā)展一批有潛力、成長(zhǎng)性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類(lèi)管理，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，組織客戶經(jīng)理制定個(gè)性化服務(wù)方案并向客戶提供全方位服務(wù)；為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。創(chuàng)立與優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系的“綠色通道”，注重延伸服務(wù)、增值服務(wù)，以贏得更多的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)；充分發(fā)揮城市商業(yè)銀行對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況比較熟悉的優(yōu)勢(shì)，突出特色服務(wù)，使建設(shè)銀行的服務(wù)更加貼近市場(chǎng)、貼近客戶。保持并穩(wěn)固銀行間債券市場(chǎng)上的有影響力地位，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國(guó)債、政策性金融債、銀行次級(jí)債等債券承銷(xiāo)規(guī)模，進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額。三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部職工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營(yíng)銷(xiāo)，得找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)行情深入人心，堅(jiān)持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺(tái)；積極營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境?？傊?、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專(zhuān)門(mén)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，對(duì)中間業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對(duì)中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、宣傳和推廣。對(duì)中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎(jiǎng)懲力度，將壓力層層傳遞到每個(gè)單位、部門(mén)和每一位職工，力爭(zhēng)使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時(shí)建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對(duì)中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來(lái)的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力營(yíng)造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實(shí)政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)?！布t山路支行鄒小丹〕篇三：同業(yè)銀行研究報(bào)告工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果〔1〕計(jì)劃辦理及咨詢業(yè)務(wù)的流程：第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶，辦理個(gè)人網(wǎng)銀，咨詢辦理信用卡。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢代理業(yè)務(wù)第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品，咨詢銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬?！?〕評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及希望得到的服務(wù)效果：按二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求：《建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查評(píng)價(jià)表》進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),個(gè)人開(kāi)立結(jié)算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。在這樣的過(guò)程中，開(kāi)戶的客戶經(jīng)常表示對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不理解，對(duì)大堂經(jīng)理，對(duì)經(jīng)辦開(kāi)戶的個(gè)人客戶經(jīng)理提出了較高的要求?？蛻魧?duì)開(kāi)立結(jié)算賬戶時(shí)，開(kāi)立個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解和抗拒心理，此時(shí)對(duì)客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制十分重要，“三親見(jiàn)”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請(qǐng)表格填寫(xiě)過(guò)程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決之道。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款atm機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號(hào)排隊(duì)取款過(guò)程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過(guò)程中業(yè)務(wù)操作是否熟練。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個(gè)人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財(cái)服務(wù)中心。美國(guó)的金融業(yè)不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對(duì)的都是統(tǒng)一的客戶市場(chǎng)、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、理財(cái)服務(wù)、富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費(fèi)用。銀行業(yè)以前沒(méi)有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來(lái)越大，銀行業(yè)以前沒(méi)有代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒(méi)有信托集合理財(cái)，現(xiàn)在各家銀行都加大了類(lèi)似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒(méi)有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等等選擇。零售銀行業(yè)的政策放開(kāi)，是中國(guó)未來(lái)零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)現(xiàn)有的理財(cái)服務(wù)市場(chǎng)，由政策人為分割。銀行代銷(xiāo)的基金和保險(xiǎn)，銀行自身推出的理財(cái)產(chǎn)品不可能滿足所有客戶的要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財(cái)?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián)系，保證客戶資金不流失。假設(shè)銀行理財(cái)服務(wù)能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯(lián)動(dòng)作用，向客戶推薦流動(dòng)性較高，收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個(gè)人金融服務(wù)的需求。目前的銀行理財(cái)服務(wù)，偏重考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以銷(xiāo)售論英雄，對(duì)客戶資產(chǎn)保值增值的考核、對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)分析與資本市場(chǎng)的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險(xiǎn)、基金和理財(cái)產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來(lái)個(gè)人金融業(yè)政策變革，則會(huì)不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。與工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)話，希望得到工商銀行職工研究支撐的對(duì)理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對(duì)基金產(chǎn)品的分析與推薦。實(shí)地同業(yè)體驗(yàn)〔1〕第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤(rùn)小額貸款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國(guó)銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開(kāi)發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。來(lái)到雨山路支行大門(mén)口，工行門(mén)頭醒目。但是門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放不規(guī)則，畫(huà)線也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長(zhǎng)椅邊上，而每個(gè)長(zhǎng)椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對(duì)面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工資業(yè)務(wù)，每月28至6號(hào)是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶錯(cuò)開(kāi)該時(shí)間段，比較人性化。大堂經(jīng)理未能做到“來(lái)有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢問(wèn)辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購(gòu)物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個(gè)人客戶經(jīng)理費(fèi)用開(kāi)卡與辦理個(gè)人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和期貨后，未能及時(shí)介紹工行短期理財(cái)產(chǎn)品。在詢問(wèn)信用卡辦理時(shí)，得知去分行營(yíng)業(yè)部才能申請(qǐng)辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢過(guò)程中，被不止一次強(qiáng)調(diào)了“三親見(jiàn)”原則。工行叫號(hào)機(jī)取號(hào)紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過(guò)系統(tǒng)完成，工行很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過(guò)掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺(tái)的效率，值得學(xué)習(xí)。〔2〕第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門(mén)診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來(lái)越無(wú)優(yōu)勢(shì)，硬件設(shè)備也較差，未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂(lè)觀。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺(jué)像進(jìn)了郵儲(chǔ)。無(wú)大堂、無(wú)低柜人員在班，咨詢保安代理業(yè)務(wù)未得到明確答復(fù)。之后，咨詢3號(hào)柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在3號(hào)柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著裝標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)相甜美，可惜未見(jiàn)笑容?！?〕第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行牡丹支行是分行營(yíng)業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對(duì)面、江南會(huì)計(jì)師事務(wù)所邊。該網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來(lái)對(duì)分行營(yíng)業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進(jìn)入大廳，低柜無(wú)人，無(wú)大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財(cái)產(chǎn)品，分行營(yíng)業(yè)部職工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過(guò)營(yíng)業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營(yíng)業(yè)部將近期出售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)介寫(xiě)在展板上，一進(jìn)入大門(mén)就能很醒目的看到該展板。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考〔1〕工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品在工行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會(huì)整理工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀行從事理財(cái)業(yè)務(wù)，我不在乎每個(gè)月能夠銷(xiāo)售多少保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和基金，我會(huì)利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)側(cè)重資本市場(chǎng)的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時(shí)點(diǎn)推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品確實(shí)很全面，能夠滿足客戶的各種流動(dòng)性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。如下表一：理財(cái)產(chǎn)品收益率流動(dòng)性申購(gòu)贖回時(shí)間起存金額步步為贏2號(hào)1—6天，1.2%7—13天，1.75%14—20天，1.85%21—27天，1.95%28天以上，2.1%每個(gè)工作日都可申購(gòu)贖回，贖回t+2日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市步步為贏1—29天，0.36%30—89天，1.00%90—179天，2.20%180—269天，2.50%270—364天，2.80%365—539天，4.3%540天以上，3.8%靈通快線——單周起息靈通快線——兩周起息靈通快線——四周起息1.90%四周為一周期、t日兌付、t+1日到賬1.70%兩周為一周期、t日兌付、t+1日到賬1.65%每個(gè)工作日都可申購(gòu)贖回，贖回t+2日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市t日兌付、 t+1日到賬，自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回自動(dòng)滾動(dòng)，可設(shè)置或取消自動(dòng)再投資以贖回5萬(wàn)適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動(dòng)性較差，和同檔次的步步為盈2號(hào)相比，優(yōu)勢(shì)不大。5萬(wàn)適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動(dòng)性優(yōu)勢(shì)不明顯，和同檔次的步步為盈2號(hào)相比，優(yōu)勢(shì)不大。5萬(wàn)適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu)勢(shì)。步步為盈的分檔計(jì)息能夠更加可以滿足投資者的資金規(guī)劃和投資組合的選擇周一至周五9：10萬(wàn)周一至周五9：5萬(wàn)適用于股市投資、期貨投資者按照對(duì)行情調(diào)整時(shí)期的理解躲避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率。大盤(pán)弱勢(shì)，面臨中期調(diào)整，投資者可以持有超過(guò)一個(gè)月。大盤(pán)上漲過(guò)快，可能會(huì)短期回調(diào)，投資者可以持有一周到兩周不等。適用于一年內(nèi)有大額消費(fèi)需求〔買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、大額裝修〕的投資者提高資金利用率產(chǎn)品特點(diǎn)00-17：0000-15：30靈通快線——超短期1.45%每個(gè)證券交易日都可申購(gòu)贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市周一至周五9：5萬(wàn)類(lèi)似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品00-15：30人民幣理財(cái)產(chǎn)品〔138天〕5—20萬(wàn)，2.7%20—50萬(wàn)，2.8%不可提前贖回，138天投資期。2010年11月5日—2010年11月10日認(rèn)購(gòu)按金額計(jì)利息類(lèi)似于建設(shè)銀行的利得盈系列產(chǎn)品，流動(dòng)性較差。適合沒(méi)有能力動(dòng)態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn)組合的投資者購(gòu)買(mǎi)。工行目前在售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長(zhǎng)期，流動(dòng)性與產(chǎn)品特性都類(lèi)似。50萬(wàn)以上，2.9%表一：工商銀行理財(cái)產(chǎn)品表建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品如下表二：理財(cái)產(chǎn)品收益率流動(dòng)性申購(gòu)贖回時(shí)間起存金額5萬(wàn)產(chǎn)品特點(diǎn)天天1.45%大豐收周周大豐收每個(gè)證券交易日都可申購(gòu)贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市周一至周五9：00-15：30適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市投資、期貨投資者提高資金利用率適用于行情較差時(shí)，調(diào)整期較長(zhǎng)時(shí)，股市投資、期貨投資者躲避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率N7天，申請(qǐng)贖回后，周二到周一至周五1.65%賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9:0015: 30N14天，期市1.75%N21天，1.8%5萬(wàn)乾元日新月異<30天，申請(qǐng)贖回后，每月100.72%號(hào)到賬，即可轉(zhuǎn)入股N30天，市、期市2.1%N180天2.31%周一至周五9: 00-15: 0010萬(wàn)適用于中短期內(nèi)〔半年期左右〕有大額消費(fèi)需求的客戶〔比方買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、裝修〕提高資金利用率表二:建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表〔2〕網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢通過(guò)同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀察和比照，目前中國(guó)銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)有很多誤區(qū)和無(wú)奈。而未來(lái)個(gè)人金融的發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?huì)導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國(guó)民受教育程度的提高，未來(lái)通貨膨脹的加劇和國(guó)內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來(lái)高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。理財(cái)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問(wèn)題?！爱a(chǎn)品搭臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)唱戲。產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)勢(shì)， ”對(duì)資本市場(chǎng)的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢(shì)和方向，再會(huì)唱戲的戲子也會(huì)沒(méi)有舞臺(tái)。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū):其一，市場(chǎng)相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場(chǎng)行情好的時(shí)候，股票型基金營(yíng)銷(xiāo)難度較低，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場(chǎng)在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀行營(yíng)銷(xiāo)難度較高，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長(zhǎng)認(rèn)購(gòu)期。為了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝cpi，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷(xiāo)售？其二，投資者防止懊悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對(duì)底部區(qū)域建倉(cāng)，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲10%的時(shí)候，就建議客戶贖回，抽回資金再購(gòu)買(mǎi)其他基金，這樣確實(shí)可以獲得雙份的績(jī)效。但此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)位和贖回基金的建倉(cāng)點(diǎn)位相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉(cāng)點(diǎn)位高，一開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)就是錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長(zhǎng)期在水下掙扎，客戶一直持有防止懊悔，其實(shí)損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過(guò)度的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力和過(guò)于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個(gè)人客戶經(jīng)理淹沒(méi)在憑證整理和提高銷(xiāo)售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場(chǎng)，深入研究市場(chǎng)規(guī)律，銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。〔3〕個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范經(jīng)過(guò)一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較好，客戶美譽(yù)度較高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢(shì)，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。①首先，建議強(qiáng)化財(cái)富管理中心的作用。財(cái)富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟(jì)和分析資本市場(chǎng)的重要部門(mén)，個(gè)人客戶經(jīng)理做出市場(chǎng)分析和答復(fù)客戶咨詢過(guò)程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷(xiāo)售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管理中心進(jìn)行分析確定。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場(chǎng)分析師的作用，不能將財(cái)富管理中心簡(jiǎn)單的定義為高端客戶的產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。讓財(cái)富管理中心賣(mài)產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷(xiāo)售基金。財(cái)富管理中心在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新的過(guò)程中，應(yīng)做到：“研究市場(chǎng)、分工合作；整理產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前臺(tái)、加強(qiáng)培訓(xùn)；”研究市場(chǎng)、分工合作需要財(cái)富管理中心的職工在對(duì)各類(lèi)投資品種與投資市場(chǎng)都有所了解的情況下，開(kāi)展分工合作，每個(gè)人都應(yīng)主攻一到兩個(gè)品種和市場(chǎng)進(jìn)行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場(chǎng)的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)的產(chǎn)品，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門(mén)造車(chē)”。所以，應(yīng)鼓勵(lì)財(cái)富管理中心將研究結(jié)果與對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的分析結(jié)論公布出來(lái)，以各種形式通過(guò)媒體表現(xiàn)出來(lái)，不僅能夠介紹建行個(gè)人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財(cái)對(duì)市場(chǎng)的看法，發(fā)出專(zhuān)業(yè)的聲音，提高美譽(yù)度。支持與鼓勵(lì)財(cái)富管理中心與證券公司、期貨公司加強(qiáng)合作與交流，共同舉辦投資者報(bào)告會(huì)，進(jìn)行跨行業(yè)的學(xué)習(xí)與切磋。財(cái)富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見(jiàn)及時(shí)與前臺(tái)溝通，支持前臺(tái)的工作。設(shè)計(jì)建行產(chǎn)品宣傳資料，支持前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，并對(duì)理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。②其次，建議基金銷(xiāo)售逆市而為。在市場(chǎng)低迷期，新發(fā)基金往往延長(zhǎng)募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過(guò)8個(gè)億，這是眾多底部信號(hào)之一，前段時(shí)間建行托管新發(fā)的銀河藍(lán)籌精選、信達(dá)澳銀紅利兩只基金就是這樣的狀態(tài)，如果市場(chǎng)發(fā)出這樣的信號(hào)，此時(shí)市場(chǎng)在底部特征明顯，在這段期間認(rèn)購(gòu)股基的投資者未來(lái)一年內(nèi)會(huì)獲得很好的收益，所以選擇基金應(yīng)堅(jiān)持三大原則：“身材好”、“長(zhǎng)相好”、“有內(nèi)涵”“身材好”。，指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在20億之內(nèi)，10億左右最正確，既能到達(dá)分散投資之目的，也能滿足基金經(jīng)理的管理水平。假設(shè)基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專(zhuān)業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無(wú)法管理好的。 “長(zhǎng)相好”，指的是基金招募說(shuō)明書(shū)里的投資方向與投資范圍是否符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，在基金的季報(bào)中，該基金的十大持倉(cāng)是否分散了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，符合國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律?！坝袃?nèi)涵”，指的是該基金的基金經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。③最后，建議培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立更加科學(xué)的個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理考核制在建行購(gòu)買(mǎi)的資產(chǎn)總體加權(quán)平均收益率、客戶調(diào)查滿意度等多維度考核績(jī)效。篇四：銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見(jiàn)度。度?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)僅以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為考核準(zhǔn)繩，同業(yè)體驗(yàn)之我見(jiàn)根據(jù)賴志云老師《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力提升方案》的安排，今天是進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)。我和xxx—組先后村鎮(zhèn)銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行和徽商銀行四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，建設(shè)銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對(duì)我的觸動(dòng)很大，下面我就談?wù)劦浇ㄔO(shè)銀行的體驗(yàn)情況和自己的—些感悟。—走進(jìn)建設(shè)銀行，—位負(fù)責(zé)人模樣的人主動(dòng)走過(guò)來(lái)〔以下簡(jiǎn)稱建行〕“你好，請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)?！蔽艺f(shuō)：“你們這里有黃金嗎？”建行：“有，我們有黃金展臺(tái)，請(qǐng)跟我來(lái)。”邊走邊問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)黃金做什么用？”我：“快過(guò)年了，想買(mǎi)來(lái)送人?！苯ㄐ校骸八褪裁慈耍俊蔽遥骸靶『??！苯ㄐ校骸澳憧梢韵瓤纯?，這里樣品不全?！蔽遥骸坝薪衲甑纳ど邌?？”建行：“暫時(shí)沒(méi)有，你看，這是我們成套生肖的樣品。”我：“我不需要，我只要蛇年生肖”建行：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨。我們有—款金鎖送小孩也很適合，你看看。”我：“我不喜歡?！苯ㄐ校骸拔覀儸F(xiàn)在熱銷(xiāo)的產(chǎn)品是手鏈，有實(shí)物，你需要看—下嗎？”我：“可以。”我隨她去前臺(tái)，她請(qǐng)柜面人員將手鏈拿出來(lái)，柜面人員正在忙，她又對(duì)我說(shuō)：“我們的理財(cái)經(jīng)理來(lái)了，我讓她給你詳細(xì)介紹—下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來(lái)到理財(cái)經(jīng)理處。建客：“你好，請(qǐng)坐，你想要買(mǎi)什么樣的黃金產(chǎn)品？”我：“蛇年生肖”建客：“現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預(yù)定。這個(gè)月底或下個(gè)月初到貨，到時(shí)候我們通知你。你方便留—下你的號(hào)碼嗎？”我留下號(hào)碼后，她拿出—本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒(méi)有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了—下，看中—款手鏈，就問(wèn)他有沒(méi)有現(xiàn)貨賣(mài)。建客：“你看的這款手鏈暫時(shí)沒(méi)貨，這款手鏈真的不錯(cuò)，我們很多職工自己都買(mǎi)了，我們還有—款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看—看嗎？”我隨她看后不是很喜歡